Et l'humain dans tout ça? Mettre l'utilisateur au cœur du processus d'innovation de l'entreprise Cycle Innovation & Connaissance 69 petit déjeuner

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1 Et l'humain dans tout ça? Mettre l'utilisateur au cœur du processus d'innovation de l'entreprise Cycle Innovation & Connaissance 69 petit déjeuner Catherine CHAT & Sophie de BONIS IBM 24 juin h30-10h Sophia Antipolis Animatrice : Valérie BLANCHOT COURTOIS

2 24 Juin 2014 Témoignage de l entreprise IBM France Lab Gestion innovante du fret urbain & nouveaux usages Apport d une démarche centrée utilisateur pour la conception et la gestion du projet de recherche IBM Corporation

3 Catherine Chat Technical Team Leader IBM France Lab Sophie de Bonis User Experience Professional IBM France Lab Catherine est spécialisée dans les technologies du Web, intranets et médias sociaux. Elle gère les projets de développement de solutions Web pour le France Lab et apporte son expertise de Business Analyst et de Community Strategist. Elle est impliquée dans les technologies du Web depuis sa création, comme Ingénieur Expert au W3C et à l INRIA, puis comme Web Program Director pour ILOG aux Etats-Unis et en France. Elle a fondé une start-up délivrant des solutions de Web marketing aux sociétés innovantes. Elle est titulaire d'un PhD et d'un mastère professionnel en Génie Logiciel. Sophie a une grande expérience en conception de produits et solutions business, notamment sur les produits ILOG dont elle a dirigé l'équipe ergonomie. Elle développe maintenant son expertise en matière d expérience utilisateur sur les projets IBM France Lab et en tant que Community Strategist,sur l'adoption des médias sociaux au sein du France Lab. Elle est membre fondateur de l'association Use-age qui organise depuis 2005 à Sophia Antipolis la Journée Mondiale de l'utilisabilité. Sophie est titulaire d'un master professionnel en «Ergonomie Cognitive des NTIC».

4 IBM France Lab 700 professionnels en France développant des produits et des solutions logicielles et matérielles 4

5 CAS France transfère l innovation scientifique, issue de la collaboration entre l industrie et la sphère académique, dans les produits et services d IBM. HPCatLR (FEDER) : Centre de compétences High Performance Computing pour le Languedoc Roussillon MapReduce (ANR) : Traitement intensif de données à très grande échelle sur des infrastructures de type cloud et hybrides Optimod Lyon (ADEME) : Optimisation de la mobilité urbaine

6 EXPÉRIMENTATION DANS LE CADRE D'UN PROJET D'INNOVATION Catherine Chat 6

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10 Notre intervention, une solution Web qui permette la gestion des tournées pour les envoyer sur les mobiles des chauffeurs Cadre : Risques : Expérimentation d une innovation Petite partie du projet global Commanditaire interne Projet déjà démarré Limité dans le temps Coût contraînt Rupture d usage & contexte technologique complexe Intégration dans le contexte global Structuration de ce type d intervention Maîtrise des coûts Mitigation des risques : Choix d une méthodologie centrée utilisateurs adossée à une méthodologie de développement agile.

11 Démarche user-centric pour mettre l'humain dans le process de conception Sophie de Bonis UX Professional 11

12 (c) Alan Cooper 12

13 1/ Le persona se définit par ses buts, ses besoins et différentes caractéristiques 2/ Le persona est créé sur des données réelles 3/ Le persona est utilisé comme un outil tout au long du processus de conception

14 Gisèle Secrétaire administrative à STL Prépare quotidiennement les livraisons Pourvu qu il n y ai pas de livraisons à reprogrammer pour le lendemain Raoul Responsable Messagerie, STL En charge du suivi des livraisons Comment livrer mieux et plus? Carlos Chauffeur Livreur, à STL (expert) Conducteur de camion expérimenté Si je peux faire une livraison de plus aujourd hui, ce serait bien Lionel Chauffeur Livreur, à STL (novice) Récemment embauché dans l'entreprise Gisèle travaille à STL (Société Transport Lyonnaise) Chaque matin, Gisèle établit le planning de livraison du jour. Il y a 20 chauffeurs, dont Carlos et Lionel. Les colis à livrer sont bien arrivés et sont stockés dans l'entrepôt que gère Raoul. Gisèle imprime les bons de livraisons Gisèle regroupe les bons de livraisons par arrondissement pour chaque chauffeur.. Carlos et Lionel, chauffeurs/livreurs arrivent vers 6h30/7h et prennent sur le comptoir de Gisèle la description de leurs tournées, c'est à dire une liasse de bons de livraisons à effectuer chacun. Ils se rendent dans l entrepôt pour procéder au chargement de leur camion en fonction des livraisons qu ils ont à faire et de la façon dont ils pensent le faire Pourvu que je trouve l adresse à temps! 14

15 Analyser les scenarios as is to-be Gisèle édite les bons de livraisons à partir de son AS 400 Gisèle classe les bons de livraisons pour chaque chauffeur Gisèle télécharge son fichier dans smartdeliveries Les adresses sont contrôlées et les tournées envoyées C&L chargent leur camion et démarrent leurs tournées C&L téléchargent leurs tournées sur leurs mobiles C&L (Carlos et Lionel) prennent leur liasse de bons de livraisons A tout moment C&L optimisent leur trajet 15

16 Lister les use case, identifier les situations et les solutions (ex. pour Carlos et Lionel). Carlos a la grippe ce matin - André le remplace Gisèle doit pouvoir envoyer à André la tournée de Carlos A l entrepôt Carlos apprend qu il y a 1 colis prioritaire urgent à livrer Le trajet doit être modifié au dernier moment et l ordre de chargement est impacté Carlos et Lionel décident d échanger une de leur livraison Le chargement doit pouvoir être modifié facilement et Gisèle en être informée Un accident vient de survenir, Lionel doit le contourner. Lionel demande un moyen de contourner cette rue sans modifier son chargement Le client est fermée, l heure de livraison possible est erronée Carlos envoie l information à Gisèle qui doit mettre à jour sa base... 16

17 Concevoir l architecture de la navigation sur la base des besoins de Gisèle, Carlos et Lionel 17

18 Penser les écrans pour Gisèle 18

19 Réaliser les maquettes de tous les écrans 19

20 jusqu au design final 20

21 Catherine Chat L'APPORT SUR LA GESTION DE PROJET ET L'ÉQUIPE 21

22 Apport de la démarche centrée utilisateur sur le phasing du projet 1ère phase d inception : scenario to-be à l architecture fontionnelle Evaluation des coûts de chaque élément & découpage en itérations Impact humain Facilite discussion entre UX, Dev et PM pour évaluation des priorités et des coûts Découpage en itérations facilité pour le PM 22

23 Apport de la démarche centrée utilisateur sur le déroulement des itérations Itération N-1 : conception des maquettes Itération N : développement des maquettes Impact humain Dev & UX : utilisabilité et faisabilité des écrans PM : simplification du découpage des taches 23

24 Et au delà... où quand Gisèle intègre l équipe Facilitateur en interne à l équipe: Discussions dans l équipe impliquant Gisèle, Raoul, Carlos et Lionel Motivation de l équipe Facilitateur lors de l intégration Gisèle veut une solution simple et adaptée lors des discussions avec commanditaire Facilitateur du reporting aux comités décisionels Présentations de Gisèle utilisant la solution des réactions de Raoul, Carlos et Lionel 24

25 24 Juin 2014 Témoignage de l entreprise IBM France Lab Gestion innovante du fret urbain & nouveaux usages Apport d une démarche centrée utilisateur pour la conception et la gestion du projet de recherche IBM Corporation