CRM dans le secteur tertiaire : agile ou fragile?

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "CRM dans le secteur tertiaire : agile ou fragile?"

Transcription

1 CRM dans le secteur tertiaire : agile ou fragile? Note publiée sur le site CRM SECTOR en novembre 2005 dans la catégorie : «Extraits» Comme toutes les entreprises, celles du secteur tertiaire n échappent pas à la nécessité d adapter en permanence leurs dispositifs administratifs et commerciaux afin de traiter les risques et les opportunités qu elles peuvent détecter sur leurs marchés. Rien de bien nouveau en somme, sauf qu elles doivent le faire encore plus rapidement que par le passé, car les cycles technologiques et d innovations s accélèrent entraînant des dépenses croissantes dans le maintien des conditions de production et de délivrance des services. Un changement d environnement juridique, une fusion / acquisition avec un autre acteur du secteur, ou bien un nouveau partenariat, se traduisent inévitablement par des modifications substantielles sur les applications informatiques. Désormais, les entreprises naviguent dans un environnement en perpétuelle évolution, et sont «bombardées» de nouveautés, de réformes, de lois, d innovations commerciales ou techniques. Les paramètres de leurs activités ne cessent d évoluer et elles sont obligées non seulement de traiter les urgences, mais aussi de s organiser pour anticiper les tendances et tenter de réduire l impact des changements. Dans le secteur tertiaire, l informatique joue un rôle central dans la prise en charge des évolutions jusqu à ce que, de manière cyclique, des seuils critiques surviennent : - capacité de stockage insuffisante, - développements trop longs, - temps de réponse inadapté, - incompatibilité avec les systèmes des tiers - applications instables et disparates, - inadéquation fonctionnelle, - tâches redondantes, - surcharges diverses... Le système d information (SI) supportant l activité de l entreprise est, à ce titre, un baromètre en lecture directe permettant d évaluer les montées en charge conjoncturelles et celles qui, au contraire, indiquent une surchauffe structurelle globale et permanente de l organisation. Mais comment s organiser pour limiter, voire réduire cette tension que l on constate sur les SI dans le secteur tertiaire? Quels principes mettre en place pour traiter durablement les évolutions? Quelle théorie du mouvement pour les entreprises du secteur?

2 Difficile de répondre en quelques lignes à ces questions tant la diversité des organisations implique une diversité de solutions. Limiter l impact des évolutions sur les SI des entreprises, transformer leur fragilité en «agilité» est un vaste chantier non seulement technologique mais aussi organisationnel qui devrait notamment respecter trois grands objectifs : Objectif n 1 : Préserver le cœur métier. Les applications informatiques qui supportent le cœur métier, c'est-à-dire l ensemble des opérations liées à une activité, doivent être protégées des multiples évolutions qui les assaillent perpétuellement. Pour parvenir à limiter leurs conséquences sur le SI et les applications historiques il faut s interroger sur la nature des changements qui s imposent à elles : Une partie concerne les modifications «traditionnelles» des paramètres de l activité qui consistent à faire absorber les évolutions naturelles des caractéristiques propres à chaque métier aux outils en place (ce que ces derniers savent faire dans une large proportion). Une autre partie des évolutions concerne la myriade de «fonctionnements clients» qui ont été patiemment développés en plusieurs décennies alors qu on ne parlait pas encore de CRM à l époque (c est sur cette typologie de changements que les SI en place montrent le plus de difficulté à se réformer au-delà de certains seuils). Force est de constater que dans le secteur tertiaire les moyens d entrer en contact avec les tiers (prospects, clients, partenaires, fournisseurs), de leur proposer des transactions à distance et de les intégrer aux fonctionnements a littéralement explosé en quelques années. Les entreprises ont multiplié les fonctionnements clients et les passerelles vers l extérieur sans pour autant concentrer les moyens de les piloter. Cela rend de plus en plus complexe la gestion de leurs évolutions compte tenu de l hétérogénéité des solutions en place et de la nécessité de gérer des échanges destinés à différents types de tiers connectés aux systèmes. Aujourd hui l enjeu consiste à accroître le contrôle sur ses différents fonctionnements et à fédérer les moyens de les gérer, plutôt que de les multiplier en dehors de toute logique. Les «bricolages informatiques», encore concevables il y a une décennie compte tenu du faible nombre de «fonctionnements clients» et d extensions vers les tiers, deviennent absolument ingérables aujourd hui face à la généralisation du mouvement.

3 L entreprise doit désormais se donner les moyens de gérer la démarche de manière industrielle sur des maillages géographiques de plus en plus étendus et nécessitant de surcroît un haut niveau de personnalisation. Le but est de pouvoir répondre dans des délais brefs à des changements de paramètres du marché en modifiant des dispositifs commerciaux ou administratifs et en concevant une réponse adaptée à un nouveau problème sans avoir à tout redévelopper. Puisque le secteur tertiaire fait face à des évolutions fréquentes et parfois brutales, c est la partie des applications la plus exposée aux tiers et à la conjoncture qu il faut soustraire aux rigueurs de l environnement immédiat. Pour parvenir à isoler le moteur du métier des évolutions touchant aux tiers et à la conjoncture, il faut basculer les processus qui y sont connectés vers les solutions CRM dont la vocation est justement de gérer les interactions avec les clients. En d autres termes, la protection des applications du cœur métier passe par une redéfinition du rôle des applications historiques et de celui du CRM. En «détricotant» les mailles du système d information on parviendra sans doute à fiabiliser les fonctionnements métiers allégés des processus clients parasites qui les sclérosaient depuis si longtemps. Le CRM quant à lui reprendra progressivement à son compte une typologie de processus soumis à de fortes évolutions et requérant une grande réactivité sur l ensemble de la zone de contact avec les tiers. Objectif n 2 : Lier le cœur métier au front office L arrivée du CRM a permis de mieux matérialiser la «zone de contact» avec les tiers, c'est-à-dire la zone dans laquelle les entreprises organisent la diffusion et la collecte des informations au travers des canaux et des médias. Devenir «agile» dans le secteur tertiaire, c est non seulement concevoir et déployer une stratégie globale face à l incertitude qui pèse sur cette zone, mais aussi parvenir à la lier avec les fonctionnements métiers historiques. «Poser» un CRM sur une organisation déjà riche de nombreuses applications en attendant qu il agisse comme par miracle ne résoudra pas les principaux problèmes car on va très rapidement constater la difficulté à correctement coupler les processus du nouveau front office avec le back office en l absence de conception globale. Il importe donc de s interroger au préalable sur les fonctionnements clefs, leurs possibles évolutions, les points de partage entre les applications, les acteurs impliqués dans les tâches et la manière de proposer des services cohérents et homogènes au travers du nouveau dispositif.

4 Si le CRM reprend à son compte des applications éparses qui assuraient avec plus ou moins de bonheur les interactions avec les clients il est essentiel de tracer la frontière au-delà de laquelle la solution client n a pas vocation à intervenir. Tous les processus clients ne pourront pas forcément être supportés par le CRM mais il faudra s interroger sur l intérêt de charger la solution client de la gestion coordonnée de certains fonctionnements. Le CRM doit-il gérer des transactions métiers de type facturation, comptabilité, recouvrement, écritures diverses? Est-il capable de gérer les grandes quantités de transactions que les applications en place savent parfaitement manipuler? Où doivent se trouver les informations clients ou prospects? Qui est maître sur ces données? Ces quelques questions nous permettent de confirmer : A- Que l on ne se trouve pas dans une démarche de substitution totale d un système par un autre mais plutôt dans une recherche de complémentarité entre deux univers recentrés sur des buts distincts. B- Que la mise en place d un CRM va déclencher un redécoupage fonctionnel et applicatif qui ne peut être vu que du seul point de vue de la solution Client ou de celui du back-office historique. La méthodologie d intégration, la cartographie des processus, l implication conjointe de la MOA et de la MOE sont autant d ingrédients qui permettront de sécuriser le projet CRM et de faciliter la greffe entre les deux univers. Objectif n 3 : Améliorer le pilotage global du dispositif Depuis que les entreprises du secteur tertiaire se sont progressivement dotées de moyens C.R.M. pour être plus réactives et attentives à leur marché elles ont aussi modifié la physionomie des SI traditionnels en ajoutant une nouvelle «couche» : la couche client. Le dispositif obtenu à l issu de cette mutation est désormais constitué «d applications historiques» back-office (parfois redessinées en service) et du nouveau front office CRM. Dans ce contexte «l agilité» pourrait être définie comme la capacité d une entreprise à répondre de manière durable, rapide et cohérente aux évolutions de son environnement en pilotant les modifications de tout ou partie de son dispositif front et/ou back-office. Mais en sommes-nous réellement à ce stade? Les entreprises utilisent-elles vraiment tout le potentiel et les fonctions d un CRM partenaire (plutôt qu intrus)? Dans bien des cas les entreprises du secteur en sont encore à tenter de correctement intégrer un CRM à leur existant, de le faire fonctionner sans plantage,

5 de le coupler avec les fonctionnements historiques métiers, et surtout de tranquilliser les différentes populations concernées par le projet de transformation. Alors le pilotage global d un dispositif complexe en cours de gestation n est pas forcément une préoccupation immédiate. Faisons cependant un peu de prospective A terme, pour être capable de moduler à ce point son niveau de réponse et offrir une telle plasticité (notamment sur le front office) il faudra parfaitement contrôler ses processus globaux au travers d outils de mesure de la performance et de pilotage des applications. Les principaux objectifs de cet aspect trop souvent négligé de la démarche client sont : - d être capable d aligner les fonctionnements (qu ils soient front et/ou backoffice) sur la stratégie de l entreprise, - de réduire le temps de réaction entre l identification d une tendance et son traitement effectif au travers de la modification ou de la création de nouvelles fonctions, - de limiter la propension naturelle de la solution CRM à fonctionner en totale autonomie. Car, au rang des risques majeurs produits par le C.R.M., celui de son aptitude à potentiellement fonctionner en autarcie, totalement déconnecté des objectifs stratégiques, est à classer en première position. La génération abondante, au sein du CRM, d analyse, de rapports, et d indicateurs est une vraie opportunité au niveau opérationnel pour les services et les utilisateurs, mais elle se transformera en risque pour l entreprise si la direction se satisfait de cette simple et rassurante fonction d autopilotage déconnectée des paramètres du vol. Les indicateurs CRM doivent être réintégrés dans les référentiels de pilotage de l entreprise (s ils existent!) et dans le décisionnel afin d enrichir la compréhension des phénomènes puis de tracer la réalisation concrète des objectifs. Un vaste sujet qui pourra faire l objet d une autre note d orientation! Date : novembre 2005 Catégorie : Extraits études Titre : «CRM Agile dans l assurance» Auteur :Christophe Antone Consultant CRM Assurance Etude sectorielle disponible sur le site

Ensemble mobilisons nos énergies

Ensemble mobilisons nos énergies Ensemble mobilisons nos énergies «Lancé en Juin 2005, SIRIUS est désormais un projet au cœur de notre entreprise, au service des ambitions et des objectifs qui s inscrivent dans le cadre de notre stratégie

Plus en détail

La mise en place d un SIG mobile pour réseaux d eau et d assainissement pour 5000 personnes

La mise en place d un SIG mobile pour réseaux d eau et d assainissement pour 5000 personnes La mise en place d un SIG mobile pour réseaux d eau et d assainissement pour 5000 personnes Sébastien Dorneval (chef de projet technique du projet CaNOPé) Maeve de France (chef de projet métier du projet

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

FICHE JANVIER 2009 THÉMATIQUE. Direction de projets et programmes

FICHE JANVIER 2009 THÉMATIQUE. Direction de projets et programmes FICHE JANVIER 2009 THÉMATIQUE Direction de projets et programmes La représentation par les processus pour les projets Système d Information (SI) La modélisation de l'entreprise par les processus devient

Plus en détail

FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET

FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET 109 Gestion de projet METHODOLOGIE ET PROJET Durée 3 jours Conduite de projet COND-PRO s Intégrer les conditions de réussite d une démarche de management par projet. Impliquer

Plus en détail

Livre Blanc. Optimiser la gestion et le pilotage des opérations. Août 2010

Livre Blanc. Optimiser la gestion et le pilotage des opérations. Août 2010 Livre Blanc Optimiser la gestion et le pilotage des opérations Août 2010 Un livre blanc édité par : NQI - Network Quality Intelligence Tél. : +33 4 92 96 24 90 E-mail : info@nqicorp.com Web : http://www.nqicorp.com

Plus en détail

Définition. Caractéristiques. - Du partage des ressources : espace de stockage, imprimantes, lignes de communication.

Définition. Caractéristiques. - Du partage des ressources : espace de stockage, imprimantes, lignes de communication. CONNECTER LES SYSTEMES ENTRE EUX L informatique, au cœur des tâches courantes, a permis de nombreuses avancées technologiques. Aujourd hui, la problématique est de parvenir à connecter les systèmes d information

Plus en détail

Management des processus opérationnels

Management des processus opérationnels Ecole Nationale Supérieure de Management Master Management des organisations Management des processus opérationnels Dr TOUMI Djamila Cours n 4: l approche processus et le management du système d informations

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

Colloque International IEMA-4

Colloque International IEMA-4 Comment mettre en place un dispositif coordonné d intelligence collective au service de la stratégie de l entreprise. Conférence de Mr. Alain JUILLET - Le 17/05/2010 IEMA4 Pour ne pas rester dans les banalités

Plus en détail

Pour une entreprise plus performante

Pour une entreprise plus performante Pour une entreprise plus performante Smart Technology Services Raison Sociale - Smart Technology Services llc Pôle d activités - Service et conseil dans la technologie de l information Pôle d activités

Plus en détail

TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE

TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE INTRODUCTION GENERALE La situation concurrentielle des dernières années a confronté les entreprises à des problèmes économiques.

Plus en détail

La carte d achat, c est quoi ça?

La carte d achat, c est quoi ça? La, c est quoi ça? C est un outil mis à disposition des structures publiques et privées qui modifie et simplifie l acte d approvisionnement : C est une carte bancaire nominative et sécurisée qui permet

Plus en détail

deno DATA ENGINEERING AND OPERATIONAL WISDOM PERFORMANCE DES FLUX D INFORMATIONS, VALEUR DES SAVOIR-FAIRE

deno DATA ENGINEERING AND OPERATIONAL WISDOM PERFORMANCE DES FLUX D INFORMATIONS, VALEUR DES SAVOIR-FAIRE Que la stratégie soit belle est un fait, mais n oubliez pas de regarder le résultat. Winston Churchill PERFORMANCE DES FLUX D INFORMATIONS, VALEUR DES SAVOIR-FAIRE Conseil en Organisation, stratégie opérationnelle

Plus en détail

Quelles approches de la mutualisation sur la gestion des hommes et des compétences? Alain MULARD Consultant-Formateur Elu local

Quelles approches de la mutualisation sur la gestion des hommes et des compétences? Alain MULARD Consultant-Formateur Elu local Quelles approches de la mutualisation sur la gestion des hommes et des compétences? Consultant-Formateur Elu local Une question bien embarrassante! Parce qu elle renvoie à la capacité d une organisation

Plus en détail

Banque Accord redonne de l agilité à son système d information avec l aide de MEGA

Banque Accord redonne de l agilité à son système d information avec l aide de MEGA redonne de l agilité à son système d information avec l aide de MEGA À propos de Banque Accord : Filiale financière du groupe Auchan Seule banque française détenue à 100% par un distributeur 3 activités

Plus en détail

Advisory, le conseil durable Conseil en Management. Améliorer votre performance, maîtriser vos risques, réussir vos projets de transformation*

Advisory, le conseil durable Conseil en Management. Améliorer votre performance, maîtriser vos risques, réussir vos projets de transformation* Advisory, le conseil durable Conseil en Management Améliorer votre performance, maîtriser vos risques, réussir vos projets de transformation* Une capacité unique à combiner compétences sectorielles et

Plus en détail

Yourcegid Secteur Public Finances : Une réponse globale aux nouveaux enjeux de la fonction publique. Collectivités. Finances

Yourcegid Secteur Public Finances : Une réponse globale aux nouveaux enjeux de la fonction publique. Collectivités. Finances Yourcegid Secteur Public Finances : Une réponse globale aux nouveaux enjeux de la fonction publique Collectivités Finances Parce que votre organisation est unique, parce que vos besoins sont propres à

Plus en détail

Etat des lieux et enjeux actuels des SIRH dans les collectivités territoriales

Etat des lieux et enjeux actuels des SIRH dans les collectivités territoriales Etat des lieux et enjeux actuels des SIRH dans les collectivités territoriales Présentation des résultats de l enquête menée par Ineum Consulting sur les SIRH Collectivités Territoriales Paris, 30 mars

Plus en détail

REFERENTIEL D AMENAGEMENT DES ESPACES DE BUREAU DE LA MAIRIE DE PARIS

REFERENTIEL D AMENAGEMENT DES ESPACES DE BUREAU DE LA MAIRIE DE PARIS REFERENTIEL D AMENAGEMENT DES ESPACES DE BUREAU DE LA MAIRIE DE PARIS V2. 3/23/2011 1 / 7 SOMMAIRE DU REFERENTIEL INTRODUCTION PREAMBULE POURQUOI UN REFERENTIEL D AMENAGEMENT DES ESPACES DE BUREAU? P.

Plus en détail

L ORGANISATION SOCIALE DE L ENTREPRISE

L ORGANISATION SOCIALE DE L ENTREPRISE 1 L ORGANISATION SOCIALE DE L ENTREPRISE Métiers opérationnels et fonctionnels Définition d une structure 2 «la structure de l organisation est la somme totale des moyens employés pour diviser le travail

Plus en détail

Conseil et Ingénierie des Systèmes d Information d Entreprise

Conseil et Ingénierie des Systèmes d Information d Entreprise Conseil et Ingénierie des Systèmes d Information d Entreprise Le Groupe Khiplus SAS KHIPLUS Management Société holding animatrice du groupe SAS KHIPLUS Advance Conseil et ingénierie de Systèmes d Information

Plus en détail

LeaderSHIP BPM TIBCO iprocess Suite The Forrester Wave : Human-Centric Business Process Management Suites, Q1 2006 www.tibco.com TIBCO Software Inc

LeaderSHIP BPM TIBCO iprocess Suite The Forrester Wave : Human-Centric Business Process Management Suites, Q1 2006 www.tibco.com TIBCO Software Inc TIBCO PM iprocess Suite «TIBCO est le seul fournisseur capable de prendre en charge l éventail complet des processus orientés systèmes et humains.» The Forrester Wave : Human-Centric Business Process Management

Plus en détail

Dissertation. Introduction. I - Les relations de sous-traitance traditionnelles

Dissertation. Introduction. I - Les relations de sous-traitance traditionnelles Dissertation Introduction Les différents liens que les entreprises peuvent établir entre elles sont indispensables pour leur expansion et leur compétitivité. L organisation de tels liens est capitale et

Plus en détail

Systèmes et réseaux d information et de communication

Systèmes et réseaux d information et de communication 233 DIRECTEUR DES SYSTÈMES ET RÉSEAUX D INFORMATION ET DE COMMUNICATION Code : SIC01A Responsable des systèmes et réseaux d information FPESIC01 Il conduit la mise en œuvre des orientations stratégiques

Plus en détail

Actuate Customer Day

Actuate Customer Day Le conseil opérationnel par les processus Observatoire 2007/2008 Actuate Customer Day Romain Louzier Associé & Philippe Crabos Senior Manager louzier@audisoft-consultants.com 06 86 68 84 57 www.audisoft-consultants.com

Plus en détail

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE Comment choisir un CRM qui répondra à toutes les attentes de vos commerciaux www.aptean..fr LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE

Plus en détail

Forum panafricain sur le leadership et le management de l action gouvernementale. Forum des secrétaires généraux de gouvernement

Forum panafricain sur le leadership et le management de l action gouvernementale. Forum des secrétaires généraux de gouvernement Centre Africain de Formation et de Recherche Administratives pour le développement Fondation pour le Renforcement des Capacités en Afrique (ACBF) Forum panafricain sur le leadership et le management de

Plus en détail

Des solutions qui supportent vos ambitions

Des solutions qui supportent vos ambitions Des solutions qui supportent vos ambitions Réussir ses objectifs stratégiques Dans un environnement social et économique mondialisé en perpétuelle mouvance, où harmonisations législatives et réglementaires

Plus en détail

LES DISPOSITIFS DE MOBILITE INTERNE ET DE REDEPLOIEMENT DANS LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE. Les dispositifs statutaires de mobilité interne

LES DISPOSITIFS DE MOBILITE INTERNE ET DE REDEPLOIEMENT DANS LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE. Les dispositifs statutaires de mobilité interne LES DISPOSITIFS DE MOBILITE INTERNE ET DE REDEPLOIEMENT DANS LA FONCTION PUBLIQUE TERRITORIALE La loi n 2009-972 du 3 août 2009 relative à la mobilité et aux parcours professionnels dans la fonction publique

Plus en détail

La conduite du changement

La conduite du changement point de vue stratégie et gouvernance des systèmes d'information La conduite du changement dans les projets SI 1 En préambule Devant les mutations économiques, sociales et technologiques engagées depuis

Plus en détail

CA Clarity PPM. Résumé. Avantages. agility made possible

CA Clarity PPM. Résumé. Avantages. agility made possible FICHE PRODUIT CA Clarity PPM agility made possible CA Clarity Project & Portfolio Management (CA Clarity PPM) vous permet d innover avec agilité, de transformer votre portefeuille en toute confiance et

Plus en détail

(auto) évaluer son projet et pourquoi pas vous?

(auto) évaluer son projet et pourquoi pas vous? (auto) évaluer son projet et pourquoi pas vous? Guide de sensibilisation à l usage de tous les acteurs de nos quartiers d été 1/8 «S auto-évaluer une démarche commune» Acteurs de Nos Quartiers d Eté...

Plus en détail

Benchmark des Meilleures Pratiques : de la Communauté des utilisateurs de solutions CRM, XRM 1

Benchmark des Meilleures Pratiques : de la Communauté des utilisateurs de solutions CRM, XRM 1 L' imaginer, le réaliser ensemble Benchmark des Meilleures Pratiques : de la Communauté des utilisateurs de solutions CRM, XRM 1 Réalisé par 1 extended Relation Management : une extension du CRM (Customer

Plus en détail

MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE

MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE [Prénom Nom] Rapport sur le stage effectué du [date] au [date] Dans la Société : [NOM DE LA SOCIETE : Logo de la société] à [Ville] [Intitulé du

Plus en détail

Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle

Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle UNE HAUSSE DU NIVEAU D EXIGENCE ENVERS LES CONSEILLERS CLIENTÈLES SUR LES SAVOIRS DE BASE Compétences relationnelles à l oral et à l

Plus en détail

La distribution et le marketing numériques

La distribution et le marketing numériques La distribution et le marketing numériques E-commerce : un développement solide L e-commerce transforme la manière avec laquelle les clients ont accès et achètent leurs produits. Avec, en point d orgue,

Plus en détail

LE BON DISPOSITIF POUR NOTRE FO RCE DE VENTE

LE BON DISPOSITIF POUR NOTRE FO RCE DE VENTE LE BON DISPOSITIF POUR NOTRE FO RCE DE VENTE Journée Société Générale - 4 avril 2001 Jean Louis Patenotte Sommaire! Le réseau d agences de la Société Générale! Le groupe d Aix-en-Provence! Mon rôle de

Plus en détail

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 États-Unis P.508.620.5533 F.508.988.6761 www.idc-fi.com Créer de la valeur dans le secteur d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Analytics» L

Plus en détail

Etude des stratégies de distribution multi-canal des assureurs français

Etude des stratégies de distribution multi-canal des assureurs français Etude des stratégies de distribution multi-canal des assureurs français Copyright Copyright 2010 2010 Accenture All Rights All Rights Reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks

Plus en détail

Communiqué de lancement

Communiqué de lancement Communiqué de lancement Sage CRM Génération i7 Version 8.00 1 SAGE CRM V. 8.00 Compatibilité technique Page 2 Page 3 Page 4 L intégration Sage 100 CRM (Standard / Avancée / Express) 8.0 est compatible

Plus en détail

OFFICE D EXPLOITATION DES PORTS LA DEMARCHE QUALITE ET LES "NTIC» AU SERVICE DU CLIENT ET DE L'ENTREPRISE

OFFICE D EXPLOITATION DES PORTS LA DEMARCHE QUALITE ET LES NTIC» AU SERVICE DU CLIENT ET DE L'ENTREPRISE OFFICE D EXPLOITATION DES PORTS LA DEMARCHE QUALITE ET LES "NTIC» AU SERVICE DU CLIENT ET DE L'ENTREPRISE INTRODUCTION L'expérience de L'ODEP en matière de : - démarche qualité - Utilisation des NTIC Leur

Plus en détail

Lexmark Transforme son Organisation IT avec l aide de CA Agile Operations Suite

Lexmark Transforme son Organisation IT avec l aide de CA Agile Operations Suite Customer success story Juillet 2015 Lexmark Transforme son Organisation IT avec l aide de CA Agile Operations Suite Profil Client Secteur : Services informatiques Société : Lexmark Effectifs : 12 000 Chiffre

Plus en détail

L ecoute, Le service, l echange,

L ecoute, Le service, l echange, L ecoute, Le service, l accompagnement, L assistance, l echange, la formation, le partenariat Acquérir nos solutions, ce n est pas seulement obtenir un outil informatique, c est également accéder à de

Plus en détail

Piloter PrestaShop Avec OpenERP

Piloter PrestaShop Avec OpenERP Piloter PrestaShop Avec OpenERP El Mostafa BERAMI, Open Solutis 1/5 I. Introduction Dans le présent document, nous vous présentons un connecteur entre PrestaShop et OpenERP, développé par les societés

Plus en détail

Comment préparer un dossier d affaires pour système ERP. Un guide étape par étape pour les décideurs de l industrie du plastique

Comment préparer un dossier d affaires pour système ERP. Un guide étape par étape pour les décideurs de l industrie du plastique Comment préparer un dossier d affaires pour système ERP Un guide étape par étape pour les décideurs de l industrie du plastique Comment préparer un dossier d affaires pour système ERP // Introduction Introduction

Plus en détail

Le questionnement pertinent La méthode du Triangle de la découverte

Le questionnement pertinent La méthode du Triangle de la découverte Le questionnement pertinent La méthode du Triangle de la découverte Maitriser le questionnement à 360 Etre pertinent dans ses questions est au moins aussi important que de savoir maîtriser sa présentation

Plus en détail

INC Retraite Stratégie de service et parcours assurés. 18 Octobre 2012

INC Retraite Stratégie de service et parcours assurés. 18 Octobre 2012 INC Retraite Stratégie de service et parcours assurés 18 Octobre 2012 La redéfinition de la stratégie Offre de Services de l Assurance Retraite s inscrit dans une dynamique de long terme. Nous parcourons

Plus en détail

GÉNÉRER DE LA VALEUR ET ATTEINDRE DES RÉSULTATS AVEC LES MANAGED SERVICES

GÉNÉRER DE LA VALEUR ET ATTEINDRE DES RÉSULTATS AVEC LES MANAGED SERVICES UN GUIDE ESSENTIEL : GÉNÉRER DE LA VALEUR ET ATTEINDRE DES RÉSULTATS AVEC LES MANAGED SERVICES Vue d ensemble Dans presque tous les secteurs des services de santé aux services financiers de l industrie

Plus en détail

Le développement par fusionsacquisitions

Le développement par fusionsacquisitions Chapitre 1 Le développement par fusionsacquisitions Le développement par fusions-acquisitions s inscrit en général dans le champ de la croissance externe. Il est proposé de clarifier les différentes définitions

Plus en détail

Lumesse Avis d expert. Agile Learning Etes-vous prêt au changement?

Lumesse Avis d expert. Agile Learning Etes-vous prêt au changement? Lumesse Avis d expert Agile Learning Etes-vous prêt au changement? Dans l univers sans cesse mouvant de la Gestion des Talents, nous observons un nouveau changement fondamental en matière de développement

Plus en détail

Impact sur l emploi, les métiers et les compétences Observatoire des Métiers de l Expertise comptable du Commissariat aux comptes et de l Audit

Impact sur l emploi, les métiers et les compétences Observatoire des Métiers de l Expertise comptable du Commissariat aux comptes et de l Audit EXPERTISE COMPTABLE (1/3) Les cabinets de grande taille sont affectés par des évolutions similaires à celles qui touchent les cabinets de petite taille. Cette page reprend la description donnée pour les

Plus en détail

PACK ON DEMAND. Solution SaaS pour PME

PACK ON DEMAND. Solution SaaS pour PME PACK ON DEMAND Solution SaaS pour PME 1 Yourcegid RH Pack On Demand : Solution de gestion de la Paie et des Ressources Humaines, dédiée aux PME, en mode SaaS. Un grand souffle sur les ressources humaines

Plus en détail

TÉMOIGNAGE CLIENT ELIOR

TÉMOIGNAGE CLIENT ELIOR Afin d améliorer la qualité de son information client, le groupe Elior a doté les forces commerciales de son activité de restauration collective d une solution basée sur Pivotal CRM. Souple et ergonomique,

Plus en détail

...... en quelques mots 1

...... en quelques mots 1 ... en quelques mots 1 Un nouveau Projet d'entreprise pourquoi faire? Le Projet d'entreprise 2006-2009 a porté l ambition de faire de l Assurance Maladie un assureur solidaire en santé reconnu en tant

Plus en détail

Observatoire des métiers de la banque Réunion annuelle du 20 novembre 2012

Observatoire des métiers de la banque Réunion annuelle du 20 novembre 2012 Observatoire des métiers de la banque Réunion annuelle du 20 novembre 2012 Le référentiel des métiers cadres de la banque : des métiers en évolution, des compétences à valoriser Étude faite en partenariat

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

Le terme «ERP» provient du nom de la méthode MRP (Manufacturing Ressource Planning) utilisée dans les années 70 pour la gestion et la planification

Le terme «ERP» provient du nom de la méthode MRP (Manufacturing Ressource Planning) utilisée dans les années 70 pour la gestion et la planification Séminaire national Alger 12 Mars 2008 «L Entreprise algérienne face au défi du numérique : État et perspectives» CRM et ERP Impact(s) sur l entreprise en tant qu outils de gestion Historique des ERP Le

Plus en détail

Nos formations sont conçues pour vous permettre de gagner en autonomie sur ces thématiques au coeur de votre quotidien :

Nos formations sont conçues pour vous permettre de gagner en autonomie sur ces thématiques au coeur de votre quotidien : Nouvelles technologies, nouvelles pratiques, nouvelles normes dans un environnement de plus en plus complexe, se former pour maîtriser les concepts clés de l archivage physique, numérique et de la dématérialisation

Plus en détail

8 réponses indispensables sur la qualité des données. Experian QAS répond aux questions que vous vous posez au sujet de la qualité des données

8 réponses indispensables sur la qualité des données. Experian QAS répond aux questions que vous vous posez au sujet de la qualité des données 8 réponses indispensables sur la qualité des données Experian QAS répond aux questions que vous vous posez au sujet de la qualité des données 2010 Sommaire 1. Quels sont les services de mon entreprise

Plus en détail

Digital Workplace et Gestion des connaissances Concepts et mise en oeuvre

Digital Workplace et Gestion des connaissances Concepts et mise en oeuvre Avant-propos 1. Objectif du livre 17 2. Illustrations des exemples de ce livre 18 2.1 Office 365 comme plateforme technologique pour une digital workplace 18 2.2 SharePoint et Yammer à l honneur 18 3.

Plus en détail

Établissements Publics

Établissements Publics Yourcegid Secteur Public Finances : Une réponse globale aux nouveaux enjeux de la fonction publique Établissements Publics Finances Parce que votre organisation est unique, parce que vos besoins sont propres

Plus en détail

De l assistance technique au forfait, un nouveau «business model»

De l assistance technique au forfait, un nouveau «business model» DESPROGES Consulting Janvier 2009 LE CONSEIL EN TECHNOLOGIE AUJOURD HUI D une manière générale, les activités des entreprises de conseil en technologie recouvrent, en totalité ou en partie, le conseil

Plus en détail

Système d'information Page 1 / 7

Système d'information Page 1 / 7 Système d'information Page 1 / 7 Sommaire 1 Définition... 1 2 Fonctions du système d information... 4 2.1 Recueil de l information... 4 2.2 Mémorisation de l information... 4 2.3 Traitement de l information...

Plus en détail

1 Les clés de lecture du livre

1 Les clés de lecture du livre 1 Les clés de lecture du livre 1 Les clés de lecture du livre La logique de notre ouvrage Cet ouvrage est destiné aux lecteurs ne connaissant pas l ingénierie système et qui veulent comprendre rapidement

Plus en détail

Les activités numériques

Les activités numériques Les activités numériques Activités de l entreprise et activités numériques de l entreprise convergent de plus en plus au sein de la chaîne de valeur, c est-à-dire la manière avec laquelle une entreprise

Plus en détail

SERVICES RELATIFS A L EXPLOITATION DE RESEAUX DE TELECOMMUNICATIONS (Terrestres et satellitaires)

SERVICES RELATIFS A L EXPLOITATION DE RESEAUX DE TELECOMMUNICATIONS (Terrestres et satellitaires) PROBLEMATIQUE - L APPROCHE JADE Telecom L exploitation de réseaux de télécommunications implique pour les entreprises la prise en compte de différents points importants : La mise en place de personnel

Plus en détail

Développement du leadership

Développement du leadership Développement du leadership Concevoir Construire Attirer Les leaders impulsent la stratégie Est-ce le cas des vôtres? La plupart des entreprises en croissance ont d ores et déjà amorcé une transformation

Plus en détail

Les solutions SAS pour les Petites et Moyennes Entreprises

Les solutions SAS pour les Petites et Moyennes Entreprises BROCHURE SOLUTION Les solutions SAS pour les Petites et Moyennes Entreprises Sur un marché aussi compétitif que celui des Petites et Moyennes Entreprises, le temps et l efficacité sont deux valeurs prioritaires

Plus en détail

I. COMPREHENSION DU CONTEXTE

I. COMPREHENSION DU CONTEXTE I. COMPREHENSION DU CONTEXTE L informatisation du système de gestion des activités hôtelières constitue un facteur majeur de réussite pout tout projet d implantation et de gestion des établissements hôteliers.

Plus en détail

Communiqué de lancement Sage 100 Suite Comptable & Financière

Communiqué de lancement Sage 100 Suite Comptable & Financière Communiqué de lancement Sage 100 Suite Comptable & Financière Disponibilité commerciale Octobre 2009 Nouveautés V16! 1 1 Sommaire I. Introduction II. III. IV. Couverture fonctionnelle Focus sur le recouvrement

Plus en détail

Recommandations organisationnelles. Outils et guides. Guide de gestion de projet chirurgie ambulatoire

Recommandations organisationnelles. Outils et guides. Guide de gestion de projet chirurgie ambulatoire Ensemble pour le développement de la chirurgie ambulatoire Recommandations organisationnelles Outils et guides Guide de gestion de projet chirurgie ambulatoire Mai 2013 Le document source est téléchargeable

Plus en détail

MANAGEMENT DES SYSTEMES D INFORMATION

MANAGEMENT DES SYSTEMES D INFORMATION MANAGEMENT DES SYSTEMES D INFORMATION TROISIEME PARTIE LES PROGICIELS DE GESTION INTEGREE TABLE DES MATIERES Chapitre 1 : LA PLACE DES PGI... 3 Chapitre 2 : LE CYCLE DE VIE DES PGI... 6 Questions de cours...

Plus en détail

Il est pourtant vital pour l entreprise de se réconcilier avec son système d information. Pour ce faire, il faut que le DSI évolue.

Il est pourtant vital pour l entreprise de se réconcilier avec son système d information. Pour ce faire, il faut que le DSI évolue. Le DSI du futur par Monsieur Dominique Jaquet DSI APEC ( www.apec.fr ) Compétent, innovant mais surtout convaincant. L entreprise est un organisme vivant ; son efficacité, comme son évolution, reposent,

Plus en détail

Présentation Etude Multi Clients Sponsorisée 2015. Camille Marchand, Account Manager c.marchand@pac-online.com 07 63 23 01 82

Présentation Etude Multi Clients Sponsorisée 2015. Camille Marchand, Account Manager c.marchand@pac-online.com 07 63 23 01 82 La transformation numérique des banques : Un levier d innovation pour les banques traditionnelles et en ligne qui souhaitent répondre aux nouveaux enjeux de leurs clients. Présentation Etude Multi Clients

Plus en détail

La planification financière

La planification financière La planification financière La planification financière est une phase fondamentale dans le processus de gestion de l entreprise qui lui permet de limiter l incertitude et d anticiper l évolution de l environnement.

Plus en détail

REFERENTIEL DU CQPM. Les missions ou activités confiées au titulaire peuvent porter à titre d exemples non exhaustifs sur :

REFERENTIEL DU CQPM. Les missions ou activités confiées au titulaire peuvent porter à titre d exemples non exhaustifs sur : COMMISION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI DE LE METALLURGIE Qualification : Catégorie : D Dernière modification : 30/04/2015 REFERENTIEL DU CQPM TITRE DU CQPM : Responsable d affaires I OBJECTIF PROFESSIONNEL

Plus en détail

Pourquoi Komon Conseil?

Pourquoi Komon Conseil? Pourquoi Komon Conseil? La spécificité du tissu économique français, ce qui en fait aussi sa richesse et sa force est qu il est en grande partie composé de PME/PMI, voire de TPE, et cet état de fait implique

Plus en détail

IEMA-4. Appel à participation

IEMA-4. Appel à participation Appel à participation Les tendances, méthodes et outils de mise en place des cellules de veille et d intelligence économique Sensible aux nouveaux enjeux en matière de veille, d intelligence économique

Plus en détail

LES CARTES DE PAIEMENT DANS UN NOUVEL ENVIRONNEMENT MULTICANAL ET CONCURRENTIEL :

LES CARTES DE PAIEMENT DANS UN NOUVEL ENVIRONNEMENT MULTICANAL ET CONCURRENTIEL : LES CARTES DE PAIEMENT DANS UN NOUVEL ENVIRONNEMENT MULTICANAL ET CONCURRENTIEL : Comment adapter les processus de distribution et de services en France? Étude GM Consultants & Associés Document de Présentation

Plus en détail

CAVES COOPERATIVES VITI- VINICOLES,

CAVES COOPERATIVES VITI- VINICOLES, CAVES COOPERATIVES VITI- VINICOLES, ET SI NOUS ADOPTIONS UN PILOTAGE INNOVANT? La problématique pour les dirigeants de caves est de trouver un outil capable de lier les politiques d investissement, de

Plus en détail

Contexte. Objectif. Enjeu. Les 3 questions au cœur du Pilotage de la Performance :

Contexte. Objectif. Enjeu. Les 3 questions au cœur du Pilotage de la Performance : Contexte Il est naturel de construire et d adapter son système d information à son métier pour répondre aux besoins opérationnels et quotidiens. Facturation, production, gestion de stocks, ressources humaines,

Plus en détail

Pilotage de la performance par les processus et IT

Pilotage de la performance par les processus et IT Pilotage de la performance par les processus et IT Pilotage par les processus, Apports de la DSI aux processus métiers, Maturité des entreprises en matière de pilotage par les processus. 1 1 Piloter par

Plus en détail

Sage CRM Sage CRM.com

Sage CRM Sage CRM.com Sage CRM Solutions Sage CRM Sage CRM.com Parce que vous souhaitez > Développer votre portefeuille de prospects > Entretenir une relation régulière avec vos clients > Disposer d outils pour vous organiser

Plus en détail

Tous droits réservés SELENIS

Tous droits réservés SELENIS 1. Objectifs 2. Etapes clefs 3. Notre proposition d accompagnement 4. Présentation de SELENIS 2 Un projet est une réalisation spécifique, dans un système de contraintes donné (organisation, ressources,

Plus en détail

La Continuité des Activités

La Continuité des Activités Caroline Fabre- Offering Manager BC&RS Ikbal Ltaief Consulting Manager BC&RS La Continuité des Activités Nouveaux enjeux, nouvelles technologies, nouvelles tendances Paris, le 9 juin 2010 Grandes entreprises

Plus en détail

Objectifs pédagogiques de l enseignement «Métiers»

Objectifs pédagogiques de l enseignement «Métiers» É C O L E D I N G É N I E U R D E S T E C H N O L O G I E S D E L I N F O R M A T I O N E T D E L A C O M M U N I C A T I O N Métiers Objectifs pédagogiques de l enseignement «Métiers» Les objectifs sont

Plus en détail

Secteur Finance - Assurance

Secteur Finance - Assurance Secteur Finance - Assurance isatech est spécialiste des solutions de gestion d entreprise Microsoft Dynamics ERP, CRM et Office365 Les problématiques du secteur financier Selon l INSEE, en 2011, le secteur

Plus en détail

Module Projet Personnel Professionnel

Module Projet Personnel Professionnel Module Projet Personnel Professionnel Elaborer un projet personnel professionnel. Connaissance d un métier, d une entreprise ou d un secteur d activités. Travail individuel de recherche SUIO-IP Internet

Plus en détail

QUELS TABLEAUX DE BORD DANS LE SECTEUR PUBLIC?

QUELS TABLEAUX DE BORD DANS LE SECTEUR PUBLIC? QUELS TABLEAUX DE BORD DANS LE SECTEUR PUBLIC? Evénement organisé par Logica Business Consulting et l Association des Directeurs Financiers et de Contrôle de Gestion (DFCG) Introduction En septembre 2011,

Plus en détail

Alors avec des centaines de fournisseurs de services «CRM» rivalisant pour attirer votre attention, pourquoi choisir OSF Global Services?

Alors avec des centaines de fournisseurs de services «CRM» rivalisant pour attirer votre attention, pourquoi choisir OSF Global Services? Si vous en êtes arrivé à la conclusion que la gestion de la relation client est une priorité pour votre activité, vous avez sans aucun doute commencé à évaluer une solution de CRM et des prestataires de

Plus en détail

Changement dans les achats de solutions informatiques

Changement dans les achats de solutions informatiques Changement dans les achats de solutions informatiques Ce que cela signifie pour l informatique et les Directions Métiers Mai 2014 Le nouvel acheteur de technologies et la nouvelle mentalité d achat Un

Plus en détail

OPTIMISATION DE LA FONCTION FINANCIERE

OPTIMISATION DE LA FONCTION FINANCIERE OPTIMISATION DE LA FONCTION FINANCIERE Janvier 2012 Créateur de performance économique 1 Sommaire CONTEXTE page 3 OPPORTUNITES page 4 METHODOLOGIE page 6 COMPETENCES page 7 TEMOIGNAGES page 8 A PROPOS

Plus en détail

Pilotez, ajustez et optimisez votre portefeuille de projets

Pilotez, ajustez et optimisez votre portefeuille de projets Pilotez, ajustez et optimisez votre portefeuille de projets Intervenants 2 octobre 2014 Marianne Delétang Consultante Sénior Atos Grégory Sabathé Responsable Marketing NQI La solution web collaborative

Plus en détail

Associer la puissance des nouvelles technologies tout en préservant l environnement

Associer la puissance des nouvelles technologies tout en préservant l environnement gestco Associer la puissance des nouvelles technologies tout en préservant l environnement A ERP SaaS A propos... GESTCO : Progiciel de gestion d activités en ligne Avantages : - Faciliter la gestion et

Plus en détail

La France, un pays où les cyberattaques ont davantage augmenté en 2015 que dans le reste du monde

La France, un pays où les cyberattaques ont davantage augmenté en 2015 que dans le reste du monde Direction Communication 63 rue de Villiers, 92200 Neuilly-sur-Seine Tél. 01 56 57 58 59 Communiqué de presse Contact : PwC, Hélène Coulbault, 01 56 57 88 26, helene.coulbault@fr.pwc.com Neuilly-sur-Seine,

Plus en détail

FORUM CXP GROUP JEUDI 11 JUIN 2015, PARIS LE NUMÉRIQUE AU SERVICE DES MÉTIERS

FORUM CXP GROUP JEUDI 11 JUIN 2015, PARIS LE NUMÉRIQUE AU SERVICE DES MÉTIERS FORUM CXP GROUP JEUDI 11 JUIN 2015, PARIS LE NUMÉRIQUE AU SERVICE DES MÉTIERS FORUM CXP GROUP JEUDI 11 JUIN 2015, PARIS REPOUSSER LES LIMITES DE L ERP Frantz KILLI Directeur de mission, le CXP CXP GROUP

Plus en détail

LE CRM À L ÈRE DU CLIENT. façons de satisfaire vos clients et de stimuler la croissance de votre entreprise grâce à un CRM moderne.

LE CRM À L ÈRE DU CLIENT. façons de satisfaire vos clients et de stimuler la croissance de votre entreprise grâce à un CRM moderne. LE CRM À L ÈRE DU CLIENT façons de satisfaire vos clients et de stimuler la croissance de votre entreprise grâce à un CRM moderne ebook 1 SOMMAIRE Résumé analytique Mieux aligner les ventes et le marketing

Plus en détail

GLOBAL SAAS HR SOLUTION INTÉGRÉE DE GESTION DES TALENTS

GLOBAL SAAS HR SOLUTION INTÉGRÉE DE GESTION DES TALENTS GLOBAL SAAS HR SOLUTION INTÉGRÉE DE GESTION DES TALENTS GLOBALISATION ET TRANSFORMATION RH UNE RÉPONSE FACE À L EXIGENCE DE PERFORMANCE ET DE COMPÉTITIVITÉ La globalisation des entreprises, accélérée par

Plus en détail