Enquête clients office de tourisme d Angers

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1 Enquête clients office de tourisme d Angers Été /12/2012 1

2 Sommaire CONTEXTE DE L ENQUÊTE 3 CARACTÉRISTIQUES DES CLIENTS ENQUÊTÉS 4 PRÉPARATION DU SEJOUR 5 LE SÉJOUR 7 MODE DE DÉPLACEMENT 9 MODE D HÉBERGEMENT 9 MOTIVATIONS / PRATIQUES TOURISTIQUES 10 IMAGE / PERCEPTION DE LA DESTINATION 12 CONCLUSION 14 ANNEXE : QUESTIONNAIRE 16 2

3 CONTEXTE DE L ENQUÊTE Objectif : Mieux connaître le profil et les motivations de nos clients. Parti-pris méthodologique Enquête conduite exclusivement auprès de visiteurs qui résident en dehors du Maine et Loire. Le questionnaire porte sur les points suivants profil du client modes d information typologie du séjour modes de consommation modes de transport et hébergement centres d intérêt image de la destination Il se compose de questions fermées (avec parfois possibilité de choix multiples) et de questions ouvertes. Composition de l échantillon 212 personnes, 61 % femmes, 39 % hommes. 65 % français, 35 % étrangers. Administration des questionnaires Périodes : jours de semaine, du 20 juillet au 31 août 2012 inclus, avec alternance entre matin et après-midi. Mode : oral, en vis-à-vis, dans le hall d accueil de l office de tourisme. Traitement des réponses Sous Sphinx, avec tris à plat et tris croisés. 3

4 CARACTÉRISTIQUES DES CLIENTS ENQUÊTÉS Origine géographique : Très diversifiée, avec un équilibre entre les différents bassins émetteurs. 36% 23% 18% 13% 10% Départements limitrophes Ile de France Reste du Grand Ouest Reste de la France Etrangers Départements limitrophes : Loire Atlantique, Vendée, Sarthe, Mayenne, Ille et Vilaine, Indre et Loire, Vienne, Deux-Sèvres. Régions du Grand Ouest : Bretagne, Normandie, Centre et Poitou-Charentes. Ile de France : 75, 77, 78, 91, 92, 93, 94, 95. Focus sur la population étrangère (76 individus) : 90 % des personnes enquêtées proviennent de pays européens : les Anglais en tête devant les Espagnols, les Allemands, les Hollandais et les Italiens. Âge et profession: Une répartition équilibrée entre les différentes tranches d âge. Une majorité de visiteurs en activité. Une majorité d employés et de retraités. 4

5 Possession d un smartphone : Près de 38 % des interrogés ont un smartphone. Equipement détenu surtout par les visiteurs de moins de 50 ans. 72 % chez les cadres supérieurs, 33 % chez les employés. PRÉPARATION DU SÉJOUR Source d informations : Des réponses globalement hétérogènes et dispersées, peut-être liée à une question trop vague : «comment avez-vous entendu parler d Angers?» Les amis et la famille sont la première source d informations. 2ème réponse :connaît/ville connue/y a habité ("Autre") : 10% 3ème réponse : A entendu parler de la ville sur le passage ("Autre") : 9% Recherches sur Internet : Les moteurs de recherche sont de loin les plus utilisés (pour 62% des répondants). Puis les sites des offices de tourisme (33,5% des répondants). 5

6 Types d informations et de documents recherchés : Les visiteurs recherchent principalement 2 types d informations, le reste étant anecdotique. Les informations à but récréatif : Les visites possibles sur le lieu de destination Les activités culturelles et loisirs Les informations d ordre pratique : L hébergement La restauration Les photos (14% des réponses) semblent également importantes pour illustrer ces informations. Réservation du séjour : Plus de la moitié des visiteurs déclarent réserver leur séjour avant de partir (63 % d entre eux). Le constat est le même qu il s agisse de visiteurs français ou étrangers. Voyage organisé? Quasiment aucune personne interrogée n est partie en voyage organisé. L administration des questionnaires réalisée en juillet et août explique en grande partie ce constat. Peu de groupes voyagent durant cette période. 6

7 LE SÉJOUR Pour les Français : 51 % de 1ère visite. Pour les étrangers : 82 % de 1ère visite. Au global : 61 % de primo-visiteurs Angers, destination principale? Les réponses sont globalement partagées. Chez les visiteurs français, Angers est la destination principale : Dans 74 % des cas pour les visiteurs issus de Départements limitrophes / 68 % d entre eux ont déjà visité la ville (profil de repeaters). Dans 53 % des cas pour les autres visiteurs français. Angers est une ville-étape pour : 1 Français sur 2 (hors départements limitrophes). 70 % des étrangers. Quand Angers n est qu une simple étape : La Loire Atlantique et le reste du 49 (hors ALM) sont les destinations privilégiées. Si l on ajoute la Vendée et la Bretagne, la côte Atlantique est loin devant les autres destinations. Durée du séjour à Angers : Une journée (45 %), 2 à 4 jours (40 %), plus de 4 jours (15 %) Tendances : Lorsqu Angers est la destination principale : 45 % des visiteurs restent 2 à 4 jours, 25 % plus de 4 jours. Lorsqu Angers n est qu une étape : Plus de la moitié des visiteurs restent au maximum une journée. 7

8 Visiteurs issus de Départements limitrophes ou de l étranger : Une majorité ne reste qu une journée. Visiteurs issus du reste de la France : Une majorité reste entre 2 et 4 jours. Visiteurs à la journée : Angers est une simple étape pour 80 % d entre eux. Touristes séjournant 2 à 4 jours : Répartition très partagée entre destination principale et ville étape. Touristes séjournant + de 4 jours : Angers est la destination principale pour 80 % d entre eux. Caractère du séjour : Similaire entre français et étrangers. Familial pour ceux qui ont entre 25 et 49 ans. Séjour en couple chez les plus de 50 ans. Dépenses effectuées durant le séjour : Des réponses partagées dans l ensemble. La plupart dépense entre 10 et 50 dans la journée Dépenses quotidiennes globales hors hébergement : Pas de différence notable entre les dépenses françaises et étrangères : 36 % d entre eux dépensent jusqu à 30 par jour et par personne. 8

9 Visiteurs français : Les visiteurs d Ile de France sont ceux qui dépenseraient le plus (+ de 70 % déclarent dépenser au moins 30 par jour). Tandis que les visiteurs issus de départements limitrophes sont ceux qui dépenseraient le moins (60 % déclarent dépenser moins de 30 par jour). Le reste de la France est plus partagé, à l image du graphique ci-dessus. En prenant en compte l hébergement : Plus de la moitié des enquêtés dépenseraient plus de 70 par jour par personne. MODE DE DÉPLACEMENT Arrivée des Français : 1 - En voiture : 79 % 2- En train : 9 % 3- En camping car : 6 % Pour les étrangers : Arrivée des étrangers : Après la voiture, le mode de transport est très partagé. 1- En voiture : 56 % 2- En avion : 10 % 3- En train / en autocar / en vélo : 9 % chacun 80 % des interrogés se déplacent à pied une fois en ville MODE D HÉBERGEMENT Parmi les 118 répondants ayant passé au moins une nuit à Angers, les modes d hébergement les plus fréquents sont : L hôtel (38 %) Amis / famille (24%) Le camping (18%) L hébergement marchand reste le 1 er mode d hébergement. 9

10 Au niveau des dépenses : Ce sont surtout les visiteurs français qui utilisent l hébergement non marchand. Dans l hébergement marchand, la dépense par nuit et par personne est souvent inférieure à 40. Il est rare que le budget dépasse 60 par personne. MOTIVATIONS / PRATIQUES TOURISTIQUES Principales motivations : N 1 : Visites de sites culturels (20 % des réponses) / 1 ère motivation des étrangers N 2 : Visite de la famille/amis (14%) /1 ère motivation des Français Cette motivation concerne 77% de ceux qui Angers ont pour destination principale : on retrouve ici une forme de «tourisme d opportunité». N 3 : Richesse et beauté de la région de la Loire (12%). N 4 : Proximité (9 %); il s'agit là des touristes de passage qui sont nombreux dans l'échantillon. N 5 : Randonnées, balades (7%) ; N 6 : Envie de découverte ou faire découvrir (6%). 10

11 Activités à Angers : Pratiques touristiques avant l arrivée à l office de tourisme : Une majorité de répondants n a encore rien vu ou fait à Angers, avant de venir se renseigner à l office de tourisme. Le reste se partage essentiellement entre les visites de sites culturels (20 %) et les balades en centre-ville (18 %). Si aucune visite / activité n a encore été faite : 78 % ont l'intention de se balader dans le centre-ville et/ou de visiter des sites culturels. Le reste est marginal. Si les visiteurs ont déjà fait une ou plusieurs visites / activité(s), les souhaits sont moins marqués : 30 % pour les visites de sites culturels. 24 % pour une balade dans le centre-ville. 15 % n envisagent aucune visite / activité. Une fois la promenade dans le centre-ville et les visites incontournables terminées, le reste ne semble être que du «plus» Sites visités à Angers : Le château d Angers est le produit touristique phare de la ville (représente 37% des sites visités) Les trois musées d Angers (Jean Lurçat, Musée des Beaux-Arts, Galerie David d Angers) font partie des sites les plus visités après le château. La cathédrale d'angers est le 3ème site le plus visité, alors qu'il ne faisait pas partie des réponses proposées (notoriété spontanée). 11

12 Visites prévues: Deux sites se démarquent : Le château d Angers : L intention de visite est très forte et confirme son statut de site incontournable pour les visiteurs. La cathédrale d Angers : Réponse plus surprenante qui peut s expliquer par le fait que la visite de ce site est gratuite. IMAGE / PERCEPTION DE LA DESTINATION Quelle image nos visiteurs ont-ils d Angers? % France hors 49 Etrangers L'image d'angers est celle d'une belle ville, qui offre une très bonne qualité de vie. Source de notoriété : Angers est connue pour son patrimoine culturel et naturel avant tout (44% des réponses). Les interrogés ont surtout cité le château d Angers, la Loire et les jardins. Vin et oenotourisme : 20% des réponses. 12

13 L accueil à Angers : Pour les Français, les réponses se partagent entre Bon et Très bon. Quant aux étrangers, ils semblent aussi très satisfaits de l'accueil car 70 % d'entre eux le trouvent très bon. Fidélisation : Départements limitrophes : + de 70 % vont revenir avec certitude. Pays étrangers : 43 % ne savent pas s'ils reviendront. En toute logique, les visiteurs les plus proches géographiquement semblent les plus enclins à revenir à Angers Visiteurs prescripteurs : La grande majorité de l'échantillon indique qu'elle recommandera Angers à son entourage. Tendances : Primo visiteurs : 57% de prescripteurs («Oui, c est certain»). Repeaters : 87% de prescripteurs («Oui, c est certain»). 13

14 Conclusion Cette enquête avait pour objectif d améliorer la connaissance de nos clients et de leurs motivations. Le portrait établi concerne exclusivement des visiteurs qui ont franchi la porte de l office de tourisme en juillet et août Principales caractéristiques des clients enquêtés : Une majorité de primo-visiteurs L origine géographique de la clientèle estivale est très diversifiée La durée de séjour à Angers est généralement courte La première source d informations s avère être l entourage du visiteur (amis et famille), avant la notoriété spontanée de la destination, Internet ou les guides touristiques La visite prend souvent un caractère familial Le mode de transport privilégié demeure la voiture, surtout chez les visiteurs français, mais les autres modes sont loin d être négligeables, en particulier le train et le vélo Des motivations variables selon l origine géographique : les visites de sites culturels (+ marqué chez les visiteurs étrangers) l envie de retrouver des proches (+ fréquente chez les Français) Mais des pratiques touristiques similaires sur place : Visites de sites culturels Balades en centre-ville Très satisfaits de l accueil à l office de tourisme (97 %) Ont une image positive de la destination Mise en perspective de l enquête Familles / amis angevins jouent un rôle de prescription important. Le rôle d ambassadeurs joué par les habitants est à asseoir, notamment au travers de la marque Angers Loire Valley. La typologie «clientèle de passage» reste marquée pour une destination urbaine, même durant une période de vacances d été. La clientèle de l office de tourisme d Angers est plurielle et bien plus hétérogène que celle d un parc à thème comme Terra Botanica. (cf étude Terra Botanica été 2012) Peu de renvoi de clientèle entre le centre d Angers et Terra Botanica, et vice versa (cf étude Terra Botanica été 2012) 14

15 Adéquation entre le positionnement de la collectivité (qualité de vie, rayonnement de la ville, ville durable) et l image perçue par les visiteurs. La comparaison entre les résultats de notre enquête et l étude publiée en début d année par ATOUT FRANCE et la DATAR «Piloter l attractivité touristique des destinations urbaines» permet de constater : o Des similitudes sur plusieurs points : un tourisme de court séjour modes de déplacement pour accéder à la destination et une fois sur place pratiques touristiques : déambulation dans la ville, visites de sites culturels un tourisme d opportunité chez les visiteurs français (hébergement non marchand, proximité). o Quelques spécificités pour Angers : La part des ans semble moins importante que la moyenne nationale, les ans sont en revanche plus présents. L hébergement marchand reste plus utilisé que l hébergement non marchand 1 Le tourisme urbain à Angers s inscrit très souvent dans un cadre familial, avec un poids égal entre les familles avec enfants et les couples ; très peu de visiteurs viennent seul dans la ville. La dépense par nuitée marchande (à peine 40 ) observée sur notre territoire semble un peu plus faible que la moyenne nationale (47,65 en milieu urbain) Angers ne bénéficie apparemment pas de l essor de la demande concernant les chambres d hôtes. Notre offre pour ce type d hébergement reste à ce jour assez faible. Il convient de rester prudent avec cette photographie. L enquête réalisée à l office de tourisme d Angers s est concentrée sur les mois de juillet et août, et s appuie sur 212 questionnaires seulement. Sur une période d observation plus longue, les résultats auraient vraisemblablement été différents. Néanmoins, le croisement de ces conclusions avec les statistiques obtenues grâce à l équipe d accueil en 2012 confirme le bien-fondé du positionnement marketing d Angers Loire Tourisme, aussi bien en termes de cibles que d axes de communication (cf plan d actions 2013) Pour 2013, une réflexion plus globale sur le poids du tourisme urbain va être engagée entre les principales villes et l Agence régionale des Pays de la Loire. Autre piste visant à compléter la connaissance de nos clients : un projet d étude conjointe entre les offices de tourisme de Cholet, Saumur, Angers, la CCI 49 et le CDT 49 auprès de visiteurs dans les principaux lieux de visite payants. Ces différentes sources doivent non seulement conforter notre stratégie marketing mais, audelà, guider notre destination dans son développement touristique : signalétique, aménagement de l espace, accessibilité numérique, inscription de la ville dans un territoire plus large, diversification de l offre touristique. 1 Au niveau national, sur l ensemble de l année, 8 nuitées sur 10 sont non marchandes 15