RAPPORT DE STAGE Mise en place d une solution de gestion de parc

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1 RAPPORT DE STAGE Mise en place d une solution de gestion de parc Jean-Philippe CUENOT Licence Pro SIL CDOOAM

2 Remerciements Remerciements Je tiens à faire part de mes remerciements à toute l'équipe de Skap Consulting, tant pour l'accueil qui m'a été réservé que pour les missions qui m'ont été confiées et la confiance accordée. De même, je suis reconnaissant à Madame Françoise Greffier enseignante à l'université des Sciences de Franche Comté, du temps, de l'écoute et des conseils qu'elle a bien voulu me consacrer ou prodiguer en tant que tuteur de stage. 1

3 Tables des matières Tables des matières Remerciements... 0 Tables des matières... 2 I. Introduction... 3 II. Présentation de la société et du projet... 4 La société... 4 Organigramme de la société... 4 Bref historique de la société... 5 Les clients de la société... 6 Le projet... 7 Les enjeux... 7 Expression des besoins Cahier des charges III. Les logiciels de gestion de parc Méthodes de travail Qu est-ce qu un logiciel de gestion de parc Fonctionnement de principe Inventaire et analyse des logiciels de geston de parc Récapitulatif des logiciels inventoriés IV. La suite logicielle GIMI Adéquation des fonctionnalités Gimi au cahier des charges Présentation de PCI Edition société éditrice de G.I.M.I Ses produits Ses clients Actualité Le logiciel GIMI Le module d inventaire Le module de gestion de parc Le module «service desk» La base de données V. Préconisations Organisation Niveau de granularité Collecte des données Transmission inter-réseaux Configuration locale chez les clients Impacts sur les postes de travail Validation du déploiement Sauvegarde des données Ergonomie et utilisation du produit VI. Autres activités effectuées durant le stage VII. Conclusion VIII. Annexes Bibliographie Gestion de Parc Activité annexes Ressources internet

4 Introduction I. Introduction Ce document a pour objectif de présenter le travail réalisé lors de mon stage de fin d études universitaires. Concluant le cursus de Licence Professionnelle en Informatique, ce stage a été effectué de Mars à Juin 2011 pour la société Skap Consulting à Villeurbanne. Le sujet qui m a été proposé concerne les logiciels de gestion de parc informatique et plus spécifiquement la mise en œuvre d un tel outil logiciel dans une configuration de réseaux répartis et non interconnectés. Tout d abord, je définirai l environnement dans lequel s est déroulé ce stage en présentant la société Skap Consulting et certains de ses clients. Puis je ferai un énoncé du projet tel qu il m a été exposé et présenterai les premiers axes de recherche en liaison avec ce dernier, à savoir : les enjeux, les besoins exprimés et le cahier des charges associé. Ensuite je reviendrais plus en détails sur ce qu englobe la notion de gestion de parc informatique, ceci afin d avoir une vision précise du périmètre dans lequel s inscrivent les solutions logicielles de gestion de parc, les fonctionnalités offertes ou attendues, les publics visés. Une fois cette notion précisée, je dresserai un inventaire, partiel, des offres logicielles les plus représentatives actuellement proposées sur le marché et en exposerai les caractéristiques les plus significatives. La suite de ce rapport sera consacrée au logiciel de gestion de parc nommée GIMI. Je présenterai tout d'abord PCI Edition la société éditrice de ce logiciel, puis, s'agissant de la solution logicielle retenue par Skap Consulting, je montrerai en quoi ses fonctionnalités sont en adéquation avec les prescriptions du cahier des charges. Ensuite je détaillerai certain des modules qui composent l environnement logiciel et leur usage respectif. Avant de conclure ce rapport, je proposerai quelques préconisations en rapport avec le déploiement et l'utilisation du logiciel GIMI. La conclusion de ce rapport s'articulera autours de deux axes : premièrement un bilan technique exposant l'état d'avancement du projet : les actions réalisées et celles en suspens, et d'autre part un bilan personnel évoquant les apports du stage et des perspectives d'évolution personnelle. 3

5 Présentation de la société et du projet II. Présentation de la société et du projet La société Fondée en 2001 par Monsieur Stéphane Kittler, Skap Consulting est une société de services informatiques établie à Villeurbanne (69100) 41, rue Francis de Pressensé.Outre son fondateur Skap Consulting est composée de quatre autres personnes : Un directeur commercial, Une secrétaire comptable, Deux techniciens (le départ imprévu d'une troisième personne de l'équipe technique ayant eu lieu quelque temps avant le début de mon stage). Organigramme de la société Fondateur Directeur technique Stéphane Kittler Secrétaire comptable Nathalie Kittler Co-gérant Directeur commercial Eric Azoulay Technicien Technicien Sandrine Lemaitre Sébastien Polaud A noter que Monsieur Kittler et Monsieur Azoulay en plus des impératifs liés à leur fonction, interviennent aussi dans le cadre d'actions techniques ou de sessions de formations. Comme décrit, la structure étant de petite taille, j'ai effectué mon stage pour Skap Consulting en relation avec la totalité de ses membres tout en étant fonctionnellement rattaché au pôle technique. Ce pôle étant constitué de deux personnes dont les profils sont, pour l'une : technicienne et formatrice pour l'autre : gestionnaire réseaux. J'ai travaillé alternativement, suivant les missions qui m'étaient confiées, avec chacune d'entre elles. 4

6 Présentation de la société et du projet Bref historique de la société Avec l'émergence des premiers réseaux locaux informatiques à base d'ordinateurs dit "compatibles PC" au début des années 1990 et la diffusion au sein des entreprises des outils informatiques via la micro-informatique, un marché prenait corps pour : Le conseil La mise en place d'infrastructures techniques et d'équipement La formation des utilisateurs La maintenance Conscient de cette opportunité et réalisant que le contexte socio-économique allait favoriser les activités de services tournées vers les nouvelles technologies et plus particulièrement les sciences de l'information et de la communication, Monsieur Kittler a "saisi la balle au bond" afin d orienter son activité professionnelle vers le domaine informatique. Néanmoins la création de Skap Consulting n interviendra qu une dizaine d années plus tard environ, lorsque les technologies associées aux réseaux locaux auront été largement diffusées et que leurs coûts ne seront plus un frein à leur adoption par les petites et moyennes entreprises. C est donc en priorité avec l idée d un bouquet de services à destination de cette «cible» que s est établi Skap Consulting. L offre à destination de la clientèle est donc pensée pour s'adapter au plus près des besoins exprimés et le spectre des prestations fournies s'étend de la mise en place d'une armoire de brassage dans un local technique à la virtualisation de serveurs de production. La plupart des clients de Skap Consulting ne disposant pas, en interne, de ressources dédiées ou affectées à la gestion des installations informatiques (service informatique ou personnel technique informatique) c est donc à Skap Consulting que revient la tâche de gérer, via contrat, l informatique de ces entreprises : installation et paramétrage des postes de travail et serveurs, mise en place et surveillance des infrastructures techniques, traitement des incidents, maintenance, suivi et évolution du parc matériel et logiciel. Pour répondre au large éventail des demandes clients, Skap Consulting s'est spécialisé dans les solutions suivantes : Interconnexion réseaux : Cisco System Réseaux locaux : solution Small Business Server de Microsoft Sauvegarde, sécurité : Acronys, Kaspersky Virtualisation : VmWare, Citrix Comptabilité, paye, gestion commerciale : Sage, EBP Bureautique : Microsoft Office Fourniture de matériel pc-fixes et portables, imprimantes : Dell partner 5

7 Présentation de la société et du projet Les clients de la société Pour terminer cette présentation de l entreprise, voici une liste non exhaustive, des clients actuels de Skap Consulting : Client Localisation Activité Taille du parc informatique Type de contrat CREAI Rhône Alpes Lyon Sanitaire-Social 19 VIANOVA Lyon Immobilier 2 MERSEN Brignais Equipements industriels 42 SMIESUD Chassieu Travaux publics -Systèmes anticollision. INS Genay Recherche et développement 56 Gestion infrastructure, installation et maintenance préventive. Gestion infrastructure, installation et maintenance préventive. Gestion infrastructure, installation et maintenance préventive. 5 Gestion infrastructure, installation Gestion infrastructure, installation et maintenance préventive. ROSSOW Gennevilliers Cosmétiques 29 Gestion infrastructure, installation FPZ Mions Construction - Plomberie 7 Gestion infrastructure, installation DAIKIN Pierre Bénite Chimie 23 Gestion infrastructure, installation ROSSOW Gennevilliers Cosmétiques 29 Gestion infrastructure, installation S&D Recrutement Saint-Priest Conseil 6 Gestion infrastructure, installation AFC Villeurbanne Construction - Climatisation 10 GENERAL TRANSMISSION NEWBIZ Conseil Réorganisation du S.I. et de l infrastructure existante. Villeurbanne Téléphonie 8 Gestion infrastructure, installation Villeurbanne Ingénierie Informatique 8 Gestion infrastructure, installation 6

8 Présentation de la société et du projet Le projet Le projet tel qu il m a été présenté lors de ma première rencontre avec les membres dirigeants de Skap Consulting : Messieurs Kittler et Azoulay, consistait en la mise en place d un outil logiciel de gestion de parc nommé GIMI et édité par la société PCI. La chronologie du projet devait s articuler autours de quatre axes : Etude du fonctionnement du logiciel, Mise en place locale sur l environnement réseaux de Skap Consulting, Déploiement sur l ensemble du parc informatique des différents clients, Rédaction des documents techniques à destinations des utilisateurs. Les enjeux Maitrise des coûts - Réduction des dépenses. Pour une entreprise de services informatiques, le marché actuel est extrêmement concurrentiel : le prix de vente des matériels et des logiciels étant sensiblement identique d un prestataire à un autre. Dès lors, les marges bénéficiaires les plus significatives sont réalisées grâce à la vente de prestations de services; dans ce contexte la maitrise des coûts est une préoccupation incontournable voire capitale. Les postes comptables sur lesquels il est possible d agir au quotidien afin de diminuer les dépenses de fonctionnement sont rares, cependant il apparait que nombre d entreprises confrontées à cette problématique se sont concentrées sur quelques points particuliers : il s agit des déplacements et des frais qui en dépendent, de la mise en perspective des compétences et des missions et pour terminer, d une réorientation sur des activités dites «cœur de métier». Avoir différents clients implantés dans des zones géographiques distantes est sujet à de nombreux déplacements qui donnent lieux à des frais directement perceptibles ou plus «diffus» : - Gestion et entretien d un parc automobile - Dans certains cas, achat de billets de train ou d avion - Restauration, hébergement, stationnement - La fatigue occasionnée par des déplacements longs ou fréquents se manifeste a posteriori par de moindres performances donc des incidents traités moins rapidement voir moins efficacement - Des impondérables liés aux saisons : neige, verglas, font que les délais peuvent parfois ne pas être respectés - La circulation difficile et les embouteillages que connaissent les métropoles retardent les interventions 7

9 Présentation de la société et du projet - Lorsque le déplacement est effectué en automobile, le temps de trajet est souvent vu ou considéré comme non productif (principalement en regard du conducteur du véhicule) bien que pris en compte dans le temps de travail. Ce temps de trajet est perçu comme un «manque à gagner». Une autre base de réflexion entrant en ligne de compte lors de la recherche de solutions pour maitriser les dépenses concerne la mise en adéquation des activités et des compétences. - Est-il souhaitable d envoyer un technicien très qualifié changer une cartouche de toner? - A l inverse, quels peuvent-être les impacts en termes d efficience et d image de marque, lorsqu une intervention est confiée à un technicien qui, ne connaissant pas véritablement l environnement spécifique pour lequel il est sollicité, risque de ne pouvoir mener à bien sa mission? Ici encore le raisonnement est centré sur une donnée pragmatique de «manque à gagner» direct ou indirect. Le personnel de l entreprise étant rémunéré en fonction de ses qualifications et de son savoir faire, les missions qui lui sont confiées devraient, autant que faire se peut, être celles qui garantissent de la satisfaction client mais aussi celles qui sont le moins «couteuses» en terme de salaire pour la société de services. Placer des ressources à forte compétence sur des interventions ou projets à faible valeur ajoutée ne créé que peu de richesse pour l entreprise et impacte sa rentabilité. Dernière option liée à la maitrise des coûts, le recentrage sur les activités dites «cœur de métier» doit permettre à une société de déterminer les domaines de compétences pour lesquels elle excelle et qui lui sont les plus profitables. Conséquences directes une fois cette démarche achevée : il faut envisager de délaisser certaines activités ou les déléguer à des tiers en leur proposant une aide ponctuelle si nécessaire. - La rotation des cartouches ou disques destinés aux sauvegardes ne peut-elle être assurée par le client? La vérification de l exécution correcte de ces sauvegardes restant du ressort des techniciens de la société de services. - La gestion des stocks de consommables, ne peut-elle être déléguée ou gérée différemment? - L échange de périphériques non-complexes, claviers, souris, ne devrait pas entrainer de déplacement et être réalisé par un simple envoi de matériel de rechange. 8

10 Présentation de la société et du projet Amélioration de la qualité du service rendu Afin de rester compétitif par rapport aux autres sociétés de services informatiques, il ne suffit pas de proposer uniquement des tarifs attractifs encore faut-il fournir un service dont la qualité est reconnue. Néanmoins la reconnaissance peut être éphémère et il est primordiale pour une entreprise de chercher des moyens de maintenir voir d améliorer cette qualité de service. La recherche de l amélioration de la qualité de service ou à tout le moins son maintien, est avant tout une préoccupation qui doit faire partie d une stratégie globale prenant en compte les différentes activités de l entreprises : démarches commerciales, sessions de formation, prise d appels téléphoniques, opérations de maintenance, etc. En ce sens elle repose sur la sensibilisation et l adhésion de tous les acteurs concernés aux facteurs d amélioration. Ces facteurs sont principalement à rechercher dans l expression de la satisfaction clients ou plus précisément en analysant les causes de non satisfaction de ces derniers. Parmi les indices de non satisfaction objectifs régulièrement mis en avant nous pouvons citer : - Le non respect des délais - Les interventions multiples sans effet sur la résolution de l incident - La perte de productivité suite à indisponibilité de matériel durant la période de maintenance - La prise en compte partielle des demandes formulées - Le manque d information concernant la prise en compte de l incident et la chronologie des actions allant être effectuées - Une faible restitution d information de la part des techniciens à destination des clients lorsqu une intervention est terminée - La mise à l écart ou non consultation des clients dans le processus de validation de remise en service après intervention Comme indiqué, la réussite d une politique d amélioration de la qualité dépend en grande partie de l implication professionnelle des personnes sensées délivrer le service attendu et si les outils logiciels ne peuvent suppléer à une faible implication, ils fournissent néanmoins des indices révélateurs du niveau de qualité fournie. - Les délais d interventions seront paramétrés en fonction des contrats établis avec les clients : des alertes seront générées automatiquement et à intervalles réguliers. Ces alertes pourront être envoyées à la personne en charge de l intervention mais aussi vers un «superviseur» dont le rôle est de répartir les tâches et de veiller à leur bon déroulement. - L historique des interventions et leur statut (en cours, résolu) permettra de mettre en évidence pour chaque poste de travail les actions engagées. Une répétition excessive d intervention pour un même poste sans résolution effective exigera une escalade de l incident. 9

11 Présentation de la société et du projet - La rédaction par l utilisateur de sa demande d intervention lui permettra de spécifier ses heures de disponibilité pour laisser place aux actions de maintenance. - De même il ne pourra y avoir d oubli causé par une demande orale mal comprise. La demande d intervention rédigée par l utilisateur est un document électronique qui ne souffre pas de perte de mémoire. - Toute demande d intervention traitée par un technicien doit-être renseignée afin de décrire la date et l heure d intervention, les actions effectuées, le temps passé, la résolution ou non de l incident. Il n est pas possible d engager le processus de clôture d intervention si ces informations ne sont pas fournies. - Enfin la clôture d une intervention ne pourra plus être réalisée du seul fait du technicien, le logiciel de Service Desk 1 donne «le dernier mot» à l utilisateur ; si celuici considère que le dysfonctionnement pour lequel il a sollicité une intervention n est pas réglé, il lui suffit de refuser la clôture de l intervention et l incident sera considéré comme toujours d actualité. Ce cas de figure donnera bien évidemment lieu à une alerte enregistrée et diffusée tant au technicien qu au superviseur. Engager une démarche proactive de résolution des incidents. «Lorsque l incident arrive il est trop tard». Si certaines pannes sont inéluctables et difficilement prévisibles, consigner et analyser tout incident peut être riche d enseignements et devenir le point de départ d une démarche visant à détecter des causes potentielles de problèmes avant que l incident ne survienne. Pour mettre en œuvre cette «prédictibilité» il est nécessaire d enregistrer et de tenir à jour un ensemble d informations issues de différents domaines : infrastructures techniques, matériels et composants des postes de travail, localisation, utilisateurs. Noter dans un fichier de suivi chaque événement peut s avérer rapidement fastidieux, or si un outil de déclaration d incidents de type «Help Desk» est mis en place une partie de la matière même permettant l analyse des données est, de fait, déjà en place et directement accessible. De la même manière, si un outil d inventaire automatisé est paramétré de façon à collecter d autres informations pertinentes pour l analyse, la réactivité de l équipe technique et ainsi la résolution d incidents potentiels seront accrues. L analyse des données enregistrées pourra s effectuer selon les axes classiques suivants : - Etablir la liste des sites les plus demandeurs d interventions - Recenser les utilisateurs signalant de façon répétitive des incidents - Identifier les postes de travail ou matériels générant des demandes d interventions en surnombre et à une fréquence élevée. 1 Centre d assistance 10

12 Présentation de la société et du projet Permettre à tout utilisateur de déclarer un incident. La stratégie actuelle adoptée par Skap Consulting pour la remonté d incidents depuis les sites clients est la suivante : chaque client a désigné sur ses sites, un interlocuteur unique qui a pour vocation d être le relai entre les utilisateurs internes et Skap Consulting. Il est donc du ressort de cette personne de contacter Skap Consulting pour toute demande d intervention. Cette pratique a été instaurée afin d imposer un premier niveau d analyse en interne chez le client. De cette manière c est au client de décider, via son relai, du bien fondé de la demande utilisateur et de l opportunité de déclencher une intervention. Cette façon de faire est aussi motivée pour l entreprise par un aspect logique de collecte d information: il est plus aisé et plus rapide d obtenir des informations gérées et détenues par une seule personne plutôt que de questionner chacun des membres de l entreprise afin de savoir s il ont des demandes d intervention en cours. Le suivi des demandes est plus efficace de cette manière. Il est évident que ce type de fonctionnement découle aussi d un aspect de contrôle des dépenses. Si la personne relai a connaissance ou est responsable du budget alloué aux interventions informatiques, il lui est aisé de prioriser les demandes en fonction de l équation urgence nécessité coût. En pratique cette façon de faire est viable pour les petites structures qui n ont qu un faible volume de demandes d interventions. Dès que ce volume est plus important, la personne relai se voit sollicitée de toutes parts. Prise en compte des appels utilisateurs, rédaction des messages à destination de Skap Consulting, suivi et relance des interventions deviennent vite chronophages et obèrent de manière significative son activité initiale. 11

13 Présentation de la société et du projet Etablir un canal de communication unique dans le cadre des demandes d interventions clients. Bien qu il ait été établi que les demandes d interventions devaient être adressées par les clients via messagerie électronique vers une boîte aux lettres spécifique, cette consigne n est pas toujours respectée. En effet nombre de clients ont connaissance des numéros de téléphone fixes et portables des membres de Skap Consulting et pour gagner du temps, préfèrent effectuer leur demande directement par téléphone plutôt que d avoir à saisir un message. Cette attitude est compréhensible, d autant que dans certains cas, une panne informatique peut engendrer l impossibilité d accéder à un outil de messagerie ou le «transport» du message (site isolé ne disposant plus d accès vers l extérieur par exemple). De plus un client, dès lors qu il a connaissance des différents numéros de téléphone peut solliciter plusieurs techniciens pour un même incident : cas d un client s impatientant ou qui dans une situation critique essaye d obtenir un interlocuteur le plus rapidement possible. Ces appels multiples auront pour conséquence de mobiliser plusieurs techniciens, de les interrompre dans le cours de leur activité, voir de les engager dans la résolution de l incident sans même avoir connaissance que d autres collègues ont eux aussi été sollicités (le cas des incidents ou un second technicien annule les modifications qu un premier vient juste d effectuer, rendant le premier incrédule quant à la prise en compte et la propagation de ses actions par le système en est un exemple assez connu). Pour terminer, l envoi de demandes d interventions vers une boîte aux lettres spécifique joue certes un rôle informationnel, néanmoins dans une optique plus large de suivi, de qualité et de performance les fonctionnalités offertes par un client de messagerie ne sont pas assez évoluées pour envisager de réaliser une véritable gestion des incidents. Il est donc nécessaire de mettre en place une organisation et une solution technique qui garantissent à la fois aux clients que leurs demandes seront prises en compte dans les meilleurs délais et ce selon les modalités du contrat de maintenance, tout en plaçant Skap Consulting à l abri du phénomène de redondance inutile des demandes. Si les enjeux mentionnés sont avant tout qualitatifs, ils visent aussi à fournir des leviers pour finalement réaliser des économies de temps et de moyen et par association une meilleure rentabilité financière. 12

14 Présentation de la société et du projet Expression des besoins Comme évoqué précédemment, la société, Skap Consulting agissant en tant que service informatique à destinations des entreprises qu elle a pour clients, il lui était nécessaire de se doter d un outil logiciel lui permettant de se positionner comme fournisseur de services personnalisés et de centraliser des informations de différentes natures relatives à ses clients. Ce logiciel devait répondre aux exigences suivantes : Mettre à disposition un service de demande d interventions et d assistance ayant pour objet : o Le suivi et le traitement des demandes d évolution o Le suivi et le traitement des incidents Disposer de tableaux de bords associés aux différentes activités de la société permettant d avoir une vision précise appliquée aux suivis : o Des incidents o Des interventions o Des plannings Fournir un service supplémentaire aux clients en gérant les données d inventaires de leur parc informatique : o Données comptables : dénombrement des matériels installés, traitement des immobilisations, o Données financières : coût de possession de l équipement informatique, indicateurs de renouvellement des immobilisations o Historique et traçabilité des mouvements de biens Veiller à la conformité de la configuration des postes de travail et serveurs : o Dénombrement des logiciels installés o Vérification de l adéquation entre les licences achetées et le nombre de logiciels correspondants présents sur les postes de travail o Surveillance et dépistage des logiciels «interdits» Obtenir de manière simple et rapide des données décrivant un matériel : o Localisation o Utilisateurs o Date d achat o Période de garantie o Périphériques associés o Configuration matérielle o Paramétrage réseaux Disposer d un outil permettant à tout nouvel arrivant dans la société d accéder rapidement à des informations concernant la résolution et le traitement des incidents : o Mémento, o Procédures écrites, o Recoupement semi «intelligent» basé sur des critères descriptifs identiques. 13

15 Présentation de la société et du projet Cahier des charges Bien qu à l origine ce projet ait été initié par une autre personne il m a semblé indispensable de consacrer, a posteriori, le temps nécessaire à la constitution d un cahier des charges. Ceci pour plusieurs raisons : - Lors de la première étude réalisée (avant que je ne sois en charge du projet) il n y a pas eu de dossier technique écrit et les seules informations concernant le choix, l étude et la mise en place du produit ont été échangées oralement. - La personne à l initiative de ce projet ayant quitté la société Skap Consulting, il n y a plus, actuellement, à défaut de documents écrits, d interlocuteur à même d expliquer et de justifier les choix effectués. - Afin de s assurer que le produit qui va être choisi et installé corresponde bien aux attentes de Skap Consulting, une phase de réflexion doit-être menée. Le cahier des charges sera un des éléments de cette réflexion. Il sera aussi un élément de sécurité et de dialogue pour s assurer auprès du fournisseur, de l adéquation du produit proposé. Il sera aussi un référentiel tangible en cas de désaccord. - En se fondant sur l analyse précédente de l expression des besoins, ce cahier des charges me permet de dresser une première esquisse de ce que doit proposer en termes de fonctionnalité et d ergonomie le logiciel choisi. Le contexte Skap Consulting veut se doter d un outil logiciel permettant la centralisation et le partage d informations de différentes natures relatives au parc informatique de ses clients. De surcroit, l utilisation de ce logiciel doit être un vecteur de progrès pour la qualité de service rendu : que ce soit via des fonctionnalités permettant d améliorer la satisfaction clients, les temps de traitement ou l organisation. Les utilisateurs Ils seront répartis en deux catégories. - D une part des professionnels de l informatique : l équipe de Skap Consulting. - D autre part des utilisateurs finaux dont l informatique n est pas l activité principale, mais qui sont amenés, en liaison avec leur métier à utiliser l outil informatique (bureautique principalement). 14

16 Présentation de la société et du projet La finalité Pouvoir disposer à tout moment et rapidement d informations fiables concernant le parc informatique installé chez un client. Traiter et suivre les demandes effectuées par ce dernier. Les besoins - Améliorer la qualité de service - Centraliser les demandes d interventions effectuées par les clients - Obtenir une vision des demandes d interventions en cours et les traiter selon leur urgence - Rassembler des informations pertinentes permettant d adopter une démarche proactive de résolution d incidents - Affecter des ressources au traitement des demandes d intervention et ainsi pouvoir gérer le planning des techniciens - Disposer d indicateurs en rapport avec la satisfaction des clients - Enregistrer les actions effectuées lors des interventions afin d alimenter une base de connaissances - Avoir un historique des interventions réalisées et du temps qui leur a été consacré afin de garantir une facturation «au plus juste» des interventions lorsque ces dernières ne s inscrivent pas dans le cadre d un contrat de maintenance - Accéder aux informations techniques, comptables, financières concernant un matériel installé Les contraintes - Modéliser l organisation et la structure des entreprises clientes - Intégrer ou importer, dans le logiciel, toutes les informations concernant le parc installé - Elaborer un plan de test avant la mise en production - Permettre le transfert des données des sites clients vers le site principal - Déployer la parie dite «cliente» du logiciel sur le parc de tous les clients - Documenter l utilisation du logiciel - Former à l utilisation du logiciel l équipe technique, mais aussi les clients 15

17 Les logiciels de gestion de parc III. Les logiciels de gestion de parc Méthodes de travail Pour la bonne marche de ce projet, il a fallu concilier différentes approches : Une approche pragmatique centrée sur la mise en place opérationnelle du logiciel et son utilisation au travers d une plateforme de tests, Une approche élargie de recherche et de documentation qui permette de se familiariser avec les fondamentaux de la gestion de parc Une approche technique afin de comprendre certaines des technologies utilisées par ces logiciels. Ces trois approches n étaient pas dissociées et au fur et à mesure de l avancement du projet, elles se sont «nourries» les unes des autres, une information trouvée ou comprise pouvant mettre un point d arrêt à une recherche initiée sur un sujet donné. Une difficulté ou un «bug» rencontré nécessiter de chercher plus avant de nouvelles informations. Qu est-ce qu un logiciel de Gestion de Parc Je propose de donner ici quelques informations permettant de mieux cerner ce qu est un logiciel de gestion de parc ainsi que les avantages liés à son utilisation. Le périmètre englobé par la notion de gestion de parc sur laquelle sont fondés les logiciels actuels a évolué, en ce sens qu il ne se réduit plus au seul dénombrement pour inventaire des biens physiques. Aujourd hui, un logiciel de gestion de parc propose, bien entendu de cataloguer les biens d une entreprise mais regroupe aussi des compléments ou modules qui viennent renforcer son efficacité afin de répondre à de nouveaux enjeux. Cet élargissement des fonctionnalités s explique en grande partie par une volonté au niveau des directions d entreprises de suivi et de rationalisation des coûts. Si l informatique a longtemps été le domaine réservé de quelques initiés et pour certaines entreprises «une boite noire» confiée à des spécialistes, aujourd hui les budgets alloués aux dépenses informatiques sont tels que les équipes dirigeantes exigent plus de clarté afin de comprendre à quoi servent les investissements réalisés mais aussi quels bénéfices ou avantages l entreprise peut en retirer. 16

18 Les logiciels de gestion de parc En d autres termes, les services informatiques doivent justifier des dépenses qu ils réalisent. Mais ce n est pas tout, le fort engouement des entreprises (ou le passage obligé?) pour l'obtention de labels ou certifications qualité (Qualicert, normes Iso,) a eu des répercussions dans le domaine de l informatique. Les recommandations instaurées par les «bonnes pratiques» ITIL 2 se sont peu à peu diffusées en dehors du Royaume-Uni et ont été adoptées par de nombreuses D.S.I. Il est maintenant demandé aux services informatiques de rendre des comptes non seulement en ce qui concerne les investissements financiers mais encore de faire la preuve de leur efficacité voire de l amélioration de cette dernière. Cette efficacité se mesure sur les capacités des SI à : - Fournir rapidement et de façon exhaustive un état du parc installé : dénombrement des matériels, logiciels utilisés, conformité des installations au regard de la politique d'achat de licences logicielles. - Proposer des services efficaces à destination des autres entités de l'entreprise : gestion et traitement des incidents, évolution des configurations. - Augmenter la qualité de service et réduire les risques : suivi des interventions, du temps de traitement des demandes, de la disponibilité du système d'information et de ses performances, actions correctives, démarches proactives de résolution des incidents, alertes concernant les logiciels interdits ou potentiellement dangereux, optimisation des configurations. Les logiciels de gestion de parc qui, rappelons-le, à l origine permettaient d estimer, grâce au recensement des matériels installés, le coût de possession d un parc informatique ont donc été adaptés et transformés afin de pouvoir prendre en compte ces nouvelles dimensions : - Dans le but de disposer, à tout moment, d'informations fiables concernant le parc installé, les logiciels de gestion de parc disposent maintenant de fonctionnalités d'inventaires automatisées. Ce ne sont plus des techniciens qui se déplacent sur chaque poste de travail pour en relever les informations utiles, mais des agents logiciels qui, installés sur les postes à inventorier, communiquent à un serveur de centralisation les informations les concernant (configuration matérielle, logiciels installés, comptes d'utilisateurs locaux). - Afin de répondre à la problématique de gestion des incidents, des modules nommés "Service Desk" ou "Help Desk 3 " ont été ajoutés. Ils permettent aux utilisateurs de procéder via un logiciel dédié, à la déclaration d'un dysfonctionnement de leur poste de travail, des périphériques associés à ce dernier ou des logiciels utilisés. 2 Information Technology Infrastructure Library ou Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information. Elaborées par l'office Publique Britannique du Commerce, les bonnes pratiques ITIL se concentrent sur les points suivants : organisation du système d'information, amélioration de l'efficacité, réduction des risques, augmentation de la qualité des services informatiques. 3 Structure d aide. 17

19 Les logiciels de gestion de parc Dans la même optique, des outils logiciels de prise de contrôle à distance des postes de travail sont fournis afin d'éviter au maximum les déplacements et de traiter le plus rapidement les demandes d'interventions. - Nombre d'indicateurs statistiques viennent prendre place, eux aussi sous forme de modules complémentaires, au sein des logiciels de gestion de parc. Ils permettent d'avoir une vue précise de chaque activités du S.I : délais de prise en compte et de traitement des demandes d'interventions, recoupement des incidents ou demandes d'interventions les plus fréquentes mettant en lumière un possible dysfonctionnement sous-jacent. La définition d'alertes en fonctions de critères propre à la politique de l'entreprise ou en rapport avec la législation appliquée aux logiciels participera à l'amélioration de la sécurité du système d'information ou à sa mise en conformité. L'utilisation de logiciel non autorisés ou dangereux pouvant créer des failles de sécurités aux conséquences préjudiciable : vol ou destruction de données, confidentialité compromise, bande passante du réseau saturée, indisponibilité du service, pourront ainsi être détectés. - Un point important abordé par les normes qualité (notamment ITIL) réside dans les recommandations en matière d'organisation; ceci en vue d'une meilleure efficacité des services informatiques. Pour superviser cette organisation ou mettre en lumière les améliorations à y apporter, les logiciels de gestion de parc intègrent des tableaux de bord prédéfinis élaborés à partir d indicateurs statistiques. Il sera ainsi possible de suivre les différentes actions réalisées par le SI et leurs évolutions, donc de justifier de l'activité du service. Ces tableaux de bord seront aussi utilisés à des fins de management pour définir les ressources nécessaires à la réalisation des missions et donc justifier du nombre de personnes employées. N'oublions pas qu'au delà du facteur organisationnel, la maitrise des coûts étant devenu un leitmotiv, elle s'applique aussi aux coûts salariaux. 18

20 Les logiciels de gestion de parc Fonctionnement de principe Comme nous venons de le voir, il est possible de schématiser, du point de vue théorique, les logiciels de gestion de parc comme des entités centralisatrices d'informations capables de traitements prédéfinis (voir figure 1). Ces informations seront soit le fruit de saisies manuelles ou de données "récoltées" automatiquement ; elles seront stockées et organisées au travers d'un système permettant leur exploitation soit via un langage de requêtes, soit au travers d'une interface (programme tiers) permettant à l'utilisateur de s'affranchir de l'apprentissage du langage de requêtes. Les différents modules additionnels qui ont été décrits auparavant, se basent sur des informations présentent dans la gestion de parc afin, par exemple, de localiser l'utilisateur, trouver le poste de travail qui lui est associé, d'en dénombrer les logiciels, etc. Néanmoins, ces modules ne se contentent pas de simplement "lire" des informations, ils sont eux aussi générateurs de données. Par exemple, chaque demande d'intervention, issue du module de "Service Desk", vient ajouter de nouvelles informations au logiciel de gestion de parc en associant au poste de travail (élément inventorié) des informations relatives à la demande émise par l'utilisateur et son traitement : date, criticité, description de la demande. Il en résulte que les logiciels de gestion de parc reposent majoritairement sur une architecture constituée d'une base de données autours de laquelle s'articulent différents programmes ayant en charge la réalisation d'une activité spécifique. Pour terminer, précisons que cette architecture modulaire permet une certaine évolutivité du logiciel de gestion de parc : des "greffons" seront ajoutés selon les besoins. Dans le cas de problématiques spécifiques non couvertes par l offre commerciale, certains logiciels "ouverts" offrent la possibilité aux programmeurs de réaliser leurs propres modules puis de les interfacer avec le logiciel de gestion de parc. 19

21 Les logiciels de gestion de parc Figure 1 - Représentation des fonctionnalités des logiciels de gestion de parc (Document LANDdesk) 20

22 Les logiciels de gestion de parc Inventaire et analyse des logiciels de gestion de parc Même si le logiciel qui était à installer avait déjà été choisi, il m a semblé opportun de me documenter sur les autres solutions logicielles de gestion de parc actuellement disponibles sur le marché. Ceci pour : Faire le lien entre la définition théorique de ce qu est ou devrait-être une gestion de parc informatisée et les différentes solutions logicielles disponibles. Obtenir des informations permettant de comparer le logiciel particulier que j étudiais avec d autres solutions. Acquérir une connaissance et une compétence dans un domaine que je ne connaissais pas ou très peu. Etre à même de pouvoir proposer, si besoin était, des axes d amélioration pour l évolution de la solution mise en place. Je propose ci-après un tableau des différents logiciels de gestion de parc que j ai analysés. 21

23 Les logiciels de gestion de parc Récapitulatif des logiciels inventoriés Editeur GLPI Open - Source infrastructure nécéssaire un serveur Web My SQL Fonctionalités et modules disponibles - Inventaire, - Gestion des incidents, - Base de connaissance, - Planning des interventions, - Gestion des licences, - Gestion Commerciale et financière, - Rapports et statistiques. Cibles Doc Ergonomie Prix Remarque Toute structure Oui ++ Non payant Licence GPL Possibilité de développer des modules et de les intégrer au logiciel. Développé en mode «full Web». Reconnaissance des machines: Windows, Linux, BSD, Solaris, IBM AIX, MacOS X. Reconnaissance des serveurs Windows, Linux, BSD, Solaris, MacOS X. LANDesk Management Suite LMANDesk Software Windows Serveur, - Découverte et inventaire, - Gestion des incidents, - Contrôle à distance, - Distribution de logiciel, - Déploiement de système d'exploitation, - Gestion des licences, - Gestion de l'énergie, - Tableaux de bord. Grands comptes, plus de 500 machines Oui / poste Achat Certification à l utilisation des produits. Reconnaissance des postes clients Windows, Mac OS X et Linux. Prise en compte des périphériques mobiles. EasyVista Staff & Line - mode local : Serveur Web, base de données SQL. - mode hébergé : aucune. - Inventaire, - Rapports et Tableaux de Bord, - Gestion des incidents, - Gestion des évolutions, - Formalisation des niveaux de services utilisateurs, - Planification, suivi des budgets, des commandes et des factures, - Analyse de l utilisation réelle du parc (logiciel et matériel), Grandes et moyennes entreprises Oui ++++ NC Achat Difficulté de lecture de l offre tarifaire. Dédié uniquement aux environnements Windows. Intune Microsoft Aucune : disponible uniquement en mode «Cloud Computing». Intune nécessite néanmoins l'installation sur chaque poste d'un logiciel "client". - Inventaires matériels et logiciels, - Supervision de PC, - Gestion des mises à jour des logiciels Microsoft, - Stratégie de sécurité, - Protection des pc contre les logiciels malveillants, - Suivis et rapports. PME PMI jusqu à 500 postes Oui / poste / mois Location Pas de fonctionnalité de Service Desk Possibilité de gérer plusieurs comptes clients depuis une console unique. Dédié uniquement à la gestion de postes de travail Ms-Windows. Microsoft fournit pour chaque abonnement une mise à jour vers Windows 7 Enterprise afin que tous les PC du parc possèdent la même version de sytème d'exploitation. Altiris Client Management Suite Symantec Serveur d'application : Microsoft Windows Serveur. Serveur de base de données : Microsoft SQL Serveur. Installation d un logiciel client sur les postes de travail. - Inventaire, Grandes et - Gestion des incidents, moyennes - Supervision de PC, entreprises, - Mise à jour logicielles et distribution entre 500 et 2 des «patch» de sécurité, 000 postes - Gestion des licences, - Sécurité des postes et des serveurs : antivirus, - Déploiement de système d exploitation et de logiciels, - Tableaux de bord. Oui / poste Achat Nécessite l installation d un client sur les postes Intégration de Symantec Ghost pour la création d'images disques et leurs déploiements. Symantec Endpoint Protection : un antivirus et un anti-malware. Altiris Software virtualization Solution : virtualisation d'applications Reconnaissance des machines : Windows, Mac OS et Linux. GIMI PCI Edition Serveurs web : Apache, Microsoft IIS. Serveurs d'application: Microsoft Windows Serveur. SGBD : Oracle, Microsoft SQL Serveur - Inventaire, - Gestion des incidents - Gestion des licences, - Télédistribution de fichiers, - Gestion des interventions et des contrats de services, - Tableaux de bord. PME - PMI Non + - de1000 pour 900 postes Achat Systèmes d'exploitation supportés : Windows: NT Me 2000 XP, Vista, 7, 2003,

24 La suite logicielle GIMI IV. La suite logicielle GIMI Adéquation des fonctionnalités Gimi au cahier des charges La lecture du cahier des charges fait ressortir un certains nombre d'attentes de la part de Skap Consulting quant aux fonctions que doit proposer le logiciel de gestion de parc à sélectionner. Gimi fournit des réponses à ces attentes via les fonctionnalités énoncées ci-après : - La centralisation des demandes (évolutions ou incidents) émanant des clients sera prise en charge via le module de «Service Desk». Les fonctionnalités de ce module permettront un suivi précis des demandes en cours. Les notions d'urgence et de délai à respecter pourront être paramétrées selon les clauses des contrats établis entre Skap Consulting est ses clients. - Le traitement des demandes requiert des ressources. Le module de «Service Desk» est conçu pour associer non seulement des techniciens à des demandes d'incidents mais aussi à des demandes d'évolution. Un lien est réalisé entre les différentes demandes et un calendrier perpétuel. De cette façon il sera possible de visualiser pour une période donnée (jour, semaine, mois) les demandes en cours et à venir, les techniciens présents et leur affectation. - Les aspects de facturation liés aux interventions seront eux aussi pris en compte via le module de «Service Desk». Dès qu'une demande est effectuée par un client le jour, la date et l'heure de la demande sont consignés dans la fiche descriptive de la demande. Lorsque la fiche de demande entre dans le circuit de traitement (c'est à dire dès qu'un technicien prend en compte cette demande) un compteur temps est initialisé. Sauf action de suspension, ce compteur effectuera le calcul du temps écoulé depuis l'entrée dans le circuit de traitement jusqu'à la clôture de la demande. - La résolution proactive des incidents sera facilitée grâce aux statistiques présentes dans le module de «Service Desk» : des requêtes sont déjà préétablies permettant d'obtenir des indications sur les incidents récurrents ou la répartition des pannes (par sites, type de matériel, ou par utilisateur). S'il était nécessaire de réaliser des analyses ou recoupements plus approfondis, une exportation des informations concernant les incidents vers un tableur est prévue. - Un outil de base de connaissances est mis à disposition dans GIMI. Ce dernier ne contient aucun enregistrement lors de l'installation du logiciel. Il appartiendra donc à la personne en charge de la base de connaissances d'en définir la structure : rubriques, mots clefs à utiliser. Il faudra ensuite effectuer un travail de dénombrement et de validation des solutions utilisées par les techniciens lors de la résolution d'incidents pour finalement les inclure dans la base de connaissances. - L'accès à toutes les informations associées à un matériel, qu'elles soient comptables financières ou techniques, sera possible via le module de gestion de parc. Il faut avoir à l'esprit 23

25 La suite logicielle GIMI que si certaines informations sont recensées automatiquement (par exemple l'inventaire matériel des postes de travail Windows) d'autres nécessiteront une saisie utilisateur, c'est le cas par exemple de toutes les informations ayant trait à l'achat : fournisseur, contrat de garantie, type d'amortissement, pour n'en citer que quelques unes. Présentation de PCI Edition société éditrice de G.I.M.I. PCI Edition est une Société de Services en Ingénierie Informatique éditrice de logiciels, basée en France (Lyon) et au Canada (Lorraine). Fondée en 1994, les activités de PCI ont tout d abord été centrées vers l intégration de solutions logicielles à destination des P.M.E. Depuis 1999 elle a recentré son activité sur le développement de solutions d'inventaires informatisés avec la réalisation du logiciel G.I.M.I. (Gestion Intégrée des Moyens Informatiques). Ses produits Gestion de parc informatique : inventaires Administration et supervision : contrôle à distance des équipements, télédistribution Help Desk : déclaration, traitement et suivi d'incidents Green IT 4 : réduction de la consommation énergétique des infrastructures informatiques Gestion de patrimoine mobilier : gestion des immobilisations, rapprochement comptable, édition d'étiquettes. Ses clients PCI Edition revendique 700 clients répartis mondialement dont : Alcatel Lucent, l'afpa, le Groupe les Echos, l'institut Géographique National, le Conseils Général du Jura, le CNRS. Actualité Récemment la société PCI s'est illustrée - 3ème prix aux Trophées de l'innovation SISEG grâce à son logiciel nommé GEPI. Profitant de l'engouement pour les technologies «Green IT» (réduction des émissions de CO2 et réduction de la facture énergétique) PCI a développé un produit destiné à réaliser des économies d'énergie via les technologies intégrées dans de nombreux systèmes d exploitation : mise en veille des matériels ou abaissement des fréquences de processeur, réduction de la luminosité des écrans. 4 Technologie de l information «verte» ou écologique. 24

26 La suite logicielle GIMI Le logiciel GIMI La suite logicielle GIMI est composée de huit modules (voir figure 2) facilitant le traitement des activités quotidiennes des services informatiques. Ces modules peuvent être acquis individuellement permettant ainsi une configuration sur mesures en fonction des besoins. La suite de cette section sera consacrée à la description des modules les plus représentatifs (et de certaines de leur fonctionnalités) à savoir : les modules d inventaires automatique, de gestion de parc et de «Help Desk». Pour terminer quelques lignes seront employées à la présentation de la base de données. Figure 2 - Organisation des modules GIMI 25

27 La suite logicielle GIMI En ce qui concerne la conception de l application GIMI, PCI Edition s inscrit dans une démarche classique voire commune à la totalité des éditeurs de logiciel de gestion de parc : nous retrouvons au cœur de l application une base de données SQL dans laquelle les modules viennent lire ou enregistrer des informations. Une interface graphique permet le paramétrage et l interaction avec les différents modules (voir figure 3). Liste de modules installés Figure 3 - Interface de travail GIMI V10 26

28 La suite logicielle GIMI Le module d inventaire Gimi met à disposition un outil d inventaire automatisé dont le but est d obtenir, à tout instant, un état du parc installé et la liste de ses composants matériels ou logiciels. Evitant ainsi les opérations fastidieuses d inventaires manuels sujets à erreur et couteux en temps. Le programme d inventaire automatique repose sur la technologie WMI 5 pour les postes de travail Microsoft Windows et SNMP 6 pour les matériels actifs d infrastructures (hub, switch, routeurs). Il est donc nécessaire, pour que l inventaire puisse être réalisé automatiquement que les matériels intègrent ces technologies mais encore qu elles soient activées : par défaut Windows 95 et 98 et 2003 Serveur n intègrent pas nativement WMI. Ci-dessous (figure 4) une illustration des informations auxquelles il est possible d accéder via WMI. La ligne de commande «get-wmiobject -class win32_processor format-list name,description» permet de connaitre le processeur présent sur la machine. A partir de cet exemple très simple, il est possible d imaginer ce qu un programmeur ayant connaissance de l API WMI peut réaliser à l aide d appels ciblés à des fins, par exemple, d extraction d informations relatives au poste de travail. C est ce qui est mis en pratique, de façon beaucoup plus évoluée, avec le programme d inventaire automatique des postes Windows présent dans GIMI. Figure 4 - Accès aux informations concernant le matériel via WMI 5 Windows Management Instrumentation. Infrastructure de gestion de données implémentée sur les systèmes d exploitation Windows, permet via la ligne de commandes ou des scripts d accéder à des informations de configurations des postes de travail Windows localement ou à distance. 6 Simple Network Management Protocol. Protocole de communication dédié à la gestion, à la supervision et au diagnostic à distance des équipements. 27

29 La suite logicielle GIMI Voici le type d informations affichées par le module d inventaire suite à une interrogation pour dénombrer les postes présents sur le réseau informatique (figure 5). Chaque poste est identifié par son nom d ordinateur, son domaine d appartenance (domaine Windows Active Directory) et son adresse IP. D autres informations telles que le type d équipement, le système d exploitation ou le numéro de série du matériel sont aussi présentées. Figure 5 - Inventaire des postes du réseau Chaque poste de travail peut être sélectionné individuellement afin de visualiser ses composants matériels (figure 6) ou les logiciels installés (figure 7), le service et l utilisateur auquel le poste est affecté (figure 8). 28

30 La suite logicielle GIMI Figure 6 - Inventaire des composants matériels d'un poste de travail 29

31 La suite logicielle GIMI Figure 7 - Inventaire des logiciels présents sur un poste de travail Figure 8 Service et utilisateur auxquels le poste de travail est affecté 30

32 La suite logicielle GIMI Le module de gestion de parc Chaque poste répertorié par les services d inventaire automatique peut ensuite être intégré dans la gestion de parc. Il est préférable de ne pas effectuer automatiquement cette intégration (bien que le paramétrage du module le permette) afin d éviter l ajout de poste n appartenant pas au réseau de l entreprise : cas des connexions d utilisateurs nomades : invités, visiteurs. La marche à suivre pour intégrer le poste de travail, consiste à valider les informations fournies par l inventaire automatique : société et site d affectation, service et utilisateur, type de matériel. Si ces informations sont erronées ou incomplètes, la fiche «signalétique» de l équipement est modifiable avant de procéder à l intégration. Le module de Gestion de parc permet d accéder aux différents postes inventoriés et, ce faisant, à toutes les informations applicables à ces derniers : composants, utilisateurs, contrats de maintenance, coût (voir figure 9). Le modèle d accès et de présentation des données est une arborescence affichant les différentes sociétés ou entreprises dont les biens matériels sont gérés. Afin de faciliter la localisation des différents biens inventoriés, des entités descriptives : bâtiments, zones, étages, bureaux peuvent être crées. A cet effet voir la figure 10, elle permet de visualiser : - un bien de type pc-portable de marque Lenovo, - associé à l utilisateur Claude Dheu, - installé dans les bureaux du pole «Comptabilité», - dans un bâtiment de «Bureaux», - d un site appelé «Premier Site», - faisant partie de la société «TestJPC2». Figure 9 Entités descriptives facilitant la localisation des biens inventoriés. 31

33 La suite logicielle GIMI Figure 10 - Suivi du coût d'un équipement 32

34 La suite logicielle GIMI Le module «Service Desk» Le module de Service Desk permet la prise en compte des demandes effectuées par les utilisateurs au service informatique. Les demandes peuvent concerner des incidents, dysfonctionnements, pannes ou demandes d assistance. Elles s appliquent tant aux matériels qu au logiciels. Le fonctionnement de ce module est asynchrone : l utilisateur effectue sa demande (voir figure 11), cette dernière est alors consignée dans la base de données GIMI puis dirigée vers le module de traitement des incidents (voir figure 12). Un technicien aura alors à charge d effectuer les démarches nécessaires afin de répondre à la sollicitation de l utilisateur concerné. Toutes les actions réalisées seront datées et consignées dans une fiche (voir figure 13) de suivi d intervention : heure d appel, actions effectuées, résolution de la demande, estimation de la satisfaction de l utilisateur. Figure 11 - Déclaration d'une demande utilisateur via le portail de services 33

35 La suite logicielle GIMI Figure 12 - Réception d'une demande dans le module de "Service Desk" Figure 13 - Détail du traitement d'une demande 34

36 La suite logicielle GIMI La base de données La base de données rassemblant toutes les informations utilisées par le logiciel GIMI est enregistrée sur le serveur d application dans l espace réservé au service SQL. Par défaut, le répertoire utilisé est C:\ProgramFiles\MicrosoftSQLServer\MSSQL.1\MSSQL\Data\ et la base de données porte le nom «gimibasesql». Une analyse rapide à l aide du programme SQL Server Management fait apparaitre la structure de la base de données (figure 14) et les tables utilisées qui sont au nombre de 390 (figure 15). Figure 14 : structure de la base de doonnées utilisée par GIMI 35

37 La suite logicielle GIMI Figure 15 : tables de la base de données utilisée par GIMI Signalons que Gimi intègre un requêteur SQL dans le module nommé «Paramètres» (voir illustration figure 16) qui permettra d interroger les données présentes dans la base données, les requêtes ainsi constituées pourront être enregistrées dans un espace utilisateur sur le serveur d application afin d être réutilisées ultérieurement. Néanmoins certaines opérations, sauvegarde et copie de la base de données par exemple, seront plus facilement exécutées à l aide de produits tiers : SQL Server Management ou autres. 36

38 La suite logicielle GIMI Figure 16 utilisation du requêteur SQL inclus dans GIMI 37