Keep in touch. Instaurez une relation durable avec vos clients.

Transcription

1 Keep in touch Instaurez une relation durable avec vos clients.

2 «Kiamo est une solution simple et intuitive regroupant l ensemble de nos outils au sein d un logiciel unique. Kiamo est synonyme pour nous de gain de temps, de productivité des conseillers, et de qualité de service.» RAJA leader européen de l'emballage Gwenn RIO, Directrice du Centre de Relation Clientèle EMPRUNTIS courtier spécialiste du crédit «Kiamo, c est une grande souplesse qui nous a beaucoup apporté en termes de gestion du quotidien du conseiller et de satisfaction du client. Dès la 1ère année nous avons pu constater un gain de 10 % de rentabilité.» Thierry BERNARD, Président du Directoire «Kiamo nous permet de superviser en temps réel le rendement quantitatif et qualitatif de nos services. Aujourd hui le logiciel nous permet de maintenir la qualité de service entre 97 et 98 %.» AXIOME spécialiste du courtage en assurance Thierry Martin, Responsable Systèmes et Réseaux

3 Piloter un centre de contacts performant La Relation Client connait de profondes mutations. L essor des nouvelles technologies a considéramédias pour communiquer, consulter, se renseigner, devenant de plus en plus exigeant et volatil. en permanence. Ainsi depuis plusieurs années les entreprises se dotent d un Responsable de la Relation Client : un pilote qui doit influer sur une multitude de paramètres pour mener le centre de contacts vers la performance. C est la raison d être de Kiamo : un outil évolutif, capable d aider les centres de contacts à relever les 5 défis quotidiens de la Relation Client. 3 Dynamiser la productivité Le conseiller doit être en mesure de «faire bon» du 1 er coup. Aidé d outils et de données contacts, il apporte rapidement la meilleure réponse en accord avec ses compétences. Le pilote suit l activité via le reporting et mène des actions destinées à garantir la productivité. 1 Sublimer les relations humaines 4 Optimiser la satisfaction client L humain est l atout n 1 du centre de contacts. La mise en relation du client avec le bon conseiller est un facteur de satisfaction. La gestion des ressources, des compétences, des plannings et la distribution des flux contribuent à l optimisation de la Relation Client. Un client satisfait est un client fidèle. L objectif principal d un centre de contacts est de délivrer des réponses qualitatives dans des coûts de fonctionnement maitrisés. Équipé du bon outil, le pilote va créer les conditions favorables au dépassement des attentes clients. 2 Unifier les échanges clients 5 Mesurer les performances La multiplicité des moyens de contact complexifie la Relation Client. La force d un centre de contacts est de garantir des expériences conseillers et clients fluides quel que soit le canal utilisé. L historique cross-canal aide le conseiller dans le traitement de ses échanges. Le champ d action des centres de contacts étant de plus en plus étendu, le pilote doit disposer d outils de supervision temps réel et - cité des activités du centre de contacts, et mener des actions correctives en direct.

4 Pilotage et supervision en temps réel Piloter et superviser l ensemble des flux Avec Kiamo, le pilote peut définir une stratégie client homogène. La supervision permet de suivre en temps réel les flux, d agir directement sur les conseillers afin de les accompagner et d améliorer leur productivité. Évaluer et analyser le détail des résultats Kiamo intègre nativement des tableaux de bord permettant d analyser l activité du centre de contacts sur tous les canaux. Ces rapports consolidés participent à l optimisation quotidienne des performances. Distribuer les interactions en fonction des ressources Grâce à Kiamo le pilote gère les équipes composant le centre de contacts. Les flux sont automatiquement distribués en fonction de la disponibilité des conseillers, de leurs compétences et de règles métiers.

5 Une interface de gestion unifiée des échanges clients Kiamo Interaction Workspace Kiwi est l interface cross-canal de gestion des échanges clients pour les conseillers. Ces derniers traitent ainsi l ensemble des interactions clients au sein d une interface unique, intuitive et contextualisée. Quel que soit le canal utilisé, le conseiller dispose de toutes les données pour délivrer des réponses qualitatives et pertinentes à ses contacts. Les de Productivité Accès facile et rapide aux informations essentielles. Autonomie Interface intuitive orientée expérience utilisateur. Unification Centralisation de tous les échanges clients. Qualité Aides à la réponse améliorant la satisfaction client.

6 Le point d'entrée unique de votre centre de contacts Appels entrants Répondez à vos contacts en privilégiant la qualité de service. Réseaux sociaux Traitez les sollicitations issues des réseaux sociaux. Appels sortants Planifiez et automatisez sms SMS Dialoguez et notifiez vos clients par SMS. s Priorisez vos s entrants et sortants. Vidéo Proposez à vos contacts une relation plus humaine grâce à la visioconférence. Web Engagez vos clients depuis votre site internet et vos applications connectées. Chat Discutez en live avec vos visiteurs tout en visualisant leur parcours web. Dossiers numérisés Intégrez les documents dématérialisés, courriers et fax aux autres flux. Messaging Échangez avec vos clients via les applications de messageries privées.

7 Fonctionnalités Ressources Définition du profil des conseillers Compétences de sites, langues et métiers Répartition en groupes et en équipes Configuration des états conseillers Reporting Interactions : recherches multicritères Enregistrements manuels ou automatiques Statistiques natives : agents, groupes, médias... Qualifications métiers Administration Gestion des droits et des profils utilisateurs Authentification SSO : protocoles LDAP / SAML Connecteurs CRM Annuaires synchronisés Traductions simplifiées Journal d'événements et outils de débug Insertion de pages personnalisées Développeurs API RESTful Bibliothèque de shortcodes Listes de variables personnalisables Configuration du style des s Interface du conseiller Historique clients Co-browsing et parcours web Partage d'écran lors des visioconférences Remontée de fiches contacts complètes Guides d'entretien pour les conseillers Bases de connaissances personnalisables Ajout de notes lors du traitement de tâches Indicateurs et alarmes personnalisés Pilotage Routage intelligent des flux Distribution automatique ou manuelle Priorisation des files d'attente Planification des activités Personnalisation de vues de supervision Outils Studio graphique de création de scripts Serveur Vocal Interactif Réponses automatiques aux s Détection des fax et des répondeurs Création de modèles de réponse Définition de phrases types Web ciblage comportemental des visiteurs Contact Manager : gestion de lots de contacts Intégration informatique et téléphonique Kiamo est une solution ouverte qui se déploie de manière rapide et sécurisée, sans remise en cause de l architecture téléphonique ou du système d information existant dans votre entreprise. Kiamo est compatible avec l ensemble des PBX et systèmes téléphoniques du marché (Alcatel-Lucent, Cisco, Aastra, Siemens, Microsoft, etc.). Kiamo dispose de nombreux connecteurs natifs et personnalisables (CRM, ERP, BDD, Quality Monitoring, etc.) lui permettant de s interfacer avec les principaux logiciels métiers de la Relation Client (SAP, Salesforces, Coheris, MS Dynamics, etc.). Kiamo est disponible en mode hébergé ou on premise.

8 Découvrez l'espace communautaire sur