La Prospection : la découverte de l acheteur

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1 FICHE DE SYNTHÈSE Module 7 La Prospection : la découverte de l acheteur - MODULE SEMAINE 7 - SOMMAIRE : I) L importance de la découverte de l Acquéreur...2 II) Passer de la simple prise de contact à un entretien...2 III) L analyse du stress du prospect acquéreur...4 IV) Les objections et leurs traitements...4 V) La préparation et la présentation de l offre d achat...7 VI) La conclusion...7 1/8

2 I) L IMPORTANCE DE LA DÉCOUVERTE DE L ACQUÉREUR : La 1 ère impression reste déterminante. La découverte de votre prospect acquéreur est un moment primordial, ce premier contact sert à briser la glace mais surtout à comprendre ce que recherche l acquéreur (sa cible) et surtout à vérifier ses capacités à réaliser son projet (son potentiel). Une bonne découverte vous amènera aux meilleures solutions. L écoute est très importante! (écoutez et prenez des notes) Il faut donc conduire une conversation (et non un interrogatoire), être curieux, montrer que l on s intéresse, cela vous permettra d avoir par exemple les réponses aux questions suivantes : vous voulez quoi et dans quel ordre? sur quels points êtes-vous prêt à faire des concessions? depuis combien de temps cherchez-vous? qu avez-vous déjà visité? Il faudra également aborder la découverte financière de manière à ne pas perdre de temps à faire visiter quelque chose à quelqu un qui ne pourra pas l acheter. Si vous souhaitez vous occuper des recherches de financement de vos clients, il est indispensable que vous puissiez obtenir la qualification d IOB (Intermédiaire en Opération Bancaire). Renseignement auprès du SNPI. Une question à poser : connaissez-vous tous vos droits en matière de financement immobilier? la réponse étant souvent non, cela vous permettra de rebondir et de poser les questions nécessaires à cette découverte. II) PASSER DE LA SIMPLE PRISE DE CONTACT À UN ENTRETIEN Terminologie : Contact : quelqu un qui vous téléphone ou qui rentre à l agence et dont vous ne savez rien (Vous allez devoir faire une découverte pour qu il devienne un prospect) Prospect : c est ce que devient le contact une fois la découverte faite Client : c est le prospect qui achète ou qui vend, et qui devient donc un client Passer de la simple prise de contact à un entretien : L entretien est la phase obligatoire qui vous permettra de faire la découverte de votre contact, qui deviendra dès lors un prospect qu il faudra animer en lui communiquant des biens correspondant à sa demande et en organisant des visites avec lui. Le retour agence après les visites et le débriefing : Au fur et à mesure de ses visites, votre acquéreur va évoluer et se rendre compte du Marché. Il est donc primordial de faire un débriefing complet après chaque visite pour savoir ce qu il a pensé du (des) bien(s) qu il vient de visiter, mais également pour lui faire prendre conscience des difficultés du marché, ou de son budget qui ne lui permet pas d acheter le bien idéal et ainsi le faire évoluer : le budget n étant pas extensible, il faudra donc se rendre à l évidence, il devra acheter plus petit ou dans un autre secteur Faire murir sa demande initiale vers le bas comme vers le haut. N oubliez pas que l on a vu des gens qui cherchaient un appartement, finir par acheter une maison, et inversement! 2/8

3 Relance et préparation du prochain rendez-vous : Relancer régulièrement ses prospects, de manière à leur parler de vos nouveaux produits, mais également et surtout de prendre de leurs nouvelles : savoir où ils en sont dans leur recherche, ce qu ils ont visités récemment Noter sur votre agenda la dénomination des rendez-vous de manière à modéliser vos objectifs de rendezvous mensuels : Découverte, R1, R2, R3, R4, revisite 1, revisite 2, Conc. N OUBLIEZ PAS : la relance c est 50% des ventes! A la fin de chaque rendez-vous avec votre acquéreur, vous devez préparer le suivant en lui expliquant quelle sera la prochaine étape, afin de le préparer aux papiers et documents qu il devra signer un jour et éviter qu il découvre tout le processus d achat en bloc au dernier moment, ce qui aurait pour conséquence d augmenter son degré de stress, et par effet mécanique, ses objections. Exemple : Mettez-vous dans la situation d une visite qui va être concrétisée pour distiller quelques informations (ce qu est une offre d achat, ). Mener l entretien : Demandez-vous quel est le but de votre rendez-vous et déterminez en conséquence une argumentation qui vous permettra de faire passer les messages importants, en répondant aux questions de votre prospect, mais aussi en traitant ses objections. L ÉCOUTE EST VOTRE ARME! Un outil très utile : le mandat de recherche N oubliez pas que la loi Hoguet vous impose d être mandaté par l une ou l autre des parties. Si vous savez qu un bien est à vendre et que son propriétaire n a pas voulu vous signer de mandat de vente, alors pour pouvoir le faire visiter voire vendre ce bien, il faudra vous faire mandater par l acheteur (via un mandat de recherche) qui vous protègera tout en vous permettant de respecter la loi. 3/8

4 III) L ANALYSE DU STRESS DU PROSPECT ACQUÉREUR L acte d achat d un bien immobilier est un acte stressant, un prospect qui stresse va avoir peur, et fera des objections pour se sortir de cette situation inhabituelle Jusqu au stade des visites, vos interlocuteurs ne redoutent pas de s impliquer trop en avant dans le processus d achat. Tout au plus, ils émettent des remarques ou des objections généralement fondées et constructives. Ces comportements vous permettent par ailleurs de progresser dans le processus de vente. Passé ce cap, et devant l imminence d une prise de décision, l attitude des clients évolue. Les clients de mauvaise foi adoptent généralement une attitude brutale ou irrévérencieuse pour s extraire du processus de vente. La fuite représente alors leur meilleure forme d échappatoire. Cette attitude se traduit soit par la rupture impromptue de tout dialogue, soit par l édiction de nouvelles exigences démesurées, ou bien encore par des objections virulentes et fallacieuses. Fort de cette constatation, la méthode exposée s évertue à révéler le plus en amont possible les imposteurs pour concentrer vos efforts sur les clients crédibles et qui peuvent manifester des comportements de résistance malgré la réalité de leur démarche. Cette difficulté à sauter le pas, provient tant de mécanismes propres au client que de la perception du professionnel dans l exécution de sa mission. IV) GÉRER LES OBJECTIONS ET Y APPORTER UNE RÉPONSE Le traitement efficace des objections à l achat représente un passage obligé pour les ouvrages qui traitent des techniques de vente. Nous n échapperons donc pas à cette règle en vous rappelant les trois méthodes principales de traitement des objections émises par vos clients. La méthode de l isolement : Cette méthode consiste à isoler l objection émise par le client, soit en feignant de ne pas l avoir entendue, soit au contraire en la relevant pour en reporter son traitement ultérieurement. Vous pouvez apprécier, au passage les nuances que réservent cette méthode dont la finalité est d apprécier en soi la légitimité et la virulence de la préoccupation du client. Cette approche révèle plus directement les objections de principe, non fondées sur de réelles préoccupations matérielles mais reflet, soit d une volonté d instaurer un rapport de force psychologique déséquilibré, soit d échapper à la progression du processus de vente. Si le client ne réagit pas devant votre inaction, vous pouvez légitimement présumer du caractère fictif de l objection. Rien ne vous empêche alors de tenir compte de son besoin de valorisation psychologique dans votre comportement ultérieur. Si au contraire, il revient sur son objection, avec plus ou moins de véhémence, prenez-la impérativement en compte. Il vous est possible alors de la traiter immédiatement ou encore de la repousser en usant de la méthode de la contrepartie. Cette dernière approche de la méthode de l isolement permet de renvoyer à un débat ultérieur le traitement de l objection dans le but de détourner l attention de l interlocuteur. Vous apprécierez le degré de conviction manifesté par votre interlocuteur en enrichissant au préalable la conversation d informations susceptibles de répondre directement ou indirectement à son attente et de ce fait, de désamorcer l objection. 4/8

5 La méthode de la contrepartie : La méthode de la contrepartie s appuie sur le traitement immédiat de l objection émise. Elle convient particulièrement face à une revendication légitime et incontestable. La présence ou l absence de prestations matérielles invoquées par votre client représentent la situation idéale pour utiliser cette méthode. Vous adopterez une attitude initiale rassurante en abondant dans le sens de votre client. Atténuant avec une sincérité feinte l importance de l inconvénient, pour le contrebalancer par des avantages incontestables, en nombre ou en qualité. En ce sens, cette méthode s apparente à l évaluation d un rapport avantage / inconvénient. Abonder dans le sens du client, n exclut pas un relatif nuancement. Si les circonstances s y prêtent, n hésitez pas à amoindrir l importance de l inconvénient pour valoriser, même fortement, les avantages en contrepartie. Exemples : Nous voulons réfléchir - agence : Bien sûr. Y a-t-il un point en particulier sur lequel vous souhaitez des éclaircissements ou un complément d informations? - client : Disons que nous voulons être sûr de ne pas nous tromper. - agence : C est bien légitime. Je vous rappelle quand même que cet appartement répond à l essentiel de vos exigences et rentre parfaitement dans le budget que vous vous étiez fixé.... Nous ne sommes pas pressés - agence : Je comprends que vous ne vouliez pas prendre une décision sur un coup de tête. Permettezmoi simplement de vous rappeler que cet appartement correspond à vos critères d achat. Le marché est imprévisible. Cette opportunité se présente aujourd hui Elle peut ne pas se représenter avant longtemps. - client : Oui, mais vous ne pensez pas que c est trop rapide? - agence : Pas du tout. Tout simplement, vous avez su nous expliquer clairement votre recherche et nous disposons d un choix adapté.... Il y a trop de travaux - agence : C est vrai, il sera nécessaire de réaliser certains travaux dans le temps. J insiste cependant sur le fait que cette maison est parfaitement habitable en l état, sans inconvénient majeur - client : D accord mais je préfère sans travaux. - agence : Je comprends mais comme je vous l ai dit, vous pourrez les réaliser progressivement en profitant dès aujourd hui de votre investissement. C est la raison pour laquelle je vous confirme que compte tenu de votre budget et de vos besoins, cette maison représente une excellente affaire.... Il manque un parking - agence : C est incontestable, mais dans ce quartier, auquel vous semblez particulièrement attaché, vous n en trouverez pas. - client : Je suis sûr qu en cherchant bien, ça doit se trouver. - agence : Je comprends votre déception. Ceci étant, le quartier est calme et vous ne craignez rien pour votre véhicule. Cela n enlève d ailleurs rien à la valeur de cet appartement. Je vous suggère de bien peser le pour et le contre avant de prendre votre décision.... 5/8

6 La méthode interrogative : Cette méthode relève d une technique classique en matière de questionnement et de découverte de votre interlocuteur. À une objection, vous réagissez soit par une question d approfondissement, soit par une question de recadrage. L intérêt majeur de cette méthode réside dans sa faculté à responsabiliser l interlocuteur sur son objection pour l aider à puiser en lui-même une solution et l y impliquer, voire même, lui faire prendre conscience de l inconsistance de cette préoccupation. Exemples : C est trop cher - agence : Trop cher par rapport à quoi? - client : Nous ne voulons pas mettre ce prix pour cette maison. - agence : Dans ces conditions, faites-moi une proposition. - client : Vous pensez qu on peut l avoir à combien? - agence : Nous ne disposons que d une faible marge de négociation. J imagine que vous avez une idée du prix que vous êtes prêts à investir.... L environnement ne me plaît pas - agence : En quoi l environnement ne vous plaît pas? - client : J ai peur que ce soit mal fréquenté. - agence : Certes il s agit d un quartier populaire mais c est tout ce qui en fait son charme. Vous êtes ici au cœur d un quartier vivant, pourvu de nombreux commerces est bien desservi par les transports en commun. Je vous demande d en tenir compte dans votre décision, d autant plus que le prix est en rapport. Quant à la sécurité, il ne faut pas prêter attention aux rumeurs. Les gens qui habitent ici ne s en plaignent pas.... Je dois d abord vendre un autre bien - agence : C est une information importante. Vous avez déjà entrepris des démarches dans ce sens? - client : Disons que j ai un client intéressé mais rien de concret pour l instant. Vous comprenez, je ne peux pas prendre le risque de m engager avant d avoir réglé définitivement cette affaire. - agence : Bien sûr. S il existait une solution simple pour vous permettre de vous positionner dès aujourd hui sur cette affaire qui vous plaît sans pour autant prendre de risque sur votre revente, seriez-vous prêt à l étudier?... L étage n est pas assez élevé - agence : À partir de quel étage vous considérez que c est assez élevé? - client : En fait nous recherchons une vue bien dégagée. - agence : Parfait. Vous conviendrez que cet appartement répond tout à fait à votre préoccupation. La vue est parfaitement dégagée sans compter sa luminosité.... 6/8

7 Je dois en parler à - agence : Je comprends que vous souhaitiez en parler à un proche avant de prendre votre décision. D ailleurs, si cela peut vous rassurer sur la qualité de cette construction, prévoyons un rendez-vous au plus vite. Nous avons un moyen de joindre cette personne immédiatement? - client : Oui, à son bureau. - agence : Parfait. Vous avez son numéro de téléphone sur vous?... Quelle que soit la manière dont vous traitez les objections émises par vos clients, profitez-en toujours pour enclencher une tentative de conclusion de vente. Les réticences des clients devant la décision d achat proviennent essentiellement de la peur de se tromper et d être trompé. Il vous appartient donc de dépasser ces craintes légitimes pour les convaincre. NE JAMAIS OUBLIER QUE : + vous aurez de contacts, + vous aurez de prospects + vous aurez de prospects, + vous aurez de clients! V) LA PRÉPARATION ET LA PRÉSENTATION DE L OFFRE D ACHAT Le comportement des consommateurs a profondément évolué au cours des dernières années. Aujourd hui, le client exige le meilleur prix, sans pour autant renoncer à la qualité. L immobilier n échappe pas à cette règle. Fort de ce constat, l offre d achat représente souvent la meilleure opportunité pour conclure. D ailleurs, certains professionnels n hésitent pas à encourager systématiquement leurs clients à émettre de telles offres. Méfiez-vous cependant des dérives possibles de cette pratique qui suggère aux candidats acquéreurs que les biens sont présentés au-dessus de leur valeur, donc facilement négociables. Cette attitude ne renforce pas votre image de professionnel. Profitez plutôt des situations favorables pour provoquer vos clients sur ce sujet. Par ailleurs, évitez de vous compromettre sur un prix, tant pour ne pas porter la responsabilité d un éventuel insuccès, que pour ne pas décrédibiliser votre évaluation initiale. Vos clients doivent s impliquer dans la proposition. Rassurez-les sur votre capacité à défendre leurs intérêts tout en les préparant à recevoir une contre-proposition. VI) LA CONCLUSION La conclusion des ventes est l aboutissement de vos efforts. En effet, votre rémunération pour l ensemble des actions menées trouve sa concrétisation à ce stade. La conclusion des ventes se mérite et relève d un traitement judicieux des besoins de vos clients. Cette finalité dans le processus représente le dénouement normal de vos relations professionnelles, à condition de tendre vers cet objectif avec une prise en compte personnalisée des attentes de vos clients acquéreurs. La dégradation de l environnement économique, tout particulièrement en matière d emploi, freine vos interlocuteurs dans leur prise de décision. Quelles que soient les circonstances de votre réussite, refusez qu elle dépende exclusivement du bon vouloir de vos clients. Il vous appartient d observer et de provoquer les situations favorables pour conclure vos ventes. N hésitez pas à multiplier des tentatives dont la vertu repose sur leur crédibilité même en cas d échec. Enfin, n imaginez pas que votre travail s achève à partir de la conclusion du compromis de vente. Le doute s installe généralement à partir du moment où le client prend conscience du caractère impliquant de sa décision. Afin de consolider vos ventes et assurer leur réitération, le suivi technique et relationnel de vos clients s avère indispensable. Ne relâchez surtout pas votre vigilance. 7/8

8 UN DOUTE, UNE QUESTION? N oubliez pas que le service juridique est à votre disposition au /8