MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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1 2015 MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE UN OUTIL DE PRODUCTION MODERNE ET L'ENERGIE D'UNE EQUIPE DE PASSIONNES SUIVANT LE REFERENTIEL ISO 9001 INDICE «J» du 25 septembre 2015

2 ÉVOLUTION DOCUMENTAIRE INDICE de REVISION DATE COMMENTAIRES A 31/08/05 Rédaction initiale B 12/04/07 Première révision C 03/09/07 Deuxième révision D 26/06/08 Modifications de l'engagement de la direction suite à la remarque n 1 de l'audit de certification E 15/06/09 Modification du Responsable Qualité F 29/04/10 Cinquième Révision ISO 9001 : Nov 2008 G 03/10/11 Sixième révision H 10/10/13 Intégration des procédures, Révision des macro processus I 20/03/14 Changements sur l organigramme J 04/08/15 Changement de Direction VÉRIFICATION REPRESENTANT DE LA DIRECTION DATE : 04/08/2015 APPROBATION DIRECTION GENERALE DATE : 04/08/2015 VISA : VISA : Jean-Luc CALANDRA Lionel CAPARROS 2

3 TABLE DES MATIERES ÉVOLUTION DOCUMENTAIRE... 2 PRÉSENTATION DE L ENTREPRISE... 6 TOUS TYPES DE MATERIAUX... 6 DOMAINES D INTERVENTION... 7 USINAGE DE TOUS TYPES DE FORMES... 7 NOS COMPETENCES SONT EGALEMENT :... 7 EQUIPEMENTS... 7 C.F.A.O... 8 FICHE D IDENTITE... 8 POLITIQUE QUALITE... 9 REACTIVITE... 9 ESPRIT DE QUALITE DU TRAVAIL... 9 FORCE DE PROPOSITION TECHNIQUE... 9 OBJECTIF QUALITE... 9 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION DEFINITION DES RESPONSABILITES ET AUTORITES ORGANIGRAMME MACRO PROCESSUS MANAGEMENT DES RESSOURCES INTERACTIONS ENTRE LES PROCESSUS INTERACTIONS RÉFÉRENCE NORMATIVE DOMAINES D APPLICATION EXCLUSIONS EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION PROCEDURES MAITRISE DU PRODUIT NON-CONFORME ACCEPTE EN L ETAT REBUT DU MATERIEL PROCESSUS DE FORMALISATION DE LA NON-CONFORMITE SUITE DONNEE A UN PRODUIT NON-CONFORME DEROGATION OBTENUE AUPRES DES CLIENTS

4 EXPLOITATION DES NON-CONFORMITÉS AUDITS INTERNES DECLENCHEMENT D AUDIT PREPARATION DU PLAN D'AUDIT MISE EN ŒUVRE DU PLAN D AUDIT REFERENTION D AUDIT SUPPORT D AUDIT ENREGISTREMENTS RELATIFS AU PLAN D AUDIT LE RAPPORT LE SUIVI ACTIONS CORRECTIVES RESPONSABILITE DU SUIVI DES ACTIONS ACTIONS CORRECTIVES FORMALISATION DES ACTIONS TRAITEMENT DES ACTIONS CORRECTIVES ACTIONS PRÉVENTIVES RESPONSABILITE DU SUIVI DES ACTIONS ACTIONS PREVENTIVES DANS LE CADRE DU PROCESSUS DE GESTION DES AFFAIRES DANS LE CADRE DU PROCESSUS DE DIRECTION DANS LE CADRE DES PROCESSUS SUPPORT DANS LE CADRE DE LA REALISATION DES PRODUITS DANS LE CADRE DES ACTIONS AUPRES DES FOURNISSEURS FORMALISATION DES ACTIONS TRAITEMENT DES ACTIONS PREVENTIVES MAÎTRISE DES DOCUMENTS TYPE DE DOCUMENTS CONCERNES MODIFICATIONS DES DOCUMENTS ET DES DONNEES GESTION DES DOCUMENTS DU SYSTEME QUALITE STRUCTURE DOCUMENTAIRE SUR LE RESEAU INFORMATIQUE FLUX DE REVISION DES DOCUMENTS DU SYSTEME QUALITE STRUCTURE DETAILLEE DU SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE DROITS D ACCES AUX REPERTOIRES GESTION DES DOCUMENTS EXTERNES DOCUMENTS EN PROVENANCE DES CLIENTS GESTION DES INDICES VALIDATION DES DOCUMENTS

5 GESTION DES DOCUMENTS DIFFUSION DES DOCUMENTS Diffusion en interne Diffusion au client Diffusion aux sous-traitants MODIFICATIONS DES DOCUMENTS ARCHIVAGE GESTION DES PERIMES MAÎTRISE DES ENREGISTREMENTS DOMAINE D APPLICATION MODALITE DE MAITRISE DES ENREGISTREMENTS Types d'enregistrements à conserver Exigences particulières des clients Périodes de conservation Méthodes de conservation Méthode de stockage Méthode de retrait Destruction des enregistrements Emplacement de conservation des enregistrements GESTION DE MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ COMMUNICATION INTERNE PROCÉDURES APPLICABLES

6 PRÉSENTATION DE L ENTREPRISE Depuis sa création en 1998, la société INTEC-MECA se met au service des industries. INTEC-MECA met à votre disposition une équipe dynamique de techniciens expérimentés, formés spécifiquement sur chaque type d'équipement. Nous sommes spécialisés dans l'usinage de pièces et d'ensembles mécaniques techniques. Notre savoir-faire reconnu en usinage et notre passion pour les technologies avancées nous permettent d'accompagner nos clients dès leurs étapes de conception, de prototypage et d'essais de leurs produits. Spécialiste dans l'usinage de précision pour tous types de : PETITES SERIES et GRANDES SERIES, PROTOTYPES et MAQUETTES TOUS TYPES DE MATERIAUX Nous travaillons toutes les matières et matériaux, métal, titane, inox, tungstène, plastiques, composites... Des pièces de haute qualité et de précision, de toute forme géométrique complexe, à partir de fichiers CAO, de plans, de dessins, de croquis, ou même d'une maquette ou d'un modèle. 6

7 DOMAINES D INTERVENTION Médical Nucléaire Outillage Optique Aéronautique et spacial Automobile Plasturgie Offshore USINAGE DE TOUS TYPES DE FORMES Nous pouvons scanner vos pièces (palpage Tesa Micro Hite DCC) pour les numériser et établir les programmes de fabrication. Nous réalisons : Prototypes mécaniques, Maquettes, Pièces mécaniques, Modèles, Pré-séries, Série de toutes dimensions, de haute précision, De toutes formes complexes, de l'unité à la série. NOS COMPETENCES SONT EGALEMENT : Les empreintes de moules, les électrodes, Nous vous proposons plusieurs services complémentaires : L'injection plastique, le traitement de surface, la gravure. EQUIPEMENTS 5 Centres d'usinages 3 et 5 axes assistés par C.F.A.O 2 Tours à commandes numériques 2 Electro-érosion à fil de grande capacité 1 Enfonçage par électro-érosion 7

8 C.F.A.O Nos outils informatiques nous assurent l'importation directe de fichiers 3D de conception pour réaliser directement vos pièces. Nous sommes compatibles avec la plupart des formats 3D existants. Nous pouvons réaliser par palpage (Tesa Micro-Hite DCC) un maillage de vos pièces pour établir les fichiers 3D. FICHE D IDENTITE Raison sociale Adresse du siège INTEC MECA Téléphone Mail de contact contact@intec-meca.fr Code NAF Activités 140, rue du Dr. Laennec BP 297 ZI Toulon Est TOULON Cedex B mécanique industrielle CFAO usinage 3D Site internet SIRET Capital Social euros Effectif 7 Gérant Forme Juridique Lionel CAPARROS SARL 8

9 POLITIQUE QUALITE La direction d INTEC MECA oriente en permanence l ensemble des collaborateurs sur la prise en compte de : Sa «REACTIVITE» Son «ESPRIT DE QUALITE DU TRAVAIL» Sa «FORCE DE PROPOSITION TECHNIQUE» REACTIVITE Nous nous engageons à prendre en considération les demandes clients dans les meilleurs délais. ESPRIT DE QUALITE DU TRAVAIL L ensemble de l entreprise est sensibilisé à l aspect qualitatif des produits fabriqués en conformité avec les exigences clients. FORCE DE PROPOSITION TECHNIQUE L expertise de l équipe technique est mise à profit s il y a lieu pour conseiller les clients en terme de méthode pour optimiser les coûts et la qualité des produits. OBJECTIF QUALITE Les objectifs qualité sont axés sur trois thématiques de la politque qualité : Fournir aux clients les prestations dans les délais requis Réduire les non qualité de réalisation Apporter aux clients des conseils techniques permettant d optimiser les fabrications Chaque fiche processus précise la déclinaison des objectifs qualité. Les objectifs qualité associés à chaque processus sont positionnés lors des revues de Direction. Ils sont déployés auprès de chaque collaborateur par les pilotes de processus lors des entretiens individuels et/ou lors de réunions d information et au quotidien. 9

10 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION Notre mission est de fournir des prestations conformes aux attentes de nos clients en termes de qualité, prix et délai en respectant les exigences s appliquant à notre activité. Elle est également de maintenir l entreprise dans ses engagements et de maintenir, les conditions nécessaires à son développement. Afin d atteindre la satisfaction de nos clients et la pérennité de l entreprise, je m engage personnellement à : Communiquer efficacement avec le personnel sur les attentes de toutes parties prenantes pour atteindre les objectifs définis, Affecter les moyens nécessaires au développement des compétences, Apporter mon appui aux initiatives allant dans le sens de l amélioration continue de l organisation et des résultats de l entreprise, Informer et communiquer afin de mobiliser tout le personnel, Prendre en compte les aspects sécurité et qualité dans toute décision. Je compte sur l adhésion et l implication de tous pour atteindre ensemble les objectifs fixés. Lionel CAPARROS Gérant 10

11 DEFINITION DES RESPONSABILITES ET AUTORITES ORGANIGRAMME Le management stratégique de l'entreprise repose sur la direction générale, le représentant de la direction a l'autorité fonctionnelle nécessaire et suffisante sur l'ensemble des collaborateurs pour assurer le fonctionnement du système qualité. Les changements d organisation de l entreprise font l objet de notes internes émises par la direction. L'organigramme de l'entreprise est présenté lors des réunions d'informations avec les collaborateurs. Les différentes tâches des collaborateurs sont définies par : Leur contrat de travail qui les lie avec l entreprise, Leurs fiches de poste qu ils ont acceptées. 11

12 MACRO PROCESSUS Pour satisfaire les exigences de ses clients, INTEC MECA est organisée autour des processus principaux répartis en trois familles : Les Processus de Management (PM) : concernent les actions et décisions liées à l organisation et au management et dépendent des stratégies définies par l entreprise. Les Processus de Réalisation (PR) : concernent les activités de conception et de réalisation des prestations, produits et services fournis en réponse aux besoins des clients. les Processus Supports (PS) : répondent aux besoins de fonctionnement interne des collaborateurs, acteurs du fonctionnement de l entreprise. La représentation (cartographie) des processus est schématisée ci-après : BESOINS CLIENTS SATISFACTION CLIENTS 12

13 MANAGEMENT DES RESSOURCES Les ressources humaines, matérielles et financières nécessaires au fonctionnement de l entreprise sont identifiées par la Direction pour assurer le fonctionnement de l entreprise en cohérence avec les décisions et données de sortie des revues de direction. Le budget est suivi aussi souvent que nécessaire pour réagir rapidement aux adaptations nécessaires d organisation. Les évolutions des besoins y sont identifiées et approuvées par la direction, diffusées aux pilotes de processus concernés pour acter et mettre en œuvre les moyens planifiés. INTERACTIONS ENTRE LES PROCESSUS Les principales interactions entre les processus sont décrites dans le tableau ci-après. Le détail de ces interactions est décrit dans les fiches processus, disponibles sur le réseau informatique au niveau du répertoire du système documentaire. Ces fiches décrivent : La finalité des processus, Le pilote responsable de son fonctionnement, Les procédures applicables, Les indicateurs de qualité et de suivi de performance, Les objectifs étant eux, définis en revue de direction, Les interactions (données d entrée et de sortie) avec chaque autre processus. 13

14 INTERACTIONS PROCESSUS DIRECTION GESTION DES AFFAIRES ACHATS FABRICATION CONTROLE CONDITIONNEMENT LIVRAISON MAINTENANCE et METROLOGIE INFORMATIQUE RESSOURCES HUMAINES DIRECTION x x x x x x x GESTION DES AFFAIRES x x x x x x x ACHATS x x x x x x x FABRICATION x x x x x x x CONTRÔLE CONDITIONNEMENT LIVRAISON MAINTENANCE et METROLOGIE x x x x x x x x x x x x INFORMATIQUE x x x x x x x RESSOURCES HUMAINES x x x x x x x x x RÉFÉRENCE NORMATIVE Le système de management de la qualité d INTEC MECA vise à répondre aux exigences de la norme ISO 9001 VERSION 2008 «Systèmes de management de la qualité». DOMAINES D APPLICATION Le système qualité déployé dans l entreprise couvre tous les domaines du référentiel ISO L ensemble des produits et des services commercialisés sont soumis à l application du système qualité. 14

15 EXCLUSIONS Le système de management qualité exclut la conception (chapitre 7.3 de la norme). EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION Afin d être en adéquation permanente avec les besoins et attentes des clients, le système documentaire qualité est composé de documents d application systématiques qui peuvent être complétés par des dispositions spécifiques permettant de répondre aux exigences au-delà de ce qui est pris en compte par le système qualité d INTEC MECA. Les dispositions du système documentaire se déclinent telles que décrites ci-dessous : L ensemble de la documentation qualité est accessible à partir du module QUALITE du progiciel SOLUNE (module Documents qualité). 15

16 PROCEDURES MAITRISE DU PRODUIT NON-CONFORME Cette procédure définit les règles de gestion, de suivi et d'enregistrement des écarts constatés par toute personne sur la conformité des produits réalisés par INTEC MECA. Toutes les anomalies constatées par le personnel INTEC MECA, dans le bon déroulement d un processus, doivent être formalisées par le logiciel SOLUNE utilisable pour l ensemble des processus et pour les produits du processus de production. Les réclamations verbales des clients sont reformulées par la personne interpellée par le client sur le logiciel Solune dans une fiche de «non-conformité». Les pilotes des processus impactés sont en charge du suivi du traitement de chaque enregistrement en vue d'un traitement curatif, correctif ou préventif par les pilotes des processus en cause. ACCEPTE EN L ETAT Un écart peut se révéler sans incidence sur le produit, la fiche concernée se solde alors par une simple information. Les écarts non justifiés se soldent également par «accepté en l état». Ces décisions sont prises par le pilote du processus impacté, avec l accord du client sous forme de dérogation lorsque les dispositions contractuelles le nécessitent. REBUT DU MATERIEL Tout matériel rebuté est isolé en zone quarantaine, ensuite détruit ou rendu inutilisable après les mouvements comptables requis. Retour fournisseur Les écarts relatifs à des non-conformités imputables aux fournisseurs aboutissent à un retour du matériel concerné chez le fournisseur avec demande éventuelle d'actions correctives et préventives. La décision est prise par le pilote du processus achat en fonction des impératifs du processus de production et des exigences clients. Les matériels non-conformes sont retournés aux fournisseurs avec une formulation de la non conformité pour actions curatives et correctives. Le suivi des retours fournisseurs comporte la trace de toutes les «NC» (copie au dossier fournisseur). 16

17 PROCESSUS DE FORMALISATION DE LA NON-CONFORMITE Lors de la détection d un produit non-conforme, deux actions sont engagées sans délai : Repérer le produit non conforme et l isoler, Instruire un enregistrement qualité dans le progiciel SOLUNE. Le processus de traitement est suivi par le pilote du processus impacté. 17

18 SUITE DONNEE A UN PRODUIT NON-CONFORME 18

19 DEROGATION OBTENUE AUPRES DES CLIENTS Une Demande de Dérogation est envoyée au client par le pilote du processus de gestion des affaires, accompagnée d un descriptif complet de la non conformité et des conséquences qu elle pourrait engendrer sur le produit final. Le duplicata de la demande de dérogation et un duplicata de la réponse du client sont archivés au dossier client. La déclaration de conformité, le certificat de conformité éventuellement émis fait référence à ces dérogations. EXPLOITATION DES NON-CONFORMITÉS Les dispositions décrites précédemment permettent de traiter la non-conformité (reprise, réparation, acceptation en l'état, refus), d'enregistrer l'état dans lequel se trouve le produit (état de dérogation obtenue), et de déclencher des actions correctives pour éviter la répétition de produit non conforme. Cette étape permet de déterminer les causes de premier degré de la non-conformité. L'exploitation des non-conformités consiste à classer sur une longue période, par ordre d'importance, les facteurs qui sont à l'origine de toute non-conformité et à remonter en revue de direction les causes récurrentes pour décider d actions préventives et correctives. AUDITS INTERNES Le processus d audit interne a pour objet d apporter au système de management des éléments objectifs basés sur des constats d un auditeur ayant l indépendance du processus audité. Ces audits aboutissent éventuellement à des plans d actions validés par les pilotes de processus et/ou la Direction. 19

20 DECLENCHEMENT D AUDIT Les thèmes, le type et le nombre des audits internes effectués chez INTEC MECA sont décidés lors des revues de processus et en revue de direction. À tout moment, un audit peut être décidé pour analyser une situation d exception. Les audits doivent être menés lorsqu une au moins des conditions suivantes existe : Nécessité de procéder à une évaluation systématique et indépendante de l efficacité des règles de management, Nécessité de déterminer l adéquation des dispositions d assurance qualité d un fournisseur avant de passer un contrat ou un ordre d achat, Nécessité de vérifier la prise en compte des dispositions d assurance qualité après notification d un contrat, Audit planifié suite à une revue de direction, Modifications notables de l organisation ou révision significative des dispositions prises en règle de management, Vérification de la mise en œuvre des actions correctives et préventives retenues en revue. Les auditeurs sont, soit des auditeurs internes ou des consultants externes. Sur une période de trois années, l ensemble du système qualité est audité. Le planning d audit est mis à jour lors de la revue de direction ou sur événement suite à une non-conformité complexe. Le demandeur d'audit précise l'ensemble de la requête sur le formulaire de demande d'audit. 20

21 La figure ci-dessous, décrit le logigramme de management d audit. PILOTE PROCESSUS AUDITEUR 21

22 PREPARATION DU PLAN D'AUDIT Les objectifs de cette phase sont : De rassembler les éléments nécessaires à la réalisation de l audit et relatifs au processus (toute disposition préétablie réglementations, normes, procédures, instructions, ), De s assurer de conditions acceptables et propices à une bonne réalisation de l audit. Durant cette phase, l auditeur doit prendre connaissance du sujet de l audit et définir son référentiel. MISE EN ŒUVRE DU PLAN D AUDIT Pour la mise en œuvre d un plan d audit, il convient : De communiquer le plan d audit aux parties concernées, De coordonner et planifier dans le temps les audits et les autres activités du plan d audit, D établir et maintenir un processus pour l évaluation des auditeurs et pour leur perfectionnement professionnel, D'assurer la constitution des équipes d audit, De fournir les ressources nécessaires aux équipes d audit, D'assurer que les audits sont réalisés conformément au plan d audit, D'assurer que les enregistrements relatifs aux activités d audit sont maîtrisés, D'assurer que les rapports d audit sont revus, approuvés et diffusés au commanditaire de l audit et aux autres parties désignées, D'assurer le suivi d audit, s il y a lieu. REFERENTIEL D AUDIT La constitution d un référentiel est essentielle pour disposer, lors de l examen de terrain, des éléments de référence relatifs au produit et au processus permettant d apprécier les écarts entre ce qui est prévu et ce qui est réalisé. Le référentiel d audit est constitué à partir de : Des dispositions préétablies du dossier de référence, La compréhension et la maîtrise du produit et du processus, L expérience acquise et la compétence dans le processus audité. Pour ce dernier point, le responsable d audit peut se faire assister d un ou plusieurs spécialistes. Le dossier de référence constitue la base documentaire de l audit et se compose des documents suivants : Les documents relatifs au processus, Les documents complémentaires, relatifs aux processus transversaux. 22

23 Sans être exhaustive, voici, à titre indicatif, une liste de documents par catégorie susceptible de constituer le dossier de référence : Manuel qualité, Procédures et instructions de travail, Enregistrements relatifs au processus audité, Les courriers spécifiques éventuels. SUPPORT D AUDIT Le support d audit sert à conduire l examen sur le terrain et permet de consigner toutes informations acquises lors de l audit. Pour organiser la vérification des dispositions préétablies, il est utile de suivre le déroulement du processus sur l ensemble du processus ou sur certaines étapes sélectionnées par les auditeurs. ENREGISTREMENTS RELATIFS AU PLAN D AUDIT Des enregistrements sont conservés pour démontrer la mise en œuvre du plan d audit. Ces enregistrements comprennent ce qui suit : a) Des enregistrements relatifs aux audits individuels, tels que : Des plans d audit, Des rapports d audit, Des rapports de non-conformité, Des rapports d actions correctives et préventives, Des rapports de suivi, s il y a lieu. b) Les résultats de la revue du plan d audit. c) Des enregistrements relatifs au personnel d audit, tels que : L évaluation de la compétence et performance de l auditeur, La composition des équipes d audit, Le maintien et l amélioration de la compétence. Il convient de conserver ces enregistrements avec le niveau de sécurité approprié. 23

24 LE RAPPORT Les objectifs du rapport sont de : Synthétiser les commentaires des auditeurs sur le processus, Guider les responsables du secteur audité dans l identification des écarts, l étude et la mise en place d actions correctives. Le rapport d audit est rédigé et signé par le responsable d audit. Le contenu du rapport est le suivant : Un préambule rappelant le sujet de l audit et son périmètre, le service concerné, le lieu, les noms des auditeurs, le demandeur de l audit, les dates d examen sur le terrain, Un bilan général faisant ressortir les points importants, Une demande de plan d actions. L auditeur peut émettre des remarques et souligner les critères pour lesquels la référence envisagée semble suffisante pour atteindre les objectifs définis. Ce rapport est diffusé par le responsable de l audit au demandeur de l audit et à la Direction Générale. Compte-tenu du caractère confidentiel des informations, une diffusion plus large ne peut être envisagée sans l accord du demandeur et des audités. Le formulaire de demande d'audit précise la liste de diffusion. LE SUIVI Le suivi éventuel est requis sur le formulaire de demande d'audit. Après réception du rapport de l auditeur, les audités émettent un plan d actions. Le plan d actions doit reprendre tous les critères pour se mettre en conformité. Chaque action doit comporter : L explication technique des mesures, Le responsable, Le délai de mise en place. Ce plan d actions est proposé par le pilote du processus concerné au demandeur et validé par la Direction Générale. La clôture des actions est décidée par le pilote de processus impacté ou en revue de direction après constat de l efficacité des actions. 24

25 ACTIONS CORRECTIVES Cette procédure a pour objet de définir les dispositions mises en œuvre par INTEC MECA pour l amélioration continue de ses processus au travers d une planification et d un suivi des actions correctives. Gestion des actions : RESPONSABILITE DU SUIVI DES ACTIONS Les pilotes de processus sont en charge de la prise en compte des actions et du suivi du bon déroulement des actions planifiées. Le représentant de la direction veille à l application effective de cette procédure et initie éventuellement des audits internes pour détecter des manquements à la procédure. 25

26 ACTIONS CORRECTIVES Les actions correctives peuvent être la conséquence : De réclamation du client, De Fiche de Non-Conformité, De résultat d audit, Des revues de direction. Si l action corrective est la conséquence de réclamation du client, elle est traitée par le pilote de la gestion d affaires. Si l action corrective est la conséquence d un constat d anomalie, elle est traitée dans le cadre de la NC qui est obligatoirement émise. Si l action corrective est la conséquence du résultat d un audit, elle fait alors l objet d un écart joint au rapport d audit. FORMALISATION DES ACTIONS Les actions sont systématiquement consignées sous le progiciel SOLUNE. La fiche de NC peut suffire à la gestion du suivi des actions. En cas de nécessité ; un document en annexe de la fiche de NC peut être utilisé. TRAITEMENT DES ACTIONS CORRECTIVES Après constat, le pilote du processus concerné analyse les causes et consigne ces éléments sur la fiche de «NC» ou sur un document pointé par la fiche de «NC». La fiche comporte le nom du responsable de l action, le délai d action. Le suivi pour faire aboutir les actions est à la charge du pilote du processus en cause. En revue de direction, un bilan est présenté par chaque pilote et la synthèse des actions non abouties par le représentant de la direction. La direction prend la décision éventuelle de solder les fiches non abouties. 26

27 ACTIONS PRÉVENTIVES Cette procédure a pour objet de définir les dispositions mises en œuvre par INTEC MECA pour l amélioration continue de ses processus au travers d une planification et un suivi des actions préventives. RESPONSABILITE DU SUIVI DES ACTIONS Les pilotes de processus sont en charge de la prise en compte des actions et du suivi du bon déroulement des actions planifiées. Les revues de direction comportent les enregistrements de la planification et du suivi de ces actions. Le représentant de la direction veille à l application effective de cette procédure et initie éventuellement des audits internes pour détecter des manquements à la procédure. EFFET NEFASTE POTENTIEL Par toute personne ayant constaté l effet ou l effet potentiel CONSIGNER L EFFET Solune Suivi des étapes par le pilote de processus Disposant des moyens Et ou la direction ANALYSER LES CAUSES Solune SUIVI EN REVUE DE DIRECTION DECIDER DE L ACTION Solune PLANIFIER LES MOYENS Solune EVALUER L EFFICACITE Solune Clore la fiche d action Solune 27

28 ACTIONS PREVENTIVES Les actions préventives peuvent être : Des actions au niveau de l organisation, Des actions au niveau technique. Les actions sont engagées dans deux cadres distincts : Dans le cadre des affaires et donc plus particulièrement réalisation de produit, Dans le cadre de l organisation et plus particulièrement du Système de management qualité et de l amélioration continue des processus. DANS LE CADRE DU PROCESSUS DE GESTION DES AFFAIRES Les actions préventives engagées dans le cadre d un projet sont mises en œuvre à plusieurs niveaux : Avant le démarrage en ce qui concerne la décision de mise en place des moyens nécessaires et en particulier de formation du personnel si cela est nécessaire. Cette décision est prise par le responsable chargé d affaire dans le cadre des budgets spécifiques. En clôture de projet, avec mise en évidence de l expérience acquise, et peut également être la source d action préventive. DANS LE CADRE DU PROCESSUS DE DIRECTION Les actions préventives engagées dans le cadre de l organisation et plus particulièrement du Système de Management Qualité sont proposées par les pilotes de processus et par les éléments des revues de direction. Les décisions sont prises en revue de direction. DANS LE CADRE DES PROCESSUS SUPPORT Les actions préventives engagées dans le cadre de l organisation et plus particulièrement du Système de Management Qualité sont proposées par les pilotes de processus et par les éléments des revues de direction. Les décisions sont prises en revue de direction. Dans le cadre de la gestion des ressources humaines, les actions préventives sont principalement celles qui sont liées à la communication et au plan de formation. DANS LE CADRE DE LA REALISATION DES PRODUITS Le personnel de production peut être à l origine de l ouverture des fiches pour toute situation préventive envisagée en cours de production. DANS LE CADRE DES ACTIONS AUPRES DES FOURNISSEURS Les actions préventives sont initiées à partir de l expérience acquise sur d autres produits. 28

29 FORMALISATION DES ACTIONS Les actions sont systématiquement consignées par la fiche sous le progiciel «SOLUNE». La fiche de NC peut suffire à la gestion du suivi des actions. En cas de nécessité, un document en annexe de la fiche de NC peut être utilisé. TRAITEMENT DES ACTIONS PREVENTIVES Après constat, le pilote du processus concerné analyse les causes et consigne ces éléments sur la fiche de «NC» ou sur un document pointé par la fiche de «NC». La fiche comporte le nom du responsable de l action. Le suivi pour faire aboutir les actions est à la charge du pilote du processus, le représentant de la direction relance les actions non abouties. Chaque pilote intègre les éléments de suivi et actions en cours. En revue de direction, un bilan est présenté par chaque pilote et la synthèse des actions non abouties par le représentant de la direction. La direction prend la décision éventuelle de solder les fiches non abouties. MAÎTRISE DES DOCUMENTS Cette procédure décrit les dispositions prises par INTEC MECA pour maîtriser les documents de chaque processus interne. Les dispositions décrites dans cette procédure sont applicables en l absence de dispositions particulières définies par d autres procédures ou instructions spécifiques notamment par des exigences clients spécifiques. TYPE DE DOCUMENTS CONCERNES Les différents documents exploités par chaque processus sont concernés par cette procédure. Ils suivent les règles de gestion décrites ci-après sous la responsabilité du pilote de processus concerné. MODIFICATIONS DES DOCUMENTS ET DES DONNEES Les modifications des documents et données ne peuvent être entreprises qu après étude de la demande de modification correspondante par le pilote du processus concerné. Chaque pilote de processus approuve les documents modifiés, les documents modifiés sont datés et signés pour approbation avant diffusion. 29

30 GESTION DES DOCUMENTS DU SYSTEME QUALITE Le progiciel SOLUNE, par le module «documents qualité» identifie les documents validés du système qualité. La version en vigueur est celle du document sur le réseau. Une version originale approuvée (datée, approuvée) est mise à disposition par le pilote de processus corrrespondant. Seul un document qualité approuvé peut être placé sur le réseau d entreprise par la personne désignée ayant les droits d accès en écriture sur le réseau. Le répertoire est en accès libre en lecture pour les documents devant être appliqués par chaque processus. Toute autre version du document n est pas valide, si nécessaire une version provisoire d indice supérieur est mise en test avec une mention claire de son statut (DRAFT, ). 30

31 STRUCTURE DOCUMENTAIRE SUR LE RESEAU INFORMATIQUE Les différents accès aux documents sont possibles sous le progiciel SOLUNE. Le progiciel permet de gérer les sauvegardes et les archives de la base de données relatives aux différents documents et enregistrements pris en compte par SOLUNE. Le pilote informatique est en charge de cette gestion de la base de données. 31

32 FLUX DE REVISION DES DOCUMENTS DU SYSTEME QUALITE 1- Rédaction d une nouvelle version. 2- La version ancienne est archivée. 3- La version nouvelle prend place dans le répertoire valide après approbation. 32

33 STRUCTURE DETAILLEE DU SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE Les documents du SMQ sont structurés à partir de la gestion sous SOLUNE, avec le module «Document qualité». DROITS D ACCES AUX REPERTOIRES Seul le pilote du processus informatique et le représentant de la direction ont accès en écriture sur le répertoire de management qualité. L'ensemble du personnel a accès en lecture aux différents documents. Pour les documents ne devant pas pouvoir être modifiés, c'est la version en pdf qui est mis à disposition. Le répertoire «accès réservé» est le répertoire à usage exclusif des pilotes de processus pour l'élaboration des différents documents destinés à être validés. Ce répertoire réservé comporte les documents en cours de rédaction. GESTION DES DOCUMENTS EXTERNES Un document externe est un document provenant d'une entreprise ou organisme extérieur (client, fournisseur, sous-traitant ou partenaire). Cette procédure est applicable à tous les documents externes dans le cadre des activités et pouvant être réceptionnée via : Le courrier, Le Fax, Le réseau Internet, Les mails. 33

34 DOCUMENTS EN PROVENANCE DES CLIENTS L obtention de l approbation de la documentation en provenance du client est sous la responsabilité du pilote de gestion d affaires. La diffusion de la documentation client est assurée aux différents processus sollicités dans la prestation considérée. Le pilote de gestion d affaires assure la mise à jour et l information en cas de modification. Le Secrétariat réalise quotidiennement le tri du courrier "arrivé" (y compris les fax) et le diffuse aux fonctions intéressées. Les documents reçus par l'intermédiaire du fax sont réceptionnés par le Secrétariat. Le dossier d affaire est le recueil de l ensemble des documents nécessaires et suffisants pour gérer administrativement et techniquement une Commande, ou contrat par le pilote de gestion d affaire. Le dossier de Production est le recueil de l ensemble des documents nécessaires et suffisants pour gérer en production une Commande, un contrat. Ce dossier inclus les instructions de fabrication, l OF, il est émis par le pilote de gestion d affaire et pris en compte par le pilote de production. Ces différents éléments sont gérés informatiquement sur le réseau informatique. GESTION DES INDICES Traçabilité des évolutions est sous contrôle de chaque pilote de processus, les différents documents comportent la chronologie des évolutions. Le module Document qualité du progiciel SOLUNE permet de gérer les évolution d indice. VALIDATION DES DOCUMENTS Avant leur diffusion, tous les documents techniques suivent un processus de validation. Le processus de gestion d affaires est garant de la validation des documents. Le trigramme apposé est considéré comme une signature (toujours associer ce trigramme à la date d approbation). Pour les documents numériques, le nom et la fonction associée à une date est considéré comme une signature de validation. GESTION DES DOCUMENTS Les différents documents sont gérés par le module «Document qualité» du progiciel SOLUNE. La mise à jour du document sur l accès par le module «documents qualité» est effectuée par le pilote de processus uniquement APRES APPROBATION du document. 34

35 DIFFUSION DES DOCUMENTS Les documents en cours de relecture sont à identifier avec un statut «Provisoire ou brouillon ou toute autre indication mettant en évidence le statut non valide du document». Les documents approuvés ne sont diffusés qu après leur vérification et leur validation par le pilote de processus concerné et/ou par la direction. L approbation doit être formelle sous toute forme pouvant être auditée à posteriori : Visa et date, Mail de validation, Tampon. DIFFUSION EN INTERNE Les différents documents sont placés sur le répertoire informatique en conformité avec les règles de gestion des affaires. Le pilote de gestion des affaires est responsable des flux d informations relatifs aux clients. DIFFUSION AU CLIENT Les conditions de diffusion au client sont sous le contrôle du responsable d affaires. Par défaut, les courriers et différents documents respectent les exigences du client. DIFFUSION AUX SOUS-TRAITANTS En phase de consultation, les différents documents sont transmis aux sous-traitants pour information. Seule une commande issue du système SOLUNE (rappelant formellement l identification du dossier) a une valeur contractuelle. Les situations «d urgence» sont à gérer par dérogation formelle obtenue de la part de la direction. MODIFICATIONS DES DOCUMENTS Les modifications d un document se font par le même circuit que lors de sa création. La rédaction, la vérification et l approbation des documents sont donc réalisées par les mêmes fonctions. ARCHIVAGE Les originaux des documents sont archivés dans les répertoires dédiés. Les documents sous forme papier sont archivés sous la responsabilité pilote de processus concerné dans des boîtes archives mises au local archives. Le pilote de processus peut conserver dans son bureau les différents documents archivés tant que la place nécessaire reste suffisante. 35

36 GESTION DES PERIMES A la réception d une nouvelle version d un document, le destinataire a la charge d archiver le document périmé. Les documents originaux périmés (ou une copie pour les plans) sont archivés, après apposition d une mention " PERIME " apposée sur le document (tampon ou note manuscrite). Les documents numériques sont gérés suivant le même principe, mais sur le réseau informatique avec des zones d archives sous la responsabilité pilote de processus concerné. MAÎTRISE DES ENREGISTREMENTS Ce document définit les modalités applicables pour la conservation, le stockage, le retrait et la destruction d'enregistrements gérés par INTEC MECA, qu'ils soient sur support papier, numérique. DOMAINE D APPLICATION Un Enregistrement est un document écrit et conservé sur un support d enregistrement, qui retrace les activités effectuées et/ou les résultats obtenus lors de l application de dispositions préétablies. Un support d enregistrement est un document sur lequel est indiqué les éléments des preuves de l application des dispositions préétablies. Cette procédure s applique à tous les Enregistrements d INTEC MECA. En l'absence d'exigences client contractuelles demandant l application de règles non prévues dans la procédure, elle est applicable à tous les enregistrements qui fournissent la preuve tangible que : Les exigences réglementaires sont suivies, Les exigences légales sont appliquées, Le système de management de la qualité est efficace. Cette procédure est aussi applicable aux enregistrements existants établis selon des exigences antérieures. 36

37 MODALITE DE MAITRISE DES ENREGISTREMENTS TYPES D'ENREGISTREMENTS A CONSERVER Un registre décrit les modalités de gestion des enregistrements. Ce registre est en accès à partir du module Documents qualité du progiciel SOLUNE. Il comporte les exemples de différents documents pour chacun de ces types d'enregistrements. EXIGENCES PARTICULIERES DES CLIENTS Les exigences spécifiques des clients en matière de gestion des enregistrements font l objet de dispositions spécifiques pour chaque affaire gérée par le pilote de gestion des affaires. Ce point est pris en compte lors de la revue d offre et lors de la revue de contrat. PERIODES DE CONSERVATION Le registre des enregistrements comporte une colonne qui indique les périodes de conservation recommandées pour chaque type d'enregistrement. Le temps indiqué est le temps minimum exigé. METHODES DE CONSERVATION Toutes les formes de support d'enregistrement sont acceptées (papier, film, support informatique...) et répondent à : La durée d'archivage exigée selon les conditions stipulées par l usage ou le client, La lisibilité durant cette période, La compatibilité avec toute installation technique exigée (par exemple : les lecteurs électroniques). 37

38 METHODE DE STOCKAGE En cas de stockage électronique de documents originaux signés/tamponnés, soit la numérisation permettant de restituer l'intégralité du document original, soit une méthode approuvée autorisant la transcription des données, est utilisée. Les dispositions particulières pour une affaire spécifique font l objet de dispositions décrites spécifiquement. Les enregistrements sont stockés et protégés : Du feu (extincteurs dans chaque pièce), De l'inondation (stockage à l étage et numérisation autant que possible), Du vol (locaux sécurisés). Les enregistrements sont stockés selon des conditions garantissant qu'ils sont facilement accessibles et avec un accès sécurisé et contrôlé. Les sauvegardes informatiques, sont stockées dans un endroit différent de celui contenant les disques et autres dispositifs numériques de stokage dans un environnement qui assure leur conservation en bon état. L'accès aux archives est contrôlé pour prévenir le vol, la négligence, l'utilisation malveillante ou frauduleuse ainsi que l'altération du contenu. Un local spécifique est dédié aux archives. METHODE DE RETRAIT Le retrait des originaux des archives est contrôlé formellement par un registre signé par le pilote du processus concerné et approuvé par la Direction. Pour faciliter la gestion des enregistrements pouvant être détruits, l indication claire sur le contenant «peut être détruit à partir du xx /xx/xx» peut être apposée sur le contenant (sur les boites d archives constituées à partir de la date de mise à jour de ce manuel). DESTRUCTION DES ENREGISTREMENTS Aucun enregistrement ne doit être détruit sans l'approbation écrite de la Direction Générale ou le personnel ayant délégation formelle. À la fin de la période de conservation définie du document archivé, l'auteur ou le délégué désigné doit déterminer si le document doit être maintenu en archive ou bien détruit. Lorsque les documents sont «confidentiels industrie», les méthodes de destruction doivent être adaptées (c'est-à-dire l'incinération ou le déchiquetage, est choisi). Le management des affaires définit ces conditions si elles ne sont pas contraires aux exigences clients. 38

39 L incinération est appliquée pour tous documents confidentiels. Les autres documents sont détruits par déchiquetage simple. Les enregistrements, concernant un litige potentiel ou se rapportant à un litige en cours ou à un litige raisonnablement prévu, ne doivent pas être détruits jusqu'à l'obtention de l'approbation formelle de la direction impliquée dans le processus. Par défaut d une délégation formelle, la décision est prise par la DG. EMPLACEMENT DE CONSERVATION DES ENREGISTREMENTS D une façon générale, les documents sont conservés par l émetteur jusqu'à son archivage dans un endroit propice à sa conservation et sa protection. Les enregistrements numériques sont placés sur le réseau informatique, les différents droits d accès permettent de sécuriser l information. Les pilotes de processus définissent les moyens adaptés (exemple le bureau, des armoires de rangement dans un service acteur du processus concerné, un emplacement dédié sur le réseau informatique, ). Lors de l archivage, noter la date limite de conservation minimale, et le décideur (responsable de service) sur le devant des contenants (cartons d archives) afin de faciliter la gestion des destructions d archives arrivées au terme de leur période de conservation. 39

40 GESTION DE MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Le présent Manuel de management de la qualité a pour but de présenter le système de management de la qualité d INTEC MECA. Les diffusions externes du manuel de management de la qualité sont non contrôlées sauf si une exigence contractuelle le prévoit. La mise à jour du manuel de management est proposée par le représentant de la direction sur événement ou lors de la revue de direction. COMMUNICATION INTERNE Types d informations communiquées Moyens/Supports de diffusion Responsable diffusion Activités et actualités Site internet Direction Évolution structure de l entreprise Évolution éléments système management Importance à satisfaire les exigences clients Importance à satisfaire exigences légales et réglementaires Responsabilités et autorités Politique qualité Résultats et efficacité du Système de Management de la Qualité Résultats de l entreprise Lettre direction / note interne / mail interne Lettre direction / note interne / mail interne Causeries, réunions d information Formations, réunions d information Fiches de poste signées acceptées Au MMQ Remise lors de l accueil et par affichage en entreprise Lettre direction / note interne / mail interne Lettre direction / note interne / Réunion d information / mail interne Direction Direction Direction Direction Direction Direction Direction Direction Fréquence de diffusion/ mise à jour Autant que de besoin Autant que de besoin Autant que de besoin A chaque nouvelle exigence A chaque évolution Autant que de besoin A chaque évolution Autant que de besoin Autant que de besoin 40

41 PROCÉDURES APPLICABLES Le système documentaire du SMQ est mis à disposition des collaborateurs sur le réseau informatique de l entreprise à partir du module «documents qualité» du progiciel SOLUNE. Seuls les éléments disponibles sur ce réseau font foi. Différents liens informatiques permettent d accéder aux documents, formulaires, et principaux enregistrements. 41