BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL «SERVICES (ACCUEIL - ASSISTANCE - CONSEIL)» SUJET

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1 BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL «SERVICES (ACCUEIL - ASSISTANCE - CONSEIL)» SUJET Épreuve E1 : Épreuve scientifique et technique Sous épreuve A1 : Organisation et gestion de prestations de services Durée : 3 heures Coefficient : 4 Le dossier comporte 9 pages Liste des documents : Document 1 : Les chiffres de la vente à distance Document 2 : Informations sur l économie locale Document 3 : Données chiffrées de la gamme COLIPAYS Document 4 : Extrait de l offre produits/colis Document 5 : Le concept COLIPAYS Document 6 : SAV et procédure à suivre Document 7 : Cas de réclamation Document 8 : Prospectus COLIKADO Calculatrice à fonctionnement autonome autorisée (circulaire du ) Épreuve E1A1 SUJET Page 1/9

2 Zone aéroportuaire de Gillot Sainte-Marie Tél Fax La société, créée en 1991, offre une gamme de colis cadeaux destinés à promouvoir les meilleurs produits réunionnais livrés en métropole en 48 h par Chronopost, dans tous les pays de la CEE et aussi à la Réunion. En 1993, elle lance son produit phare : le Colifruit. Au fil du temps, la société COLIPAYS diversifie sa gamme et acquiert l expérience qui fait d elle aujourd hui le leader sur le marché des colis tout faits et prêts à expédier. Elle crée, chaque année, de nouveaux colis que les clients peuvent commander grâce à un catalogue distribué à un million d exemplaires et un site internet particulièrement dynamique. COLIPAYS est le premier site marchand de l océan Indien. Elle emploie habituellement 13 personnes et plus de 100 en saison. Elle expédie plus de 600 tonnes de produits par an. Les chargé(e)s d accueil de la société se situent dans l espace d information, de conseil et de vente où est exposée la gamme des colis cadeaux. Leur rôle consiste à accueillir le client, le conseiller et prendre les commandes en face à face, par téléphone ou par internet. VOTRE SITUATION Vous êtes nouvellement embauché(e) en tant que chargé(e) d accueil et vous travaillez sous la responsabilité de Monsieur Dupond, directeur commercial, qui vous confie le traitement des dossiers suivants : Dossier 1 Dossier 2 Dossier 3 Dossier 4 L analyse des ventes La réponse à la demande Le traitement des réclamations Le lancement d un nouveau service Épreuve E1A1 SUJET Page 2/9

3 Dossier 1 : L analyse des ventes COLIPAYS réalise une part très importante de ses ventes de fruits et fleurs, rhum, confiseries locales par téléphone et par internet. Pour vous permettre de situer l activité de son entreprise, Monsieur Dupond vous remet des données sur la vente à distance et des informations sur l économie locale réunionnaise. À partir des documents 1 et 2, 1.1 Caractérisez l activité de la vente à distance en général et les habitudes d achat des clients réunionnais dans la vente à distance. 1.2 Listez les éléments qui indiquent que COLIPAYS se trouve sur un marché porteur. Monsieur Dupond met à votre disposition les résultats des ventes de 2008 et 2009 de l entreprise. À partir du document 3, 1.3 Calculez le taux d évolution du nombre de colis vendus entre 2008 et Calculez la part que représente le nombre de colis vendus pendant les fêtes de fin d année par rapport aux ventes annuelles de Calculez la part que représentent les dix colis les plus vendus (le top 10) par rapport aux ventes de l année Détaillez chacun des calculs et arrondissez à l entier le plus proche. 1.6 Commentez les trois résultats obtenus précédemment. 1.7 Indiquez les trois produits les moins vendus durant l année 2009 dont l évolution est négative ou stagnante. 1.8 Proposez des actions commerciales pour relancer la vente de ces produits/colis. Dossier 2 : La réponse à la demande La vente à distance peut encore susciter des réticences, des hésitations chez certaines personnes, surtout pour des produits frais. Votre responsable vous demande de préparer un argumentaire de vente pour développer l activité de l entreprise. Il vous présente les caractéristiques de quelques produits ainsi que le concept COLIPAYS qui présente tous les services offerts ainsi que les étapes de préparation et d expédition des colis. À partir des documents 4 et 5, 2.1 Présentez, dans un tableau, les arguments de vente des services rendus selon trois mobiles d achat. Épreuve E1A1 SUJET Page 3/9

4 Monsieur Dupond vous demande de répondre aux principales objections faites par les clients : 1. «Puis-je changer la composition d un colis?» 2. «C est cher! Vos tarifs sont très élevés!» 2.2 Préparez la réponse aux objections les plus fréquentes. Dossier 3 : Le traitement des réclamations Monsieur Dupond vous charge du traitement des réclamations. Elles sont toujours reçues avec une attention bienveillante, la bonne foi étant toujours présumée chez le client. À partir des documents 6 et 7, 3.1 Rédigez la réponse aux réclamations en fonction de la procédure. Dossier 4 : Le lancement d un nouveau service Devant le succès grandissant des colis cadeaux COLIPAYS, votre responsable décide d élargir la gamme par un nouveau produit le COLIKADO (document 8). Son lancement nécessite une opération de communication que vous êtes chargé(e) de réaliser en créant un publipostage et un bandeau clignotant à placer sur la page du site d accueil Une réduction de 10 % sur la première commande d un COLIKADO sera offerte aux clients. À partir du document 8, 4.1 Rédigez la lettre-type qui devra contenir une accroche commerciale et le bon de réduction. 4.2 Rédigez le contenu du bandeau. Épreuve E1A1 SUJET Page 4/9

5 Document 1 : Les chiffres de la vente à distance Sources : Fédération des Entreprises de Vente à Distance (Fevad) Document 2 : Informations sur l économie locale À la Réunion, l'étroitesse du marché local et l'existence de débouchés pour les produits réunionnais amènent de plus en plus les entreprises réunionnaises à se tourner vers l'export. La culture de la canne à sucre et les autres cultures (culture de fruits tropicaux, de vanille, de fleurs) ont encore un grand potentiel de croissance. L économie locale compte aussi sur le succès pour l'exportation de produits à haute valeur ajoutée (dominée par le secteur des industries agroalimentaires : rhum) en direction des marchés européens et asiatiques. Ce dernier secteur recèle un potentiel de développement exceptionnel pour les prochaines années. Depuis quelques années, les exportations réunionnaises sont en progression en tonnage et en valeur. Elles se sont élevées à + 44 % en 2008 par rapport à L exportation des produits réunionnais vers la métropole (France) reste prépondérante (70 %). Source : Direction régionale des douanes Épreuve E1A1 SUJET Page 5/9

6 Document 3 : Données chiffrées de COLIPAYS Nombre de colis vendus en 2008 et 2009 DÉSIGNATION COLIS COLIVICTORIA COLIROUGAIL COLIORCHIDÉE COLILETCHIS COLIMANGUES 9 54 COLILONGANIS COLIGOYAVIER PUNCH COLIANANAS COLILETCHIS MANGUE COLILETCHIS ANANAS COLIPRESTIGE COLIMANGUE ANANAS COLILONGANI ANANAS 4 29 COLILONGANI MANGUE 8 8 COLICHARRETTE COLIBALLOT COLIRHUMVIEUX COLIFRUIT LONGANI COLICOCKTAIL COLIDESILES COLILABUSE COLIMARMAILLE COLISAVANNA COLIFRUIT COLIMAXIFRUIT COLICERISES COLIFLEURI COLIPAREO COLIFLEURI COLIPRIVILÈGE COLITENDRESSE COLITROPICAL COLISENTEUR COLILAGON COLIBOURBON COLIPRIVILÈGE COLIS DIVERS TOTAL Les 10 meilleures ventes de l année 2009 TOP 10 COLIS Nombre de colis VENDUS vendus COLIFRUIT COLILETCHI 9125 COLIFLEURI 8078 COLIMAXIFRUIT 5634 COLICOCKTAIL 5512 COLIFLEURI COLICERISE 3499 COLIPRIVILÈGE 3206 COLIRHUMVIEUX 2863 COLIROUGAIL 2473 TOTAL TOP Nombre de colis vendus durant les fêtes de fin d année 2008 : colis Épreuve E1A1 SUJET Page 6/9

7 Document 4 : Extrait de l offre Produits/colis COLIFLEUR D'O ANTHURIUM Un grand vase déco en verre acrylique, hauteur 60 cm Une composition moderne d'anthuriums taille XXL à immerger dans le vase Un guide d'entretien Offert : votre calendrier Prix : 79 Colis et frais d expédition compris KIT SENTEUR Une botte de vétiver Sels de bain senteur vétiver (250 g) Savon parfumé au vétiver (125 g) dans leur coffret métal. PRIX : 10 KIT SAVEUR 12 petits pâtés créoles aux fruits de la Réunion (ananas, letchis ou goyavier selon la saison) dans leur coffret métal PRIX : 10 KIT PLUS Les 2 kits Senteur et Saveur ensemble dans votre Colifleur d'ô pour seulement 15 COFFRET DES ÎLES 1 superbe coffret "collector" en bois exotique 1 boîte métal décorée contenant de délicieux chocolats 5 flacons prestige contenant les meilleurs punchs et rhums de La Réunion 3 tubes de verre bouchonnés contenant : gousses de vanille Bourbon, sucre roux, vanillé sucre roux à la cannelle Prix : 59 Colis et frais d expédition compris COLIPRESTIGE 1 vieux rhum dans une magnifique bouteille en grès 2 ananas Victoria frais Chocolat noir grains de sucre de canne 1 shaker cocktail en inox 1 verre de dégustation Colipays Miel aux letchis de La Réunion Sirop de letchis pour rhum arrangé Préparation de fruits séchés pour rhum arrangé Pâtes de fruits aux parfums exotiques Guide de recettes fruitées et créoles Offert : votre calendrier Prix : 79 Colis et frais d expédition compris Épreuve E1A1 SUJET Page 7/9

8 Document 5 : Le concept COLIPAYS Étapes Toutes les commandes sont centralisées. Dès réception, nos hôtesses enregistrent chacune d elles avec attention et professionnalisme. Une étiquette du colis est éditée. Fleurs et fruits choisis parmi les meilleurs de La Réunion et provenant des vergers de COLIPAYS. Tous sont cueillis le jour même de leur expédition, garantissant ainsi un maximum de fraîcheur. Tous les produits délicats sont sélectionnés selon plusieurs critères (calibre, goût, fraîcheur ), triés manuellement avant leur conditionnement. Seuls les meilleurs seront expédiés. Chaque produit est soigneusement disposé dans un colis étiqueté, associant esthétisme, résistance et sécurité. La boîte isotherme et le carton renforcé assurent aux produits une qualité optimale à réception. L emplacement de COLIPAYS dans la zone aéroportuaire permet une expédition quotidienne des colis le jour de leur fabrication. Les COLIPAYS sont livrés par Chronopost en 48 h (acheminement express) chez le destinataire. Le service clientèle peut, grâce à une traçabilité sur Internet, localiser la position des COLIPAYS (suivi du colis). Une fois acheminé vers l agence Chronopost, le colis part en livraison vers son destinataire. Il est présenté et remis si le destinataire est présent. Il retourne à l agence s il est absent et est représenté selon les cas. Le client est avisé par un avis de passage. Document 6 : SAV et procédure à suivre Code Origine du litige Solutions apportées 001 Client - Réponse écrite ; écoute et compensation selon le cas 002 COLIPAYS - Avoir - Réexpédition de produits 003 CHRONOPOST (Transporteur) 004 Cas de force majeure - Cadeau de compensation - Points fidélité - Remboursement (dernier recours) NB : Procédure de Chronopost = Le livreur ne peut distribuer le colis qu au seul destinataire (feuillet à signer). Si celui-ci est absent, un avis de passage est déposé dans sa boîte à lettres. Le colis est alors à retirer au bureau de poste. Document 7 : Cas de réclamation Cas 1 Cas 2 Madame, Monsieur, Je vous fais parvenir ce mél car j ai passé commande le 15 mai 2010 pour le destinataire suivant : Madame Dubois Anne, 89 chemin des sables à Biarritz. Elle a bien reçu le colis mais après ouverture, il s avère que les pots de vanille et de cannelle étaient cassés et le pot de miel avait coulé. Par conséquent, je demande un dédommagement. Cordialement, M. Renaud. Madame Durand Marie, client n Bonjour, je suis très déçue du comportement de votre distributeur à Reims qui a refusé de déposer le colis chez le voisin du destinataire. En effet, la personne travaillait et ne pouvait réceptionner le colis ce jour-là, du coup elle a demandé à son voisin de le faire pour elle et lui avait même laissé sa pièce d identité!!! Le colis a été déposé au bureau de poste, ma sœur n a pu aller le chercher avec son avis de passage que le lendemain! j ai demandé une livraison le 28 et elle n a eu son colis que le 29. Je suis déçue. En espérant avoir une réponse de votre part. Épreuve E1A1 SUJET Page 8/9

9 Document 8 : Prospectus COLIKADO Épreuve E1A1 SUJET Page 9/9