Travailler autrement Dossier : Environnement de travail

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1 Gestion de l immobilier d entreprise, de son aménagement et des services supports BELGIQUE-BELGIE P.P - P.B EUPEN 1 BC Business Interactive Media sprl - Profacility magazine n 21 Trimestriel d information Janvier - Février - Mars 2009 Edition francophone 6,50 EUR Bureau de dépôt : Eupen 1 P Pro-FM Case study : Bethaniëhuis Zoersel, lauréat des Facility Awards 2008 Pro-Real Estate La situation de l immobilier belge Pro-Building L open space et son langage Pro-Services Championnes de l accueil! Travailler autrement Dossier : Environnement de travail

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3 Une publication de Business Interactive Media sprl Avenue Louise, Bruxelles Tél.+32(0) Fax +32(0) info@bimedia.be - Directeur de la publication : Didier VAN DEN EYNDE dvandeneynde@profacility.be Diffusion par abonnement et mailings ciblés ex (une édition en français + une édition en néerlandais) REDACTION Rédacteur en chef : Patrick BARTHOLOME Journalistes : Eduard CODDÉ, Edward ADRIAENSENS, Tim HARRUP, Philip WILLAERT, Michaël VANDAMME, Axelle DEMOULIN Traduction : Simone BOGMAN, Michel BUCKINX, Jan GORIS Adressez vos communiqués de presse à redaction@profacility.be (FR) redactie@profacility.be (NL) PUBLICITE & MARKETING Key Account Manager: Sigrid NAUWELAERTS snauwelaerts@profacility.be Marketing : Didier VAN DEN EYNDE dvandeneynde@profacility.be Tarifs publicitaires disponibles sur PRODUCTION MMM Business Media Responsable production : Sonia COUNET Layout : Stéphane ANDRY, Laurent GOOR Impression : Van Der Poorten ABONNEMENTS 3 magazines par an + le Guide Profacility 1 an - 42 Eur - 2 ans 68 Eur Abonnez-vous en ligne sur Paiement de votre abonnement par virement bancaire au compte KBC au nom de Business Interactive Media sprl Indiquez comme communication pour le paiement : abo + votre nom Votre abonnement prendra cours dès réception de votre paiement contact : abo@profacility.be Profacility est le partenaire média de Editeur responsable : Didier VAN DEN EYNDE, Avenue Louise, Bruxelles Travailler autrement, s équiper autrement «Comment faire autrement?» C est la réflexion à laquelle Profacility vous invite dans le dossier «Environnement de travail». La révolution IT, le choc de la crise de l énergie et enfin l ouragan financier ont fini d emporter nos anciennes références. Il faut s organiser autrement pour travailler, tout le monde en convient. Les modèles classiques sont rejetés en bloc. De nombreuses voies innovantes sont explorées Et comme toutes les révolutions engendrent leurs excès, certains vont jusqu à évoquer un concept de lieu de travail qui serait «a place to work, live, and relax». C est, au mieux, une douce utopie et au pire, une complète hypocrisie. Organisons d abord l environnement de travail pour sa fonction première, travailler. Plus agréablement, soit. Mais gardons-nous aussi un espace-temps pour une seconde vie, celle où l on se sent vivre d une autre façon. Et ne mélangeons pas tout. Profacility et son équipe rédactionnelle et commerciale s adaptent également : depuis le 1 er janvier, notre implantation est délocalisée et multiple, et nos contenus rédactionnels débordent des limites physiques du magazine que vous tenez en mains. Considérez-le d abord comme une clef vers plus d information. En prolongation du sommaire, nous vous proposons désormais des documents de référence, des articles supplémentaires publiés uniquement en ligne sur profacility.be, et enfin une sélection thématique parmi les centaines d articles qui se sont accumulés dans notre bibliothèque numérique. Sous différentes formes, nous vous proposerons aussi 12 rendez-vous par an (magazines, newsletters). Bref, il s agit de mieux exploiter les ressources existantes. N est-ce pas ce que l évolution générale du monde nous invite à faire? Patrick Bartholomé De nombreuses voies innovantes sont explorées. Droits de reproduction (textes, publicités, illustrations) réservés pour tous pays. Les documents reçus ne sont pas rendus et leur envoi implique l'accord de leur auteur pour leur libre publication. Profacility Magazine mars

4 40 Pro-FM mars 2009 Pro-Real Estate 06 Facility Awards Bethaniëhuis Zoersel Facility Management Project of the Year Facility Awards Best starters of the year Case study Microsoft : étude de cas 20 Immobilier Les nouvelles du secteur 22 Market European cities monitor Bruxelles limite la casse 25 Market Attendre et guetter les opportunités 16 Case study Créez un poste de travail agréable 18 News People on the move 19 Agenda Les principaux rendez-vous du Facility Management 4 Profacility Magazine mars 2009

5 Téléchargez des documents de référence en rapport avec les articles publiés dans ce numéro sur Retrouvez tous les articles parus précédemment sur Toute l actualité sur Pro-Building Pro-Services 29 Dossier Environnement de travail Ambitionner un lieu de travail plus efficace 44 Equipements Les dernières nouveautés 46 Fournisseurs L actualité des prestataires 47 Soft Services Premier contact 49 Sécurité Habiter dans des bureaux vides Dossier Ambitionner un lieu de travail plus efficace 30 [Space Management] Workplace Innovation 32 [Mobilier] L open space et son langage 35 [Ergonomie] Ergonomie en fonction de l organisation 38 [Case studies] La mobilité commande l ICT 40 [Showroom] Villages de bureaux, un pari sur l avenir? ON-LINE [Workplace design] Aménagement de l espace et bien-être intérieur 30-42

6 Pro-FM [ Facility Awards] Facility management : pro Le Facility Award 2008 a été décerné mi-décembre à la société Vanhout de Geel pour la transformation du couvent Bethaniënhuis à Zoersel en maison communale. Tous les services communaux y ont été installés avec un nouvel aménagement de l espace et de l organisation. Michaël Joris de Vanhout nous sert de guide. Sur le plan, on distingue encore nettement les contours de la vieille chapelle et du couvent. La société Vanhout avait du pain sur la planche avec la construction de la maison communale et l intégration des services communaux, y compris le CPAS. C est pourquoi différents acteurs ont été impliqués dans le projet : la société de consulting Deloitte, Cenergie pour l aspect construction durable, Cipal pour l informatique, Bulo pour le concept de bureau, Cegelec pour les services techniques et Dexia pour le financement. Les architectes Driesen, Meersman et Thomaes ont dessiné les plans du bâtiment. Mais le partenaire le plus important fut naturellement la commune de Zoersel elle-même. Le projet est à ce point particulier qu il a déjà décroché plusieurs prix. Ce sont surtout l intégration du CPAS, le financement mixte (PPP), l attention portée à la durabilité et l application d une plate-forme ICT centrale qui ont suscité beaucoup d intérêt. «Sur le plan, on distingue encore nettement les contours de la vieille chapelle et du couvent», entame Michaël Joris. A l avant droit se trouve la réception. L espace avant gauche est conçu comme salle d attente avec coin détente. A l arrière droit le guichet du service population et à l arrière gauche celui des services fonciers. Ces bureaux traitent 90 % de toutes les affaires. Pour celles qui demandent plus de temps, un savoir spécifique ou de la discrétion, il est possible de mobiliser les bureaux de couleur rouge qui entourent à moitié le patio. Le CPAS se trouve dans la partie rouge, à droite, dans la mesure où l on considère que ce service se charge aussi d affaires relatives Profacility Magazine mars 2009

7 ject of the year La façade avant de la maison communale de Zoersel. L escalier à droite mène à l entrée principale. 2. Une salle de réunion. Le même mobilier blanc, sobre, se retrouve partout dans le bâtiment. 3. La salle du conseil où ont lieu les mariages. Les sœurs du couvent avaient divisé cet espace en 2 niveaux. «Après suppression du sol intermédiaire, cet espace a retrouvé sa noblesse et est devenu le lieu idéal pour les réunions du conseil et les mariages.» Les fentes entre les panneaux blancs ont une fonction acoustique et servent aussi à l apport d air.luchtaanvoer. 4. La visite se termine dans l ex-chapelle. Celle-ci est aménagée en espace multifonctionnel pour congrès, représentations ou fêtes. Joris trouve ce lieu superbe : «La société Vanhout a récemment tenu dans cette salle une fête du personnel pour plus de 300 personnes». Au moyen de matériaux spéciaux placés au plafond et le long des murs, les propriétés acoustiques de la salle peuvent être adaptées. La chapelle est pourvue d un accès séparé et de ses propres toilettes. La sacristie à l arrière droit sert de coulisses et de cuisine. 5. Le portique entre le couloir du couvent et le patio du côté de la salle du conseil. 6. Le patio couvert à l endroit de l ex-jardin du couvent remplit une fonction cruciale dans la nouvelle maison communale. Michaël Joris est quasiment intarissable sur ce lieu. «Tandis que le jardin du couvent constituait une barrière entre les différentes ailes du bâtiment, le patio relie entre eux tous les espaces qui l entourent. Les panneaux colorés dans le toit en dent de scie jettent des taches variables sur le sol. Les panneaux sont réalisés dans les couleurs caractéristiques des anciens châssis de fenêtre. Pour les effets de couleurs aussi, on s est basé sur ces tons, par exemple au niveau de l éclairage au néon sous les bornes. Les châssis de fenêtre entre le vieux jardin et le couloir du couvent sont en partie supprimés. Les ouvertures donnant sur les espaces situés à l arrière créent une impression de transparence et favorisent la circulation de l air.» Profacility Magazine mars

8 [ Facility Awards] Huit nominés, un vainqueur Le 17 décembre dernier s est tenu à Bruxelles les Facility Awards annuels de l IFMA. Ils couronnent des projets qui contribuent à une meilleure gestion des bâtiments, des environnements de travail et du service facilitaire. Vanhout Facilities de Geel a décroché le 1 er prix. Le SPF Sécurité Sociale a terminé 2 e avec son projet visant à dépoussiérer l image du ministère et à devenir un employeur attractif grâce à une nouvelle organisation de travail. Telenet empoche le 3 e prix avec un projet pour la construction d un nouveau siège. Les autres nominés étaient le SPF Economie, l UZ Leuven, le CPAS de Waregem et le projet pour handicapés t Waskotje de l organisme de Flandre occidentale Dominiek Savio. Ce dernier a remporté le prix du public La salle du conseil est équipée d écrans extensibles, d équipements pour conférences et d un système vocal. 8. La cage d escalier dans le couloir du couvent. On a conservé, là où c était possible, les matériaux originaux : non seulement les châssis de fenêtre mais aussi les carrelages muraux et de sol, les escaliers et rampes en granite. Ils rappellent au visiteur l histoire du lieu. 9. A l avant de la chapelle, sous le jubé, se trouve le foyer avec une mini-cuisine. Cet espace convient aux réceptions et petites cérémonies officielles. Si besoin, le foyer peut être séparé de la chapelle au moyen de cloisons mobiles. A l avant du bâtiment se trouvent encore un certain nombre d espaces plus petits qui sont à la disposition des associations culturelles locales. Le chauffage et le verrouillage des portes sont programmés sur base d arrangements avec les utilisateurs. 8 Profacility Magazine mars 2009 à la personne. Le bloc jaune abrite la police. M. Joris confirme l impression que cette zone est un peu séparée des autres services communaux. «C est une prescription légale», explique-t-il. «Nous avons cependant trouvé une astuce et les visiteurs peuvent, pendant les heures de bureau, se rendre à la police en traversant le patio central.» L espace rectangulaire entre la police et les services administratifs, c est la salle du conseil. Des grilles ont été installées entre la partie rouge du couloir du couvent et l espace public bleu-vert à l avant. Après les heures de bureau, ces grilles se ferment automatiquement. On évite ainsi que les personnes non autorisées puissent entrer dans la partie administrative du bâtiment en dehors des heures de bureau cependant que la partie publique du bâtiment est encore ouverte. Tous les ordinateurs des services communaux de Zoersel s appuient sur un seul serveur. Plusieurs supports et le service technique qui se trouve ailleurs dans la commune sont reliés au réseau par un câble en fibre de verre. Chaque fonctionnaire peut se manifester où qu il se trouve. Le travail à domicile est également possible. Le profil personnel détermine les fichiers que le fonctionnaire peut consulter ou modifier. Le système de téléphone est adapté au desk sharing. Les fonctionnaires passent d un bureau à l autre en gardant leur numéro de téléphone. Système d aération avancé La maison communale de Zoersel est par ailleurs équipée d un système d aération très avancé. En raison de considérations économiques et de bien-être, il n y a pas d air conditionné. L aération du bâtiment est réglée par une ventilation naturelle. Un détecteur de CO 2 détermine le besoin d air frais. L air est acheminé et évacué par le biais de fenêtres commandées par des capteurs et de gaines de ventilation. En cas de vagues de chaleur, de grandes quantités d air nocturne frais sont injectées dans le bâtiment de manière à ce que les murs épais rendent suffisamment de fraîcheur en journée. Les courants d air en journée sont soigneusement comptés afin qu ils ne soient pas ressentis comme gênants. «Mais», indique M. Joris, «comme le montre la littérature professionnelle, un pourcentage de plaintes de 15 % doit être considéré comme inévitable et acceptable. Les souhaits individuels en matière de climat ne peuvent être honorés». La maison communale porte le prestigieux label EPB (EnergiePrestaties Binnenklimaat ou Prestations énergétiques et climat intérieur) et les autorités flamandes ont élevé le bâtiment au rang de modèle pour les autres bâtiments publics. C est en partie pour cette raison que la maison communale fait l objet de beaucoup de visites d étude. Edward ADRIAENSENS

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10 1 er prix 2008 Van Hout facilities 2 ème prix 2008 Service Public Fédéral Sécurité Sociale 3 ème prix 2008 Telenet Prix du public 2008 Institut Dominiek Savio Mettez en valeur vos projets facilitaires! Votre entreprise, où l un de vos clients, finalise-t-il ou implémente-t-il un projet lié à son organisation facilitaire, à l aménagement des bâtiments et environnements de travail, à la gestion performante des services facilitaires, à l environnement ou à la mobilité? Oui? Alors mettez ce savoir faire du Facility management en lumière, présentez votre projet à l élection du Facility management Project Un évènement organisé par : Mieux faire connaître le Facility Management en Belgique, valoriser la profession et ses bonnes pratiques, tels sont les objectifs des Facility Awards. Après avoir couronné en 2008 les réalisations de Vanhout Facilities, du Service Public Fédéral Sécurité Sociale, de Telenet et de l institut Dominiek Savio, la 5 ème édition des Facility Awards mettra à nouveau en lumière les meilleurs projets facilitaires. Les projets finalistes seront élus par un jury représentatif du monde du Facility Management. Ils feront l actualité du FM en Belgique grâce à un reportage publié dans le magazine des Facility Awards ; largement diffusé via les fédérations professionnelles et les médias Profacility. Lors d une soirée prestigieuse à Bruxelles le 25 février 2010, les trois meilleurs projets recevront des mains du jury l oscar du Facility management. Le public y élira aussi son favori en décernant le Prix du Public à l un des projets finalistes. Un petit déjeuner d information aura lieu le mardi 28 avril 2009 à Bruxelles chez Ernst & Young. Nous vous y invitons cordialement. Inscrivez-vous en ligne sur IFMA corporate partners Media Partner

11 Pro-FM [ Facility Awards] Best starters of the year L IFMA et les deux formations FM belges ont décerné à Stijn Peeters et Katrien De Poorter l award «Best Starters Project of the Year 2008». S. Peeters a lancé le «property management dashboard» qui clarifie la relation locataire gestionnaire immobilier. K. De Poorter a analysé l évolution vers le desk sharing au sein de La Poste. Moins de coûts, plus de rendement Stijn Peeters pense que PMD permet de mieux maîtriser les coûts d exploitation des bâtiments Segro et que cela profite au service à la clientèle. PMD arme donc Segro contre le malaise sur le marché immobilier. Le même esprit anime le mémoire de Katrien De Poorter. La libéralisation du marché postal européen en 2011 pousse La Poste à optimaliser l environnement de travail du personnel. Le bien-être du personnel, la motivation et, par conséquent, la productivité s amélioreront tandis que les coûts d exploitation (location, chauffage, entretien, etc.) doivent baisser. «Devoir renoncer à certains acquis se heurte à de la résistance» Stijn Peeters est manager dans le service clientèle de Segro. L expansion rapide de cet investisseur immobilier anglais lui a donné l idée de standardiser la gestion immobilière sur le continent européen. C est ainsi qu est né son mémoire «Property Management Dashboard», PMD. S. Peeters est parti du postulat que les enquêtes de satisfaction de la clientèle offrent trop peu d assise. Avec PMD, un gestionnaire immobilier peut confronter objectivement l opinion du client à la qualité du service. Tout est exprimé en grandeurs mesurables. Les chiffres aboutissent à un index pondéral dans lequel la qualité de l entretien ou la durabilité notamment sont reprises. Le RICS Code of Practice permet de comparer plusieurs bâtiments entre eux. Le rapport entre les coûts d entretien et de réparation constitue un repère connu. Une norme de est appliquée en Amérique pour les bâtiments de moins de 5 ans. L Europe tend vers un rapport Quoi qu il en soit, la gestion immobilière avec PMD devient un exercice d équilibre constant dans lequel des notions fluctuantes influenceront l index pondéral. Entre-temps, Segro a commencé à introduire PMD. A partir de 2011, il devra être opérationnel sur tout le continent. Katrien De Poorter, Haute Ecole de la Province de Liège et Stijn Peeters, Institut Kaho St Lieven. Vers un nouvel environnement pour La Poste Katrien De Poorter est account manager RH pour la division FM de La Poste. Elle s est retrouvée au cœur du petit monde du FM lorsqu elle devenue membre du groupe d orientation qui doit préparer les changements profonds dans l environnement de travail des services centraux. Dans son mémoire «La Poste, Working Tomorrow», elle analyse ce processus. La Poste vise une utilisation plus efficace de l espace et une optimalisation de l environnement de travail. Le personnel devra pour cela échanger ses bureaux fixes contre un desk sharing. Un premier projet pilote avec 151 collaborateurs de la division FM a montré que le fait de renoncer à certains acquis se heurte à une résistance. La participation à des groupes de travail constitue un moyen éprouvé pour mener le personnel dans la direction voulue. C est ainsi que les collaborateurs sont eux-mêmes arrivés à la conclusion inéluctable qu avec le desk sharing aucun effet personnel ne peut traîner sur le bureau. Mais le desk sharing ne représente peut-être pas encore un aboutissement dans la recherche de superficies de bureaux plus petites et l augmentation de la motivation des collaborateurs. Le télétravail constituera sans doute la prochaine étape. La collaboration entre les RH et le FM montrera là aussi toute son utilité. Edward ADRIAENSENS Profacility Magazine mars

12 Pro-FM [ Case study] Microsoft : étude de cas Le «Dinner 4 Facility Management» organisé par l IFMA a été l occasion de découvrir l un des projets les plus ambitieux que l on puisse mettre sur pied au sein du secteur, à savoir : réorganiser la gestion des infrastructures d un géant mondial, Microsoft. Mike Liddle, ancien Président de l IFMA Europe, membre du Comité de direction de l IFMA Consultants Council dans le monde et cofondateur de la Corporate FM Alliance, a expliqué la manière dont sa société et ses partenaires ont pris à bras le corps cette tâche titanesque. Les «Dinner 4 FM» de l IFMA, des occasions de rencontres conviviales et instructives entre facility managers belges. Le projet visait à mettre au point une troisième génération de gestion des infrastructures pour Microsoft, a expliqué Mike Liddle, ajoutant que l opération consistait notamment à passer de solutions individuelles à un package complet. Pourtant, d emblée, la Corporate FM Alliance a décidé de ne pas opter pour une approche européenne pour les fournisseurs tout simplement parce qu aucune société n est en mesure de satisfaire tous les besoins du géant américain. Rien que pour un seul État comme le Royaume- Uni, Microsoft dispose d une superficie de m 2 répartie sur cinq bâtiments. Les défis Le tout premier objectif consistait à définir certaines normes qui permettraient d aligner les bureaux Microsoft de n importe quel pays avec tous les autres. Il s agissait donc de réduire le nombre de fournisseurs de services de gestion des infrastructures et d accroître la satisfaction client. Autre besoin identifié : fournir une assistance quotidienne pour les bureaux Microsoft dans le pays concerné. Ensuite, même si ce n était pas en soi un objectif prioritaire, il y aurait aussi une réduction anticipée des coûts opérationnels. Enfin, parmi les autres volets du projet, épinglons également la création d un service d assistance, la gestion des sous-contractants et la fourniture de services à un niveau acceptable. Externaliser le plus possible «Un des principaux défis auxquels nous avons été confrontés», a encore expliqué Mike Liddle, «c est la croissance annuelle de 12-15% enregistrée par Microsoft, qui est tout sauf facile à gérer Nous nous sommes donc attelés non seulement à harmoniser et à normaliser les processus, mais aussi à externaliser tout ce qu il était possible d externaliser. Ce que voulait Microsoft, c était de nous voir venir avec une solu- 12 Profacility Magazine mars 2009

13 Éléments essentiels «L externalisation englobe un certain nombre d éléments essentiels. Tout d abord, il y a la confiance. Le client doit vous faire confiance. Ensuite, il y a l expérience, qui constitue le meilleur gage de qualité. Et surtout, n oubliez pas de faire preuve d une grande écoute nous n avons qu une bouche, mais nous avons deux oreilles Il est important de se rappeler que l on ne peut pas imposer ses idées. Soyez disposé à faire fi des règles que vous connaissez et à repartir d un autre pied. Bref : écoutez, analysez et cherchez à comprendre, cernez les desiderata du client. Par ailleurs, veillez à externaliser absolument tous les éléments qui ne font pas partie de votre activité phare. J irais même jusqu à dire que les banques, par exemple, ne devraient pas se charger elles-mêmes de leur propre sécurité ; elles devraient la confier à une société externe» Mike Liddle Mike Liddle, ancien Président de l IFMA Europe, a expliqué la manière dont son entreprise a pris à bras le corps une tâche titanesque. tion et de rien ne laisser au hasard. Comme la société n était pas sûre de tout ce dont elle disposait déjà, nous avons donc eu carte blanche». Résultat : nous avons immédiatement identifié certains domaines d activité sur lesquels nous pourrions travailler. Tout d abord, c était l opportunité rêvée de renforcer la plateforme des fournisseurs, aussi bien au niveau national qu au niveau régional. Nous avons donc placé les fournisseurs existants face à un défi, ce qui nous a permis d identifier les fournisseurs locaux les plus adéquats. L externalisation professionnelle, l application d un nouveau modèle spécifique aux fournisseurs et la possibilité de permettre au responsable local des infrastructures de Microsoft de se concentrer sur les questions stratégiques plutôt que sur les questions tactiques entraîneraient, d une part, une augmentation de la satisfaction client et, d autre part, une réduction des coûts. Naturellement, il était essentiel d identifier et de quantifier convenablement les besoins afin de permettre aux fournisseurs du marché de bien cerner les attentes et de jouer pleinement leur rôle. Demande d info et de proposition chiffrée «Pour savoir ce que les différents fournisseurs pouvaient exactement proposer, nous avons décidé de demander des informations à cinq ou six fournisseurs pour chacun des domaines d activité», a encore commenté Mike Liddle. Le type d information que nous avons demandée à chacun d eux? S ils disposaient de bons antécédents et d une bonne réputation, s ils pouvaient se targuer d une situation financière stable, s ils avaient la capacité opérationnelle d exécuter les tâches requises et en plus de tout cela, si leur fonctionnement correspondait à la culture de Microsoft, et si les personnes actives au sein de leur entreprise étaient les bonnes personnes pour le bon poste. Et Mike Liddle d ajouter : «Après la demande d information, nous avons élaboré une demande de proposition chiffrée. Nous ne voulions pas seulement savoir ce qu ils pouvaient faire pour satisfaire les besoins spécifiques de Microsoft ; nous voulions également connaître leurs marges bénéficiaires, la manière dont ils avaient acquis leurs ressources financières, le pourcentage qu ils accordaient à la formation, aux outils logiciels, etc. Microsoft a de très hautes attentes, vous savez». Il était essentiel que la demande de proposition chiffrée soit accompagnée de tous les éléments nécessaires au fournisseur potentiel pour qu il puisse se forger une idée précise de la situation actuelle. Car plus les informations de base sont claires et précises, plus cela évite de devoir peaufiner les choses pendant la phase de négociation. La demande de proposition chiffrée, c était le moment idéal pour placer le fournisseur potentiel face à un défi, pour poser des questions. À ce propos, nous avons pensé qu il serait injuste Profacility Magazine mars

14 [ Case study] de demander à un trop grand nombre de fournisseurs potentiels de participer au processus de demande de proposition chiffrée, donc nous avons limité ce nombre à quatre ou cinq. Les détails contractuels Une fois les fournisseurs sélectionnés, toute l attention s est alors portée sur les procédures opérationnelles. D un point de vue financier, l idée était d avoir une communauté d envies et d intérêts entre Microsoft et le fournisseur choisi. Il y aurait des clauses de pénalité en cas de non-atteinte des objectifs convenus, mais ces objectifs devraient être atteignables. «Atteindre 95% en gestion des infrastructures, c est faisable et cela peut constituer un objectif ; atteindre 100%, c est impossible», a renchéri Mike Liddle. Afin d évaluer la performance, le client et les fournisseurs disposent d un tableau de bord qu ils sont chargés de remplir. Idéalement, à la fin de la période concernée, ces tableaux de bord sont censés correspondre l un à l autre. Le modèle financier sélectionné a été divisé en quatre volets principaux : tout d abord, les coûts salariaux directs et les frais généraux, ainsi que les coûts liés à la sous-traitance, ces deux types de coûts représentant les coûts fixes. Ensuite, les coûts liés aux travaux complémentaires réalisés en dehors et en sus du contrat (troisième volet) ; enfin, la marge bénéficiaire (quatrième volet), composée d une partie qualifiée à risque et non à risque selon les tableaux de bord précités. Une bonne relation indispensable Il est d emblée apparu comme une évidence que la réussite de tout ce processus dépendrait entièrement de la relation mise en place entre Microsoft et la Corporate FM Alliance. «Nous devions nous fondre dans la culture de Microsoft, et nous avons été traités comme des initiés», a encore expliqué Mike Liddle. «Ils ne voulaient pas un fournisseur de services de gestion des infrastructures ; ils voulaient un partenaire, quelqu un avec lequel ils seraient heureux de travailler. Il fallait jouer son rôle et adopter une attitude je peux le faire. Cette relation impliquait non seulement une notion de respect pour le personnel en place et l ensemble des filiales, mais également un partage d expériences». Et chacune des parties a été en mesure d apporter ses propres avantages au partenariat. La Corporate FM Alliance a apporté son expérience et sa connaissance du réseau, le tout à un niveau international, et le géant mondial Microsoft a amené ses propres logiciels, qui ont été intégrés dans le processus. Ils disposaient déjà d outils d évaluation de la performance extrêmement efficaces. Accepter la diversité La notion de «taille unique» étant totalement impossible à appliquer dans le cadre d une entreprise de cette envergure, il s est donc agi tout au long du processus de viser l harmonisation plutôt que la normalisation. Il est important de charger des managers locaux de gérer le processus dans chaque pays et de disposer d effectifs multilingues là où leur présence est nécessaire, et il est capital de comprendre que tout le monde est différent. L objectif était donc de respecter cette diversité, de renforcer l attention et le respect entre les différentes parties et de conforter les similarités. Tim HARRUP 14 Profacility Magazine mars 2009

15 Publi-Reportage [easyfairs ] Direct et efficace Après un lancement réussi de BUILDINGS OF BELGIUM en 2008, l organisateur easyfairs opte cette année pour une nouvelle formule, totalement en phase avec la situation actuelle du marché. Des exposants correspondant parfaitement à la cible, des contacts directs et une efficacité maximale pour le visiteur, voilà ce qui caractérise l événement. Informations pratiques Date: 27 & 28/05/2009 Lieu : Tour & Taxis Avenue du Port 86c Bruxelles Heures d ouverture : De 10 à 20h le 27 mai De 10 à 18h le 28 mai Sites web : BUILDINGS OF BELGIUM: FACILITY SERVICES: Efficace en termes de temps et de coûts Tour & Taxis est maintenu comme lieu d accueil du salon qui se déroulera cette année les 27 et 28 mai. Le 1er volet se concentre sur le hard facility management pour l immobilier résidentiel et commercial. Rénovation, maintenance et gestion sont les piliers de la manifestation BUILDINGS OF BELGIUM. Contrairement à ce qui se passe au niveau de la résidence particulière, la rénovation de grands projets semble être un domaine encore assez spécialisé. Nous disposons d un important patrimoine immobilier recelant un grand potentiel, y compris en termes de réaffectation. Chez les fournisseurs de services et les gestionnaires, l accent est placé sur les logiciels de contrôle, l automatisation et l économie d énergie. Les exposants de BUILDINGS OF BELGIUM visent les Asset Managers, Property Managers, Syndics, Building Managers, Communes et Pouvoirs publics, Architectes, Bureaux d études et Entreprises de construction. Le 2 e volet réunit tous les acteurs du secteur soft facility services. Quelque 70 exposants y présenteront leurs services L organisateur de salon easyfairs prône les salons professionnels axés sur la vente constituant une plate-forme marketing importante en période économique difficile. Réunir l offre et la demande efficacement en termes de coûts, tel est le crédo. Il s agit d une formule all-in au lieu de l habituel location de stands vides. De ce fait, le prix d un stand correspond au coût total de la participation et l exposant peut très simplement calculer le return on investment. A noter aussi que chaque participant dispose de la même superficie de manière à exclure la surenchère bien connue au niveau des stands. La croissance d easyfairs prouve que la formule fait mouche : pendant 4 ans d affilée, une croissance annuelle moyenne de près de 6 % a été notée. L organisateur de salon va même lancer de nouveaux événements dans l année qui vient. aux Facility Managers, Gestionnaires de bâtiments, Responsables d achat et Directeurs techniques qui seront invités pour une visite. Au sein des PME, la gestion de bâtiments et leur fonctionnement sont le plus souvent confiés à une seule personne. Dans les entreprises plus grandes, les 2 compétences sont séparées. La décision de procéder à cette même distinction au niveau du salon et d offrir une véritable plate-forme aux soft facility services est le résultat d une étude auprès des visiteurs et conduira à un flux de visiteurs plus concentré. Familier et neuf BUILDINGS OF BELGIUM et FACILITY SERVICES constituent un événement bref mais intense qui attire, sur à peine 2 jours, des visiteurs ciblés. Une visite de 3 à 4 heures suffit pour un aperçu complet. Les nouveautés 2009 : l adjonction d une nocturne en plus de la division en 2 salons parallèles. Pendant la 1 re journée, les portes resteront ouvertes jusqu à 20h. Cette nouveauté permet aussi de combiner une visite au salon à la participation au programme périphérique. Outre le salon double BUILDINGS OF BELGIUM et FACILITY SERVICES, easyfairs prévoit en effet un programme périphérique passionnant né d une collaboration avec IFMA, BVA, ORI, Conféderation Construction et VIB. Un programme de séminaires très prometteur est assuré par IFMA. Tour & Taxis est maintenu comme lieu d accueil du salon qui se déroulera cette année les 27 et 28 mai.

16 Pro-FM [ Case study] Créez un poste de travail Voilà ce que devrait être, pour Billy Davidson, Global Property Director chez Vodafone Europe, l objectif de tout Facility Manager. Comment? En cherchant l harmonie entre le Facility Management hard et soft, déterminant dans la conservation du personnel. «Celui qui se sent bien à son poste, fournit aussi un bon travail» 16 Profacility Magazine mars 2009 Billy Davidson définit le Facility Management comme l intégration des processus au sein d une entreprise avec pour objectif d assurer les critères de qualité convenus pour l entretien et le développement du bâtiment dans l intérêt des activités primaires. Le FM hard concerne le bâtiment lui-même, son entretien, la sécurité. Le FM soft représente le service aux utilisateurs du bâtiment avec, e.a., le cleaning et le catering. L interaction des deux est plus important que ce que l on pense généralement. Lorsque la machine à café est vide, le mécontentement naît au sein du personnel et c est souvent plus grave que lorsque quelque chose cloche au bâtiment lui-même», constate Billy Davidson par expérience. Il utilise la notion de Intelligent Client Function (ICF) pour le contrôle et la stimulation des fournisseurs et du service. «Le Facility Manager doit considérer le bâtiment dans son ensemble. C est davantage qu un prix de location et un coût de fonctionnement ; il s agit d une contribution essentielle à l atmosphère de travail.» En offrant au personnel le meilleur environnement de travail possible, non seulement le lien avec la société se renforce, mais il pourra aussi mieux se concentrer sur les activités proprement dites. Créer un environnement de travail sûr et efficace pour le personnel fait également partie des responsabilités de l entreprise tout comme l établissement d une car policy ayant un impact écologique minimal. «Celui qui se sent bien à son poste, fournit aussi un bon travail», conclut Billy Davidson. Réussir sa tâche de Fleet Manager se reflète dans le nombre minimal de plaintes provenant des utilisateurs du bâtiment sur des choses qui ne fonctionnent pas comme elles devraient. Harmonie entre FM hard et soft Billy Davidson plaide pour des partenariats avec des fournisseurs de services parce que ceci est plus efficace et plus économique. S il faut à chaque fois sélectionner et mettre au courant de nouveaux fournisseurs, et leur accorder une certaine période d adaptation, cela coûte cher. Mais il ne s agit pas seulement d économiser des coûts. Une relation de partenariat avec les fournisseurs accroît aussi leur connaissance du bâtiment dans lequel ils travaillent, et leur permet d effectuer les tâches assignées plus rapidement, plus efficacement et mieux.

17 agréable En offrant au personnel le meilleur environnement de travail possible, il pourra mieux se concentrer sur les activités proprement dites. Billy Davidson, Global Property Director chez Vodafone Europe Vodafone est parti de rien, sans le moindre client. Aujourd hui, la société de télécoms est active dans 52 pays et compte 252 millions de clients. Dans chaque pays, les bâtiments sont gérés comme une donnée locale. Ceci est dû aux coûts très divers qui ne sont, de plus, pas en relation directe avec le chiffre d affaires ou le potentiel client. C est ainsi que l Inde est le plus grand marché pour Vodafone, mais certainement pas le plus cher. L Allemagne est pointé comme le plus cher ; l Albanie et Malte sont les moins chers. Chez Vodafone, le coût facility représente 15 % des coûts totaux. Ce pourcentage monterait à ± 20 % si la société possédait davantage de bâtiments, qui sont actuellement surtout loués. La location des bâtiments concernés représente 60 % du total. Le bien-être des utilisateurs (le personnel) est une priorité et la productivité ainsi que la loyauté qui en découlent représentent une valeur plus grande que l économie réalisable par la négociation avec les fournisseurs de services. Il objecte aussi que c est surtout le FM hard qui est largement aux mains des techniciens, des gens qui se soucient trop peu de l environnement de travail et n attachent pas un grand intérêt au service. Cela ne signifie pas qu il n est pas critique vis-à-vis des fournisseurs. C est ainsi que pour Billy Davidson, un seul fournisseur de services ne peut jamais avoir toutes les connaissances nécessaires en interne et c est pourquoi un partenariat et un contact direct avec les divers fournisseurs sont d une grande importance. Le contact direct est nécessaire, car bien plus efficace que l échange d s. Le fournisseur a-t-il bien compris ce que l on attend de lui? Dans un contact face-to-face, cela se voit directement ; via mail, il faut deviner. Une tâche importante est assignée au helpdesk et ce dernier doit ne faire qu un dans le cadre du FM hard et soft. Ce n est que lorsque toutes les plaintes passent par un seul helpdesk que le Facility Manager peut être sûr de l enregistrement, du suivi et du contrôle. Le helpdesk sait aussi précisément quel fournisseur est responsable de quelle pièce et peut ainsi réagir de la manière la plus efficace et gérer un système de monitoring étanche. Les prestations des fournisseurs doivent être contrôlées et évaluées pour en retirer quelque chose et réorienter la collaboration. Une amélioration continuelle issue de la pratique constitue un objectif important pour une harmonie réussie entre FM hard et soft. En outre, Billy Davidson plaide pour ne pas sous-traiter les problèmes à un prestataire de services, mais pour d abord les connaître soi-même, les analyser en profondeur et trouver des solutions qui dépassent le seul fait d économiser quelques coûts. Rendement et contrôle de qualité Son approche de certains prestataires de service, comme par exemple le veilleur de nuit, est très remarquable. Dans une situation classique, la vigilance de nuit ne fonctionne que sur une ronde convenue, avec éventuellement des points de contrôle définis. Billy Davidson, quant à lui, fait appel au veilleur de nuit pour des tâches complémentaires relatives au FM soft. Il s occupe ainsi de recharger les imprimantes en papier, ce qui soulage le personnel, pendant la journée, de tâches supplémentaires et rend le travail du veilleur de nuit plus varié. Le stock de papier remis dans les imprimantes représente un excellent moyen pour contrôler si la ronde a effectivement eu lieu. De plus, c est ressenti comme un service agréable envers les employés de bureau. Autre possibilité : permettre au veilleur de nuit de réaliser certains tests sur des installations et effectuer ainsi un entretien préventif, de manière à éviter les ruptures de travail pendant les heures de bureau. Conclusion L harmonie entre le Facility Management hard et soft consiste à développer une vision basée sur un certain service level agreement qui doit être inscrit dans le contrat avec les prestataires de service. Le développement d un modèle de service clairement défini constitue la base. Il convient d analyser en profondeur quel niveau de qualité de service on attend pour les différents postes de travail. Il est important d y impliquer chacun au maximum. L harmonisation du FM hard et soft est la seule possibilité d arriver à une efficacité maximale en termes de coûts, car elle favorise la synergie entre les diverses tâches. De plus, le overhead pour la gestion reste limité, dans la mesure où le dédoublement des tâches sur les 2 disciplines est exclu. Les visiteurs et les utilisateurs d un bâtiment ressentent la totalité du Facility Management hard et soft ou idéalement n en remarquent rien si tout se déroule sans heurts. Eduard CODDÉ Profacility Magazine mars

18 Pro-FM [Poeple on the move] Carrières, mouvements, promotions Cette nouvelle rubrique vous donne des «nouvelles du front»! N hésitez pas à nous faire parvenir des informations sur votre actualité professionnelle à redaction@profacility.be Deux nouveaux consultants pour D&C Services Deux nouveaux consultants, Lys Van Laere et Hans Raemdonck, ont récemment rejoint l équipe de D&C Services, société spécialisée dans le space-, project- et movemanagement. Lys Van Laere (26) a une formation d architecte d intérieur et a travaillé ces dernières années pour Bulo, fabricant spécialisé dans l aménagement de bureau. Hans Raemdonck (29) a une formation de Bachelor Facility Management au Kaho Sint-Niklaas. Malgré la crise, D&C connaît une forte croissance de sa clientèle. Ce qui explique cet élargissement de l équipe. (MB) Dirk Vandueren nouveau FM manager pour la Province du Limbourg Dirk Vandueren est, depuis le 5 janvier dernier, le nouveau Facility Manager au sein de la maison provinciale de Hasselt. Il fait partie de la nouvelle équipe de direction et va guider le facility management au travers de tous les rouages de l organisation. D. Vandueren peut s appuyer sur une longue carrière dans le facility management. C est ainsi qu il a exercé une série de fonctions dirigeantes, notamment chez Creyf s, Sabena et Faceo Belgium. Il a aussi travaillé en tant que consultant indépendant pour les Hôpitaux Universitaires de Louvain. D. Vandueren compte élaborer pour l été un plan visant à organiser définitivement les services. Jean Morren est le nouveau Sourcing Manager General Expenses d Axa L un des grands projets auxquels a participé Jean Morren dans sa carrière est le parachèvement et le démarrage opérationnel du nouvel aéroport de Bruxelles National. Lys Van Laere (26) est architecte d intérieur et Hans Raemdonck (29) Bachelor Facility Management. 18 Profacility Magazine mars 2009 C est au sein du département Sourcing Supply & Development que Jean Morren exerce ses nouvelles responsabilités depuis le 1er février Il est désormais chargé des achats pour tout ce qui a trait à l activité du bancassureur, notamment les facilities, le fleet, les bâtiments mais aussi le marketing, les services de training et l équipement des sièges d exploitation, etc., à l exception de l IT, de la consultance et des produits d assurance et financier. Jean Morren a été actif pendant l essentiel de sa carrière dans le secteur du FM, notamment à la Sabena, chez KPN Orange, comme responsable FM pour Proximus et en tant que directeur auprès du groupe Bopro. Jean Morren est marié, père d une fille de 24 ans et passionné de Ballroom dancing, sport qu il exerce jusqu à trois fois par semaine et ce depuis maintenant 7 années avec son épouse Sonia. Jean est également membre du conseil d administration de l IFMA. Pendant 6 ans, il en a été le responsable des finances et depuis peu il a remplacé Yves Van Hooland en tant que secrétaire de l association.

19 Events 31/3 Congress : Winning the energy efficiency battle - DatacenterToday Conference & Expo Business Faculty, Bruxelles easyfairs Buildings of Belgium 2009 & easyfairs Facility Services 2009 [ 27 & 28/05 ] easyfairs Buildings of Belgium est un événement spécialement dédié à la rénovation, à la gestion et à la maintenance de bâtiments résidentiels et commerciaux existants. easyfairs Facility Services est le nouvel événement professionnel qui s adresse spécifiquement aux produits et services techniques. En collaboration avec l IFMA et la Vereniging voor Inkoop en Bedrijfslogistiek (VIB). Tours & Taxis, Bruxelles 31/3>2/4 Salon de l'environnement de travail (SISEG) Paris Expo, Porte de Versailles 5>7/5 Realty Forum International de l Immobilier. Tour & Taxis, Bruxelles Training 29/4 17 e Facility Night - Séminaires informels et forum de rencontre à l attention de des Facility Managers. Technopolis, Malines Pour sa 2 e édition, Buildings of Belgium présente une formule dédoublée avec «Facility Services». AGENDA COMPLET SUR

20 Pro-Real Estate [Immobilier] Immobel s installe au Regency Office Situé en face du Palais de Justice, sur la Place Poelaert, au n 58 de la Rue de la Régence, cet immeuble neuf d aspect classique est depuis mars le nouveau siège d Immobel. D un surface hors sol de m², il est dû à Vizzion Architects - Entrepreneur general : CFE - Louis De Waele. La nouvelle construction impose un effet de porte monumentale et crée une nouvelle perspective pour l artère historique traversant le coeur de Bruxelles. Situé à l entrée de la rue de la Régence, face au Palais de Justice, Regency Office fait partie d un vaste projet de réhabilitation de cette entrée historique de la ville. (photo : Jean-François De Witte). Les critères écologiques dominent les MIPIM Awards 2009 «Les écuries de la chasse royale» à Bruxelles, ASSAR Architects- Promoteur : Royal Hunt Properties sa. (photo Marc Detiffe) Le Jury des MIPIM Awards, présidé par Peter Goodacre, Président de RICS UK s'est réuni le 23 janvier à Paris pour sélectionner les projets en lice pour les MIPIM Awards Ils récompensent des projets immobiliers présentant une architecture hors du commun et des techniques innovantes dans cinq catégories : 'Centres d'affaires', 'Immeubles de bureaux rénovés', 'Immeubles d'habitation', 'Hôtels et centres touristiques' et 'Constructions écologiques'. La majorité des projets soumis à la compétition se sont distingués par les efforts visibles des architectes et concepteurs à accroître l'efficacité énergétique des bâtiments et à réduire les consommations (eau, déchets). Parmi les 15 nominés, dans la catégorie «immeubles de bureaux renovés», un projet belge : «Les écuries de la chasse royale». Les gagnants des MIPIM Awards seront élus par les professionnels de l'immobilier présents au MIPIM à Cannes le 12 mars, au moment où Profacility magazine sera sous presse. Nous reviendrons en détails sur ce projet dans un prochain numéro. Construction passive pour un centre de formation DTZ a organisé pour son client FBZ-FSE Electriciens (Fonds de sécurité d existence du secteur des électriciens), un concours pour la construction de son centre de formations. C est le projet de bâtiment passif de l architecte Sebastian Moreno Vacca (A2M) qui a remporté le prix. Il est connu comme l auteur notamment du premier bâtiment scolaire passif en Région Wallonne, l IPFC de Nivelles et le premier immeuble de bureau passif de Bruxelles pour CIT Blaton, le CPAS de Forest, un patrimoine de bureau basse énergie, un éco quartier à Mons de 20 logements passifs et 325 logements basse énergie Il est également le premier architecte à s être lancé dans une construction passive en Région bruxelloise. Le prix de l énergie du futur bâtiment FBZ-FSE est estimé à 2 par mois. Malgré une construction entièrement passive, son prix ne dépasse pas les 1156 euros par m², et ce, grâce aux primes de la Région bruxelloise. La demande de permis de bâtir a été déposée à la Région bruxelloise. Sebastian Moreno Vacca est l un des fondateurs de PMP asbl (Passiefhuis platform - Plateforme maison passive). HAtric ouvre un bâtiment architectural à Hasselt Le concept repose sur 3 piliers : émotion, économie et écologie. Le nouveau bâtiment de HAtric situé Eurostraat à Hasselt a été officiellement inauguré la semaine passée. Holistic Architecture 50 / 5 a conçu le bâtiment qui relie le lieu, les personnes et la nature entre eux selon la philosophie holistique tandis que Bouwgroep Eijssen s est chargé de la réalisation. Le concept repose sur 3 piliers : émotion, économie et écologie. Le bâtiment consomme 4 fois moins d énergie qu un bâtiment de bureau standard. Le renouvellement d air/heure représente un 10e de celui des bâtiments existants et tant les murs que les sols ou le toit sont isolés de façon optimale pour une perte d énergie minimum. Des mesures comme un vitrage limité côté sud et un film pare-soleil empêchent la surchauffe en été. (SB) 20 Profacility Magazine mars 2009