SOLUTIONS D ÉPARGNE COMPLÈTES ET MODULABLES

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1 SOLUTIONS D ÉPARGNE COMPLÈTES ET MODULABLES RAPPORT D ACTIVITÉ

2 L EXPERTISE ET LA QUALITÉ AU SERVICE DE NOS CLIENTS

3 SOMMAIRE 2 Qui sommes-nous? 4 Perspectives Nos offres et nos atouts 6 Offre de services 10 Services et outils de distribution 12 Centre d appels 14 Système d information 16 Qualité et Certification 18 Risque et Sécurité 20 Veille réglementaire Notre organisation 22 Le client au cœur de notre organisation 24 Responsabilité sociétale d entreprise 26 Gouvernance 28 Groupe Crédit Agricole 1

4 QUI SOMMES-NOUS? 24 % 10 % UN ACTIONNARIAT GAGE DE SOLIDITÉ 66 % Les 39 Caisses régionales 642 collaborateurs 2

5 SOLIDITÉ QUALITÉ COMPÉTITIVITÉ ADAPTABILITÉ UNE EXPERTISE AU SERVICE DE NOS CLIENTS Crédit Agricole Titres est un acteur incontournable depuis près de 50 ans. Pionnier dans le domaine des prestations de service Épargne, il a accompagné toutes les grandes mutations des marchés financiers et des métiers titres : développement de la bourse en ligne, industrialisation des processus métier, adaptation des systèmes d information, internationalisation des activités En tant que leader, Crédit Agricole Titres anticipe en permanence les profondes évolutions en cours et à venir. Il met tout en œuvre pour renforcer et élargir sa gamme de services afin d accompagner pleinement ses établissements clients dans leur développement et leur permettre ainsi de se consacrer à la relation client. Crédit Agricole Titres est le prestataire Épargne d établissements leaders sur leurs marchés : Groupe Crédit Agricole : les 39 Caisses régionales de Crédit Agricole et LCL, mais aussi des filiales telles que BforBank et CA Indosuez Private Banking. Établissements externes : les plus grandes banques privées (non captives d un réseau bancaire), des acteurs majeurs de la gestion privée et patrimoniale ainsi que des banques à réseau. 176,7 Mds d encours en Valeurs mobilières formules de DAT d'épargne bancaire entreprises clientes en Épargne salariale 3

6 PERSPECTIVES Dans nos métiers, l année 2013 apparaît comme une année de transition. Après un premier semestre marqué par une croissance faible, voire nulle et des tensions persistantes sur la zone euro, le second semestre a montré les premiers signes de reprise. Dans l ensemble, 2013 a été une très belle année boursière pour les actions, à l exception des pays émergents. Le CAC 40 a d ailleurs terminé l année en hausse de 18 %. Cette reprise a été soutenue par les mesures prises par les banques centrales. Leur politique interventionniste s est traduite par une nouvelle baisse des taux des emprunts d états qui ont atteint en France et en Allemagne des niveaux historiquement bas. Ces premiers signes tangibles de reprise nous permettent d espérer que le contexte difficile qui a impacté l environnement de Crédit Agricole Titres depuis 2008 est en passe de devenir plus favorable au développement de ses activités : baisse de la rentabilité de l immobilier, taux monétaires bas et création de nouvelles opportunités comme le PEA PME-ETI. Christophe Noël Gérant de Crédit Agricole Titres Président du Conseil de Surveillance 4

7 Mais c est bien l amélioration de la situation de l actionnariat individuel et la mobilisation des réseaux bancaires qui relanceront l'attrait pour les produits financiers et contribueront au développement de notre activité de conservation titres. Crédit Agricole Titres est en ordre de marche pour profiter de ces nouvelles perspectives et s y prépare activement en poursuivant ses investissements et en élargissant son périmètre de services avec par exemple le déploiement d'un outil de dernière génération pour la gestion privée et la gestion conseillée. En recherche du plus haut niveau de qualité pour ses clients, Crédit Agricole Titres fait de la formation des équipes et du maintien à l'état de l'art de ses systèmes d'information une priorité. La finalisation de sa démarche qualité a été récompensée par l attribution de la certification globale ISO de l ensemble de ses activités par l Afnor fin Il peut également se prévaloir de la mise en conformité de son dispositif de contrôle à la norme ISAE 3402 de type II. En parallèle, la réorganisation réussie de sa direction des Valeurs mobilières est le reflet de son adaptabilité à un environnement en pleine mutation. Enfin le projet NICE a conduit Crédit Agricole Titres à repenser l architecture technique de ses offres de Bourse en ligne. Cette transformation majeure va permettre la convergence des postes de collaborateurs du réseau d agences et de ceux des clients internautes. Comme à son habitude, Crédit Agricole Titres poursuit sa dynamique et s'engage pleinement dans son projet de développement à l international. Il continue d investir tout en rationalisant ses moyens, au bénéfice de ses associés et de ses clients, en restant fidèle à ses valeurs de qualité de service, de compétitivité et d adaptabilité. 5

8 NOTRE OFFRE DE SERVICES DES SOLUTIONS DE TRAITEMENT DE L ÉPARGNE DU BACK-OFFICE VALEURS MOBILIÈRES Tenue de comptes-titres Conservation Traitement des ordres ÉPARGNE BANCAIRE Traitement des produits d Épargne bancaire des Caisses régionales et de LCL ÉPARGNE SALARIALE Traitement des produits d Épargne salariale des Caisses régionales AUX OUTILS CLIENTS Site Internet Poste Conseiller Outils de gestion Centre d appels 6

9 Outsourcing, une offre complète et modulable Spécialiste des traitements d épargne, Crédit Agricole Titres apporte dans ses trois domaines d intervention, Valeurs mobilières, Épargne bancaire et Épargne salariale, des solutions complètes et modulables. Les plateformes industrielles de Crédit Agricole Titres ont fait la preuve de leur capacité à gérer des volumes importants dans des conditions optimales de disponibilité et de sécurité. Leur robustesse et les volumes traités en font un outil industriel fiable et solide, au coût de revient sans égal sur le marché. VALEURS MOBILIÈRES Afin de répondre aux besoins de ses clients, Crédit Agricole Titres propose une offre intégrée, du client aux marchés. Capable de traiter l ensemble des opérations de la chaîne de traitement des Valeurs mobilières, la plateforme industrielle de Crédit Agricole Titres est multi-établissements et en cours d internationalisation. 5,8 M 99,86 % millions d ordres de bourse. Taux de disponibilité moyen des sites de bourse en ligne. Des solutions globales économiquement performantes et ajustables au besoin de chaque client sont proposées. Élaborée pour être robuste, adaptable, transparente et évolutive, l offre de sous-traitance de Crédit Agricole Titres garantit à ses clients un haut niveau de qualité et de disponibilité, ainsi que le traitement de leurs opérations aux meilleurs standards du marché. Afin d offrir à ses clients une offre globale et intégrée, Crédit Agricole Titres propose une large gamme d outils et services de distribution en marque blanche : Sites de bourse en ligne, Postes de travail pour les agences, les conseillers et les middle-offices, Plateforme de gestion de portefeuilles, Centre d appels. 7

10 UN TRAITEMENT INDUSTRIEL DE L ÉPARGNE ET UN SAVOIR-FAIRE AU SERVICE DE LA QUALITÉ ET DE L INNOVATION L EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE «L excellence de nos services passe par une mobilisation quotidienne des équipes, une vigilance permanente du niveau de qualité des traitements. La mise en place de contrôles ciblés et une double validation des opérations permet de respecter pleinement notre engagement client. Florence Fétilleux Responsable des Activités de marchés 8

11 ÉPARGNE BANCAIRE, UNE OFFRE INDUSTRIELLE SUR MESURE Acteur spécialisé dans le domaine de l outsourcing, Crédit Agricole Titres offre à ses clients des prestations d épargne bancaire en marque blanche permettant une multitude de possibilités et une gamme de produits très étendue pour traiter notamment : Les Dépôts à Terme, du taux fixe ou progressif jusqu au taux indexé, à paiement d intérêts périodiques ou in fine, ou bien même à capitalisation annuelle des intérêts ; plus de formules de DAT différents sont gérées sur la plateforme, Les Bons de Caisse, Les Certificats de dépôt négociables client, interbancaire, subordonné, Les Bons à Moyen Terme Négociable client, interbancaire ou subordonné, Les PEP. Nos atouts : Une agilité pour une mise en marché très rapide afin de répondre aux besoins spécifiques de nos clients. Une offre de services capable de traiter une très large gamme de produits sur-mesure, Un processus de mise en marché qui s appuie sur un système souple, adaptable avec une forte réactivité, Une distribution intégrée dans les postes de travail de plus de agences, Une production informatique gérée par des applications dédiées et éprouvées. 2 jours 80 Mds pour créer et distribuer un DAT sur mesure. Encours global des produits d épargne gérés à fin ÉPARGNE SALARIALE, UNE OFFRE COMPÉTITIVE, DIVERSIFIÉE ET INNOVANTE Acteur majeur et distributeur d offres packagées depuis plus de 10 ans, Crédit Agricole Titres est teneur de compte, conservateur de parts en épargne salariale pour les entreprises et leurs salariés. Il s appuie sur une plateforme développée par AMUNDI IT qui fait référence sur le marché. Il assure la gestion middle et back-office de l épargne salariale (traitement administratif, comptable et financier) pour plus de entreprises et salariés. Crédit Agricole Titres offre une gamme complète de prestations pour les entreprises leur permettant de bénéficier de l expérience d AMUNDI en gestion d actifs. Nos atouts : Une plateforme de traitements à l'état de l'art, Un portail distributeur de dernière génération en marque blanche et un site internet sécurisé aux couleurs de nos clients, Une disponibilité de plus de 98,3 % des sites mis à disposition des salariés et des entreprises, Une grande expérience de la gestion d épargne salariale pour les petites et moyennes entreprises, Des offres packagées, allégées et simplifiées, à disposition des PME ou TPE afin de leur faciliter l accès à l épargne salariale. 90 % des entreprises et des salariés satisfaits. (enquête clients 2013) 9

12 SERVICES ET OUTILS DE DISTRIBUTION L INNOVATION «À l écoute constante des besoins et avis de nos clients, nous leur proposons des solutions de multicanal d accès aux marchés financiers, avec l ambition d une recherche permanente d innovation et une forte exigence de qualité et de fiabilité. Belhassen Belkechine Responsable des Études front-office 10

13 INNOVATION ET ROBUSTESSE Notre plateforme internet est la base de toutes les applications internet du portail financier, de l offre de bourse en ligne et des sites en marque blanche mis à disposition de nos établissements clients. RESTER CONNECTÉ AVEC SON PORTEFEUILLE Passer des ordres, répondre aux OST, recevoir les messages électroniques de mise à disposition d avis d opération et archiver en ligne l ensemble des documents clients, tout est pensé pour permettre à nos clients de «garder le contact» avec leurs portefeuilles via internet ou leur téléphone mobile. UN POSTE DE TRAVAIL INTUITIF ET PERFORMANT En technologie web et très intuitif, il est l interface permettant l accès à l ensemble des données conservées chez Crédit Agricole Titres. Il permet notamment aux conseillers et aux middle-offices de visualiser les portefeuilles et la fiscalité, de passer tout type d ordres de bourse et OPCVM, de saisir les réponses aux opérations sur titres ou d éditer des relevés de portefeuille à la demande. UN POSTE GÉRANT INTÉGRÉ DANS NOS SYSTÈMES, UN PROGICIEL DE TOUTE DERNIÈRE GÉNÉRATION Le poste gérant proposé par Crédit Agricole Tires dispose de fonctionnalités étendues permettant de répondre à l ensemble des besoins des gérants et conseillers privés (gestion sous mandats, gestion conseillée). Doté d une ergonomie personnalisable et dynamique, il offre des fonctions d analyse des portefeuilles et de conception de rapports sur mesure. Il permet notamment des extractions à la demande, une gestion très évoluée des contraintes et des filtres, des simulations, des portefeuilles modèles, la gestion électronique de documents (GED), la gestion d alertes et les attributions de performances, ainsi que les traitements de masse. 11

14 CENTRE D APPELS PRÈS DE APPELS SERVIS, TOUTES ACTIVITÉS CONFONDUES. 12

15 UNE EXPERTISE À FORTE VALEUR AJOUTÉE Le Centre d appels est un service signé Crédit Agricole Titres. Ouvert tous les jours de Bourse, 6 jours/7, il offre une large palette de prestations. Notre Centre d appels (en marque blanche) effectue la prise d ordres de bourse ou OPCVM, collecte et saisit les réponses des clients aux OST, répond à leurs questions sur les valeurs mobilières ou leurs comptes titres. Il propose également des services d assistance aux conseillers et aux réseaux afin de les accompagner dans la relation avec les clients. Afin de sécuriser l ensemble des opérations transitant par la plateforme téléphonique, tous les appels entrants sont enregistrés et stockés. La plateforme téléphonique propose également des prestations dites «Expert» pour la clientèle avertie, comme la gestion du risque pour le Service à Règlement Différé (SRD) ou des campagnes d appels sortants (aide à la vente, informations fiscalité ). Nos atouts Notre plateforme téléphonique répond à la norme de relation qualité RC 2.0. Des indicateurs de suivi, le nombre de clients en attente, le taux de décrochage, etc. sont en permanence visualisables par nos téléopérateurs. Nous assurons également une formation d'excellence, tant de technique bancaire et internet que relationnelle de tous nos collaborateurs, experts du Centre d'appels afin d'assurer un professionnalisme irréprochable à tous nos interlocuteurs. 90 % 90 % de nos clients nous recommandent et apprécient l accueil de nos téléopérateurs et la qualité des réponses données.* Un taux de décrochage supérieur à 90%. * Enquête de satisfaction réalisée en octobre

16 SYSTÈME D'INFORMATION L'INVESTISSEMENT «L efficience de Crédit Agricole Titres est fortement dépendante de la qualité et de la robustesse de son système d'information. Pour garantir la performance à ses clients, Crédit Agricole Titres renouvelle constamment ses investissements dans de nouveaux projets innovants pour ses plateformes. Jean-Luc Meistermann Responsable Pilotage et architecture 14

17 UNE ARCHITECTURE INFORMATIQUE UNIQUE EN EUROPE Pour le traitement des valeurs mobilières, Crédit Agricole Titres s'appuie sur une plateforme titres et des outils de distribution performants. EURO SECURITIES PARTNERS OU QUAND L UNION FAIT LA FORCE Crédit Agricole Titres a développé un système d'information sans égal dans le domaine de la conservation titres en s'appuyant notamment sur un partenariat stratégique avec BNP Paribas. L union de ces deux groupes puissants a permis de mutualiser un système d information communautaire très performant et de mettre en œuvre une politique d'investissement soutenue au service de l'efficacité et de la sécurité des back-offices titres ; il est capable de traiter des volumétries les plus importantes avec un très haut niveau de sécurité. ESP conduit de très grands projets pour le compte des deux Groupes, notamment l arrivée de grands établissements financiers et la préparation à l'international. ESP se place à un niveau de qualité de service exceptionnel, avec un résultat de 3.8 à la certification ITIL (référence mondiale de la qualité de services des centres informatiques). PLATEFORMES DE DISTRIBUTION CRÉDIT AGRICOLE TITRES La plateforme de distribution titres multicanal est développée par les experts en nouvelles technologies de Crédit Agricole Titres. Ils ont élaboré des postes de travail pour la passation des ordres, la gestion de portefeuille, la consultation par les back-offices mais aussi des sites internet de consultation et de transaction, aux meilleurs standards du marché. Des investissements informatiques soutenus ( J/h annuels) au service du développement, de la sécurisation et de la performance SI courant Projets exceptionnels International 100 millions de pages vues par mois. Des sites de bourse en ligne très visités. 15

18 16 LA QUALITÉ, UNE MARQUE DE FABRIQUE CRÉDIT AGRICOLE TITRES

19 QUALITÉ ET CERTIFICATION Un engagement des équipes pour délivrer des prestations innovantes et de très grande qualité. En 2013, cet engagement a été reconnu et récompensé par la certification ISO (délivrée par l Afnor) de l ensemble de l entreprise. UN ENGAGEMENT QUALITÉ CLIENT FORT ET RÉCOMPENSÉ Cette certification valide les procédures métier mises en place. Elle constitue une avancée distinctive majeure et reflète l investissement de tous les collaborateurs et d une démarche globale au service de la Qualité. Le périmètre de certification couvre l ensemble de l entreprise, du front-office (Centre d appels) aux services de back-office et concerne les trois métiers, Valeurs mobilières, Épargne bancaire, Épargne salariale, ainsi que les fonctions informatiques et logistiques, ressources humaines et finances. Depuis de nombreuses années, Crédit Agricole Titres investit dans l amélioration de la qualité des prestations fournies à ses clients. C est dans ce sens que dès 2008, l'entreprise s est inscrite dans une démarche progressive de certification de ses processus pour atteindre en 2013 la certification globale à la norme ISO Crédit Agricole Titres est l'unique prestataire dans ces métiers à être certifié aussi largement. Cette certification ISO est la preuve de l exigence qualité. Elle assure aux clients une démarche d amélioration continue des services, une transparence par la réalisation d'enquêtes qualité régulières auprès des clients. 17

20 RISQUE ET SÉCURITÉ ISAE 3402 DE TYPE II, UNE RÉFÉRENCE FORTE À L ÉCHELLE INTERNATIONALE En 2013, Crédit Agricole Titres a reçu l attestation de conformité à la norme ISAE 3402 de type II, attribuée par le cabinet d audit international PricewaterhouseCoopers. Cette référence, reconnue à l échelle internationale, porte sur le dispositif de contrôle dans ces deux dimensions : La prestation de back-office ou de front-office, assurée pour le compte des établissements clients, La maîtrise de la sécurité informatique dans toutes ses dimensions (évolutions, production, organisation, gestion de projets et changements, exploitation, processus sécurité). 18

21 UNE VOLONTÉ AFFIRMÉE D'ÊTRE AUX MEILLEURES NORMES DE SÉCURITÉ Pour faire face aux risques inhérents à ses activités, Crédit Agricole Titres a mis en place une organisation destinée à garantir à ses clients une sécurité maximale. UN DISPOSITIF DE CONTRÔLE INTERNE CONFORME À LA NORME DE RÉFÉRENCE ISAE 3402 DE TYPE II La gestion du risque opérationnel reste au cœur du dispositif de contrôle. Elle repose sur une forte implication de l ensemble des collaborateurs. Tous les processus sont révisés dans le cadre d un examen de la cartographie des risques. Un système de détection efficace permet de s assurer de la bonne surveillance des risques et de vérifier la qualité du plan d actions mis en place. Le Comité des risques pilote et contrôle régulièrement la conformité et la qualité des processus. Ainsi nos clients ont l assurance que la prestation confiée est sécurisée par un dispositif de contrôle aux meilleures normes, évalué et testé par un auditeur externe reconnu. Crédit Agricole Titres est le seul à disposer en France d une telle attestation sur son périmètre d offres (valeurs mobilières, épargne bancaire et épargne salariale). UN DISPOSITIF DE CONTINUITÉ D'ACTIVITÉ AUX MEILLEURS STANDARDS Crédit Agricole Titres dispose d un plan de repli utilisateurs qui s appuie sur des sites de secours destinés à accueillir les collaborateurs exerçant des fonctions essentielles à la continuité de l activité. Ce dispositif est testé régulièrement. Un plan de secours informatique permet d assurer la continuité des systèmes d'information dans les situations les plus critiques. Ce dispositif s appuie sur les nouvelles infrastructures du Groupe Crédit Agricole exploitées par SILCA et bénéficiant d une architecture technique de dernière génération. Testé avec succès en 2013, il est basé sur la réplication synchrone entre deux sites et assure un haut niveau de résilience. 19

22 20 CRÉDIT AGRICOLE TITRES, UN ACTEUR ENGAGÉ DANS LES INSTANCES DE PLACE

23 VEILLE RÉGLEMENTAIRE, ANTICIPATION ET CONSEIL Depuis la création de Crédit Agricole Titres, l implémentation de la réglementation a été voulue comme un axe stratégique et non comme une contrainte subie. Afin d anticiper les évolutions réglementaires et techniques, Crédit Agricole Titres est présent et force de proposition au sein des grandes instances de la Place, notamment au sein de l Association Française des Professionnels des Titres (AFTI), de la Commission Consultative «Activités de compensation, de conservation et de règlement-livraison» de l Autorité des Marchés Financiers, de l Association Européenne des Banques Coopératives (EACB), de LCH.Clearnet, d Euroclear ou encore de l Association Nationale des Sociétés par Actions (ANSA). Par cette présence, Crédit Agricole Titres se met très rapidement en ordre de marche pour intégrer les changements prévus dans ses systèmes. Il adapte ses chaînes informatiques aux changements à venir et effectue les développements nécessaires, au bénéfice de ses clients. Crédit Agricole Titres suit en permanence les réformes, les évolutions réglementaires en participant à différents groupes de travail, comme : T2S - Target 2 Securities, ESES, Harmonisation des OST selon des standards européens, J+2 - réduction du délai de règlement-livraison, TTF - taxe sur les transactions financières, Votaccess - vote aux assemblées générales par internet. J+2 et Votaccess Crédit Agricole Titres a démontré ses capacités d'implication, de réactivité et d'anticipation au niveau de la Place. 21

24 LE CLIENT AU CŒUR DE NOTRE ORGANISATION UNE ORIENTATION CLIENTS «La certification de l ensemble de nos prestations, obtenue fin 2013, est la meilleure preuve de l implication de tous les collaborateurs à travers le respect des procédures, le bon déroulement des process et de leur investissement quotidien, nous permettent d obtenir l excellence de nos services. Nos clients saluent l organisation rationnelle des activités et l'expertise des équipes. Ils apprécient la prise en compte rapide des réclamations, point fort de notre qualité de service. Nadia Janssoone Responsable du Centre d appels 22

25 LE SERVICE RELATION CLIENTÈLE PIVOT DE LA RELATION OPÉRATIONNELLE La relation client est placée sous la responsabilité de la Direction du Développement et de la Relation Clientèle. Ce positionnement permet à l entreprise d être en prise directe avec ses clients et de les accompagner au plus près, en continu de façon très réactive. La satisfaction des clients est au centre de l organisation de Crédit Agricole Titres. Tout est mis en place pour être en mesure de répondre à leurs demandes et à leurs besoins grâce à un service de proximité mettant à disposition de chaque établissement un interlocuteur dédié. Ce gestionnaire, chargé de la relation avec le client, met en place les modalités de collaboration les plus efficaces pour répondre aux attentes de son client : Comités stratégiques pour fixer les grandes orientations, Comités de pilotage pour suivre l activité et les plans d action, Comités informatiques, Comités de contrôle interne. CDS Un outil relationnel, à la disposition des clients. En mettant en place CDS (Centre de services), Crédit Agricole Titres assure un meilleur suivi de la production, des demandes de ses clients et une pleine transparence dans la gestion des incidents. 23

26 RSE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE D ENTREPRISE UNE POLITIQUE RESSOURCES HUMAINES AU SERVICE DU DÉVELOPPEMENT RECRUTEMENT Pour conduire les projets de l entreprise et renforcer ses compétences, Crédit Agricole Titres a recruté 27 nouveaux collaborateurs en 2013 (métiers de l Informatique, des Titres et de l Épargne). FORMATION Selon les objectifs et les orientations de l entreprise, Crédit Agricole Titres met en œuvre, à tous les stades de la carrière, un plan de développement des compétences pour professionnaliser les collaborateurs, accompagner les managers et faciliter l accès au projet professionnel de chacun FORMATION Maintenir un haut niveau d'expertise 1,6% (taux légal) 7% 6,47% 6,89% En pourcentage de la masse salariale. GESTION DES COMPÉTENCES ET DES CARRIÈRES Pour donner aux collaborateurs de la visibilité sur leurs perspectives d évolution et organiser le transfert des compétences, Crédit Agricole Titres a créé un référentiel de compétences et a mis en place un comité «carrières et potentiels», des revues d effectifs et des entretiens dits de seconde partie de carrière. STAGES ET ALTERNANCE Crédit Agricole Titres est ouvert au monde de l étudiant et accompagne stagiaires ou alternants dans leurs premiers pas vers la vie professionnelle. En 2013, 12 jeunes en alternance ont intégré l entreprise dans les domaines de l Informatique, la relation clients, le contrôle de gestion, la finance. SANTÉ ET BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL Soucieuse des conditions de travail et de qualité de l environnement professionnel, l entreprise a renouvelé en avril 2013 une enquête auprès des collaborateurs, en se faisant accompagner de spécialistes. Avec un taux de répondants exceptionnellement élevé (87 % et 81 % en 2010), il est ressorti une réelle satisfaction sur l ensemble des items dont le management, la communication interne et la confiance dans la stratégie de l entreprise. 24

27 DÉVELOPPEMENT DURABLE HANDICAP ET DIVERSITÉ Crédit Agricole Titres s ouvre à tous les talents sans exception et s engage à développer une politique volontariste et durable en faveur de l emploi de personnes en situation de handicap. Les actions menées, en lien avec l association nationale Handicap et Emploi du Crédit Agricole (HECA), permettent d atteindre en 2013 un taux d emploi supérieur à 6 %. HANDICAP Un engagement pour l'emploi de tous % (taux légal) 4,26% 5,55% 6,79% Crédit Agricole Titres s engage et agit pour limiter son empreinte écologique. Pour ce faire, des actions et des solutions respectueuses de l environnement sont mises en place. De la consommation d énergie ou de papier, à l'utilisation de produits écologiques, les critères environnementaux sont pris en compte dans toutes les activités de financement. Les actions sont nombreuses et concrètes : Panneaux solaires, Récupération de l eau de pluie pour l alimentation des sanitaires, Renforcement de l isolation des bâtiments, Véhicules utilitaires électriques, Éclairage LED des bureaux et des parkings, Recyclage du papier et des cartouches d encre des imprimantes, Entretien des espaces verts respectant l environnement «Dématique», plan programme ambitieux, a été lancé afin de s orienter à terme vers une logique de «zéro papier», grâce à : L archivage numérique, La dématérialisation des courriers entrants et sortants, La mise en œuvre de workflow pour des processus internes. Parce que les questions environnementales doivent être la préoccupation de chacun, Crédit Agricole Titres mène une politique de sensibilisation de ses collaborateurs et de ses interlocuteurs. 25

28 GOUVERNANCE GÉRANT ET PRÉSIDENT DU CONSEIL DE SURVEILLANCE Christophe Noël, Directeur général de la Caisse régionale Anjou Maine ADMINISTRATEURS Roger Andrieu, Président de la Caisse régionale des Côtes-d Armor Raphaël Appert, Directeur général de la Caisse régionale Centre-Est Jean-Yves Barnavon, Directeur général de la Caisse régionale Des Savoie Pascal Célérier, Directeur général de la Caisse régionale de Paris et d Ile-de-France Élisabeth Eychenne, Directrice générale de la Caisse régionale Franche-Comté Jean-Pierre Gaillard, Président de la Caisse régionale Sud Rhône Alpes Nicole Gourmelon, Directrice générale de la Caisse régionale Normandie (jusqu'au Conseil de Surveillance du 12 juin 2013) Jacques Kermarrec*, Directeur général de la Caisse régionale de Champagne-Bourgogne Michel Lefrançois, Directeur général de la Caisse régionale Alsace Vosges (à compter du Conseil de Surveillance du 9 octobre 2013) Bernard Lepot, Directeur général de la Caisse régionale Nord Midi-Pyrénées (jusqu'au Conseil de Surveillance du 9 octobre 2013) François Macé, Directeur général de la Caisse régionale Nord de France Jean-Guillaume Ménes, Directeur général de la Caisse régionale Charente-Maritime Deux-Sèvres (à compter du Conseil de Surveillance du 12 juin 2013) Michel Morel, Directeur des Marchés retail LCL (à compter du Conseil de Surveillance du 9 octobre 2013 et jusqu'à l'assemblée générale du 2 avril 2014) Laurent Paillassot, Directeur général adjoint LCL Yves Perrier, Directeur général d Amundi, représentant Crédit Agricole SA Stéphane Priami, Directeur Technologies et Immobilier de LCL (jusqu'au Conseil de Surveillance du 9 octobre 2013) José Santucci*, Directeur général de la Caisse régionale Val de France Isabelle Simelière, Directrice Stratégie LCL et Développement retail (à compter de l'assemblée générale du 2 avril 2014) Odet Triquet, Président de la Caisse régionale de la Touraine et du Poitou * Membre du Comité d Audit et des Comptes. 26

29 COMITÉ DE DIRECTION Daniel Mesure, Directeur général Caroline Arnould, Directrice Développement et Relations Clientèle François-Régis de Lagrevol, Directeur Qualité et Contrôle interne Dominique De Wit, Secrétaire général Dominique Escribe, Directrice Organisation et Informatique Stéphane Guérin, Directeur Valeurs mobilières Didier Mithouard, Directeur général adjoint d Euro Securities Partners Sylvie Queste, Département Ressources humaines Alain Treyer, Directeur Épargne et Finances Fabrice Tual, Département Systèmes d'information Distribution 27

30 UN PARTENAIRE SOLIDE DANS UN GROUPE PÉRENNE Le groupe Crédit Agricole est le premier financeur de l'économie française et l'un des tout premiers acteurs bancaires en Europe. Grâce à son modèle de banque universelle de proximité - l'association étroite entre ses banques de proximité et les métiers qui leur sont liés - le groupe Crédit Agricole accompagne ses clients dans leurs projets en France et dans le monde : assurance, immobilier, moyens de paiement, gestion d actifs, crédit-bail et affacturage, crédit à la consommation, banque de financement et d investissement. Fort de ses fondements coopératifs et mutualistes, de ses collaborateurs et de ses administrateurs des Caisses régionales et locales, le groupe Crédit Agricole est une banque responsable et utile, au service de 49 millions de clients, 7,4 millions de sociétaires et 1,2 million d actionnaires. Au service de l économie, le Crédit Agricole se distingue également par sa politique de responsabilité sociale et environnementale dynamique et innovante. Elle repose sur une démarche pragmatique qui irrigue tout le Groupe et met chaque collaborateur en action. 49 millions de clients dans le monde. 31,2 Mds Produit net bancaire. 11,5 Mds Résultat brut d exploitation. 76,3 Mds Capitaux propres part du Groupe. 28