La Qualité Comme Démarche Stratégique

Transcription

1 La Qualité Comme Démarche Stratégique Encadré par : Pr. RAJAA

2 PROBLEMATI QUE La mise en œuvre d une stratégie qualité peut s appréhender dans le cadre d une problématique en deux temps : 1) L identification, de la qualité comme un axe stratégique pour le développement de l entreprise. 2) L identification des modalités par laquelle la qualité va pouvoir être implantée et répondre au orientation stratégiques de l entreprise.

3 Plan I- La Qualité comme un axe stratégique A. L analyse stratégique B. Evaluation de position stratégique C. Formulation des préconisations stratégiques II-Déploiement d une démarche qualité A. Approches de la démarche qualité B. Culture et identité III-De la stratégie d entreprise à la stratégie qualité.1.la satisfaction du client.2.l écoute du client.3.stratégies d entreprise et stratégies qualité associées Conclusion

4 I-La Qualité comme un axe stratégique Environnement économique Finalité Valeurs des dirigeants Environnement politique Analyse de l environnement Opportunités menaces Environnement social Secteur industriel Avantage concurrentiel Diagnostic de l entreprise Force faiblesse Environnement technologique Orientations stratégiques possibles

5 L analyse stratégique

6 1.Analyse externe Elle permet 1) d identifier les variables stratégiques de l environnement 2) d identifier les facteurs clés de succès actuels et prévisibles dans chacune des activités de l entreprise. 3) de porter un jugement sur la valeur ou l attrait de chaque activité pour l entreprise.

7 1.Analyse stratégique(suite) La Qualité est une réponse stratégique adaptée au exigence de l environnement détecté par le diagnostic externe si elle permet de faire face au variable stratégique et/ou permet de constituer des facteurs de clés de succès.

8 2.Analyse interne Elle permet : 1) d apprécier les capacités et ressources de l entreprise et d en détecter les faiblesses. 2) d évaluer le degré de maîtrise par l entreprise des F.C.S., attachés à chaque activité dans laquelle elle est présente. 3) de caractériser la position concurrentielle de l entreprise dans chaque activité.

9 2.Analyse interne(suite) La Qualité permet à l entreprise de posséder un avantage concurrentiel par rapport à leur concurrents lorsqu il maîtrise mieux que ses concurrents une compétence et une ressource qui constitue un facteur clé de sucée adapté au secteur d activité dans le lequel elle est vécu.

10 3.Evaluation de position stratégique Les modèles de portefeuille: La matrice Boston Consulting Group (B.C.G.). La matrice Mac Kinsey.

11 4.Formulation des préconisations stratégiques Les stratégies génériques: Les stratégies de domination globale par les coûts. Les stratégies de différenciation. Les stratégies de focalisations.

12 II-Déploiement d une démarche qualité A. Choix de la démarche qualité

13 1.Approche normes internationales Les normes ISO 9000 viennent d évoluer. Les principales évolutions sont les suivantes : - importance accrue du rôle de la direction, - prise en compte du client interne, - prise en compte des exigences légales et réglementaires, - le suivi de la satisfaction du client, - raisonnement en process, - la mesure du système, - amélioration continue.

14 2.Approche prix Les prix qualité sont des moyens d évaluation et d'auto-évaluation qui permettent aux entreprises de mesurer leurs performances en matière de qualité et d'identifier les axes de progrès. Ils constituent aussi pour les organismes de promotion de la qualité des outils qui incitent les entreprises à lancer des démarches qualité et de renforcer leur compétitivité. Quatre catégories différentes sont actuellement primées : les PMI, les PME, les grandes entreprises et les grands organismes de service

15 3.Approche métier Certains métiers se sont créés des référentiels spécifiques qui peuvent reposer sur des concepts qualité et / ou qualité totale. Par exemples : - le domaine de la santé avec l accréditation - le domaine automobile avec des référentiels tels que l EAQF 94, le QS 9000 ou le Valeo 1000, même si aujourd hui la tendance est à l harmonisation des standards.

16 4.Approche "référentiel maison" Elle consiste à se créer son propre référentiel. Elle a pour avantage d être très spécifique à l entreprise. Cependant elle n a aucune reconnaissance à l extérieure : cette approche est donc en voie d extinction.

17 5.Approche labels Au Maroc, la marque de certification est la marque "NM". Elle est délivrée par le Ministère chargé de l'industrie. Cette marque atteste que le produit ou le service concerné, sont conformes aux normes marocaines. La marque "NM" est un atout majeur au service des entreprises, des consommateurs et du législateur. En effet, elle présente l avantage : de faciliter la vente du produit ou du service concerné puisqu elle apporte la preuve objective que le bien proposé a effectivement les caractéristiques et les performances telles que définies dans le référentiel.

18 6.approche méthodologie Tout démarche qualité nécessite la mise en place d une méthodologie qualité, on parle des outils de la qualité: Fiche collecte données Diagramme de Pareto Diagramme Ishikawa Brainstorming Carte de contrôle Représentation données Diagramme corrélation Méthode des 5S Méthode AMDEC...

19 qui pourrait être classées en 3 grandes familles :

20 B. Culture et identité Normes Valeurs Tabous Croyances Entreprise Language Mythes L influence Socio culturelle Style de leadership

21 III-De la stratégie d entreprise à la stratégie qualité

22 1.La satisfaction du client Dans le monde compétitif d aujourd hui, la satisfaction des clients est la clé de la réussite. Il faut donc disposer d'outils permettant d'identifier objectivement les besoins des clients, d'évaluer leur satisfaction et de suivre les progrès réalisés dans la relation client.

23 2.L écoute du client L écoute de nos clients est essentielle dans la qualité de notre relation client. Elle est multiforme entretiens, enquêtes, analyse d'activité, analyse de comportement

24 3.Stratégies d entreprise et stratégies qualité associées Coût Différenciation Focalisation Lutte contre coût de non-qualité Coûts de la qualité Certification produit ou service Label, ISO 9001 Réferentiel métier Accréditation... Lutte contre la sur-qualité Analyse Fonctionnelle Analyse de la valeur Prix Le Prix National,PFQ, Deming, Qualité total Conception à l écoute du Marché... Réferentiel de compétences Polyvalence, Polycompétence, EAP Qualité total PDCA

25 3.Stratégies d entreprise et stratégies qualité associées Stratégie d entreprise Stratégie qualité associée Déclinaison en Objectifs court, Moyen et long terme Déclinaison en Objectifs court, Moyen et long terme Organisation Organisation qualité Amélioration continue Deploiement Deploiement qualité Révision Revue du système qualité

26 3.Stratégies d entreprise et stratégies qualité associées Comité de pilotage Ecoute du clients et stratégie qualité Responsable qualité Facilitateur, animateur Réseau qualité Animateur terrain Auditeur qualité Oeil externe

27 Conclusio n Écueils les plus fréquents à éviter: Non implication du management Démarche qualité non considérée comme un projet d entreprise Démarche qualité ne tenant pas compte de la culture de l entreprise (plaquage ou recopiage de méthodes vues dans d autres entreprises) Confusion entre vitesse et rapidité Tout vouloir tout de suite Voir la certification comme une finalité Ne pas inscrire la démarche qualité dans une démarche stratégique de court, moyen et long terme Ne pas démarrer la démarche par le management.

28 Conclusion (suite) Ce que change une démarche qualité Travail en équipe Raisonnement en processus et non en services Raisonnement en relations clients fournisseurs internes Erreur et non faute Amélioration continue ( PDCA)