MANUEL QUALITE ET ENVIRONNEMENT

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1 MANUEL QUALITE ET ENVIRONNEMENT Numéro : Page 1 sur 12 EXTENDE Le Bergson, 15 Av Emile Baudot MASSY SA au capital de Fax +33 (0) Siren

2 SOMMAIRE A. But du présent manuel et domaine d application du système de management qualité et environnement... 3 B. Présentation de la société Historique Notre métier Répartition géographique... 5 C. Engagement de la direction : Politique Qualité et Environnement... 6 D. Organigramme... 7 E. Cartographie et Interaction des processus... 8 F. Certification... 9 G. Liste des processus et procédures Ce et Environnement est enregistré et mis à jour dans la base de données «Qualité» de EXTENDE, dont une copie est accessible sur demande. C'est la version originale informatisée qui fait foi. Les états imprimés ne sont pas contrôlés. Page 2 sur 12

3 A. But du présent manuel et domaine d application du système de management qualité et environnement But du document: Expliquer le fonctionnement de notre organisation Présenter notre société et ses engagements qualité et environnementaux Document de référence : Norme ISO 9001 version 2008 Norme ISO version 2004 Domaine d application du système de management qualité et environnement (SMQE): Le SMQE mis en place couvre l ensemble de nos activités (Distribution de logiciels spécifiques, formation, études et support technique dans le domaine des contrôles non destructifs) hors R&D. Le système de management de la qualité est applicable à l ensemble des 2 sites de la société EXTENDE S.A (Siège de Massy et Etablissement de Grenoble entrant en activité le 15/07/2013). Le système de management environnemental est applicable au site de Massy uniquement (Le Bergson, 15 Avenue Emile BAUDOT, MASSY). Aucune des exigences du chapitre 7 de la norme ISO 9001 version 2008 n est exclue de notre SMQE. Nota : La démarche environnementale ne couvre pas les activités de conception. Page 3 sur 12

4 Table des révisions : Date d application Révision Motif de la révision Etabli par Vérifié par Approuvé par 15/09/ Création du document Philippe BASTIN Philippe BASTIN Philippe DUBOIS 28/10/ Mise à jour organigramme et engagement de la direction Fabrice FOUCHER Caroline QUINTANILHA Philippe DUBOIS 23/01/ Mise à jour suite au renouvellement de la certification ISO9001 et la certification ISO Clarification du domaine d application du SMQE. Fabrice FOUCHER Caroline QUINTANILHA Philippe DUBOIS 24/02/ Mise à jour organigramme et mappemonde CIVA. Fabrice FOUCHER Caroline QUINTANILHA Philippe DUBOIS Page 4 sur 12

5 B. Présentation de la société 1. Historique EXTENDE créé en décembre 2009 est une start-up issue du CEA avec comme mission principale de porter les bénéfices de la simulation et de la méthodologie de développement END vers les entreprises. 2. Notre métier Forts d une connaissance approfondie de la physique liée aux techniques CND, experts en simulation et dotés d une expérience opérationnelle en développements de méthodes et équipements de contrôle, nous accompagnons nos clients dans leur démarche de développement, d amélioration ou d expertise CND. Cet accompagnement a pour objectif de réduire les coûts de ces démarches et d en améliorer le niveau de qualité. Comprendre les phénomènes physiques mis en jeu, identifier les paramètres influents, réduire leur impact sur le résultat sont les éléments fondamentaux permettant d atteindre cet objectif en partenariat avec nos clients. 3. Répartition géographique Page 5 sur 12

6 C. Engagement de la direction : Politique Qualité et Environnement La mission d EXTENDE est de porter les bénéfices de la simulation et de la méthodologie de développement END vers les entreprises. Notre raison d être est la préservation des structures et, par voie de conséquence, de l environnement. Notre engagement dans la simulation contribue d avantage encore à la préservation de l environnement. Nous sommes le distributeur exclusif du logiciel de simulation CIVAnde, leader mondial. Nous sommes au service de nos clients pour leur apporter une assistance technique, des formations adaptées et un appui ou une expertise en consulting. Sur la base des résultats de l Analyse Environnementale mais également de l écoute client, la politique qualité & environnement est la stratégie définie par la Direction pour orienter son système de management intégré (qualité & environnement). Elle est l'élément moteur de sa mise en œuvre et de son l'amélioration. Nos valeurs fondatrices sont d affecter au service de nos clients une priorité absolue, d avoir une écoute active de leurs problématiques permettant d identifier ensemble leurs attentes, de leur garantir la confidentialité, d apporter la plus grande rigueur dans les tâches accomplies et de conserver une réelle humilité technique face aux difficultés et défis rencontrés. Nos clients attendent de nous de la disponibilité, de la réactivité et bien sûr une réelle expertise technique qui permettra de faire progresser les compétences de tous. Les axes principaux de notre développement passent par l augmentation de la communauté des utilisateurs CIVAnde et par une activité de consulting soutenue et efficiente. Il est d autre part fondamental d assurer un niveau de satisfaction élevé de nos clients et de maintenir et développer le niveau de compétence en END de nos collaborateurs. Cette activité doit se développer avec le souci constant de réduire notre impact environnemental, par la limitation (ou la compensation) de nos émissions en CO² et la prévention de la pollution : application de la charte des bonnes pratiques et gestion des déchets notamment. En tant que Président Directeur Général d EXTENDE, je m engage, pour cela, à fournir les moyens et les ressources nécessaires pour la mise en œuvre et la tenue de cette politique et surtout, l amélioration continue de notre système de management de la qualité suivant le référentiel ISO 9001 et de notre politique environnementale suivant le référentiel ISO Le coordinateur qualité et le référent environnement nommés par la Direction ont autorité pour assurer leur application et leur amélioration. Le Référent Environnement d EXTENDE surveille régulièrement la conformité du système aux textes réglementaires et légaux qui entrent dans le périmètre des activités. A cet égard, ils nous rendront compte périodiquement de leur bon fonctionnement et de leur efficacité. Je compte sur l engagement de chacun et de tous pour que cette ambition et cette volonté nous permettent d améliorer notre efficience, d avoir des relations durables et de qualité avec nos clients, partenaires, sous-traitants, fournisseurs et avec notre environnement. Cette note annule et remplace la note ENDE10DIR003 Philippe Dubois Président Directeur Général Page 6 sur 12

7 D. Organigramme Périmètre de certification ISO9001 Direction Générale Administratif Qualité - Environnement R&D CIVA REX Projets Direction Technique Direction Affaires Direction Devlt International Equipe Support Consulting Direction Commerciale Relations Extérieures Formation Marketing Page 7 sur 12

8 E. Cartographie et Interaction des processus La cartographie ci-dessous décrit l organisation du système de management de la qualité et environnement existant au sein d EXTENDE ainsi que les interactions entre les différents processus. Les attentes de nos clients Mise à disposition de personnes compétentes Ciblage Salons / Conférences Mail d information Demande d information et devis Proposition Commercial Prospection Commande Ressources Humaines Demande/Question Tous processus Prospects qualifiés Démarche commerciale Gestion du réseau distributeur Distributeur qualifié et suivi CR + plan d actions Décision d embauché Décision de Rechercher distributeur Commande + fiche de Suivi de commande Pilotage Amélioration continue Gestion documentaire du Système Qualité et Environnement Gestion du système informatique Formation Gestion des commandes de logiciel Consulting Support Tableau de bord Plan d actions Compte rendu de formation Amélioration Continue (Traitement des NC / réclamation parties intéressées et Acor/Aprev, Gestion des audits Envoi BL internes, Satisfaction Client, Suivi des Procédures d urgence) Capitalisation du savoir faire Attestation de formation Licence + DVD Attestation de présence Envoi BL ou Réception PV de recette Rapport d étude + BL Facturation mail Anomalies Tous processus Réclamation Parties intéressées Factures Satisfaire nos clients pour gagner leur confiance Page 8 sur 12

9 F. Certification Le Système de Management par la Qualité de EXTENDE a été certifié conforme à la norme ISO9001 en Décembre Le Système intégré de Management Qualité et environnemental a été certifié conforme aux normes ISO9001 et ISO14001 en Janvier 2014 Le numéro d enregistrement est le , expirant le 5 janvier Page 9 sur 12

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11 G. Liste des processus et procédures Pour chaque processus un pilote est désigné. Le nom du pilote est mentionné dans la documentation des processus. Processus Prospection Démarche commerciale Gestion des Commandes de logiciel Formation Consulting Support Facturation Amélioration continue But Processus de réalisation Enrichir la base de contact Augmenter le nombre de contacts qualifiés avec projet potentiel Obtenir des commandes Fidéliser les clients S'assurer de livrer le client dans les délais avec toutes les informations pour faire fonctionner le logiciel S'assurer d'avoir tous les éléments nécessaires pour réaliser la maintenance Faire en sorte que le client soit satisfait de la formation et ait acquis les compétences de base à l utilisation du logiciel Respecter les engagements pris vis-à-vis du client Respecter le budget établi Assurer une communication permanente avec le client Apporter la meilleure réponse possible à la demande client. Respecter les délais contractuels concernant le traitement de la demande du client. Etablir des factures justes Obtenir les règlements clients dans les délais contractuels Processus d amélioration continue Collecter, analyser et traiter les dysfonctionnements Décider des actions d amélioration efficaces Documenté par la procédure «Prospection» «Démarche commerciale» «Commande logiciel» «Formation» «Consulting» «Support» «Facturation» «Amélioration continue» contient : procédure d audit interne, procédure de maîtrise du produit nonconforme et actions correctives/préventives, surveillance de la satisfaction client, procédure de réponse aux situations d urgence Page 11 sur 12

12 Processus But Documenté par la procédure Capitalisation du savoir faire Capitaliser les informations permettant d améliorer le logiciel CIVA Améliorer la qualité du service rendu aux clients «Capitalisation du savoir faire» Pilotage Ressources humaines Gestion du réseau distributeur Avoir une synthèse d'éléments factuels pour prendre des décisions Processus ressources Assurer l'adéquation entre le besoin de l'entreprise en compétence et les personnes Faire en sorte que les personnes puissent s'épanouir dans leur métier Faire en sorte que les distributeurs augmentent le volume de vente du produit CIVA «Pilotage» contient : procédure de pilotage, procédure de veille règlementaire et de conformité, procédure d identification des aspects environnementaux significatifs «Gestion des ressources humaines» «Gestion du réseau distributeur» Procédures : Gestion documentaire du système de management de la qualité Gestion du système informatique Achats Procédure de gestion des déchets Une charte des bonnes pratiques environnementales a été constituée avec la participation de l ensemble du personnel d EXTENDE. La gestion de l ensemble de la documentation du système qualité est décrite dans la procédure «Gestion de la documentation». Ce document contient à la fois la procédure de maîtrise documentaire et la procédure de maîtrise des enregistrements. De plus, il existe une liste des documents applicables référençant l ensemble des documents du système qualité et environnement (Manuel qualité, Processus, Procédures et modèles de documents). Page 12 sur 12