COMMERCIALISATION DE PRODUITS GROUPES

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1 COMMERCIALISATION DE PRODUITS GROUPES Emotio Tourisme Sarl, Centre Bellocq, 14 rue Perpère, Bayonne Sarl au capital de RCS Bayonne SIRET APE 7022 Z N déclaration organisme de formation: Tel : 33 (0) Mob : 33 (0) contact@emotiotourisme.fr &

2 PROGRAMME

3 Notre programme de la journée Cadre juridique Place des groupes dans le marché Positionnement et marketing mix Construction d un produit et de sa fiche technique Argumentaire et packaging Plan d actions commercial

4 LE PRODUIT ET SON CADRE JURIDIQUE

5 Qu est-ce qu un produit Un assemblage d au moins 2 prestations touristiques Vendu en forfait Transport Hébergement Restauration Loisirs Services

6 LE CADRE JURIDIQUE Articles L R et suivants du Code du Tourisme Immatriculation obligatoire auprès d Atout France Garantie financière suffisante Assurance pour les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile professionnelle Aptitude professionnelle Mention d immatriculation inscrite sur l enseigne, la publicité et les documents contractuels

7 LES INFORMATIONS OBLIGATOIRES AU CLIENT Dans le contrat, obligation de préciser : Transport Echéancier de paiement Modalités de révision des prix Hébergement Taille minimale / maximale du groupe Conditions d annulation contractuelles Risques et précautions Repas Excursions Conditions d annulation réglementaire Situation climatique, sanitaire et politique Itinéraire Formalités administratives et sanitaires Assurance de l opérateur Informations sur le transporteur aérien

8 LES INFORMATIONS OBLIGATOIRES AU CLIENT Autres obligations 10 jours avant le départ : Coordonnées du représentant local Numéro d appels d urgence Dans le contrat : Prix total du forfait Conditions de révision Révision possible jusqu à 30 jours avant le départ Exemples de documents contractuels Biscarrosse : contrat et conditions de vente Hendaye : conditions de vente

9 POUR LES OFFICES DE TOURISME La fiche de la FNOTSI : un OT peut commercialiser Si c est inscrit dans ses statuts S il respecte les critères d intérêt général, et de zone géographique d intervention des organismes locaux de tourisme Carence dans le secteur privé et prix alignés Prestations sur le territoire sauf convention entre plusieurs organismes S il est immatriculé auprès d Atout France

10 POUR LES OFFICES DE TOURISME L immatriculation d un OT Garantie financière : engagement d un organisme de garantie collective, D un établissement de crédit D une entreprise d assurance Justificatif de la garantie lors de l immatriculation puis tous les ans de garantie en cas de 1 er exercice Calcul de la garantie selon le volume d affaires annuel Assurance Aptitude professionnelle Inscription au registre national pour 3 ans Attention : «les services liés à l accueil, notamment l organisation de visites de musées ou monuments nécessitent une immatriculation», «la vente en ligne également» Les membres d un réseau peuvent utiliser l immatriculation de la tête du réseau

11 Le marché des groupes

12 L offre nationale : les autocaristes 3000 entreprises de transport Dont 2000 vivant exclusivement du tourisme Parc de 9200 autocars Ventes des autocaristes : 30 millions de nuitées en hôtel 170 millions de repas Commercialisation et promotion : Fichier clients Catalogue Mailings Annonces dans la presse locale Partenariats avec les agences de voyage Mail Étude Coach Omnium

13 L offre nationale : les tour-opérateurs et agences 300 en France Conçoivent les produits 3 types d agences de voyages : Intégrée : politique de réseau (Thomas cook) Indépendante : autonome dans la gestion mais adhésion volontaire à un réseau (Afat Voyages ou Tourcom) Totalement indépendante : pas de réseau

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15 L offre Groupes des CDT aquitains Actions du CRT : Brésil et Australie Le CDT de la Dordogne 6 produits journée sur le site du CRTA Centrale de réservation de Sarlat : 7 produits dont 5 autour de la gastronomie CDT 24 : 18 séjours dont 8 saisonniers dans le catalogue groupes 2 agences réceptives

16 L offre Groupes des CDT aquitains CDT 64 : 44 produits dont 4 séjours, tous dans le Pays Basque intérieur 2 produits journée sur le site du CRTA 13 agences réceptives Lot-et-Garonne : visites à la journée Landes : 3 agences réceptives Gironde : 1 produit journée sur le site du CRTA Pages «groupes» non renseignées 29 agences réceptives

17 LA DEMANDE En Aquitaine, 21% des voyages en 2010 ont été fait en groupes (avec forfait), soit 20% des nuitées aquitaines (1) Contre 16% des nuitées françaises 22,6% des voyages dans les Pyrénées Atlantiques (1) Suivi de la demande touristique en Aquitaine 2010 (2) Le tourisme de groupe Direction du tourisme / FLAF / SNET En France, estimation d un chiffre d affaires de 3 milliards d euros (2) 2 types de groupes : Individuels regroupés : Retraités regroupés via des voyagistes, car-opérateurs Groupes constitués : Scolaires et enfants en centre aérés ou colonies de vacances, tourisme d affaires via les entreprises ou comités d entreprise, adultes loisirs via des associations, clubs ou CE, grands seniors via des caisses de retraites, associations, caropérateurs

18 LA DEMANDE 52% ont plus de 50 ans Majorité de déplacements en car puis avion pour les longs trajets Majorité de sorties à la journée Hébergements : Hôtels 2 à 3 * Villages vacances Principale destination des déplacements des groupes français : France (66%) Bassin parisien Paca Languedoc-Roussillon Activités : Culture Nature Gastronomie Tourisme hors saison : printemps et automne

19 POSITIONNEMENT & MARKETING MIX

20 Le montage d une offre packagée Préalables Identification de la clientèle Définition de ses besoins Réflexion sur les avantages d un nouveau produit Le positionnement Réflexion sur le thème Le type de prestations à intégrer Identification de la concurrence Recherche des tendances des clientèles Étude des marchés émetteurs cibles Analyse des comportements et des attentes Le positionnement tarifaire : étudier les prix de vos concurrents et d un séjour identique

21 Le montage d une offre packagée Les prestations Recherche des prestataires Argumentaire Négociation des tarifs Assemblage Le prix Total des prix des prestations + marge? En restant compétitif En prenant en compte le prix que les clients sont prêts à payer (prix psychologique ) Yield management

22 La stratégie commerciale La distribution Étude des différents canaux de distribution directe / indirecte Partenariats avec institutionnels et prestataires Vente directe : Pas de commission aux intermédiaires Gestion de la vente Constitution d un fichier client Contact direct La communication Stratégie de communication Plan d actions

23 LA CONSTRUCTION

24 LE PRODUIT Exemple de fiche clientèle Produit Escapade Segment Profil du segment Spécificités de la cible Bassins de clientèle / zone de chalandise Périodes Jeunes seniors groupes constitués CSP moyenne à la retraite Motivation : gastronomie et culture Ages : ans Bassins bordelais, toulousains et palois Automne + printemps

25 LE PRODUIT Exemple de planning & détails Matin Midi Après-midi Soirée 18h00 : Arrivée Hôtel XX Installation dans les chambres 19h00 : Pot d accueil 20h00 Restaurant YY Menu «Pays» 1h30 Nuit Jour 1 Jour 2 Jour 3 Hôtel XX 20 chambres doubles

26 LE PRODUIT Exemple de fiche de synthèse Produit Escapade Type de produit Thème Prestataires concernés Objectifs marketing Cibles Tarifs Week-end découverte en basse saison Vin, saveurs, patrimoine aquitain Hôtel XX Restaurants YY et LL Domaine viticole Château Développement du hors-saison Développement de l offre agritouristique Groupes constitués jeunes retraités 150 / pax Objectifs commerciaux Vente de 40 séjours automne 2011 Marge escomptée 15%

27 PACKAGING ET ARGUMENTAIRE

28 LE PRODUIT Exemple de grille d arguments produit Produit Escapade Descriptif sommaire Pitch produit / argumentaire Packaging Prix de vente net Coût net Marge nette Séjour all-inclusive alliant découverte culturelle et dégustation de produits régionaux et vin

29 Stratégie commerciale

30 LE PRODUIT Exemple de plan de communication Action Objectifs Contenus Période Budget Site internet propre Presse locale Brochure Partenariat CDT Publicité internet Eductour Web 2.0

31 LE PRODUIT Exemple de plan commercial Partenaire Objectifs Actions Période Budget Commercialisation interne TO Agence réceptive CDT CRT Argumentaire produit Points forts du produit par rapport à la cible : Points faibles : Mots-clés pour arguments de vente

32 S adresser à un autocariste, TO ou AGV A savoir Prévoir l ensemble des contraintes : Hôtels et restaurants avec capacité minimale, ensemble des prestations avec capacité de parking d un bus, signalétique Brochure spécifique : Contenant le dépliant et descriptif détaillé de l hôtel, plan et accès, type de restauration et menus, tarifs (conditions de gratuité pour le chauffeur), activités alentours, conditions générales de ventes Contacts : Envoi de la brochure (annuel avec mise à jour des tarifs) avant juin de N pour l année N+1 Principaux autocaristes : Syndicat National des Entreprises de Tourisme

33 VOTRE CARNET DE ROUTE : A VOUS DE JOUER

34 EXEMPLES

35 LE PAYS DE LA NARBONNAISE La production = traduction du plan marketing de territoire Production via une formation (étude, définition, positionnement, tarification, marketing produit) Nécessité de mieux connaître et qualifier l'offre à l échelle Pays Mise en place d un inventaire touristique partagé A terme, 27 produits Aujourd hui : 4 produits testés

36 Produit n 1 Produit N 1 - Thématique : patrimoine romain 3 jours / 2 nuits 160! / personne sur une base de 2 Objectifs stratégiques : Diversifier et ancrer l image du Pays sur la thématique patrimoine Préparer la diffusion territoriale avant l arrivée du musée de la romanité Augmenter le CA en avant saison Période : avril, mai, juin, septembre, octobre Cible : 50 ans et + Bassin de clientèle : 66, 34, 09, 31, 67, 30, 63, 13, 84, 83, 69

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38 Produit n 2 Produit N 2 - Thématique: balnéaire original 7 jours / 6 nuits 220 / personne sur une base de / personne sur une base de 4 Objectifs stratégiques: Améliorer le taux de remplissage semaine des meublés sur la période du juin et Septembre Long séjour lointain compétitif avec une nouvelle image Méditerranée «en bouquet» d offres. Préparer un produit pour TO étranger Période: juin, septembre Cible: low cost, couple / famille; ans Bassin de clientèle: Europe du nord, allemand, lyonnais, parisiens, lillois Notre Méditerranée selon vos envies! En meublé vue sur mer, port ou lagunes, nous vous avons concocté un programme original de balades, détentes, vélo, bateau et patrimoine. Jour 1: Tranquille en Méditerranée: connexion à la mer et au village d accueil Jour 2: Goûtez la Méditerranée: une balade sélectionnée en salins, îles, massif Jour 3: Respirez Méditerranée: une journée inoubliable au cœur des lagunes Jour 4: Vibrez Méditerranée: l activité bonus «votre Méditerranée qui vous ressemble» Jour 5: Racines Méditerranée: une découverte originale de Narbonne Jour 6: Tradition Méditerranée: suggestion d une activité en option (pêche ) Jour 7: Liberté en Méditerranée: à vous de voir!

39 Produit n 4 Produit N 4 - Thématique: nature et métiers 3 jours / 2 nuits à partir de 99 / personne Objectifs stratégiques: Révéler les richesses naturelles méconnues de la destination Investir auprès clientèles famille en période hors saison à destination d ultra proximité Générer du CA pour les guides naturalistes Période: avril, mai, juin, septembre, octobre Cible: famille en couple avec enfants Bassin de clientèle: En famille, notre nature racontée par les hommes Au cœur du parc naturel régional, partez en weekend découverte de nos paysages et savoir-faire. Partagez des moments privilégiés avec les gens d ici et laissez-vous tenter par nos spécialités méditerranéennes Petits et grands, un week-end riche en activités aussi passionnantes que variées!!! Partez à la rencontred un pêcheur de la lagune et d un ostréiculteur Marchez sur l eaudans les anciennes salines de Peyriac Découvrez la vie des oiseauxet des insectes dans animation ludique et passionnée Dégustez le produit de votrepêche cuisiné à la méridionale

40 GENS DE GARONNE Catalogue groupes de Val de Garonne

41 stratégie commerciale Exemple de reporting PERIODE NOMBE DE RDV TERRAIN AUTOCARISTES VENUS CE VENUS NBRE DE PAX CA Nov Déc Janv Fév Mars Avr Mai Juin TOTAL

42 Témoignages

43 Témoignages d offices de tourisme Office de tourisme d Oloron Sainte Marie Office de tourisme d Hendaye

44 Témoignages de Thomas Cook Matthieu Brousseau Jet Tours / Thomas Cook La fiche de poste du forfaitiste groupes Commercialisation auprès des groupes Raisons d être: Développer une dynamique commerciale, auprès des groupes sur secteur géographique de l OT Contribuer au positionnement de l offre Groupes sur le marché. A / Missions permanentes: Sait qualifier une demandeen prenant connaissance des éléments essentiels : historique des voyages effectués par le client, typo client (séminaire, Incentive, CE, association etc ), Budget.

45 Témoignages de Thomas Cook Répond à toute demande: en assurant réactivité et adéquation de la demande du client avec l offre Groupes, en étant force de contre-propositions ou de cotations, en étant responsable de toute modification éventuelle de l offre Groupes (cotations), avec respect des directives économiques de l exercice, en donnant l information la plus complète au client (présentations commerciales, informations techniques, présentations ppt, visuels ) en préservant les intérêts de l entreprise (marge, produits prioritaires, ) en étant responsable de toute négociation en externe vis-à-vis des prestataires: réceptifs, transport, hôteliers etc. en assurant de bonnes relations inter-services et en communiquant l information nécessaire en cas d implication de tout autre prestataire (transport, production, finance, délégations, réceptifs,.). en assurant le suivi des options, en étant veille des offres de la concurrence.

46 Témoignages de Thomas Cook Relance les devis effectués : en étant force de contre proposition éventuelle Assure le suivi du post voyage. Gère un Plan d Actions Commerciales à destination de ses clients: Visites ou entretiens régulier, doit rencontrer 1 fois / an minimum ses meilleurs clients, Doit développer le portefeuille clients de son secteur, (actions commerciales, communication, soirées spécifiques). Budget marketing à établir en fonction de la segmentation du fichier client exemple de segmentation: clients 1/star 2/pépite 3/gisement Informations sur les nouveautés, promos, mailing, Prépare les voyages de repérage, Organise des opérations promotionnelles (présentations, work-shop, éductours, ) sur le secteur.

47 Témoignages de Thomas Cook B/ En interne Alimente et entretient le fichier clients A en charge une partie de la production groupes pour laquelle il doit: Se tenir informé des offres en cours (promos, offres spécifiques hôtels, etc ) Développer un partenariat avec les prestataires, indispensable aux achats et au positionnement de l offre sur le marché: contrat spécifique, mise en place d Eductours, etc Parfaire sa connaissance des produits Transmettre toute information nouvelle vers le superviseur technique, afin d enrichir notre site Internet.

48 MERCI