Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels. Jean-Philippe Accart.

Transcription

1 Lundi 13 décembre 2010 Bibliothèque de la Cité - Genève Jean-Philippe Accart

2 Questions préliminaires - Est-ce si nouveau? Est-ce vraiment novateur? - Pourquoi maintenant? - A quoi cela répond-il? -> réflexion générale, quelques clés et pistes pour monter un projet de référence virtuelle.

3 Un peu d histoire Comment définir le service de référence virtuel? L environnement numérique La médiation documentaire et la médiation numérique Caractéristiques du service virtuel Le rôle du professionnel de référence et l accueil virtuel La valeur ajoutée du service virtuel Les enjeux Les perspectives / JP Accart - AGBD

4 Un peu d histoire Comment se sont-ils développés? à partir des années 1990 aux Etats-Unis : 1997 : Association Virtual Reference Desk (VRD) < : section Reference and Information Services (RISS) de l IFLA : puis, Association Reference and User Services Association (RUSA) de l ALA (American Library Association) Association of College and Research Libraries (ACRL) Online Computer Library Center (OCLC) crée QuestionPoint / JP Accart - AGBD

5 Il n y a pas que les bibliothèques! en 2002, Google Answers, puis en 2006 UCLUE Yahoo Answers Amazon avec Askville Wikipedia avec Reference Desk The Internet Public Library (IPL) AskMetaFilter / JP Accart - AGBD

6 En France, un développement récent : BnF : SINDBAD et SI@DE BPI : les RADIS et BiblioSés@me BM Lyon : le Guichet du Savoir (GdS) Paris (BU Médecine): BIUMInfo Enssib - Lyon : Question? Réponse! BU Toulouse : Eurêk@ BU Paris et IdF : Rue des Facs SCD Bretagne-Pays de Loire : Label Réseau de Universités de l'ouest Atlantique : Ubib.fr / JP Accart - AGBD

7 En Suisse aussi: InformaSciences (UNIGE) EPFL InfoDesk (IHEID) «Gagnez du temps, contactez-nous!» :: Doc'Info :: Vous cherchez? Nous trouverons la réponse ensemble! / JP Accart - AGBD

8 Au plan international : / JP Accart - AGBD

9 Comment définir le service de référence virtuel? «L usage de la médiation humaine pour répondre à des questions dans un environnement numérique». David Lankes, directeur, the Information Institute of Syracuse. «Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle d expertise ; un fonctionnement collaboratif ; un contexte concurrentiel». Catherine Jackson, fiche ENSSIB 2008 sur les services de référence virtuels. / JP Accart - AGBD

10 L environnement numérique Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 «l âge de l accès», un nouvel âge économique fondé sur le droit d usage (in «L âge de l accès», Paris, La Découverte). L environnement numérique actuel, c est : Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0 avec une prépondérance du Web social Les moteurs de recherche (avec Google, GLivres, G.Scholar ) Les archives ouvertes et l Open Access en général Les logiciels libres La «numérisation du monde» La formation à distance (E-Learning) / JP Accart - AGBD

11 La médiation documentaire Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois difficile à appréhender et à maîtriser, et l utilisateur potentiel de cette information. «Le constat n est plus à faire, les bibliothèques étant de moins en moins un passage obligé pour accéder à la formation, elles doivent développer leurs activités de médiation dans l accès à l information et élaborer de nouvelles offres de services si elles veulent continuer à être utiles à leurs usagers». J.-C. Brochard, In Bibliothèque publique, 2008, [blog en ligne], adresseurl : / JP Accart - AGBD

12 La médiation numérique Déjà en 2007, Silvère Mercier, auteur du blog Bibliobsession, donnait la définition suivante de la médiation numérique : «L utilisation d outils numériques afin de se faire rencontrer une offre et une demande de contenus dans le cadre d une politique documentaire». / JP Accart - AGBD

13 Les caractéristiques du service de référence virtuel Proximité et contact avec l utilisateur. Une seule interface avec l utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel. Poser tout type de question, générale ou spécialisée. Appliquer une démarche de recherche d information : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d informations pertinentes et fiables ; orientation vers d autres sources. La consultation éventuelle de spécialistes ou d experts. Le suivi de l information. / JP Accart - AGBD

14 Le rôle du professionnel de référence et «l accueil virtuel» Contact personnalisé avec l utilisateur; Valorisation des ressources dont il est le diffuseur grâce à la technologie; Valorisation de ses compétences en recherche d information. Le succès actuel des services virtuels est dû à la simplicité d accès pour l utilisateur, à la personnalisation du service sur les réseaux virtuels de l information. / JP Accart - AGBD

15 La valeur ajoutée du service de référence virtuel La relation de service qui s établit en face à face devient virtuelle : elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service personnalisé, «Book a Librarian», à la carte ou dans un «bouquet de services» ); Utilisation ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu. Régulation possible du nombre de questions. Délai de réponse plus souple (sauf pour le chat). / JP Accart - AGBD

16 Les enjeux pour les professionnels de l information Montrer que leur savoir-faire est irremplaçable pour la recherche et la diffusion d information. Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur rôle de médiateur et de «passeur» d information. Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment en formant les utilisateurs à l usage des technologies. Etre le lien indispensable entre l information et l utilisateur. / JP Accart - AGBD

17 Les enjeux pour l institution Défi politique : dans quelle politique institutionnelle, le service virtuel rentre-t-il? S accorde-t-il avec celle en place? Défi organisationnel : nouveau service? ou intégration avec le service sur place? avec quelles équipes? quelles formations? Défi technologique : quel choix opérer? Synchrone, asynchrone, forum, réseau partagé, logiciel de référence? Défi par rapport à l utilisateur : valeur ajoutée réelle? / JP Accart - AGBD

18 Les perspectives Pour assurer la réussite du service de référence virtuel : - Elaborer une charte de service : engagement pour la qualité du service - Meilleure intégration dans l environnement numérique : portails institutionnels ; «My Library» - Utiliser la technologie 2.0 : blog, Twitter, Second Life - Plus grande visibilité sur le site institutionnel : en page d accueil ; en lien avec les notices du catalogue en ligne / JP Accart - AGBD

19 Les perspectives Pour assurer la réussite du service virtuel : - Accentuer le marketing du service, au sein de la communauté professionnelle, sur les réseaux, vers les utilisateurs, au sein de l institution - Collaborations, partenariats et mises en réseau - Viser souplesse et simplicité - Inclure le service virtuel dans une offre globale de prestations / JP Accart - AGBD

20 Les perspectives Pour assurer la réussite du service virtuel : - Former une équipe de référence homogène, ouverte aux changements - La former de manière continue aux nouveautés - S assurer la collaboration d experts : selon les thématiques -> en lien avec le KM - Accentuer la valeur ajoutée du service en le rendant ultraperformant en recherche d information - Devenir un service virtuel certifié ISO / JP Accart - AGBD