Vers un multi canal centré sur le client et la mobilité?

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1 18 avril 2013 Vers un multi canal centré sur le client et la mobilité? Forum international de l Assurance 2 ème édition

2 Agenda 1. Introduction 2. Gestion de la relation client et multicanal en France 3. Enjeux et perspectives du multicanal au Maroc 4. Conclusion 2

3 Introduction Le multicanal en assurance : une relation client historique et évolutive Définition multicanal : politique de communication, de distribution et de gestion mettant en œuvre plusieurs canaux complémentaires (Mercator 9 ème édition) Le multicanal vise principalement à s adapter aux volontés et comportements des clients, à développer le chiffre d affaires par client et à réduire les coûts de commercialisation. Nouvelles technologies Nouveaux canaux de communication, de distribution et de gestion : Internet, Smartphones Nouveaux comportements client Prise d autonomie, utilisation des comparateurs, exigence, volonté de choix dans les canaux d échanges, recherche d instantanéité, volatilité La dimension «multi-canal» n est pas un sujet nouveau mais les règles du jeu changent avec les nouveaux comportements clients et les nouveaux outils qu ils utilisent. 3

4 Introduction Des univers qui se confondent : le multicanal remet à plat les modèles de développement Dans un contexte de bouleversement culturel et managérial, l assureur doit être en mesure d exploiter au mieux les synergies et les complémentarités entre canaux. 4

5 Agenda 1. Introduction 2. Gestion de la relation client et multicanal en France 3. Enjeux et perspectives du multicanal au Maroc 4. Conclusion 5

6 Gestion de la relation client et multicanal en France La gestion de la relation centrée sur le client Dialogue et proximité avec le client Gestion de l historisation des interactions Intégration de la dimension sociale Etc. Optimisation des données du clients Mise en adéquation des offres Optimisation des interactions avec le client (ex.»push marketing) Etc. GRC Gestion de la relation client Publicité et communication Qualité de services Personnalisation des services Etc. Valorisation de la stratégie multicanal Optimisation des processus de vente et de gestion Etc. L enjeu de la GRC est d accroître la personnalisation «front to back» de la relation clients 6

7 Gestion de la relation client et multicanal en France Utilisation des services clients en 2012 En 2012, 46% des français ont eu recours à un service client au cours des 12 derniers mois Par quel canal de communication êtes-vous entré en contact avec un ou plusieurs secteurs? Étude BVA : Observatoire des services clients 2012 Les principaux services concernés sont la banque (51%), suivis par les fournisseurs d accès Internet (45%), l assurance et les opérateurs mobiles (42%), Le canal Téléphone est utilisé dans 77% des contacts, et reste le canal de communication préféré pour 51% des français Les nouvelles technologies doivent être pensées comme des outils au service de la stratégie et des canaux traditionnels de distribution 7

8 Gestion de la relation client et multicanal en France La désillusion d internet Dans l assurance, Internet a souvent été placé par les assureurs au cœur du dispositif multicanal, rêvant d un nouvel Eldorado Explosion de la vente en ligne Multiplication des occasions d interagir avec le client, lui aussi devenu multicanal Croissance des offres personnalisées avec une meilleure connaissance des clients Multiplication des produits à valeur ajoutée Etc. Mais la réalité est bien différente! Surestimation d Internet en matière de canal de vente Coûts très importants Systèmes d Information hétérogènes Gestion difficile de l information et des données clients Retour d expérience : Internet n est pas uniquement un canal de vente. Quand il est maîtrisé, c est un outil efficace de la relation client. La mise en place d une stratégie multi-canal n est pas seulement un chantier technologique mais surtout un chantier de conduite du changement 8

9 Gestion de la relation client et multicanal en France Adapter la stratégie de distribution multicanal aux attentes des clients S informer et demander conseil Acheter Suivre son contrat et payer Demander une prestation Source SOLUCOM Les attentes du client doivent être analysées afin d élaborer une stratégie multicanal cohérente, tout en prenant en compte les forces et les axes d amélioration des canaux physiques ou directs. 9

10 Gestion de la relation client et multicanal en France Les forces et faiblesses des canaux de distribution Une analyse comparative des forces/faiblesses montre la complémentarité des familles de canaux de distribution et de gestion, qui permettent des économies de coûts et des perspectives d amélioration de la relation/satisfaction client. 10

11 Gestion de la relation client et multicanal en France Un mix-canal de plus en plus complexe à gérer Les nouveaux canaux impliquent de nouveaux comportements de la part du client (augmentation de l information, prise d autonomie, utilisation des comparateurs, exigence, volonté de choix dans les canaux d échanges, recherche d instantanéité, volatilité ) Ces nouveaux éléments impactent directement l ensemble de la chaîne de valeur de l assurance : Chaîne de valeur de l assurance Concevoir des offres Distribuer des offres Gérer des contrats Gérer des prestations / services / sinistres Internet et les nouveaux comportements client constituent un choc (systémique) pour l organisation et les méthodes des assureurs en termes de gestion de la relation client et de gestion des canaux flexibilité 11

12 Gestion de la relation client et multicanal en France Un client «on-line»!! LES NOUVEAUX ACTEURS (type comparateurs ou bancassureurs ) EXOGENES AU SECTEUR DE L ASSURANCE accentuent la pression LES ACTEURS DU SECTEUR DE L ASSURANCE Innovent sur les produits, les services, les canaux Il vit en temps réel Son espace est illimité Il maîtrise son sujet Son niveau d exigence s accroît LES NOUVELLES TECHNOLOGIES L ASSURANCE inspirent de nouveaux comportements à un rythme soutenu L ENVIRONNEMENT REGLEMENTAIRE s adapte aux pratiques des consommateurs Le client bénéficie de sources d information multiples et devient acteur de son processus d achat car son niveau d exigence est plus important. Il choisit ses canaux, met en concurrence les acteurs et devient volatile. 12

13 Gestion de la relation client et multicanal en France Explosion de l utilisation des réseaux sociaux 73% des entreprises françaises sondées lors de cette étude en 2012 déclarent utiliser les réseaux sociaux pour communiquer/interagir avec leurs clients. Mais c est aussi pour protéger la marque et gérer l e-réputation. 13

14 Gestion de la relation client et multicanal en France Explosion de l utilisation de l internet mobile Au niveau mondial et à horizon 2014, l Internet Mobile aura pris le pas sur l Internet Fixe (Forrester Research) Population Française ±65M Propriétaires de mobile ±55M Propriétaires de Smartphone ±26M Mobinautes ±19M Mobinautes actifs ± 13M 40% des français possèdent un Smartphone parmi lesquels 73% sont des Mobinautes. Une utilisation croissante du Smartphone est constatée pour accéder à des services financiers. 14

15 Gestion de la relation client et multicanal en France Axes de développement identifiés pour faire évoluer la relation client en Assurance Social CRM, Mobilité et Relation Analytique représentent les défis de demain pour faire évoluer la relation client dans l assurance 15

16 Agenda 1. Introduction 2. Gestion de la relation client et multicanal en France 3. Enjeux et perspectives du multicanal au Maroc 4. Conclusion 16

17 Enjeux et perspectives du multicanal au Maroc L assureur souhaite créer une relation de confiance avec son client Assureur Comptable / Expert - comptable Avocat / Notaire Banquier Au Maroc la notion de «banque multicanal» a fait son apparition et adopte une approche intégrée de la relation client notmamentau moyen d un SI unique et partagé. Dans le cadre de son évolution, l assureur souhaite revoir son positionnement et créer une relation de proximité et de confiance avec ses clients/prospects. 17

18 Enjeux et perspectives du multicanal au Maroc Quelle stratégie de distribution adopter? Il existe deux types de stratégie de distribution muticanal : La distribution sélective Spécialiser les canaux de vente en fonction d une offre et d un marché spécifique. Cette stratégie permet d éviter toute cannibalisation inter-canal grâce au cloisonnement des canaux de vente. Son défaut : rendre les canaux hermétiques les uns des autres. Et interdit du même coup toute forme de synergie entre les canaux. La distribution «cross-canal» Offre similaire quelque soit le canal de vente, et développement d une synergie entre les différents canaux de vente Le client a la même expérience d achat quelque soit le canal Son défaut : cette stratégie favorise la cannibalisation et les conflits d intérêts entre les canaux de part la migration facile des clients d un canal à l autre. L assureur devra élaborer sa stratégie de distribution en fonction de sa stratégie multicanal et de sa politique de gestion de la relation client. Tout l art de la stratégie multicanal visera à créer une «coopération» entre les canaux de vente toute en évitant les adhérences inter-canal. 18

19 Enjeux et perspectives du multicanal au Maroc Quelques chiffres concernant le canal mobile Population Marocaine ±32M Propriétaires de mobile ±36M Propriétaires de Smartphone ±3M Mobinautes ±2M Mobinautes actifs ± 0,6M Les forfaits prépayés représentent 95% du marché. La baisse constante de la minute de connexion/communication annonce une possible augmentation du nombre d abonnements post-payés. Source : ANRT (Agence Nationale de la Règlementation des Télécommunications) données

20 Enjeux et perspectives du multicanal au Maroc Quelques chiffres concernant le canal internet 11% de la population marocaine a Internet 83,22% des internautes passent par de l internet 3G 60% affirment utiliser leur téléphone mobile pour aller sur Internet ou pour réaliser des transactions diverses (virement, ouverture de compte sur carnet, recharge de cartes prépayées, etc.). 15% de la population sont utilisateurs de Facebook Le marché de l internet se développe rapidement. L anticipation par l assureur de ses nouveaux canaux de distribution constitue un enjeu clé en matière de développement de la relation client. Source : ANRT (Agence Nationale de la Règlementation des Télécommunications) données

21 Agenda 1. Introduction 2. Gestion de la relation client et multicanal en France 3. Enjeux et perspectives du multicanal au Maroc 4. Conclusion 21

22 Conclusion Contexte de l assurance hyperconcurrentiel qui s intensifie sur un marché concentré Le web et les nouvelles technologies Relais de croissance et mettre le client au centre du dispositif Adaptation en conséquence des modèles d entreprise, des stratégie de mix-marketing, de mix-distribution, et de mix-canal. Politique multi-canal cohérente et lisible succès des stratégies de développement et de distribution des assureurs Recherche d instantanéité comparer, comprendre, gérer,,choisir à l instant souhaité! Accompagnement du client en mode intégré «front to back». Fort de l expérience du marché Français de l assurance et au regard de la véritable explosion du marché Marocain depuis quelques années, il est fortement envisageable que la distribution des produits d assurance s accélère et nécessite la mise en place anticipée d une véritable stratégie. 4 avril Propriété d EVEHO conseil, cabinet SOLUCOM, reproduction interdite 22

23 Merci pour votre attention Contact Benoit GERMAIN Expert Assurance Tel : +33 (0) Mail : benoit.germain@solucom.fr 23