Centre Hospitalier de. Charleville-Mézières.

Transcription

1 Centre Hospitalier de Charleville-Mézières L i v r e t d a c c u e i l

2 Le Centre hopitalier vous accueille Madame, Monsieur, Vous êtes ou vous allez être admis(e) dans un service du Centre Hospitalier de Charleville-Mézières. Notre établissement fait partie des soixante plus grands hôpitaux de France ; il est l hôpital de référence des Ardennes et est certifié par la Haute Autorité de Santé (HAS). La certification vérifie la mise en place d un système d amélioration de la qualité et de la sécurité des soins et l atteinte d un bon niveau de qualité sur des critères essentiels. Dans le cadre de nos missions de service public, nous sommes organisés pour assurer la continuité des soins, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, pour répondre à vos attentes dès votre accueil, pendant votre séjour et jusqu à votre retour chez vous. Notre volonté est de rester constamment à votre écoute. Ce livret d accueil a été réalisé à votre intention pour faciliter votre séjour, connaître vos droits et les conditions de déroulement de votre séjour ou celui de votre enfant à l hôpital. Une hospitalisation n est jamais un moment facile. Les équipes médicales et l ensemble du personnel vous souhaitent la bienvenue et vous assurent de leur compétence, disponibilité et dévouement. Sachez que notre politique de qualité nous conduit à mettre en œuvre l ensemble des moyens humains, techniques et matériels permettant de vous garantir une prise en charge de haut niveau. Je vous serais très reconnaissant de nous faire part de vos suggestions et de vos remarques qui nous aideront à améliorer encore les conditions de séjour des personnes hospitalisées. Vous trouverez à cet effet dans le livret d accueil un questionnaire de sortie que je vous demande de bien vouloir remplir et remettre à l établissement à la fin de votre séjour. Je vous remercie de votre confiance et vous souhaite un prompt rétablissement. Le Directeur du Centre Hospitalier de Charleville-Mézières 2

3 OMMAIRE SOMMAIRE Le CHCM dans la ville...4 Les différents modes de prise en charge...5 Le personnel qui vous entoure...6 Votre admission...7 La prise en charge financière...9 N oubliez pas à votre arrivée...10 Votre séjour...11 Votre sortie...14 Mieux connaître vos droits...16 Prévention, Education, Soutien...23 Plan de l établissement

4 Le CHCM dans la ville Secteur de court séjour et de consultations 1. Centre Hospitalier de Charleville-Mézières 45, avenue de Manchester - BP Charleville-Mézières Cedex direction-hopital-charleville@ch-charleville-mezieres.fr site internet : Tél Bus ligne 5 : arrêt Hôpital Manchester Sites annexes 1. Centre de santé Rue Savigny Pré Tél Bus ligne 5 : arrêt CRS Centre de Séjour pour Personnes Agées Place Jacques Félix Tél Bus lignes 3 et 7 : arrêt Agriculture Taxi : gare SNCF 3. EHPAD (Etablissement d Hébergement de Personnes Agées Dépendantes) Avenue Jean Jaurès Tél Bus lignes 1, 3 et 5 : arrêt Point Central Taxi : gare SNCF 4. EHPAD La Résidence (Etablissement d Hébergement de Personnes Agées Dépendantes) Rue Jean Mermoz Tél Bus lignes 1, 2, 3 et 4 : arrêt la Houillère Les chiffres clés Répartition des lits par discipline : Court séjour : 453 lits Soins de longue durée/soins Médicaux Techniques Importants (SMTI) : 65 lits Hébergement EHPAD : 179 lits Places d hospitalisation de jour Médecine : 53 places (dont 21 places en hémodialyse et 3 places en hôpital de jour de gériatrie) Chirurgie : 15 places Gynécologie : 4 places Places d hospitalisation temporaire Unité d hospitalisation de courte durée au service d accueil des urgences : 8 places Unité de diagnostic rapide en pédiatrie : 6 places Ressources humaines Effectif personnel non médical : Effectif personnel médical : Activité (année 2012) entrées en court séjour (hospitalisation complète et de semaine) journées en hospitalisation incomplète passages au service d accueil des urgences passages aux urgences pédiatriques passages aux urgences maternité sorties du SMUR affaires traitées par le centre naissances actes au bloc opératoire chirurgical scanners échographies IRM B + BHN au laboratoire de biologie médicale séances de dialyse

5 Les différents modes de prise en charge Le Centre Hospitalier est doté d un service d accueil des urgences, d un service mobile d urgences et de réanimation (SMUR) et d un plateau technique complet, qui comporte : Un service d imagerie médicale, dont : 2 scanners 1 IRM (une seconde est en cours d acquisition) Echographie et angiographie Un service de médecine nucléaire Un service de rééducation Un laboratoire de biologie médicale Une pharmacie à usage intérieur Un bloc opératoire de 12 salles opératoires Une salle de soins post-interventionnelle (SSPI) de 19 lits de réveil. Le court séjour comporte les services : de médecine, avec les spécialités de : cardiologie-usic, diabétologie, gériatrie, hématologie, hépato-gastro-entérologie, médecine interne maladies infectieuses, médecine polyvalente, néphrologie-hémodialyse, neurologie, pédiatrie, pneumologie, réanimation polyvalente, rhumatologie. de chirurgie, avec les spécialités de : chirurgie gynécologique, chirurgie viscérale et vasculaire, obstétrique, ORL et stomatologie, ortho traumatologie, urologie, neurochirurgie. Les modalités d hospitalisation L hospitalisation de jour est un séjour programmé à l hôpital durant lequel le patient reçoit des soins, mais regagne son domicile en fin de journée. La chirurgie ambulatoire correspond à un acte chirurgical effectué avec anesthésie, mais permettant au patient de regagner son domicile le jour même. L hospitalisation de semaine est un séjour programmé à l hôpital durant lequel le patient est admis la semaine. Les unités de soins de longue durée Les Unités de soins de longue durée hébergent des personnes âgées très dépendantes qui ont besoin d une surveillance médicale constante et de traitements prolongés. Ce sont des services généralement rattachés à un établissement hospitalier. Ces unités définissent avec et pour chaque personne âgée, un projet de vie dans lequel s inscrit le projet de soins. Il est réalisé en vue de préserver et de maintenir l autonomie de la personne et de favoriser des actions permettant des ouvertures sur le monde extérieur. Elles concernent les personnes âgées dépendantes et les personnes souffrant de maladies chroniques nécessitant des soins quotidiens. 5

6 EHPAD (Etablissement d Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes) Le CHCM dispose d une capacité d accueil de 179 lits d EHPAD 10 lits au Centre de Santé, 61 lits au Centre de Séjour pour Personnes Agées, 39 lits à la Résidence et 69 lits à Jean Jaurès. Le dossier d admission en EHPAD est constitué par l intéressé(e) ou sa famille : pour les demandes émanant de l extérieur «auprès du bureau des EHPAD, service patientèle, bâtiment administratif (sur rendez-vous préalable au ) pour les personnes hospitalisées, auprès du service social. Le personnel qui vous entoure Vous allez être hospitalisé(e) dans une unité de soins. De nombreux métiers contribuent au sein du Centre Hospitalier à la qualité et à la sécurité de votre séjour. Chacun de vos interlocuteurs a un rôle défini et complémentaire : Les équipes médicales et soignantes, Les autres personnels de santé qui participent également aux soins qui vous sont prodigués, Le personnel administratif, Le personnel logistique. Un badge à l hôpital, pour mieux vous accueillir, pour mieux communiquer Nous demandons à nos personnels de se présenter à vous, néanmoins, vous les reconnaîtrez à leurs badges respectifs. Le badge vous permet : d identifier le nom et la fonction de chacun de vos interlocuteurs ; d avoir des échanges plus personnalisés avec eux de leur poser plus facilement toutes vos questions. Nous vous rappelons que le personnel n est pas autorisé à recevoir des gratifications ou pourboires. 6

7 Votre admission Vous venez d être admis(e) en hospitalisation, suite à une urgence ou une consultation Si cela n est déjà fait vous, ou l un de vos proches, devez vous présenter au bureau d accueil administratif du secteur d hospitalisation concerné, établir votre dossier administratif dans les meilleurs délais, muni des documents suivants : votre carte d identité ; votre carte vitale et pour les cas particuliers les pièces répertoriées page suivante ; votre carte d adhérent à une mutuelle ; votre attestation de droits si vous bénéficiez de la C.M.U. (Couverture Maladie Universelle). Tout mineur doit être accompagné par le père ou la mère, le tuteur légal ou par une personne munie d une autorisation d opérer. Le bureau d accueil administratif du secteur d hospitalisation qui vous concerne est précisé dans la convocation qui vous a été adressée. A noter que si vous n êtes pas adressé(e) par votre médecin traitant, il vous appartient, ou à vos proches, d informer ce dernier de votre admission au sein de l établissement. Votre identification c est votre sécurité : Pendant toute la durée de votre séjour à l hôpital, votre identification sera assurée par les données que vous aurez fournies lors de votre admission. Cela nécessite dès votre arrivée, la saisie d informations précises (nom, prénom, date de naissance, adresse). Afin de vous identifier avec certitude, votre carte d identité vous sera demandée. La pose d un bracelet d identification vous est désormais proposée. Ce bracelet permet à tous les professionnels de santé de l établissement d avoir accès aux informations concernant votre identité et votre séjour pour vous prendre en charge. Cela permettra d optimiser et de sécuriser : votre prise en charge, les prélèvements sanguins et les transfusions la mise à jour des informations vous concernant (adresse,...) l archivage de votre dossier L identification précise de tous les patients est indispensable. Pour cela nous vous demandons d être vigilant(e) et de nous signaler toute erreur d identification vous concernant. 7

8 Pour ces quelques cas particuliers nous vous demandons de produire les pièces suivantes : Accident du travail : déclaration d accident de travail par l employeur. Femmes enceintes : le livret de famille ainsi que le carnet maternité pour les grossesses suivies par le médecin traitant. De nationalité étrangère : Vous travaillez en France : documents identiques à ceux demandés aux patients de nationalité française. Vous ne travaillez pas en France : Vous êtes citoyen(ne) de l Union Européenne, apportez au bureau d accueil administratif concerné, votre carte européenne. Vous n êtes pas citoyen(ne) de l Union Européenne, présentez au même endroit la prise en charge délivrée par un organisme de votre pays. Vous n avez aucune prise en charge, vous devez régler un acompte dès votre arrivée et régler l intégralité des frais à la sortie. Vous êtes dépourvu(e) de couverture sociale : demandez des renseignements sur la couverture maladie universelle auprès des assistantes sociales de l établissement. Vous bénéficiez de la couverture maladie universelle : présentez-vous au bureau d accueil administratif du secteur d hospitalisation concerné muni de votre carte vitale et de l attestation Couverture Maladie Universelle (C.M.U.) complémentaire. Les consultations en activité libérale Dans le cadre de leur activité de temps plein hospitalier, les praticiens ont la possibilité d exercer une activité libérale. Dans ce cas vous règlerez votre consultation ou vos actes de soins qui vous seront ensuite remboursés. 8

9 La prise en charge financière de votre hospitalisation Attention les séjours à l hôpital ne sont pas gratuits (les tarifs pratiqués sont affichés dans les services). Les bureaux d accueil administratif et les assistantes sociales de l établissement sont là pour vous aider, n hésitez pas à les consulter. Vous êtes assuré(e) social(e) et vous n avez pas de mutuelle complémentaire : généralement votre organisme de sécurité sociale prend en charge 80% des frais d hospitalisation. Les 20% restants (ticket modérateur) incluant le forfait hospitalier sont à votre charge. si votre organisme de sécurité sociale prend en charge 100% de vos frais d hospitalisation, vous n aurez à payer que le forfait hospitalier correspondant à certaines prestations hôtelières (repas et blanchisserie). Pour l année 2014, ce forfait est de 18,00 E par jour. Vous êtes assuré(e) social (e) et affilié (e) à une mutuelle complémentaire : Celle-ci règlera tout ou partie des frais d hospitalisation restant à votre charge. Vous n êtes pas assuré (e) social (e) : Vous devrez payer l intégralité des frais d hospitalisation. Une avance vous sera demandée lors de votre admission. Vous n êtes pas domicilié (e) dans les Ardennes mais avez néanmoins choisi l hospitalisation dans notre établissement : Renseignez-vous auprès de votre organisme d assurance maladie et de votre mutuelle, vous pourriez avoir des frais à régler dus à la différence de tarif entre l hôpital de votre département et celui de Charleville-Mézières. Vous pouvez au moment de votre admission : Conserver les objets personnels utiles à votre confort. Déposer votre argent, vos valeurs et objets précieux au coffre de l établissement par l intermédiaire du personnel de service. Il vous sera alors remis un récépissé. L hôpital ne sera responsable que des objets déposés ou autorisés dans la limite d un plafond d indemnisation à l exclusion des objets conservés hors l autorisation du Directeur. Le bureau d accueil administratif du secteur «C» conservera ces objets pendant 10 jours. Passé ce délai, ils seront remis à la Trésorerie des Etablissements Hospitaliers. 9

10 A votre sortie, les objets déposés vous seront restitués contre décharge, sur présentation du récépissé et d une pièce d identité avec photographie. Le retrait sera possible, à votre sortie, au bureau d accueil administratif du secteur «C», du lundi au vendredi de 9h à 11h30 et de 13h30 à 16h. Si vous ne les réclamiez pas dans le délai d un an, ils seraient considérés comme abandonnés. Chambre particulière Lors de votre hospitalisation, vous pouvez demander votre installation en chambre particulière (dans ce cas, un imprimé de demande doit être signé au bureau d accueil administratif du secteur d hospitalisation concerné ou dans le service). Cette prestation générera un supplément de facturation, que vous devrez régler, ou qui sera pris en charge totalement ou en partie par votre mutuelle. Renseignez-vous auprès de celle-ci. N oubliez pas à votre arrivée Le téléphone, Télévision, Internet Ces services vous seront proposés dès votre arrivée. Les prestations téléphone et télévision sont assurées par une société privée : la COM HOSPITALIERE. Pour les modalités d accès, s adresser à l hôtesse de la COM HOSPITALIERE poste 7000 depuis votre chambre (appel gratuit) pendant les horaires d ouverture du guichet. Celui-ci est situé dans le couloir central partie ancien hôpital. Depuis l extérieur, composez le Le wifi gratuit : l accès Wifi vous est proposé gratuitement avec une connexion facile et sécurisée (les modalités sont précisées dans la fiche jointe en annexe et classée dans la chemise qui accompagne le livret d accueil). Informations médicales Apportez toutes les informations médicales, même anciennes, en votre possession : ordonnances, résultats d analyses, radiographies, électro-cardiogrammes, carte de groupe sanguin, lettre de votre médecin Elles seront utiles au médecin et éviteront la répétition d examens... Votre employeur Nous vous rappelons que si vous êtes salarié(e), il est indispensable de prévenir votre employeur. Vous lui confirmerez votre hospitalisation à l aide d un bulletin de situation qui peut vous être délivré par le bureau d accueil administratif du secteur d hospitalisation concerné à votre demande. Dès votre arrivée, n oubliez pas de préciser à l infirmière si vous avez un traitement. 10

11 Pendant votre séjour Votre famille ou votre entourage peuvent prendre leurs repas avec vous (repas accompagnant). Pour cela, il convient d acheter des tickets repas délivrés au bureau d accueil administratif du secteur d hospitalisation concerné (du lundi au vendredi de 8h00 à 17h00. L introduction de boissons alcoolisées est strictement interdite à l hôpital. La nuit Les repas L horaire des repas Petit déjeuner : 7 h 30-8 h 30 Déjeuner : 11 h h 30 Dîner : 18 h h 00 Les repas sont préparés par la cuisine centrale inter hospitalière. Les menus réalisés par le service de Diététique et l équipe de restauration sont en conformité avec les recommandations nutritionnelles et sont affichés dans chaque service. Lors de votre admission, le personnel du service vous questionnera sur vos habitudes alimentaires, vos goûts et votre régime si besoin, pour vous servir des repas conformes à vos attentes. Pour le respect des prescriptions alimentaires, nous vous déconseillons de vous faire apporter des aliments ou des boissons sans autorisation préalable. Un diététicien répondra à vos questions concernant l alimentation sur demande auprès du personnel soignant. Sachez que toutes les équipes médicales et soignantes sont disponibles 24 heures sur 24. A tout moment, le personnel hospitalier est chargé de vous dispenser des soins de qualité et veille à votre confort. Les visites Les visites sont possibles tous les jours de 13h00 à 20h00. Les conditions particulières sont précisées dans chaque service. Le médecin et le cadre de santé sont parfois dans l obligation de limiter les visites en cas de contre-indications médicales. Des soins peuvent également s imposer pendant les visites : il sera alors demandé à vos visiteurs de bien vouloir quitter votre chambre. Nous vous conseillons de solliciter l autorisation des personnels pour l accès des enfants et de veiller à ce que leur comportement soit adapté à l hôpital. 11

12 Afin de préserver le bien-être et le confort de tous les malades, recommandez à vos visiteurs : d éviter les présences prolongées ou les venues en groupe ; d observer un maximum de discrétion et de silence. Si vous souhaitez qu un membre de votre famille reste à vos côtés de jour comme de nuit, votre demande pourra être satisfaite dans la mesure de nos disponibilités. Vous pouvez alors vous procurer des tickets hébergements et des tickets repas auprès du bureau d accueil administratif du secteur d hospitalisation concerné du lundi au vendredi de 8h00 à 17h00. Les tarifs vous y seront indiqués. Pensez à nous formuler votre demande dès que possible. Dans certains services, il existe des lits d accompagnants. Accueil téléphonique Un service d accueil téléphonique est disponible 24h/24. Vous pouvez joindre le standard au : Sécurité incendie Consignes à suivre Il vous est demandé : de respecter les consignes de sécurité et les mesures élémentaires de prévention d alerter le personnel en cas d incident de suivre les instructions du personnel et des pompiers et de fermer les portes en cas d incendie de ne pas garer votre véhicule sur des espaces interdits au stationnement. 12 Le courrier Le courrier est distribué chaque jour ouvrable dans le service. Pour en faciliter la distribution, demandez à vos correspondants de bien indiquer le nom du service dans lequel vous êtes hospitalisé(e). Une boîte à lettres est également à votre disposition dans les différents établissements. Sortie temporaire Lorsque la durée de votre hospitalisation se prolonge, vous pouvez bénéficier, si votre état de santé le permet, d une sortie temporaire d une durée maximale de quarante-huit heures. Parlez-en au cadre de santé du service. Rendez-vous extérieurs Pendant votre séjour hospitalier, vous pouvez bénéficier d une permission pour vous rendre à un rendez-vous extérieur fixé, préalablement à votre hospitalisation, par votre médecin traitant ou par vous même. Dans ce cas, vous devrez avancer les frais liés à cette consultation ainsi qu au transport. Vos vêtements et objets de toilette Pour votre séjour, prévoyez : du linge personnel : vêtements, pyjama, robe de chambre, chaussons fermés, mouchoirs jetables, linge de toilette il sera entretenu par vos proches ; des objets de toilette : savon liquide, brosse à dents, dentifrice, nécessaire de rasage Le linge de lit et de table est fourni par l hôpital. Un conseil : prenez garde à vos prothèses dentaires, lunettes, verres de contact, prothèses auditives pour éviter toute perte accidentelle.

13 Votre toilette Confort et santé passent par une bonne hygiène corporelle avec un savon liquide. En cas de difficulté, le personnel vous aidera pour votre toilette quotidienne. Autres services Coiffeur Pendant votre hospitalisation, vous pouvez faire appel à une coiffeuse à domicile de votre choix. Cette prestation est à votre charge. Service social Dans votre service d hospitalisation, vous pouvez rencontrer une assistante sociale, n hésitez pas à la contacter par le biais de l équipe soignante. Vous pouvez joindre le secrétariat des assistantes sociales au École Le service de pédiatrie dispose d une institutrice présente chaque matin. A la sortie de pédiatrie, il vous est possible d utiliser les services d Ecole Enfants Malades. Adressez-vous au cadre de santé. Visiteurs bénévoles Si vous êtes isolé(e) ou éloigné (e) de votre famille, des bénévoles peuvent vous rendre visite. Halte garderie Une halte-garderie située au Centre Social 26 rue Jules Raulin, près de l hôpital Manchester peut accueillir vos enfants en bas-âge (cas d urgence). Vous pouvez la contacter au Prévention des violences et agressions Depuis 2001, le Centre Hospitalier s est engagé dans une démarche de prévention des violences, verbales ou physiques, à l encontre des personnels et des patients. Maison des familles Sur le site du Centre de santé, une maison des familles a vu le jour grâce au financement de la Fondation des Hôpitaux de Paris, Hôpitaux de France ainsi que du Lion s Club. Elle accueille les familles désirant séjourner près de leurs proches lors d un accompagnement en fin de vie ou cherchant un hébergement temporaire en cas d éloignement géographique. Cette maison peut être aussi un lieu de rencontre entre le patient et sa famille. Une participation finan cière est demandée. S adre sser au secrétariat du centre de santé Interprètes Une liste d interprètes dans les principales langues étrangères est disponible : renseignezvous dans le service. Les cultes Un service d aumônerie catholique est présent dans l établissement. Un bureau de l aumônerie est disponible secteur F - 1er étage, ainsi qu une salle de culte où une messe est célébrée chaque mercredi à 16h. Pour tous renseignements, vous pouvez consulter les affiches dans la chapelle de l hôpital ou téléphoner au

14 Votre sortie Important : la décision de sortie L hôpital respecte votre liberté. Vous pouvez quitter l établissement, mais c est en accord avec le médecin que votre sortie sera décidée. Si vous voulez sortir contre avis médical, vous devrez signer une attestation qui dégagera l hôpital de toute responsabilité quant aux suites éventuelles. La poursuite de votre traitement Si un traitement doit être poursuivi après votre sortie, une ordonnance vous sera remise. N hésitez pas à demander conseil sur la manière d appliquer les prescriptions ou les règles d alimentation à suivre. Certains médicaments prescrits à votre sortie ne sont délivrés que par la pharmacie du Centre Hospitalier. Ils sont à retirer du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h 30 et le samedi de 8 h 30 à 11 h 30. Votre médecin traitant avec lequel le service aura été en relation pendant votre séjour à l hôpital recevra, dans les meilleurs délais, un compte rendu d hospitalisation. Ce document lui permettra d assurer la continuité de vos soins. Le médecin peut prescrire, pour assurer la continuité des soins et la surveillance médicale à domicile, des soins, un suivi en hôpital de jour, un séjour en maison de convalescence, en centre de rééducation L assistante sociale peut vous renseigner sur les conditions d admission et les modalités de séjour dans ces différentes structures, et vous aider, vous et votre famille, à résoudre les problèmes qui vous préoccupent. Renseignez-vous bien avant votre sortie. Vous pourrez la préparer avec l équipe qui s occupe de vous. 14

15 Formalités administratives de sortie Vous devez passer au bureau d accueil administratif du secteur d hospitalisation concerné pour : obtenir les bulletins de situation nécessaires à la perception de vos indemnités journalières qui justifient auprès de votre employeur votre présence à l hôpital ; régulariser ou compléter votre dossier de frais de séjour. Comment regagner votre domicile Vous pouvez utiliser les taxis, les transports en commun ou individuel. Le médecin prescrira le mode de transport le plus adapté à votre état de santé. Les frais de transport ne sont pas compris dans les frais de séjour. L assurance maladie ne les rembourse que sur présentation d un bon de transport signé par le médecin prescripteur ; elle peut prendre en charge, sous certaines conditions, une partie des frais pour un trajet effectué en voiture particulière ou un autre véhicule motorisé. Le choix de l entreprise de transport vous appartient. Une liste de sociétés d ambulances est disponible dans les services. Afin de faciliter la continuité de vos soins à la sortie de l hôpital, de nombreuses associations vous proposent des prestations telles que la mise en place d oxygénothérapie ou de dialyse à domicile, l aide à domicile, l information concernant la prévention et la prise en charge de pathologies telles que le diabète, le cancer, le sida Une liste complète de ces associations est à votre disposition dans le service, au service social ou sur le site internet de l établissement ( 15

16 Droits et informations du patient vos droits La satisfaction des patients Vos suggestions nous aideront à renforcer la qualité de l accueil que nous voulons offrir à nos patients. Faites-nous part de vos remarques en répondant au questionnaire joint au présent livret. Vous pouvez le remettre au cadre du service ou l adresser au directeur de l établissement ou encore le déposer dans les urnes prévues à cet effet. La synthèse des questionnaires est affichée dans chaque service de soins. Le résultat des différentes procédures de certification sont à votre disposition auprès de l unité qualité et sur le site internet de la Haute Autorité de Santé. En cas de difficultés lors de votre prise en charge, nous vous conseillons d alerter l encadrement infirmier. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous avez la possibilité de : prendre contact avec la personne chargée des relations avec les usagers à la Direction Générale, Valérie PRINET, Tél. : Mail : vprinet@ch-charleville-mezieres.fr adresser un courrier à la Direction de l établissement, qui veillera à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite dans les meilleurs délais possibles. ou encore rencontrer un membre de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (la CRUQC). Le chargé de relations avec les usagers pourra, selon les cas, vous mettre en relation avec un médiateur médecin ou un médiateur non médecin, membre de la CRUQC. Le (ou les) médiateurs vous recevront dans les huit jours après que le médiateur en ait été avisé, vous et votre famille éventuellement, pour examiner les difficultés que vous rencontrez. La direction de l établissement vous fera part, dans les meilleurs délais, de sa décision accompagnée de l avis de la CRUQC (cf articles R à R du Code de la Santé Publique). 16

17 Commission des Relations avec les Usagers En application des dispositions du décret n du 2 mars 2005, une Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en Charge a été constituée au sein de l établissement. Cette commission a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l amélioration de la qualité de l accueil et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Elle est composée de : Le Directeur, Président de la CRUQC, Valérie Prinet, chargée de relations avec les usagers Les Docteurs Elchardus et Réveil, médecins médiateurs Mademoiselle Clouet et Madame Bossuet, médiateurs non médecins Représentants des usagers : Monsieur Bonneviale - association des diabétiques ardennais Monsieur Dejardin - Ufc que Choisir Monsieur Vandersypt - Ligue contre le cancer La responsable qualité et gestionnaire des risques La responsable du service Qualité Hygiène Sécurité Evaluation (QHSE) La directrice adjointe chargée des établissements de personnes âgées 2 praticiens hospitaliers désignés par la commission médicale d établissement. Vous pouvez saisir la CRUQC, qui s engage à étudier rapidement votre requête. Pour établir ses recommandations, la CRUQC s appuie, en particulier, sur les plaintes, réclamations, éloges, remarques ou suggestions recensés au sein de l établissement : c est pourquoi, il est très important que satisfait ou non, vous nous fassiez part de votre ressenti au terme de votre séjour. Nous sommes attentifs à toutes vos suggestions. Plaintes ou réclamations Toutes vos plaintes, réclamations ou observations sont prises en compte et enregistrées par l établissement. Article R du code de la santé publique Tout usager d un établissement de santé doit être mis à même d exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l établissement. En cas d impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu il a soit d adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai. Article R du code de la santé publique Les plaintes et réclamations écrites, adressées à l établissement, sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l intéressé qu il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. 17

18 Article R du code de la santé publique Le médiateur, saisi par le représentant légal de l établissement ou par l auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s il l estime utile ou à la demande de ces derniers. Article R du code de la santé publique Dans les huit jours suivant la rencontre avec l auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu au plaignant. Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d apporter une solution au litige ou tendant à ce que l intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l établissement répond à l auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission. Hygiène et prévention Les indicateurs qualité et lutte contre les infections nosocomiales sont affichés dans tous les services et les accueils de l établissement. Depuis la circulaire du 18 octobre 1973, l établissement dispose d un Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (CLIN) composé d une équipe pluridisciplinaire (médecins, pharmaciens, infirmière hygiéniste, Equipe Opérationnelle d Hygiène ) travaillant en collaboration avec tous les services de l établissement en vue du respect des règles d hygiène hospitalière. Les représentants des usagers participent aux réunions du Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales. Les missions du CLIN consistent à : Organiser des actions de lutte contre les infections ; Participer à la formation du personnel dans le domaine de l hygiène hospitalière ; Assurer une surveillance des infections nosocomiales. 18

19 Les protocoles d hygiène sont appliqués quotidiennement par tous les professionnels. L équipe opérationnelle d hygiène est constituée de professionnels médicaux et paramédicaux soucieux du respect des bonnes pratiques en matière d hygiène hospitalière dans l ensemble des secteurs de l établissement. Elle se réunit périodiquement afin d évaluer et d ajuster les procédures d hygiène. Si au cours de votre hospitalisation, vous souhaitez disposer d informations complémentaires, vous êtes invité(e) à en parler avec votre médecin ou chirurgien référent, ou le cadre de santé du service dans lequel vous êtes hospitalisé(e) ou avec un des membres de l Equipe Opérationnelle d Hygiène. Prise en charge de la douleur La prise en charge de la douleur des patients est un objectif prioritaire dans l établissement. Un Comité de Lutte Contre la Douleur (CLUD) travaille en étroite collaboration avec les équipes médicales et paramédicales. Soulager votre douleur, c est possible : parlons-en (cf : article L du code de la santé publique). Tout le monde ne réagit pas de la même manière devant la douleur ; il est possible d en mesurer l intensité. Pour nous aider à mieux adapter votre traitement, vous pouvez nous indiquer «combien» vous avez mal en notant votre douleur de 0 à 10 ou en vous aidant d une réglette. Le Centre Hospitalier vous offre la possibilité de faire appel à un expert dans le cadre d une consultation douleur. Consentement aux soins Aucun acte médical et traitement ne peut être pratiqué sans votre consentement libre et éclairé. Le professionnel de santé doit vous fournir toutes les informations utiles à votre décision. Informations médicales Ce sont les médecins du service, ou le personnel soignant autorisé par eux qui vous informeront de votre état de santé, des examens qui seront faits, des traitements qui pourront être décidés. Votre famille peut, sauf opposition de votre part, être informée de votre état de santé aux jours et heures indiqués dans chaque service. Les règles en matière de secret professionnel nous interdisent de donner des détails sur votre état de santé par téléphone. Prévenez votre entourage. Protection des personnes Enfants mineurs : Tant pour des raisons pratiques que par respect du malade dans l esprit de la loi, toute intervention sur les enfants mineurs nécessite le recueil du consentement de la ou des personnes détenant l autorité parentale, sans pour autant renoncer au droit à la parole de l enfant. Majeurs protégés : Dans le cas où une altération des facultés mentales ou corporelles met une personne dans l impossibilité de pourvoir seule à ses intérêts, des mesures de protection peuvent être mises en œuvre conformément à la législation applicable pour la protection des majeurs incapables. 19

20 Sur demande de votre médecin ou de l un de vos proches, le juge des tutelles peut décider de votre mise sous protection. De ce fait, et selon chaque situation particulière, au regard de la loi, avant toute intervention, il convient toujours d obtenir le consentement du malade ou celui de son représentant. Personne à prevenir Lors de votre admission, il vous sera demandé les coordonnées (Nom, prénom, lien de parenté, numéro de téléphone) d une personne à prévenir pour toutes les informations ou sollicitations (exemple : informations diverses, organisation de votre sortie ou transfert, etc ). Cette personne peut être la même personne que vous désignerez comme «personne de confiance» ou toute autre personne de votre choix. Personne de confiance (Article L du Code de la Santé Publique) Vous êtes majeur : vous pouvez, si vous le souhaitez, désigner une «personne de confiance» que vous choisissez librement dans votre entourage. Cette désignation se fait par écrit lors de votre admission dans l établissement. Vous pouvez annuler votre désignation ou en modifier les termes à tout moment. Cette personne de confiance sera consultée au cas où vous seriez dans l impossibilité d exprimer votre volonté et de recevoir l information nécessaire à cette fin. La personne de confiance peut, si vous le souhaitez, vous accompagner dans vos démarches et assister aux entretiens médicaux afin de vous aider dans vos décisions. Les dispositions relatives à la désignation de la personne de confiance ne s appliquent pas lorsqu une mesure de tutelle est ordonnée. Toutefois, dans cette hypothèse, le juge des tutelles peut, soit confirmer la mission de la personne de confiance antérieurement désignée, soit la révoquer. Les directives anticipées (Articles L à L et R à R , R , R du code de la santé publique) Toute personne majeure peut, si elle le souhaite, faire une déclaration écrite, appelée «directives anticipées», afin de préciser ses souhaits quant à sa fin de vie, prévoyant ainsi l hypothèse où elle ne serait pas, à ce moment-là, en capacité d exprimer sa volonté. Ce document doit être rédigé depuis moins de trois ans. Vous devez écrire vous-même vos directives. Elles indiquent vos souhaits concernant les conditions de limitation ou d arrêt de traitement. Elles seront consultées préalablement à la décision médicale et leur contenu prévaut sur tout autre avis non médical. Elles doivent être datées et signées et vous devez préciser vos noms, prénoms, date et 20