MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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1 Rédacteur Vérificateur Approbateur Nom : Loïc PREFOT Loïc PREFOT Michèle ROBERT Date : 25/03/ /03/ /03/2014 Date de révision 01/12/ /03/2014 Indice de révision v01 v02 Nature de la modification Création du document Intégration du processus de métrologie 1

2 1. Sommaire 1. Objet: Domaine d application / Présentation Exclusion : Le Système de Management de la Qualité (SMQ) Les processus Les processus, leurs séquences Les intéractions des processus L architecture documentaire Responsabilités de la L engagement de la L écoute client La politique qualité, l orientation stratégique de MSI Solutions La planification du système de management de la qualité Responsabilité, autorité et communication Revue de direction Le management des ressources Les ressources humaines Compétence, sensibilisation et formation Les infrastructures L environnement de travail La réalisation du produit La planification de la réalisation du produit La revue des exigences relatives au produit Conception et développement Les achats Production et préparation du service Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesures Mesures, analyses et amélioration La mesure et l anayse des processus La mesure de la satisfaction des clients La maîtrise du produit non-conforme L analyse des données

3 8.5 Amélioration Action préventive, action correctives

4 1. Objet: Ce présent manuel de management de la qualité a pour objet de décrire le système de management de la qualité mis en œuvre par la de l entreprise MSI Solutions Dans le cadre du système qualité mis en place, et conformément à la norme ISO 9001 :2008, la a pour objectifs principaux : - La démonstration de son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et règlementaires, - L accroissement de la satisfaction de ses clients par l application efficace du système et la recherche permanente de l amélioration continue. 2. Domaine d application / Présentation La lettre du Président Depuis la création en 1984, nous avons développé nos compétences dans tous les métiers de la construction navale. Nous sommes reconnus pour la qualité de nos navires en aluminium qui sont, pour les professionnels exigeants qui nous ont honoré de leur confiance, des outils de travail fiables et durables. De la conception à la maintenance en condition d opérabilité, nous sommes aux côtés de nos clients qui nous manifestent leur satisfaction par leur fidélité. Pour vous accompagner dans vos projets, vous trouverez chez nous une équipe attentive, impliquée dans la réussite de vos projets, sachant respecter ses engagements tant en matière de qualité que de prix. Nous avons mis en place une organisation industrielle intégrée qui nous permet d exploiter aux mieux le potentiel de nos infrastructures et de nos savoirs faire. Nous ne souhaitons qu une chose : Créer avec chacun de nos clients un partenariat à long terme. François ALLAIS 4

5 Nous rendre visite : Adresse : Effectif : Site internet : Atelier mécanique Nord. Base navale Cherbourg-Octeville cedex. Tel : personnes 5

6 3. Exclusion : Néant. Tous les chapitres de la norme ISO 9001 :2008 sont applicables par le système de management de la qualité de MSI Solutions. 4. Le Système de Management de la Qualité (SMQ) 4.1 Les processus Le système de management de la qualité de MSI Solutions dispose de 6 Processus dont 2 intégrés. Les processus sont les suivants : - P1 : Processus DIRECTION - P2 : Processus CONCEPTION et DEVELOPPEMENT - P3 : Processus PRODUCTION - P4 : Processus de METROLOGIE - P5 : Processus SUPPORTS - P6 : Processus INTEGRES (Santé et sécurité au travail Environnement) Les séquences et les interactions des processus sont décrites aux 4.2 et 4.3 Les fiches d identité des processus sont au 4.4 6

7 4.2 Les processus, leurs séquences Les processus (P) P1 : Processus P2 : Processus Conception et développement P3 : Processus production P4 : Processus de métrologie P5 : Processus supports P6 : Processus intégrés Les séquences Définir la stratégie commerciale Piloter/ Mesurer/Analyser/Améliorer les processus du SMQ Mener les études de conception Mener les études de fabrication Planifier et organiser les phases de production, Produire, contrôler la production, Enregistrer les résultats des contrôles Planifier et organiser les confirmations métrologiques, Analyser les résultats des confirmations métrologiques, Effectuer les mesures, Enregistrer les résultats des mesures La logistique : Approvisionnement, réception et contrôle, compatbilité fournisseurs Assurer le suivi des infrastructures et des équipements, Gérer les ressources humaines Assurer la maintenance et le développement informatique La gestion comptable La santé et sécurité au travail Le programme environnemental 7

8 4.3 Les intéractions des processus DIRECTION CONCEPTION PRODUCTION METROLOGIE SUPPORTS INTEGRES DIRECTION CONCEPTION PRODUCTION METROLOGIE SUPPORTS INTEGRES Interactions des processus 4.4 Les fiches d identité des processus Les fiches d identité des processus (Cf. Pages 9 à 22) identifient : - Les pilotes, - Les types, - Les objectifs, - Les indicateurs de performances, - Les fournisseurs, - Les éléments d entrée, - Les ressources utiles aux étapes, - Les étapes, - Les éléments de sortie, - Les clients. 8

9 P1 LE PROCESSUS DIRECTION Pilote : Michèle ROBERT Objectifs : - Fidéliser les clients - Développer le portefeuille clients Eléments d entrée : - Connaissance de secteur industriel - Besoins du marché identifiés - Traitement des appels d offres - Le retour d expérience Type : La stratégie commerciale Indicateurs de performances: - Evolution du chiffre d affaire - Taux de répartition du CA / Clients Fournisseurs : - La direction générale - La publicité - Le site internet - La presse spécialisée Etapes : Ressource : Elaborer la stratégie commerciale Décider des opportunités d affaires Déterminer les objectifs commerciaux, RH, investissements et financements Déterminer la stratégie commerciale Mettre en œuvre le plan d actions du CPO La direction générale Le comité de pilotage Les besoins en investissement au sens large, Les besoins en ressources au sens large Eléments de sortie : - Stratégie d entreprise déterminée - Nouveaux clients et prospects identifiés - Objectifs RH déterminés - Décisions opérationnelles de gestion - Tableau de bord de gestion Clients : Tous les processus de l entreprise 9

10 P1 LE PROCESSUS DIRECTION Pilote : Loïc PREFOT Objectifs : - Assurer le fonctionnement des processus qualité, SST et environnement - Rendre compte à la direction - Assurer que la sensibilisation aux exigences clients est encouragée Eléments d entrée : - L analyse des données - Les revues mensuelles - Les comptes rendus des revues de direction - Les rapports d audits Type : Piloter, mesurer, améliorer le système de management de la qualité Indicateur de performance : - Performance du système de management de la qualité (suivi de la progression des plans d améliorations) Fournisseurs : - La générale - Les pilotes des processus - Les auditeurs Etapes : Ressources : Piloter le système de management de la qualité, les processus SST et environnement, Mesurer, analyser les processus, Améliorer le fonctionnement des processus Surveiller l atteinte des objectifs Rendre compte du fonctionnement des processus La générale Les pilotes des processus Les auditeurs La veille réglementaire Les ressources humaines et matérielles Eléments de sortie : - La politique qualité déterminée et revue - Les objectifs fixés et revus - Les pilotes des actions identifiés - Le tableau de bord des indicateurs diffusé Clients : Tous les processus de l entreprise 10

11 P2 LE PROCESSUS CONCEPTION et DEVELOPPEMENT Pilote : Damien LAFFORGUE Objectifs : - Concevoir les navires pour répondre à la stratégie commerciale Type : La conception commerciale Indicateur de performance: - Nombre de projets vendus /Nombre de projets en cours et menés à terme Eléments d entrée : - La stratégie commerciale - Les appels d offres - Les exigences clients, cahiers des charges - Les exigences réglementaires - Les bilans des affaires précédentes Fournisseurs : - Le processus (stratégie) - La veille réglementaire Etapes : Ressources : Analyser les besoins des clients Analyser les exigences Elaborer l avant-projet Créer le planning prévisionnel Définir la date de livraison prévisionnelle Estimer le devis de l affaire Estimer le devis du BE Transmettre l offre au client Prendre en compte les exigences relatives au produit La générale Les matrices des exigences Les matrices de justification Les matrices d évolution La veille réglementaire Les ressources humaines et matérielles Planifier les étapes de conception (avant-projet et étude) Identifier les responsables et autorités Respecter les dates de revues, de vérifications et de validation Transmettre le planning au CPO pour validation, Tenir le planning à jour La générale Les matrices des exigences La veille réglementaire Les ressources humaines et matérielles Eléments de sortie : - Réponses aux appels d offres - Projet détaillé - Nomenclature des équipements - Devis de l étude et de l affaire - Revues, vérifications et validation - Planning validé Clients : Processus Processus Conception fabrication Processus Supports 11

12 P2 LE PROCESSUS CONCEPTION et DEVELOPPEMENT Pilote : Benjamin BOITOUT Objectifs : - Réaliser les plans de fabrication pour la production Eléments d entrée : - Offre acceptée, contrat signé - Les exigences clients, cahiers des charges, - Les exigences règlementaires - Le plan général d arrangement - Les bilans des affaires précédentes Type : La conception Fabrication Indicateurs de performances : - % de performance de l étude de fabrication (Mesure des écarts déclarés) Fournisseurs : - Le processus - Le processus conception commerciale Etapes : Ressources : Analyser les exigences Réaliser les plans et livrables pour production Préparer le dossier de classification Préparer le dossier administratif Transmettre les plans pour validation qualité Transmettre les livrables pour production Enregistrer et classer informatiquement les plans Analyser les demandes de modifications La générale Les matrices des exigences La veille réglementaire Les exigences de l organisme de classification Les ressources humaines et matérielles Créer la nomenclature des taches pour la production Effectuer les contrôles réglementaires Constituer le dossier et transmettre à la société de classification La générale Les matrices des exigences La veille réglementaire Les exigences de l organisme de classification Les ressources humaines et matérielles Eléments de sortie : - Plans de fabrication, - Nomenclature des taches, - Nomenclature des achats, - Planning de fabrication à jour - Dossier réglementaire titre de navigation - Cahier des essais Clients : Processus, Processus Supports Processus Production 12

13 P3 LE PROCESSUS PRODUCTION Pilote : Christian LEROY Objectifs : - Produire un produit conforme aux exigences Eléments d entrée : - La planification des taches - Les plans de fabrication aux derniers indices - Les ressources humaines adaptées (compétences) - Les ressources matérielles (performances) Type : La production Indicateur de performance : - % de contrôles conformes Fournisseurs : - Le processus conception et développement - Le processus ressources humaines - Le processus supports Etapes : Ressources : Planifier les groupes de taches Répartir les ressources par métiers, par affaires Mettre à jour et valider le planning en fonction de l avancement Valider les plannings avant diffusion, Réaliser le reporting de l avancement de l affaire Le planning de conception Les ressources humaines Les ressources matérielles Générer les sorties de matériels Définir le matériel nécessaire (Production/Sécurité) Elaborer les fiches méthodes Contrôler la disponibilité (produits/fiches méthodes/matériels/enregistrements de contrôles/plans bureau d étude) Le planning de conception Le processus direction Les ressources humaines Les ressources matérielles Constituer les équipes Transmettre les directives aux chefs d équipes Elaborer les fiches missions hebdomadaires Assurer les prises de postes Réaliser les taches Suivre le plan d action environnement Contrôler la réalisation Le planning de conception Le processus direction Les ressources humaines Les ressources matérielles 13

14 Etapes : Ressources : Réaliser le contrôle des soudures (ressuage), Renseigner les contrôles de production (FCI) Les cartographies de ressuage Les fiches de contrôle incontournables Les ressources humaines et matérielles Réaliser l analyse de l affaire Les pilotes de processus Eléments de sortie : - Navire livré conforme - Planning respecté - Dossier de classification accepté - Cartographies de ressuages conformes - Dossier qualité navire conforme - Synthèse analyse effectuée Clients : Clients Tous les processus de l entreprise 14

15 Pilote : Christian LEROY Objectifs : - Satisfaire les exigences métrologiques Eléments d entrée : - Le tableau de suivi des vérifications et étalonnages (Liste des équipements) - Les exigences métrologiques (Conception et Règlementaires) P4 LE PROCESSUS DE METROLOGIE Etapes : Ressources : Type : La métrologie Indicateur de performance: - % de disponibilité des équipements de mesures. Fournisseurs : - Le processus conception et développement - Le processus ressources humaines - Le processus supports - Les clients externes Identifier les équipements à étalonner ou vérifier, Identifier les logiciels à tester, Planifier les tests des logiciels, Planifier les vérification et étalonnages des équipements de mesures Organiser les tests des logiciels, Organiser les étalonnages et vérifications des appareils de mesures, Enregistrer les résultats des tests logiciels, Passer en revue les documents de confirmations métrologiques Déterminer la conformité de chaque équipement et logiciels Valider la conformité ou la nonconformité de chaque équipement, Identifier la confirmation métrologique sur chaque équipement. Liste des fournisseurs agréés Processus ressources humaines et matérielles, Liste exhaustive des équipements de mesures Liste exhaustive des logiciels Les exigences métrologiques Les documents de confirmations métrologiques Les ressources humaines et matérielles Utiliser les équipements conformément aux caractéristiques métrologiques Les ressources humaines et matérielles Eléments de sortie : - Equipements de mesures et logiciels conformes aux exigences métrologiques, - Equipements de mesures identifiés, - Equipements de mesures stockés et protégés - Résultats de mesures enregistrés conformes Clients : Le processus conception et développement Le processus Production Les clients externes 15

16 P5 LE PROCESSUS SUPPORTS Pilote : Christian LEROY Objectifs : - Maîtriser les fournisseurs - Obtenir des produits achetés conformes Eléments d entrée : - La planification des achats - Nomenclature des affaires - Les bons de commande - Liste des fournisseurs Type : La logistique (Achat Contrôle réception Comptabilité fournisseurs) Indicateurs de performances : - % d achats contrôlés conformes, - Mesure de maîtrise des fournisseurs Fournisseurs : - Le processus conception et développement - Le processus ressources humaines - Le processus supports Etapes : Ressources : Passer les commandes Relancer les fournisseurs Enregistrer les non-conformités fournisseurs Sélectionner et Evaluer les fournisseurs Liste des fournisseurs Les ressources humaines et matérielles Organiser l équipe de contrôle réception Réceptionner les colis Organiser les contrôles colis Rendre compte du contrôle colis Distribuer le matériel Stocker le matériel Maîtriser le stock pour inventaire Régler les fournisseurs Le planning prévisionnel des livraisons Le processus ressources humaines Les ressources humaines et matérielles Les bons de livraisons Le tableau des non-conformités détectées Les ressources humaines et matérielles Eléments de sortie : - Produits livrés conformes - Produits distribués ou stockés - Fournisseurs sélectionnés, évalués et payés Clients : Le processus Production, La gestion comptable Les fournisseurs 16

17 P5 LE PROCESSUS SUPPORTS Pilote : Laurent GINDRE Objectifs : - Acquérir et maintenir en état les infrastructures et matériels Eléments d entrée : - Le tableau de suivi de l infrastructure, des équipements et matériels, - Les fournisseurs sélectionnés et évalués Type : Infrastructure Equipements Indicateur de performance: - % de disponibilité des infrastructures, équipements et matériels Fournisseurs : - Le service QSE - Le processus supports (logistique) Etapes : Ressources : Planifier et organiser les maintenances préventives, Planifier et organiser les vérifications générales périodiques obligatoires, Organiser les opérations correctives. Assurer le suivi de l infrastructure, des équipements et du matériel. (Tableaux de suivis renseignés, Enregistrements des maintenances et vérifications) Organismes de contrôles Tous les processus de l entreprise Eléments de sortie : - Infrastructures et matériels conformes - Enregistrements conservés - Registre de sécurité à jour Clients : Tous les processus de l entreprise Clients externes (inspection du travail) 17

18 P5 LE PROCESSUS SUPPORTS Pilote : Guillaume HODIERNE Objectifs : - Mettre en œuvre et maintenir le parc informatique, - Développer des outils informatiques Eléments d entrée : - La revue de direction : Etat du besoin informatique - Orientation de l entreprise pour le développement informatique Type : La maintenance et le développement informatique Indicateur de performance : - % de performance du parc informatique (Mesure des écarts déclarés) Fournisseurs : - La direction - Tous les processus Etapes : Ressources : Identifier les besoins en ressources informatiques Maintenir le parc informatique Les processus de l entreprise Les ressources humaines et matérielles Développer les outils pour répondre aux besoins Les processus de l entreprise Les ressources humaines et matérielles Eléments de sortie : - Parc informatique conforme - Outils informatiques développés Clients : Tous les processus de l entreprise 18

19 P5 LE PROCESSUS SUPPORTS Pilote : Michèle ROBERT Objectifs : - Assurer la politique RH - Gestion des emplois et des compétences Eléments d entrée : - Politique RH de l entreprise - Recueil du personnel et accords de l entreprise - Orientations en formations - Veille réglementaire Type: Les ressources humaines Indicateurs de performances : - % d absentéisme, - % de de formations liées au développement des compétences réalisées Fournisseurs : - Le processus - Les processus de l entreprise Etapes : Ressources : Planifier les besoins en compétences Planifier les besoins en formations Respecter les exigences réglementaires et accords de l entreprise Etablir les fiches de paies Recruter les compétences nécessaires Assurer la gestion administrative du personnel (Etat civil, vie professionnelle etc.) Le processus Les organismes de formations Les ressources humaines et matérielles Le processus Les ressources humaines et matérielles Pôle emploi, les agences d intérim Assurer le suivi des entretiens Assurer le suivi médical du personnel Contrôler l efficacité des organismes de formations Evaluer l efficacité des formations Le processus Les ressources humaines et matérielles La médecine du travail Eléments de sortie : - Personnel en nombre et aux compétences suffisantes - Le suivi administratif du personnel (contrats de travail, fiches de paies) - Le plan et le suivi des formations - Le carnet médical des salariés Clients : Le personnel Le processus Les processus de l entreprise 19

20 P5 LE PROCESSUS SUPPORTS Pilote : Florence BEDEL Objectifs : - Assurer la gestion comptable de l entreprise Eléments d entrée : - La stratégie budgétaire - La veille réglementaire - Les avancements de production - Les factures fournisseurs - Les bulletins de salaires et le livre de paie - Les contrats (Crédit-bail, location, assurances etc.) Type : La gestion comptable Indicateur de performance : - % de performance de la gestion comptable (Mesure des écarts déclarés) Fournisseurs : - Le processus - Le processus production - Le processus supports (logistique) Etapes : Ressources : Facturer les clients Gérer la comptabilité fournisseurs Gérer les contrats fournisseurs et financements Gérer la trésorerie Tenir la comptabilité générale Réaliser les déclarations fiscales Réaliser les déclarations sociales Le processus Le processus production Le processus supports (logistique) Les ressources humaines et matérielles Eléments de sortie : - Clients facturés - Déclarations fiscales - Tableau de bord mensuel - Bilan annuel - Situation comptable intermédiaire - Prévisionnel de trésorerie - Les déclarations sociales Clients : La Les clients Les organismes comptables 20

21 P6 LES PROCESSUS INTEGRES Pilote : CHSCT Mélanie LELEZEC Objectifs : - Assurer des conditions de travail optimum Eléments d entrée : - La politique de l entreprise - Le rapport annuel de la médecine du travail - Le bilan annuel du CHSCT - Les actions issues du DUER - La liste des produits dangereux et les FDS associées Type: La santé et la sécurité au travail Indicateurs de performances: - Nombre d accidents du travail, - Nombre de jours d arrêts, - Taux de fréquence et de gravité Fournisseurs : - Les processus de l entreprise - La médecine du travail Etapes : Ressources : Conseiller et préconiser Travailler en collaboration avec tous les acteurs de l entreprise Surveiller les activités (inspections terrain, enquête suite à accident, maladie professionnelle, danger grave ou imminent) Mettre à jour le document unique et le plan d actions associé Elabore les procédures d hygiène et de sécurité Les processus de l entreprise Les ressources humaines et matérielles Eléments de sortie : - Les consignes de sécurité - Les fiches méthodes de sécurité - La mise à disposition du matériel de sécurité - Le cahier d infirmerie renseigné - Le document unique à jour - Le plan d amélioration SST à jour - Clients : Les processus de l entreprise La médecine du travail Les clients et parties intéressées 21

22 P5 LES PROCESSUS INTEGRES Pilote : Laurent GINDRE Objectifs : - Mise en place du niveau 2 de la démarche environnementale Eléments d entrée : - La norme ISO La veille règlementaire Type : Le programme environnemental Indicateur de performance : - % de performance du programme environnemental (Mesure des écarts déclarés) Fournisseurs : - Le processus de l entreprise Etapes : Ressources : Identifier les actions du programme Identifier les situations d urgences Identifier les actions de formations et de sensibilisation Etablir les consignes opérationnelles Elaborer le programme environnemental Les processus de l entreprise Les référentiels Les ressources humaines et matérielles Les organismes de formations Eléments de sortie : - Le plan d action environnemental - Les situations d urgence maîtrisées - Le personnel formé et sensibilisé - Les consignes rédigées - Le programme environnemental établi Clients : Les processus de l entreprise Les clients et parties intéressées 22

23 4.5 L architecture documentaire MMQ Description du système de management de la qualité mis en place Procédures Description précise des activités Fiches méthodes Description précise et détaillée d activités spécifiques de production Formulaires d enregistrements Supports pour les enregistrements autres que les contrôles production Fiches de contrôles produits Fiches de contrôles incontournables (FCI). Supports pour les contrôles qualité produits Enregistrements Formulaires ou FCI renseignés apportant la preuve de la conformité aux exigences La maîtrise des documents et des enregistrements est décrite dans la procédure PRO - SUP

24 5. Responsabilités de la 5.1 L engagement de la La direction générale de MSI Solutions s engage dans une lettre adressée aux salariés de l entreprise dans laquelle elle décrit sa vision stratégique et tous les moyens qu elle compte mettre en œuvre pour attendre les objectifs qu elle s est fixée. La lettre d engagement est affichée dans les bureaux et l atelier. 5.2 L écoute client. L écoute client est assurée par le service commercial de l entreprise rattaché au processus. Le service s appuie sur son expérience, sa connaissance du secteur économique et industriel pour mettre en place une stratégie permettant de répondre aux besoins actuels des clients mais également d anticiper leurs attentes futures. Sa présence sur de nombreux salons en France comme à l étranger lui permet de déployer l image de l entreprise et de capter les besoins à venir des clients (actuels et nouveaux). Les réunions téléphoniques fréquentes permettent d apprécier le niveau de la perception de la satisfaction des clients 5.3 La politique qualité, l orientation stratégique de MSI Solutions La stratégie d entreprise de MSI Solutions est fondée sur une démarche simple : Répondre aux besoins actuels et futurs des parties intéressées (Clients, salariés, fournisseurs). Les objectifs fixés par la direction sont réalistes, cohérents et adaptés à la finalité et à la taille de MSI Solutions. Pour y parvenir, la direction détermine sa politique qualité en suivant le raisonnement suivant : Besoins et attentes ciblés Objectifs généraux fixés Plans d actions déclinés, acteurs identifiés Mesures et analyses des résultats Revue, adaptation, modification des objectifs et actions. 24

25 Les objectifs qualité sont revus chaque mois lors de la mise à jour des indicateurs de performances. Cette revue permet de confirmer un ou des objectifs ou de le faire évoluer selon l état du ou des processus concernés. Les indicateurs, présentés sur un tableau de pilotage, sont mis à jour et diffusés dans les bureaux et l atelier. Ce tableau de pilotage précise : - Les buts des objectifs fixés, - Les acteurs et les moyens à mettre en place, - La nature du ou des indicateurs de réussite mis en place, - La situation de départ, - La cible à atteindre, - L échéance, - La ou les performances actuelles. Cette disposition permet à tous les salariés de MSI Solutions de mesurer en permanence l atteinte ou non des objectifs fixés et de se positionner dans l état de performance des processus. 5.4 La planification du système de management de la qualité. L organisation du système de management de la qualité de MSI Solutions permet de satisfaire aux exigences. Ainsi, les processus de MSI Solutions sont pilotés de manière redondante, disposent des ressources suffisantes garantissant l efficacité permanente du système de management mis en place. Certains processus ou activités spécifiques font l objet de procédures permettant leur pilotage en permanence. Dans le cas où la direction détecterait une défaillance potentielle susceptible d affecter le système de management de la qualité, le Comité de Pilotage Opérationnel (CPO) se réunirait afin de définir une organisation immédiate garantissant le fonctionnement des processus. 25

26 L organigramme 5.5 Responsabilité, autorité et communication Nous disposons d un organigramme général précisant le nom et la fonction de chacun des collaborateurs de MSI Solutions. Cet organigramme est disponible sur le réseau informatique de l entreprise et est affiché sur les tableaux d affichage des bureaux et de l atelier. Les fiches de postes de missions Des fiches de postes et de missions sont établies afin que chacun ait connaissance de ses responsabilités, de ses missions et objectifs à atteindre. La direction a nommé Loïc PREFOT en tant que responsable qualité sécurité environnement chargé: - D assurer que les processus nécessaires au système de management de la qualité sont établis, mis en œuvre et entretenus, - De rendre compte à la direction du fonctionnement du système qualité et de tout besoin d amélioration, - D assurer que la sensibilisation des exigences clients dans l ensemble de l entreprise est encouragée. La communication La communication interne de l entreprise est assurée de plusieurs manières : - Des visites quotidiennes dans l atelier et les bureaux permettent de faire passer des messages au personnel mais également d être à leur écoute, - La diffusion de notes de service sur les tableaux d affichage, - Les entretiens individuels réalisés périodiquement. Les entretiens individuels permettent de sensibiliser chaque collaborateur sur la politique qualité de l entreprise et particulièrement sa position dans le processus qui le concerne. 26

27 5.6 Revue de direction Les revues de direction sont planifiées 1 fois par semestre. Ces revues de direction permettent de vérifier l adéquation du système de management de la qualité et sa pertinence vis-à-vis des objectifs fixés. Les revues de direction sont réalisées conformément aux paragraphes et de la norme ISO 9001 :2008 et font l objet d un compte-rendu diffusé à l ensemble du personnel. Les comptes rendus des revues de direction sont enregistrés sur le formulaire d enregistrement FER-DIR-01. Les actions issues de la revue de direction sont recensées dans les plans d améliorations du système de management de la qualité, de la santé et sécurité au travail et de l environnement. Les plans d améliorations du système de management de la qualité, de la santé et sécurité au travail et de l environnement sont consultables par tous les salariés. En marge des revues de direction semestrielles, le responsable QSE effectue une revue mensuelle de l ensemble du système qualité afin de : - Suivre l avancée des actions des plans d amélioration, - Suivre l évolution des indicateurs de performances des processus En cas de défaillance, le responsable QSE et la direction générale prennent les dispositions immédiates permettant de revenir à une situation conforme. 6. Le management des ressources 6.1 Les ressources humaines Le personnel dont l activité peut avoir une incidence sur la qualité de la prestation, possède toutes les compétences et le savoir-faire requis. Ainsi, chaque dossier du personnel comporte toutes les attestations de formations reçues, les enregistrements liés à l expérience professionnelle, les aptitudes médicales, les habilitations utiles etc. 27

28 6.2 Compétence, sensibilisation et formation Chaque fin d année, le service Ressources humaines établi un plan de formation prévisionnel pour l année à venir. Ce plan recense les formations à caractère obligatoire et les formations liées au développement des compétences. Ces besoins en formations sont identifiés au cours des entretiens individuels. L évaluation de l efficacité des actions des formations dépend du type même des formations. L évaluation permet : - De contrôler de façon objective la bonne intégration par les salariés des différents enseignements reçus et, - de mettre en œuvre des actions correctives le cas échéant. Les évaluations de l efficacité des actions de formations entreprises sont enregistrées sur le formulaire d enregistrement FER-SUP-02. La direction profite des entretiens individuels pour sensibiliser le personnel sur l importance des activités. C est au cours de ces échanges privilégiés que la direction vérifie de quelles manières les salariés contribuent à l atteinte des objectifs fixés. Les entretiens individuels permettent également d identifier les besoins en formations ou les désidératas des salariés souhaitant évoluer et développer leurs compétences. Les enregistrements relatifs à la formation initiale et professionnelle de tous les salariés sont conservés dans les dossiers du personnel sous la responsabilité de la personne en charge de l ingénierie de formation. 6.3 Les infrastructures La direction a mis en place un ensemble d installations adaptées à l activité des salariés de l entreprise. La direction s assure que les infrastructures, les équipements, les matériels et autres espaces de travail utiles à la bonne réalisation du produit, sont adaptés et maintenus en état. Leur recensement exhaustif est consultable dans le tableau de suivi des infrastructures et équipements identifié FER - SUP Ce tableau mentionne précisément les dates des contrôles règlementaires et les éventuelles observations formulées par l organisme de vérification. 28

29 Les actions initiées le cas échéant sont intégrées dans le tableau. Tous les contrôles réglementaires sont enregistrés dans le registre de sécurité consultable au service QSE. Les Procès-verbaux des contrôles sont conservés et classés dans les classeurs de suivis des vérifications, archivés au service QSE. Les moyens de communication mis en place dans l entreprise sont les suivants : - 37 téléphones portables, - 1 téléphone (Protection de Travailleur Isolé) - Messagerie instantanée. 6.4 L environnement de travail Notre démarche environnementale Nos activités de : - Travail mécanique des métaux et alliages et, - Application de peinture par pulvérisation font partie de la nomenclature des installations classées pour la protection de l environnement (ICPE). Ces activités sont soumises à déclaration. MSI Solutions a rédigé un dossier de déclaration ICPE Réf : DD - ENV - ICPE La direction de l entreprise a décidé de se lancer dans la démarche Environnement. Cette démarche permet de prendre en considération les impacts de ses activités sur l environnement avec pour objectif futur, la mise en œuvre d un système de management environnemental répondant aux exigences de la norme ISO MSI Solutions suit un programme d actions environnementales pérennisant le niveau 1 validé en 2011 et plaçant l entreprise dans une démarche de validation du niveau 2. Le pilote du processus environnemental s assure, sous la responsabilité du responsable QSE, de la mise en œuvre et du suivi des actions planifiées. 29

30 La santé, la sécurité La gestion de l environnement de travail est assurée au travers du document unique d évaluation des risques. Le document unique est élaboré et mis à jour à l aide d un logiciel spécifique «PREVISOFT» duquel sont extraits des indicateurs de suivi des risques identifiés. Les risques identifiés et analysés font l objet d actions recensées dans le plan d action associé au document unique d évaluation des risques. Le groupe de travail pilote du processus SST s assure, sous la responsabilité du responsable QSE, de la mise en œuvre et du suivi des actions planifiées. Le document unique d évaluation des risques est mis à jour à minima 1 fois par an et est libre de consultation par l ensemble des salariés. La gestion des produits dangereux Chaque produit dangereux est associé à une fiche de données de sécurité. Les fiches de données de sécurité sont recensées dans un répertoire permettant une identification rapide par les salariés concernés. Les produits dangereux font l objet d un enregistrement et d un suivi grâce au logiciel G.P.S.I. Ces fiches sont envoyées au médecin du travail afin d obtenir des recommandations relatives aux dispositions organisationnelles, aux équipements de protections collectives et individuelles à mettre en place. L architecture du réseau informatique Les logiciels Le tableau en page suivante dresse la liste des logiciels informatiques utiles au fonctionnement de l entreprise. 30

31 Nom du logiciel Utilisateurs Utilité Windev Service informatique Programmation des logiciels internes GLPI Pour la gestion du parc informatique OCS Pour le recensement du parc informatique Todolist Service administratif Pour la gestion des temps de réalisation des tâches AutoShip AutoHydro et model maker AutoPower Drafsight Fillezilla FTP Rhino BE Conception Conception générale des navires PDF Exchange Validation des plans edrawing BE Conception Visionneuse de fichiers générés par le bureau d études CADMAN BE Fabrication Logiciel de programmation de la plieuse LANTEK Logiciel de programmation de la machine de découpe PRO Engineer BE Conc. Et Fab. Elaboration des plans et schémas Auto CAD Elaboration des plans et schémas 3D Studio max Infographiste Logiciel d animation 3D Photoshop Retouches photos, création d affiches Illustrator Création de logos Première Montages vidéo Vitual mod Editer et compresser les vidéos Sage compta et Service comptabilité Comptabilité Immo Sage paie Service Paie Réalisation des paies Les équipements du parc informatique Le tableau ci-dessous dresse la liste des équipements du parc informatique de l entreprise : 46 PC répartis auprès des salariés 3 bornes de pointage des entrées et sorties des salariés 1 borne de recherche de produits au magasin 1 PC en salle de réunion 1 PC pour la plieuse et 1 PC pour la machine découpe plasma 7 serveurs physiques 2 PC pour le comité d entreprise 31

32 Les sauvegardes Le responsable du service informatique effectue deux types de sauvegardes : - 1 sauvegarde quotidienne dans le serveur de sauvegarde, - 1 sauvegarde externalisée alternée. Les sauvegardes concernent : - Les disques réseau dans leur intégralité, - La messagerie interne, - Les logiciels internes. 7. La réalisation du produit 7.1 La planification de la réalisation du produit C est le processus qui valide la planification d une affaire. La direction recueille les éléments émanant du processus de conception et développement. Au regard des éléments issus de l avant-projet, la direction identifie les ressources et les capacités techniques de l entreprise utiles au déroulement de l affaire concernée. La direction valide la faisabilité de l affaire après analyse de tous ces éléments. 7.2 La revue des exigences relatives au produit L entreprise MSI Solutions conçoit et développe ses navires. Toutes les étapes de détermination et de revues des exigences sont par conséquent traitées dès la conception commerciale décrite au Conception et développement Dans le cadre de ses activités, l entreprise conçoit et développe ses navires. La conception et le développement sont réalisés par un bureau d étude composé de 10 personnes. 32

33 Ce processus est séquencé: 1. La conception dite commerciale permet de concevoir et développer un produit visant à répondre à un besoin client en vue de réaliser une offre commerciale. Ce processus agit par conséquent en amont de la signature d un contrat client ou d une réponse à un appel d offre. C est durant cette phase que le bureau d étude et la direction déterminent la faisabilité technique, commerciale dans le respect des exigences clients, légales et réglementaires. Cette séquence de processus respecte la stratégie commerciale souhaitée par la direction. Sa fonction consiste donc également à innover pour créer le besoin d un client potentiel. 2. La conception fabrication intervient ensuite. Le bureau d étude conception fabrication matérialise sous formes de plans les animations 3D réalisées au préalable par la conception commerciale. Ces plans sont ensuite transmis à la production. Dès réception d un appel d offre ou d une commande client, 2 types de matrices sont renseignées : - Une matrice de justification de définition, - Une matrice d évolution de cahier des charges. Le renseignement de ces 2 matrices permet de déterminer les exigences relatives au produit et de confirmer la capacité de l entreprise à y répondre. Les matrices favorisent l enregistrement des dispositions prévues pour répondre à chaque exigence. Ces matrices font l objet de mises à jour en cas d évolution des exigences. Les étapes de conception et développement sont planifiées conformément au de la norme ISO 9001 :2008. Les activités de revues de conception, de vérifications et de validations sont planifiées dès le début de chaque projet. Les revues replacent en perspective les exigences relatives au produit qui peuvent, selon les cas, évoluer. 33

34 Les résultats des revues sont enregistrés sur les matrices identifiées ci-dessus. Durant ces étapes, les échanges entre la direction et les clients sont fréquents. Le client est ainsi assuré que ses exigences sont bien prises en considération. Les modifications de de conception et de développement engendrent une réflexion conjointe de la production et du bureau d étude de conception afin d évaluer les incidences sur les navires en cours de fabrication ou déjà fabriqués. Les résultats de ces évaluations des incidences sont enregistrés sur la matrice concernée par la modification. 7.4 Les achats L approvisionnement Les achats (Sous-traitance et achats divers) sont gérés par le service approvisionnement. Le service approvisionnement met tout en œuvre pour favoriser un véritable partenariat avec les fournisseurs, avec pour objectifs : - Fidéliser et maîtriser les fournisseurs sélectionnés pour, - Obtenir des produits et services conformes aux exigences de l entreprise. Ce service de logistique fait partie du processus supports et est séquencé de cette façon: - L approvisionnement, - La réception et le contrôle colis, - La comptabilité fournisseurs. La sélection et l évaluation des fournisseurs tiennent compte d un certain nombre de critères favorisant une évaluation objective. La méthode de d évaluation des fournisseurs est décrite dans la procédure PRO-SUP-02 Les fournisseurs sont évalués chaque trimestre. Les résultats des évaluations donnent lieu à des échanges écrits (mails) ou demandes de rendez-vous avec les fournisseurs afin que des actions soient mises en œuvre le cas échéant. Les évaluations des fournisseurs et les actions éventuellement entreprises sont enregistrées dans le formulaire FER-SUP

35 Chaque année, un courrier d évaluation est adressé à chaque fournisseur précisant leur position dans chacun des domaines : - Qualité Coûts Délais Ce courrier précise si des actions d amélioration sont à envisager. En parallèle, une synthèse de l évaluation est transmise chaque trimestre au comité de pilotage opérationnel (CPO) Les informations relatives aux achats Comme précisé plus haut, le service approvisionnement, chargé des commandes vers les fournisseurs, veille à déterminer précisément ses exigences sur les bons de commandes émis. (Ex : Date de livraison impérative, conditionnement particulier, exigences techniques etc.) La vérification du produit acheté Le service approvisionnement et le magasin chargé de la réception et du contrôle colis travaillent en étroite collaboration dans le cadre de la vérification du produit acheté. Le responsable du magasin accède au planning des livraisons afin d organiser son équipe pour être en mesure de recevoir et contrôler l intégralité des colis reçus. Ainsi, tous les colis quels qu ils soient sont contrôlés dans les 2 jours suivant la livraison. La méthode relative aux réceptions et aux contrôles des colis est décrite dans la procédure PRO-SUP-09. Le résultat du contrôle est transmis au service comptabilité fournisseur. En cas de constat de non-respect des exigences, une non-conformité fournisseurs est enregistrée. Cet enregistrement précise entre autre l impact technique de la non-conformité (retard de production etc.) Cet enregistrement sert de base à la notation des fournisseurs qui permet à MSI solution de les évaluer. 35

36 7.5 Production et préparation du service Les activités de production et de préparation de service sont intégrées dans le processus de production. L activité de production est planifiée à la suite de l activité de conception développement. Les fiches méthodes, les contrôles de production : Ces documents utiles à la production sont élaborés durant la conception. Les fiches méthodes détaillent avec précision la réalisation technique d une activité particulière. Les contrôles de production enregistrés sur les fiches de contrôles incontournables, supports des enregistrements du contrôle qualité du produit, garantissent la conformité de toutes les phases de réalisation du produit. Les étapes de production identifiées en conception et développement, assurent la mise en place des éléments utiles à cette production. La direction garanti ainsi la disponibilité : - Des plans de réalisation, - Des fiches méthodes détaillant chaque phase de réalisation du produit, - Des équipements et matériels en état de fonctionnement, - Des équipements de mesures confirmés, - Des formulaires d enregistrements des résultats obtenus (Fiches de contrôles incontournables). Le processus de production intègre les essais en mer des navires testant le produit dans des conditions réelles d utilisation. Le processus de production prend en charge le service après-vente ainsi que les modifications techniques éventuellement demandées par les clients. 36

37 Identification et traçabilité : Chaque navire est identifié par un nom ou un numéro exigé par le client. Le nom ou le numéro identifiant est ainsi apposé sur toutes les parties composant le navire et ce durant toutes les phases de production. Identification de l état du produit : L étape de conception des navires permet d identifier précisément les points de contrôles indispensables qui devront être effectués. Pour chaque tâche métier sont identifiés et listés des contrôles jugés incontournables. Les fiches de contrôles incontournables sont renseignées par les opérateurs eux-mêmes (autocontrôle), puis vérifiées par les chefs d équipes et le chef d atelier. Les fiches des contrôles incontournables sont regroupées sous formes de livrets (1 livret par corps de métier). Le renseignement complet des fiches de contrôles incontournables valide la conformité du produit aux exigences des clients. L état du produit est alors identifié à toutes les phases de sa réalisation. La méthode de gestion des contrôles de la qualité produit est décrite dans la procédure PRO-PROD-03 La sous-traitance : Dans le cadre de son processus de production, MSI Solutions fait appel à de la sous-traitance pour des prestations d usinage. Dans ce cas, le produit envoyé en sous-traitance est accompagné des exigences relatives aux cotes d usinage à respecter. Les cotes usinées sont reportées sur un document permettant de démontrer la conformité de la prestation. 37

38 La conformité de toutes les exigences MSI Solutions est vérifiée dès le retour du composant envoyé en sous-traitance. Cette vérification est préalable à la réintégration du produit ou du composant du produit dans le processus de production. Propriété du client Aspect général: L entreprise MSI solutions est implantée sur une base navale militaire dont l accès est réglementé et surveillé par la gendarmerie maritime. Cette première disposition sécurise la propriété du client. Propriété du client Les plans de construction: MSI Solutions prend soin de la propriété du client lorsqu elle se trouve sous son contrôle. La distribution des plans de production, propriété du client, est associée à un bon de transmission sur lequel sont apposés les éléments d identification et de révision des plans. Ce bon de transmission permet au chef d atelier de vérifier la concordance entre les informations listées sur le bon et les plans eux-mêmes. La signature du bon de transmission par le chef d atelier vaut accusé de réception de l ensemble des plans. De son côté, le chef d atelier est responsable de la destruction des plans erronés. L objectif de cette démarche est de maîtriser la diffusion des plans et par conséquent la propriété du client. Propriété du client Le fret: Il s agit des équipements embarqués sur le bateau peu avant la livraison (extincteurs, gilets de sauvetage etc.). Ces équipements sont reçus par le magasin et stockés sur un emplacement prévu à cet effet, identifié par le numéro du navire en construction. Ce choix de stockage dont l accès n est autorisé qu au personnel du magasin, garanti la protection et la sauvegarde de la propriété du client. 38

39 Préservation du produit : Tous les composants des navires sont maintenus dans l atelier tout au long du processus de production. Certaines prestations d usinage nécessitent que le produit en phase de fabrication sorte de l atelier et du périmètre même de la base navale. Dans ce cas, le transport effectué par un fournisseur sélectionné par le service approvisionnement garanti la préservation du produit. 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesures MSI Solutions a mis en place un système de management de la mesure, décliné par le processus de métrologie, décrit dans la procédure PRO-MET-01. Ce processus est mis en œuvre conformément aux exigences de la norme ISO :2003 «Système de management de la mesure Exigences pour les processus et les équipements de mesure» La mise en œuvre de ce processus permet de garantir le respect des exigences métrologiques déterminées par : - Les clients, - Les organismes législatifs et règlementaires. Les équipements de mesures (Logiciels et appareils) sont recensés dans un tableau de suivi de métrologie : FER-MET-01 Les dispositifs apportant une mesure de la conformité du produit, sont vérifiés et étalonnés par un organisme agréé COFRAC. Cette gestion des équipements de mesure garanti aux clients le respect de leurs besoins et exigences métrologiques. 39

40 8. Mesures, analyses et amélioration 8.1 La mesure et l anayse des processus La mesure de la performance et l analyse des processus sont réalisées chaque mois par le responsable QSE. Cette analyse est l occasion de mettre à jour les indicateurs et le tableau de pilotage des performances. 8.2 La mesure de la satisfaction des clients La direction de MSI Solutions accorde une importance toute particulière à la communication avec ses clients avec lesquels des réunions téléphoniques et physiques permettent de percevoir leur satisfaction globale relative aux prestations effectuées. Les résultats relatifs à la satisfaction ou au mécontentement des clients sont enregistrés afin d être mesurés. Ces informations font l objet d une attention particulière puisqu elles sont déterminantes pour l établissement de la politique qualité de MSI Solutions. Chaque année, une enquête de satisfaction est adressée aux clients avec lesquels un contrat a été signé dans l année. Cette enquête permet de mesurer le niveau de satisfaction de tous les processus de l entreprise. Audits internes : Les audits internes sont planifiés et réalisés conformément à la norme ISO La méthodologie des audits est décrite dans la procédure PRO-DIR-01. Les audits internes, planifiés par la direction, permettent de déterminer si le système de management de la qualité est : - Conforme aux dispositions planifiées, aux exigences de la norme ISO 9001 :2008 et aux exigences du système de management de la qualité de l entreprise, - Mis en œuvre et entretenu de manière efficace. 40