La gestion des données clients par Uniserv. Better data. Better business.

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1 Better data. Better business.

2 NOUS AMÉLIORONS LES DONNÉES JOUR APRÈS JOUR Le monde de l entreprise repose aujourd hui sur l information. La fiabilité des données est donc un élément essentiel de la pérennité de toute entreprise. Le lien entre des données exactes et exhaustives et les succès commerciaux devient rapidement clair, en particulier dans le domaine des contacts avec les clients. Pour pouvoir bénéficier en permanence d une vue d ensemble de vos clients, leur fournir des conseils et une assistance de haute qualité et continuer à cultiver votre relation avec chacun d eux, votre base de données doit être correcte. Pour répondre à cette exigence, il est nécessaire d améliorer vos données de référence clients. Depuis plus de 40 ans, notre métier consiste à gérer les données clients, jour après jour. Nous comptons plus de installations et solutions dans 245 pays. À nos yeux, la gestion des données clients se définit par la qualité des données, l intégration des données et un service compétent. Smart Customer MDM d Uniserv réunit intelligemment ces trois aspects en une seule solution. Notre solution MDM (gestion des données de référence) se concentre sur les données clients et offre une gamme de fonctionnalités de haute qualité pour gérer, optimiser et améliorer durablement la qualité de vos données clients tout au long de leur cycle de vie. L amélioration de la qualité de vos données est notre cœur de métier et notre moteur. Tirez un meilleur parti de vos données grâce à Uniserv. «Les données sont la matière première de l information. Les connaissances qui en découlent fournissent la base nécessaire à de meilleures décisions stratégiques et opérationnelles.» Roland Pfeiffer / Gérant Uniserv GmbH 2

3 UNE GESTION DES DONNÉES CLIENTS GLOBALE

4 45 ANS DE TRADITION Uniserv allie tradition et innovation : avec le développement continu systématique de ses solutions testées et éprouvées, Uniserv poursuit son chemin sur la voie de la réussite Spécialisation dans les solutions de gestion d adresses employés 2001 Avec plus de installations à travers le monde, Uniserv est le leader du marché en termes de gestion d adresses 2002 SAP certifie la gestion d adresses et la résolution d identité d Uniserv pour sa Business Suite installations à travers le monde 1969 Création de l entreprise, le 1 er juillet Uniserv aide des centaines d entreprises à mettre en œuvre la réforme des codes postaux allemands 2000 Déménagement du siège dans de nouveaux locaux 4

5 2010 De la qualité des données à la gestion des données : Uniserv ajoute l intégration des données à son domaine de compétences employés 2014 Smart Customer MDM 2006 Ouverture d une nouvelle filiale à Paris, France 2009 Uniserv fête ses 40 ans : Élargissement de la gamme avec le profilage et le monitoring 2009 Ouverture du portail pour les offres SaaS 2012 Une seule source pour tous les services : une plate-forme dédiée à la gestion des données clients 2014 Ouverture d une nouvelle filiale à Amsterdam, aux Pays-Bas Technologie Entreprise 5

6 Éliminer les silos de données Des données fiables, exactes et surtout uniques, toutes disponibles depuis une source centralisée, profitent à l ensemble de l entreprise. Les données de référence clients sont très souvent dispersées dans toute l entreprise, sur différents sites et dans différentes applications. Les départements de l entreprise ou les nouvelles divisions n ont pas accès à toutes les données clients existantes. Les différents systèmes de stockage des données sont incompatibles les uns avec les autres et la gestion des données reste limitée aux silos individuels cloisonnés. Les entreprises n utilisent pas ou très peu l énorme potentiel que renferment leurs bases de données et passent à côté de l opportunité d acquérir une vision unifiée de leurs clients. Elles doivent éliminer leurs silos de données en mettant en place une gestion centralisée des données clients. L objectif est de créer un «Golden Record» pour chaque client. Cet enregistrement de référence unique et univoque est le seul qui doit être utilisé par les systèmes opérationnels et constitue la base de toute gestion professionnelle des données de référence clients. Pour lui permettre de remplir pleinement sa fonction, une approche holistique du MDM est nécessaire. La solution? Smart Customer MDM d Uniserv. 6

7 Vision du client à 360

8 10 SIGNES DE MAUVAISE QUALITÉ DES DONNÉES Une mauvaise gestion des données clients est à l origine d erreurs plus ou moins importantes commises au quotidien dans les entreprises. Ce type d incident n est pas seulement ennuyeux, il peut également nuire à la réputation de l entreprise et avoir des conséquences financières. 1 Il me manque des informations importantes sur mes clients. Dans de nombreuses entreprises, les données clients sont dispersées dans différents systèmes et départements. Bien qu il existe des connaissances sur les clients, elles ne sont pas accessibles de façon centralisée pour toutes les entités de l entreprise qui en ont besoin. La recherche de ces informations est fastidieuse et chronophage. 2 Il m est difficile d identifier mon potentiel de cross-selling et d up-selling. Lorsqu une entreprise peut pleinement exploiter toutes les données disponibles (données contractuelles, données d utilisation, préférences personnelles, etc.) à partir d une plate-forme unique, le client peut recevoir l offre la mieux adaptée à ses besoins au moment le plus opportun. 8

9 3 Je ne sais pas quel enregistrement de référence est le plus à jour. Les bases de données obsolètes et inexactes, les doublons et les méthodes de collecte des données clients incohérentes laissent souvent des questions sans réponse. Des données non nettoyées peuvent conduire à prendre de mauvaises décisions et mettre en danger la relation client. 5 Le centre SAV n arrive pas à trouver les clients dans notre système. Lorsqu un client appelle une entreprise, il s attend à bénéficier d un service de haute qualité, qui répond précisément à ses besoins. Mais ce niveau de service client optimal ne peut être atteint que si l agent du centre SAV peut accéder immédiatement à toutes les informations disponibles au sujet du client, y compris son historique de transactions. 7 Mes clients reçoivent des publicités inadaptées et/ou indésirables. Si le groupe cible n est pas défini avec précision, les clients peuvent se voir recommander un produit qu ils viennent d acheter ou qui n est pas du tout adapté à leurs besoins. Il se peut également que des publicités soient envoyées à un client qui est décédé récemment. De tels incidents font mauvaise impression et peuvent nuire à l image de l entreprise. 9 Je ne sais pas si mon entreprise remplit toutes les exigences de conformité. Le recoupement permanent des données sur les clients, les fournisseurs et les partenaires avec les listes d embargo nationales et internationales est une obligation incontournable pour toute entreprise d envergure internationale. Toute non-conformité représente un risque de se voir infliger des pénalités financières lourdes et de devoir faire face à d autres procédures légales. 4 Le taux de réponse à mes campagnes est faible. Les campagnes de mailing qui ne sont pas personnalisées et ciblées de façon fiable entraînent des pertes par dispersion, un taux de réponse faible et un nombre élevé de retours à l expéditeur. La condition préalable à toute campagne réussie est la disponibilité de données consolidées et fiables. 6 Je n ai pas confiance en ma base de données clients. Les systèmes de données de référence décentralisés, les environnements système hétérogènes et les données et processus multidimensionnels conduisent tous à une prolifération non maîtrisée des enregistrements et à des données incohérentes. Si la base de données n est pas fiable, les décisions stratégiques reposeront sur des bases peu solides. 8 Mes clients se plaignent que nous nous adressons à eux de façon inexacte. Vous écrivez à Mme Dupont, mais vous adressez votre courrier à M. Dupond? Cette première erreur peut vous être fatale. Sur un marché qui évolue de plus en plus rapidement, une approche client ciblée et la fidélisation de la clientèle sont essentielles à la réussite d une entreprise. Si une information aussi basique que la civilité dans l adresse d un client n est pas correcte, cette erreur aura un impact négatif sur sa confiance globale dans les compétences de l entreprise. 10 Je n arrive pas à identifier les «brebis galeuses» parmi mes clients. Afin d identifier rapidement et d empêcher les tentatives de fraude, toutes les informations pertinentes doivent être disponibles immédiatement à l échelle de toute l entreprise. Ce n est qu à cette condition qu une décision rapide et éclairée peut être prise quant à la poursuite d une relation commerciale. 9

10 DES DONNÉES CORRECTES DANS LE MONDE ENTIER Customer Data Hub (CDH) Customer Data Hub est une solution de haute qualité d Uniserv, qui permet de consolider les données de référence clients des multinationales. Les données de référence clients sont soumises à des processus de nettoyage d enrichissement et de recoupement ultra performants dans notre plateforme CDH, puis synchronisées (c est-à-dire mises en correspondance) avec le système CRM de chaque agence de vente locale. 10

11 Flux des données Cycle de la qualité des données Intégration Migration Synchronisation 11

12 Smart Customer MDM La meilleure solution pour une gestion des données clients simple, intelligente et efficace. Le succès d une entreprise dépend étroitement de la gestion efficace de ses données de référence clients. La condition préalable? Une vision du client à 360 sur tous les canaux. La solution? Smart Customer MDM, une solution globale qui se déploie à l échelle de l entreprise. Le résultat? Une entreprise focalisée sur ses clients, caractérisée par une clientèle fidèle. La concentration sur le client nécessite que les contacts avec le client soient utilisés et tenus à jour aussi bien à l échelle mondiale que locale, sur tous les canaux et tous les marchés. Mais cette exigence soulève de nombreuses questions : comment cibler les offres de produits et de services sur des clients individuels et comment réduire au minimum le coût des postes tels que la communication et le marketing? Comment optimiser le potentiel d up-selling et de cross-selling et comment éviter les annulations de commande? Comment identifier les clients d une boutique en ligne ou d un autre point de vente et les prendre en charge rapidement, de manière fiable et sûre? Smart Customer MDM répond à toutes ces questions. Notre solution MDM dédiée aux données de référence clients combine des technologies, des processus et des services pour vous offrir une vision du client à 360, tous canaux et domaines d activité de l entreprise confondus. Smart Customer MDM vous permet par exemple de recouper les données clients de vos différents systèmes, d identifier les doublons ou de générer un Golden Record. Pourquoi «Smart»? Parce que notre solution combine tous les atouts, avec sa mise en œuvre rapide et son architecture légère. Concrètement, vous n avez pas à modifier vos modèles de données existants, vous bénéficiez de l évolutivité optimale de cette solution et vous réduisez au minimum les risques en conservant vos systèmes actuels et votre environnement de traitement. Sa mise en œuvre progressive vous permet d enregistrer les premiers résultats exploitables sur le plan opérationnel et les premiers succès dès 3 mois. Le retour sur investissement croissant devient également rapidement perceptible, comme nous le soulignons dans notre slogan : Better Data Better Business. Customer Data Hub (CDH) vous permet de mener à bien vos projets MDM avec efficacité. Il s agit d une solution hébergée qui extrait vos données clients à partir d un grand nombre de sources hétérogènes et les consolide en une seule plateforme. Mais avant qu elles ne soient intégrées à CDH, nos outils de qualité des données assurent d abord le nettoyage, la structuration et la mise à jour de toutes vos données. En d autres termes, les mécanismes de qualité des données interviennent immédiatement dès la phase de collecte initiale des données et la cohérence est garantie dans toutes les sources de données clients. Les données externes, provenant de fusions-acquisitions ou achetées auprès de fournisseurs de données par exemple, peuvent également être importées simplement, correctement et rapidement. 12

13 Smart = simple intelligent efficace Évitez les duplications de données et déterminez clairement l identité de vos clients dans tous vos processus et tous vos systèmes grâce à la résolution d identité. Ces données optimisées peuvent alors être consolidées dans un Golden Record, ou enregistrement de référence unique (SPoT, ou single point of truth). Des règles individuelles peuvent être définies pour traiter automatiquement et compléter cet enregistrement de référence. La synchronisation du Golden Record avec les systèmes sources est également possible si nécessaire. Dès que le Golden Record a été généré, il est mis à la disposition de tous les processus (des départements) en lien avec les clients par notre plateforme CDH et assure dans le même temps la conformité aux directives de protection des données et autres règles et réglementations. Concernant la gouvernance des données, des interfaces de gérance des données basées sur le Web vous aident à définir et à gérer les règles, orientations, workflows et processus correspondants. 13

14 DONNÉES CLIENTS DE HAUTE QUALITÉ Notre objectif est de maintenir la qualité de vos données clients au plus haut niveau possible tout au long de leur durée de vie, de l analyse des stocks de données et du nettoyage initial à la surveillance continue du niveau de qualité atteint, en passant par le déploiement d un pare-feu de qualité des données dans les applications et à la prévention de leur pollution. Pour ce faire, nous vous proposons non seulement la gestion de vos données par un seul prestataire, mais aussi depuis une seule plate-forme. Les solutions Data Analyzer, Data Cleansing, Data Protection et Data Governance vous garantissent que vos données sont prêtes à être utilisées. Ensemble, ces outils vous fournissent toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour piloter vos projets de gestion des données. Mettez vos données en lumière Data Analyzer Transforme de vagues hypothèses en connaissances exactes sur l état actuel de vos données Interface utilisateur conviviale et intuitive Analyses hautement efficaces, même sur des volumes de données très importants Techniques d analyse plus rapides et plus efficaces que les techniques manuelles conventionnelles LA QUALITÉ DES DONNÉES AU LIEU DE L INCOHÉRENCE Data Cleansing UN SEUL outil pour toutes les étapes de traitement Extraction des données à partir de différents systèmes sources Identification et consolidation des doublons Connecteurs pour toutes les bases de données courantes, fichiers plats et applications spécifiques Réduit jusqu à 90 % le temps et les efforts nécessaires pendant la phase d analyse des projets de qualité des données, d intégration des données et de migration des données Établit les exigences de base pour l optimisation des procédures et des processus dans votre entreprise, afin que vos données d entreprise soient fiables à tous les niveaux 14

15 VERSIONS DISPONIBLES Sur site Vous devez sans arrêt analyser, surveiller et nettoyer d importants volumes de données? Si c est le cas, la gestion de la qualité des données sous la forme d une solution logicielle installée peut s avérer le choix le plus avantageux pour vous. À la demande Vos volumes de données sont généralement limités, vos besoins sont essentiellement ponctuels? Vous préférez ne pas installer de logiciel pour le moment? Dans ce cas, vous devriez nettoyer vos données dans le cloud. MODÈLE HYBRIDE Profitez des avantages des deux solutions : avec le modèle hybride d Uniserv, vous pouvez associer votre solution sur site existante à des services à la demande individuels. POUR UNE QUALITÉ DES DONNÉES DURABLE Data Protection Création rapide et simple et mise à disposition de processus de qualité des données interactifs dans un seul outil Réalisation de tous les contrôles de qualité des données lors de la création de nouvelles entrées ou suite à la modification des enregistrements de référence existants Pare-feu de qualité des données sur mesure Intégration sans problème et maintenance aisée POUR NE RIEN LAISSER AU HASARD Data Governance Surveillance automatique et continue de la qualité des données quelles que soient les opérations en cours Surveillance et reporting en fonction des règles définies Système d avertissement précoce servant d alerte Fonctionnement simple, même sans aucune connaissance dans le domaine de la programmation Multiplie la productivité par 10 à 20 lors de la création de processus interactifs complexes Aide à identifier les points critiques avant qu ils ne se transforment en véritables problèmes de qualité des données 15

16 SCÉNARIOS DE PROJETS Gestion des données de référence Utilisez Smart Customer MDM pour synchroniser des données exhaustives, cohérentes et exactes dans vos systèmes opérationnels. Bénéficiez d une vision à 360 de vos données clients grâce à Uniserv. Qu il s agisse de gérer les clients existants ou d en acquérir de nouveaux, vous gardez en permanence un œil sur les opérations en cours et appréhendez efficacement les données de référence clients correctes. OBJECTIFS DU PROJET Gestion des données clients Par ex. un Golden Record Vision du client à 360 Expérience client Marketing direct et de base de données Micro- et géomarketing Synchronisation simple des systèmes Qualité des données L incohérence des données laisse place à une productivité, une efficacité et une flexibilité accrues : profitez également des effets positifs de données sans erreur, plus fiables. Une fois qu elle a été atteinte (nettoyage des données) et qu elle est régulièrement contrôlée (pare-feu de qualité des données/ surveillance), la qualité des données accélère presque tous vos processus commerciaux et vous fournit un avantage concurrentiel appréciable. OBJECTIFS DU PROJET Nettoyage des doublons Validation des adresses Enrichissement des données Conformité et gouvernance Détection et prévention des fraudes Lutte contre le blanchiment d argent etc. 16

17 Que vous souhaitiez garantir l excellente qualité de vos données pour vos applications opérationnelles ou analytiques, réussir la migration et la consolidation de vos systèmes, créer un système de gestion des données de référence ou mettre en œuvre les solutions d Uniserv sous différentes formes Quel que soit le scénario de votre projet, vous profiterez de notre solution MDM globale. MIGRATION DES DONNÉES Transférez vos données de migration rapidement et sans problème dans les nouveaux systèmes de votre infrastructure informatique. Les fusions-acquisitions et la migration des systèmes CRM et ERP qui s ensuit nécessitent en particulier de mettre à disposition dès que possible des données de référence unifiées et consolidées pour le plus grand nombre de processus commerciaux. STOCKAGE DES DONNÉES Faites le lien entre les données issues de différents systèmes sources rapidement, en toute sécurité et dans tous les formats requis, à l échelle de toute votre entreprise! Smart Customer MDM d Uniserv intègre les données, tout en garantissant dans le même temps le plus haut niveau de qualité possible. Vous ne pouvez prendre des décisions éclairées que lorsqu elles reposent sur des données de haute qualité. OBJECTIFS DU PROJET OBJECTIFS DU PROJET Rachats d entreprises Scissions d entreprises Transfert de données anciennes Migration ERP Création d un système CRM Établissement d historiques Business Intelligence Gestion des performances Par ex. planification des ventes / du turnover Vérification de la notation de crédit Gestion de la collecte des donnés etc. 17

18 AVANTAGES PAR SECTEUR Des entreprises nationales et internationales florissantes opérant dans tous les secteurs d activité font confiance aux méthodes éprouvées, aux outils performants et aux spécialistes expérimentés d Uniserv. Smart Customer MDM répond avec précision à vos besoins spécifiques et vous permet de disposer facilement des données dont a besoin votre secteur. ASSURANCE Vision complète du client intégrant toutes les branches de l assurance, qui permet de fournir des données clients représentatives indiquant les assurances individuelles déjà souscrites Gestion efficace des polices et prestations de conseil et service client de qualité optimale Échange de données plus efficace entre partenaires commerciaux externes et applications internes, dans le respect des normes du secteur (ACORD) Mise en œuvre efficace des règles de Solvency II grâce à une meilleure qualité des données ÉDITION Identification claire et surtout rapide des clients, quel que soit le canal de communication et de vente Identification du potentiel de cross-selling et d up-selling parmi les abonnés réguliers Grande réactivité aux intérêts récemment manifestés par les clients Conversion d acheteurs occasionnels en clients fidèles et acquisition de nouveaux clients grâce à des stratégies marketing ciblées avec précision 18

19 INDUSTRIE MANUFACTURIÈRE Aperçu permanent et constamment mis à jour de toutes les données clients disponibles, qui garantit que les clients reçoivent précisément le produit souhaité au moment opportun Économies pour les responsables des achats grâce à la possibilité de négocier des réductions sur volume auprès des fournisseurs Combinaison d informations provenant de sources telles que Dun & Bradstreet et Bureau van Dijk, sans mettre en œuvre un projet d intégration complexe et très long Conformité aux directives et réglementations concernant la sécurité des produits alimentaires et des médicaments et le transport COMMERCE Vision des données clients à 360 permettant des ventes personnalisées et des stratégies de prise de contact visant à améliorer la qualité des données clients tout au long de leur durée de vie et souligner de façon positive l expérience avec la marque Meilleure efficacité des ventes multi-, omni- et inter-canaux Communication authentique avec les clients par le biais des médias sociaux et du commerce mobile pour leur proposer des offres Adaptation aux préférences du client en s assurant que les clients qui souhaitent recevoir des informations de votre part apparaissent clairement dans tous les systèmes SERVICES DE SANTÉ Conformité aux lignes directrices de l Union européenne, notamment à la directive 2011/62/UE concernant les médicaments falsifiés, et vue d ensemble complète de vos fournisseurs Visualisation exacte de la personne qui a traité un enregistrement de référence donné Golden Records servant de sources d informations fiables disponibles à tout moment pour des analyses de données plus approfondies Amélioration de la prise en charge des patients grâce à l ajout de données supplémentaires importantes INDUSTRIE AUTOMOBILE Service client individuel et personnalisé basé sur les préférences et les besoins de chaque client Vision du client à 360 : consolidation des informations provenant de systèmes de gestion (de concessionnaires) souvent fragmentés Consolidation des informations provenant de différentes sources, par exemple pour établir des conclusions au sujet d une société de crédit-bail, de conducteurs des véhicules d entreprise ou de conducteurs individuels Données transparentes sur les partenaires commerciaux et les fournisseurs BANQUES ET SERVICES FINANCIERS Conformité aux exigences légales et mise en œuvre des normes de comptabilité internationale (telles que les normes IFRS et les exigences en capitaux des Accords de Bâle III) grâce à des données fiables et sûres Prévention efficace des fraudes et recoupement aisé avec les listes d embargo grâce à la résolution d identité Mise en œuvre d une gouvernance des données à l échelle de l entreprise Succès des campagnes personnalisées pour acquérir de nouveaux clients FOURNISSEURS D ÉNERGIE Données de référence uniques et fiables, par exemple pour la communication, l évaluation ou l élaboration de nouveaux tarifs ou de concepts d énergie et de mobilité Connaissance exacte du client, qui permet une haute qualité de service Haute qualité des données, même pour les processus impliquant de grands volumes de données, notamment la facturation complexe ou les changements de fournisseurs Réactions rapides et souples aux évolutions du marché 19

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