L ESSENTIEL DES TECHNIQUES DE VENTE

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1 PRÉSENTATION Les techniques de vente, objet de cet ouvrage, constituent une thématique incontournable que doivent connaître, comprendre et maîtriser à la fois les étudiants et les professionnels des métiers de la vente et, plus généralement, du secteur commercial dans son ensemble. Le contenu de ce livre, conformément aux objectifs de cette collection, développe de manière synthétique, mais complète et accessible, l essentiel de ce que sont les techniques de vente et la manière dont il convient de les mettre en pratique pour atteindre leur but : améliorer la performance du vendeur. Pour cela, l auteur aborde le concept de vente, puis celui de la performance du vendeur. Il développe ensuite, de manière systématique, chacune des étapes de la vente ainsi que toutes les techniques fondamentales de négociation. Sont successivement développés : la préparation du vendeur ; la phase de contact ; l apport de la programmation neurolinguistique (PNL) ; l apport de l analyse transactionnelle (AT) ; la phase de découverte des besoins ; la phase d argumentation ; la phase de réponse aux objections ; les 12 principales tactiques de vente ; la phase de conclusion ; la prise de congé, l analyse et le suivi de la vente. Tout y est pour apprendre les techniques de vente et savoir les utiliser dans la pratique.

2 4 L ESSENTIEL DES TECHNIQUES DE VENTE Destiné prioritairement à tous les étudiants de BTS, d IUT, de licence ou de master d universités, d écoles de commerce, etc. en formation initiale ou continue, ce livre sera également utilisé avec profit par tout professionnel qui souhaite parfaire ses connaissances en techniques de vente.

3 SOMMAIRE Présentation 3 Chapitre 1 L acte de vente et la performance du vendeur 11 1 L acte de vente 11 Qu est-ce que l acte de vente? 11 Les questionnements au sujet de l acte de vente 12 2 La performance du vendeur et sa mesure 13 Le concept de performance du vendeur 13 La mesure de la performance 13 a) L analyse des ventes pures 13 b) Le SPANCO 14 Chapitre 2 La préparation du vendeur 17 1 La connaissance du produit central en général 17 Le produit 17 Son stade de développement 18 Les composantes techniques du produit 19

4 SOMMAIRE 2 La connaissance du produit commercialisé 20 Les informations à connaître de son produit 20 Son positionnement 20 L insertion du produit dans la gamme de l entreprise 21 3 La fixation d objectifs précis 23 4 La préparation matérielle et psychologique 24 La préparation matérielle 24 La préparation psychologique 25 a) Agir au niveau biologique et physique 25 b) Se placer mentalement dans les meilleures conditions 25 c) Se préparer aux difficultés 26 5 Se connaître 26 Être humain 26 Être honnête 27 Être motivé 27 Être organisé et ponctuel 27 Être observateur 27 Être modeste 28 Résister à la pression 28 Être à l écoute 28 Posséder des connaissances 28 Savoir s adapter 29 Chapitre 3 La phase de contact 31 1 Les enjeux de la phase de contact 31 2 Des méthodes générales d entrée en contact 35 3 La règle des «4 x 20», une technique incontournable 35

5 4 Les éléments non verbaux et verbaux 36 Le non-verbal 36 a) La tenue vestimentaire du vendeur 36 b) La démarche 36 c) Le regard 36 d) Le sourire 36 e) Les gestes 37 f) La proxémique 37 g) La poignée de main 37 Le verbal 38 a) Les mots 38 b) La voix 38 5 La structure et les petits plus pour réaliser une bonne phase de contact 40 La structure de la phase de contact 40 Les petits plus 40 Chapitre 4 L apport de la programmation neurolinguistique 43 1 L histoire et la définition de la programmation neurolinguistique 43 Son histoire 43 Sa définition 44 2 La représentation sensorielle 44 Le système de représentation sensorielle 44 La reconnaissance du système de représentation sensorielle 45 a) Les éléments verbaux 45 b) Les attitudes 45 c) Les mouvements des yeux 47 d) L utilisation du métamodèle 48 SOMMAIRE

6 SOMMAIRE Chapitre 5 L apport de l analyse transactionnelle 51 1 L analyse transactionnelle 51 Son histoire 51 Sa définition 51 a) Le «Moi Parent» 52 b) Le «Moi Adulte» 52 c) Le «Moi enfant» 52 2 L intérêt du repérage des états du «Moi» du client 53 Chapitre 6 La phase de découverte des besoins 57 1 La liste des besoins 57 2 Les méthodes génériques de découverte des besoins 58 La méthode SONCAS 58 Les autres méthodes 59 3 La méthode «3S 2VE», une méthode efficace 60 La situation du client 60 La solution actuelle que le client utilise 60 La solution future que le client voudrait utiliser 61 Une question de validation 61 Une question de vérification 62 Une question d engagement 62 4 L écoute active 62 Les questions d information 63 Les questions d approfondissement 63 Les questions tactiques 65 Chapitre 7 La phase d argumentation 71 1 Les différents types d arguments 71 Les arguments émotionnels 71 Les arguments factuels 72

7 2 L argumentaire de vente 73 3 La méthode «CAP» 74 Chapitre 8 La phase de réponse aux objections 77 1 Ce qu il faut avoir à l esprit et les objections à contrer 77 Les différents éléments qu il faut avoir à l esprit 77 Les différents types d objections 77 a) Les objections fondées et sincères 78 b) Les objections fondées mais non sincères 78 c) Les objections non fondées mais sincères 78 d) Les objections non fondées et non sincères 78 2 La manière de traiter les objections 78 Le traitement des objections en 8 points : 79 Les tactiques de réfutations 80 3 Défendre son prix 83 Une méthode générale 83 Les techniques de présentation du prix les plus utilisées 84 a) L addition 84 b) La soustraction 85 c) La division 85 d) La multiplication 85 e) La relativité 85 f) Le positionnement 85 Chapitre 9 Connaître les 12 principales tactiques de vente 87 1 La négociation 87 2 Les tactiques de vente 88 Le Salami 88 Le faux pivot 89 Le «donnant-donnant» 89 La globalisation 90 Les quatre marches 90 SOMMAIRE

8 SOMMAIRE Le bon et le méchant 91 Le choc 91 En dehors des limites 92 La demande de dernière minute 93 Le message de Dieu 93 Une fois dans votre vie 94 À prendre ou à laisser 94 Chapitre 10 La phase de conclusion 95 1 Le moment de la conclusion 95 Les signaux d achats verbaux 95 Les signaux d achat non verbaux 96 2 Les techniques de conclusion 96 La conclusion directe 96 La conclusion indirecte 96 La conclusion alternative 97 La conclusion aidée 97 La conclusion «ballon d essai» 97 La conclusion bilan 97 Chapitre 11 La prise de congé, l analyse et le suivi de la vente 99 1 La prise de congé 99 Si le client a acheté 99 Si le client n a pas acheté L analyse de la vente Le suivi de la vente 103 Entretenir la confiance 103 Rendre service au client 104 Vérifier que le client tienne ses engagements vis-à-vis de l entreprise 104 Bibliographie 105