La transformation numérique est souvent représentée comme une bataille entre

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1 Rapport de l Economist Intelligence Unit Comment les directeurs informatiques des PME peuvent-ils favoriser la transformation numérique de leur organisation La transformation numérique est souvent représentée comme une bataille entre de petites start-ups et les grandes entreprises qu elles menacent de perturber. Il existe toutefois des millions d entreprises de taille intermédiaire pour lesquelles les opportunités offertes par la technologie numérique - et la menace de la transformation numérique - sont tout aussi attrayantes. Une étude parrainée par SAP, réalisée auprès de cadres dirigeants par The Economist Intelligence Unit (EIU), parmi lesquels 201 travaillent dans des entreprises dont le chiffre d affaires annuel est compris entre 250 et 500 millions de dollars US, révèle que la transforma tion numérique est une priorité absolue pour ces petites et moyennes entreprises (PME). Selon l étude, ces trois dernières années, les PME se sont plus concentrées sur des initiatives numériques axées sur le client, en investissant principalement dans les réseaux sociaux. Récemment, elles ont placé l amélioration de leurs produits et le mode d utilisation des informations et données au cœur de leurs priorités. Dans les PME, les initiatives numériques ont plus tendance à être conduites par d autres services que le service informatique lui-même, mais avec son aide. Toutefois, les cadres dirigeants, qu ils appartiennent au service informatique ou non, sont moins satisfaits de la contribution de leur service informatique à la transformation numérique que ceux des grandes entreprises. En particulier, ils aimeraient que leur service informatique joue un rôle plus important pour accélérer l adoption numérique, notamment en soutenant la réactivité de l organisation ainsi que par la sélection et la mise en œuvre des technologies numériques. Afin que l expérience et l expertise du service informatique soient utilisées de la meilleure façon possible, il faut que l organisation dans son ensemble, et pas seulement la fonction informatique, évolue. Les résultats de notre étude suggèrent que les cadres informa tiques devraient amorcer un dialogue avec les autres cadres dirigeants portant sur leur stratégie de transformation, puis exploiter ces discussions pour établir un modèle de collaboration interservices pouvant être adopté par le reste de l organisation.

2 La transformation numérique dans les PME Un peu moins d un quart des personnes interrogées travaillant dans des entreprises dont le chiffre d affaires est compris entre 250 et 500 millions de dollars US (22 %) considèrent la transformation numérique comme une priorité stratégique absolue. Pour 42 %, il s agit d une priorité stratégique relativement élevée (voir graphique 1). Les objectifs que ces PME s efforcent d atteindre à travers la transformation numérique sont similaires à ceux des grandes entreprises. Lorsqu on leur demande d identifier les principaux objectifs de leurs initiatives de transformation numérique, les réponses les plus fréquentes des PME sont les suivantes : «améliorer l utilisation des données et de l information par notre entreprise» (42 %) et «améliorer nos produits et services grâce à la technologie numérique» (41 %). Néanmoins, les personnes interrogées travaillant dans des PME (35 %) ont plus tendance (29 %) à considérer la transformation de leur modèle d exploitation comme un objectif prioritaire que celles des grandes entreprises. Il s agit là d un signe positif : l International Data Corporation (IDC), société d étude de marché américaine, soutient que seule la transformation du modèle d exploitation qui sous-tend notamment les processus, la prise de décision et la structure organisationnelle, permettra aux entreprises d être compétitives dans l économie numérique. «Pour renforcer la compétitivité sur... des marchés intelligents, les modèles d exploitation des organisations doivent impérativement être réinventés.» 1 Graphique 1 Quelle importance votre entreprise accorde-t-elle à ses initiatives numériques par rapport à ses autres objectifs stratégiques? Priorité stratégique relativement élevée Priorité stratégique absolue 22 % 42 % 250 à 500 millions de $ 29 % 40 % 500 millions à 1 milliard de $ 31 % 49 % + d 1 milliard de $ Il est clair que nombre de petites et moyennes entreprises considèrent la technologie numérique comme une opportunité de transformer leur activité. Vectus, fabricant indien de conduites et réservoirs d eau, fait actuellement appel à des détaillants et distributeurs pour ses activités de vente. La société envisage de transformer son modèle d exploitation pour être directement en lien avec les clients, en créant un réseau en ligne de plombiers locaux. Pour ce faire, elle envisage de collaborer avec l administration pour la certification des plombiers dans tout le pays, de les familiariser à ses produits et de créer un service mobile permettant aux entreprises ou aux particuliers de trouver un plombier local et certifié en cas de besoin. «Cette approche peut nous aider à ouvrir un nouveau canal vers le client final», explique le directeur informatique de Vectus, Manish Sinha. 1 jsp?containerid=prus The Economist Intelligence Unit Limited 2016

3 Progrès accomplis Jusqu à présent, les PME ont axé leurs initiatives numériques sur le client : 64 % déclarent que leur organisation a lancé de nouveaux canaux numériques orientés client ces trois dernières années, soit 9 % de plus que les personnes interrogées des entreprises dont le chiffre d affaires s inscrit dans la tranche supérieure. En outre, 63 % disent avoir lancé de nouveaux produits ou services grâce à la technologie numérique, soit 5 % de plus que les autres personnes interrogées. Cette approche axée sur le client se reflète dans les investissements en matière de technologie numérique réalisés par les PME ces dernières années. L an passé, l investissement technologique le plus fréquent des petites et moyennes entreprises portait sur les réseaux sociaux, comme l ont indiqué 73 % des personnes interrogées dans la catégorie PME, contre 66 % des personnes interrogées d autres entreprises. Le fabricant américain d écouteurs et de casques, Skullcandy, fait partie de ces sociétés qui considèrent les réseaux sociaux comme un composant crucial de leur transformation numérique. L entreprise utilise les réseaux sociaux pour promouvoir certains de ses produits, notamment des casques personnalisés conçus par des célébrités, ainsi que pour se positionner comme marque branchée avec le contenu de son magazine en ligne Stayloud. Les réseaux sociaux sont une source précieuse de retours clients pour Skullcandy, et le service informatique aide le service client à exploiter pleinement ces informations. «Prenez n importe lequel de nos réseaux sociaux, vous verrez des critiques, des questions ou de potentiels problèmes et leur solution, par exemple, un nouveau propriétaire qui demande comment configurer un casque pour jouer en ligne», explique le directeur informatique de Skullcandy, Mark Hopkins. «Pour l instant, nombre de ces commentaires passent inaperçus car nous ne les exploitons pas.» La société travaille actuellement sur des outils permettant de rechercher automatiquement ces messages à l aide de mots-clés pour les transférer au support client. «C est un domaine dans lequel nous prévoyons de grands changements cette année», confie M. Hopkins. Le commerce mobile fait partie des autres domaines d intérêt pour les PME, puisque 70 % d entre elles déclarent que leur organisation a investi dans la technologie mobile. Bien qu il s agisse d un progrès notable, ce nombre atteint 82 % dans les entreprises dont le chiffre d affaires est supérieur à 500 millions de dollars US. Le commerce mobile est le segment qui connaît la croissance la plus rapide du secteur de la distribution en ligne, et dans de nombreux marchés émergents, c est déjà la principale plate-forme de l activité numérique. Les PME qui ne tirent pas encore parti de la technologie mobile devraient donc envisager de le faire. 3 The Economist Intelligence Unit Limited 2016

4 Le rôle de l informatique Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, sont confrontées au même défi : le niveau de satisfaction vis-à-vis de l efficacité des initiatives numériques de leur organisation. Selon l étude, la satisfaction est moins élevée dans les PME, avec seulement 17 % des personnes interrogées indiquant que les initiatives de leur société sont «extrêmement efficaces», contre 27 % pour la tranche de chiffre d affaires supérieure (voir graphique 2). L une des explications à ce manque relatif d efficacité est l absence d une supervision stratégique des projets numériques. Seuls 7 % des cadres dirigeants de PME indiquent que leur employeur a mis en place une Graphique 2 Comment décririez-vous l efficacité des initiatives numériques de votre organisation au cours des trois dernières années? Plutôt efficace stratégie de transformation numérique globale, contre 28 % des cadres de grandes entreprises. Comme le montre le rapport Digitising IT (La numérisation de l informatique) de l EIU, les cadres d entreprises ayant instauré une stratégie numérique ont beaucoup plus tendance à qualifier leurs initiatives numériques d efficaces. Cette constatation est contrebalancée par le fait que les PDG des petites entreprises sont plus enclins à prendre le contrôle direct des initiatives numériques : 27 % des personnes interrogées de PME se disent supervisées par le PDG, contre 18 % de celles de grandes entreprises. Selon George Westerman, chercheur principal pour l initiative MIT Sloan sur l économie numérique, la supervision par les dirigeants est essentielle à la réussite de la transformation numérique. «Toute transformation a besoin d un leader. Malgré tous les discours sur «l innovation ascendante», les entreprises passées «maîtres es numérique», comme je les appelle, adoptent toutes une approche descendante, sans exception». Comme dans les grandes entreprises, des différences importantes ont été observées dans la façon dont les PME mettent en œuvre leurs initiatives numériques. Les initiatives numériques dirigées par des services individuels avec l aide du service informatique représentent l approche la plus courante (32 %), suivies par celles menées par le service informatique lui-même (23 %). Le fait que le service informatique ne soit pas systématiquement le leader de la transformation numérique n est pas une mauvaise chose en soi, du moment que ce dernier participe activement. Comme le souligne M. Westerman : «Même si le service informatique n est pas forcément le fer de lance de la transformation numérique, il prend toujours part au dialogue qui conduit à sa réussite». Cependant, les services informatiques des PME pourraient participer davantage à ce dialogue. D une part, seuls 40 % des cadres de PME sont satisfaits de la contribution de leur service informatique, contre 45 % des cadres d entreprises ayant un chiffre d affaires annuel compris entre 500 millions et 1 milliard de dollars US, et contre 52 % des cadres dans les entreprises dont le chiffre d affaires dépasse 1 milliard de dollars US (voir graphique 3). 17 % 43 % 250 à 500 millions de $ Très efficace 25 % 39 % 500 millions à 1 milliard de $ 29 % 49 % + d 1 milliard de $ 4 The Economist Intelligence Unit Limited 2016

5 Ce niveau de satisfaction concorde entre les cadres informatiques et opérationnels des PME. De toute évidence, les responsables informatiques de petites entreprises reconnaissent que leur service pourrait participer davantage pour soutenir la transformation numérique. Mais, alors, que peuvent-ils faire et comment? Graphique 3 Quel énoncé suivant décrit le mieux votre avis sur la contribution actuelle du service informatique de votre entreprise aux initiatives numériques? 250 à 500 millions de $ 500 millions à 1 milliard de $ + d 1 milliard de $ 50 % 48 % 42 % 40 % 45 % 52 % 9 % 8 % 5 % Je ne suis pas satisfait Ça m est égal Je suis satisfait 5 The Economist Intelligence Unit Limited 2016

6 La contribution idéale du service informatique Lorsqu on leur demande d identifier les capacités les plus importantes pour le succès de leurs initiatives numériques, la plupart des personnes interrogées dans les PME citent «l amélioration de l agilité organisationnelle». Il s agit d un thème récurrent dans les entreprises de toutes tailles : le rythme de l innovation numérique oblige les entreprises à gagner en vitesse et en flexibilité. Près de quatre cadres de PME sur dix (39 %) pensent que le service informatique doit jouer un rôle pilote dans l amélioration de l agilité organisationnelle. Ce point de vue est légèrement plus fréquent chez les dirigeants informatiques que chez les dirigeants non informatiques (42 % contre 37 %). Cela dit, seulement 9 % des personnes interrogées dans les PME déclarent que leur service informatique dirige des initiatives dans ce domaine. De même, alors que 40 % pensent que leur service informatique doit jouer un rôle plus stratégique dans la sélection, la mise en œuvre et l intégration des technologies numériques, seuls 14 % déclarent que c est réellement le cas. Et si 29 % pensent que leur service informatique doit conduire la quête d opportunités d innovation, seuls 3 % déclarent qu il le fait réellement. En dépit de ces divergences, les services informatiques des PME commencent à s adapter à l ère du numérique : 85 % des personnes interrogées déclarent que leur département informatique a modifié son mode de fonctionnement au cours des trois dernières années pour mieux soutenir les initiatives numériques (voir graphique 4). Seuls 37 % des personnes interrogées dans les PME, contre 49 % de celles dans les grandes entreprises, constatent que le service informatique a «entièrement» ou «considérablement» changé durant cette période. Par ailleurs, leur adoption limitée de nouvelles méthodologies, telles que le développement agile (16 %) et le DevOps (17 %), laisse à penser que cette adaptation n est pas aussi rapide qu elle le devrait. Lorsqu on leur a demandé d identifier les mesures qui, selon elles, aideraient le service informatique à remplir idéalement son rôle, 44 % des personnes interrogées ont répondu «concevoir et mettre en œuvre une stratégie de transformation numérique», soit la réponse la plus fréquente. C est un processus auquel l informatique doit participer, mais qui doit à l évidence être supervisé par la direction. Graphique 4 Dans quelle mesure pensez-vous que le service informatique de votre entreprise a changé sa façon de travailler en vue de soutenir les initiatives numériques au cours des trois dernières années? Changements limités Changements importants Changements complets 3 % 7 % 34 % 34 % 15 % 38 % La deuxième mesure la plus importante, selon 39 % des personnes interrogées, est «l amélioration de la collaboration entre le service informatique et les autres services». Le développement numérique nécessite une collaboration étroite entre toutes les fonctions. 48 % 250 à 500 millions de $ 45 % 500 millions à 1 milliard de $ 34 % + d 1 milliard de $ 6 The Economist Intelligence Unit Limited 2016

7 Pour ce faire, il faut souvent former de petites équipes inter-disciplinaires et réactives. Lorsque le fabricant d appareils électroménagers britannique Vax s est lancé dans un projet consistant à créer une expérience client omnicanal, son équipe informatique a dû «se concerter avec les services axés sur le client pour leur demander ce qu ils comptaient faire», souligne le directeur informatique, Nigel Aitchison. Parvenir à une collaboration aussi étroite nécessite autant d efforts de la part des services opérationnels que du service informatique. Il n incombe pas uniquement au service informatique de s adapter à la transformation numérique : l organisation dans son ensemble doit évoluer de manière à ce que le pôle informatique puisse mettre son expérience et son expertise au service de tous. La contribution la plus utile que les dirigeants informatiques des PME peuvent apporter à l avenir numérique de leur entreprise est d engager un dialogue avec leurs pairs portant sur la conception d une stratégie de transformation numérique capable d offrir un modèle de collaboration interservices pouvant être adopté par le reste de l entreprise. Si les PME n ont pas les mêmes capacités ni le même budget que les grandes entreprises, dans l économie numérique, elles ont certains avantages : elles sont plus agiles que les grandes entreprises et ont des relations client mieux établies que les start-ups de base. Les services informatiques des PME ont fait des progrès, mais ils doivent encore se focaliser sur les opportunités offertes par la technologie numérique afin de pouvoir se surpasser. À propos de ce rapport Digitising IT est un programme de recherche mené par The Economist Intelligence Unit et parrainé par SAP. Cet article s appuie sur une enquête internationale réalisée auprès de 812 cadres dirigeants en mars Un peu moins de la moitié des personnes interrogées (49 %) sont des cadres informatiques supérieurs, tandis que les 51 % restants représentent un éventail d autres fonctions (marketing, ressources humaines, finances et opérations). Les personnes interrogées travaillent dans des organisations de toutes tailles, dont 201 dans des entreprises ayant un chiffre d affaires annuel compris entre 250 et 500 millions de dollars US (ou, dans le cas d organisations du secteur public, de budget annuel). 7 The Economist Intelligence Unit Limited 2016