CRM BIG DATA DIGITAL 30 ANS C.A : 36,9 M 47% 28% 25% Rapport annuel 36, Clients satisfaits Tera-octets traités 35, Contacts gérés

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1 CRM BIG DATA DIGITAL 47% 28% 25% 30 ANS C.A : 36,9 M 36,9 35,6 34,5 33,0 10 x 10 2 Clients satisfaits 10 3 Tera-octets traités 10 8 Contacts gérés 10 9 Messages envoyés (M ) Transactions analysées SECTEURS EFFECTIFS : 376 Rnpg : 1,6 M 1,6 37% Banque Assurance 34% Distribution 0,8 12% Services 9% Industrie 8% Télécom Médias , (M ) 2013 Rapport annuel

2 Le mot des dirigeants Eric Fischmeister Président Gilles Venturi Directeur Général L exercice 2013 se solde par un chiffre d'affaires de 36.9 millions d euros contre 35.6 en 2012, soit une hausse de 3.5 %. Depuis 2010, nous avons gagné des parts de marché avec une croissance organique de 12 % contre 3 % pour notre marché selon le Syntec. L année 2013 a été une année de transition après plusieurs années de crise. Nous avons constaté une amélioration de notre environnement : relance de nouveaux projets, stabilisation de la pression prix, meilleure visibilité sur les budgets. Ce redressement de la demande, combinée avec le fruit de nos efforts des années précédentes, nous a permis d amorcer une amélioration de la rentabilité. Amélioration de la rentabilité Nous nous étions fixés comme priorité 2013 le redressement des marges. Au final, la marge nette augmente de plus de 11 % grâce à la croissance du volume et à des gains de productivité. Le nombre de clients est resté stable et la croissance résulte d une augmentation du panier moyen. Ceci démontre notre capacité à commercialiser et à délivrer des projets et des prestations de plus grande envergure en résonance avec l évolution des attentes de notre marché. Les gains de productivité proviennent à la fois de meilleurs taux d activité et du packaging de certaines de nos offres qui a généré des économies d échelle et plus de marges sur licences dans notre chiffre d affaires. Cette performance opérationnelle se retrouve dans notre résultat d exploitation qui a fortement progressé en 2013, passant de à plus de euros. Le résultat net après impôts ressort à euros contre environ euros en 2012, exercice obéré de coûts non récurrents de restructuration. Marchés porteurs : digital, big data et CRM Nous avons poursuivi notre croissance en 2013 sur deux tendances de fond : 1. Digitalisation de la relation client : la majorité des nouveaux projets concernent la relation client mobile et sur Internet ou l expérience et le parcours client multicanal, en particulier dans le secteur de la distribution. 2. Big Data : les projets les plus importants sont tirés par le lancement d initiatives Big Data, notamment en relation avec les réseaux sociaux et les Data Management Platforms. Nous avons continué le ré-équilibrage sectoriel en 2013, avec un secteur financier qui est passé de 45 à 37 % de notre chiffre d affaires tandis que le secteur de la distribution passait de 24 à 34 %. En termes de métiers, la stratégie d accentuation des développements sur les marketing services s est poursuivie en 2013, leur proportion dans notre chiffre d affaires atteignant 45 % en 2013 contre 43 % un an avant. Bilan solide Fin 2013, nos capitaux propres dépassent les 15 millions d euros, après la réduction de capital par annulation d actions réalisée début Avec un endettement nul, sans recours à l affacturage, la société dispose d une structure financière amplement dimensionnée pour financer à la fois la croissance organique et des opportunités de croissance externe. La trésorerie nette a augmenté sur l exercice et dépasse fin 2013 les 3 millions d euros auxquels s ajoute une ligne de crédit non utilisée de 2 millions d euros renouvelée mi Stratégie confirmée La société va continuer ses efforts en recherche et développement et en recrutement afin d enrichir son offre, de renforcer ses compétences et d accentuer sa présence sur ses marchés. Nous restons calés sur notre plan stratégique basé sur la spécialisation. Celui-ci vise à cultiver un positionnement de référence sur trois spécialités, le CRM, la Big Data et le Digital en proposant à 1 Soft Computing : rapport annuel 2013

3 Le mot des dirigeants nos clients des services pointus et différenciant intégrant conseil, technologie et marketing services. Pour 2014, nous anticipons une poursuite de notre croissance. Près de la moitié de notre chiffre d affaires est en effet purement récurrent sur des contrats pluriannuels, de centres de services ou de gestion de programmes marketing. A ceux-ci s ajoutent les grands projets de transformation sur lesquels nous accompagnons nombre de nos plus importants clients dans la durée. Ces deux facteurs contribuent à une meilleure visibilité et réduisent notre exposition au caractère cyclique propre à notre secteur d activité. Merci aux parties prenantes En conclusion, ni le passage des années de crise ni la reprise de la croissance de 2011, 2012 et 2013 n auraient été possibles sans des équipes compétentes, des managers impliqués, des clients fidèles, des partenaires financiers solidaires et des actionnaires stables. Autant de parties prenantes de l entreprise que nous tenons à remercier vivement pour leur confiance et à qui nous réaffirmons ici notre volonté de délivrer une croissance durable et créatrice de valeur pour chacun. et bon anniversaire de 30 ans Sylvain Bellier Directeur du pôle Marketing Services Donald François Directeur du Développement Arnaud Mallat Desmortiers Secrétaire Général Marc Piroëlle Directeur du pôle Conseil et Intégration Il y a 30 ans, nous co-fondions Soft Computing. C était en 1984, avec pour tout bureau une chambre d étudiant, comme seul outil, le premier IBM PC et comme unique client Total, dont un responsable avait osé faire confiance à deux jeunes diplômés pour améliorer la performance de sa distribution. Trente ans après ; Soft Computing compte 376 salariés ; conseille et accompagne plus de la moitié des grandes entreprises françaises dans leur digitalisation ; valorise pour eux des centaines de milliards de lignes d informations et des centaines de teraoctets de données chaque jour. Heureux du chemin parcouru et de l aventure humaine que nous avons partagée avec nos managers, nos collaborateurs et nos clients, nous sommes convaincus que les plus belles pages de l histoire de Soft Computing restent à écrire et nous sommes plus que jamais motivés pour y contribuer activement. Soft Computing : rapport annuel

4 Sommaire Le mot des dirigeants 1 Gouvernance 17 Mission 4 Organisation 18 CRM 5 Ressources humaines 19 Big data 7 Bilan social 20 Digital 9 RSE 21 Partenariats 11 Croissance 22 Secteurs 12 Rentabilité 23 Marchés 13 Solidité 24 Delivery 14 Actionnariat 25 Stratégie 15 Comptes 26 Vision 16 3 Soft Computing : rapport annuel 2013

5 Mission : experts CRM, Big Data et Digital Au cœur de la révolution digitale N ous sommes convaincus que nous vivons actuellement à l échelle de la planète une révolution de même ampleur que celles liées à l apparition de l écriture ou à l invention de l imprimerie. En dix ans, l explosion des smartphones, des tablettes, de la 4G, des réseaux sociaux, des objets connectés et du cloud a bouleversé notre quotidien. De nouveaux business models ont émergé à des vitesses vertigineuses tandis que des pans entiers de notre économie disparaissaient tout aussi vite. Le déluge de données Ces mutations profondes ne sont à notre sens que l écume d une vague beaucoup plus puissante liée à l explosion des données. La plupart des ruptures que nous constatons sont à la fois la cause et la conséquence d une explosion des données captées, stockées, analysées et échangées. Nous avons la conviction que l avenir appartient à ceux qui seront les plus aptes à canaliser, à capitaliser et à valoriser ce déluge de données. La transformation digitale, data-driven et customer-centric A la croisée des technologies, du marketing et des datasciences Pour réaliser ces promesses, nous avons constitué un assemblage unique de compétences en technologies informatiques, en marketing digital et en sciences de la données autour de trois domaines de spécialisations : Big Data : maîtrise des processus et des technologies de captation, d enrichissement, de gestion, d analyse, de valorisation et de restitution des données volumineuses, structurées ou non, en temps quasiréel. CRM : amélioration continue de la relation et de l expérience client dans tous ses parcours et sur tous les canaux et médias de l interaction. Digital : intégration totale du Web et des possibilités de contextualisation, de personnalisation, d instantanéité, de diversité des devices, de mobilité et de dialogue qu il apporte à l expérience client. Digital 25% Notre mission est d aider nos clients à prendre ce virage pour tirer profit de l opportunité que présente cette révolution numérique et devenir digitaux, data-driven et customer-centric dans tous les aspects de leurs relations avec leurs propres clients ; nos prestations s inscrivent au croisement du marketing, des technologies et de la donnée : Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation client cross-canaux, rentables et innovants ; Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées. Big Data 28% CRM 47% Soft Computing : rapport annuel

6 CRM : de la relation à l expérience client Pionnier du CRM S oft Computing accumule depuis plus de 30 ans les retours d expérience des projets menés avec ses clients. Forts de cette position privilégiée d acteurscrutateur, nous observons depuis 2010 une profonde mutation de l offre et de la demande. Il y a peu, le CRM se cantonnait à des projets de marketing monocanal ou à l équipement d un département en relation avec les clients d écrans de consultation et de saisie d informations. La digitalisation de la relation, la mobilité connectée et les réseaux sociaux ont en très peu de temps bouleversé les habitudes des consommateurs. Pour suivre ces évolutions, le CRM a dû aussi s adapter : Multicanal et multidevice : le client a pris le leadership dans la relation ; les processus et les outils s adaptent pour le placer au cœur et le suivre dans sa mobilité et son habileté à virevolter entre écrans. Agile et à la demande : l ère des projets pharaoniques a laissé des séquelles indélébiles qu ont exacerbées des nouveaux entrants comme Salesforce. Les processus et les outils CRM s apparentent aujourd hui beaucoup plus à des blocs de construction, faciles à assembler et consommables à la demande, grâce notamment à l explosion du cloud. Mobile : au-delà des traditionnelles informations client, le CRM doit aujourd hui intégrer la mobilité connectée pour prendre en considération le contexte et la localisation pour personnaliser les interactions non seulement à la personne mais aussi à sa situation. Social : les réseaux sociaux sont passés en peu de temps de lubies pour adolescents, au statut de médias hyperciblés. La relation client croise de plus en plus les informations laissées sur les réseaux sociaux pour mieux connaître les clients et les marchés et affiner la personnalisation des échanges. Temps réel et référentiel client : pour suivre le client dans ses mouvements entre les différents points de contact physiques et digitaux, il est nécessaire de disposer en permanence d une vision à jour et 360 du client, sauf à lui donner une impression de décousu qui va gâcher son expérience. Ceci impose de plus en plus des contraintes de réconciliation de sources de données hétérogènes et surtout la gestion d un Référentiel Client Unique, véritable colonne vertébrale de la relation client multi-canaux. Conseil, technologie et outsourcing CRM Notre offre de services en CRM couvre l ensemble du processus de construction et d exploitation de l amont à l aval : Conseil et AMOA : cadrage, conception fonctionnelle, formalisation des process, choix d outils, gestion de programme, change management. Intégration technologique : conception, intégration informatique, assistance à la recette, déploiement et maintenance applicative. Externalisation de processus : conseil en stratégie marketing relationnel, datamining, enquêtes client, gestion de campagnes, bases de données marketing digital et offline, qualité et enrichissement des données, gestion de programmes de fidélité, d opérations de recrutement ou de développement. Exemples d interventions 2013 Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Maintien en conditions opérationnelles et évolution du SI marketing on et offline. Cadrage, conception et déploiement d un service client pro-actif. Déploiement d un outil d automatisation des forces de ventes. Pilotage de la qualité de l expérience client. 5 Soft Computing : rapport annuel 2013

7 CRM : de la relation à l expérience client Soft Computing : rapport annuel

8 Big Data : passer à l ère du data-driven Big Data : nouvelle frontière L es volumes gigantesques de données que notre monde génère augmentent de manière exponentielle avec l explosion des objets connectés et des applications sociales et mobiles. Nous sommes persuadés que l analyse intelligente de ces énormes gisements de données transforme en profondeur notre société. Le marketing en particulier est en passe de devenir la clé de voute de la stratégie des entreprises puisqu il dispose des données et de la connaissance des clients, des produits et des canaux. Ruptures technologiques Parallèlement à l explosion des volumes de données, l évolution des technologies pour les exploiter a révolutionné le champs des possibles : La puissance de calcul : les algorithmes de type MapReduce et les architectures massivement parallèles offrent à moindre coût l équivalent des supercalculateurs d hier. Les capacités de stockage : l évolution du stockage vers des systèmes distribués et en mémoire permet d envisager des volumes et des performances qui étaient auparavant inconcevables. Le cloud : il est désormais possible d ajuster le coût du calcul et du stockage au gré de l évolution des besoins et non plus de les dimensionner pour les pics. Les «Big Database» : confrontés très tôt à des volumes hors du commun, les géants du web, Amazon, ebay, Google, Yahoo, Facebook et consorts ont conçu des solutions qui contournaient les limites des bases de données traditionnelles puis les ont mis à disposition en Open Source. Passer au data-driven marketing Nous aidons nos clients à tirer profit de ces nouvelles possibilités pour passer à un marketing temps réel et guidé par les données. Identifier des parcours clients sur Internet, détecter des tendances en écoutant les réseaux sociaux, automatiser les enchères pour l achat d espaces publicitaires sur le Web, mettre en place des recommandations autoapprenants, personnaliser en temps réel un site en fonction d informations CRM ou de visites précédentes, telles sont quelques applications concrètes au marketing de nos savoir-faire en matière de big data. De la maquette à l exploitation big data clé en main Nous intervenons à la fois sur les dimensions fonctionnelles et techniques, depuis la réflexion jusqu à l exécution : Sensibilisation des comités de direction à la valeur des big data. Réalisation de Proof of Concept. Couplage entre CRM et Big Data. Conception technique d architecture Big Data. Implémentation de solutions Big Data. Gestion technique des solutions Big Data. Gestion opérationnelle de processus marketing big data : écoute des réseaux sociaux, moteurs de recommandations, optimisation des parcours client, personnalisation des contenus, DMP, RTB,... Exemples d interventions 2013 Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Gestion opérationnelle des plate-formes analytiques et marketing ciblé. Centre de services de datamining, de campagnes ciblées et de diffusion des reportings. Définition d une stratégie de Business Intelligence. Optimisation des parcours client et du taux de transformation sur Internet. 7 Soft Computing : rapport annuel 2013

9 Big Data : passer à l ère du data-driven Soft Computing : rapport annuel

10 Digital : anywhere, anytime, any device Digitalisation du marketing L a digitalisation bouleverse toutes les facettes de la relation client. Le marketing digital n existe plus, c est l ensemble du Marketing qui est passé à l ère du Digital. Tout est devenu générateur de données et objet de mesure et d optimisation. Les frontières entre marketing services, données, design, publicité, social, web et mobile s estompent au fur et à mesure que la technologie évolue pour simplifier les interactions entre disciplines. Du CRM à la DMP En peu de temps, le centre de gravité du marketing basé sur les données s est déplacé. Le CRM compilait les données relatives au client pour en établir une vision à 360. Les DMP (Digital Marketing Platform) gèrent maintenant aussi bien les clients identifiés que les visiteurs anonymes et toutes les traces de leurs interactions digitales. Elles pilotent non plus seulement les interactions en temps différé mais aussi le temps réel : RTB (real time bidding), personnalisation de l expérience client sur le web, contextualisation des interactions mobiles Mobile first Au sein même de cette révolution digitale, l explosion des usages mobiles est un second bouleversement. Elle rend possible des interactions personnalisées à l individu qui prennent également en considération le lieu et le contexte précis d utilisation. Dans ces conditions, les autres médias, comme les sites web, les s ou la télé sur IP, sont de plus en plus souvent relégués au rang de solutions dégradées, tous les efforts étant concentrés sur une stratégie «mobile first» dont sont ensuite dérivés les autres dispositifs. De la stratégie à l exécution Nos prestations couvrent l ensemble de la chaîne de valeur du marketing digital : Stratégie relationnelle : analyse des comportements digitaux, optimisation de l expérience client, conception de programmes relationnels d acquistion ou de fidélisation. Création : design de sites, applications mobiles, marketing, publication facebook, A/B testing, optimisation de sites. Technologie : Référentiels Client Unique, Digital Marketing Platforms, moteurs de recommandations, gestion de campagnes ciblées, Web analytics, Clienteling, SFA. Exécution et mesure : community management, routage , sms, push notification, campagnes sociales, mesures de résultats, gestion de la fidélité, gestion de référentiel client. Customer insights : datamining, écoute des réseaux sociaux, qualité de la donnée, optimisation SEO SEM, conseil fichiers, enrichissement des données, enquêtes clients, reporting client-produit-canaux. Exemples d interventions 2013 Programme relationnel multi-devices. Dispositif d acquisition de prospects sur tablette en magasin. Personnalisation en temps réel des contenus et valorisation d audience. Applications mobiles et personnalisation. Référentiel client transversal multicanal et multiservice. 9 Soft Computing : rapport annuel 2013

11 Digital : anywhere, anytime, any device Soft Computing : rapport annuel

12 Expertise et partenariats Cultiver des compétences pointues S ur un marché en évolution constante, Soft Computing se doit d actualiser en permanence ses compétences notamment techniques. Pour cela, la société a développé une politique basée sur trois piliers : La formation : outre les formations externes, la société s est dotée de moyens internes, salles de formation, plateformes techniques et supports. expertises d horizons différents pour arriver à un véritable avantage concurrentiel. Nous sommes habitués à collaborer en réseau sur des dossiers clients avec d autres prestataires, qui peuvent être par ailleurs nos concurrents : groupes de communication, web agencies, intégrateurs informatiques, routeurs. Cette coopétition prend des formes variées : côte à côte, en sous-traitant ou en soustraiteur. Le knowledge management : la capitalisation des expériences, par l utilisation d outils de gestion de la connaissance, se matérialise par des référentiels de méthodes, de composants réutilisables et de bonnes pratiques qui accroissent la performance des consultants. La publication et l enseignement : nous motivons nos collaborateurs à publier des articles, à participer à des forums, à enseigner et à prendre la parole lors de conférences, convaincus que cette formalisation est l occasion d améliorer le partage de connaissances. Entretenir des relations éditeurs Sur nos trois segments de spécialités, nous intervenons en conseil, en technologie et en opérations. Si le conseil nécessite des connaissances larges, les services technologiques et opérationnels requièrent une maîtrise en profondeur des outils informatiques. C est dans cette optique que nous avons sélectionné un éventail d outils leaders ou uniques sur leurs segments, sur lesquels nous avons développé nos compétences pointues en étroite relation avec les éditeurs. Ceux-ci nous apportent des moyens, formations, certifications, produits en avant-première En contrepartie, nous leur assurons un vivier de compétences aptes à délivrer des projets et des prestations de qualité contribuant ainsi à améliorer la satisfaction de nos clients communs. Développer la coopétition Dans un univers complexe où les métiers et les technologies prolifèrent, aucun prestataire ne peut se targuer d être le meilleur sur tous les fronts. Nos clients l ont compris et cherchent fréquemment à combiner des 11 Soft Computing : rapport annuel 2013

13 Compétences sectorielles Là où prolifère la donnée client N concernant. os services créent d autant plus de valeur pour une organisation qu elle a de nombreux clients et des volumes importants de données les Nous avons investi progressivement les secteurs au fur et à mesure qu ils atteignaient un niveau de maturité suffisant sur ces deux critères. Nous avons ainsi fait nos débuts dans le secteur de la banque de détail et de l assurance. Dans un second temps, les opérateurs de télécommunications et la distribution, vente à distance et spécialisée puis grande distribution et e-commerce ont commencé à s intéresser au marketing guidé par les données. La digitalisation du marketing et la déferlante des objets connectés nous ouvrent aujourd hui de nouveaux secteurs de prospection : la PGC, les constructeurs automobiles, les entreprises de transport, les opérateurs hôteliers et les distributeurs d énergie sont nos relais de croissance pour les années à venir.. Comprendre les problématiques et les enjeux de nos clients Les principaux secteurs que nous adressons en 2013 sont les banques et les assurances, la distribution, les télécommunications et les médias, ainsi que les services englobant le transport, le tourisme et l énergie. Sur ces différents secteurs, nos équipes de conseil exercent une veille stratégique afin de maintenir une compréhension fine de la réalité économique et des enjeux de nos clients. Nous collons ainsi au plus près des préoccupations spécifiques et des particularités de chacune des industries que nous servons. Fertilisation croisée Industrie 9% Services 12% Une décennie d innovations Chaque année, nous accompagnons nos clients dans leurs projets d innovation en matière de relation client digitalisée et guidée par les données : An Secteur Télécom médias 8% Distribution 34% Exemple d innovation 2013 Telco Digital marketing platform et RTB 2012 PGC Acquisition client digital instore 2011 Luxe Clienteling 2010 Tourisme Social marketing 2009 Service Apps mobiles CRM 2008 GSA Campagnes ciblées en caisse 2007 Media Big data 2006 Transport Référentiel client unique 2005 GSS Recommandations temps réel 2004 Assurance Aide à la vente 2003 e-commerce marketing Banque assurance 37% 2002 GSS Programme de fidélité segmenté 2001 VPC Gestion de campagnes 2000 Banque Entrepôt de données client Au-delà de nos expertises sectorielles, nous valorisons en interne les partages d expérience entre secteurs d activité, persuadés que les meilleures pratiques d un secteur donné peuvent contribuer à améliorer la performance de nos clients d un autre secteur. Soft Computing : rapport annuel

14 Marché et clients Diversification sectorielle L es efforts de diversification sectorielle engagés depuis 2008 continuent à produire leur effet. L exposition au secteur financier passe de 45 à 37 % du chiffre d affaires A l inverse, le poids du Clients 1 à 20 Clients 1 à 10 41% 56% secteur de la distribution, GSS, GSA, e-commerce, luxe et VPC, passe de 24 à 34 %.. 50% 46% 46% 45% 45% 40% Banque Retail 37% Clients 1 à 5 Client n 1 10% 30% 35% 30% 25% 34% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Fidélité client : 87 % 20% 23% 24% 15% 19% 10% 5% 0% Maîtrise de l exposition client La déconcentration clients se poursuit. Le premier client pèse 10 % de l activité en 2013 contre 14 % en La part des 5, 10 et 20 plus gros clients est stable à respectivement 30, 41 et 56 % du chiffre d affaires La société pilote l exposition client afin d éviter qu un client ou un projet prépondérant ne représente une part trop importante du chiffre d affaires. En 2013, 87 % du chiffre d affaires a été réalisé avec des clients déjà actifs en Ce taux est stable année après année et démontre à la fois la qualité des services délivrés à nos clients et la capacité fidélisante de notre offre. Nouveaux clients à potentiel Nous avons conquis sur l exercice 2013 de nouveaux clients, qui pèsent sur l exercice 10% de notre chiffre d affaires et représentent le terreau de notre croissance à venir. Nous pouvons citer notamment Casino, Corio, Danone, Eurocopter, France Télévisions, Lucien Barrière, MACSF, Maisons du Monde, Renault, System U, Toshiba ou Total. Capacité d intervention internationale Nos implantations nationales, à Paris et à Lille, sont au plus près de nos clients. Nos expertises pointues nous amènent à intervenir sur des projets internationaux ou pour des clients étrangers. Outre l Asie (Japon, Chiine et Corée du Sud), nous sommes intervenus en 2013 sur une douzaine de pays en Europe. 13 Soft Computing : rapport annuel 2013

15 Des modes d intervention flexibles Souplesse du delivery A fin de coller au plus près des attentes de nos clients, nous avons développé un large éventail de modalités d intervention : en mode projet, en assistance technique ou sous forme de centres de services. Le mode projet consiste à définir conjointement avec le client un livrable et à le réaliser dans un délai et pour un prix défini au préalable, moyennant des hypothèses de métriques. Ce mode d intervention convient bien aux projets de mise en place de solutions informatiques. L assistance technique correspond à un engagement de moyen, dont le prix de l unité d œuvre, généralement le jour homme, est fixé, l intervention étant ensuite valorisée en fonction du nombre d unités d œuvre consommées. Ce fonctionnement est particulièrement adapté aux interventions d expertise. Une offre packagée de centres de services Pour répondre à la demande croissante en centres de services, nous avons packagé «Soft Marketing Ready», une offre technique et fonctionnelle couvrant l ensemble des besoins des directions marketing : connaissance client, campagnes ciblées, search, community management Ces services opérationnels s appuient sur des fonctions support, des logiciels, des infrastructures et des moyens d hébergement techniques, le tout packagé dans des solutions de financement permettant un déploiement élastique et une consommation «as a service». Le centre de services englobe un ensemble de prestations, définies et valorisées au sein d un catalogue de services établi au préalable. Les centre de services sont la bonne solution pour des prestations externalisées et récurrentes telles que le maintien en condition opérationnelle d un système d informations ou l exploitation outsourcée d une plate-forme de marketing digital. Soft Computing : rapport annuel

16 Stratégie : éléments différenciants Facteurs de succès P our affirmer notre différence dans un environnement concurrentiel entre petits acteurs agiles et grandes signatures internationales, nous avons bâti notre stratégie sur six piliers qui définissent notre cap et guident au quotidien nos décisions. Innovation L innovation est au cœur de notre stratégie ; elle est notre facteur différenciant face à une concurrence qui a le bénéfice et le handicap de la taille. Elle est un facteur de motivation et de fidélisation pour nos collaborateurs qui constituent notre principal actif. Pour rester en pointe, nous acceptons donc de prendre une part de risque sur en moyenne 8 % de notre chiffre d affaires. Nous investiguons en interne ou avec nos clients des concepts innovants dont certains seront les relais de notre croissance future. A ce titre, Soft Computing s est vu attribuer en 2013 la qualification «entreprise innovante» par BPI France. Qualité Nous concentrons nos efforts de développement sur une cible d entreprises restreinte que ce soit sur des critères de taille ou de secteur d activité. Notre modèle de croissance passe donc par le développement de relations durables avec chacun de nos clients et par leur recommandation auprès de nos prospects. Dans ce cadre, la satisfaction client, donc la qualité, joue un rôle essentiel. Nous nous efforçons de structurer notre capital connaissance et nos méthodologies au sein d outils de gestion des connaissances ouverts à l ensemble de nos salariés afin d améliorer sans cesse la performance et les résultats de nos prestations. Continuum de services Pour que nos clients tirent pleinement la valeur de nos interventions, nous devons pouvoir les accompagner de bout en bout depuis la réflexion jusqu à l action. Nous poursuivons donc la déclinaison de notre modèle, basé sur un continuum de services depuis la conception (le Conseil) en passant par la mise en œuvre (la Technologie) et jusqu à l exécution (les Marketing Services). Pragmatisme Les Marketing Services, des prestations d externalisation de processus autour des fonctions marketing, sont au cœur de notre stratégie de différenciation. Ils démontrent le pragmatisme de nos activités de conseil et de technologie. Ils répondent également à une demande croissante de nos clients pour plus de concret et s inscrivent dans la tendance générale des entreprises à externaliser les fonctions qui ne sont pas au cœur de leur métier. Enfin, ils améliorent la visibilité de notre activité et sa rentabilité globale. Notre pôle Marketing Services a continué en 2013 sa croissance et pèse aujourd hui près de la moitié de notre activité globale, ce qui dans un marché atone atteste du bon positionnement de l offre. Proximité client Notre volonté de développer une relation large et durable avec chacun de nos clients nous impose de créer avec eux un lien de confiance et de proximité que nous inscrivons dans tous nos processus : intelligence économique, veille concurrentielle, offre de services, développement des partenaires, avant-vente et vente, direction des missions, organisation de nos centres de services, formation des salariés Cette relation dans le temps avec nos clients nous permet de réaliser chaque année plus de 90 % de notre chiffre d affaires avec les clients actifs de l année précédente. Croissance rentable et équilibrée Notre ambition est de créer durablement de la valeur dans le cadre d une structure financière solide et équilibrée. Notre chiffre d affaires a augmenté de 12 % sur les trois dernières années sur un marché en croissance de 3 %. Nos importants capitaux propres et notre trésorerie nette excédentaire, sans endettement ni affacturage, nous permettent sereinement de financer la croissance et de présenter à nos clients un profil pérenne favorable à des relations dans la durée. 15 Soft Computing : rapport annuel 2013

17 Vision : une entreprise responsable Conscients de notre rôle sociétal E n 30 ans d existence, Soft Computing a su s adapter aux évolutions de son environnement pour générer de la croissance rentable. Au-delà de ces évolutions conjoncturelles, les fondements de Soft Computing sont restés les mêmes ; ils se résument dans une charte qui définit une vision partagée par le management des engagements de Soft Computing vis-àvis de ses clients, ses salariés, son environnement et ses actionnaires. Responsable envers nos clients Un souci constant de la qualité doit guider notre action pour répondre à leurs besoins. Nous devons sans cesse nous efforcer d améliorer le retour sur investissement et l aspect différenciant de nos solutions pour nos clients. Enfin, nous leur devons des engagements clairs et un suivi transparent de ces engagements. Responsable envers nos salariés Nos salariés sont le capital de notre entreprise. Chacun doit être considéré en tant qu individu et reconnu dans ses mérites. Ils doivent avoir un sentiment de sécurité dans leur emploi. Leur traitement doit être équitable et adéquat. Ils doivent se sentir libres de faire des suggestions constructives, de contribuer à l innovation et d aspirer à des responsabilités. Des opportunités égales d emploi, de perfectionnement et d avancement doivent être offertes à ceux qui en ont les compétences et qui s impliquent. Nous devons nous assurer que nos managers sont compétents et qu ils font preuve de justice, de cohérence et d éthique professionnelle. Responsable envers notre environnement Nous avons adhéré en 2005 au Pacte Mondial des Nations Unies pour le développement durable, conscients du rôle que doit jouer notre entreprise dans le respect des droits humains, les principes et droits fondamentaux des travailleurs et travailleuses et dans la protection de l environnement. Cet engagement sur la RSE nous permet de réaliser un développement harmonieux de l entreprise dans son contexte, tant social qu environnemental. Signataires du Pacte Mondial, nous nous engageons envers le développement durable et les droits fondamentaux des salariés. Responsable envers nos actionnaires Nous devons leur assurer un juste revenu de leurs investissements. Nous devons aussi, dans les périodes d abondance, constituer des réserves en prévision de temps plus difficiles. L entreprise doit réaliser un profit équitable tout en investissant pour faire progresser des idées nouvelles, innover et assumer la prise de risque. Nous sommes cotés sur le marché Nyse Euronext Paris dont nous respectons les règles de transparence. La Charte de la diversité adoptée par notre entreprise témoigne de son engagement en faveur de la diversité culturelle, ethnique et sociale. Soft Computing : rapport annuel

18 Gouvernance : efficacité et contrôle Conseil d Administration : un fonctionnement transparent S oft Computing a séparé dès 2002 les fonctions de Président et de Directeur Général et s est doté d un Conseil d Administration indépendant conforme à l esprit du gouvernement d entreprise. Celui-ci comprend le Président, Eric Fischmeister et le Directeur Général, Gilles Venturi, ainsi qu Emmanuel Chain, et François-Henri Pinault, tous deux indépendants et n exerçant aucune activité dans le groupe. En 2013, le Conseil d Administration s est réuni trois fois et le taux de présence y a été de 50 %. Il n y a aucun jeton de présence, ni aucune autre forme de rémunération, alloué aux membres du Conseil d Administration. Le Conseil, tenant compte de la taille et de la simplicité des structures, n a pas jugé nécessaire la mise en place de comités particuliers. En revanche, soucieux d améliorer l efficacité de son fonctionnement, le Conseil s est attaché à élaborer un règlement intérieur qui est entré en vigueur dès Direction opérationnelle : une gouvernance concentrée pour plus d efficacité Sous la Direction Générale, les responsables de chacun des pôles, Conseil et Intégration et Marketing Services, participent à la définition de la stratégie et des objectifs et assurent la gestion des opérations en coordination avec la Direction du Développement et le Secrétariat Général qui supervisent pour leur part l ensemble des autres fonctions supports. Un Comité de Direction bimensuel comprenant 6 personnes, la Direction Générale, le Secrétaire Général, les responsables des pôles et le Directeur du Développement, pilote la réalisation des objectifs et anime les synergies entre pôles ainsi que les chantiers transversaux. Des comités hebdomadaires assurent le pilotage opérationnel des activités au sein de chacun des pôles. Ces comités contrôlent également le respect des budgets tant au niveau des objectifs que des moyens. 17 Soft Computing : rapport annuel 2013

19 Organisation : centrée sur les compétences Organisation simplifiée N ous nous sommes toujours attachés à conserver une organisation la plus simple possible : moins d entités juridiques, de niveaux hiérarchiques, de redondance fonctionnelle et d unités organisationnelles. Notre organisation s articule autour de deux pôles de production, Conseil et Intégration d une part et Marketing Services d autre part, homogènes tant dans les directions clientes qu ils adressent que dans les compétences qu ils cultivent. Ceux-ci s appuient pour le marketing et les ventes sur une Direction du Développement, et, pour toutes les fonctions de support, sur un Secrétariat Général. Le Président, le Directeur Général et les responsables de ces quatre unités forment le comité exécutif. Cette organisation répond à deux objectifs : concentrer notre force commerciale sur les besoins de nos clients et développer des savoir-faire pointus et différenciant en organisant nos ressources autour de centres de compétences. Direction du Développement Pôle Conseil et Intégration Le pôle Conseil et Intégration regroupe l ensemble des consultants intervenant auprès des Directions Informatiques et des Directions d Assistance à Maîtrise d Ouvrage. Il est lui-même organisé en plusieurs Business Units : Conseil, CRM, Business Intelligence, e-business et Technologies. Chacune de ses divisions est structurée en practices techniques autour d un ou plusieurs référents experts sur le domaine et dotée de capacités propres pour l avant-vente et le développement des compétences. Pôle Marketing services Le pôle Marketing Services s adresse principalement aux Directions Marketing et Commerciales. Il est organisé en centres de compétences : conseil en marketing relationnel et fidélisation, connaissance client, datamining et enquêtes, gestion de base de données et de plates-formes marketing digitales, conception et exécution de campagnes marketing multicanal, qualité de la donnée. Ces compétences permettent d offrir des solutions complètes à nos clients en matière de conception et d exécution de programmes marketing relationnel multicanal, basées sur une connaissance client approfondie, que ce soit à des fins de prospection ou de fidélisation. Secrétariat Général Le Secrétariat Général assure l ensemble des fonctions support du groupe : Ressources Humaines, gestion, finance, comptabilité, juridique et moyens généraux. Les Ressources Humaines en particulier couvrent l ensemble des moyens pour le développement du capital humain : recrutement, gestion des carrières et de la formation, et administration du personnel. La Direction du Développement a pour mission de développer notre chiffre d affaires auprès de nos clients et prospects. Elle comprend une cellule marketing, une cellule de téléprospection et des ingénieurs d affaires. Chacun d eux dispose d un territoire de comptes sur lequel il a la responsabilité de détecter des opportunités, de recueillir les besoins clients et de proposer les solutions adaptées à leurs demandes. Soft Computing : rapport annuel

20 RH : attirer et fidéliser les talents Le capital humain : un enjeu stratégique L a performance du recrutement et de la fidélisation des salariés est un enjeu stratégique pour Soft Computing. Consciente de l importance de son capital humain, la société s est dotée de moyens humains et financiers pour en assurer le développement. La DRH assure 4 fonctions étroitement imbriquées : le recrutement, le développement des carrières, la formation et l administration du personnel. Elle travaille en étroite coordination avec les managers et les collaborateurs, avec l assistance de conseils externes pour certains sujets pointus. Attirer les talents Par son positionnement unique et par la diversité des métiers proposée, Soft Computing sait valoriser ses atouts pour attirer les talents : une taille humaine, des expert reconnus, des perspectives d évolution et un suivi individualisé. La société a traité en 2013 plus de CV et reçu en entretiens près de 60 candidats par mois, preuve de son attractivité mais aussi de la rigueur de sa sélection. La société privilégie résolument la qualité du recrutement plutôt que la facilité d une démarche quantitative. Les candidats sont soigneusement sélectionnés, notamment par des tests techniques ou des études de cas et le nombre d entretiens peut varier entre 2 et 4 selon le profil du poste. Fidéliser les équipes L ancienneté moyenne des salariés est d un peu plus de 5 ans ; 29 % des embauches sont faites sur recommandation des salariés ; le turnover s établit à 14 %, très en dessous de la moyenne de notre secteur. Ces chiffres démontrent la capacité de Soft Computing à fidéliser. Récompenser la performance La société a développé un système de rémunération complet qui tire profit des meilleurs instruments sociaux : PEE, participation, variables sur objectifs individuels, mutuelle et prévoyance performantes, tickets restaurant Chaque collaborateur est évalué en regard d un référentiel des métiers interne et son évolution est étudiée dans le cadre de parcours collaborateurs jalonnés et documentés. Développer les compétences L évolution des besoins de nos clients et des technologies nous impose une capacité d adaptation permanente. Soft Computing consacre une attention particulière à la formation de ses collaborateurs, avec un budget largement supérieur aux obligations légales, sur des sujets aussi variés que la gestion de projet, le management, l expression en public, les métiers de nos clients et les technologies. Elle entretient et développe par ailleurs un dispositif complet pour la formation afin de faire évoluer ses collaborateurs, et offrir à chacun une solution modulaire pour développer ses compétences : Les cursus technologiques et méthodologiques : les centres de compétences gèrent des cursus de formation permettant aux collaborateurs de se former aux méthodes et technologies de nos domaines d activité ; Les plates-formes techniques de formation : nous proposons également à nos salariés des platesformes de formation comprenant des machines virtuelles, des logiciels, des cas concrets et des supports de cours. ; Des outils de gestion de la connaissance : la société dispose d un portail, d outils collaboratifs (blogs, réseau social d entreprise) et de gestion de contenu pour partager, organiser et enrichir les connaissances ; Une équipe dédiée à la sélection et l achat de formation : outre les dispositifs internes, Soft Computing a professionnalisé la sélection, l achat et l évaluation des formations externes ; Une salle de formation : Soft Computing a mobilisé une salle dédiée à la formation et totalement équipée tant pour nos formations internes que pour les prestations de formation que nous réalisons pour nos clients. 19 Soft Computing : rapport annuel 2013

21 Bilan social : la diversité à l honneur Pyramide des âges équilibrée L effectif fin 2013 est de 376 personnes, dont la plupart en CDI. Principalement issus de formations supérieures (écoles d ingénieurs, écoles de commerce, mastères universitaires ), les salariés de Soft Computing sont des cadres à 95 %. L âge moyen est de 35.8 ans. La répartition de la pyramide des âges est bien équilibrée et évolue vers plus de séniorité sous le double effet d une bonne maîtrise du turnover et de la forte croissance des centres de services qui imposent des équipes plus expérimentées pour opérer des systèmes et des processus critiques. >50 8% >40 20% >30 46% Plan d égalité hommes-femmes Les femmes représentent 39 % de l effectif total. Cette féminisation des effectifs est encore plus forte dans les activités marketing services, traditionnellement plus attirantes pour les femmes que les activités de conseil et d intégration. Engagés dans notre plan d action Egalité Hommes - Femmes, nous avons formé 47% de femmes et réalisé 12 entretiens de reprise d activité afin de favoriser la reprise de la vie professionnelle suite à une maternité. Diversité et multilinguisme au quotidien Forte de 24 nationalités représentées dans ses effectifs, la société Soft Computing maintient au fil des années une richesse multiculturelle. Par ailleurs, la diversité des langues maîtrisées par nos collaborateurs nous permet d'accompagner nos clients sur leurs besoins à l international. >25 21% >20 4% Soft Computing : rapport annuel

22 Responsabilité sociale et environnementale Un engagement renouvellé D ès 2005, nous avons signé le Pacte Mondial des Nations Unies pour le développement durable, pleinement conscients du rôle que doit jouer notre entreprise dans le respect des droits humains et dans la protection de l environnement. Depuis cette date, nous analysons annuellement des indicateurs RSE spécifiques à notre activité (disparité hommes-femmes, non-discrimination, consommation papier et énergie ), définissons les priorités de progrès et renouvelons notre engagement d un développement durable. Nous soutenons également l engagement de nos collaborateurs par le financement de congés solidaires en partenariat avec Planète Urgence ou des interventions bénévoles pour l association 1001 Fontaines. Optimiser notre impact sur l environnement. Nous suivons et mesurons chaque année les résultats des différentes initiatives menées sur chaque sujet lié à notre impact environnemental. La consommation de papier a été notre première initiative, la plus significative en impact et en résultats du fait de notre activité de services. Résultat : sur 7 ans, notre consommation a baissé de 63 %. Après la baisse de nos consommations d eau et d électricité, nous axons nos efforts sur le recyclage, que ce soit celui de nos consommables via des écobox pour les cartouches d encre, et récupérateurs pour nos piles usagées ou que ce soit celui de notre matériel informatique. Ce dernier a représenté cette année 1,2 tonne, traitée par notre prestataire Veolia Environnement. Promouvoir des relations sociales de qualité Nous apportons une attention particulière à la nondiscrimination et le dialogue social : Effectif multigénérationnel : nous avons signé fin 2013 un «Contrat de Génération» afin de confirmer notre engagement en faveur de l intégration durable des «28 ans et moins» et le maintien dans l emploi des «50 ans et plus» ;. Parité hommes / femmes : notre engagement est décliné dans le plan d action «Egalité Hommes Femmes» signé dès Un rapport sur ce thème est présenté chaque année auprès des représentants du personnel ; Non-discrimination raciale : cet engagement est confirmé non seulement par la présence d une vingtaine de nationalités différentes au sein de Soft Computing, mais également par le fait que nous soyons signataire de la Charte de la Diversité depuis 2008 ; Politique en faveur des handicapés : nous avons recours aux Etablissements et Services d'aide par le Travail (ESAT) et avons aménagé nos locaux et nos ascenceurs pour en faciliter l accès. De longue date, nous comptons des membres d organisations syndicales dans nos effectifs, qui participent aux négociations. En complément, nous travaillons sans relâche à l amélioration des relations sociales dans l entreprise. L ambition est de faire progresser la culture RH dans l entreprise, développer l implication des managers dans leur relations avec leurs équipes, et rendre fier chaque collaborateur d appartenir à Soft Computing et de partager ses valeurs. Perspectives Nous réaffirmons chaque année notre responsabilité sociétale et notre engagement pour un développement harmonieux tant en matière environnementale que sociale. Outre la poursuite des efforts sur ces chantiers, nous allons nous pencher plus particulièrement dans les prochaines années sur la manière dont nous pouvons intensifier notre action en faveur des handicapés et sur les émissions de CO2 liées aux déplacements de nos salariés. 21 Soft Computing : rapport annuel 2013

23 Chiffre d affaires en hausse : 36,9 M Prise de parts de marché L exercice 2013 se solde par un chiffre d'affaires de 36.9 millions d euros contre 35.6 en 2012, soit une hausse de 3.5 %, après les 3.2 % réalisés l année précédente. Ces performances ont été réalisées sur un marché globalement stable depuis 3 ans. 37,5 37,0 CA : 36,9 M 36,9 Progression des Marketing Services Sur l année 2013, la croissance a été plus forte sur le pôle Marketing Services qui pèse dorénavant 45 % du chiffre d affaires contre 43 % en Cette tendance est le fruit d une stratégie de développement volontariste sur le segment des Marketing Services plus dynamique et meilleur contributeur en terme de marge. 36,5 36,0 35,5 35,0 34,5 34,0 34,5 35,6 Digital 25% CRM 47% 33,5 33,0 33,0 Augmentation du panier moyen L année 2013 a été marquée par une augmentation du panier moyen de nos clients. Nous constatons depuis 2 ans une croissance de la demande de dispositifs complets intégrant à la fois des services métiers, des services techniques, du projet et des composants logiciels et matériels. Face à cette demande, nous avons concrétisé en 2013 plusieurs contrats pluri-annuels représentant chacun plusieurs millions d euros. Outre l effet d échelle, la taille et la durée de ces contrats contribuent à améliorer la récurrence de notre chiffre d affaires et notre visibilité. Croissance du secteur de la distribution Le ré-équilibrage sectoriel volontariste entamé fin 2008 pour réduire notre exposition au secteur bancaire a continué de produire ses effets en Tandis que les services financiers passaient de 45 à 37 % de notre chiffre d affaires, le secteur de la distribution voyait sa part passer de 24 à 34 %, en particulier grâce à des succès commerciaux significatifs avec des enseignes de grandes surfaces alimentaires Big Data 28% Effectifs en hausse Le développement de notre chiffre d affaires est étroitement corrélé à la croissance de nos effectifs qui sont passés de 353 à 376 personnes entre 2012 et Effectifs : Soft Computing : rapport annuel