L Entreprise Dynamique

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1 Une publication Alcatel-Lucent VOLUME 3 NUMÉRO L Entreprise Dynamique Hampshire Hotels & Resorts Une entreprise hôtelière dynamique Transformer les mégatendances en méga-opportunités Des départements informatiques de plus en plus présents dans les stratégies environnementales des entreprises

2 Chers Clients, Ceci constitue les fondements de notre vision de l Entreprise Dynamique dans laquelle le réseau, les personnes et les connaissances sont interconnectés en temps réel pour transformer les interactions en opportunités commerciales. Esclaves de l habitude, les hommes comme les entreprises ont toujours été hostiles au changement, principalement parce qu il est toujours source d inconfort et d incertitude. Dans le contexte actuel, pourtant, rares sont ceux qui peuvent se permettre d ignorer la nécessité de s adapter à un environnement en constante évolution. La dynamique de l économie mondiale, l apparition incessante d innovations technologiques et l émergence continuelle de nouveaux concurrents ont créé ce que beaucoup appellent un impératif de transformation. Les personnes individuelles c est-à-dire les salariés, les clients et les partenaires réclament par conséquent des environnements qui, non seulement prennent en charge le traitement des transactions, mais leur permettent également de partager des connaissances pour qu ils puissent interagir et atteindre leurs objectifs de carrière personnels et ceux de leur entreprise. Ce phénomène explique la popularité croissante d outils tels que les réseaux sociaux, les blogs et les wikis ainsi que d autres technologies qui entrent dans le cadre du Web 2.0 sur une infrastructure tout-ip. Et il oblige les entreprises à reconsidérer leur façon de satisfaire les besoins des utilisateurs, tout en traitant les problématiques essentielles de sécurité réseau. L émergence des réseaux sociaux fonctionnant sur une plate-forme de télécommunication partagée fait également disparaître les silos qui séparent les personnes de même niveau. Elle réduit même la distance entre les directeurs et les idées les plus innovantes et les plus créatives qui naissent au niveau des exécutants. Ce phénomène repose sur une vue holistique de l information, constituée d une part de la connaissance explicite, organisée en bases de données, et d autre part de la connaissance tacite, basée sur l expérience, le savoir-faire et le talent des personnes. Cette connaissance tacite était auparavant inexploitée car difficilement accessible au plus grand nombre. Mais les nouveaux usages collaboratifs telles que les services Enterprise 2.0 offrent aujourd hui de nouvelles possibilités pour transformer cette connaissance en informations exploitables, enrichies par les contributions et les commentaires d équipes virtuelles et, finalement, renforcées par «la sagesse des foules». Les communications en temps réel vont jouer un rôle primordial dans ce que nous appelons la connaissance en réseau c està-dire la possibilité d obtenir la bonne information auprès de la bonne personne, sur le bon équipement et au bon moment, que ce soit au bureau ou en déplacement et faire la différence dans l environnement professionnel. Ceci constitue les fondements de notre vision de l Entreprise Dynamique dans laquelle le réseau, les personnes et les connaissances sont interconnectés en temps réel pour transformer les interactions en opportunités commerciales. Les articles qui suivent ont été rédigés par des individus qui échangent, enrichissent, partagent et communiquent des informations et des renseignements critiques dans des environnements de communications interactifs et non hiérarchiques. Ils sont les pionniers de la communauté des Entreprises Dynamiques et nous vous invitons à découvrir avec nous les possibilités qu ils nous présentent. Cordialement, Tom Burns Président, Groupe Produits Entreprise Alcatel-Lucent

3 sommaire i Lettre du président du Groupe Produits Entreprise d Alcatel-Lucent, Tom Burns 2 Introduction: L essor de l Entreprise Dynamique 4 Tendances : Transformer les mégatendances en méga-opportunités En réponse à des mégatendances clés, les entreprises doivent procéder à une vaste remise en question de leurs stratégies de communications. 6 Tendances : Stimuler l innovation ouverte dans l Entreprise Dynamique En supprimant leurs divers cloisonnements, les entreprises peuvent stimuler l innovation et l amélioration des processus pour en tirer un avantage concurrentiel de poids. 8 Tendances : La connaissance en réseau Connecter les cerveaux de l entreprise en temps réel En recourant à la fonction «rechercher, trouver, connecter» en tout lieu et tout temps, sur n importe quel terminal, les entreprises deviennent dynamiques. Points de vue 10 Vision du marché : Les communications contextuelles comme source d avantage concurrentiel L intégration des informations sur la localisation, la disponibilité, les connaissances et les terminaux favoris des personnes génère les communications contextuelles. 12 Cas client : Hampshire Hotels & Resorts Une entreprise hôtelière dynamique Découvrez comment cette entreprise économise des millions de dollars tout en enrichissant l'expérience client, dans le secteur extrêmement concurrentiel de l industrie hôtelière. 16 Cas client : L hôpital d Annecy déploie une infrastructure de pointe pour ses communications L accès à des dossiers unifiés au moyen de terminaux installés dans les chambres du CHRA permet d améliorer le service aux patients. 20 Cas client : A1 Lofts crée une solution de CRM en réseau pour gérer sa croissance Une société de construction en pleine croissance profite des nouvelles technologies de réseau et des logiciels libres de droits (open source) pour soutenir l expansion rapide de son activité en maîtrisant ses coûts. 24 Le point de vue d un CIO : Le rôle stratégique du CIO dans la transformation de la conduite des opérations La fonction du CIO évolue vers davantage de participation proactive au développement de la stratégie de l entreprise. Articles de fond 28 Des départements informatiques de plus en plus présents dans les stratégies environnementales des entreprises Pour jouer un rôle stratégique dans les programmes de lutte contre le changement climatique, les responsables informatiques doivent comprendre les problèmes et savoir comment utiliser la technologie pour générer de la valeur ajoutée. 32 Transformer la physionomie du service client Une approche graduelle pour transformer l expérience client à partir d un cadre définissant les quatre dimensions d un service client d exception. 36 Services gérés de communications unifiées (UC) : un gisement de performances pour l Entreprise Dynamique Les solutions gérées de communications unifiées renforcent le positionnement du fournisseur de service sur un marché d entreprise à forte valeur ajoutée et stimulent la productivité des équipes. 40 Les communications gérées : une nouvelle forme de partenariat entre l entreprise et son fournisseur de services Les solutions de communications gérées par un fournisseur de services favorisent le recentrage de l entreprise cliente sur son cœur de métier. 44 Protéger les citoyens et les services sensibles avec les solutions de communications haut débit Les solutions interopérables de classe opérateur (carrier grade) font bénéficier tous les acteurs de la sécurité publique de communications à mission critique multimédia. 49 Les technologies clés pour la transformation du secteur énergétique L évolution des technologies de gestion de l énergie oblige les acteurs de ce secteur à une plus grande cohésion de leur stratégie de communications. 53 La sécurité centrée sur l utilisateur dans l Entreprise Dynamique Une stratégie de sécurité centrée sur l utilisateur permet d améliorer la productivité, de faciliter la mise en conformité et d abaisser le coût total de possession. Pour toute question relative à l abonnement, rendez-vous sur notre site : 1

4 introduction L essor de l Entreprise Dynamique X. Martin Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Certains de nos lecteurs se rappellent sans doute l époque où la bande passante disponible pour l accès à Internet depuis le domicile (en mode commuté) se limitait à 56 kbit/s. Plus rares sont ceux qui se souviendront de l enthousiasme avec lequel les informaticiens avaient salué le bond historique de 2400 bauds à 9,6 kbit/s c était l état de l art à la fin des années Jusqu au cours des années 1990, télécharger une image était tout juste envisagé quant aux vidéos La situation est radicalement différente aujourd hui. A n importe quelle heure du jour ou de la nuit, un nombre considérable de personnes en particulier les plus jeunes passent de plus en plus de temps sur YouTube, Blogger, Wikipedia, Facebook et MySpace. Ces services, qui brassent des volumes massifs de contenu multimédia, figurent parmi les sites les plus actifs du cyberespace 1. Sans compter que les utilisateurs accédant à ces sites, peuvent aussi mener de front plusieurs conversations par le biais de leur professionnel pour faire avancer leurs projets, traiter des transactions et planifier leurs activités depuis leur PC portable ou leur assistant personnel mobile (Smartphone). La vitesse croissante des échanges de données est directement corrélée à l accélération de la dynamique des affaires. Dans notre environnement actuel, la survie de l entreprise dépend de sa capacité à traiter des transactions de façon rapide et précise, à répondre avec agilité à la demande des clients ou à l évolution des forces du marché, et à collaborer en temps réel aussi bien en interne avec des collègues qu en externe avec d autres organisations. Quelques exemples Ces préoccupations sont caractéristiques des stratégies illustrées par les «cas clients» présentés dans ce numéro d Enriching Communications. Nous proposons un article sur la transformation opérée par la chaîne hôtelière nord-américaine Hampshire Hotels & Resorts, l un des acteurs les plus solidement établis sur ce marché hyperconcurrentiel. Hampshire Hotels & Resorts a inventé une nouvelle façon d exploiter l information et les télécommunications à des fins de différenciation concurrentielle en réduisant ses coûts par la centralisation, la consolidation et l intégration des ressources clés. Nous examinons également le cas du centre hospitalier régional d Annecy le plus grand établissement de soins de santé du département de Haute-Savoie dans les Alpes françaises engagé dans le déploiement d une infrastructure de télécommunications de pointe. Outre l excellence des soins médicaux et du vécu des patients, le CHRA entend donner l exemple des capacités de télécommunications et des moyens technologiques d une véritable entreprise dynamique au 21 e siècle. Le cas d A1 Lofts, une entreprise britannique de construction en croissance, montre comment une entreprise peut se libérer des entraves de ses systèmes d ancienne génération et mettre à profit le potentiel de la collaboration intra et interorganisationnelle dans le partenariat avec ses partenaires et ses clients. Un paysage totalement remodelé Au cours de la dernière décennie, l explosion de la bande passante disponible et la prolifération de nouveaux services ont tout changé pour les consommateurs et les professionnels : Les volumes de données stockés ou transmis ont augmenté de plusieurs ordres de grandeur. Au lieu de gérer des kilooctets ou même des mégaoctets de trafic, nous nous exprimons à présent en téraoctets ou même en exaoctets. 2 1 Classement établi par Alexa.com au 29/09/08 : Yahoo, Google, Youtube, Windows Live, Facebook, MSN, MySpace, Wikipedia, Blogger

5 Alors que nous nous contentions d un environnement de transmissions par lots ou de communications «asynchrones», nous ressentons de plus en plus le désir et souvent le besoin de contenu multimédia en temps réel sur de multiples écrans, applications et services. Pour les décisions, le rapport de force s est inversé. Alors que les directions informatiques avaient le pouvoir quasi exclusif d accorder ou non l accès à l information, une nouvelle génération d utilisateurs influe activement sur l adoption de nouveaux produits et services, et exige de plus en plus de bénéficier au travail des outils dont elle dispose déjà à titre privé. Les besoins financiers et opérationnels de l entreprise ont évolué pour rester au niveau des nouveaux impératifs de compétitivité, sur un marché caractérisé par une transformation vigoureuse de la concurrence, des services et des clients. Les gagnants sont ceux qui savent identifier la direction du changement et qui sont capables d évoluer suffisamment vite pour en tirer parti. Cette évolution bouleverse le paysage des télécommunications d entreprise et nous confronte à des défis inédits par leur complexité : réduire l inertie opérationnelle tout en développant la mobilité du personnel le tout dans un environnement sécurisé. Nous cherchons actuellement le moyen de prolonger les services et les fonctionnalités, en créant de nouveaux processus pour étendre notre concept de lieu de travail et inclure nos partenaires et nos clients. Il nous est également demandé d améliorer la performance en accélérant à la fois l innovation de marché et les processus internes, de façon à développer aussi bien le chiffre d affaires que les résultats. Face à de tels défis, l entreprise doit faire preuve d agilité, de mobilité, d expertise et de rapidité. Devenir une Entreprise Dynamique, c est maximiser ses points forts tout en assurant la meilleure adéquation possible entre les services et les utilisateurs, pour répondre aux impératifs opérationnels tout en préparant l avenir. Pour s assurer un avantage concurrentiel significatif, l entreprise doit comprendre l importance de l interconnexion de l ensemble de ses actifs stratégiques, à savoir l infrastructure de réseau, les hommes, les processus et les connaissances. Les articles réunis dans ce numéro détaillent les nouveaux impératifs des entreprises en matière de services et présentent des approches possibles pour optimiser les processus opérationnels, renforcer les relations avec les clients et simplifier les communications tout en maximisant la qualité des services mis à la disposition du personnel. Nous abordons ces enjeux à travers les problématiques suivantes : La mobilité La mobilité croissante du personnel est en train de redessiner les frontières logiques de l entreprise. Avec la convergence fixe mobile, l accès à l information sans contrainte de lieu, la demande pour des services de bout en bout et l augmentation des besoins en bande passante, les opérateurs de télécommunications et les entreprises voient s ouvrir de nouvelles opportunités d associer leurs efforts pour assurer la continuité de l expérience utilisateur en tout lieu et sur tout type de terminal. L efficacité des communications Les salariés commencent à introduire une dimension consumériste dans la technologie et les processus de l entreprise. La prolifération des terminaux, ainsi que la généralisation des pratiques de mobilité et de travail à distance ou à domicile, sont source de nouveaux défis et de nouvelles opportunités pour le service informatique. Les responsables informatiques des entreprises développent des solutions innovantes pour satisfaire ces besoins émergents tout en assurant des niveaux de service homogènes et fiables à leurs utilisateurs. La sécurité La façon dont l utilisateur utilise le réseau de son entreprise a considérablement évolué avec l essor de la mobilité et l apparition de nouveaux types de terminaux d accès. Jusqu à présent, l effort de sécurisation du réseau pesait fortement sur l utilisateur final, pour lequel ces multiples contrôles et blocages étaient synonymes de désagréments et de temps perdu. Mieux adaptée aux pratiques actuelles, la sécurité centrée sur l utilisateur permet d en renforcer les effets sans impacter la productivité. L expérience client L intégration de la gestion de la relation client, ainsi que l incorporation des activités des centres de contacts dans une chaîne de valeur globale centrée sur le service client, comptent parmi les toutes dernières opportunités de différenciation dont disposent les entreprises pour préserver et développer leur clientèle. La connaissance connectée Le concept de connaissance connectée représente probablement la prochaine évolution majeure des télécommunications d entreprise. Bien que la tendance actuelle soit de superposer une couche d intelligence décisionnelle à l infrastructure de télécommunications dans le but de réduire l inertie opérationnelle, ce dispositif s est jusqu à présent limité à l information structurée. Les connaissances tacites sont complémentaires de l information structurée mais elles demeurent souvent inaccessibles car stockées dans la mémoire des collaborateurs, dans des documents papier ou sur des disques durs. Mais avec l adoption des services Web 2.0, ces connaissances tacites deviennent plus accessibles à l entreprise, favorisant ainsi une innovation fondée sur le partage en temps réel des capacités intellectuelles. Nous complétons cet examen des nouveaux impératifs en matière de services par une discussion des stratégies environnementales et du développement durable. En effet, l Entreprise Dynamique telle que nous la concevons inclut nécessairement un volet environnemental dans sa stratégie de transformation. C est avec grand plaisir que nous vous soumettons ces réflexions sur l Entreprise Dynamique. Si vous pensez comme nous que le futur n est pas fatalement une projection linéaire du présent, ce numéro d Enriching Communications vous aidera probablement à explorer des directions innovantes et prometteuses. Xavier Martin est responsable du marketing stratégique au sein de la division Solutions d Entreprise d Alcatel-Lucent, à Paris, France. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un à enrich.editor@alcatellucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 >

6 tendances Transformer les mégatendances en méga-opportunités Les entreprises profitent de l évolution des communications pour renforcer leur position sur le marché C. Dubois Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique 4 Au cours des dix dernières années, les entreprises ont radicalement changé leur manière d opérer. Grâce aux progrès spectaculaires des communications, elles utilisent de nouvelles méthodes pour accroître leurs revenus, générer des bénéfices, augmenter leur part de marché et concurrencer leurs rivaux sur un marché de plus en plus numérique et mondialisé. La nécessité de joindre n importe qui, n importe quand, sur n importe quel équipement, ou celle de réduire les coûts opérationnels, ne représentent qu une petite partie des tendances qui poussent les entreprises à fournir des systèmes unifiés de communications et de collaboration. Dans ce contexte, il est important de comprendre les mégatendances clés à prendre en compte : Le client a plus de poids La nécessité d une croissance rentable Un marché mondial dynamique Le présent article examine ces tendances et montre comment les technologies de communications déjà en place et émergentes aident les entreprises à renforcer leur position sur le marché. Le client a plus de poids La satisfaction des clients est une condition préalable à la rentabilité d une activité. Dans certains secteurs, néanmoins, les entreprises ont parfois répondu à leurs exigences en empruntant un chemin détourné, centré sur les processus et les technologies plutôt que sur le client. Le développement des communautés de réseaux sociaux a permis aux clients de reprendre leur place au centre de la plupart des activités commerciales. Ils attendent un service rapide et, grâce au World Wide Web, peuvent très vite remplacer les fournisseurs peu désireux ou incapables de satisfaire leurs besoins. De plus, la montée en puissance des réseaux sociaux a mis à leur disposition une plate-forme leur permettant d exprimer publiquement leur mécontentement. La défaillance de service la plus banale peut ainsi ternir la réputation d une entreprise. La bonne nouvelle, c est que l inverse est également vrai. Les consommateurs éprouvent aussi une certaine fierté à vanter les mérites de services et à recommander les offres de fournisseurs de qualité. Le fait d émettre un avis positif sur des produits ou des services répondant ou dépassant leurs attentes leur donne en quelque sorte de l importance. Les implications sont considérables, tant pour les entreprises B2B (business-to-business) que les entreprises B2C (business-to-consumer). Les entreprises B2B doivent établir des partenariats avec leurs clients plutôt que s appuyer sur les modèles économiques transactionnels plus simples qui ont jusquelà régi leurs relations. Les technologies de communications joueront un rôle majeur dans les plates-formes de collaboration interentreprises qui rendent les relations plus solides et plus durables. Il est facile de changer de fournisseur lorsque la relation repose uniquement sur une remise de 10 %, mais il est plus difficile d abandonner des partenaires qui sont devenus parties intégrantes de la chaîne d approvisionnement. S agissant des entreprises B2C, on ne souligne jamais assez la relation que peuvent créer une bonne communication et une gestion efficace des informations client. La gestion des relations clients a beaucoup évolué ces dernières années : auparavant réduite à une série de bases de données accessibles par des salariés spécifiques, elle s appuie aujourd hui sur des solutions de téléphonie et d informatique complètes et intégrées. Appliquées au web, ces mêmes technologies jouent un rôle déterminant dans le support de l aide en libre-service qui renforce considérablement

7 la fidélité des clients. Aujourd hui, les fournisseurs et les clients satisfaits multiplient les échanges de données et d argent. De fait, les consommateurs ont montré qu ils étaient prêts à communiquer des informations personnelles détaillées aux entreprises qui savent gagner et conserver leur confiance, lorsque ces données sont exploitées pour offrir des services innovants et pratiques. La nécessité d une croissance rentable La mondialisation a fait naître un nouvel impératif en matière de gestion de la croissance dans les entreprises de petite, moyenne et grande taille. Même s ils ont encore de l influence, les marchés régionaux ne protègent plus des tendances mondiales comme ils pouvaient le faire il y a seulement une dizaine d années. C est pourquoi la stratégie qui consiste à conquérir des parts de marché de manière agressive et aux dépens des bénéfices se fait plus rare. Aujourd hui, les parties prenantes connaissent l état de leurs investissements et exigent la création d une valeur ajoutée régulière pour les actionnaires. Contrairement à ce qui s est passé lors de la première bulle Internet, il est plus probable que le prix des actions soit déterminé par le niveau des profits. Par conséquent, la pression pour optimiser les investissements et gérer les dépenses opérationnelles persiste. L élimination des gaspillages, la redéfinition des processus et la consolidation des actifs sont les signes distinctifs d une gestion efficace. Elles sont le seul moyen d obtenir une croissance régulière et durable tout en gérant les risques dans une économie mondiale dynamique. L automatisation, l intégration des systèmes, l exploitation efficace des actifs, l optimisation des processus de l entreprise et l approvisionnement mondial (global sourcing) deviennent donc des disciplines stratégiques que les entreprises de toutes tailles doivent maîtriser. L information et les communications jouent deux rôles importants dans la gestion de l activité : C est sur elles que repose l exécution des processus automatisés Elles permettent de suivre les améliorations des processus à un niveau granulaire Ceci renforce encore l importance de la fiabilité et de la sécurité des réseaux, des VPN (réseaux privés virtuels), des services fixes-mobiles bi-modes, des services de déploiement hébergés et/ou gérés, et des systèmes PBX virtuels. Car ce sont eux qui permettent d assembler les différentes parties de la nouvelle entreprise tournée vers le profit. Un marché mondial dynamique Le centre de l activité économique mondiale se déplace rapidement. Les marchés émergents se développent plus vite que ceux de l Europe et des États-Unis. Le Brésil, la Russie, l Inde et la Chine (les pays BRIC) devraient connaître une croissance extrêmement forte. Les technologies d information et de communication joueront un rôle primordial pour permettre aux entreprises d établir le contact avec ces populations qui représentent à la fois des consommateurs et des employés potentiels. Divers éléments sont à prendre en considération : Rassemblant plus de 40 % de la population mondiale, les pays BRIC forment le cœur d une classe moyenne émergente qui représentera plus d un milliard de personnes en Selon emarketer.com 1, les pays BRIC compteront plus de 1,7 milliards d utilisateurs de téléphones mobiles en 2012, avec plus de 680 millions d abonnés ayant accès à l Internet mobile. Une étude de The Nielsen Company 2 révèle que les sites web les plus populaires chez les internautes mobiles des pays BRIC sont les sites de divertissement. À cet égard, ces marchés se différencient très fortement des marchés plus matures des continents nord-américain et européen, où les internautes mobiles s intéressent majoritairement à l information et à l actualité. Il est donc évident que les entreprises qui veulent exploiter ces marchés fertiles et en croissance devront les aborder avec une démarche différente de celle utilisée dans les économies industrialisées. Elles devront redéfinir leurs investissements, leurs ressources et leurs partenariats. Cela exigera aussi une approche flexible de la gestion du changement, de celle de leur chaîne d approvisionnement et de leur gouvernance mondiale. Pour étayer tout cela, elles devront disposer de réseaux de communications sûrs, fiables et souples, capables de prendre en charge le trafic multimédia via des systèmes terrestres et sans fil. Conclusion Pour répondre aux exigences nées de ces mégatendances dans une économie de plus en plus mondialisée et numérique, et satisfaire la demande accrue de bande passante sur tous les grands marchés, les entreprises dynamiques devront soigneusement évaluer leurs stratégies de communications. Elles devront transformer leurs services réseau et leurs processus afin d offrir des communications unifiées avec la sécurité, la fiabilité, la rapidité et la transparence requises. Elles devront également faire face à une plus forte demande de services d archivage à l aide des systèmes de stockage qu elles possèdent, exploitent ou partagent tout ceci en générant de la valeur et en réduisant les coûts. Alcatel-Lucent sait à quelles exigences l Entreprise Dynamique est confrontée et elle est bien placée pour lui fournir les services à valeur ajoutée qui lui donneront les moyens d y répondre. Cor Dubois est vice président Développement des nouveaux marchés, CMO, Alcatel-Lucent, Paris, France. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > emarketer Inc

8 tendances Stimuler l innovation ouverte dans l Entreprise Dynamique O. de Romemont Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Les entreprises ont longtemps utilisé l informatique pour automatiser leurs processus et chaque fois que possible pour éliminer le facteur humain de leurs activités routinières. Dans l environnement informatique, ces processus de routine se rapportaient essentiellement au traitement transactionnel, un domaine dans lequel chacun sait que la machine opère de façon beaucoup plus rapide et plus fiable que l homme. Jusqu à présent, l équation concurrentielle se réduisait par conséquent à une formule économique des plus simples, les gagnants étant ceux qui réussissaient à «faire plus avec moins». L évolution de ces dernières années a cependant modifié la donne. L efficience opérationnelle reste impérative mais, avec l émergence d une économie numérique mondialisée, certaines régions des plus inattendues du globe atteignent des niveaux de compétitivité sans précédent, d où une forte tension sur les réserves de talents et les structures de coûts en place. S il demeure indispensable de faire toujours plus avec moins, aujourd hui l accélération des marchés et la nouvelle dynamique de la concurrence nous obligent à changer réellement notre façon de faire. En d autres termes, la survie économique dépend à présent de la rapidité et de l efficacité avec lesquelles l entreprise est capable de réinventer ses processus pour répondre aux exigences de ses clients ou contrer les menaces de la concurrence. S adapter rapidement et de façon qualitative aux conditions changeantes du marché mondial est une chose que la machine est incapable de faire par elle-même alors que c est exactement ce que l homme fait le mieux. C est pourquoi nombre d entreprises estiment aujourd hui nécessaire de réintroduire et de réintégrer la dimension humaine dans la définition de leurs processus. Dans cette perspective, l idéal du développement de l efficacité des infrastructures informatiques cède de plus en plus le pas à l opinion que des plates-formes de technologies de l information et des communications (TIC) favorisant la prise de décisions et les interactions humaines devraient être mises en place. Selon un consensus de plus en plus large, la collaboration, en interne ou avec les clients et les fournisseurs, constitue la nouvelle frontière de l innovation dans les processus d entreprise. Ceci redéfinit radicalement le rôle que l informatique et les TIC doivent jouer dans le support de l innovation de L Entreprise Dynamique. Briser les silos en construisant des passerelles L innovation est d abord et surtout un processus créatif. En partant d une situation existante donnée avec en particulier des technologies et des procédures métier d ancienne génération innover consiste à rompre avec le passé pour faire du neuf. Pour nombre d organisations ayant plus d une décennie d existence, ou parfois moins, les plus grandes structures à démanteler proviennent du cloisonnement des services, lequel présente deux types d inconvénients : des ressources isolées les unes des autres, un déficit d interactions utiles entre les hommes, les processus et les technologies, pourtant indispensables au succès de l organisation. La «destruction des silos» peut alors être envisagée dans son sens créatif et constructif : il s agit d établir des passerelles à l intérieur et vers l extérieur de l organisation, pour parvenir à un degré sans précédent de communications interactives entre les collaborateurs et les 6

9 applications vitales. Ces passerelles interconnecteront les ressources humaines indépendamment de toute contrainte géographique, organisationnelle ou technologique. Elles stimuleront l innovation en permettant de reconnaître et de récompenser les contributions des individus et des équipes. Enfin, ces passerelles instaureront une nouvelle architecture, avec un impact décisif sur le lancement, la conception et le déploiement des processus de l entreprise. L entreprise au sens large doit se doter d un socle permettant d étendre les volumes d information échangés et de multiplier les modes de partage de l information et des connaissances. En clair, il faut donner la possibilité à un plus grand nombre d individus et de systèmes de transmettre des quantités accrues d information via un éventail élargi de canaux, et ce, à l échelle de L Entreprise Dynamique étendue. L innovation ouverte Concept émergent dans le domaine du management, l innovation ouverte s efforce de lever les barrières systémiques et culturelles à la propagation des bonnes idées. L objectif est d éviter le piège d une pensée autarcique aboutissant à refuser toute innovation d origine externe (syndrome du NIH, «not invented here») un risque mortel pour l organisation dans l environnement actuel. L innovation ouverte invite au contraire les organisations à instaurer différents niveaux de collaboration avec une grande variété d autres acteurs de son écosystème global. Outre le besoin manifeste d intensifier et d étendre les communications avec les partenaires, les clients et les fournisseurs de l entreprise, ce concept peut aller, quand c est justifié, jusqu à des échanges d idées avec des concurrents. L innovation ouverte repose sur deux principes déterminants : les bonnes idées sont partout, implémenter des processus et des technologies fondées sur ces idées exigera une collaboration et une coopération à l intérieur de l entreprise et au-delà de ses frontières. L innovation ouverte offre les avantages inhérents au croisement des expertises. Aujourd hui plus que jamais, les responsables technologiques doivent impérativement être en mesure d apprécier les stratégies de commercialisation et les propositions de valeur de l entreprise, tout comme les directeurs doivent connaître le potentiel des technologies et la manière d en tirer parti dans la réalité. L innovation ouverte doit être exploitée pour améliorer continuellement les processus, facteurs clés du succès de l entreprise dans l environnement économique mondialisé d aujourd hui. Olivier de Romemont est vice-président Innovation et Partenariat au sein du CTO, Groupe Produits Entreprise, Alcatel-Lucent, France. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 >

10 tendances La connaissance en réseau Connecter les cerveaux de l entreprise en temps réel A. Ohayon-Dekel Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique La connaissance est un ensemble collectif de faits, de concepts, d expériences et de savoir-faire détenu par un groupe de personnes, et elle requiert des échanges constants entre les membres de ce groupe. Elle forme un contexte qui détermine le mode de pensée des gens. La connaissance n est pas uniquement de l information. Lorsqu elle est mise en réseau à la disposition d un système, par exemple et accessible de manière suffisamment rapide et généralisée, elle se révèle extrêmement utile et peut être transformée en de réelles opportunités. Il faut savoir qu il existe deux différents types de connaissances : la connaissance structurée et la connaissance tacite. Une grande partie de la communauté des analystes s accordent à dire que la connaissance structurée celle sur laquelle s appuient les processus pour fonctionner correctement ne représente que 20 % du savoir d une entreprise. Elle peut être codée, stockée et maintenue à jour dans des bases de données ou sur d autres supports à la disposition des personnes. À la différence de la connaissance structurée, la connaissance tacite est un savoir que les gens gardent en eux, ou qu ils conservent dans leur environnement personnel. Il est par conséquent plus difficile d y accéder et son transfert implique un contact personnel. Or, la connaissance tacite s étant révélée un élément crucial pour innover et accroître l efficacité des processus, il est important que l entreprise puisse la collecter et la partager. Enterprise 2.0 Les méthodes de développement de la connaissance collective et partagée entre les employés évoluent, et ce pour plusieurs raisons : Considérés comme révolutionnaires lors de leur invention, les outils classiques (tels que la messagerie électronique pour la collaboration) perdent de leur efficacité en raison de la quantité de messages que les utilisateurs doivent gérer quotidiennement. Les frontières entre vie personnelle et professionnelle sont floues. La collaboration, la mobilité, le consumérisation, l hyper-connectivité et la durabilité font aujourd hui partie des priorités de toutes les entreprises. Les enfants du millénaire (nés entre 1981 et 2001), également appelés Génération Y, arrivent dans les entreprises et occupent même des postes de direction. Sous leur influence, les technologies de communications ne sont plus utilisées de la même façon. Les entreprises se rendent compte qu elles doivent recruter, développer et garder leurs employés en leur fournissant des environnements de travail conformes à l état de l art. Pour toutes ces raisons, les entreprises adoptent des outils Web 2.0 tels que les wikis, les blogs et les plates-formes de réseaux sociaux telles que celles utilisées par Facebook et YouTube. Maintenant appelés solutions Enterprise 2.0, ces outils permettent aux employés de collaborer, d échanger des idées, d innover à travers des flux de discussion, de participer au processus décisionnel final et d accéder à des informations qui étaient auparavant «cachées» ou non formalisées. Au fur et à mesure que l information devient plus accessible, les personnes qui détiennent différents types d informations sont elles aussi plus accessibles et reconnues comme des spécialistes de domaines spécifiques. Le problème consiste ensuite à rechercher et à trouver les bonnes informations et les bonnes personnes. La connaissance en réseau Les recherches ne donnent pas toujours les résultats escomptés et peuvent même se révéler décevantes. C est là que la notion de «connaissance en réseau» l idée de rendre les informations et les connaissances accessibles partout, à tout moment et sur n importe quel terminal prend tout son sens et toute son importance. L association des solutions Enterprise 2.0 décrites plus haut avec les communications collaboratives en temps réel (également appelées «collaboration et communications unifiées») transforme une simple information en une connaissance véritable, puisqu il devient possible de communiquer en temps réel avec des experts. Comment cela fonctionne-t-il? Après identification de l expert ou d un groupe d experts, les outils de collaboration et de communications unifiées intégrés aux plates-formes de réseaux sociaux permettent aux utilisateurs d utiliser des services click-tocall, click-to-chat et click-to-conference 8

11 (communications audio, web et vidéo déclenchées en un clic), et de choisir en fonction d indicateurs de présence enrichis 1. Les utilisateurs peuvent en outre enregistrer l appel, le chat ou la conférence, puis convertir cet enregistrement en un nouveau document contenant les connaissances de tous les participants. Ce document peut ensuite être mis à la disposition d autres personnes rencontrant le même type de questions ou de problèmes. Le problème de latence dans les entreprises La valeur dépend de plus en plus de la connaissance et de l accès à l information. S il est impossible d accéder à la bonne information au bon moment et au bon endroit et grâce au bon terminal relié à la bonne personne les décisions finales ne sont pas probantes. Les entreprises sont alors confrontées à des problèmes de latence : des lenteurs opérationnelles, par exemple, ou des délais trop longs entre l identification d un problème et sa résolution. En utilisant les connaissances en réseau (l intégration des plates-formes de réseaux sociaux avec les outils de collaboration et de communications unifiées), les entreprises se donnent les moyens de réduire la latence et, par conséquent, d accroître la satisfaction de leurs clients. La connaissance en réseau améliore également l efficacité et l agilité des interactions avec les clients, les partenaires et les fournisseurs. Elle permet une meilleure communication entre les employés et accélère l innovation. De plus, ceci réduit le coût de la création d «entreprises dynamiques» dans le paysage économique actuel, en procurant un avantage concurrentiel considérable. La connaissance en réseau pour sauver des vies L une des plus belles illustrations du pouvoir de la connaissance en réseau provient du secteur de la santé. Alcatel-Lucent déploie une solution de bout en bout avec l un de ses partenaires, un fournisseur de soins de premier plan, afin de relier directement des services médicaux d urgence aux ressources et connaissances médicales critiques de l hôpital. Grâce à des applications de collaboration basées sur le protocole SIP et des communications IP mobiles à très haute vitesse et large bande, les équipes d urgence peuvent échanger des fichiers importants (tels que des photos, des vidéos en direct et de l imagerie médicale), convenir d un traitement par téléphone VoIP mobile et gagner des minutes vitales lors des premiers soins. Fort des informations communiquées depuis le lieu d intervention, le personnel de l hôpital peut prendre de meilleures décisions et aider à orienter, non seulement les bonnes ressources médicales, mais également les pompiers, la police et les services de protection contre les produits dangereux. Le routage d appel intelligent, auquel s ajoutent les informations de présence et de localisation, permet de localiser immédiatement les médecins spécialistes. Les équipes d intervention sont ainsi en relation directe avec des experts et peuvent mettre en place une collaboration en temps réel avec des professionnels de la santé hautement qualifiés. Dans n importe quelle situation, la connaissance en réseau en temps réel et accessible de partout se traduit par une meilleure gestion des ressources, une plus grande réactivité et des économies. Dans le domaine de la santé, cela veut dire sauver des vies. Exploiter la connaissance en réseau La connaissance en réseau représente pour l entreprise un avantage concurrentiel significatif. Elle permet non seulement de générer du revenu en éliminant les problèmes de latence et en améliorant l efficacité, mais également de renforcer les relations entre les employés ainsi qu entre les entreprises, leurs clients et leurs partenaires. La formation de communautés d intérêt internes et externes fait disparaître les barrières et facilite le travail quotidien, grâce à un échange d informations plus efficace et moins hiérarchique. Dans le cadre de sa vision Entreprise Dynamique, Alcatel-Lucent travaille en partenariat avec des plates-formes de réseaux sociaux, afin d y intégrer des fonctions de collaboration et de communications unifiées pour les entreprises. Toujours à la pointe de l innovation, Alcatel-Lucent ouvre la voie afin de faire fonctionner les solutions Enterprise 2.0 avec des outils de collaboration et de communications unifiées à l aide d un simple connecteur (Web Services), ce qui facilite l utilisation de la connaissance en réseau dans les entreprises. Annie Ohayon-Dekel est responsable Développement d activité stratégique au sein de la division Enterprise Solutions d Alcatel-Lucent, à Colombes, France. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > Ces indicateurs de présence se rapportent aux informations de présence de la messagerie instantanée sur l ordinateur de bureau, ainsi qu aux informations de présence téléphoniques. 9

12 Vision du marché Aujourd hui on demande aux directeurs informatiques d imaginer une organisation dans laquelle les employés, les clients, les partenaires et les fournisseurs seront en mesure de joindre n importe qui ou d accéder à n importe quelle information, à n importe quel moment et quel que soit l endroit où ils se trouvent. Dans cette organisation, les employés seraient extrêmement productifs, le service client serait excellent et l entreprise en pleine activité. Yankee Group a baptisé cette vision Anywhere Enterprise. Alcatel-Lucent la définit comme l Entreprise Dynamique. Aussi séduisante soitelle, cette vision suscite néanmoins plusieurs questions : Comment trouver et contacter la personne qui s y connaît le mieux? Comment un agent du service à la clientèle peut-il connaître parfaitement les besoins des clients? Si la question est urgente, quelle est la personne la plus proche qui pourra répondre? Qui est disponible? Où se trouve l équipement dont j ai besoin pour communiquer avec cette personne? ou «en réunion» ; il peut même composer un message spécifique tel que «au bureau de Boston aujourd hui ; m appeler au ». La fonction de présence peut également indiquer sur quel équipement il est préférable de joindre un utilisateur. La localisation : La fonction de localisation permet d indiquer où se trouve l utilisateur. Cette information de localisation peut provenir de différentes sources, comme par exemple des étiquettes RFID (identification par fréquence radio), des téléphones cellulaires ou des terminaux de communication d entreprise. Les communications contextuelles comme source d avantage concurrentiel Zeus Kerravala, SVP Enterprise Research Group, Yankee Group Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Les gens se posent beaucoup d autres questions dans leur activité quotidienne. Mais si la technologie tend à nous rapprocher de la vision Anywhere Enterprise, il manque encore quelque chose pour vraiment la concrétiser. Il s agit du contexte. Dans cet article, le contexte est par définition ce qui permet de savoir qui est l utilisateur, où il se trouve, s il est disponible, sur quel équipement il est possible de le joindre, et s il dispose des compétences ou connaissances requises. Les principales composantes du contexte sont les suivantes : La présence : En résumé, il s agit d un indicateur permettant de savoir si un utilisateur est disponible ou non. Si celui-ci est à l état «disponible», la personne qui cherche à le joindre peut le contacter immédiatement. La fonction de présence s est considérablement développée au cours des dernières années, et il est maintenant très facile de savoir exactement ce que fait un utilisateur. Ce dernier dispose notamment de divers messages d état tels que «occupé», «au téléphone» Les communications unifiées (UC) : Les communications unifiées sont indispensables au contexte car elles permettent de regrouper tous nos outils de communication et de collaboration. Une partie du contexte consiste à savoir si l utilisateur préfère communiquer par téléphone fixe ou cellulaire, vidéo ou chat, par exemple. Or les communications unifiées rassemblent ces outils en une seule interface et permettent également d utiliser cette interface dans un environnement mobile. L intégration avec la connaissance et les systèmes de connaissance : L intégration dans les systèmes de connaissance permet à l utilisateur de 10 NB : Cet article ne reflète pas nécessairement le point de vue d Alcatel-Lucent.

13 savoir qui dans l organisation est le plus qualifié pour répondre à telle ou telle question, résoudre un problème ou se charger d une tâche. Dans certains cas, le contexte peut ne pas se limiter aux utilisateurs, mais s étendre aux appareils et aux objets de l organisation. C est déjà chose courante dans des environnements tels que la fabrication, les hôpitaux ou l industrie des loisirs, où les appareils font partie intégrante du process métier. Pourquoi le contexte a-t-il une telle importance pour les communications? Le contexte peut procurer à l utilisateur les informations dont il a besoin pour localiser la bonne personne ou l équipement le plus adapté. Pour illustration, examinons un exemple concret en environnement hospitalier. Aujourd hui, lorsque l alarme d un patient se déclenche, le personnel soignant chargé de veiller sur lui doit réagir rapidement. S il doit en référer à un niveau de compétence supérieur, il fait généralement appel à un médecin afin qu un traitement adéquat soit dispensé au malade. Avec un système de communication classique, il est parfois nécessaire de demander à plusieurs personnes qui sont les meilleurs médecins et comment les joindre, puis d envoyer plusieurs messages à différents médecins par courrier électronique, pager (bipeur) ou téléphone. Avec les communications contextuelles, en revanche, une seule et même interface suffit pour effectuer une recherche sur un mot clef tel que «cardiologue» afin d obtenir une liste des médecins spécialistes. L indicateur de Présence à l état «disponible» identifie les médecins joignables, ce qui permet de gagner du temps puisque ceux qui ne sont pas «de garde» peuvent être éliminés. Le demandeur peut ensuite affiner sa recherche et la concentrer sur les médecins présents dans les locaux ou sur le campus. Enfin, une fois qu il a trouvé le médecin souhaité, il peut savoir quel est le meilleur moyen de communication pour le contacter et gagner du temps en n envoyant qu un seul message ou n en appelant qu une seule fois. Grâce aux communications contextuelles, un processus nécessitant habituellement de multiples communications manuelles se réduit à quelques clics de souris et permet de joindre la bonne personne dans les plus brefs délais. Dans le cadre hospitalier, les communications unifiées peuvent changer les choses car elles permettent de dispenser les soins adéquats en temps voulu, voire même de sauver des vies. Zeus Kerravala est Senior Vice President, Enterprise Research Group, Yankee Group. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 >

14 Hampshire Hotels & Resorts Une entreprise hôtelière dynamique Riyaz Akhtar, Vice-président exécutif Développement, Hampshire Hotels & Resorts Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Photo: Courtesy of Hampshire Hotels & Resorts 12

15 cas client La réussite d une entreprise hôtelière dépend de sa capacité à satisfaire de manière proactive voire à anticiper les besoins de ses clients. La technologie joue un rôle prépondérant pour cette proposition de valeur. Notre capacité à assurer le suivi des besoins et désirs de nos clients, tout en gérant une myriade d équipements critiques grâce aux technologies d information et de télécommunication, crée les bases nécessaires pour : Enrichir l expérience des clients, Nous différencier de la concurrence, Encourager davantage de clients à revenir dans nos hôtels, Accroître notre efficacité opérationnelle. Le marché étant à la fois concurrentiel et mondial, les plus grands hôtels se sont lancés dans une véritable course technologique pour offrir la meilleure expérience possible tout en maîtrisant leurs coûts. C est dans ce but que nous avons récemment décidé de travailler avec Alcatel-Lucent. Une perspective neuve Responsable de l informatique de tous nos établissements, j ai pour mission de réduire les dépenses opérationnelles de Hampshire Hotels & Resorts et d exploiter les technologies pour améliorer et différencier les services proposés à nos clients. Nos projets informatiques étaient auparavant conçus de façon traditionnelle, en développant des applications et des systèmes pour obtenir les fonctionnalités voulues. Nous avions par exemple des projets visant à optimiser les systèmes de commande des ascenseurs ou encore à améliorer les systèmes de réservation. Nous accédions à chacun des systèmes de façon différente et les informations qu ils contenaient ne pouvaient en sortir. Suite à notre étroit partenariat avec Alcatel-Lucent, nous avons inversé notre démarche et réuni les deux concepts. Grâce à cela, nos économies opérationnelles, notre flexibilité et, surtout, nos services à la clientèle ont fait un grand bond en avant. À la découverte de nouvelles possibilités Après avoir rencontré Alcatel-Lucent, nous avons pu passer en revue un certain nombre de technologies telles que le réseau, la téléphonie, la gestion, la sécurité et les communications unifiées et nous avons commencé à rechercher celles susceptibles d améliorer les opérations clés de tous nos établissements. Nous avons notamment étudié comment optimiser notre fonctionnement à l aide de téléphones WiFi. Nous nous sommes intéressés à des systèmes optiques capables de connecter nos hôtels et de centraliser nos opérations. Nous avons également cherché à savoir si des applications telles que MobiCall, en intégrant des services de concierge automatiques, la technologie de centre de contacts et d autres opérations afférentes, pouvaient répondre aux besoins de nos clients À ce stade, nous savions déjà que cette tâche exigeait davantage qu une simple relation fournisseur-client. Nous devions profiter de notre étroit partenariat avec Alcatel-Lucent pour faire de Hampshire Hotels & Resorts une entreprise plus dynamique. Le partenariat en action Il est devenu évident que cet objectif de transformation était un impératif à la fois stratégique et urgent pour Hampshire Hotels & Resorts. C est pourquoi nous avons décidé de passer à la vitesse supérieure. Deux semaines après la naissance du projet, nous avons convié Alcatel-Lucent ainsi que ses partenaires Pinnacle et Jetcom à une réunion. Ensemble, nous avons défini les principaux éléments de la transformation de notre infrastructure informatique. Au cours des quatre semaines suivant cette première séance, nous avons agrandi l équipe pour y inclure les directeurs généraux, le directeur des ventes, le directeur marketing, le directeur des opérations, ainsi que des agents de liaison techniques. Nous avons passé en revue les idées, émis des commentaires et établi une liste plus détaillée des problèmes et des objectifs de l entreprise. Au cours de la sixième semaine, nous avons étoffé de nouveau notre équipe et convenu d un concept de base. Pendant la dixième semaine, nous avons peaufiné le projet. Et douze semaines après la première ébauche, nous avons finalisé et approuvé notre plan. Du réseau à la chambre d hôtel Nous savions que la première étape de la fusion de nos systèmes consisterait à relier nos établissements à un environnement de réseau étendu (WAN, Wide Area Network) centralisé. Pour ce faire, nous avons choisi d utiliser de la fibre noire et de regrouper le trafic voix et données à l Astoria. Nous avons déployé une infrastructure offrant une capacité quasi illimitée. Le nouveau système nous permet de mieux exploiter les ressources Photo: Courtesy of Hampshire Hotels & Resorts Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 >

16 Notre réseau étant entièrement redondant, les établissements peuvent se secourir en cas de coupure. Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Photo: Courtesy of Hampshire Hotels & Resorts en partageant la capacité. Étant donné qu il est centralisé, sa gestion et sa surveillance sont plus faciles et moins coûteuses. Nous pouvons maintenant vérifier instantanément si notre allocation de connexions Internet et RTC est correctement dimensionnée. Nous avons également passé beaucoup de temps à chercher comment innover dans nos opérations à l aide d un puissant centre de contacts en réseau. Cette démarche nous permet de regrouper des services tels que les réservations, la conciergerie et d autres opérations, et nous crée beaucoup plus d opportunités de ventes additionnelles et croisées. De cette manière, nous utilisons efficacement notre personnel et nos établissements. Fournir une meilleure expérience client en toute transparence Après la mise en place du réseau WAN, nous avons reporté notre attention sur l élaboration d une stratégie complète pour les composantes technologiques et de service de chaque établissement. Avant le lancement de notre projet de transformation, chaque hôtel faisait appel à une multitude de fournisseurs, contrats de service, systèmes d exploitation, services et applications différents. Nous utilisions en outre des téléphones mobiles pour joindre les employés des différents sites. Ceci est en train de changer. Tous les établissements disposent maintenant de connexions en Ethernet métropolitain qui supportent la téléphonie et l Internet haut débit filaire et mobile. Dans chacun de nos hôtels, les clients bénéficient de niveaux de services identiques. D autre part, nous réglons plus vite les problèmes grâce à une meilleure mobilité du personnel. Nous avons choisi des téléphones bi-mode Alcatel-Lucent qui fonctionnent en VoWiFi (VoIP sur WiFi) à l intérieur de nos hôtels et passent sur le réseau public commuté uniquement lorsque c est nécessaire. La couverture WiFi permet en outre à nos responsables de savoir où se trouvent les employés car les déplacements de tous les appareils sans fil dans l hôtel sont suivis et signalés. Si quelqu un a un problème de robinet, par exemple, le directeur général peut localiser le réparateur le plus proche pour le faire intervenir. Introduction du numérique dans les chambres Le déploiement de systèmes interconnectés joue un rôle très important dans l automatisation des chambres et l expérience des clients. Nous installons des caméras vidéo aux portes. Si quelqu un vient frapper tard le soir, l occupant de la chambre peut vérifier son identité sur l écran du téléphone ou auprès de la réception. La sûreté et la sécurité des clients sont donc renforcées. Lorsque nous avons commencé la planification du réseau, j ai dit à l équipe que le téléphone devait redevenir pertinent. Auparavant, chaque commutateur téléphonique rapportait à l hôtel environ dollars ( euros) par an. Au début du projet, le téléphone ne nous rapportait plus rien et ne représentait pas une valeur tangible pour nos clients. Nous voulions que cela change au moins en replaçant le commutateur téléphonique au cœur de notre distribution de services. Nous pensons que la caméra installée à la porte des chambres et reliée au système téléphonique sera d une grande utilité. Tout comme le concierge : nos clients pourront appeler un concierge (qui sera au service de plusieurs établissements grâce à notre centre d appel) ou obtenir l aide d un service de concierge automatique et ceci dans plusieurs langues. Actuellement en plein essor, le marché de la téléphonie P2P offre également aux établissements Hampshire la possibilité de se réapproprier des revenus en introduisant un service d appel Internet P2P basé sur le protocole SIP. Pour un forfait modique, qui peut s avérer plus économique que d utiliser 14

17 leur propre mobile, les clients peuvent appeler dans le monde entier depuis leur chambre. L écran LCD du téléphone de la chambre peut aussi afficher l annuaire des services de l hôtel ou la carte des consommations servies en chambre. Le téléphone transcende sa fonction de communication pour devenir un centre d information. À l arrivée du client à l hôtel, les commandes d éclairage et de climatisation de la chambre sont activées. Lorsque le client entre dans sa chambre, il peut régler la température et la lumière à sa convenance. Lorsqu il sort, un capteur envoie un signal au système pour mettre l éclairage et la climatisation en veille. Le même capteur détecte le retour du client et remet le système en mode actif, en reprenant les réglages qu il a choisis à son arrivée. Ces préférences peuvent être stockées et réutilisées lors d un prochain séjour de ce client dans l un ou l autre de nos établissements. Hampshire réalise ainsi des économies d énergie et devient une meilleure entreprise citoyenne en respectant davantage l environnement. Avantages commerciaux pour les hôtels Hampshire Notre infrastructure informatique était constituée d une série de systèmes et d applications très cloisonnés, ce qui compliquait le partage et le croisement des informations. Rassembler les données nécessaires pour prendre de meilleures décisions se révélait par conséquent une vraie gageure. Nous avons résolu ce problème en connectant tout sur le réseau IP. Nous avons standardisé les réseaux locaux filaires et mobiles de tous nos établissements. Tous nos hôtels utilisent maintenant une architecture bâtie sur les technologies OmniSwitch, OmniStack et OmniAccess d Alcatel-Lucent. Le WiFi prend en charge le trafic Internet haut débit des clients ainsi que les opérations du personnel. Nous avons également pris des mesures pour assurer la couverture de tous nos bâtiments, de sorte que l accès soit possible partout. Nous avons en outre installé un réseau local évolutif et performant qui pourra se développer selon nos besoins. Nos directeurs généraux disposent maintenant d une vue universelle des systèmes de tous nos établissements quel que soit l hôtel où ils se trouvent. Nous avons regroupé les systèmes et ceux-ci peuvent désormais communiquer entre eux. Par exemple, si l alarme incendie se déclenche, nous envoyons des alertes par les systèmes de télécommunications pour que le directeur général puisse appeler les pompiers. Grâce au contrôle et à la visibilité universels des équipements critiques, nous pouvons gérer nos établissements et nos systèmes à distance. Les clients sont plus en sécurité dès lors que les systèmes sont connectés nous sommes immédiatement prévenus quand des vies sont en danger (en cas d incendie ou d urgence médicale, par exemple) et nous pouvons très vite avertir les gens. Les réparations sont effectuées rapidement. Si quelque chose tombe en panne, nous pouvons très vite localiser l agent d entretien le plus proche pour lui demander d intervenir. Nous pouvons également automatiser nos processus car tout est relié à notre réseau de télécommunications. Déjà plusieurs millions de dollars d économie D après l analyse la moins optimiste, les mises à niveau de notre réseau devraient générer des économies annuelles récurrentes d environ 6,25 millions de dollars (4,5 millions d euros). De plus, les économies d énergie engendrées par cette solution ont accéléré le retour sur investissement. De nombreux éléments du projet ont contribué à ces économies : Selon nos estimations, le simple fait de mettre les établissements en réseau et de centraliser le trafic voix et données ainsi que de nombreuses fonctions opérationnelles devrait nous permettre d économiser 2,6 millions de dollars (1,9 millions d euros) par an. En réalisant cette opération, nous optimisons nos ressources, améliorons la disponibilité des chambres pour les clients et fournissons un service plus cohérent. En éliminant les multiples contrats de service, une grande partie de nos factures de téléphonie mobile et de nombreux problèmes opérationnels, nous pensons économiser dollars ( euros) supplémentaires par an. De plus, d après nos estimations les plus modestes, nos architectures LAN et WLAN devraient générer une économie annuelle de dollars ( euros). L efficacité opérationnelle découlant de la disponibilité d une vue universelle sur tous les systèmes représente une économie estimée à dollars ( euros). Par ailleurs, l installation d un système intelligent pour le réglage de la température et de l éclairage des chambres réduira de 40 % notre facture d électricité soit plus de 1,6 millions de dollars (1,17 millions d euros) d économie par an. De quoi nous aider également à gagner une réputation d entreprise respectueuse de l environnement. Nous faisons partie des quatre seuls hôtels de New York inscrits auprès du Green Building Council américain et nous préparons actuellement la certification LEEDS (Leadership in Energy and Environmental Design), ce qui séduira les voyageurs de plus en plus nombreux à se soucier des problèmes écologiques. En utilisant des infrastructures standardisées, nous avons posé les bases d économies futures. Nous avons aussi modifié les objectifs et les raisonnements qui motivent nos investissements technologiques. Plutôt que de nous concentrer sur la fonctionnalité, nous travaillons avec nos partenaires pour concevoir et mettre en œuvre des projets qui contribuent directement à la sécurité et au confort de notre capital le plus précieux : nos clients. Riyaz Akhtar est vice-président exécutif du Développement, Hampshire Hotels & Resorts Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 >

18 cas client L hôpital d Annecy déploie une infrastructure de pointe pour ses communications Claude-Henri Tonneau, directeur des systèmes d information du CHRA L hôpital numérique n est plus une chimère : c est désormais un objectif réalisable au Centre hospitalier régional d Annecy (CHRA). Avec ses 979 lits, le CHRA est le plus grand hôpital du département de Haute-Savoie, dans les Alpes françaises. Chaque année, nos 2400 agents hospitaliers traitent plus de urgences et accueillent patients, ce qui représente journées d hospitalisation. Au-delà de l excellence médicale et de l accueil des patients, nous voulons que le CHRA devienne un hôpital vraiment moderne. En 2006, dans le cadre de la construction en cours, nous avons lancé un appel d offres pour créer une infrastructure de télécommunication que nous voulons homogène et performante, afin de soutenir des projets innovants, notamment dans le domaine des services au patient. L architecture doit également répondre à des contraintes de sécurité mais sans limiter la disponibilité des ressources de communication indispensables dans un environnement où la mobilité est prépondérante. Le projet s inscrit dans une stratégie organisationnelle visant à mettre en place un système informatique intégré, basé sur des dossiers patients unifiés et utilisant un réseau de terminaux installés dans les chambres des malades. Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Les besoins : accès ubiquitaire pour les patients et le personnel de l hôpital Ce projet ambitieux du CHRA poursuit plusieurs objectifs. La construction d un nouvel hôpital urbain comprenant de longs couloirs et des bâtiments logistiques et médicaux séparés exige une approche innovante. Nous voulons que notre infrastructure de communication serve de support à un système d information convergent à haute performance alliant la voix, les données et l imagerie, de sorte que le personnel soignant, où qu il soit dans l établissement, puisse accéder immédiatement aux informations. Notre objectif général est de réduire les temps d accès aux informations et d éliminer les tâches répétitives générant peu de valeur ajoutée. En résumé, la poursuite de la plus haute efficacité. 16

19 Ce grand projet d infrastructure hospitalière demandait une expertise technique très pointue ainsi qu une gestion de projet minutieuse. Alcatel-Lucent et NextiraOne ont répondu en tous points aux exigences de notre appel d offres. Leur gestion de projet et leurs propositions d assurance qualité satisfaisaient tous nos besoins. En bref, ils apportaient à ce projet d infrastructure toute leur connaissance et leur expérience. Tout d abord, nous voulions que tout le personnel médical puisse travailler plus efficacement à l aide d une informatique disponible partout où elle est nécessaire. Nous devions notamment fournir depuis le chevet des malades un accès sécurisé à leurs dossiers et à la plupart des applications de santé. Le personnel devait également avoir accès au portail intranet de l hôpital à l aide d un annuaire synchronisé et unifié, et bénéficier des outils collaboratifs les plus modernes, tels qu une messagerie unifiée. Deuxièmement, l hôpital souhaitait mettre à la disposition des patients un véritable relais de communication multimédia. Enfin, il fallait également tenir compte des besoins spécifiques du personnel mobile, tant médecins, infirmiers que techniciens, qui doivent être rapidement prévenus des alarmes, des alertes et des appels d urgence grâce à un terminal mobile intégré à l infrastructure de communication. La solution : l introduction progressive de services innovants Au terme de l appel d offres de 2006, Alcatel-Lucent a été retenu pour fournir les technologies de télécommunication mises en œuvre dans le projet d infrastructure piloté par NextiraOne. Nos précédents systèmes étaient un mélange d infrastructure vocale et de réseaux de données. Il était impossible de les faire converger et ils avaient d ailleurs été mis en place à des fins spécifiques, sans stratégie globale. Notre déménagement dans les nouveaux locaux du CHRA nous donnait la possibilité de remédier à ces problèmes. Les systèmes existants freinaient le développement des systèmes d information du CHRA, notamment dans le domaine de la gestion de l imagerie médicale et des interfaces avec les réseaux externes. D autre part, il était difficile de répondre aux sollicitations croissantes du système, qu elles soient internes ou externes. Nous cherchions essentiellement à simplifier les technologies utilisées en visant le tout-ip. Nous voulions simplifier la gestion de notre infrastructure, accroître la qualité du service proposé et réduire le coût des achats et de la maintenance. De plus, nous souhaitions que nos agents hospitaliers puissent se concentrer sur leur métier, en rendant immédiat leur accès à toutes les informations nécessaires. Par exemple, la technologie DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) est devenue un outil multifonction indispensable puisqu elle leur permet d accéder à plus de 10 rapports d état, de gérer les appels d urgence, les flux logistiques, les rapports d alarme, les appels intercom, et même de savoir quelles portes sont ouvertes. La première phase du projet prévoyait la conception d une architecture de réseau de téléphonie, de transmission de données et de partage d images intégrant la téléphonie mobile DECT avec une solution de communication hospitalière (comportant téléphonie et messagerie) et le déploiement d un réseau local (LAN). Les partenaires ont également pris en charge la gestion du projet et la formation, ainsi qu un contrat de services opérationnels pour la gestion des incidents. Au cours de la deuxième phase, qui a démarré en avril 2008, plus de 600 terminaux patients ont été déployés à travers l établissement, dans le but d installer un terminal séparé au chevet Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 >

20 Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique de chaque malade. En nombre de terminaux déployés, il s agit à ce jour du plus grand projet de ce type jamais réalisé en France. Les terminaux offrent toute une variété de fonctionnalités aux agents de l hôpital et aux patients. Le personnel soignant et médical peut ainsi accéder aux dossiers des malades, aux rapports d analyses (qui s accompagneront à terme d imagerie), aux ordonnances, aux protocoles de soins, etc. Quant aux patients, ils bénéficient d un grand choix de divertissements : télévision, Internet, vidéo à la demande (VoD), téléphonie, jeux, livres audio, etc. Ils peuvent en outre accéder à des services médicaux en rapport avec leur traitement, comme par exemple des informations sur l hôpital et ses installations, les pathologies ou les tests, ou encore des renseignements sur les soins préventifs. Les terminaux permettent également de réaliser des enquêtes de satisfaction en fin de séjour et de recueillir ainsi les commentaires des patients, afin d améliorer les services de l hôpital. Cette deuxième phase du projet a été réalisée en partenariat avec Netlogon, l intégrateur spécialisé du multi-play (pour l intégration des dossiers médicaux et du contenu multimédia). Le projet prévoyait le déploiement de tout un éventail de systèmes et de terminaux de communication, parmi lesquels des stations de base et des terminaux DECT, des terminaux de téléphonie IP et multimédia, des stations analogiques, des commutateurs de cœur de réseau et de distribution, ainsi qu un PABX IP Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise. L infrastructure couvre les sites distants au moyen de liaisons sécurisées, afin d offrir une gestion des alertes Mobicall et une messagerie unifiée. Des télécommunications de pointe pour l hôpital du 21 e siècle Nous sommes enthousiasmés par les avantages de cette évolution vers un système convergent tout-ip. Le tout-ip a permis de simplifier notre infrastructure et de centraliser la gestion de l ensemble du système, ce qui fait que notre équipe informatique a pu rapidement exploiter la nouvelle infrastructure. Nous disposons maintenant d un système de télécommunication offrant des possibilités d évolution infinies. De nombreux projets impossibles à réaliser avec notre ancien système vont pouvoir être développés. C est le cas du système PACS (système d archivage d images et de communication) pour la gestion des archives d images médicales. L imagerie peut être partagée via le réseau, ce qui permet d établir à distance des diagnostics et des traitements. C est également le cas de l interfaçage de nos systèmes avec le monde extérieur, c est-à-dire avec d autres réseaux, des professionnels de la santé ou des établissements. Les avantages d une stratégie numérique pour les établissements de santé sont déjà évidents. Les technologies sont disponibles et les fournisseurs prêts à participer à leur déploiement. L opération demande bien entendu une gestion de projet rigoureuse, une bonne connaissance de l univers de la gestion des soins de santé et un savoir-faire technique, ce qui explique pourquoi nous avons décidé de travailler avec Alcatel- Lucent et NextiraOne. Le projet du CHRA est à ce jour un des plus vastes déploiements de solutions 18