Travailler autrement Dossier : Environnement de travail

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1 Gestion de l immobilier d entreprise, de son aménagement et des services supports BELGIQUE-BELGIE P.P - P.B EUPEN 1 BC Business Interactive Media sprl - Profacility magazine n 21 Trimestriel d information Janvier - Février - Mars 2009 Edition francophone 6,50 EUR Bureau de dépôt : Eupen 1 P Pro-FM Case study : Bethaniëhuis Zoersel, lauréat des Facility Awards 2008 Pro-Real Estate La situation de l immobilier belge Pro-Building L open space et son langage Pro-Services Championnes de l accueil! Travailler autrement Dossier : Environnement de travail

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3 Une publication de Business Interactive Media sprl Avenue Louise, Bruxelles Tél.+32(0) Fax +32(0) [email protected] - Directeur de la publication : Didier VAN DEN EYNDE [email protected] Diffusion par abonnement et mailings ciblés ex (une édition en français + une édition en néerlandais) REDACTION Rédacteur en chef : Patrick BARTHOLOME Journalistes : Eduard CODDÉ, Edward ADRIAENSENS, Tim HARRUP, Philip WILLAERT, Michaël VANDAMME, Axelle DEMOULIN Traduction : Simone BOGMAN, Michel BUCKINX, Jan GORIS Adressez vos communiqués de presse à [email protected] (FR) [email protected] (NL) PUBLICITE & MARKETING Key Account Manager: Sigrid NAUWELAERTS [email protected] Marketing : Didier VAN DEN EYNDE [email protected] Tarifs publicitaires disponibles sur PRODUCTION MMM Business Media Responsable production : Sonia COUNET Layout : Stéphane ANDRY, Laurent GOOR Impression : Van Der Poorten ABONNEMENTS 3 magazines par an + le Guide Profacility 1 an - 42 Eur - 2 ans 68 Eur Abonnez-vous en ligne sur Paiement de votre abonnement par virement bancaire au compte KBC au nom de Business Interactive Media sprl Indiquez comme communication pour le paiement : abo + votre nom Votre abonnement prendra cours dès réception de votre paiement contact : [email protected] Profacility est le partenaire média de Editeur responsable : Didier VAN DEN EYNDE, Avenue Louise, Bruxelles Travailler autrement, s équiper autrement «Comment faire autrement?» C est la réflexion à laquelle Profacility vous invite dans le dossier «Environnement de travail». La révolution IT, le choc de la crise de l énergie et enfin l ouragan financier ont fini d emporter nos anciennes références. Il faut s organiser autrement pour travailler, tout le monde en convient. Les modèles classiques sont rejetés en bloc. De nombreuses voies innovantes sont explorées Et comme toutes les révolutions engendrent leurs excès, certains vont jusqu à évoquer un concept de lieu de travail qui serait «a place to work, live, and relax». C est, au mieux, une douce utopie et au pire, une complète hypocrisie. Organisons d abord l environnement de travail pour sa fonction première, travailler. Plus agréablement, soit. Mais gardons-nous aussi un espace-temps pour une seconde vie, celle où l on se sent vivre d une autre façon. Et ne mélangeons pas tout. Profacility et son équipe rédactionnelle et commerciale s adaptent également : depuis le 1 er janvier, notre implantation est délocalisée et multiple, et nos contenus rédactionnels débordent des limites physiques du magazine que vous tenez en mains. Considérez-le d abord comme une clef vers plus d information. En prolongation du sommaire, nous vous proposons désormais des documents de référence, des articles supplémentaires publiés uniquement en ligne sur profacility.be, et enfin une sélection thématique parmi les centaines d articles qui se sont accumulés dans notre bibliothèque numérique. Sous différentes formes, nous vous proposerons aussi 12 rendez-vous par an (magazines, newsletters). Bref, il s agit de mieux exploiter les ressources existantes. N est-ce pas ce que l évolution générale du monde nous invite à faire? Patrick Bartholomé De nombreuses voies innovantes sont explorées. Droits de reproduction (textes, publicités, illustrations) réservés pour tous pays. Les documents reçus ne sont pas rendus et leur envoi implique l'accord de leur auteur pour leur libre publication. Profacility Magazine mars

4 40 Pro-FM mars 2009 Pro-Real Estate 06 Facility Awards Bethaniëhuis Zoersel Facility Management Project of the Year Facility Awards Best starters of the year Case study Microsoft : étude de cas 20 Immobilier Les nouvelles du secteur 22 Market European cities monitor Bruxelles limite la casse 25 Market Attendre et guetter les opportunités 16 Case study Créez un poste de travail agréable 18 News People on the move 19 Agenda Les principaux rendez-vous du Facility Management 4 Profacility Magazine mars 2009

5 Téléchargez des documents de référence en rapport avec les articles publiés dans ce numéro sur Retrouvez tous les articles parus précédemment sur Toute l actualité sur Pro-Building Pro-Services 29 Dossier Environnement de travail Ambitionner un lieu de travail plus efficace 44 Equipements Les dernières nouveautés 46 Fournisseurs L actualité des prestataires 47 Soft Services Premier contact 49 Sécurité Habiter dans des bureaux vides Dossier Ambitionner un lieu de travail plus efficace 30 [Space Management] Workplace Innovation 32 [Mobilier] L open space et son langage 35 [Ergonomie] Ergonomie en fonction de l organisation 38 [Case studies] La mobilité commande l ICT 40 [Showroom] Villages de bureaux, un pari sur l avenir? ON-LINE [Workplace design] Aménagement de l espace et bien-être intérieur 30-42

6 Pro-FM [ Facility Awards] Facility management : pro Le Facility Award 2008 a été décerné mi-décembre à la société Vanhout de Geel pour la transformation du couvent Bethaniënhuis à Zoersel en maison communale. Tous les services communaux y ont été installés avec un nouvel aménagement de l espace et de l organisation. Michaël Joris de Vanhout nous sert de guide. Sur le plan, on distingue encore nettement les contours de la vieille chapelle et du couvent. La société Vanhout avait du pain sur la planche avec la construction de la maison communale et l intégration des services communaux, y compris le CPAS. C est pourquoi différents acteurs ont été impliqués dans le projet : la société de consulting Deloitte, Cenergie pour l aspect construction durable, Cipal pour l informatique, Bulo pour le concept de bureau, Cegelec pour les services techniques et Dexia pour le financement. Les architectes Driesen, Meersman et Thomaes ont dessiné les plans du bâtiment. Mais le partenaire le plus important fut naturellement la commune de Zoersel elle-même. Le projet est à ce point particulier qu il a déjà décroché plusieurs prix. Ce sont surtout l intégration du CPAS, le financement mixte (PPP), l attention portée à la durabilité et l application d une plate-forme ICT centrale qui ont suscité beaucoup d intérêt. «Sur le plan, on distingue encore nettement les contours de la vieille chapelle et du couvent», entame Michaël Joris. A l avant droit se trouve la réception. L espace avant gauche est conçu comme salle d attente avec coin détente. A l arrière droit le guichet du service population et à l arrière gauche celui des services fonciers. Ces bureaux traitent 90 % de toutes les affaires. Pour celles qui demandent plus de temps, un savoir spécifique ou de la discrétion, il est possible de mobiliser les bureaux de couleur rouge qui entourent à moitié le patio. Le CPAS se trouve dans la partie rouge, à droite, dans la mesure où l on considère que ce service se charge aussi d affaires relatives Profacility Magazine mars 2009

7 ject of the year La façade avant de la maison communale de Zoersel. L escalier à droite mène à l entrée principale. 2. Une salle de réunion. Le même mobilier blanc, sobre, se retrouve partout dans le bâtiment. 3. La salle du conseil où ont lieu les mariages. Les sœurs du couvent avaient divisé cet espace en 2 niveaux. «Après suppression du sol intermédiaire, cet espace a retrouvé sa noblesse et est devenu le lieu idéal pour les réunions du conseil et les mariages.» Les fentes entre les panneaux blancs ont une fonction acoustique et servent aussi à l apport d air.luchtaanvoer. 4. La visite se termine dans l ex-chapelle. Celle-ci est aménagée en espace multifonctionnel pour congrès, représentations ou fêtes. Joris trouve ce lieu superbe : «La société Vanhout a récemment tenu dans cette salle une fête du personnel pour plus de 300 personnes». Au moyen de matériaux spéciaux placés au plafond et le long des murs, les propriétés acoustiques de la salle peuvent être adaptées. La chapelle est pourvue d un accès séparé et de ses propres toilettes. La sacristie à l arrière droit sert de coulisses et de cuisine. 5. Le portique entre le couloir du couvent et le patio du côté de la salle du conseil. 6. Le patio couvert à l endroit de l ex-jardin du couvent remplit une fonction cruciale dans la nouvelle maison communale. Michaël Joris est quasiment intarissable sur ce lieu. «Tandis que le jardin du couvent constituait une barrière entre les différentes ailes du bâtiment, le patio relie entre eux tous les espaces qui l entourent. Les panneaux colorés dans le toit en dent de scie jettent des taches variables sur le sol. Les panneaux sont réalisés dans les couleurs caractéristiques des anciens châssis de fenêtre. Pour les effets de couleurs aussi, on s est basé sur ces tons, par exemple au niveau de l éclairage au néon sous les bornes. Les châssis de fenêtre entre le vieux jardin et le couloir du couvent sont en partie supprimés. Les ouvertures donnant sur les espaces situés à l arrière créent une impression de transparence et favorisent la circulation de l air.» Profacility Magazine mars

8 [ Facility Awards] Huit nominés, un vainqueur Le 17 décembre dernier s est tenu à Bruxelles les Facility Awards annuels de l IFMA. Ils couronnent des projets qui contribuent à une meilleure gestion des bâtiments, des environnements de travail et du service facilitaire. Vanhout Facilities de Geel a décroché le 1 er prix. Le SPF Sécurité Sociale a terminé 2 e avec son projet visant à dépoussiérer l image du ministère et à devenir un employeur attractif grâce à une nouvelle organisation de travail. Telenet empoche le 3 e prix avec un projet pour la construction d un nouveau siège. Les autres nominés étaient le SPF Economie, l UZ Leuven, le CPAS de Waregem et le projet pour handicapés t Waskotje de l organisme de Flandre occidentale Dominiek Savio. Ce dernier a remporté le prix du public La salle du conseil est équipée d écrans extensibles, d équipements pour conférences et d un système vocal. 8. La cage d escalier dans le couloir du couvent. On a conservé, là où c était possible, les matériaux originaux : non seulement les châssis de fenêtre mais aussi les carrelages muraux et de sol, les escaliers et rampes en granite. Ils rappellent au visiteur l histoire du lieu. 9. A l avant de la chapelle, sous le jubé, se trouve le foyer avec une mini-cuisine. Cet espace convient aux réceptions et petites cérémonies officielles. Si besoin, le foyer peut être séparé de la chapelle au moyen de cloisons mobiles. A l avant du bâtiment se trouvent encore un certain nombre d espaces plus petits qui sont à la disposition des associations culturelles locales. Le chauffage et le verrouillage des portes sont programmés sur base d arrangements avec les utilisateurs. 8 Profacility Magazine mars 2009 à la personne. Le bloc jaune abrite la police. M. Joris confirme l impression que cette zone est un peu séparée des autres services communaux. «C est une prescription légale», explique-t-il. «Nous avons cependant trouvé une astuce et les visiteurs peuvent, pendant les heures de bureau, se rendre à la police en traversant le patio central.» L espace rectangulaire entre la police et les services administratifs, c est la salle du conseil. Des grilles ont été installées entre la partie rouge du couloir du couvent et l espace public bleu-vert à l avant. Après les heures de bureau, ces grilles se ferment automatiquement. On évite ainsi que les personnes non autorisées puissent entrer dans la partie administrative du bâtiment en dehors des heures de bureau cependant que la partie publique du bâtiment est encore ouverte. Tous les ordinateurs des services communaux de Zoersel s appuient sur un seul serveur. Plusieurs supports et le service technique qui se trouve ailleurs dans la commune sont reliés au réseau par un câble en fibre de verre. Chaque fonctionnaire peut se manifester où qu il se trouve. Le travail à domicile est également possible. Le profil personnel détermine les fichiers que le fonctionnaire peut consulter ou modifier. Le système de téléphone est adapté au desk sharing. Les fonctionnaires passent d un bureau à l autre en gardant leur numéro de téléphone. Système d aération avancé La maison communale de Zoersel est par ailleurs équipée d un système d aération très avancé. En raison de considérations économiques et de bien-être, il n y a pas d air conditionné. L aération du bâtiment est réglée par une ventilation naturelle. Un détecteur de CO 2 détermine le besoin d air frais. L air est acheminé et évacué par le biais de fenêtres commandées par des capteurs et de gaines de ventilation. En cas de vagues de chaleur, de grandes quantités d air nocturne frais sont injectées dans le bâtiment de manière à ce que les murs épais rendent suffisamment de fraîcheur en journée. Les courants d air en journée sont soigneusement comptés afin qu ils ne soient pas ressentis comme gênants. «Mais», indique M. Joris, «comme le montre la littérature professionnelle, un pourcentage de plaintes de 15 % doit être considéré comme inévitable et acceptable. Les souhaits individuels en matière de climat ne peuvent être honorés». La maison communale porte le prestigieux label EPB (EnergiePrestaties Binnenklimaat ou Prestations énergétiques et climat intérieur) et les autorités flamandes ont élevé le bâtiment au rang de modèle pour les autres bâtiments publics. C est en partie pour cette raison que la maison communale fait l objet de beaucoup de visites d étude. Edward ADRIAENSENS

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10 1 er prix 2008 Van Hout facilities 2 ème prix 2008 Service Public Fédéral Sécurité Sociale 3 ème prix 2008 Telenet Prix du public 2008 Institut Dominiek Savio Mettez en valeur vos projets facilitaires! Votre entreprise, où l un de vos clients, finalise-t-il ou implémente-t-il un projet lié à son organisation facilitaire, à l aménagement des bâtiments et environnements de travail, à la gestion performante des services facilitaires, à l environnement ou à la mobilité? Oui? Alors mettez ce savoir faire du Facility management en lumière, présentez votre projet à l élection du Facility management Project Un évènement organisé par : Mieux faire connaître le Facility Management en Belgique, valoriser la profession et ses bonnes pratiques, tels sont les objectifs des Facility Awards. Après avoir couronné en 2008 les réalisations de Vanhout Facilities, du Service Public Fédéral Sécurité Sociale, de Telenet et de l institut Dominiek Savio, la 5 ème édition des Facility Awards mettra à nouveau en lumière les meilleurs projets facilitaires. Les projets finalistes seront élus par un jury représentatif du monde du Facility Management. Ils feront l actualité du FM en Belgique grâce à un reportage publié dans le magazine des Facility Awards ; largement diffusé via les fédérations professionnelles et les médias Profacility. Lors d une soirée prestigieuse à Bruxelles le 25 février 2010, les trois meilleurs projets recevront des mains du jury l oscar du Facility management. Le public y élira aussi son favori en décernant le Prix du Public à l un des projets finalistes. Un petit déjeuner d information aura lieu le mardi 28 avril 2009 à Bruxelles chez Ernst & Young. Nous vous y invitons cordialement. Inscrivez-vous en ligne sur IFMA corporate partners Media Partner

11 Pro-FM [ Facility Awards] Best starters of the year L IFMA et les deux formations FM belges ont décerné à Stijn Peeters et Katrien De Poorter l award «Best Starters Project of the Year 2008». S. Peeters a lancé le «property management dashboard» qui clarifie la relation locataire gestionnaire immobilier. K. De Poorter a analysé l évolution vers le desk sharing au sein de La Poste. Moins de coûts, plus de rendement Stijn Peeters pense que PMD permet de mieux maîtriser les coûts d exploitation des bâtiments Segro et que cela profite au service à la clientèle. PMD arme donc Segro contre le malaise sur le marché immobilier. Le même esprit anime le mémoire de Katrien De Poorter. La libéralisation du marché postal européen en 2011 pousse La Poste à optimaliser l environnement de travail du personnel. Le bien-être du personnel, la motivation et, par conséquent, la productivité s amélioreront tandis que les coûts d exploitation (location, chauffage, entretien, etc.) doivent baisser. «Devoir renoncer à certains acquis se heurte à de la résistance» Stijn Peeters est manager dans le service clientèle de Segro. L expansion rapide de cet investisseur immobilier anglais lui a donné l idée de standardiser la gestion immobilière sur le continent européen. C est ainsi qu est né son mémoire «Property Management Dashboard», PMD. S. Peeters est parti du postulat que les enquêtes de satisfaction de la clientèle offrent trop peu d assise. Avec PMD, un gestionnaire immobilier peut confronter objectivement l opinion du client à la qualité du service. Tout est exprimé en grandeurs mesurables. Les chiffres aboutissent à un index pondéral dans lequel la qualité de l entretien ou la durabilité notamment sont reprises. Le RICS Code of Practice permet de comparer plusieurs bâtiments entre eux. Le rapport entre les coûts d entretien et de réparation constitue un repère connu. Une norme de est appliquée en Amérique pour les bâtiments de moins de 5 ans. L Europe tend vers un rapport Quoi qu il en soit, la gestion immobilière avec PMD devient un exercice d équilibre constant dans lequel des notions fluctuantes influenceront l index pondéral. Entre-temps, Segro a commencé à introduire PMD. A partir de 2011, il devra être opérationnel sur tout le continent. Katrien De Poorter, Haute Ecole de la Province de Liège et Stijn Peeters, Institut Kaho St Lieven. Vers un nouvel environnement pour La Poste Katrien De Poorter est account manager RH pour la division FM de La Poste. Elle s est retrouvée au cœur du petit monde du FM lorsqu elle devenue membre du groupe d orientation qui doit préparer les changements profonds dans l environnement de travail des services centraux. Dans son mémoire «La Poste, Working Tomorrow», elle analyse ce processus. La Poste vise une utilisation plus efficace de l espace et une optimalisation de l environnement de travail. Le personnel devra pour cela échanger ses bureaux fixes contre un desk sharing. Un premier projet pilote avec 151 collaborateurs de la division FM a montré que le fait de renoncer à certains acquis se heurte à une résistance. La participation à des groupes de travail constitue un moyen éprouvé pour mener le personnel dans la direction voulue. C est ainsi que les collaborateurs sont eux-mêmes arrivés à la conclusion inéluctable qu avec le desk sharing aucun effet personnel ne peut traîner sur le bureau. Mais le desk sharing ne représente peut-être pas encore un aboutissement dans la recherche de superficies de bureaux plus petites et l augmentation de la motivation des collaborateurs. Le télétravail constituera sans doute la prochaine étape. La collaboration entre les RH et le FM montrera là aussi toute son utilité. Edward ADRIAENSENS Profacility Magazine mars

12 Pro-FM [ Case study] Microsoft : étude de cas Le «Dinner 4 Facility Management» organisé par l IFMA a été l occasion de découvrir l un des projets les plus ambitieux que l on puisse mettre sur pied au sein du secteur, à savoir : réorganiser la gestion des infrastructures d un géant mondial, Microsoft. Mike Liddle, ancien Président de l IFMA Europe, membre du Comité de direction de l IFMA Consultants Council dans le monde et cofondateur de la Corporate FM Alliance, a expliqué la manière dont sa société et ses partenaires ont pris à bras le corps cette tâche titanesque. Les «Dinner 4 FM» de l IFMA, des occasions de rencontres conviviales et instructives entre facility managers belges. Le projet visait à mettre au point une troisième génération de gestion des infrastructures pour Microsoft, a expliqué Mike Liddle, ajoutant que l opération consistait notamment à passer de solutions individuelles à un package complet. Pourtant, d emblée, la Corporate FM Alliance a décidé de ne pas opter pour une approche européenne pour les fournisseurs tout simplement parce qu aucune société n est en mesure de satisfaire tous les besoins du géant américain. Rien que pour un seul État comme le Royaume- Uni, Microsoft dispose d une superficie de m 2 répartie sur cinq bâtiments. Les défis Le tout premier objectif consistait à définir certaines normes qui permettraient d aligner les bureaux Microsoft de n importe quel pays avec tous les autres. Il s agissait donc de réduire le nombre de fournisseurs de services de gestion des infrastructures et d accroître la satisfaction client. Autre besoin identifié : fournir une assistance quotidienne pour les bureaux Microsoft dans le pays concerné. Ensuite, même si ce n était pas en soi un objectif prioritaire, il y aurait aussi une réduction anticipée des coûts opérationnels. Enfin, parmi les autres volets du projet, épinglons également la création d un service d assistance, la gestion des sous-contractants et la fourniture de services à un niveau acceptable. Externaliser le plus possible «Un des principaux défis auxquels nous avons été confrontés», a encore expliqué Mike Liddle, «c est la croissance annuelle de 12-15% enregistrée par Microsoft, qui est tout sauf facile à gérer Nous nous sommes donc attelés non seulement à harmoniser et à normaliser les processus, mais aussi à externaliser tout ce qu il était possible d externaliser. Ce que voulait Microsoft, c était de nous voir venir avec une solu- 12 Profacility Magazine mars 2009

13 Éléments essentiels «L externalisation englobe un certain nombre d éléments essentiels. Tout d abord, il y a la confiance. Le client doit vous faire confiance. Ensuite, il y a l expérience, qui constitue le meilleur gage de qualité. Et surtout, n oubliez pas de faire preuve d une grande écoute nous n avons qu une bouche, mais nous avons deux oreilles Il est important de se rappeler que l on ne peut pas imposer ses idées. Soyez disposé à faire fi des règles que vous connaissez et à repartir d un autre pied. Bref : écoutez, analysez et cherchez à comprendre, cernez les desiderata du client. Par ailleurs, veillez à externaliser absolument tous les éléments qui ne font pas partie de votre activité phare. J irais même jusqu à dire que les banques, par exemple, ne devraient pas se charger elles-mêmes de leur propre sécurité ; elles devraient la confier à une société externe» Mike Liddle Mike Liddle, ancien Président de l IFMA Europe, a expliqué la manière dont son entreprise a pris à bras le corps une tâche titanesque. tion et de rien ne laisser au hasard. Comme la société n était pas sûre de tout ce dont elle disposait déjà, nous avons donc eu carte blanche». Résultat : nous avons immédiatement identifié certains domaines d activité sur lesquels nous pourrions travailler. Tout d abord, c était l opportunité rêvée de renforcer la plateforme des fournisseurs, aussi bien au niveau national qu au niveau régional. Nous avons donc placé les fournisseurs existants face à un défi, ce qui nous a permis d identifier les fournisseurs locaux les plus adéquats. L externalisation professionnelle, l application d un nouveau modèle spécifique aux fournisseurs et la possibilité de permettre au responsable local des infrastructures de Microsoft de se concentrer sur les questions stratégiques plutôt que sur les questions tactiques entraîneraient, d une part, une augmentation de la satisfaction client et, d autre part, une réduction des coûts. Naturellement, il était essentiel d identifier et de quantifier convenablement les besoins afin de permettre aux fournisseurs du marché de bien cerner les attentes et de jouer pleinement leur rôle. Demande d info et de proposition chiffrée «Pour savoir ce que les différents fournisseurs pouvaient exactement proposer, nous avons décidé de demander des informations à cinq ou six fournisseurs pour chacun des domaines d activité», a encore commenté Mike Liddle. Le type d information que nous avons demandée à chacun d eux? S ils disposaient de bons antécédents et d une bonne réputation, s ils pouvaient se targuer d une situation financière stable, s ils avaient la capacité opérationnelle d exécuter les tâches requises et en plus de tout cela, si leur fonctionnement correspondait à la culture de Microsoft, et si les personnes actives au sein de leur entreprise étaient les bonnes personnes pour le bon poste. Et Mike Liddle d ajouter : «Après la demande d information, nous avons élaboré une demande de proposition chiffrée. Nous ne voulions pas seulement savoir ce qu ils pouvaient faire pour satisfaire les besoins spécifiques de Microsoft ; nous voulions également connaître leurs marges bénéficiaires, la manière dont ils avaient acquis leurs ressources financières, le pourcentage qu ils accordaient à la formation, aux outils logiciels, etc. Microsoft a de très hautes attentes, vous savez». Il était essentiel que la demande de proposition chiffrée soit accompagnée de tous les éléments nécessaires au fournisseur potentiel pour qu il puisse se forger une idée précise de la situation actuelle. Car plus les informations de base sont claires et précises, plus cela évite de devoir peaufiner les choses pendant la phase de négociation. La demande de proposition chiffrée, c était le moment idéal pour placer le fournisseur potentiel face à un défi, pour poser des questions. À ce propos, nous avons pensé qu il serait injuste Profacility Magazine mars

14 [ Case study] de demander à un trop grand nombre de fournisseurs potentiels de participer au processus de demande de proposition chiffrée, donc nous avons limité ce nombre à quatre ou cinq. Les détails contractuels Une fois les fournisseurs sélectionnés, toute l attention s est alors portée sur les procédures opérationnelles. D un point de vue financier, l idée était d avoir une communauté d envies et d intérêts entre Microsoft et le fournisseur choisi. Il y aurait des clauses de pénalité en cas de non-atteinte des objectifs convenus, mais ces objectifs devraient être atteignables. «Atteindre 95% en gestion des infrastructures, c est faisable et cela peut constituer un objectif ; atteindre 100%, c est impossible», a renchéri Mike Liddle. Afin d évaluer la performance, le client et les fournisseurs disposent d un tableau de bord qu ils sont chargés de remplir. Idéalement, à la fin de la période concernée, ces tableaux de bord sont censés correspondre l un à l autre. Le modèle financier sélectionné a été divisé en quatre volets principaux : tout d abord, les coûts salariaux directs et les frais généraux, ainsi que les coûts liés à la sous-traitance, ces deux types de coûts représentant les coûts fixes. Ensuite, les coûts liés aux travaux complémentaires réalisés en dehors et en sus du contrat (troisième volet) ; enfin, la marge bénéficiaire (quatrième volet), composée d une partie qualifiée à risque et non à risque selon les tableaux de bord précités. Une bonne relation indispensable Il est d emblée apparu comme une évidence que la réussite de tout ce processus dépendrait entièrement de la relation mise en place entre Microsoft et la Corporate FM Alliance. «Nous devions nous fondre dans la culture de Microsoft, et nous avons été traités comme des initiés», a encore expliqué Mike Liddle. «Ils ne voulaient pas un fournisseur de services de gestion des infrastructures ; ils voulaient un partenaire, quelqu un avec lequel ils seraient heureux de travailler. Il fallait jouer son rôle et adopter une attitude je peux le faire. Cette relation impliquait non seulement une notion de respect pour le personnel en place et l ensemble des filiales, mais également un partage d expériences». Et chacune des parties a été en mesure d apporter ses propres avantages au partenariat. La Corporate FM Alliance a apporté son expérience et sa connaissance du réseau, le tout à un niveau international, et le géant mondial Microsoft a amené ses propres logiciels, qui ont été intégrés dans le processus. Ils disposaient déjà d outils d évaluation de la performance extrêmement efficaces. Accepter la diversité La notion de «taille unique» étant totalement impossible à appliquer dans le cadre d une entreprise de cette envergure, il s est donc agi tout au long du processus de viser l harmonisation plutôt que la normalisation. Il est important de charger des managers locaux de gérer le processus dans chaque pays et de disposer d effectifs multilingues là où leur présence est nécessaire, et il est capital de comprendre que tout le monde est différent. L objectif était donc de respecter cette diversité, de renforcer l attention et le respect entre les différentes parties et de conforter les similarités. Tim HARRUP 14 Profacility Magazine mars 2009

15 Publi-Reportage [easyfairs ] Direct et efficace Après un lancement réussi de BUILDINGS OF BELGIUM en 2008, l organisateur easyfairs opte cette année pour une nouvelle formule, totalement en phase avec la situation actuelle du marché. Des exposants correspondant parfaitement à la cible, des contacts directs et une efficacité maximale pour le visiteur, voilà ce qui caractérise l événement. Informations pratiques Date: 27 & 28/05/2009 Lieu : Tour & Taxis Avenue du Port 86c Bruxelles Heures d ouverture : De 10 à 20h le 27 mai De 10 à 18h le 28 mai Sites web : BUILDINGS OF BELGIUM: FACILITY SERVICES: Efficace en termes de temps et de coûts Tour & Taxis est maintenu comme lieu d accueil du salon qui se déroulera cette année les 27 et 28 mai. Le 1er volet se concentre sur le hard facility management pour l immobilier résidentiel et commercial. Rénovation, maintenance et gestion sont les piliers de la manifestation BUILDINGS OF BELGIUM. Contrairement à ce qui se passe au niveau de la résidence particulière, la rénovation de grands projets semble être un domaine encore assez spécialisé. Nous disposons d un important patrimoine immobilier recelant un grand potentiel, y compris en termes de réaffectation. Chez les fournisseurs de services et les gestionnaires, l accent est placé sur les logiciels de contrôle, l automatisation et l économie d énergie. Les exposants de BUILDINGS OF BELGIUM visent les Asset Managers, Property Managers, Syndics, Building Managers, Communes et Pouvoirs publics, Architectes, Bureaux d études et Entreprises de construction. Le 2 e volet réunit tous les acteurs du secteur soft facility services. Quelque 70 exposants y présenteront leurs services L organisateur de salon easyfairs prône les salons professionnels axés sur la vente constituant une plate-forme marketing importante en période économique difficile. Réunir l offre et la demande efficacement en termes de coûts, tel est le crédo. Il s agit d une formule all-in au lieu de l habituel location de stands vides. De ce fait, le prix d un stand correspond au coût total de la participation et l exposant peut très simplement calculer le return on investment. A noter aussi que chaque participant dispose de la même superficie de manière à exclure la surenchère bien connue au niveau des stands. La croissance d easyfairs prouve que la formule fait mouche : pendant 4 ans d affilée, une croissance annuelle moyenne de près de 6 % a été notée. L organisateur de salon va même lancer de nouveaux événements dans l année qui vient. aux Facility Managers, Gestionnaires de bâtiments, Responsables d achat et Directeurs techniques qui seront invités pour une visite. Au sein des PME, la gestion de bâtiments et leur fonctionnement sont le plus souvent confiés à une seule personne. Dans les entreprises plus grandes, les 2 compétences sont séparées. La décision de procéder à cette même distinction au niveau du salon et d offrir une véritable plate-forme aux soft facility services est le résultat d une étude auprès des visiteurs et conduira à un flux de visiteurs plus concentré. Familier et neuf BUILDINGS OF BELGIUM et FACILITY SERVICES constituent un événement bref mais intense qui attire, sur à peine 2 jours, des visiteurs ciblés. Une visite de 3 à 4 heures suffit pour un aperçu complet. Les nouveautés 2009 : l adjonction d une nocturne en plus de la division en 2 salons parallèles. Pendant la 1 re journée, les portes resteront ouvertes jusqu à 20h. Cette nouveauté permet aussi de combiner une visite au salon à la participation au programme périphérique. Outre le salon double BUILDINGS OF BELGIUM et FACILITY SERVICES, easyfairs prévoit en effet un programme périphérique passionnant né d une collaboration avec IFMA, BVA, ORI, Conféderation Construction et VIB. Un programme de séminaires très prometteur est assuré par IFMA. Tour & Taxis est maintenu comme lieu d accueil du salon qui se déroulera cette année les 27 et 28 mai.

16 Pro-FM [ Case study] Créez un poste de travail Voilà ce que devrait être, pour Billy Davidson, Global Property Director chez Vodafone Europe, l objectif de tout Facility Manager. Comment? En cherchant l harmonie entre le Facility Management hard et soft, déterminant dans la conservation du personnel. «Celui qui se sent bien à son poste, fournit aussi un bon travail» 16 Profacility Magazine mars 2009 Billy Davidson définit le Facility Management comme l intégration des processus au sein d une entreprise avec pour objectif d assurer les critères de qualité convenus pour l entretien et le développement du bâtiment dans l intérêt des activités primaires. Le FM hard concerne le bâtiment lui-même, son entretien, la sécurité. Le FM soft représente le service aux utilisateurs du bâtiment avec, e.a., le cleaning et le catering. L interaction des deux est plus important que ce que l on pense généralement. Lorsque la machine à café est vide, le mécontentement naît au sein du personnel et c est souvent plus grave que lorsque quelque chose cloche au bâtiment lui-même», constate Billy Davidson par expérience. Il utilise la notion de Intelligent Client Function (ICF) pour le contrôle et la stimulation des fournisseurs et du service. «Le Facility Manager doit considérer le bâtiment dans son ensemble. C est davantage qu un prix de location et un coût de fonctionnement ; il s agit d une contribution essentielle à l atmosphère de travail.» En offrant au personnel le meilleur environnement de travail possible, non seulement le lien avec la société se renforce, mais il pourra aussi mieux se concentrer sur les activités proprement dites. Créer un environnement de travail sûr et efficace pour le personnel fait également partie des responsabilités de l entreprise tout comme l établissement d une car policy ayant un impact écologique minimal. «Celui qui se sent bien à son poste, fournit aussi un bon travail», conclut Billy Davidson. Réussir sa tâche de Fleet Manager se reflète dans le nombre minimal de plaintes provenant des utilisateurs du bâtiment sur des choses qui ne fonctionnent pas comme elles devraient. Harmonie entre FM hard et soft Billy Davidson plaide pour des partenariats avec des fournisseurs de services parce que ceci est plus efficace et plus économique. S il faut à chaque fois sélectionner et mettre au courant de nouveaux fournisseurs, et leur accorder une certaine période d adaptation, cela coûte cher. Mais il ne s agit pas seulement d économiser des coûts. Une relation de partenariat avec les fournisseurs accroît aussi leur connaissance du bâtiment dans lequel ils travaillent, et leur permet d effectuer les tâches assignées plus rapidement, plus efficacement et mieux.

17 agréable En offrant au personnel le meilleur environnement de travail possible, il pourra mieux se concentrer sur les activités proprement dites. Billy Davidson, Global Property Director chez Vodafone Europe Vodafone est parti de rien, sans le moindre client. Aujourd hui, la société de télécoms est active dans 52 pays et compte 252 millions de clients. Dans chaque pays, les bâtiments sont gérés comme une donnée locale. Ceci est dû aux coûts très divers qui ne sont, de plus, pas en relation directe avec le chiffre d affaires ou le potentiel client. C est ainsi que l Inde est le plus grand marché pour Vodafone, mais certainement pas le plus cher. L Allemagne est pointé comme le plus cher ; l Albanie et Malte sont les moins chers. Chez Vodafone, le coût facility représente 15 % des coûts totaux. Ce pourcentage monterait à ± 20 % si la société possédait davantage de bâtiments, qui sont actuellement surtout loués. La location des bâtiments concernés représente 60 % du total. Le bien-être des utilisateurs (le personnel) est une priorité et la productivité ainsi que la loyauté qui en découlent représentent une valeur plus grande que l économie réalisable par la négociation avec les fournisseurs de services. Il objecte aussi que c est surtout le FM hard qui est largement aux mains des techniciens, des gens qui se soucient trop peu de l environnement de travail et n attachent pas un grand intérêt au service. Cela ne signifie pas qu il n est pas critique vis-à-vis des fournisseurs. C est ainsi que pour Billy Davidson, un seul fournisseur de services ne peut jamais avoir toutes les connaissances nécessaires en interne et c est pourquoi un partenariat et un contact direct avec les divers fournisseurs sont d une grande importance. Le contact direct est nécessaire, car bien plus efficace que l échange d s. Le fournisseur a-t-il bien compris ce que l on attend de lui? Dans un contact face-to-face, cela se voit directement ; via mail, il faut deviner. Une tâche importante est assignée au helpdesk et ce dernier doit ne faire qu un dans le cadre du FM hard et soft. Ce n est que lorsque toutes les plaintes passent par un seul helpdesk que le Facility Manager peut être sûr de l enregistrement, du suivi et du contrôle. Le helpdesk sait aussi précisément quel fournisseur est responsable de quelle pièce et peut ainsi réagir de la manière la plus efficace et gérer un système de monitoring étanche. Les prestations des fournisseurs doivent être contrôlées et évaluées pour en retirer quelque chose et réorienter la collaboration. Une amélioration continuelle issue de la pratique constitue un objectif important pour une harmonie réussie entre FM hard et soft. En outre, Billy Davidson plaide pour ne pas sous-traiter les problèmes à un prestataire de services, mais pour d abord les connaître soi-même, les analyser en profondeur et trouver des solutions qui dépassent le seul fait d économiser quelques coûts. Rendement et contrôle de qualité Son approche de certains prestataires de service, comme par exemple le veilleur de nuit, est très remarquable. Dans une situation classique, la vigilance de nuit ne fonctionne que sur une ronde convenue, avec éventuellement des points de contrôle définis. Billy Davidson, quant à lui, fait appel au veilleur de nuit pour des tâches complémentaires relatives au FM soft. Il s occupe ainsi de recharger les imprimantes en papier, ce qui soulage le personnel, pendant la journée, de tâches supplémentaires et rend le travail du veilleur de nuit plus varié. Le stock de papier remis dans les imprimantes représente un excellent moyen pour contrôler si la ronde a effectivement eu lieu. De plus, c est ressenti comme un service agréable envers les employés de bureau. Autre possibilité : permettre au veilleur de nuit de réaliser certains tests sur des installations et effectuer ainsi un entretien préventif, de manière à éviter les ruptures de travail pendant les heures de bureau. Conclusion L harmonie entre le Facility Management hard et soft consiste à développer une vision basée sur un certain service level agreement qui doit être inscrit dans le contrat avec les prestataires de service. Le développement d un modèle de service clairement défini constitue la base. Il convient d analyser en profondeur quel niveau de qualité de service on attend pour les différents postes de travail. Il est important d y impliquer chacun au maximum. L harmonisation du FM hard et soft est la seule possibilité d arriver à une efficacité maximale en termes de coûts, car elle favorise la synergie entre les diverses tâches. De plus, le overhead pour la gestion reste limité, dans la mesure où le dédoublement des tâches sur les 2 disciplines est exclu. Les visiteurs et les utilisateurs d un bâtiment ressentent la totalité du Facility Management hard et soft ou idéalement n en remarquent rien si tout se déroule sans heurts. Eduard CODDÉ Profacility Magazine mars

18 Pro-FM [Poeple on the move] Carrières, mouvements, promotions Cette nouvelle rubrique vous donne des «nouvelles du front»! N hésitez pas à nous faire parvenir des informations sur votre actualité professionnelle à [email protected] Deux nouveaux consultants pour D&C Services Deux nouveaux consultants, Lys Van Laere et Hans Raemdonck, ont récemment rejoint l équipe de D&C Services, société spécialisée dans le space-, project- et movemanagement. Lys Van Laere (26) a une formation d architecte d intérieur et a travaillé ces dernières années pour Bulo, fabricant spécialisé dans l aménagement de bureau. Hans Raemdonck (29) a une formation de Bachelor Facility Management au Kaho Sint-Niklaas. Malgré la crise, D&C connaît une forte croissance de sa clientèle. Ce qui explique cet élargissement de l équipe. (MB) Dirk Vandueren nouveau FM manager pour la Province du Limbourg Dirk Vandueren est, depuis le 5 janvier dernier, le nouveau Facility Manager au sein de la maison provinciale de Hasselt. Il fait partie de la nouvelle équipe de direction et va guider le facility management au travers de tous les rouages de l organisation. D. Vandueren peut s appuyer sur une longue carrière dans le facility management. C est ainsi qu il a exercé une série de fonctions dirigeantes, notamment chez Creyf s, Sabena et Faceo Belgium. Il a aussi travaillé en tant que consultant indépendant pour les Hôpitaux Universitaires de Louvain. D. Vandueren compte élaborer pour l été un plan visant à organiser définitivement les services. Jean Morren est le nouveau Sourcing Manager General Expenses d Axa L un des grands projets auxquels a participé Jean Morren dans sa carrière est le parachèvement et le démarrage opérationnel du nouvel aéroport de Bruxelles National. Lys Van Laere (26) est architecte d intérieur et Hans Raemdonck (29) Bachelor Facility Management. 18 Profacility Magazine mars 2009 C est au sein du département Sourcing Supply & Development que Jean Morren exerce ses nouvelles responsabilités depuis le 1er février Il est désormais chargé des achats pour tout ce qui a trait à l activité du bancassureur, notamment les facilities, le fleet, les bâtiments mais aussi le marketing, les services de training et l équipement des sièges d exploitation, etc., à l exception de l IT, de la consultance et des produits d assurance et financier. Jean Morren a été actif pendant l essentiel de sa carrière dans le secteur du FM, notamment à la Sabena, chez KPN Orange, comme responsable FM pour Proximus et en tant que directeur auprès du groupe Bopro. Jean Morren est marié, père d une fille de 24 ans et passionné de Ballroom dancing, sport qu il exerce jusqu à trois fois par semaine et ce depuis maintenant 7 années avec son épouse Sonia. Jean est également membre du conseil d administration de l IFMA. Pendant 6 ans, il en a été le responsable des finances et depuis peu il a remplacé Yves Van Hooland en tant que secrétaire de l association.

19 Events 31/3 Congress : Winning the energy efficiency battle - DatacenterToday Conference & Expo Business Faculty, Bruxelles easyfairs Buildings of Belgium 2009 & easyfairs Facility Services 2009 [ 27 & 28/05 ] easyfairs Buildings of Belgium est un événement spécialement dédié à la rénovation, à la gestion et à la maintenance de bâtiments résidentiels et commerciaux existants. easyfairs Facility Services est le nouvel événement professionnel qui s adresse spécifiquement aux produits et services techniques. En collaboration avec l IFMA et la Vereniging voor Inkoop en Bedrijfslogistiek (VIB). Tours & Taxis, Bruxelles 31/3>2/4 Salon de l'environnement de travail (SISEG) Paris Expo, Porte de Versailles 5>7/5 Realty Forum International de l Immobilier. Tour & Taxis, Bruxelles Training 29/4 17 e Facility Night - Séminaires informels et forum de rencontre à l attention de des Facility Managers. Technopolis, Malines Pour sa 2 e édition, Buildings of Belgium présente une formule dédoublée avec «Facility Services». AGENDA COMPLET SUR

20 Pro-Real Estate [Immobilier] Immobel s installe au Regency Office Situé en face du Palais de Justice, sur la Place Poelaert, au n 58 de la Rue de la Régence, cet immeuble neuf d aspect classique est depuis mars le nouveau siège d Immobel. D un surface hors sol de m², il est dû à Vizzion Architects - Entrepreneur general : CFE - Louis De Waele. La nouvelle construction impose un effet de porte monumentale et crée une nouvelle perspective pour l artère historique traversant le coeur de Bruxelles. Situé à l entrée de la rue de la Régence, face au Palais de Justice, Regency Office fait partie d un vaste projet de réhabilitation de cette entrée historique de la ville. (photo : Jean-François De Witte). Les critères écologiques dominent les MIPIM Awards 2009 «Les écuries de la chasse royale» à Bruxelles, ASSAR Architects- Promoteur : Royal Hunt Properties sa. (photo Marc Detiffe) Le Jury des MIPIM Awards, présidé par Peter Goodacre, Président de RICS UK s'est réuni le 23 janvier à Paris pour sélectionner les projets en lice pour les MIPIM Awards Ils récompensent des projets immobiliers présentant une architecture hors du commun et des techniques innovantes dans cinq catégories : 'Centres d'affaires', 'Immeubles de bureaux rénovés', 'Immeubles d'habitation', 'Hôtels et centres touristiques' et 'Constructions écologiques'. La majorité des projets soumis à la compétition se sont distingués par les efforts visibles des architectes et concepteurs à accroître l'efficacité énergétique des bâtiments et à réduire les consommations (eau, déchets). Parmi les 15 nominés, dans la catégorie «immeubles de bureaux renovés», un projet belge : «Les écuries de la chasse royale». Les gagnants des MIPIM Awards seront élus par les professionnels de l'immobilier présents au MIPIM à Cannes le 12 mars, au moment où Profacility magazine sera sous presse. Nous reviendrons en détails sur ce projet dans un prochain numéro. Construction passive pour un centre de formation DTZ a organisé pour son client FBZ-FSE Electriciens (Fonds de sécurité d existence du secteur des électriciens), un concours pour la construction de son centre de formations. C est le projet de bâtiment passif de l architecte Sebastian Moreno Vacca (A2M) qui a remporté le prix. Il est connu comme l auteur notamment du premier bâtiment scolaire passif en Région Wallonne, l IPFC de Nivelles et le premier immeuble de bureau passif de Bruxelles pour CIT Blaton, le CPAS de Forest, un patrimoine de bureau basse énergie, un éco quartier à Mons de 20 logements passifs et 325 logements basse énergie Il est également le premier architecte à s être lancé dans une construction passive en Région bruxelloise. Le prix de l énergie du futur bâtiment FBZ-FSE est estimé à 2 par mois. Malgré une construction entièrement passive, son prix ne dépasse pas les 1156 euros par m², et ce, grâce aux primes de la Région bruxelloise. La demande de permis de bâtir a été déposée à la Région bruxelloise. Sebastian Moreno Vacca est l un des fondateurs de PMP asbl (Passiefhuis platform - Plateforme maison passive). HAtric ouvre un bâtiment architectural à Hasselt Le concept repose sur 3 piliers : émotion, économie et écologie. Le nouveau bâtiment de HAtric situé Eurostraat à Hasselt a été officiellement inauguré la semaine passée. Holistic Architecture 50 / 5 a conçu le bâtiment qui relie le lieu, les personnes et la nature entre eux selon la philosophie holistique tandis que Bouwgroep Eijssen s est chargé de la réalisation. Le concept repose sur 3 piliers : émotion, économie et écologie. Le bâtiment consomme 4 fois moins d énergie qu un bâtiment de bureau standard. Le renouvellement d air/heure représente un 10e de celui des bâtiments existants et tant les murs que les sols ou le toit sont isolés de façon optimale pour une perte d énergie minimum. Des mesures comme un vitrage limité côté sud et un film pare-soleil empêchent la surchauffe en été. (SB) 20 Profacility Magazine mars 2009

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22 Pro-Real Estate [ Market] Bruxelles limite la casse Bruxelles ne séduit que modérément sur le plan touristique alors que c est tout le contraire en tant que ville d affaires. Du moins, c est l idée que l on en a. Selon le Cities Monitor annuel, la ville occupe la 4e position. Pas question de jubiler pour autant. Avec des acquisitions de bureaux et des prix de location en baisse, la crise s immisce partout. De Bruxelles à Londres. Lors de la vente, les bureaux verts rapportent 16 % de plus (Ernst & young Diegem). Dans son European Cities Monitor, le bureau immobilier international Cushman & Wakefield interroge chaque année 500 chefs d entreprise et senior managers européens sur leur perception des villes d implantation européennes. Après une baisse au cours des 2 dernières années, Bruxelles occupe aujourd hui la 4e place dans le classement des centres d affaires les plus importants d Europe. Le bureau immobilier précité étudie, comme chaque année, la qualité de vie des villes, les bureaux disponibles, la mobilité, la disponibilité du personnel, etc. Londres et Paris sont depuis des années les immuables numéros 1 et 2 du classement. Mais pour combien de temps encore? Avec la chute vertigineuse de la livre, le business de nombreux Britanniques a du plomb dans l aile. Bruxelles a souffert au cours de ces 2 dernières années au grand dam de Charles Picqué. L absence d uniformité fiscale et administrative constitue un obstacle. Nous glissons chaque fois d une place pour occuper aujourd hui à nouveau une classique 4 e position après Francfort, mais avant Amsterdam et Barcelone. Un label fort Les points forts de Bruxelles sont la connaissance des langues (3 e place sur 34 villes), l hébergement d expatriés (3), l accessibilité aux marchés et aux clients (de 5 à 4), le réseau de transport national et international (5) et la disponibilité de personnel qualifié (de 7 à 6). Bruxelles est et reste un label très fort. La marque Bruxelles est bien plus forte que le label Belgique. Peu d immeubles de bureaux rénovés Bruxelles s en sort moins bien au niveau des charges salariales, de la mobilité et de la qualité du marché des bureaux. Le nombre de bureaux disponibles qui répondent aux standards internationaux est trop faible. Les résultats de Bruxelles au niveau de la qualité de vie sont aussi médiocres. La capitale montre des faiblesses en termes de coûts de personnel (23), de pollution (18), de qualité des espaces de bureaux (17), du rapport qualité/prix des bureaux (de 17 à 15) et des espaces de bureaux disponibles (une forte baisse de 15 à 10). Bruxelles recense, il est 22 Profacility Magazine mars 2009

23 Des loyers en baisse dans toute l Europe Selon l étude de Jones Lang LaSalle s European Office Clock, la pression baissière sur les loyers va s intensifier dans la plupart des marchés européens en «Les loyers ont baissé au cours du 4 e trimestre 2008 dans le West End londonien (-11,6 %), à Dublin (-5,2 %), à Barcelone (-3,8 %), à Bruxelles (-3,5 %) et à Madrid (-1,8 %). Stockholm (-6,8 %) et Milan (-3,5 %) sont apparus pour la 1re fois dans la catégorie Loyer en baisse. Dans certains pays d Europe Centrale et de l Est, les conditions ont radicalement changé. C est ainsi qu au cours du 4 e trimestre, les loyers les plus élevés pour des espaces de bureaux ont chuté à Moscou de 26,3 % et à Varsovie de 15,2 % alors que les loyers sont restés stables à Budapest et Prague. Partout ailleurs en Europe, les loyers les plus élevés sont restés les mêmes à l exception de Lyon où ils ont augmenté de 2 % au cours de cette période. En général, les incentives en matière de location ont augmenté, y compris sur les marchés où les loyers nominaux primaires sont restés faibles. Bureau vert : plus lucratif Bruxelles décroche une appréciable 4 e place dans son évaluation comme porte d accès aux différents marchés. (source : European Cities Monitor) Des immeubles de bureaux écologiques et performants au niveau énergétique ne constituent pas seulement un investissement éthique, ils génèrent également un meilleur rendement. C est ce qu indique une étude de marché détaillée portant sur des bureaux américains menée par les Universités de Maastricht et de Berkeley (Californie). Les bureaux verts génèrent en moyenne un loyer de 2 % supérieur par m 2 et affichent un taux d occupation plus élevé et plus stable que les bureaux ordinaires comparables. Lors de la vente, les bureaux verts rapportent 16 % de plus qu un immeuble gris semblable. Source : Financieel Dagblad vrai, 10 % de bureaux inoccupés, mais moins d 1/3 du million et demi de m 2 d espaces de bureaux disponibles est de bonne qualité. Conséquence des prix de location inhabituellement bas, relativement peu de bâtiments sont rénovés. Les villes régionales grimpent Ce sont les villes régionales qui, sans exception, grimpent le plus vite dans le classement : Zürich (de la 13 e à la 10 e place), Düsseldorf (de la 16 e à la 12 e place) et Manchester (de la 18 e à la 14 e place). Cushman & Wakefield a également vérifié si les entreprises sont intéressées par les bâtiments verts. A peine 15 % d entre elles occupent déjà un bâtiment performant d un point de vue énergétique, 45 % souhaitent en occuper un dans le futur. Pas tellement pour des raisons écologiques, mais pour réduire les coûts. Pour la même raison, il existe aussi une tendance à occuper moins de m 2 de bureaux. Travail à domicile et postes de travail flexibles L étude indique que 21 % des entreprises ont déménagé au cours de l année passée. 42 % ont opté pour un nouvel étatmembre en Europe de l Est, 30 % pour un autre pays ouest-européen et 30 sont parties vers la Chine, un marché en croissance. Le rapport signale aussi qu à peine 19 % des entreprises pensent déménager dans les 2 prochaines années. Sans doute un effet du ralentissement de l économie mondiale. Les sociétés ont aussi été interrogées sur la manière dont elles absorbent l impact de la crise internationale du crédit. L instauration d une structure de travail plus flexible (42 %) est en tête des réponses, suivie par la concentration dans un bâtiment (30 %), l utilisation d un espace moindre (26 %) et le déménagement vers un emplacement moins cher dans le voisinage (23 %). Le déménagement vers une autre ville dans le même pays (16 %) est exceptionnel. Bruxelles ne se distingue pas On a également craint un moment que les frictions communautaires aient un impact négatif sur l image de la capitale. Cela semble être le contraire aujourd hui. Dans cette querelle, Bruxelles est justement présentée comme un pôle de croissance économique, ce qui profite à sa notoriété, déclare-t-on chez Cushman & Wakefield. Le ministre bruxellois de l Economie, Benoît Cerexhe (CDH), a constaté que Bruxelles obtient en moyenne de bons résultats mais que la ville ne se distingue véritablement dans aucune catégorie. «En connaissance des langues, nous sommes 3 e, notre meilleure place, mais toujours derrière Londres et Amsterdam. Nous devons davantage investir dans l enseignement.» Selon ce même ministre, il est également possible de s améliorer en matière de télécommunication, par exemple en proposant le wifi dans toute la ville. Selon le ministre, les résultats de Cushman & Wakefield correspondent à ceux d une étude sur les investissements à Bruxelles. S ils étaient en recul de 5 % en Belgique, ils progressaient à Bruxelles en 2007 de 27 %. Philip WILLAERT Profacility Magazine mars

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25 Pro-Real Estate [ Market] Attendre et guetter les opportunités L an passé, la superficie louée a augmenté de 3 % à peine +14 % encore en , soit la plus faible croissance depuis Aucun marché n a été épargné mais les bons emplacements ont quand même tenu le choc plus longtemps. Le marché bruxellois du bureau affichait malgré tout, en 2008, une certaine stabilité. Hong Kong Tokyo London Moscow Dubai Mumbai Paris Damascus Singapore New York Milan Zurich Kyiv Madrid Dublin Ho Chi Minh City Luxembourg City Shangai Frankfurt Stockholm Warsaw Athens Amsterdam Rio de Janeiro Oslo Istanbul Prague Seoul Brussels Sydney Vienna Copenhagen Beirut Kuala Lumpur Budapest Vancouver Bucharest Helsinki Lisbon Buenos Aires Tel Aviv Bogota Taipei Bratislava Mexico City Auckland Belgrade Zagreb Sofia Amman Riga Vilnius Manila Tallin Jakarta Bangkok Sandton Fin 2008, le take-up s élevait pour Bruxelles à quelque m 2, un bon résultat malgré la crise économique. Le fait que le marché du bureau bruxellois soit resté relativement stable en 2008 est surtout dû à un considérable take-up de la part des autorités locales et internationales. En comptant les activités connexes, l UE absorbe 20 % de la location de bureau totale. Dans le monde des entreprises, ce sont les banques et les sociétés ICT qui s octroient la part du lion. Le quartier Léopold a enregistré un recul de 4 %. Hors Bruxelles, certaines villes ont connu une croissance, car les locataires sont partis à la recherche d emplacements moins chers. Il faut même noter un manque d espace disponible dans une ville de province telle que Genk. Les conséquences réelles de la crise ne se feront toutefois sentir que plus tard dans l année car l impact de la crise financière se manifeste avec un peu de retard sur l économie réelle. A Bruxelles, on examine avec prudence les développements de bureaux planifiés pour 2009 et Sur un total de m 2, près de m 2 sont spéculatifs. La vague de développement actuelle se concentre principalement sur les quartiers intérieurs bruxellois. Il s agit cependant surtout de grands projets de rénovation d immeubles inoccupés. Il n est pas question ici de différer. Hong Kong et Tokyo dépossèdent Londres de son titre de ville la plus chère du monde. «Si l agitation financière s apaise en 2009, cela pourrait inciter certains propriétaires à mettre leurs biens sur le marché, offrant de nouvelles perspectives d acquisition.» Olivier Bastin (JLL-Luxembourg) 0 EUR 500 EUR 1000 EUR 1500 EUR 2000 EUR Profacility Magazine mars

26 [ Market] Panique au Grand-duché? Bien que l économie trinque aussi au Luxembourg, elle affichera quandmême en 2009 un meilleur résultat que la moyenne de l Europe des 15. En , les administrations ont fait en sorte d amortir la forte chute du take-up par les entreprises. Ce sont surtout les banques et les institutions financières qui ont noté un recul clair du take-up. Aujourd hui, la part de la location d espaces de bureaux aux entreprises/ue et aux administrations luxembourgeoises est en équilibre. Les prix de location les plus élevés atteignent 500 euros/m 2 /an. Dans le centre, les prix moyens varient entre 240 et 400 euros/m 2 /an. Pour le Kirchberg, la fourchette est plus réduite : 280 à 330 euros/m 2 /an. On trouve les prix de location les plus bas dans la périphérie du sud-est (150 à 160 euros/m 2 /an). On n a pas constaté de variation des prix de location l an passé. Olivier Bastin (JLL-Luxembourg). Les administrations fédérales et régionales de Bruxelles ont modernisé leur parc complet de bureaux il y a quelques années. Il ne faut donc pas s attendre à grandchose de ce côté-là en 2009 et Idem pour les institutions européennes et internationales qui n ont que des besoins limités à court terme. Le taux d immeubles inoccupés à Bruxelles se situe actuellement juste en dessous de 9 %. On s attend à ce que le grand nombre de projets spéculatifs ne soit pas suffisamment absorbé par la demande de bureaux. Pour fin 2009, un taux d inoccupation de 10 % semble réel, avec peu d espoir d amélioration pour La qualité à prix serré Les entreprises souffrent de la crise économique et seront surtout attentives à une rationalisation de leurs coûts immobiliers. La question se pose surtout de savoir combien de m 2 les institutions financières implantées dans le centre de Bruxelles vont conserver sur les utilisés aujourd hui. Les locataires commencent déjà à négocier avant même que leur contrat n arrive à son terme. On constate pourtant qu un engagement à long terme n est pas exclu, pour autant que le prix de location baisse sérieusement. Les utilisateurs seront attentifs aux possibilités de réaménagement de leur superficie louée. Ceci peut conduire à un déménagement vers de nouveaux emplacements offrant, d un coup, des bâtiments de meilleure qualité sans augmentation de prix voire même à un prix plus intéressant. Les immeubles de bureaux plus anciens et les sites défavorables devraient disparaître du marché tandis que l occupation des bons immeubles avec une situation attractive restera inchangée à un haut niveau. 26 Profacility Magazine mars 2009 Nous aurons donc un marché de la location à 2 vitesses. Une option intéressante Pour les délais standard de location de bureaux, les rendements ont augmenté, passant de 5,5 à 6,25 % au cours des 6 derniers mois. Sur base des rendements accrus sur les biens immobiliers, les bureaux bruxellois devraient déjà avoir perdu au minimum 20 % de leur valeur. Pour les délais de location plus longs, avec indexations fixes sur plus de 9 ans, les rendements sont passés de 5 à 5,75 % aujourd hui. Le Sales & Lease Back reste, selon DTZ, une option intéressante même dans cette période difficile pour autant que la société n ait pas de problème. Le rendement de l entreprise doit être plus élevé que celui de l immobilier. Le Sales & Lease Back constitue un moyen idéal pour percevoir rapidement des liquidités et ainsi mieux se concentrer sur son cœur de métier. De plus, cela permet d améliorer la flexibilité de l entreprise en termes d hébergement. Un peu plus d optimisme dans l immobilier commercial Dans le monde, les investissements dans l immobilier commercial ont baissé en 2008 de 59 % à 335,5 milliards d euros par rapport au record 2007 de 809,7 milliards. Depuis l été 2008, peu d investissements dans l immobilier commercial ont été notés. La confection est l activité de magasin la plus sensible à la conjoncture. Les chaînes de magasins comme Zara et H&M ont pour l instant tenu le choc en raison de leur politique de prix bas et leur réputation. Un même phénomène se dessine parmi d autres chaînes de magasins de vêtements bon marché en Belgique. Elles examinent même les possibilités d expansion devrait amener une nouvelle demande en matière immobilière de la part des discounters et des marques de mode solides. Certains détaillants espèrent profiter du malaise économique actuel pour prendre une avance sur la concurrence et continuent dès lors à chercher des immeubles afin d optimaliser leur répartition géographique actuelle. De plus, ils comptent sur quelques opportunités dans les mois à venir. Une nouvelle augmentation des prix belges de location des magasins est improbable dans le climat économique actuel. Pour les meilleurs emplacements, on s attend en 2009 à une stabilisation des prix de location tandis que des baisses sur les emplacements secondaires semblent réalistes. Le Meir anversois et la Rue Neuve bruxelloise sont en tête de liste des rues commerçantes les plus chères de Belgique. Les prix de location avoisinent ici les euro/m 2 /an. Dans les centres commerciaux, le Shopping Center (Anvers) et le Woluwe Shopping Center (Bruxelles) sont en tête. Il faut débourser dans les 2 cas 1200 euros/m 2 /an. Conclusion Les entreprises vont surtout chercher à minimaliser leurs coûts immobiliers. Une utilisation plus efficace de la superficie constitue un objectif, mais l inoccupation plus importante crée aussi plus de possibilités de négociation pour les locataires. Les certificats énergétiques qui sont aujourd hui obligatoires en cas de location et d achat, pousseront en outre à être attentif aux coûts énergétiques des bâtiments. De nombreux investisseurs adoptent une attitude attentiste dans l espoir de profiter bientôt de prix nettement plus bas. Eduard CODDÉ

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29 Dossier Environement de travail Ambitionner un lieu de travail plus efficace À l image d une société en mouvement constant depuis quelques années, la manière dont se déroulent les carrières a changé, elle aussi. Différents facteurs contribuent à cette situation. Une redistribution des rôles entre l homme et la femme par exemple. Ou les possibilités énormes sur le plan de la communication. 30 Sommaire [Space Management] Workplace Innovation Le contexte qui s est dessiné, a eu un impact profond sur la façon d appréhender le lieu de travail au sens le plus large du terme. Un phénomène tel que les bureaux paysagers avec postes partagés, pour ne citer qu un exemple, n est pas seulement une conséquence de la cherté croissante des espaces de bureaux. C est justement grâce à différentes évolutions technologiques ordinateurs portables, téléphonie mobile que l aménagement de ce type de lieu de travail est devenu parfaitement possible. Réfléchir à l aménagement idéal d un espace de bureaux est devenu un exercice indispensable. C est d ailleurs un signe de saine gestion. En même temps, sa complexité ne peut être sous-estimée. De nombreux composants jouent en effet un rôle : des questions plus techniques au côté purement esthétique en passant par la psychologie de la communication avec les collaborateurs. Ce dossier a pour objectif de considérer différentes questions qui se posent en la matière et de parcourir avec vous quelques éléments essentiels. 32 [Mobilier] L open space et son langage 35 [Ergonomie] Ergonomie en fonction de l organisation 38 [Case studies] La mobilité commande l ICT 40 [Showroom] Villages de bureaux, un pari sur l avenir? on line sur > Bibliothèque [ Workplace design ] Aménagement de l espace et bien-être intérieur Sur le même thème, consultez la BIBLIOTHEQUE on line Tous les articles sont classés par date 31/05/2007 : Dossier planification des espaces : «La réflexion précède l action» 13/04/2007 : La modularité au coeur du travail 15/12/2006 : Au bureau comme chez soi 19/07/2005 : Maars Jansen Concepts : des solutions créatives 10/05/2005 : Flexibilité : solutions ingénieuses Profacility Magazine mars

30 Dossier Workplace Innovation Integrated approach on process and organisation PROCOS Group - MÖBIUS Integrated approach on process and organisation PROCOS Group - MÖBIUS La manière de considérer l aménagement d un espace de travail a fortement évolué au fil des ans. Lorsqu un nouveau concept de travail est implémenté, il convient désormais de tenir compte de certains paramètres. Nous avons demandé à 2 spécialistes de, respectivement, PROCOS et MÖBIUS de préciser quelques facteurs essentiels. Un poste de travail n est plus un lieu où l employé se contente de faire son job. L idée selon laquelle il s agit d un instrument qui procure aux employés une sensation de bien-être a gagné en importance au cours des années passées. Et ceci produit ses effets sur la manière d optimaliser un lieu de travail. «Ce que nous appelons l approche holistique est très importante lors de l implantation d un nouveau concept d espace de travail», explique Jan Bellaert de MÖBIUS. «En d autres termes, il faut tenir compte non seulement de l environnement physique du collaborateur et de l environnement mental, mais aussi de l environnement virtuel qui concerne des notions telles que le business process, l interaction, la mobilité ou encore les aspects du lieu de travail relatifs à la technologie. Visuellement, imaginez 3 ensembles (environnements) avec une intersection centrale où ils se chevauchent. C est précisément dans cette intersection qu il faut situer l office concept. Autonomie vs interaction Cela étant dit, il convient d examiner pour quel type de job il faut concevoir un poste de travail idéal. Dans l exécution de son travail, chaque collaborateur dispose d une forme d autonomie et affiche un certain taux d interaction avec les collègues. Ces 2 paramètres déterminent le type d espace de travail qui convient le mieux aux activités. «Pour cela, nous appliquons le schéma développé il y a plus de 10 ans par Francis Duffy», Jan Bellaert (Möbius) : «Une bonne communication envers les employés augmente leur implication en cas de changements profonds sur le lieu de travail.» précise Jos Duchamps de PROCOS. «Il montre 4 types d environnement de travail qui peuvent chacun être couplé à un type de profession.» (SCHEMA PROCESS) Qu apporte un tel exercice? La manière dont cette relation entre autonomie et interaction se déroule débouche sur une simulation concrète de ce à quoi devrait ressembler le lieu de travail idéal. Il ne fait pas de doute que cette relation joue un rôle déterminant dans la définition de la structure d un espace de bureaux. (SCHEMA SIMULATION) Processus d implantation «Vous pouvez avoir conçu le meilleur plan possible, si vous ne consacrez pas suffisamment d attention lors de l implantation à quelques règle de base, tout peut encore échouer à ce stade», 30 Profacility Magazine mars 2009

31 Environement de travail Integrated approach on process and organisation PROCOS Group - MÖBIUS souligne Jan Bellaert. Un graphique existe à ce niveau aussi. Une implémentation réussie repose toujours sur une conjonction de composants physiques et mentaux. «La communication envers les employés est fondamentale», affirme Jan Bellaert. «Tenez-les informés de ce que vous faites, et surtout de pourquoi vous le faites. Ils se sentiront ainsi impliqués dans l implémentation du nouveau concept d espace de travail. Les impressions négatives par rapport à certaines mesures pourront également être évitées ou du moins fortement atténuées. Concrètement : le danger existe et nous le constatons dans la pratique que l on conçoive des plans magnifiques mais que les employés ne soient informés qu au tout dernier moment de la manière dont cela se passera dorénavant. Ce qui peut entraîner une véritable révolution de palais.» Pour arriver à cette implication, un questionnaire standard peut être utile. Concrètement, les employés reçoivent une série de propositions qu ils doivent évaluer. Quelques exemples : Je considère mon travail actuel comme agréable, je reçois suffisamment d informations sur les objectifs de ce projet, ou encore je suis convaincu que ce projet, une fois terminé, aura un impact positif sur la manière dont j effectue mon travail. Sur base d une cotation différents niveaux existent entre pas du tout d accord et totalement d accord -, il est possible de jauger de ce qui tient les collaborateurs à cœur. Une telle information, pour autant que l on en tienne vraiment compte, peut jouer un rôle crucial dans le processus. Pour terminer, encore une chose : il faut bien se rendre compte du fait que workplace innovation n a rien d abstrait. Souvent, la société dans laquelle des projets de ce type sont mis sur pied est elle-même en mouvement. Il peut être utile d adapter l espace disponible pour qu elle puisse accueillir davantage de personnes. Parfois aussi, le personnel se réduit, de l espace est abandonné et ceux qui restent sont rassemblés sur une superficie plus restreinte. Faut-il dire que les sentiments qui vont de pair sont particulièrement importants au moment de l implantation? (SCHEMA PEOPLE / PLACE) Michaël VANDAMME Profacility Magazine mars

32 L open space et son langage Actuellement, plus aucun projet de bureau n est réalisé sans faire appel au concept d open space. Mais bien qu il soit devenu la norme, ce principe reste encore imparfaitement connu. On n en retient généralement que l idée de «landscape design», l aménagement paysager. Mais l open space, c est bien plus que cela. Sans la présence d espaces complémentaires, il perd même sa raison d être. Révisons donc notre vocabulaire du workplace design contemporain bureau n existe plus!» - C est «Le en ces termes provocants qu en 1994 déjà le trendsetter Erik Veldhoen ( titrait son livre sur l aménagement des espaces de travail. «Par quoi les remplacer, alors?» est la question qui nous vient aussitôt à l esprit. La réponse contemporaine, en attendant que d autres réponses surgissent peutêtre, est incontestablement «l open space». Réputé venir des Etats-Unis dès les années soixante, ce concept d aménagement de l espace serait né en réalité en Allemagne, après-guerre, dans le cerveau des frères Schnelle. Sans succès d ailleurs, ce qui incita les Schnelle à délocaliser leur entreprise, Quickborner Team, aux États-Unis, où l idée fut adoptée immédiatement. L open space aurait donc retraversé une seconde fois l océan, pour conquérir l Europe sous une identité américaine. Pour quoi faire au juste? L open space poursuit plusieurs objectifs : réduire les coûts en diminuant les surfaces occupées, améliorer la communication entre les personnes qui y travaillent, intensifier les échanges par le contact direct, favoriser le travail d équipe, augmenter la motivation et la productivité. Des esprits critiques affirment qu en réalité l espace ouvert a surtout induit un effet pervers : le «contrôle social», qui rend la vie en open space difficile. En effet, on ne peut nier ces inconvénients : aucune possibilité de donner un coup de téléphone personnel, surveillance mutuelle, écrans d ordinateur visibles par tous, rumeurs et cancans circulant à grande vitesse, obligation de prendre garde en permanence à ses faits et gestes et à son apparence, nuisances dues au bruit, pas de lieu «à soi» personnalisé L anthropologue français Alain d'iribarne s insurge lui contre les «formes ultimes d'open space, où les salariés ne savent même pas à quel bureau ils seront le matin à leur arrivée.» Mal compris? Mal appliqué Ces critiques oublient un peu vite que dans ces bureaux, les salariés ne sont pas censés arriver tous les matins. Car l open space contemporain n a plus grand chose en commun avec celui des origines. Il est désormais inséparable des notions de homeworking, télétravail, flex work, travail nomade, teamworking, téléconférence, clean desk policy... Pour tous ces modes de travail, il existe des équipements adéquats. Et pour pallier certaines critiques justifiées (bruit, besoin d isolement ), des aménagements et des matériels sont prévus. Nous allons les énumérer. Grâce à eux, le concept d open space est enfin complet et l on voit qu il ne se limite pas à «parquer» un maximum d employés sur une surface minimale, de 9 à 17 h. Une panoplie de moyens Une idée de base de l open space «évolué» est que l on déplace son endroit de travail vers un bâtiment (l entreprise, la maison), un local (paysager, cockpit, salle de réunion ) ou un mobilier (bench, niche, lounge ) adapté à la nature du travail à réaliser. Cela implique une dématérialisation maximale des documents de travail, et une flexibilité des raccordements (téléphone et réseau). Une telle organisation de bureau implique donc une réception où le personnel fixe, mais aussi les employés souvent occupés à l extérieur, et enfin les collaborateurs occasionnels, free-lance ou même les visiteurs, peuvent recevoir un téléphone où leur numéro est enco- Ce mobilier convient pour un espace «bibliothèque», où l autodiscipline tient lieu de cloisons acoustique (doc. Ahrend). Table d hôtes ou table d équipe, le bench est l instrument typique du travail collaboratif. Il doit pouvoir être allongé et raccourci (doc. Ahrend). Individuel (doc. SV) ou collectif, le lounge reproduit le confort douillet du domicile. 32 Profacility Magazine mars 2009

33 Dossier Environement de travail dé, leur courrier en attente dans un bac individuel et enfin leur matériel personnel, stocké dans un casier verrouillable, ou un chariot mobile. Viennent ensuite les différents espaces de travail : La table de travail ou workstation C est le poste de base : une table et une chaise ergonomique, sans cloisonnements acoustiques ou visuels. Ces unités de travail sont accolées par deux au minimum, plus souvent 4, 6 ou plus. Installés dans un bureau paysager, elles sont destinées à favoriser les échanges visuels et verbaux. Par rapport aux excès des débuts de l open space, on tend actuellement à revenir à des regroupements de plus petites dimensions : jusqu à 12 unités au maximum, et cela dans des locaux de taille raisonnable. Le bench ou table de projet ou table d hôtes Ces longues tables ménagent des postes de travail individuels et leurs dimensions permettent d y déployer des documents plus nombreux et plus grands. C est l endroit idéal pour le travail en équipe de longue haleine, sur un projet commun. A condition de se discipliner pour limiter les nuisances sonores et visuelles réciproques, on peut toutefois y travailler individuellement ou y accueillir un collaborateur nomade ou un free-lance. La niche de travail : plus de concentration A l inverse du concept précédent, cet aménagement favorise la concentration en isolant visuellement et acoustiquement le poste de travail par 3 cloisons auxquelles la personne fait face. La communication visuelle reste possible avec le reste de l open space. Le cockpit : isolation maximale Cet aménagement constitue un degré de plus vers l isolement, parfois nécessaire pour des raisons de confidentialité. Il s agit d un local vitré ou le contact visuel reste possible, mais non le contact verbal, et où une porte fermée signifie «ne pas déranger». Idéal pour les conversations confidentielles et les appels téléphoniques prolongés, voire pour un travail individuel à haute concentration. La bibliothèque : concentré en groupe Travailler concentré, mais en groupe, reste possible ; il suffit de certaines conventions de silence et de calme établies entre collègues. Ainsi, un espace «bibliothèque» est constitué de postes de travail agencés sur une grande table, sans cloisonnement particulier. Le téléphone y est banni, les conversations également. Le mobilier se complète d étagères pour les livres et les documentations. La salle de réunion : un téléport En ce domaine, le concept d open space n a rien ajouté de particulier. Un local de réunion est fermé pour ne pas déranger le reste du personnel, et il est équipé classiquement d une grande table et de sièges. Seule nouveauté : les équipements audiovisuels et de projection, ainsi que les installations de téléconférence permettant d ouvrir la réunion à des télétravailleurs ou à des collègues présents dans autre une salle de réunion n importe où dans le monde. Le poste «lounge» : comme à la maison Sans doute le plus innovant, ce poste de travail est symptomatique de cette tendance identifiée par Faith Popcorn, le gourou des trends, selon laquelle les personnes souhaitent trouver au bureau le même genre de confort qu à la maison. Le lounge est une banquette qui se décline ou s installe en différentes versions : en coin, en face à face, en individuel, en duo, en groupe Entouré de cloisons hautes semi-fermées, cet espace crée un cocon de confort qui peut servir au travail individuel semi-concentré ou aux travaux de petits groupes ou encore aux réunions. Ce sont des espaces de confort mais ergonomiques néanmoins : le siège doit pouvoir être réglable ainsi que la hauteur de la tablette. Et la connectique informatique est bien entendu assurée. Le coin-café : lieu de sociabilité Plus informel encore, le coin café, coinrepas, club ou autre appellation n est plus seulement une cantine. C est un lieu où l on cesse de penser au travail pendant quelques minutes, mais qui peut servir aussi à travailler différemment ; conversations informelles ou réunions plus détendues. L humain est grégaire, sa communication et son efficacité passe aussi par un besoin de convivialité. Dans ces locaux, le mobilier n a pas besoin d être ajustable ergonomiquement puisqu on n y passe pas plusieurs heures d affilée. Plus d équipements, moins de mètres carrés Coûteux l open space? Pas forcement. AOS Studley rappelait encore récemment lors de la publication de son Cost Occupancy Index qu un poste de travail coûte euros en Belgique. Sachant qu en moyenne, ils sont inoccupés 60% du temps, on voit l intérêt qu il y a à diminuer le nombre de postes, tout en suscitant un roulement des personnes entre ces postes, et entre l entreprise et le domicile, ceci en fonction de la tâche, de l horaire et des besoins. Pour ce type d organisation, l open space est «l arme absolue». Patrick BARTHOLOMÉ Bulle de concentration dans ce qui peut ressembler à une ruche bruissante, la «niche» est indispensable. Le «cockpit» permet d éviter de subir ou de provoquer sonores, principalement liées au téléphone (doc. Pan All). Contre-exemple de la tendance actuelle, qui vise à rassembler des plus petites unités (jusqu à une douzaine de personnes). Le trolley de TDS Acior abrite les effets personnels. Profacility Magazine mars

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35 Dossier Environement de travail Ergonomie en fonction de l organisation Le temps du bureau individuel doté de son mobilier typique semble bel et bien révolu. Aujourd hui, l aménagement de bureau se veut dynamique, en fonction de l organisation et du flux de travail. Et il est tout aussi important que l aspect des bureaux soit, pour les employés, source de motivation. L introduction d un FM central, a été l occasion d établir un standard pour le mobilier de bureau (Rudy Liekens, responsable du service facilitaire du SPF Economie). Créer un cadre dans lequel les collaborateurs se sentent bien et travaillent avec motivation, tel a été le point de départ de l extension du site Telenet existant de Malines. Le développement d une nouvelle approche de la notion de lieu de travail constituait un objectif remarqué. Une analyse de la méthode de travail, de la mobilité exigée et des facilités nécessaires a permis d identifier les besoins des employés. La conception du nouvel environnement de travail devait stimuler les employés et permettre à leurs qualités de s exprimer. Le nouveau concept de bureaux allie flexibilité, respect de la vie privée et espace suffisant pour rester concentré. Beaucoup de temps et de moyens ont été dégagés pour l étude d un certain nombre de best practices appliquées dans des réalisations de bureaux récentes et de qualité. Collaborateurs, syndicats, direction et spécialistes ont piloté le concept du nouveau poste de travail qui a ensuite déterminé la physionomie du lieu de travail. Le lieu de travail traditionnel de Telenet a été modifié pour devenir une plateforme flexible avec de l espace pour la détente. Joris Walraet, Vice-président Purchasing, Logistics & Facilities de Telenet : «La totalité du concept est parti des gens. Nous leur avons demandé quels étaient leurs besoins pour bien fonctionner, tant au niveau du bâtiment que des services facilitaires. Donner la parole aux utilisateurs du bâtiment au lieu d imposer une situation de travail était une approche osée et a généré un vaste échange d idées. Ils ont défini leur lieu de travail idéal et nous l avons transposé uniformément dans tout le bâtiment.» Le bureau fixe, c est fini et le principe du clean desk a été généralisé, ce qui stimule l interfonctionnement et la collaboration. Le nombre de postes de travail a été calculé selon la règle des 80 % - 8 postes de travail / 10 membres du personnel ce qui a permis une économie au niveau du mobilier. Pour travailler concentré, des bubbles ont été aménagés. Des talkpoints sont prévus pour de courtes réunions, mais peuvent aussi servir de postes de travail. Le travail de groupe bénéficie de l espace nécessaire aux benches. «Les collaborateurs s installent aux postes qui conviennent le mieux en fonction de la tâche à remplir», explique Joris Walraet. «L accès au réseau sans fil le permet.» La cafétéria a été aménagée en salle de réunion, de manière à réduire l espace uniquement sacrifié aux réunions. Profacility Magazine mars

36 Dossier Environement de travail L ergonomie en soutien du rendement Le prix de revient moyen d un espace de travail a augmenté en 2007 de 2 % pour atteindre euros/an. Une mauvaise implantation ergonomique pèse sur le rendement de l utilisateur et mène à un absentéisme accru. Dans la mesure où, dans l aménagement de bureau actuel, les postes de travail sont standardisés et où l ergonomie constitue une donnée individuelle, le TDS Office Design belge a introduit un aménagement ergonomique automatisé dans sa solution immotique smartoffice. Pour chaque collaborateur, un profil ergonomique idéal est programmé dans le système immotique. Lorsqu il ou elle prend place à un poste de travail et se logge via le PC, le poste de travail se règle parfaitement en fonction de son profil. L automatisation peut en outre tenir compte de la lumière entrante, de la température, etc. Le SPF Economie applique une grille de décision qui permet de déterminer l aménagement le plus fonctionnel de l espace. Ici aussi, les accès nécessaires aux données et l amenée du courant ont été intégrés. Central et uniforme Avant l introduction du facility management au sein du SPF Economie, chaque directeur général s occupait luimême de l aménagement des bureaux et de l achat du mobilier. Il ne passait pas commande lui-même, mais établissait un dossier d adjudication complet, de sorte qu il suffisait ensuite de signer le bon de commande et de payer la facture. Chaque direction générale avait ses habitudes dans la prise de décision : l un achetait tout auprès d un fournisseur habituel, l autre opérait une sélection dans les plus belles brochures selon ses goûts personnels. Avec l introduction d un facility management central, un certain nombre de principes de base ont été approuvés par le comité de direction. Ces principes de base ont été traduits en un certain nombre de standards et règles pratiques. Rudy Liekens, responsable du service facilitaire du SPF Economie : «Un standard a ainsi été établi pour le mobilier de bureau qui reprend un modèle de bureau, un modèle de siège et 2 modèles d armoires. En outre, une grille de décision a été élaborée qui permet, sur base de 3 paramètres nature du travail, communication, mobilité de déterminer l aménagement fonctionnel de l espace.» 36 Profacility Magazine mars 2009 Les nouvelles règles sont implémentées en cas de déménagement, mais ne sont pas appliquées rétroactivement. L établissement de ces normes spécifiques pour un lieu de travail et l inventorisation de l utilisation de l espace permettra à l avenir d exploiter l espace disponible de façon optimale. A terme, cela générera une diminution de 5 % du nombre de postes de travail, soit une économie de 1,7 million d euros/an. Travailler autrement, un concept global Travailler autrement est une notion centrale au sein des pouvoirs publics flamands. Elle influence tant le lieu de travail proprement dit que l emplacement des bâtiments par rapport aux transports publics. Le travail à domicile y a également sa place. Pour tous les nouveaux projets, un aménagement open space s impose. On trouve un mix de lieux de travail et de réunions avec des teamcockpits, des cockpits individuels, des postes de travail lounge et des benches. La combinaison donne un cadre de travail agréable. Dans le Building Ellipse qui concentre un maximum de services, chaque employé dispose de 23 m 2 de superficie brute et on compte sur une occupation de 80 %. «Il n est absolument pas question de grisaille», assure Gert Potoms, directeur général du Domaine politique des Affaires Administratives, Agence pour le facility management des autorités flamandes. «Il n est pas non plus possible de faire la même chose partout en matière d aménagement. Nous nous en tenons effectivement à une approche uniforme et cherchons à être consistant au sein d un bâtiment. En partant d une répartition standard des postes de travail, 80 % des besoins peuvent être comblés. Pour le reste, nous recherchons des adaptations individuelles. Un concept générique facilite aussi un déménagement éventuel.» Des contrats cadres ont été conclus avec les différents fournisseurs d armoires, de chaises et autres mobiliers de bureau. Le but n est pas de disposer partout et toujours du même mobilier de bureau, mais du fait qu il s agit essentiellement de commandes supplémentaires, on arrive doucement à une rationalisation de l inventaire. Le télétravail a été introduit depuis un certain temps déjà et suscite de plus en plus d intérêt. Il s agit surtout pour la direction d apprendre à diriger le personnel. Un management basé sur le résultat permet de parfaitement garder le contrôle, y compris dans le cadre du télétravail. L intégration du télétravail au sein des fonctions dirigeantes est encore difficile, mais va aussi finir pas s imposer systématiquement. Eduard CODDÉ

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38 Dossier Environement de travail La mobilité commande l ICT L accès au réseau sans fil dans tout le bâtiment facilite l application du principe clean desk. (Photo Telenet) Les employés disposant de moins en moins souvent d un poste de travail fixe, l ICT doit tenir compte de la mobilité du personnel au sein et/ou en dehors de l entreprise. Le matériel est, depuis longtemps déjà, léger et mobile. Le temps est désormais venu pour les réseaux intelligents qui suivent les utilisateurs de près et les servent au doigt et à l œil. En ce moment, aucune intervention ICT spécifique n est encore effectuée au sein du SPF Economie pour accroître la mobilité du personnel entre les postes de travail. A l origine, il était prévu de travailler avec une configuration standard pour les ordinateurs permettant aux collaborateurs de se logger sur n importe quelle machine avec une identification du profil individuel de l utilisateur au départ du serveur. Techniquement, ceci s est cependant révélé impossible pour un certain nombre de logiciels utilisés. Remplacer le parc informatique total par des portables n était pas non plus tenable budgétairement. «Pour le futur, nous évaluons des applications web sur l Intranet de manière à enfin permettre une mobilité totale entre les postes de travail», confirme Rudy Liekens, responsable du service facilitaire du SPF Economie. L ICT contre le gaspillage d énergie Eviter le gaspillage d énergie permet d économiser de l argent et est bénéfique pour l environnement. L immotique fournit à ce niveau l outil de gestion idéal. Dans le logement résidentiel, la domotique a le vent en poupe depuis un certain temps déjà. Cette technique recouvre l automatisation des fonctions d éclairage, de protection solaire, de chauffage, d air conditionné, de contrôle d accès, de protection, etc. Le Belge TDS Office Design offre avec smartoffice une solution immotique pour les grands bâtiments avec les mêmes fonctionnalités. De plus, l immotique prévoit le contrôle à distance de toutes les techniques, ce qui contribue à des interventions meilleur marché et un entretien préventif. En outre, il y a le développement de service & print centers centralisés par bâtiment, où des imprimantes multifonctionnelles centralisent les tâches d impression et de copie. Migration prévisible vers des réseaux sans fil Gert Potoms, directeur général du Domaine politique des Affaires Administratives, Agence pour le facility management des autorités flamandes : «Aucune adaptation spéciale en matière d ICT n a été effectuée. Toutefois, dans un bâtiment, un projet pilote est en cours exploitant un réseau d accès sans fil à l infrastructure IT. A terme, les réseaux sans fil vont sans aucun doute s imposer, mais chaque entité au sein des Autorités Flamandes doit supporter elle-même les coûts de transformation. Ceci garantit une migration plus réfléchie.» En ce qui concerne la téléphonie, le standard sans fil DECT délivre toujours d excellents services. Le besoin de passer au VoIP ne se fait pas sentir. «Pour autant que le VoIP ne soit utilisé que pour la communication parlée, aucune économie n y est associée», argumente notre interlocuteur. «Nous disposons d un réseau de téléphonie bien construit en Flandre et ceci constitue aussi notre champ d action, de sorte qu aucune économie concrète n est possible. Pour les entreprises avec des ramifications internationales, c est évidemment très différent.» Eduard CODDÉ 38 Profacility Magazine mars 2009

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40 Villages de bureaux, un pari sur Samas, spécialiste de l aménagement de bureaux allie, avec The Village Office à Houten aux Pays-Bas, calme et confort de travail au sein de son siège principal. Dans ce concept innovant, c est clairement le plaisir au travail qui est recherché. A suivre. La couleur et la lumière confèrent au lieu, dès l entrée, un ton joyeux. Avec la percée massive de l ICT, le bureau est tout sauf dépassé. Alvin Toffler prévoyait déjà à la fin du 20e siècle l arrivée de l electronic cottage, un lieu qui intègre logement, travail et loisirs dans un seul espace. Le télétravail peut être un phénomène largement répandu, les bureaux existent toujours. Mais la question se pose : «A happy worker is a productive worker» quelles exigences la nouvelle économie pose-t-elle aux immeubles de bureaux? Quel est le message que doit diffuser le bureau moderne? The Village Office est la réponse de Samas. Architecture humaine Par analogie aux structures sociales dans un village, The Village Office est composé d un grand nombre de lieux de rencontre comme des places, des espaces verts, des restaurants, différents salons ou centres de fitness. Un endroit au sein de ce concept est conçu pour le travail. Tout ceci sur base du principe a happy worker is a productive worker. D un point de vue architectonique, les bureaux adoptent aussi souvent la physionomie d un campus. Les complexes de bureaux ont, dans ce cas, l allure d une colonie et les bâtiments sont, en raison de l importance des contacts humains, équipés de piazzas et de ruelles intérieures qui constituent le cœur social de l organisation. Il n est pas rare que les bâtiments, comme celui de Houten, soient entourés d eau et d une verdure luxuriante. Le Corporate Village à Zaventem, mais aussi les complexes de Sanoma Magazines à Evere, correspondent totalement à cette image. De nombreux bureaux ont du retard à ce niveau et ne sont absolument pas orientés vers l innovation. Un grand pas en avant peut être fait en modifiant l organisation du travail de bureau, dans laquelle écologie et économie vont harmonieusement de pair. La société d aménagement de bureaux Samas prend, avec The Village Office, clairement l initiative. La société démontre qu elle est nettement mieux organisée 40 Profacility Magazine mars 2009

41 Dossier Environement de travail l avenir? La différence entre le domicile et le bureau est de plus en plus petite. qu auparavant. Les collaborateurs peuvent maintenant travailler de manière bien plus flexible. Ce qui permet à la société d économiser un espace considérable. Economie d espace Avant que l office facilitator Samas ne transfère la plupart de ses divisions à Houten, on trouvait le holding à Baarn, un bureau, un show-room et une usine à Tilburg, un grand bureau à Zoetermeer et 4 bureaux régionaux à travers le pays. Le grand changement dans le passage de cette ancienne situation à la nouvelle résidait dans le transfert du personnel et la suppression d espace. Les 24 collaborateurs de l implantation de Baarn ont été repris à Houten. Après quoi, le siège de Baarn (600 m 2 ) a pu être supprimé. L essentiel du personnel, 48 collaborateurs, a été transféré de Tilburg à Houten. On a ainsi économisé 300 m 2 à Tilburg. Une grande partie de l espace a été maintenu pour l usine de Samas et des divisions qui en dépendent. La majeure partie du personnel de Zoetermeer, 37 collaborateurs, a également rejoint Houten. Les adresses commerciales à Eindhoven, Amsterdam, Groningen et Rotterdam ne dispose plus de leur propre téléphoniste et les showrooms ont aussi été démantelés. 6 personnes provenant de ces implantations sont parties pour Houten. Les implantations restantes sont depuis lors occupées par 2 personnes. Au total, on a ainsi économisé 1520 m 2. Smart The Village Office s inscrit dans une nouvelle manière de travailler. La technique en l occurrence la technologie de l information et de télécommunication n empêche plus, depuis un certain temps déjà, de travailler de manière flexible en termes de temps et de lieu. Les collaborateurs possèdent un smartphone dans lequel la fonction téléphone est combinée à de nombreuses facilités desktop. Dans The Village Office, il est possible de régler le web sans fil et le réseau au restaurant à l aide d une carte transponder. Cette carte est aussi utilisée pour l entrée, l identification et pour signaler les présences. Pour les invités sans facilités réseau, il existe des hotspots wifi pour un accès à Internet. Chez le coiffeur The Village Office possède, en plus de différentes fonctions de bureau, un magasin de réception (également bureau de voyage et point d information et de distribution) et des magasins d entreprise qui fournissent des pièces pour les aménagements de bureaux de Samas. Par ailleurs, les sociétés de support font partie intégrante du Village Office. Le good mood food shop ou restaurant d entreprise est géré par SAB Catering. The Village Office abrite aussi un bar/grand café au 1er étage. En plus de tous les magasins professionnels, plates-formes et autres sociétés intégrées, il y aura aussi dans The Village Office des commerces ordinaires comme dans un vrai village (par ex. un coiffeur). Le bâtiment L immeuble du Village Office est composé de 2 parties reliées entre elles présentant chacune 2 niveaux. La partie du bâtiment située au sud-est comporte encore un 3e niveau. Le bâtiment abrite un patio avec un mur au rouge chaleureux qui apporte de la lumière et de l air aux espaces intérieurs. Profacility Magazine mars

42 Dossier Environement de travail Le restaurant constitue un pivot important pour les échanges, et ceci dans de plus en plus d entreprises. Les Villagers : résidents, hybrides et nomades Samas classe les habitants Villagers du Village Office en résidents, hybrides et nomades. Un résident est un collaborateur au schéma de travail fixe qui est surtout au bureau et utilise The Village Office de manière primaire. Un nomade est souvent en route et effectue son travail partout : à la maison, chez le client, en chemin et dans The Village Office, dont il ne se sert que secondairement. Un hybride se situe entre les 2 : un habitant qui utilise de façon variable les facilités du bureau. Il faut aussi y ajouter les invités, structure internationale du spécialiste en aménagement de bureaux oblige. L innovation se reflète dans la structure d une colonie. Des places permettent les cross-overs. Ce qui est unique au Village Office, c est que l arrangement de tout le bâtiment constitue aussi, si l on fait abstraction des postes de travail, le showroom des produits d aménagement de bureau de Samas. Le cœur du Village Office, la place du marché, jouxte le patio. Autour de cette place se trouvent différents postes de travail, des salles de réunion et des fonctions telles que le restaurant et un bar. Postes de travail Les postes de travail sont tous des postes flexibles non reliés à une personne. Chacun peut y prendre place, mais différentes équipes de Samas sont regroupées dans le bâtiment en quartiers. Pour les activités qui demandent à ne pas être perturbées, des espaces de concentration ont été aménagés à différents endroits. Il s agit de petites cellules en verre où une seule personne peut travailler. Des espaces généraux plus vastes sont également prévus dans The Village Office, comme de grandes salles de réunion et un auditorium qui accueille des présentations, exposés et conférences. Office Ci et là dans le bâtiment se trouvent des service units avec un office (café, thé et eau fraîche), une imprimante/photocopieuse et des coffres-forts. Ceux-ci, très pratiques pour ranger des effets que l on ne peut laisser traîner en raison du caractère flexible du travail, fonctionnent électroniquement avec la carte transponder. Le restaurant comporte des espaces conçus autant pour manger que pour travailler ou négocier. Jouxtant le restaurant et de l autre côté de ces lieux de restauration/travail, se trouve un bar qui convient également au travail et à la discussion. A l arrière du patio se trouvent des business lounges et un bar. Les 2 étages possèdent une bibliothèque où les collaborateurs peuvent étudier et travailler. La naissance du bureau empirique est désormais un fait. Philip WILLAERT 42 Profacility Magazine mars 2009

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44 Pro-Building [Équipem Gestion d infrastructure plus économique grâce à EnergyWise de Cisco Cisco lance EnergyWise, un nouveau logiciel pour switchs Catalyst qui permet aux entreprises le reporting et la réduction de leur consommation d énergie. Dans une 1re phase appelée Network Control, EnergyWise gère la consommation des téléphones, caméras de surveillance et antennes. La phase IT Control sera lancée plus tard cette année et donnera aux clients la possibilité de mesurer la consommation des PC, portables et autres imprimantes. Début 2010, les entreprises pourront même gérer leurs bâtiments de façon plus efficace grâce à la phase Building Control puisque EnergyWise contrôlera alors aussi la consommation des ascenseurs, de l éclairage, du chauffage, de l air conditionné (SB) Polycom lance HDX 2.5 pour réunir téléprésence et visioconférence Les utilisateurs peuvent facilement émettre des appels vidéo d un simple clic sur le nom de leurs contacts. Avec le nouveau logiciel HDX 2.5, Polycom lance la première solution de communication visuelle d entreprise avec notion de présence (connecté, «ne pas déranger» ) qui réunit la téléprésence et la collaboration vidéo de bureau ultra évolutive sur une seule plate-forme de gestion de communications convergentes. Les utilisateurs peuvent facilement émettre des appels vidéo (d un simple clic sur le nom de leurs contacts) entre les solutions de téléprésence de Polycom et avec les clients vidéo CMA Desktop. (AD) Toujours plus haut avec Kone Le constructeur d ascenseurs annonce le lancement en 2009 d une nouvelle gamme d'ascenseurs permettant jusqu à 30% d'économie d énergie. Cette performance sera poussée à 50% dans une deuxième phase de développement (2010). Il s agit d une toute nouvelle génération d'installations de levage combinant une récupération renforcée de l'énergie et un mode de veille économique. (PB) 44 Profacility Magazine mars 2009

45 ents] NEC Philips lance une «montre» terminal Le M155 Messenger peut transférer des messages textes mais est également équipé d un microphone intégré, d un haut-parleur et fonctionne comme système d alarme personnel. Nec Philips Unified Solutions présente le nouveau M155 Messenger, un moyen de communication sans fil que l on peut porter comme une montre. Le petit appareil permet aux utilisateurs d être continuellement accessibles sans que ces derniers aient à se servir de leurs mains. (SB) Domo Contract Flooring lance les dalles moquette durables Avec minimum70, Domo Contract Flooring lance une nouvelle gamme de dalles moquette développée en collaboration avec Aquafil, le leader européen du marché en fils de moquette PA6. Ce qui rend ces dalles moquette uniques est le fait qu'au moins 70% du fil sont réalisés à partir de matériaux recyclés. Cette collection répond aux exigences élevées des espaces de bureau contemporains, à savoir durabilité, résistance à l'usure et des bords de coupe qui ne se déforment pas. (SP) Profacility Magazine mars

46 Pro-Services [Fournisseurs] Nordined-Prequest devient NPQ Solutions Il y a trois ans, Nordined Technische Automatiseringen fusionnait avec Prequest Nederland. Dans un premier temps, les noms des deux sociétés avaient été conservés. L entreprise entre aujourd hui dans une nouvelle phase en changeant son nom en NPQ Solutions. NPQ lance une série de nouvelles solutions pour le facility management et la gestion de bâtiment, dont FM Insight, une solution de Facility Management pour utilisateurs SAP. (SB) ISS Catering s offre les services du «Chef des légumes» Depuis le 1 er février, Frank Fol, chef-coq belge de renommée, surnommé «Le Chef des Légumes», est le partenaire culinaire exclusif d ISS Catering Services. Frank Fol est à l origine du concept «Pensez Légumes» qui consiste à élaborer des menus à base de légumes et de fruits. (AD) Sa mission est, entre autres, de partager son savoir-faire avec les chefs cuisiniers d ISS Catering. Lancement de la voie rapide pour Confortos entre Bruxelles et LLN Le 2 février 2009 a été lancée officiellement la voie rapide utilisée par les bus TEC tous les matins pour relier Bruxelles et Louvain-la- Neuve. Toutes Régions confondues, la bande des pneus crevés de l'autoroute E411 est désormais ouverte aux Confortos. Cela devrait permettra aux usagers de gagner entre 15 et 25 minutes par trajet. (AD) G4S assure la sécurité d un dîner dans le noir complet Only4Senses organise à Bruxelles des dîners dans le noir complet. Pour assurer la sécurité de l événement, l organisateur a fait appel à G4S, qui propose une installation de surveillance composée d une série de caméras infrarouges et l éclairage infrarouge associé. Ces équipements permettent de visualiser des images dans une partie du spectre lumineux invisible pour l être humain. (AD) Les images, étonnantes de clarté, peuvent être suivies sur un écran et enregistrées.

47 Pro-Services [ Soft services] Premier contact Les Awards du «Réceptionniste de l'année» ont mis récemment en lumière les qualités professionnelles indispensables aux personnes qui, dans l entreprise, établissent le premier contact avec l extérieur. Nous nous intéresserons quant à nous aux conditions dans lesquelles s exerce cette mission et aux évolutions récentes de l organisation de l accueil en entreprise. Les réceptionnistes de l année 2009 Quiconque s est déjà trouvé confronté, pour toute «réception», à un téléphone posé sur une tablette, à côté d une liste de noms et de numéros de ligne directe sait ce que vaut ce premier contact avec une entreprise. Chacun sait que la première impression est décisive. Voilà pourquoi le métier de réceptionniste, s est non seulement professionnalisé - adieu le cliché du petit boulot pour débutant(e) ou étudiant(e) -, mais aussi diversifié : les réceptionnistes prennent à présent en charge d autres missions. Il peut s agir de tâches administratives et d organisation (réservation de salles, de moyens de transport, de services extérieurs, catering ) ou de secrétariat. Surtout, «accueil» rime de plus en plus avec «sécurité» et «contrôle d accès». Ajoutons à cela l indispensable maîtrise de plusieurs langues et de qualités psychologiques. Cerbères de charme G4S a ainsi développé le concept de «Reception Guards», qui «combine les Le concours «Réceptionniste de l'année» a donné lieu à l'élection d'un lauréat dans chaque communauté. Du côté flamand, c'est Bea Uvin qui a décroché le titre. Elle travaille depuis 5 ans chez Baker & McKenzie, un cabinet d'avocats comptant 130 collaborateurs à Bruxelles et Anvers. Du côté wallon, c est Magdalena Vermeiren de Vilvoorde, qui a été élue. Elle est réceptionniste depuis 1978 ans auprès du groupe de construction Besix de Woluwe-Saint-Lambert, une des plus grandes firmes de construction belges (400 collaborateurs) Bonne humeur et enthousiasme sont les caractéristiques les plus souvent citées par les promoteurs du concours pour définir les qualités essentielles du personnel d accueil. avantages d un accueil élégant et la prévention de toute une série de risques pour l organisation». Ces agents de gardiennage à part entière se chargent le contrôle d accès (avec le droit de refuser certaines personnes), la gestion centralisée des clés et des alarmes, l enregistrement des mouvements des visiteurs, la vérification et d actions concernant les mesures de sécurité interne, la prévention des risques, le contrôle des véhicules Et de surcroît toutes les missions d accueil évoquées précédemment. Sélection et formation sont le corollaire d une telle évolution. Avec pour effet d accroître encore la tendance à l outsourcing. Exselsia, filiale de Tempo- Team, en a fait sa spécialité, en offrant des services d outsourcing, contracting, front office et réception, back office et support en management. C est elle aussi qui organise depuis 3 ans les Awards «Réceptionniste de l année». Cet événement s assortit d une enquête sur les qualités d un(e) réceptionniste idéal(e) et sur les conditions d exercice du métier. Il en ressort notamment que selon 65% des personnes interrogées le public n est pas sensiblement plus exigeant, par contre 35% des réceptionnistes estiment que les embouteillages et la pression du temps ont accru le stress, ce qui se ressent au niveau de la réception. Patrick BARTHOLOMÉ Profacility Magazine mars

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49 Pro-Services [ Sécurité] Habiter dans des bureaux vides Un donneur d ordre peut épargner jusqu à 90 % sur ses coûts de gardiennage grâce à la formule d occupation. Lancelot Protection Immobilière, filiale de Camelot Europe, protège dans notre pays des immeubles abandonnés, couvents, chantiers en construction et autres bureaux vides. Pas question de patrouille, la surveillance étant garantie en logeant des résidents dans le bien inoccupé. Un phénomène qui se développe. Au cours des 15 dernières années, Camelot Europe est passée de 1 ère société professionnelle anti-squat des Pays-Bas à une entreprise internationale certifiée ISO et full-service de gestion de biens inoccupés active dans la moitié de l Europe. La société fournit un travail sur mesure et se caractérise par le développement de solutions innovantes afin de pouvoir relever tous les défis posés par la gestion de biens inoccupés : du bureau au château, du chantier au quartier résidentiel. Violation de domicile En 1993, année de la création, le gestionnaire de biens inoccupés précité a été le premier à offrir aux propriétaires d immeubles vides un socle juridique pour le concept alors relativement méconnu de anti-squat. Cette structure offre des assurances tant aux résidents qu aux propriétaires quant à l utilisation de l immeuble et aux droits de propriété. Plus tard, la légalité de la formule a été plusieurs fois mise en cause. Dans tous les cas, la cour a jugé qu il était question d une occupation temporaire et que le fait de squatter un immeuble provisoirement occupé par Lancelot constituait une violation de domicile. Ceci marque la percée définitive de la protection par l occupation d immeubles vides selon l approche Lancelot. Quelques fournisseurs «Cette approche est déjà bien entrée dans les mœurs aux Pays-Bas», assure Bob de Vilder, porte-parole. «Les Pays-Bas comptent une quarantaine de gestionnaires de biens inoccupés dont Camelot le nom de la société en dehors de la Belgique est l incontestable numéro 1. La concurrence dans notre secteur est impitoyable.» C est pourquoi De Vilder n aime pas trop divulguer de chiffres ou d autres données. Camelot Europe opère aujourd hui dans 5 pays : Pays-Bas, Belgique, Angleterre, Irlande, France et de nouvelles implantations sont prévues pour cette année en Allemagne et en Ecosse. «En France, Belgique et Irlande, nous sommes les seuls fournisseurs. C est vraiment une invention néerlandaise pour laquelle nous avons décroché en Angleterre le NBCC Award for Excellence (2005), un prix récompensant le produit le plus innovant.» De Vilder a un lien personnel avec la Profacility Magazine mars

50 [ Sécurité] Un bâtiment éclairé la nuit éloigne les personnes malveillantes. Le concept «anti-squat» néerlandais dans une nouvelle loi française Après un lobby de plus d un an et diverses visites de gestionnaires français à des projets anti-squat néerlandais et belges, le parlement français a adopté à l unanimité, le 12 février 2009, une nouvelle loi qui permet l occupation provisoire de biens vacants. Cette loi Camelot est basée sur l approche néerlandaise réussie de placement de résidents temporaires dans des écoles, bureaux, magasins et autres bâtiments vides. Joost van Gestel, CEO Camelot Europe : «Le concept anti-squat d origine néerlandaise s est traduit avec succès, pour le marché français, par une série de services de gestion de biens inoccupés. Ils permettent la protection simple et efficace de toutes sortes de biens - des bureaux vides aux anciens complexes militaires - contre le vandalisme, les dégradations et le squat.» Habitation stratégique Bob De Vilder, Marketing Manager Europe et porte-parole de Camelot. A la fin des années 90, Lancelot a pris une avance sur les autres gestionnaires de biens inoccupés en étant le 1er à proposer pour les résidents une solution de protection contre l incendie. En concertation avec différents corps de pompiers, tous les résidents ont reçu des détecteurs de fumée, des extincteurs, des couvertures anti-feu et une instruction sur la façon de vivre en toute sécurité et de manière responsable dans un bien vacant. La sécurité et l occupation de l immeuble font l objet d un rapport mensuel. On opte toujours pour un logement stratégique. Cela signifie que l on examine avec le propriétaire où l occupation est nécessaire pour arriver à une protection optimale contre le squat et le vandalisme. genèse de la société. «En 1993, j ai lancé Camelot. Le nom réfère à une forteresse imprenable. Nous subissions à ce moment-là aux Pays-Bas les suites du mouvement des squatters. Je cherchais une alternative appropriée au squat permettant quand même l occupation d un immeuble vide. J estimais anormal le fait que des gens pouvaient violer en toute impunité, par le squat, un droit aussi fondamental que le droit de propriété. Aujourd hui, plus de personnes trouvent de cette manière en Europe un toit bon marché et légal», ajoute De Vilder. 50 Profacility Magazine mars 2009 Bon marché et réel Les immeubles de bureaux vides et les chantiers abandonnés opèrent tels des aimants sur les squatters, vandales et voleurs. Lancelot souhaite d abord proposer une alternative bon marché aux sociétés de gardiennage souvent onéreuses. Un donneur d ordre peut épargner jusqu à 90 % des coûts de gardiennage avec la formule d occupation. Les entrepreneurs et les développeurs de projets peuvent, moyennant un prix très raisonnable (à partir de 50 EUR par mois) permettre l installation d une cabine d habitation avec résidents sur un chantier de construction. L approche n est pas seulement meilleur marché, mais serait aussi selon le fournisseur nettement plus efficace. Les résidents sont présents à des moments inattendus tout au long de la journée. Ce qui fait fuir les visiteurs indésirables et les vandales. Douches et cuisines Le concept passe ou casse en fonction des résidents choisis. C est pourquoi une attention particulière est portée à un entretien préalable visant à faire connaissance. Les résidents sont soigneusement sélectionnés, toujours sur la base d une visite au bureau. On vérifie notamment leur sens des responsabilités. Tous les résidents sont obligatoirement légalement responsables et les biens assurés. Le choix se porte de préférence sur les jeunes actifs par exemple dans l enseignement, les soins et la police. Actuellement, Lancelot protège en Flandre, selon ce concept, des dizaines de projets, y compris une caserne et même un château dans les Ardennes. De nombreux bureaux en font également partie. Bob De Vilder : «Nous nous chargeons des installations de douche et de cuisine de manière à ce que les bureaux vides soient parfaitement habitables. Récemment, nous avons reçu à La Haye, de la part des pouvoirs publics, un immeuble de bureaux en gestion. Il s agit d une superficie de m 2. Pour un tel complexe, nous établissons pour chaque étage un plan d utilisation optimal. Lorsqu il y a de la vie dans un bâtiment pendant la journée et le soir, les personnes malveillantes ne s y aventurent pas.» Philip WILLAERT

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