N 114 / Juin-Juillet 2013

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1 N 114 / Juin-Juillet 2013 L ALLDC se réunit en Assemblée Générale à Vienne Les rendez-vous des mois de juin et juillet 4/06: INAO 4/06 : CNC Collège Consommateurs 5/06 : CA ARLL IDF 6/06 : Certification lignes cars aéroport de Beauvais 7/06 : SNCF 7/06 : STIF 15/06 : AG ALLDC Vienne 17/06 : Groupe de travail fonctionnement du CNC 18/06: CA ConsoFrance 18/06: CNA 18/06: CPMVD 18/06: OSCP 18/06: AFNOR Centre relations clients 20/06: SNCF 25/06: RFF 28/06: MAILL 1/07: ASF 2/07: CNC Collège consommateurs 3/07: ACP 3/07: CRE 4/07: Taxi 5/07: CPTP STIF 9/07: Bureau du CNC 16/07: Audition projet de loi consommation au Sénat Retrouvez-nous dans l émission «La perte de bagage dans le transport aérien» France 2 : lundi à vendredi à 13h45 France 3 : lundi à vendredi à 10h45 et samedi à 11h15 France 4 : mercredi et samedi à 11h50 France 5 : mardi, jeudi à 12h30 Mercredi à 12h00 Samedi à 10h15 France Ö : tous les jours à 12h15 Le 15 juin 2013, l Assemblée Générale de l association s est réunie Vienne. L occasion a ainsi été donnée aux membres de débattre sur les enjeux consuméristes du moment. Ces derniers mois, l actualité a été marquée par le projet de loi consommation qui contient des mesures importantes, et notamment l action de groupe, le renforcement de la lutte contre les clauses abusives, l extension des pouvoirs de la DGCCRF. Ce texte inclura sans doute, le répertoire national des crédits aux particuliers pour lequel l ALLDC a exprimé son désaccord à de nombreuses reprises. L Assemblée Générale s est ensuite concentrée sur la thématique de son développement local. Le constat est qu il est de plus en plus difficile de créer de nouveaux points d accueil, ou de nouvelles associations locales. Si 2012 n a pas été une année faste du point de vue du développement, 2013 s annonce sous de meilleurs hospices. Des perspectives s ouvrent en Bretagne et en Isère. Du côté de la représentation, l année 2012 a été marquée par les travaux du CNC sur le fonctionnement du Conseil. Ce groupe de travail a été initié par la DGCCRF, à la demande de ConsoFrance et des associations familiales. Un avis est en cours de préparation et devrait être adopté à l automne. En matière de normalisation, le travail de l association s est poursuivi. Nous avons contribué à la vie du Comité consommation, du Comité de Coordination et de Pilotage de la Normalisation, du Conseil d Ethique, de certain Comités d Orientations Stratégiques, et siégé au Conseil d Administration. L ALLDC a aussi publié en octobre 2012, une étude intitulée «La normalisation et la représentation des consommateurs» avec pour objectif de capitaliser l expérience et l expertise de l ALLDC sur cette thématique depuis plus de 20 ans. En matière d éducation à la consommation, notre association a publié un guide pédagogique «internet et vous» et d autres supports en vue de proposer des actions de sensibilisation à ses partenaires au cours de l année Elle travaille aussi sur un nouvel outil pédagogique en direction des enfants dont la publication est prévue pour la fin d année Les projets ne manquent pas, mais l inquiétude grandit, car les moyens s amenuisent. Après une baisse de 2.86 % en 2012, les financements de la DGCCRF baisseront en 2013 de 7%.

2 Et les sources de financements alternatives sont réduites du fait des critères qui régissent l agrément des associations de consommateurs. ConsoFrance et les associations familiales avaient demandé un groupe de travail du CNC pour étudier d autres modes de financements. Nous sommes dans l attente d une décision du ministre. Le code de la consommation permettra bientôt aux associations de consommateurs d agir en action de groupe pour réparer des préjudices qui jusqu alors restaient impunis. Mais, pour atteindre l effectivité du droit tant réclamé, il conviendra de donner aux acteurs les moyens de remplir leur mission. Ludivine Coly-Dufourt Directrice de l ALLDC POLITIQUE DE LA CONSOMMATION Banque Assurance Epargne : un travail commun L autorité de contrôle prudentiel (ACP) et l autorité des marchés financiers (AMF) ont mis en place, il y a 3 ans, un pôle commun Assurance Banque Epargne. Ce pôle commun agit directement auprès des consommateurs, puisque les consommateurs peuvent obtenir des informations relatives à la bourse, les placements financiers, la banque, l assurance en appelant «Assurance Banque Epargne Info service». Ainsi plus d un million d appels a été réceptionné par ce service en 3 ans. Une moyenne mensuelle de appels reçus en 2012 (contre appels en 2011), qui concernaient essentiellement les sujets bancaires (information sur les fichiers de la Banque de France, le surendettement, les crédits à la consommation etc..), soit appels, contre 3210 appels concernant l assurance et 1130 appels pour des questions relatives à la bourse et les produits financiers. Ces nombreux appels permettent à l ACP et l AMF de s assurer que les professionnels respectent leurs obligations à l égard de leur clientèle, et dans les cas les plus graves de procéder à des contrôles dans les établissements incriminés. Ainsi l ACP a eu l occasion d en effectuer plus d une vingtaine au cours de l année 2012, où elle a pu mettre en évidence des lacunes dans le recueil des informations auprès du client et dans la formalisation du conseil et des mises en garde. Rappelons que l ACP est le gendarme des établissements financiers et des intermédiaires (courtier, conseiller en investissement financiers) dans les secteurs de la Banque et l assurance alors que l AMF se charge des établissements qui commercialisent des produits financiers côtés en bourse (sauf assurance vie). Le code monétaire et financier les a pourvus de pouvoirs : de contrôle des établissements financiers et d assurance et leurs intermédiaires; de recommandations définissant des règles de bonne pratique professionnelle en matière de commercialisation et de protection de la clientèle ; de sanctions disciplinaires (du blâme à la radiation de la société au registre de l ORIAS) ou pécuniaires (jusqu à un million d euros pour les manquements les plus graves) ; d approbation des codes de conduites proposées par un ou plusieurs associations professionnelles. Ainsi à titre d exemple l ACP a publié en 2012 une recommandation sur la commercialisation des contrats d assurance vie, car elle a constaté des insuffisances dans les publicités relatives aux assurances vie en unités de compte qui ne permettent pas aux souscripteurs d appréhender correctement les risques associés à ces produits. N hésitez donc pas en cas de besoin à appeler «Assurance Banque Epargne Info service» au (prix d un appel local). Sabine Rossignol Juriste

3 EVENEMENT L ALLDC au forum «travailler ensemble pour l insertion des jeunes». Le 24 juin 2013, l ALLDC a participé au forum «travailler ensemble pour l insertion des jeunes» organisé par le Conseil Départemental de l Accès au Droit (CDAD) de Paris en partenariat avec le CIDJ (centre d'information et de documentation jeunesse). Notre association avait été invitée à participer à la table ronde intitulée «travailler ensemble pour éviter l endettement et le surendettement», afin de présenter ses actions dans ces domaines aux partenaires qui travaillent et accueillent des jeunes dans leurs structures. L ALLDC comme les autres intervenants de cette table ronde (UDAF de Paris, Crésus de Paris, le Crédit municipal de Paris et Banque de France) a rarement l occasion de rencontrer des jeunes en situation de surendettement. Les chiffres de la Banque de France sont d ailleurs assez clairs, seuls 2% des dossiers sont déposés par des jeunes de ans. A cette occasion, nous avons rappelé à ces professionnels les actions menées par notre association auprès de ce public, et les réponses que nous apportons déjà aux jeunes en situation d endettement. En effet, issue d un mouvement d éducation populaire, nous avons à cœur de créer pour eux des outils pédagogiques (le guide conso jeunes, le guide internet & vous ), ou à assurer des animations collectives à destination des jeunes. De même, nous sommes également amenés dans nos permanences à rencontrer ce type de public, en les aidant par exemple à négocier avec les créanciers (banque, opérateur de téléphonie ). L après-midi a été l occasion pour notre association de tenir un stand d information, qui a rencontré beaucoup de succès. En effet, ce stand nous a permis de présenter nos outils et de rencontrer individuellement les participants du forum. Une journée forte en enseignements, qui face au succès rencontré, se renouvellera l année prochaine! Sabine Rossignol Juriste BREVE Pourtant le public présent dans la salle composé de professionnels en contact direct avec les jeunes (mission locale, antenne jeunes etc ) confirme que ces jeunes adultes rencontrent également des difficultés de malendettement (dette de téléphonie, amendes, loyer ) qui pèsent sur leurs faibles ressources. Focus sur le bilan 2012 de la médiation SNCF Souvenez-vous, il y a quelques années, la saisine du médiateur de la SNCF ne pouvait se faire que par l intermédiaire d une association nationale agréée. Ce préalable n existe plus, et le consommateur peut donc saisir seul le médiateur de la SNCF

4 M. Bernard Cieutat, après avoir épuisé les voies de recours internes (service relations clientèle). Pour aller encore plus loin, en octobre 2011, a été mise en place une saisine en ligne. Conséquence : le nombre de réclamations a augmenté en 2012 de plus de 25%. Pour l année 2012, le bilan de la médiation SNCF est plutôt favorable au consommateur puisque plus de la moitié des avis rendus (53%) donne satisfaction au client (partiellement ou totalement). Mais la nouveauté de son rapport résulte dans ses recommandations tant à l égard des associations de consommateurs que des services de la SNCF. Ainsi, M. Bernard Cieutat met l accent sur l importance de sensibiliser les voyageurs lors de l achat de leurs billets en ligne. En effet, le médiateur relève une «recrudescence du nombre de clients verbalisés très lourdement pour avoir voyagé munis de billets achetés sur internet auprès de revendeurs non agréés par SNCF, lesquels avaient remis les billets à disposition avant le voyage de leurs clients.» Le médiateur note que la plupart du temps ces consommateurs semblent de bonne foi et n ont pas véritablement conscience de la possibilité de se retrouver en infraction en achetant par ce canal. Un effort doit donc être fait pour renforcer les mises en garde des voyageurs sur cette fraude et les risques qu elle leur fait courir. Dès lors, si vous vous apprêtez à partir sur les lieux de vos vacances en utilisant le train, ces quelques commandements vous seront utiles : Utiliser les canaux de vente agréés par la SNCF ; Vérifier tous les éléments de votre commande, en gare, boutique ou sur internet Pour les achats en ligne : Ne pas utiliser de carte bancaire virtuelle si vous souhaitez retirer votre billet en gare ou en boutique ; Vérifier que la date d expiration de la carte bancaire servant au paiement est postérieure à la date prévue du retrait du billet ; Lors d un achat d un e-billet, billet SNCF nominatif, soyez vigilants! Vérifier que les informations saisies sont exactes et correspondent bien au voyageur et non à la personne qui effectue la commande ; Vérifier la date d expiration de votre carte de réduction avant d entreprendre votre voyage ; Ne voyagez pas muni de votre seule confirmation de commande : le billet ou l e-billet sont impératifs ; Pour les billets au tarif loisir, annuler ou échanger votre billet avant le départ du train ; Conserver précieusement votre billet en cas de réclamation. Il ne nous reste donc plus qu à vous souhaitez un excellent voyage! REGION Les ATE dans la ville de Lomme Les parcours ATE (aménagement du temps de l enfant) ont été développés à l école Lafontaine/Lamartine de Lomme, dans le cadre du programme éducatif global. L objectif des ATE est de modifier la semaine scolaire en introduisant des plages d activité périscolaire chaque après-midi de la semaine de 14h30 à 16h30. Les classes concernées sont celles de maternelle et primaire. L association Léo Lagrange Consommation Nord intervient dans ce dispositif sur le thème de «l alimentation et l environnement». Ce parcours a pour but de sensibiliser les enfants à une alimentation responsable en prenant soin de leur santé et de l environnement. Pour atteindre cet objectif, différents thèmes ont été abordés chaque trimestre comme par exemple l équilibre alimentaire, l environnement, é d e tél fax r leolagrange-conso.org à

5 la saisonnalité, l agriculture biologique ou encore le commerce équitable.. Ce dispositif permet donc aux enfants d avoir des activités différentes de celles de l école, de s ouvrir aux autres et ainsi accéder à une vie culturelle et citoyenne. Amandine Pikus Animatrice santé-alimentation Léo Lagrange Consommation Nord Ateliers des essentiels de la consommation Depuis 1999, le Pôle consommation de l Etablissement Régional Languedoc Roussillon (aujourd hui Léo Lagrange Méditerranée) travaille avec le partenariat du Conseil Général et la CAF sur l accompagnement d allocataire du RSA sur la problématique du surendettement. Cette action ayant un caractère essentiellement curatif, nos partenaires nous ont demandé de rajouter à cette activité un volet préventif. Nous avons donc mis en place un programme d information collective : Ateliers des essentiels de la consommation dont l objectif est de sensibiliser et informer les bénéficiaires sur l'environnement juridique de leur consommation (fonctionnement du contrat, la responsabilité contractuelle, logement, crédit, assurance). L objectif étant qu une fois avertis et avisés sur leurs droits, mais aussi sur leurs obligations, ils seront sensibilisés aux risques d'une consommation mal maîtrisée (surendettement). Ces formations menées par une juriste, sont proposées aux associations conventionnées dans le cadre du Plan Départemental de l Insertion. Disposant de groupes d apprenants déjà constitués, cela facilite l organisation des cessions tout en nous garantissant un nombre suffisant de participants. En 2012 nous avons organisé 61 informations Collectives pour 277 participants. Le contenu des formations : La démarche pédagogique vise de façon ludique à une interaction permanente entre les participants, le formateur et les contenus de formation. Ceci afin de créer une dynamique de groupe, de favoriser les échanges, de lutter contre les idées reçues, de valoriser la personne en sa qualité d acteur. 1er module : le contrat dans les actes du quotidien Remise d un QCM en début de séance devant laisser apparaître des lieux communs ou des idées reçues sur le droit de la consommation et du logement. Corrigé du questionnaire avec apports de connaissances ayant pour fil rouge la vie du contrat de l'engagement à son terme (illustré par l'abonnement téléphonique, contrat d assurance, bail etc.), Échanges et réflexions sur les problématiques abordées lors de la session. 2ème module : le crédit ou comment financer un projet (1 ère partie). Apport de connaissance au travers d'un échange sur l'offre de crédit et son environnement juridique, le fonctionnement des différents types de crédits (découvert bancaire, crédit personnel ou affecté, crédit renouvelable), étude d'un projet de financement d'un achat en comparant deux produits (crédit classique et crédit renouvelable) et en dissociant deux contraintes, d'une part le montant de la mensualité, et d'autre part la durée, et enfin comment financer un projet lorsque l'on est exclu du secteur bancaire? Le surendettement (2ème partie): Apport de connaissances au travers d'un échange. Le surendettement (à définir en fonction de diverses situations budgétaires). L'attitude et les gestes à adopter en cas de difficultés financières, les différentes solutions envisagées (restructuration de la dette, délais de grâce, liquidation judiciaire etc), la procédure de surendettement. D autres thèmes complémentaires ont été créés : le logement, l assurance et la gestion de budget des ménages. Michel Boutet Responsable du Pôle consommation Etablissement Régional Méditerranée

6 Les consommateurs mécontents Comme nous l indiquons sur notre site internet, nous ne répondons pas individuellement aux consommateurs qui nous saisissent par le biais du formulaire d alerte de la rubrique «vous nous alertez». Cependant, chaque mois, nous tentons de répondre à certains courriels de consommateurs qui nous exposent leurs litiges. Une question : J'avais un contrat d'assurance automobile, or malgré la cession de mon véhicule, l assureur a continué à me prélever plus de 5 mois après. Ceci correspond à un trop perçu de 319,88. Après de nombreuses relances, j ai reçu un chèque de remboursement de 17.45! Que puis-je faire? Léo répond : Selon l article L du code des assurances : «En cas d aliénation d un véhicule terrestre à moteur, le contrat d assurance est suspendu de plein droit à partir du lendemain à zéro heure du jour de l aliénation ; il peut être résilié, moyennant un préavis de 10 jours par chacune des parties». De ce fait, la résiliation aurait du être effective 10 jours après votre résiliation pour cause de cession du véhicule. Il doit donc vous rembourser la part de la cotisation pendant laquelle le risque n a pas couru. Vous pouvez saisir le service clientèle de votre assureur pour exiger le remboursement des sommes indûment perçues (vous trouverez les coordonnées du service relations clientèle dans les conditions générales de votre contrat). Puis, en dernier recours le médiateur de votre assurance. un chèque de 150 pour «geste commercial». La somme finalement payée correspond à peu près à la pension de retraite mensuelle de ma mère. Donc je souhaite prévenir les personnes âgées seules de se faire systématiquement assister avant de faire appel à des entreprises qu'elles ne connaissent pas. En particulier, se méfier des prospectus distribués dans les boites aux lettres! Léo répond : Effectivement, nous n insisterons jamais assez sur la vigilance qui doit prévaloir en matière de dépannage à domicile, secteur où des abus sont encore malheureusement très fréquents. Une colère : Je suis allée en vacances avec mon mari en France. Nous avons visité le Sud et sommes restés 1 jour à Paris avant de rentrer à Londres. Avant notre départ, nous avons pris un café au lait et 1 jus au bistro. On nous a fait payer presque 10 euros! En plus mon mari a dû payer pour aller aux toilettes J'espère que les autorités françaises vérifient les prix dans ces bistros car à mon avis c'est excessif. J'aime beaucoup la France mais je trouve qu à Paris, certains commerçants nous prennent pour des «pigeons»! Léo répond : Les prix (toutes taxes comprises) sont libres et doivent être clairement affichés dans le bistrot. On peut quand même regretter parfois le prix élevé des boissons. En revanche, si l accès aux toilettes peut être refusé en toute légalité si vous ne consommez pas (boire ou manger), il est normalement gratuit pour les clients du bistrot. Nous espérons que ces désagréments ne vous empêcheront pas de revenir en vacances en France. Une colère : Ma mère de 89 ans a eu une fuite d'eau sous un lavabo. Elle a appelé un plombier sur la base d'un dépliant qui assurait une intervention rapide. Deux techniciens sont intervenus rapidement et ont effectué les travaux. Le devis n'a été établi qu'en fin d'intervention mais, dans la confusion de la situation, ma mère a inscrit comme demandé la mention «devis reçu avant travaux» et signé. Ce qui est plus grave, c'est le tarif appliqué. Le montant total de la facture s est élevé à 1317! Rien ne peut être retenu contre l'entreprise compte tenu des papiers signés. J'ai néanmoins envoyé une lettre recommandée et obtenu Léo Lagrange Consommation 150 rue des Poissonniers Paris cedex 18 Tél Fax Directeur de publication : Marc Lagae Comité de rédaction : Ludivine Coly- Dufourt, Association Léo Lagrange pour la Défense des Consommateurs - 150, rue des poissonniers, Mélissa Paris Howard-Maurice cedex 18 leolagrange-conso.org