PROCEDURE INFORMATIQUE GLPI 0.84 Guide de l utilisateur

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1 PROCEDURE INFORMATIQUE GLPI 0.84 Guide de l utilisateur GINDRE DUCHAVANY Date : Rédacteur : Antunes Alan Destinataires : Utilisateurs SOMMAIRE 1. Connection Aller sur la page Web Se connecter au site Premiers pas Interface utilisateur Le cadre central Barre de navigation Créer un ticket Sur le site Tickets par mail Créer un nouveau ticket Faire un suivi Tickets Vue globale Détails d un ticket Suivis Validation Tâches Solution Documents... 7 OBJET DU DOCUMENT Préparer les utilisateurs à la nouvelle version de GLPI (Février 2014).

2 1. Connection 1.1 Aller sur la page Web Pour vous connecter à GLPI, dans un navigateur web saisissez l adresse : Poseidon.gindre.lan/glpi 1.2 Se connecter au site Afin de se connecter au site entrer l identifiant et le mot de passe de votre session TSE.

3 2. Premiers pas 2.1 Interface utilisateur L interface est constituée de 2 parties, Le cadre central et la barre de navigation. 2.2 Le cadre central. Cette partie de la page permet de créer et gérer vos tickets, ainsi que d avoir accès à la Foire Aux Questions. Vous pouvez (voir 3.) mais aussi voir les statuts de vos tickets précédents, qu ils soient nouveaux, en cours ou résolus, et de cette manière revoir les suivis des techniciens et les vôtres. 2.3 Barre de navigation. Sur la barre de navigation, le logo GLPI et le bouton accueil vous permettent de revenir sur la page d accueil. Créer un ticket permet de rejoindre le formulaire de création de ticket. Tickets permet de voir la liste complète de vos tickets en cours et passés. Foire aux questions permet d accéder à la base de connaissances.

4 3. Créer un ticket Vous disposez de 2 moyens pour créer un ticket : sur le site ou par mail. 3.1 Sur le site Dans le formulaire de création de ticket, il y a plusieurs champs à renseigner avant de soumettre la demande. Le type : détermine un incident ou une demande. La catégorie : détermine le type de problème. L urgence : est votre ressenti de l urgence de la situation, cela sera mitigé par l impact déterminé par le technicien. Le ticket porte sur : attache un matériel ou un logiciel au ticket. Il suffit de renseigner le Titre et la Description pour Soumettre la demande de ticket au service informatique. Exemple : vous pouvez choisir ici le logiciel ou le matériel concerné par votre ticket. Rappelez-vous que tous ces champs sont importants lors de la prise en compte de votre demande par le service informatique. Une demande incomplète prendra plus de temps à traiter.

5 3.2 Tickets par mail Créer un nouveau ticket Nous avons mis en place une boite mail unique à laquelle vous pouvez envoyer vos demandes d'intervention afin que les tickets GLPI soient créés automatiquement : glpi@gindre.lan (Les anciennes boites mails sont toujours disponibles). Afin que votre demande soit correctement traitée, nous vous demandons de préciser dans le corps du mail: Le demandeur : c'est à dire le nom de l'utilisateur qui est concerné par le ticket (si ce n est pas vous-même). Le logiciel ou le matériel associé au ticket (exemple LTXP0025, ou WORD,...) L'urgence du ticket. Ajouter un document en pièce jointe. Les copies d écrans posées dans le corps du mail sont maintenant récupérées dans le ticket Faire un suivi Vous pouvez créer un suivi au ticket en saisissant le ticket-id dans l objet du mail. Vous trouverez le ticket- ID sur la vue globale de vos tickets, mais aussi dans l objet des mails envoyés par GLPI et les techniciens.

6 4. Tickets 4.1 Vue globale La vue globale se découpe en champs, le statut détermine où le ticket se positionne dans son cycle de vie, la déterminée par l urgence et l impact du ticket, et le technicien à qui il est attribué. 4.2 Détails d un ticket Suivis L onglet Suivis permet de créer et voir les suivis sur son ticket. Créer un suivi permet d ajouter un complément d information. Lire les suivis écris par les techniciens permet de se tenir au courant des mesure prises dans la résolution de son ticket.

7 4.2.2 Validation L onglet Validation permet de confirmer ou d infirmer une demande de validation de la part d un technicien. Il suffit de cliquer sur En attente de validation Tâches L onglet Tâches montre les tâches effectuées par les techniciens afin de résoudre vôtre ticket Solution L onglet Solution affiche la solution apportée à votre ticket par le technicien, ainsi que la possibilité d accepter ou refuser la solution Documents L onglet Documents sert à ajouter et lister des documents qui seraient nécessaires à la résolution du ticket.