Optimisation de la gestion des dossiers au sein d un cabinet de géomètre-expert

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1 ! INSTITUT NATIONAL DES SCIENCES APPLIQUEES DE STRASBOURG!!!! CABINET CLEMENCEAU GEOMETRE-EXPERT!! Mémoire de soutenance de diplôme d ingénieur INSA Spécialité Topographie!! Optimisation de la gestion des dossiers au sein d un cabinet de géomètre-expert Présenté en Septembre 2009 par : Giacomo ITALIANO Réalisé au sein de l entreprise : Cabinet CLEMENCEAU Géomètre-Expert Argentan DIRECTEURS DE PFE CORRECTEURS M. RAYMOND CLEMENCEAU M. GUILLAUME KIEHL M. JEAN-MARC PIERROT M. CLAUDE SCHALLER

2 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 1 sur 61 REMERCIEMENTS Je remercie M. Raymond Clemenceau, géomètre-expert, de m avoir accueilli au sein de son cabinet et accordé sa confiance pour les travaux que j ai pu mener. Je remercie M. Jean-Marc Pierrot pour tous les conseils qu il m a prodigués et son implication. Je remercie l ensemble du personnel qui a su se rendre disponible, leurs conseils et leur attention ont fortement contribué à la bonne réalisation de ce projet. J adresse à tous ma gratitude pour votre accueil plein de sympathie. Enfin, je remercie mes correcteurs, M. Guillaume Kiehl et M. Claude Schaller, qui ont suivi mon travail durant ces quelques mois.

3 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 2 sur 61 SOMMAIRE LISTE DES ACRONYMES...5 INTRODUCTION...7 PRESENTATION DU CABINET...7 PROBLEMATIQUE ET CONTEXTE...8 LES OBJECTIFS AUDIT INTERNE ORGANISATION GENERALE MATERIEL INFORMATIQUE ETAT DES LIEUX DU PARC INFORMATIQUE EVOLUTION ENVISAGEABLE DU RESEAU INFORMATIQUE DESCRIPTION DU FLUX DE PRODUCTION CONTACT ET EXIGENCES DU CLIENT DEVIS NUMEROTATION DES DOSSIERS PRODUCTION : PLANNING, MISE EN PRODUCTION ET ORGANISATION GESTION ET LOCALISATION DES DOSSIERS EN COURS FACTURATION ET SUIVI DES REGLEMENTS GESTION DES TEMPS PASSES SYSTEME D ARCHIVAGE ET D INFORMATION CHIFFRES CLES DU CABINET EVOLUTION ET REPARTITION DU CHIFFRE D AFFAIRES STATISTIQUES PRINCIPAUX DYSFONCTIONNEMENTS CONCERNANT LA GESTION DES DOSSIERS COMPARATIF DES PRINCIPAUX PROGICIELS DE GESTION INTEGREE CARACTERISTIQUES DES PROGICIELS ET COMPARATIF ASA GENESYS...29

4 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 3 sur SPADICE GEOPROD GEOCD WINDOSSIER ET WINFACTURATION TEMPS COMPARATIF DES LOGICIELS DE GESTION INVESTISSEMENT FINANCIER CONCLUSION DU COMPARATIF DEVELOPPEMENT EN INTERNE D UN OUTIL DE GESTION CAHIER DES CHARGES TECHNIQUES ET GRAPHIQUES LES OUTILS UTILISES POUR LE DEVELOPPEMENT ET LE DEPLOIEMENT DU LOGICIEL CHOIX DU SGBD PRESENTATION DES OUTILS NECESSAIRES A LA PROGRAMMATION ET A LA MISE EN PLACE DU LOGICIEL DESCRIPTION DU LOGICIEL DECOMPOSITION DU LOGICIEL DESCRIPTION DES FONCTIONNALITES LA BASE DE DONNEES LISTE DES TABLES STRUCTURATION DE LA BASE MISE EN PLACE ET FORMATION PRINCIPE DE FONCTIONNEMENT EN RESEAU DU LOGICIEL ADAPTATIONS ORGANISATIONNELLES DU CABINET FUTURES AMELIORATIONS ET PERSPECTIVES RELATIVES AU LOGICIEL AMELIORATIONS RELATIVES AUX FONCTIONNALITES AMELIORATIONS RELATIVES AU CODE SOURCE ET AUX TABLES DE DONNEES AMELIORATIONS RELATIVES A L INTERFACE GRAPHIQUE...55 CONCLUSION GENERALE ET PERSPECTIVES...56 TABLE DES ILLUSTRATIONS...58 FIGURES...58

5 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 4 sur 61 TABLEAUX...58 GLOSSAIRE...59 BIBLIOGRAPHIE...60 OUVRAGES ET REVUES...60 SITES INTERNET...60

6 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 5 sur 61 LISTE DES ACRONYMES AFUL : Association Francophone des Utilisateurs de logiciels Libres AURIGE : Archivage Unifié des Répertoires Informatiques des Géomètres-Experts CAO : Calcul Assisté par Ordinateur CDAF : Commission Départementale d Aménagement Foncier CSS : Cascading Style Sheets DA : Document d Arpentage DAO : Dessin Assisté par Ordinateur DCE : Dossier de Consultation des Entreprises DMPC : Document Modificatif du Parcellaire Cadastral DPE : Diagnostic des Performances Energétiques GPS : Global Positionning System HT : Hors Taxes HTML : Hyper Text Markup Language HTTP : Hyper Text Transmission Protocol IGN : Institut Géographique National MCD : Modèle Conceptuel de Données OGE : Ordre des Géomètres-Experts PHP : Php Hypertext Preprocessor PME : Petites et Moyennes Entreprises PV : Procès Verbal SGBD : Système Gestionnaire de Bases de Données SIG : Système d Information Géographique SQL : Structured Query Language TTC : Toutes Taxes Comprises URL : Unique Ressource Location VPN : Virtual Private Network VRD : Voirie et Réseaux Divers

7 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 6 sur 61 WAMP : Windows Apache MySQL PhpMyAdmin

8 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 7 sur 61 INTRODUCTION La gestion des dossiers est une expression qui englobe de nombreux aspects :! le suivi financier : temps passés et frais, prix de revient de chantier et facturation,! le suivi administratif : état d avancement (en attente d injonction, de facturation, de règlement, etc.), rappel des échéances et évènements, procédures Qualité,! la gestion de la clientèle : contacts, statut, nature,! la gestion des ressources humaines et matérielles,! ou encore l archivage papier et informatique. Chacun de ces aspects contribue à une gestion plus qualitative, et doit ainsi permettre d atteindre les objectifs fixés en termes de rentabilité et de satisfaction du client. D après le cours de Muller et al. [2008], «La gestion est un ensemble de pratiques, de connaissances théoriques ou techniques et de discours relatifs à la conduite des organisations en général et des entreprises en particulier.». Présentation du cabinet M. Clemenceau dirige le cabinet qui porte son nom. La structure est réparti sur 2 sites distants d une vingtaine de kilomètres : à Argentan (61 - Orne), qui est le bureau principal, et à Falaise (14 - Calvados). M. Clemenceau exerce la profession à titre libéral, il est présent sur le site de Falaise le matin et d Argentan l après-midi. L équipe est composée d un cadre, de 7 techniciens, dont 2 d entre eux réalisent également les diagnostics immobiliers, et de 2 assistantes, dont une assurant la comptabilité. Les domaines d activités du cabinet sont diversifiés, il réalise :! des travaux fonciers et topographiques,! de l aménagement urbain,! des copropriétés,! des diagnostics immobiliers,! des travaux d ingénierie (maîtrise d œuvre, suivi de chantier) et des études VRD. Les opérations foncières et topographiques représentent plus de 80 % du chiffre d affaires (voir figure 1.5). La clientèle, également variée, couvre tant le secteur privé (particuliers, architectes, notaires, professionnels du BTP, etc.) que public (collectivités territoriales telles que les communes et conseils généraux, organismes semi-publics, etc.).

9 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 8 sur 61 En ce qui concerne la réalisation des travaux qui lui sont confiés, le cabinet dispose de toutes les ressources matérielles nécessaires, notamment des stations robotisées Trimble et Geodimeter, d un récepteur GPS Trimble partagé avec d autres cabinets, et de suffisamment de véhicules à disposition des employés. Les postes informatiques sont équipés des logiciels utiles au traitement des opérations, tant au niveau de la topographie (Autocad, Covadis) que des diagnostics immobiliers (ImmPact). Quant aux ressources informatiques relatives à la gestion, elles sont décrites dans la partie 1.2. Problématique et contexte Pour assurer une gestion efficace du cabinet, il est important que le géomètre-expert ait accès rapidement et simplement à tout ce qui est en rapport avec son activité professionnelle. Concrètement, le cabinet doit disposer d un système d information gravitant autour d une base de données unique, commune et informatique, afin d en faciliter l alimentation (saisies) et l exploitation (rapports d activités) via une interface graphique, autrement dit disposer d un logiciel de gestion (solution «clé en main» ou développée en interne). Pour clarifier l aspect financier de la gestion des dossiers, vous trouverez en annexe A les notions de base relatives à ce sujet. Le cabinet ne dispose pas d un réseau informatique commun aux 2 sites (de type VPN). Le système de communication actuel ne permet pas de connaître rapidement les différentes informations inhérentes au suivi des dossiers, telles que le prix de revient de chantier, ou encore l état d avancement du dossier (en cours, en injonction, en facturation, clos), etc. Ce manque de fluidité, dû en partie à une absence d informatisation de ces données, engendre donc une perte de temps de travail, préjudiciable à la rentabilité. Quelle que soit l évolution envisagée par une entreprise, il est indispensable de prendre conscience de l état actuel de l organisation. Les objectifs La première phase, l audit, est indispensable pour dégager les points forts et faibles du système actuel. J ai audité chaque personne concernant l organisation et les méthodes utilisées pour le suivi des dossiers, afin d établir le logigramme du processus général de production du cabinet (voir figure 1.3). Ce dernier permet de définir le rôle de chacun en fonction de l avancement dans la chaîne de production, de localiser les changements de mains des dossiers, et de prévoir les droits d accès aux diverses fonctionnalités d un logiciel de gestion. Les besoins exprimés à l issue de l audit ont conduit la direction du cabinet à envisager l achat d un progiciel de gestion, donc une étude comparative des logiciels existants sur le marché a été réalisée, en collaboration avec M. Clemenceau et surtout avec M. Pierrot Jean Marc, seul cadre du cabinet. En effet, la plupart de ces produits répond aux besoins du cabinet, et bien plus encore (par exemple l export vers AURIGE des données foncières). Il aurait été intéressant de faire participer tous les employés aux présentations des logiciels faites par les éditeurs, pour recueillir leurs impressions et critiques, mais les contraintes professionnelles étaient naturellement prioritaires.

10 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 9 sur 61 Finalement, la solution retenue fut de développer un outil informatique en interne, en traitant prioritairement la gestion des temps passés, la facturation et l état d avancement des dossiers. La création d un logiciel passe par la définition du cahier des charges de celui-ci, et l inventaire des outils nécessaires à sa réalisation (SGBD, langages de programmation, autres logiciels utiles, etc.). Cependant, il n y a pas d informaticien au sein du cabinet, j ai donc été le seul responsable pour cette phase du projet. Néanmoins, j ai collaboré avec M. Clemenceau, M. Pierrot et le personnel pour créer un outil le plus adapté possible à l organisation et au mode de facturation actuels. J ai parfois pu bénéficier des conseils de la société d informatique attitrée du cabinet, notamment pour les questions concernant les réseaux informatiques.

11 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 10 sur AUDIT INTERNE

12 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 11 sur Organisation générale Le bureau d Argentan traite environ 350 dossiers par an, celui de Falaise environ 250 par an, donc la gestion des dossiers en cours est un facteur agissant directement sur la rentabilité du cabinet et la satisfaction du client. Le cabinet n utilise pas de logiciel de gestion intégrée (développé en interne ou acheté sur le marché) pour assurer les suivis administratif et financier des affaires en cours. L archivage informatique (des informations inhérentes au dossier) est assuré par le logiciel GESARC 98, proposé à l époque par l OGE, mais en aucun cas celui-ci ne fait office de suivi des dossiers. L édition des pièces financières (devis et factures) et des courriers types, le suivi des relances et la saisie des temps passés se font sous Excel et Word. La figure 1.1 présente l organigramme du cabinet Clemenceau qui emploie 10 personnes. Il y a une secrétaire en permanence à Argentan (sauf le lundi matin), Mme Sophie Bizien, tandis qu à Falaise Mme Béatrice Lecoustey n est présente que le matin, et travaille à Argentan l après-midi. Figure 1.1 : Organigramme du cabinet Clemenceau

13 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 12 sur Matériel informatique Etat des lieux du parc informatique Les 2 sites ne sont pas connectés à un réseau informatique sécurisé commun, dans ces conditions une base de données partagée et unique n est pas envisageable. Seul le site d Argentan est équipé d un serveur réseau connecté à Internet, et d un switch, permettant le stockage et le partage de tous les fichiers créés par les collaborateurs via le réseau local. Le tableau 1.1 présente le parc informatique installé en réseau, il existe 3 postes «isolés» notamment utilisés pour la digitalisation de plans. Nom du Poste DAO 3 (Argentan) DAO (Argentan) DAO 2 (Argentan) Accueil (Argentan) Accueil 2 (Argentan) Serveur (Argentan) Jean Marc (Falaise) Accueil (Falaise) Utilisateurs Denis Fouquet Sophie Girard Fabrice Auger Béatrice Lecoustey (secrétariat) Sophie Bizien (secrétariat) Fonctions Logiciels - Autocad, Covadis - Microsoft Office - Adobe Reader - Autocad, Covadis - Microsoft Office - Trmble Geomatic Office - Trimble Data Transfert - Adobe Reader - Autocad - Microsoft Office - Adobe Reader - EBP comptabilité - Microsoft Office - Adobe Reader - Microsoft Office - ImmPact (Diagnostic) - GESARC - Adobe Reader - - Jean-Marc Pierrot Béatrice Lecoustey (secrétariat) - Autocad, Microstation - Covadis, MapInfo - Trmble Geomatic Office - Trimble Data Transfert - MS Office, Open Office - Adobe Reader - Autocad, Covadis - MapInfo - GeoTool - MS Office, Open Office - Adobe Reader Version OS Win XP (SP2) Win XP (SP3) Pentium IV CPU 2.8 GHz RAM 768 Mo Win 98 Intel Genuine RAM 128 Mo Win XP (SP3) Intel Celeron CPU 3 GHz RAM 504 Mo Win XP (SP3) Intel Celeron CPU 2.7 GHz RAM 256 Mo Win XP (SP2) Intel Core Duo CPU 2.2 GHz RAM 0.9 Go Win XP (SP3) Core Processor CPU 2.2 GHz RAM 768 Mo Win XP (SP3) Intel Core Celeron CPU 1.7 GHz RAM 480 Mo Imprimantes, périphériques - Toshiba e-studio - Toshiba Fax - Canon i6500 (en réseau) - Toshiba e-studio - Toshiba Fax - Canon i6500 (en réseau) - Toshiba e-studio - Toshiba Fax - Canon i6500 (en réseau) - Toshiba e-studio - Toshiba Fax (en réseau) - Toshiba e-studio - Toshiba Fax (en réseau) - Disque dur externe pour sauvegarde - Toshiba e-studio - Toshiba Fax - Canon i6500 (en réseau) - Toshiba e-studio - Toshiba Fax - Canon i6500 (en réseau) Tableau 1.1 : Ressources informatiques du cabinet Remarques techniques - Connexion au serveur - Connexion Internet - Antivirus - Connexion au serveur - Connexion Internet - Antivirus - Connexion au serveur - Connexion Internet - Antivirus - Connexion au serveur - Connexion Internet - Antivirus - Connexion au serveur - Connexion Internet - Antivirus - Serveur de réseau - Switch - Connexion Internet - Antivirus - Connexion Internet - Antivirus - connecté en réseau avec le poste suivant - Connexion Internet - Antivirus - connecté en réseau avec le poste précédent Evolution envisageable du réseau informatique Pour mettre en place une base de données commune aux 2 sites, il faudrait utiliser un réseau privé virtuel (communément appelé VPN), nécessitant un serveur d application. En effet, la confidentialité et la protection des données du cabinet sont des notions essentielles dans le cadre d un échange de données par Internet.

14 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 13 sur Description du flux de production Contact et exigences du client L accueil du client est assuré par le secrétariat toute la journée, tous les jours du lundi au vendredi sur le site d Argentan (sauf le lundi matin), ce qui n est pas le cas à Falaise, où il n y a pas de secrétaire l après-midi. Les clients contactent le cabinet par divers moyens : courriers, fax, téléphone, en personne, Internet. Le moyen le plus simple pour le cabinet est de voir le client en personne, auquel cas il pourra facilement faire un schéma sur un extrait cadastral par exemple. La demande du client, recueillie principalement par le secrétariat, est formalisée par l intermédiaire des feuilles suivantes : la demande d intervention par téléphone, ou la fiche de renseignements particulière pour les diagnostics (DPE, amiante, plomb, etc.). La demande d intervention est présentée en annexe B.1. Ces documents sont ensuite conservés dans la chemise du dossier lui-même. Par contre, les informations relatives au client (nom, statut, adresse, téléphone, internet) ne sont pas centralisées au sein d un répertoire des contacts, or un répertoire de la clientèle se révèle pratique au quotidien. Cela était fait à l époque du cabinet Bizet (avant 1983), à l aide de fiches classées par type de clients et ordre alphabétique. Pour les travaux particuliers (copropriété, expertise, maîtrise d œuvre, topographie de précision, etc.), l entretien avec le client est réalisé par le cadre ou géomètre-expert, car ce sont eux qui ont les compétences nécessaires pour conseiller le client et définir précisément avec lui ses besoins. L article 49 du décret du 31 mai 1996 précise les devoirs du géomètre-expert en terme de satisfaction de la clientèle : «Le géomètre-expert doit s attacher à la satisfaction du client mais doit refuser toute mission non compatible aves les règles édictées par le présent chapitre. Il conseille le client dans le choix du travail qui correspond le mieux aux besoins de celui-ci. Préalablement à tout commencement d exécution, il convient par écrit avec le client de la consistance de la mission et du montant des honoraires y afférents. Il avertit celui qui le commet chaque fois que des modifications à la mission sont susceptibles d entraîner une augmentation sensible de la dépense.». Concrètement, le géomètre-expert propose un devis, ou une grille tarifaire des prestations. Quel que soit le cas, le cabinet doit se tenir aux tarifs annoncés. Le montant du devis ne pourra être modifié sans en avoir informé le client. Si ce dernier spécifie une modification de ses besoins au cours du traitement du dossier, le devis pourra être révisé. La figure 1.2 illustre, de manière générale, le déroulement du recueil des exigences du client. La légende de cette figure est similaire à celle de la figure 1.3.

15 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 14 sur 61 Figure 1.2 : Logigramme simplifié du processus de recueil des exigences du client Devis Le devis, qui est avant tout une démarche commerciale, permet de sensibiliser le collaborateur en charge du dossier à la notion de budget. Le dictionnaire Larousse définit le budget ainsi [2009]) : «Ensemble des recettes et dépenses prévisionnelles d un agent économique (Etat, entreprise, ménage, etc.).». L affaire est dite rentable si le montant HT du devis est supérieur au prix de revient du dossier. En pratique, le collaborateur n est généralement pas sensible aux montants mais au temps qui lui est imparti pour réaliser la prestation. Les devis sont établis par M. Raymond Clemenceau (à Argentan) et M. Jean-Marc Pierrot (à Falaise). M. Denis Fouquet, dans le cadre de son stage de géomètre-expert, réalise également quelques devis, mais ils sont systématiquement soumis à la validation de M. Clemenceau. Généralement, surtout pour les particuliers, les devis ne donnent pas lieu à un déplacement sur le terrain, la direction favorise plutôt l utilisation du Géoportail de l IGN et d orthophotos fournies par le Conseil Général du Calvados.

16 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 15 sur 61 Les devis sont rédigés puis envoyés depuis Argentan par les secrétaires. Les devis refusés sont conservés et classés par année, cela présente plusieurs avantages :! le géomètre-expert, ou le cadre, peut examiner les raisons du refus et ainsi se perfectionner dans ce domaine (notamment dans le cadre d un appel d offre),! si un client rappelle quelques temps plus tard en ayant changé d avis, il est possible de lui soumettre le même devis. La référence d un devis est composée d une lettre (A pour Argentan et F pour Falaise) et d un numéro d ordre. Toutes ces références sont notées dans un cahier au secrétariat pour assurer la continuité de la numérotation. Quant aux devis acceptés, qui donnent naturellement suite à l ouverture de l affaire, sont conservés dans le dossier Gestion des devis en attente Les devis en attente de confirmation sont regroupés dans un classeur au secrétariat. Les devis sont réunis avec la demande d intervention par téléphone et autres courriers du client relatifs à la description du travail à réaliser. Le secrétariat dispose d un fichier informatique (sous Excel) contenant la liste des devis leur permettant d en assurer le suivi. Cependant, il n existe pas de système de rappel automatique pour relancer le client quant à l acceptation du devis Acceptation du devis ou de la grille tarifaire La validation du devis par le client, acompte et signature, permet la mise en production du dossier. S il n y a pas de devis, c est l acceptation de la grille tarifaire et le versement d un acompte qui notifie cette ouverture. Une fois le devis validé, la copie de celui-ci est retirée du classeur des devis en attente, puis insérer dans le dossier Numérotation des dossiers Chaque dossier, numéroté dès leur ouverture, est désigné par une référence composée des 2 derniers chiffres de l année et d un numéro d ordre à 3 chiffres, à partir de 001 pour les dossiers traités par le bureau d Argentan, et 500 pour ceux réalisés par l agence de Falaise. Lorsqu un dossier nouveau est ouvert, le secrétariat utilise le registre pour prendre connaissance de la référence de la dernière affaire traitée. Les diagnostics ont une numérotation spécifique : la référence est composée des 2 derniers chiffres de l année, du nombre 499, de la nature du diagnostic et du numéro d apparition (exemple : DPE12 pour le 12 ème diagnostic de performances énergétiques de 2007). Les diagnostics immobiliers sont des prestations comme les autres au sein du cabinet, nous pouvons nous demander s il est vraiment nécessaire de différencier leur numérotation. Par contre, si un diagnostic fait partie d un dossier «classique», alors sa référence est celle du dossier auquel il est rattaché.

17 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 16 sur 61 Production : planning, mise en production et organisation La figure 1.3, qui a été réalisée à partir de l audit de tous les acteurs du cabinet, présente le logigramme du processus général de production d un dossier, jusqu à son archivage. Figure 1.3 : Logigramme du processus général de production

18 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 17 sur Mise en production En pratique, la mise en production est matérialisée par la création physique du dossier, qui se présente sous la forme d une chemise verte servant au recueil des informations administratives, mais également au suivi et à la facturation du dossier. La composition de cette chemise figure en annexe B.2. Pour les prestations habituelles du cabinet (DMPC, bornage, certificat d urbanisme, déclaration préalable), une fois que le dossier est ouvert, le secrétariat réalise la préparation administrative pour ensuite confier l affaire au technicien, qui complètera les recherches plus techniques (fiches géodésiques, repères de nivellement, DMPC ou PV existants, listing de points des archives, etc.). En ce qui concerne les prestations plus techniques (copropriété, topographie de précision, maîtrise d œuvre, expertise), le devis et la préparation du dossier étant assurés par le géomètre-expert ou le cadre, le dossier est généralement remis en mains propres au technicien chargé de l affaire. Les diverses tâches techniques sont réalisées par les collaborateurs définis. Un dossier peut changer de mains selon la nature du travail à réaliser, lui-même fonction de l avancement. A Argentan, lorsque le dossier est clos techniquement, le secrétariat utilise le dossier physique pour alimenter le logiciel d archivage GESARC. Par contre, à Falaise, GESARC est renseigné dès l ouverture du dossier, et complété au fur et à mesure de l avancement de l affaire. Cela permet d avoir, dès le commencement, les renseignements suivants dans une base de données informatique : les informations relatives au client et aux intervenants, la désignation cadastrale et l adresse du chantier, et la nature de la prestation. Mais en aucun cas, ce logiciel ne permet de déterminer le statut du dossier, ni son prix de revient Planning Il n existe pas vraiment de planning de production pour chaque collaborateur. En effet, le planning concernant les interventions sur le terrain est disponible au secrétariat sous forme d un agenda (support papier). Pour les prestations habituelles, les secrétaires fixent le premier rendez-vous (notamment pour M. Fabrice Auger, qui réalise la majorité des levés et implantations des affaires d Argentan). Pour les tâches et les rendez-vous relatifs aux dossiers en cours (réunion de chantier, levé sur plusieurs jours ou complémentaires, etc.), chaque employé gère son planning mais inscrit ses interventions extérieures sur l agenda. Quant aux tâches à réaliser au bureau, tels que les calculs ou le report graphique, elles ne font pas l objet d une quelconque planification. Chaque site dispose de son propre agenda sur support papier, organisé de façon identique, ce qui ne facilite pas la coordination d opérations nécessitant l intervention d une équipe composée de collaborateurs «rattachés» à Argentan et d autres à Falaise. Il n existe pas de planification concernant l utilisation du matériel, cependant cela n est pas tellement problématique au quotidien, il s agit d une petite structure.

19 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 18 sur Gestion et localisation des dossiers en cours Suivi des dossiers La chemise verte, dans laquelle sont rangés les éléments de l affaire (plans, calculs, recherches, correspondance, etc.), n est pas simplement un contenant, c est-à-dire une simple chemise cartonnée où figurent la commune et le numéro de dossier. C est un élément essentiel dans la gestion des dossiers, car on y retrouve les informations générales (la commune, le nom et l adresse du client, le numéro de dossier, le type de travail, le lieu d intervention, le notaire concerné, etc.), le suivi de la correspondance (dates d envoi et de retour des documents, de la correspondance) et les éléments de facturation (saisie des frais spéciaux et des temps passés relatifs au dossier). Cette méthode est quelque peu problématique, car si on ne retrouve pas ce dossier, les informations qu il contient sont perdues, sauf s il a été enregistré sous GESARC de manière exhaustive (ce qui n a pas été toujours le cas au cours des dernières années) et que le stockage des données informatiques est également complet Localisation Généralement, plusieurs dossiers sont dispersés sur le bureau de chaque collaborateur. Or, physiquement, il est impossible qu une personne traite simultanément plusieurs affaires, donc, ne serait-il pas plus simple de n avoir qu un seul dossier en cours sur son bureau? Les dossiers en injonction (en attente de signature des propriétaires pour pouvoir ou accord, de numérotation cadastrale ou autre autorisation légale) et en attente de règlement sont rangés par ordre chronologique, mais sans distinction, dans l armoire des dossiers en cours. Par contre, au bureau de Falaise, cette distinction entre les différents états d avancements est effectivement adoptée pour le rangement des dossiers en cours. Les dossiers contenant des éléments à envoyer ou à livrer au client sont déposés au secrétariat, notamment s il s agit de plans définitifs pour modification cadastrale ou bornage. Les dossiers en attente de facturation sont empilés sur le bureau de M. Clemenceau. La figure 1.4, illustrant de manière simplifiée la chaîne de production, montre l organisation de la production (rôle de chacun) et les changements de mains du dossier. Nous remarquons que suivant son état d avancement il peut être à divers endroits, il est donc primordial de connaître cet état sans avoir accès au dossier lui-même, d où la nécessité d un système d information informatique.

20 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 19 sur 61 Figure 1.4 : Logigramme simplifié du processus général de production La légende de la figure 1.4 est similaire à celle de la figure 1.3.

21 Mémoire de soutenance de Diplôme d Ingénieur Page 20 sur Contenu du dossier physique M. Clemenceau avait mis en place une charte de rangement à l intérieur d un dossier, mais cela n est pas fait actuellement. Le but était de différencier la correspondance, les calculs, les plans et les documents administratifs en utilisant des sous chemises colorées. Par exemple, actuellement un dossier complet de DMPC contient :! la chemise correspondance renseignée par le secrétariat et les techniciens pour la partie technique : courriers de facturation/publicité foncière/relance/pouvoir/accord, copies de mail/fax, devis, etc.! la copie du DMPC complet et des pouvoirs originaux,! le dossier concernant l autorisation de la CDAF si besoin,! les impressions des plans topographiques, des calculs et des listings de points,! la copie des archives utilisées. Cette politique engendre une quantité importante de papier, alors que tous les documents conservés dans le dossier ne sont pas indispensables (copie des s, certains courriers). Il serait plus sage de conserver les calculs, les listings de points, les plans et les documents administratifs Facturation et suivi des règlements La facture est constituée de divers éléments financiers :! les prix forfaitaires pour certaines prestations (exemples : DMPC, dossier pour la CDAF, ou encore l ouverture et l archivage du dossier),! la valorisation des temps passés : certaines prestations sont facturées en fonction des heures effectuées,! la valorisation des frais spéciaux : déplacements, repas, bornes, piquets, tirages, etc. Cette valorisation se calcule de la manière suivante pour une opération donnée : " Prix de vente horaire ou unitaire HT x Quantité " Coût de revient horaire ou unitaire x Quantité La facturation est réalisée manuellement par M. Raymond Clemenceau, seul M. Jean-Marc Pierrot utilise Excel pour automatiser cette détermination. Le prix de vente est déterminé à partir du bordereau des prix unitaires, des temps passés, des dépenses et des frais fixes liés à l affaire, d ailleurs, ces éléments sont notés sur la chemise du dossier. Une fois le dossier clos techniquement, le secrétariat le dépose dans le bureau du géomètre-expert. L assistante est ensuite chargée de l envoi, puis dépose le dossier dans l armoire Dossiers en cours, en attente du règlement. Il n existe pas de système de rappel automatique pour relancer les factures qui restent impayées. Néanmoins, l assistante comptable utilise un fichier Excel pour assurer le suivi des règlements, dans lequel figurent le montant TTC, la date de facturation, l acompte éventuel, le montant réglé, le montant