PORTRAITS D UN MONDE. Rapport annuel 2010

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1 PORTRAITS D UN MONDE en mouvement Rapport annuel 2010

2 PORTRAITS D UN MONDE en mouvement

3 Prof il Spécialiste de l intervention d urgence comme de l assistance au quotidien, AXA Assistance intervient dans 4 grands métiers : l Automobile, le Voyage, la Santé et le Domicile, qui comprend l Habitation et les Services à la personne. Filiale à 100 % du Groupe AXA, AXA Assistance figure aujourd hui parmi les leaders mondiaux de l assistance avec 929 millions d euros de chiffre d affaires en 2010 et 6 millions de dossiers traités par an. Ses collaborateurs sont présents dans 31 pays et exercent leurs activités dans plus de 200 États. AXA Assistance réinvente son métier d assisteur et le prouve jour après jour à ses clients, en prenant des engagements concrets sur chacune de ses offres. Avec le soutien d un réseau international, il apporte des solutions immédiates en déployant son savoir-faire et en proposant une gamme de services innovants R a p p o r t a n n u e l

4 Comité exécutif De gauche à droite et de haut en bas Annie Assouline Directrice des Opérations Jean-Marie Bouteville Directeur AXA Assistance Développement Bruno Jantet Directeur Région MED Franz Régimbeau Secrétaire Général Lionel Jullien Directeur des Ressources Humaines et de la Communication Interne François Klitting PDG AXA Assistance France + Marc Lo Bono Directeur AXA Assistance Solutions Sophie Latil Directrice Adjointe AXA Assistance Développement Serge Morelli PDG AXA Assistance

5 Message du Président Pour AXA Assistance, 2010 a été l année de tous les défis. Son programme de transformation a pour objectif de positionner la société en tant que référence sur le marché de l assistance. Comment l année 2010 s est-elle déroulée pour AXA Assistance? L année 2010 a été pour AXA Assistance l occasion de relever de nombreux défis. Au-delà des challenges du quotidien, nous avons dû gérer de nombreuses situations complexes et globales, telles que les intempéries de début et de fin d année en Europe, dont la tempête Xynthia en France. Autres crises gérées en 2010 : les perturbations dues au nuage de cendres du volcan islandais, les tremblements de terre en Haïti puis au Chili. Mais aussi les émeutes de Bangkok, le rapatriement d étudiants canadiens suite au naufrage de leur voilier école sur les côtes du Brésil ou encore de très graves accidents d autobus en Italie, en Afrique du Sud et en Turquie. Cette année, AXA Assistance a démontré sa capacité à se mobiliser, sans pour autant négliger une activité quotidienne toujours soutenue. Comment avez-vous réussi à faire face à ces nombreuses crises? Je tiens à remercier la réactivité et le professionnalisme des équipes qui ont assuré les services d AXA Assistance sur le terrain. Toutes les régions ont été touchées et sollicitées et les collaborateurs ont donné le meilleur d eux-mêmes. Il faut dire que la rapidité d exécution, l empathie et le souci de trouver une solution efficace et rapide font partie depuis longtemps de l ADN de l entreprise. La réussite de ces opérations est également le résultat de l entraînement à la gestion de crise, que suivent au moins une fois par an les collaborateurs de chacun des 31 pays dans lesquels nous sommes implantés. «En 2011, nous continuons à anticiper et innover pour accompagner un monde en perpétuel mouvement.» Serge Morelli Président-Directeur Général AXA Assistance Quels chantiers avez-vous menés en 2010? En 2010, nous avons lancé les premières pistes d une transformation de notre modèle opérationnel. Nous avons renforcé notre gouvernance. Nous avons ainsi créé AXA Assistance Développement, dédié au développement marketing et commercial des Lignes de métier pour être plus proches de nos clients, ou encore AXA Assistance Solutions, consacré aux services d information et aux nouvelles technologies. Quels sont les axes d évolution pour 2011? En 2011, la transformation de l entreprise va se poursuivre selon 3 axes prio ritaires afin de répondre aux grandes tendances de l évolution de nos activités. Il s agit, d une part, de pouvoir répondre à des appels d offres dans le monde entier. D autre part, nous allons miser sur les nouvelles technologies qui impactent tout autant nos clients et nos offres que l organisation de nos centres de gestion. Enfin, nous souhaitons une montée en puissance du rôle de nos prestataires. Avec eux, nous devons développer toujours plus de valeur ajoutée, notamment dans des activités à fort niveau d exigence, comme l assistance d urgence, la santé et le médical. Quelle est aujourd hui l ambition d AXA Assistance? Notre ambition est d être la référence du marché sur nos Lignes de métier. Nous souhaitons également accélérer notre développement et notre présence dans les pays émergents et continuer à être créateurs de valeur pour le Groupe AXA R a p p o r t a n n u e l

6 Faits & chiffres ,2 870, Chiffre d affaires ,2% évolution du chiffre d affaires en millions d euros 16/02/ /02/ /02/2010 Coordination entre pays Les entités d AXA Assistance France et Italie ont travaillé en parfaite coordination pour réagir immédiatement après un tragique accident de car, près de Florence, qui a fait trois morts et plusieurs blessés, le 16 février Cellule de crise au Brésil AXA Assistance Canada a mis en place une vaste cellule de crise pour venir en aide à 64 étudiants canadiens, dont le voilier école s est abîmé au large du Brésil, le 17 février Poursuite de l activité au Chili Après le tremblement de terre survenu au Chili, le 27 février 2010, le bureau de Santiago a continué son activité bien que certains collaborateurs aient été personnellement touchés par le séisme

7 Nos 4 grands métiers Santé 11,3 % Autres 5,3 % Domicile et Services à la personne 22,3 % Automobile 36,3 % Voyage 24,8 % Part du chiffre d affaires par métier en % 27/02/2010 Avril 2010 Des équipes disponibles Après la tempête Xynthia, qui a ravagé et inondé deux départements de l ouest de la France, le 27 février 2010, les équipes d AXA Assistance se sont mobilisées pour gérer près de 900 dossiers. Le bureau de Bangkok reste ouvert Lors des émeutes d avril 2010, le bureau d AXA Assistance est resté ouvert et a poursuivi son activité durant toute la crise. UN MONDE EN mouvement A X A A S S I S T A N C E R a p p o r t a n n u e l

8 Faits & chiffres millions de dossiers clients traités en 2010 évolution des effectifs équivalent temps plein (ETP) Avril /06/2010 Été 2010 L irruption du volcan islandais change la donne Bien que les catastrophes naturelles ne soient habituellement pas couvertes, les clients en difficulté suite à l irruption du volcan islandais et à son nuage de cendres ont été pris en charge par AXA Assistance via sa filiale AXA Travel Insurance. Grande réactivité en Afrique du Sud Le 10 juin 2010 en Afrique du Sud, l équipe IEMA (International Emergency Medical Assistance) d AXA Assistance UK s est mobilisée dans l heure pour prendre en charge des étudiants anglais victimes d un accident de car qui s est avéré mortel pour trois d entre eux. Une saison bien maîtrisée AXA Assistance France tire un bilan très positif de sa saison L entité a notamment su répondre aux besoins de ses clients en recrutant et en formant plus de 220 saisonniers

9 Amériques 144 Europe du Nord, centrale et de l Est 272 France 222 Holding 2 Asie-Pacifique 10 Voyage AXA Travel Insurance (ATI) 126 Méditerranée 152 Chiffre d affaires par région en millions d euros 28/10/2010 Fin 2010 / début 2011 Début 2011 Des avions sanitaires affrétés en Turquie Après un accident de car en Turquie le 28 octobre 2010, AXA Assistance a activé deux cellules de crise en France et en Turquie. Une équipe d Inter Partner Assistance Turquie s est rendue sur place pour assister les victimes et définir les conditions de rapatriement. Tempêtes de neige sur l Europe du Nord Fin 2010 et début 2011, AXA Assistance a dû faire face à des pics d activité Automobile lors de plusieurs vagues de froid et de tempêtes de neige dans toute l Europe et particulièrement en Europe du Nord. Assurer la sécurité des clients Les situations de tension survenues dans le monde arabe au début de l année 2011 ont amené AXA Assistance à réaliser des opérations pour évacuer les collaborateurs de certains de ses clients entreprises installés à Bahreïn et en Égypte. UN MONDE EN mouvement A X A A S S I S T A N C E R a p p o r t a n n u e l

10 Présence internationale Nouvelle organisation en 5 régions Un nouveau découpage régional opérationnel a été conçu pour nous permettre d être en ligne avec nos ambitions de développement et plus proches de nos clients. Sur le modèle international du Groupe AXA, 5 régions ont ainsi été créées. Bernard Ferrand AmériqueS collaborateurs > Argentine 279 > Brésil 273 > Canada 83 > Chili 33 > Colombie 135 > États-Unis 275 > Mexique 404 > Panamá 68 Centres opérationnels AXA Assistance Allemagne (Munich/Francfort-sur-l Oder) Argentine (Buenos Aires) Australie (Sydney) Autriche (Vienne) Canada (Montréal) Chili (Santiago) Chine (Beijing/Shanghai) Colombie (Bogotá) États-Unis (Chicago/ Miami) France (Paris/Lyon) Grande-Bretagne (Londres) Île Maurice (Coromandel) Inde (New Delhi) Irlande (Dublin) Japon (Tokyo) Maroc (Casablanca) Mexique/Panamá (Mexico/Panamá) Portugal (Lisbonne) République tchèque (Prague) Singapour Thaïlande (Bangkok) Centres opérationnels Inter Partner Assistance (IPA) Algérie (Alger) Benelux (Bruxelles) Brésil (São Paulo) Espagne (Barcelone/Madrid) Grèce (Athènes) Hong Kong Italie (Rome) Pologne (Varsovie) Suisse (Genève) Taïwan (Taipei) Turquie (Istanbul) Cliniques Emergency Medical Care (emc) Algérie (Hassi Messaoud) Nigeria (Port Harcourt) Tchad (N Djamena)

11 François Klitting Jean-Luc Renson Bruno Jantet Gabriel Comes RÉGION FRANCE ET CONTRATS AFRIque collaborateurs > France hors filiales 798 > Adhap 176 > Cours Legendre 70 > Domiserve 25 > Maroc Service 35 > Pluridis 4 > Truck Assistance International (TAI) 115 > Holding 159 europe nord, centrale et est collaborateurs > Allemagne 280 > Autriche > Benelux 266 > Grande-Bretagne 398 > Irlande 65 > Pologne 166 > République tchèque 150 > Suisse 28 > Travel 58 méditerranée, mo, peco *, océan indien, emc collaborateurs > Algérie 10 > EMC 101 > Espagne 671 > Grèce 86 > Italie 190 > Maroc 44 > Océan Indien 213 > Portugal 226 > Turquie 129 asie-pacifique 261 collaborateurs > Australie 52 > Chine 13 > Hong Kong 33 > Inde 12 > Japon 13 > Singapour 34 > Taïwan 12 > Thaïlande 92 * Moyen Orient, Pays d Europe centrale et orientale UN MONDE EN mouvement A X A A S S I S T A N C E R a p p o r t a n n u e l

12 Présence internationale Nicolas Sinz AXA Assistance FRANCE France Bob Ewers AXA Assistance UK REDHILL Grande-Bretagne Jan Cupa AXA Assistance CZECH REPUBLIC République tchèque Konrad Legat AXA Assistance AUSTRIA Autriche Jérôme Bedouk AXA Assistance FRANCE France Christophe Marius Inter Partner Assistance BELGIUM Belgique Jean-luc Renson europe nord, centrale et est Markus Lichtinghagen AXA Assistance GERMANY Allemagne Marta Kalenska Inter Partner Assistance Polska SA Pologne Alain Ducamp AXA Assistance AFRIQUE France François Klitting FRANCE et contrats afrique Bertrand du Reau truck assistance international France Eoin Lyons AXA Assistance IRLANDE Irlande Carine Breiner Inter Partner Assistance SWITZERLAND Suisse Serge Morelli Lena Bonilla AXA Assistance PANAMÁ Panamá Marylu Forttes AXA Assistance CHILI Chili Fabien Navet AXA Assistance CANADA Inc. Canada Olivier Van Poperinghe Axa Assistance U.S.A. Inc États-Unis Rogelio Alvarez AXA Assistance México S.A. de C.V. Mexique Carlos Eduardo Espinosa AXA Assistance COLOMBIA Colombie Patricio Lanus AXA Assistance ARGENTINA Argentine Bernard Ferrand Amériques Sven Loison Inter Partner Assistance BRASIL Brésil

13 le réseau mondial Axa assistance Martin Weintz AXA Customer Services île Maurice Mehmet Tanel Inter Partner Assistance TURQUIE Turquie Enrique Lamarca Inter Partner Assistance ESPAñA S.A. Espagne Bruno Jantet méditerranée, MO, PECO, OCÉAN INDIEN, EMC Dimitri Constantinou Inter Partner Assistance GRÈCE Grèce Marc Veisen Inter Partner Assistance PORTUGAL Portugal Lamine Benaissa Inter Partner Assistance ALGÉRIE S.P.A Algérie Paolo Hubaux Inter Partner Assistenza Servizi S.p.A. Italie Malika Youssoufine AXA Assistance MAROC Maroc Selcuk Onder Emergency Medical Care France Dominic Ang AXA Assistance SINGAPOUR Singapour Hiromitsu Matsumoto Inter Partner Assistance JAPAN Ltd. Japon Gabriel Comes Asie-pacifique Pradeep Bery AXA Assistance INDIA PRIVATE Ltd. Inde AXA Assistance AUSTRALIA PTY LTD. Australie Olivier Eap AXA Assistance THAILAND Co. Ltd. Thaïlande Joseph Lee Inter Partner Assistance HONG KONG Ltd. / TAIWAN Hong Kong/Taïwan UN MONDE EN mouvement A X A A S S I S T A N C E R a p p o r t a n n u e l

14 Stratégie AXA Assistance au service de ses clients En 2010, AXA Assistance a engagé son processus de transformation pour devenir l entreprise de référence du marché de l assistance sur l ensemble de ses métiers. Un monde en pleine évolution Intervenant au plus près des hommes et du terrain, AXA Assistance est directement confronté à un monde en pleine évolution. Nos clients se développent à l international. Ils deviennent de plus en plus globaux pour répondre aux besoins du nouveau consommateur final. Et cette tendance se retrouve dans tous les domaines d activité d AXA Assistance. Par ailleurs, cette mondialisation des services s accompagne d un développement des nouvelles technologies. C est pourquoi, en 2010, AXA Assistance a voulu accompagner ces évolutions majeures. Se concentrer sur nos métiers 2009 avait été l année de la structuration des Lignes de métier. En 2010, leur rôle auprès des

15 pays a été renforcé. Ainsi, des experts métiers ont été nommés dans chaque entité locale. Les Lignes de métier, désormais regroupées au sein de la nouvelle entité AXA Assistance Développement, ont pour objectif de conquérir de nouveaux marchés. Au cours de l année 2010, elles se sont adaptées aux attentes de leurs clients pour conclure de nouveaux contrats et développer des services innovants. En termes d innovation, AXA Assistance a notamment été récompensé à l occasion des Innovation Awards du Groupe AXA. Ceci pour deux services dans le domaine de la Santé : Albatros, pour la prise en charge des victimes d accidents corporels graves, et Retour d hospitalisation, pour l aide à domicile. Dans le domaine de l Automobile, les clients sont de plus en plus demandeurs de solutions globales. Nous avons ainsi conclu un contrat international avec un constructeur automobile allemand et deux autres français. AXA Assistance accompagne également les véhicules électriques de deux constructeurs dans les pays européens. «En 2010, le rôle des Lignes de métier a été renforcé pour mieux répondre aux attentes des clients.» Serge Morelli Président-Directeur Général d AXA Assistance Par ailleurs, les nouvelles technologies, et notamment les applications pour smartphones, ont permis de développer des services innovants. Dans le secteur du Voyage, l essor de la billetterie électronique offre des possibilités plus importantes en termes de produits d assurance et d assistance voyage. En ce qui concerne la Santé, AXA Assistance a développé ses compétences dans la gestion de son réseau international de prestataires (hôpitaux, médecins ). En France, nous avons également développé Equilibrio, un nouveau service destiné aux entreprises qui souhaitent prévenir ou gérer les risques psychosociaux de leurs collaborateurs. Dans le cadre du Domicile, les efforts ont porté, en 2010, sur les offres de maintien à domicile des personnes dépendantes. L extension de garantie dans le domaine de l appareillage ménager et informatique a également été développée. Au niveau international, AXA Assistance est devenu le fournisseur des services de conciergerie aux titulaires d une carte de crédit d envergure mondiale. En 2010, l innovation a aussi porté sur les services aux entreprises avec une offre sécurité destinée aux expatriés ou aux cadres des grandes entreprises internationales qui voyagent régulièrement. + UN MONDE EN mouvement A X A A S S I S T A N C E R a p p o r t a n n u e l

16 Stratégie + Améliorer le modèle opérationnel Grâce à son smartphone, le client final a désormais l habitude d interagir en permanence avec le monde qui l entoure. AXA Assistance a donc choisi de changer son approche des services tout en capitalisant sur son identité. L assisteur adapte ainsi son modèle opérationnel. Il développe des solutions qui permettent au client final et à ses clients B to B d interagir avec lui. L amélioration de notre modèle opérationnel passe également par une dématérialisation, une industrialisation et une mutualisation de ses plates-formes. L entreprise gagne ainsi en compétitivité, augmente le nombre de ses opérations et crée des emplois. En Allemagne, l ouverture du site de Francfortsur-l Oder, venu renforcer celui de Munich, a permis «Le métier de chargée d assistance est très riche et il me permet d être utile chaque jour!» Linda Dotsou Chargée d assistance Automobile, France «Ce que je préfère dans mon métier, c est l organisation de rapatriements sur mesure pour des personnes en difficulté.» de rationaliser les activités. Autre exemple, le Royaume-Uni, où l ensemble des plates-formes de nuit a été rassemblé sur le territoire irlandais. De son côté, le centre d appels, basé à l Île Maurice, est devenu une plate-forme de relation client pour des sociétés de renom international. Baptisée AXA Customer Services, cette société est également le centre de compétences de la marque AXA pour les opérations de télémarketing. Une nouvelle gouvernance Première étape concrète de l évolution de la gouvernance : le nombre de régions a été réduit de 8 à 5. Cette nouvelle distribution adopte ainsi la carte des implantations du Groupe AXA. Et le rôle des régions se trouve renforcé pour plus de proximité avec les clients. Autre nouveauté 2010 : la création d AXA Assistance Développement, une entité transversale dédiée au développement marketing et commercial des différentes Lignes de métier. Dan Valencia Coordinateur Assistance ATI (Voyage), États-Unis

17 Concrètement, cette nouvelle gouvernance permet d aligner la stratégie de l assisteur sur le projet Ambition du Groupe AXA. Elle met l accent sur les mêmes priorités, telles que l organisation en Lignes de métier ou encore l intérêt porté aux marchés émergents. Elle amorce, en effet, une transformation en profondeur d AXA Assistance suivant deux axes principaux : la focalisation sur les Lignes de métier et l amélioration du modèle opérationnel. Pour la mise en place du projet stratégique de transformation opérationnelle à cinq ans, une Direction des Opérations Internationales a également été créée. «Travailler au pôle Médical me permet de mettre en pratique les valeurs d esprit d équipe et de sens du service.» Miser sur la diversité Présent dans 31 pays et intervenant dans plus de 200 pays, AXA Assistance a, depuis toujours dans son ADN, une disposition naturelle à la diversité. Sur le terrain, ce sont autant de langues «Apporter les services attendus par nos clients est une grande source de satisfaction.» Damien Delbano Chargé d assistance pôle Médical, France utilisées au quotidien et de particularités culturelles à prendre en compte et à intégrer pour répondre aux attentes des clients du monde entier. Au-delà de cette diversité naturelle, AXA Assistance s attache à assurer une bonne intégration, au sein des équipes, de toutes les populations qui constituent ses ressources humaines, avec une attention particulière portée aux nouveaux entrants, aux seniors et aux personnes handicapées. Dans cette perspective, nous avons créé des comités dédiés à l identification et au partage des meilleures pratiques en matière de diversité dans les différentes régions. Marie Kindo Responsable des Opérations pôles Médical, Automobile et Conciergerie, Inde UN MONDE EN mouvement A X A A S S I S T A N C E R a p p o r t a n n u e l

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19 Martin parcourt le monde. Cette fois-ci, il part rejoindre Maï-Lin, son amie, au Vietnam. Nous sommes au mois d avril, Martin s embarque pour Hanoi, mais lors d une escale à Francfort, son vol est annulé à cause d un problème météorologique sérieux. Grâce au partenariat entre l organisme financier qui gère sa carte de crédit et AXA Assistance, on lui propose très vite une place dans un autre avion. Martin peut ainsi reprendre son voyage en toute sérénité. + MONDIALISATION S adapter à un monde en expansion R a p p o r t a n n u e l

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21 «Pour relever les défis liés à la mondialisation des échanges et augmenter la profitabilité de notre portefeuille, nous devons modifier notre organisation. Une nouvelle Direction Technique a donc été créée au sein du Secrétariat Général, avec pour objectif d apporter son expertise aux pays dans une optique de développement rentable. Cette Direction Technique est désormais responsable du contrôle interne, des risques opérationnels, ainsi que de l optimisation des réserves techniques et des programmes de réassurance.» Franz Régimbeau Secrétaire Général d AXA Assistance «Nous devons identifier les métiers et les compétences dont nous aurons besoin dans les années à venir. C est pourquoi un pôle de développement RH a été créé pour piloter les carrières. Nous souhaitons en outre uniformiser les processus pour permettre aux managers de tous les pays de mettre en place des indicateurs de performance collectifs et individuels en soutien de notre stratégie, et de faire le lien entre la politique globale du Groupe et celle des pays.» Lionel Jullien Directeur des Ressources Humaines et de la Communication Interne (DRHCI) UN MONDE EN expansion A X A A S S I S T A N C E R a p p o r t a n n u e l

22 AXA Assistance dans le monde Amériques RÉGION FRANCE ET CONTRATS AFRIque europe nord, centrale et est méditerranée, m Des régions plus proches de leurs clients Dans un univers en perpétuel mouvement, AXA Assistance s adapte sans cesse pour répondre toujours mieux aux besoins de ses clients partout dans le monde. Région Amériques : la coopération au service du client «Globalement, nous bénéficions d un beau potentiel de croissance et de rentabilité», estime Bernard Ferrand, Directeur de la région Amériques. Et pour en tirer le meilleur parti, les patrons de pays de la région sont très demandeurs d une nouvelle dynamique. «Nous avons donc mis en place des groupes de travail transversaux, notre objectif étant de développer la coopération et l entraide commerciale entre les pays, poursuit Bernard Ferrand. En tant que centres opérationnels, ils doivent pouvoir échanger des informations sur les clients qui traversent les frontières.» Quoi de plus logique, puisque les Lignes de métier Voyage et Santé représentent 70 % de l activité de la région Amériques? En matière de coopération, le Canada a ouvert la voie dès janvier 2010 avec Juridica, une structure de conseil juridique dédiée au marché français. Le décalage horaire avec la France permettant d augmenter la disponibilité pour le client final, une équipe d une dizaine de juristes traite donc désormais au quotidien des dossiers français. Le Canada a également développé pour une banque un produit de gestion des informations confidentielles de ses clients. Et quand la coopération se développe, les résultats parlent d euxmêmes : le Chili a vu son chiffre d affaires augmenter de 40 %, celui du Brésil a progressé de près de 30 %. «Et les États-Unis ont réussi à afficher une croissance de 10 %, malgré la crise», souligne Bernard Ferrand. Région Asie-Pacifique : innover pour répondre aux attentes des clients Pour satisfaire au mieux ses clients, AXA Assistance s adapte sans cesse aux évolutions sociologiques des pays où il est présent. C est pourquoi, avec l émergence d une classe moyenne dans la région Asie-Pacifique, les Lignes Automobile et Voyage y enregistrent les meilleurs taux de croissance, leurs chiffres d affaires ayant progressé respectivement de 25 % et de 9 % en De fait, l assistance voyage est devenue un secteur très porteur en Chine grâce à un Bernard Ferrand Directeur de la région Amériques

23 o, peco, océan indien, emc asie-pacifique Amériques RÉGION FRANCE ET CONTRATS AFRIque euro Gabriel Comes Directeur de la région Asie-Pacifique tourisme domestique croissant, tout comme l assistance auto, expérimentée avec succès dans trois provinces en partenariat avec une compagnie d assurances locale. Elle est aujourd hui déployée dans le reste du pays. L Inde, dont le bureau a été ouvert fin 2009, a également développé ses activités, tant dans l Automobile que dans le Voyage, en association avec un partenaire local. «Toutefois, la concurrence est de plus en plus rude dans ces deux pays, avec l arrivée sur le marché d acteurs locaux dans le secteur de l assurance auto», note Gabriel Comes, Directeur de la région Asie-Pacifique. Dans un tel contexte, il faut plus que jamais faire preuve d innovation. Justement, AXA Assistance ne s est guère montré avare en la matière, avec le lancement au Japon d un produit unique dans le domaine de la Santé. Destiné aux citadines célibataires à hauts revenus de 30 à 40 ans, il leur permet, au cas où elles développeraient un cancer, d être accompagnées médicalement et d arrêter de travailler, tout en percevant l équivalent de leur salaire. «Ce produit, lancé en octobre 2010, a été bien accueilli, et nous espérons le proposer bientôt à Hong Kong et à Singapour», indique Gabriel Comes. Et le Japon, dont la population est vieillissante, restera une terre d innovation en matière d accompagnement de la dépendance. Région Europe Nord, Centrale et Est : l excellence par la spécialisation C est en renforçant ses atouts et en se spécialisant qu on atteint l excellence. Comme l explique Jean-Luc Renson, Directeur de la région Europe Nord, Centrale et Est, «les synergies entre deux pays ou entre deux villes d un même pays permettent de rationaliser les activités». L Allemagne est ainsi devenue le pôle d excellence en matière de gestion des contrats internationaux et s est illustrée en 2010 en remportant un contrat avec un très prestigieux constructeur, en partenariat avec la Ligne de Jean-Luc Renson Directeur de la région Europe Nord, Centrale et Est + UN MONDE EN expansion A X A A S S I S T A N C E R a p p o r t a n n u e l

24 AXA Assistance dans le monde europe nord, centrale et est méditerranée, mo, peco, océan indien, emc asie-pacifique Amér + métier Automobile. Et la Belgique, qui a sécurisé et automatisé les échanges avec son réseau de prestataires, se distingue depuis quelques années comme centre d expertise de la Ligne de métier Domicile. Les résultats sont là : «En 2010, la région a livré un résultat supérieur de 25 % à ses engagements», rappelle Jean-Luc Renson. C est pourquoi ce modèle a été appliqué à la Grande-Bretagne et à l Irlande, qui ont rejoint cette année la région Europe Nord, Centrale et Est. Sur le terrain, l Irlande gère l activité opérationnelle, tandis que les fonctions commerciales et administratives sont prises en charge par la Grande-Bretagne. Et toujours sur ce modèle, «nous ouvrirons un nouveau bureau à Białystok (Pologne) en 2011, indique Jean-Luc Renson. Cette nouvelle structure va renforcer l activité du bureau de Varsovie et permettre de gagner de nouveaux clients en offrant des prix compétitifs. De plus, par sa position géographique dans le pays, Białystok rayonnera aussi en Ukraine, en Russie et dans les pays Baltes». Région France et Contrats Afrique : plus de services, plus proches des clients «AXA Assistance a démontré depuis plusieurs années sa capacité à accompagner sur le terrain les fortes ambitions du Groupe en matière de dépendance», souligne François Klitting, Président-Directeur Général d AXA Assistance France. Une réactivité que n a guère démentie l année 2010, qui a vu l émergence de toujours plus de services au bénéfice des clients. Le service de complément d avis médical a ainsi été déployé dans la zone Afrique, tandis que, en France, AXA Assistance a lancé l offre Equilibrio pour prévenir les risques psychosociaux, accompagner et soutenir l entreprise face à ceux-ci. Une offre de services dont bénéficient d ailleurs les salariés du Groupe AXA. «En 2010, nous avons créé une équipe dédiée et industrialisé le processus de prise en charge de notre service Albatros (1), ajoute François Klitting. La région France affiche également une augmentation de 23 % du chiffre d affaires d Adhap, la filiale d AXA Assistance de services à la personne spécialisée dans le maintien à domicile.» Les clients des prestations dédiées à l Habitation ne sont pas oubliés, puisqu un pilote a été lancé pour AXA France dans le domaine de la gestion de sinistre : l offre Domiciel leur permet ainsi de choisir une prestation de réparation en nature plutôt qu une indemnisation. En outre, les relations de la région avec ses prestataires ont été revues, afin de lancer des projets de missionnement automatique et d automatisation des paiements. De son côté, Truck Assistance International (TAI) a renforcé sa structure opérationnelle avec trois sites basés à Lyon, Barcelone et Varsovie, au plus près des clients. Ils couvrent désormais l ensemble des pays européens, notamment l Europe de l Est, dont l activité augmente particulièrement. François Klitting Président-Directeur Général d AXA Assistance France

25 iques RÉGION FRANCE ET CONTRATS AFRIque europe nord, centrale et est méditerranée, mo, p Région Méditerranée, MO (2), PECO (3) et Océan Indien : innover pour se développer La pression concurrentielle étant de plus en plus forte pour AXA Assistance dans les pays matures, la Ligne de métier Automobile est donc tirée par les marchés les plus jeunes, tels que le Maroc dont le chiffre d affaires a augmenté de 5 % en Ou encore l Algérie qui a multiplié son chiffre d affaires par deux, après la conclusion d un accord avec une société nationale d assurance automobile. «Il existe un potentiel de développement des autres Lignes de métier dans la région, notamment en matière de Voyage, estime Bruno Jantet, Directeur de la région Méditerranée, MO (2), PECO (3) et océan Indien. Nous avons donc restructuré les équipes commerciales des pays et recruté de nouveaux collaborateurs, afin d adopter une approche plus rationnelle et de mieux appréhender le marché.» Le développement passe également par l innovation technologique, comme en Espagne, où AXA Assistance propose une application, Smart Assistance, offrant un bouquet de services assistance auto accessibles sur smartphone. «Toujours en Espagne, nous avons équipé nos forces de vente de l outil Salesforce pour assurer un meilleur suivi des besoins de nos clients et améliorer notre efficacité commerciale. Et nos produits d assistance voyage sont désormais disponibles sur des sites Internet de recherche, comme Atrapalo», précise Bruno Jantet. (1) Albatros est un dispositif complet d accompagnement des victimes d accident corporel grave. (2) Moyen-Orient. (3) Pays d Europe centrale et orientale. Bruno Jantet Directeur de la région Méditerranée, MO, PECO et Océan Indien UN MONDE EN expansion A X A A S S I S T A N C E R a p p o r t a n n u e l

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27 Léa est accro aux nouvelles technologies, elle s intéresse à toutes les nouveautés. Elle aime organiser ses activités tout en restant chez elle pour passer plus de temps auprès de sa famille. Les services de conciergerie proposés par AXA Assistance lui permettent d accéder à un ensemble d offres à la carte : faire livrer des fleurs, réserver un billet de spectacle ou d avion le tout à partir de son smartphone. + Accélération du changement Prendre un temps d avance R a p p o r t a n n u e l

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29 «Pour accompagner les nouveaux besoins de nos clients, de plus en plus globaux, et suivre les évolutions technologiques, nous devons être capables de mutualiser nos ressources et nos investissements, d anticiper et de construire les offres différenciées et compétitives de demain. AXA Assistance Développement regroupe donc les fonctions de marketing international et Internet d AXA Assistance, les 4 Lignes de métier et la nouvelle Direction Internationale des Grands Comptes.» Jean-Marie Bouteville Directeur d AXA Assistance Développement «AXA Assistance Solutions est une société interne de service qui fournit des solutions clés en main à toutes les entités du Groupe, depuis la réalisation et le déploiement des outils jusqu au support et à la maintenance. Nous accompagnons les Lignes de métier au niveau de leurs offres, de leurs processus et de leurs outils. Cette nouvelle organisation nous permet de mieux relever les défis internationaux.» Marc Lo Bono Directeur d AXA Assistance Solutions UN temps d avance A X A A S S I S T A N C E R a p p o r t a n n u e l

30 Accélération du changement S adapter aux besoins des clients AXA Assistance se réinvente sans cesse pour toujours plus d efficacité commerciale et se prépare aujourd hui à franchir une nouvelle étape de sa transformation. Le monde change, tout comme les clients d AXA Assistance. Pour répondre toujours mieux à leurs besoins, l assisteur se devait d adapter son organisation aux évolutions d aujourd hui et de demain. Accompagner les clients internationaux «Le projet ReInvent touche désormais à sa fin, indique Isabelle Cerf, Directrice des Programmes/Projets Groupe. Il a constitué une des premières étapes de la transformation d AXA Assistance et a permis de renforcer les deux piliers de notre stratégie, au service du client : le mode d organisation par Lignes de métier et l industrialisation de nos modèles opérationnels.» La société est maintenant en mesure de tirer pleinement parti de sa dimension très internationale grâce à la rationalisation de ses structures. Des équipes mobilisées De nouveaux projets prendront le relais en 2011 et seront progressivement mis en œuvre au cours des trois prochaines années. Objectifs : accompagner les clients internationaux et faciliter la mise en œuvre des contrats, notamment dans les domaines de l Automobile et du Voyage ; gagner en compétitivité au travers de la mutualisation des plates-formes opérationnelles et des fonctions support ; soutenir la stratégie de convergence en matière d informatique afin de rationaliser les investissements. Isabelle Cerf Directrice des Programmes/Projets Groupe

31 ZOOM SUR Développer la clientèle grands comptes Une Direction Internationale des Grands Comptes a été créée avec pour mission de prospecter de nouveaux clients internationaux. Elle est également chargée de gérer et de renforcer les portefeuilles des grands comptes existants. Cette Direction est composée d une équipe multi culturelle basée dans les cinq régions d AXA Assistance. «Vendre plus et mieux tout en veillant à être structuré afin de toujours gagner en efficacité.» Sophie Latil Directrice Adjointe d AXA Assistance Développement Vendre plus et mieux Pour accélérer le développement de ses filiales dans le monde et coordonner l ensemble des actions et projets menés au niveau international, AXA Assistance peut d ores et déjà s appuyer sur sa nouvelle Direction du Développement Commercial, qui compte aujourd hui une trentaine de collaborateurs. Baptisée AXA Assistance Développement, elle regroupe les quatre Lignes de métier, les fonctions de marketing international, Internet, et une Direction Internationale des Grands Comptes, elle aussi récemment créée. «Notre objectif est de vendre plus et mieux, tout en veillant à nous structurer, afin de toujours gagner en efficacité, précise Sophie Latil, Directrice Adjointe d AXA Assistance Développement. En 2011, nous allons mettre en place un nouveau modèle commercial et équiper notre force de vente d un outil mutualisé pour mieux piloter l activité. Enfin, nous adopterons un nouveau mode de fonctionnement entre les pays, les Directions Régionales et les Lignes de métier.» Travailler en réseau Gagner en efficacité commerciale, c est aussi tirer le meilleur parti des nouvelles technologies. Pour cela, la Direction des Systèmes d Information, rebaptisée AXA Assistance Solutions, est devenue une fonction transverse de l entreprise et a augmenté son périmètre géographique. «Basés dans le monde entier, nos collaborateurs travaillent UN temps d avance A X A A S S I S T A N C E R a p p o r t a n n u e l

32 Accélération du changement + en réseau, explique Marc Lo Bono, Directeur d AXA Assistance Solutions. Toutefois, nos équipes ne sont pas uniquement composées de spécialistes IT. Nous avons également intégré une équipe de consultants internes qui travaillent sur les projets liés à la transformation de l entreprise et identifient ceux qui doivent être accompagnés par des projets IT.» La nouvelle entité intervient au plus près des autres structures d AXA Assistance, puisque toutes les Directions Régionales ont intégré un Directeur IT. Et les Lignes de métier disposent désormais chacune d un interlocuteur dédié, qui leur permet d être accompagnées par AXA Assistance Solutions pour répondre aux appels d offres internationaux. C est dans ce cadre que, en 2010, AXA Assistance a pu s engager à développer en moins de six mois un site extranet, déployé dans 15 pays et traduit en 15 langues, pour le compte d un équipementier automobile. Annie Assouline Directrice des Opérations ZOOM SUR Création de la Direction des Opérations Dans la continuité de la mise en place de la nouvelle gouvernance, le poste de Directrice des Opérations (COO Chief Operating Officer) du pôle Assistance a été créé début Son rôle s articule autour : de la transformation du modèle opérationnel à travers les nouvelles technologies, l homogénéisation des systèmes IT, la standardisation et l industrialisation des processus, la mutualisation des plates-formes et l optimisation de notre présence opérationnelle au niveau géographique ; du renforcement de la qualité de service pour le client final ou intermédiaire ; de la gestion de cellules de crise dites internationales pour mieux adapter nos services aux clients en grande difficulté ; enfin, du développement des synergies opérationnelles avec le Groupe AXA

33 Au service du développement commercial AXA Assistance peut également compter sur le soutien de sa Direction de l Innovation qui met son équipe au service du développement commercial des Lignes de métier. Basée à Barcelone, l équipe d une quinzaine de personnes est composée de managers de projet, d architectes logiciels, de développeurs et d experts en communication et en ergonomie. «Nous soutenons les forces commerciales dans le développement de nouveaux services et dans le cadre d appels d offres», indique Carlos Ordoñez, Direction de l Innovation AXA Assistance. Outre les applications smartphone, la Direction de l Innovation travaille sur d autres technologies telles que l extranet mobile, le marketing mobile ou encore l assistance automobile sur smartphone. De son côté, le nouveau Centre de Solutions (CDS) de Buenos Aires, qui compte déjà 80 personnes et en comptera sans doute plus d une centaine en 2011, a été créé pour venir en appui à celui de Châtillon. «Nous avons choisi de nous séparer de prestataires externes, afin d augmenter nos capacités de développement en interne, commente Marc Lo Bono. Grâce à cette double localisation de nos CDS, nous pouvons soutenir l ambitieux plan de transformation et les évolutions associées des SI.» Aujourd hui, les CDS travaillent sur une dizaine de grands projets. Et, au cours de l année, AXA Assistance Solutions mettra en œuvre d importants chantiers autour de l automatisation de la chaîne de valeur. Carlos Ordoñez Direction de l Innovation AXA Assistance UN temps d avance A X A A S S I S T A N C E R a p p o r t a n n u e l

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35 Baroudeur depuis toujours, Max part souvent en solo au volant de son 4x4. L été dernier, il a choisi la Turquie : Istanbul, Ankara, il longe quelque temps les rivages de la mer Noire avant de descendre vers les plateaux anatoliens. À quelques kilomètres du lac de Van, c est la panne. Un rapide coup de fil de son smartphone et il est géolocalisé. Le partenaire d AXA Assistance sur place met un nouveau véhicule à sa disposition jusqu à la fin de son périple. Grâce à ce service, Max a pu profiter pleinement de son voyage. + Mobilités Mettre le monde à portée de main R a p p o r t a n n u e l

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37 «Nous serons plus actifs sur le plan commercial si nous standardisons notre offre et notre tarification. Pour cela, nous allons développer des solutions globales et internationales, en nous appuyant sur les nouvelles technologies et en mutualisant les plates-formes dédiées aux clients. Nous comptons aussi sur une nouvelle structure commerciale destinée à faire le lien entre la Ligne de métier Voyage et les régions où AXA Assistance est présent.» Jesus Carmona Directeur Général de la Ligne de métier Voyage «La création d AXA Assistance Développement nous a permis de devenir un véritable acteur global, à l image de nos grands partenaires et prospects du monde de l automobile. Nous pouvons ainsi renforcer notre action commerciale et nous associer à tous les intervenants du secteur : les constructeurs, les loueurs, les flottes, les compagnies de leasing ou encore les assureurs. Nous avons mis en place une réelle synergie entre les pays et l Automobile.» Jean-Pierre Lerin Directeur Général de la Ligne de métier Automobile un monde à portée de main A X A A S S I S T A N C E R a p p o r t a n n u e l

38 Automobile créer DES OFFRES ET DES SERVICES GLOBALISÉS La mondialisation à l œuvre Dans l automobile, la mondialisation est à l œuvre, et ce sont désormais les pays émergents comme le Brésil, l Inde, la Turquie ou encore l Asie du Sud-Est qui alimentent le dynamisme du marché. De fait, la Chine garde sa première place sur le marché mondial, devant les États-Unis (1), et enregistre une hausse de plus de 32 % des ventes en 2010 (2). AXA Assistance s adapte à cette nouvelle donne, avec une présence en Russie et l ouverture d un bureau en Inde, où un premier contrat avec un constructeur japonais a déjà été conclu. En Chine, un accord avec une compagnie d assurances locale va permettre à AXA Assistance de déployer ses offres dans le pays. Les marchés matures n en continuent pas moins d offrir des opportunités : un contrat, signé avec un constructeur de véhicules électriques, s étend sur 21 pays européens, tandis qu un autre, conclu avec un constructeur automobile allemand, couvre 31 pays dans le monde entier. «Face à l internationalisation du secteur automobile, nous proposons des offres + innover plus Répondre aux nouveaux besoins. Un véhicule électrique ne se construit ni ne se conduit comme un véhicule thermique. Fort de ce constat de base, AXA Assistance a développé 3 services pour les véhicules électriques. L objectif est d informer les conducteurs, de les rassurer en restant en contact avec eux grâce aux nouvelles technologies et enfin de les récompenser par un programme de fidélisation. L assisteur doit en effet répondre aux besoins des clients de son nouveau partenaire constructeur de véhicules électriques avec lequel il a signé en 2010 un contrat européen

39 «Grâce à leur smartphone, les clients ont désormais l habitude d interagir en permanence avec le monde qui les entoure.» Isabelle Kurzweil Directrice Marketing International de plus en plus globalisées pour répondre aux besoins des clients», explique Jean-Pierre Lerin, Directeur Général de la Ligne de métier Automobile. L ère des nouvelles technologies Toutefois, les zones matures font face au recul du marché des voitures particulières en 2010, en baisse de 5,5 % en Europe (3). Un recul qui s accompagne d un réel déclin de la conduite «plaisir». Le nombre de dossiers à traiter est également revu à la baisse à cause de la plus grande fiabilité des véhicules et de la réduction du kilométrage moyen parcouru. «Nous devons donc adapter nos services traditionnels d assistance en mettant en avant notre valeur ajoutée et en misant sur les nouvelles technologies», estime Jean-Pierre Lerin. Ainsi, AXA Assistance, en devenant l assisteur d un constructeur français au Portugal, permet à ses clients d être géolocalisés en cliquant sur une simple touche située sur le tableau de bord du véhicule. Ils ont accès directement au service E-call (Emergency call) en cas d accident et au service B-call (Breakdown call) en cas de panne. Une autre solution de géolocalisation, baptisée SVT (Stolen Vehicule Tracking), permet aussi à l assisteur de géolocaliser et de suivre une voiture volée afin de fournir les données à la police. Et, en 2010, le missionnement automatique a été initié, tandis que la stratégie d intégration des prestataires a été poursuivie. Le réseau a été développé, comme en Espagne, où AXA Assistance a étendu son service Auto Soluciones. Dans ce pays, l objectif est aujourd hui d acquérir une vingtaine de véhicules légers de dépannage dédiés. La Ligne de métier Automobile représente aujourd hui 50 % du chiffre d affaires d AXA Assistance. (1) Frost & Sullivan. (2) ACAC : Association des constructeurs automobiles de Chine. (3) ACEA : Association européenne des constructeurs d automobiles. un monde à portée de main A X A A S S I S T A N C E R a p p o r t a n n u e l

40 Voyage Accompagner la mondialisation et gérer les crises Nouvelles technologies et mobilités Le monde du voyage connaît de profondes mutations, au-delà des aléas de la conjoncture. Après avoir subi la crise économique, le marché mondial du tourisme s est bien redressé en 2010, avec une hausse de 7 % du nombre de touristes à l international (1). Ceux-ci voyagent plus souvent, mais moins longtemps, réorientent leur destination en fonction des événements géopolitiques et ont tendance à rester davantage sur leur continent. Ils utilisent également de plus en plus les nouvelles technologies. En Chine, Internet a concentré 17 % des ventes en 2010, tous domaines confondus (2). Et les smartphones deviennent, dans tous les pays, un canal de distribution à part entière. Pour s adapter à ces nouvelles attentes des consommateurs, AXA Assistance développe une stratégie e-commerce. En 2010, AXA Travel Insurance (ATI) a ainsi lancé avec AXA Irlande un site destiné au grand public. + innover plus Dématérialiser les relations. Plus besoin d être en contact direct avec un vendeur pour acheter son assurance voyage. ATI s adapte aux évolutions du quotidien de ses clients et lance de nouveaux services. Désormais, les voyageurs peuvent acheter leur assurance voyage puis faire une demande d indemnisation sur Internet. Une fois enregistré, le client reçoit un numéro d identification qu il garde tout au long du traitement de son dossier. Les voyageurs pourront également bientôt souscrire directement à partir d un ipad une assurance voyage ou des services associés avec leur carte bancaire, quand ils sont dans les aéroports, les banques ou chez les détaillants