LIVRE BLANC

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1 LIVRE BLANC

2 W4 : LE WORKFLOW D ENTREPRISE AU SERVICE DE LA COMPETITIVITE INTRODUCTION : LES NOUVEAUX ENJEUX DE L ENTREPRISE LA NOUVELLE DONNE DU MARCHE GLOBAL LE WORKFLOW DANS L ENTREPRISE WORKFLOW ET INTERNET WORKFLOW ET E-PROCESS LE WORKFLOW SUR INTERNET Applications Intranet Commerce électronique Services en ligne Applications inter entreprises Télétravail W4 : LA FERTILISATION CROISEE DE DEUX TECHNOLOGIES INDUSTRIALISER LES FLUX INTERNES ET EXTERNES LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT : LIE A LA VISION GLOBALE LES DIFFERENTIATEURS W URBANISER LE SYSTEME D INFORMATION LE WORKFLOW COMME STRUCTURE D ACCUEIL UN OUTIL PLASTIQUE ET EVOLUTIF L E-ADMINISTRATION W4 DESCRIPTION FONCTIONNELLE DEVELOPPEMENT RAPIDE D APPLICATIONS Modélisation RAD Web INTEGRATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES Connexion aux serveurs d applications : Java Echange de messages inter-applications XML Connexions à l infrastructure organisationnelle de l entreprise LDAP Courrier électronique, pick-up directory CONCLUSION A propos de W

3 W4 : le workflow d entreprise au service de la compétitivité «Le workflow relie les hommes, les applications, les processus, en gardant la trace de toutes les opérations intermédiaires entre le début et la fin d une action.» Introduction La réunion du workflow et d Internet est très féconde pour de nombreux domaines d activité des entreprises. La fertilisation croisée de ces deux technologies, dans la mise en place, la rationalisation et le traitement des flux de travail, a un impact considérable. Internet apporte ses atouts en matière de déploiement, de réduction des coûts de possession, de communication et d intégration. Le workflow apporte la puissance, la rapidité et la sécurité inhérentes à l automatisation des processus de travail. Ensemble, ils permettent à l entreprise de mieux contrôler ses procédures, de s ouvrir vers l extérieur, de diminuer ses coûts, de maîtriser la qualité de ses processus, de réduire son «time to market» et de fidéliser ses clients. Ce document a pour but d expliquer comment W4 réunit ces deux technologies dans une solution de workflow d entreprise à l état de l art, pour répondre aux défis posés par les mutations des entreprises. Il montre comment W4 peut aider les entreprises à gagner en agilité et en avantages concurrentiels, en répondant mieux et plus vite à leurs besoins de gestion de tous leurs flux d information, internes et externes. W4 est né de l'idée que le workflow apporte à Internet l outil qui permet une meilleure maîtrise de l accès à l information. Les entreprises peuvent se concentrer sur leur véritable valeur ajoutée, les produits, les services, la mise en valeur de leur savoir-faire. W4 est un outil essentiel pour gérer des activités largement distribuées, évolutives et stratégiques pour la réussite des entreprises dans le cadre de la mondialisation des marchés, de l accroissement de la concurrence et de l accélération de la production de nouveaux produits et services. 3

4 Les nouveaux enjeux de l entreprise La formalisation, le contrôle et l évolution des procédures de travail des organisations sont devenus des enjeux fondamentaux. Ils garantissent leur productivité, leur force face à la concurrence, leur capacité à gagner et à fidéliser leurs clients. Si les organisations ont réalisé des gains considérables sur le plan des productivités personnelle et industrielle, elles rencontrent encore trop de freins liés à la maîtrise des processus organisationnels et à la transmission de l information et de la connaissance, à l intérieur et à l extérieur de leur structure. La nouvelle donne du marché global Des contraintes nouvelles s ajoutent à cette situation, liées à l évolution du marché et à la globalisation de la concurrence, qui modifient de manière fondamentale le comportement des clients et des prospects. Pour s adapter à ces contraintes et passer avec succès le cap des changements, conserver et accroître ses parts de marché les plus rentables, fidéliser des clients de plus en plus sollicités par une concurrence démultipliée par les nouveaux canaux de distribution et les nouvelles sources de sollicitations, l entreprise doit gagner sans cesse en pro-activité et en agilité. Cette agilité est également un moteur essentiel dans leur démarche de conquête de nouveaux marchés, car elle est un facteur important de réduction du «time to market» des produits et des services. Cette agilité s acquiert par la maîtrise des flux, internes et externes, et des processus qui les sous-tendent. Leur rationalisation permet de gagner des parts de marché, d éliminer les centres de coûts superflus et d améliorer la productivité. Le workflow, défini par la Workflow Management Coalition, est «l automatisation partielle ou complète d un processus métier au cours duquel des documents, des informations ou des tâches sont transmises pour action d un participant à un autre, en suivant des règles procédurales établies». Le workflow est l outil qui permet de maîtriser ces flux, en formalisant ces processus, en les exécutant, en les traçant tout au long de leur vie, et en les faisant évoluer pour 4

5 conserver la capacité d adaptation aux changements. Internet apporte au workflow des capacités élargies de communication de l information, une plus grande maîtrise des coûts, et une ouverture vers tous les acteurs de l entreprise, quelle que soit leur localisation. W4 met à la disposition de ses clients et partenaires un workflow qui répond aux exigences de l état de l art, et qui met en œuvre les technologies les plus avancées de traitement de l information sur Internet. W4 permet aux entreprises d accroître leur valeur ajoutée en améliorant de manière substantielle leurs méthodes et leurs processus de travail, sans recourir systématiquement à une analyse fastidieuse et une ré-ingénierie pesante de ces processus. W4 s intègre de manière transparente au système d information de l entreprise. Il valorise et pérennise ses informations, ses ressources et le savoir-faire de ses collaborateurs, contribue à réduire son «time to market», met en valeur ses avantages concurrentiels. Le workflow s intéresse aux processus administratifs ou industriels qui traitent un événement extérieur depuis son apparition, jusqu'à son traitement final. Une application de workflow connaît pour ce faire la procédure à appliquer pour les cas à traiter. Elle sait ainsi décomposer les cas en tâches, et affecter chaque tâche à un acteur selon les règles de gestion en vigueur. Le workflow constitue pour cette raison un changement décisif dans la manière d assister les entreprises en s attaquant directement aux processus dans leur intégralité, à leur suivi, à l affectation des tâches aux acteurs, au traitement des exceptions, au suivi des échéances, tout en enregistrant les données qui permettront les analyses de coûts, de charges, et de qualité indispensables à une approche industrielle. 1 A l origine, le workflow a eu pour mission de maîtriser et contrôler les processus centraux. La nouvelle donne du marché, les objectifs de fidélisation des clients ont élargi cette mission à la maîtrise de tous les processus, y compris les processus d exception. Prenons le cas d une banque. Le remplacement rapide d une carte bancaire perdue, l envoi immédiat d un code oublié font partie de ces processus d exception. Si la banque n est pas capable de répondre dans des délais satisfaisants à cette demande, elle risque de perdre son client. Il en est de même pour un site marchand qui doit savoir répondre à une rupture de stock, à un problème de livraison, à une erreur de facturation. Un workflow qui automatise tous les processus d exception que ces entreprises sont susceptibles de rencontrer rend cette opération économiquement rentable, et extrêmement profitable sur les plans de leur image et de leur notoriété. 1 Management collectif de l information. Martin Ader, INSEP Editions,

6 Le Workflow dans l entreprise Le workflow est étroitement lié à la circulation des flux d information dans l entreprise. Il gère le bon déroulement des tâches, garantit la cohérence et la fluidité des étapes de ce déroulement, lance les applications impliquées dans le traitement de ces étapes, transmet les dossiers et les documents numérisés, les archive en fin de traitement. Il garantit également la bonne application des règles métier de cette entreprise. Une application de workflow connaît les tâches et les procédures à mettre en œuvre pour le bon déroulement de chaque cas qu il gère. Elle décompose ces cas en tâches, et affecte chaque tâche à un acteur ou un groupe d acteurs, en fonction des règles métier internes. En automatisant ces tâches, le workflow a un impact important sur la productivité, sur le temps passé, sur la sécurité, sur la cohérence du travail des différents groupes. Le workflow peut changer complètement la manière de travailler d une entreprise. Il n est pas une technologie neutre et son introduction dans l entreprise doit être étudiée avec soin. A travers Intranet ou Internet, cette introduction doit être faite en douceur, en commençant par exemple par les processus présentant des dysfonctionnements : perte de dossiers, mauvaise transmission des informations ou délais de transmission trop longs, procédures mal connues ou non suivies, absence de suivi, etc. L organisation doit, en amont, mettre en place un plan directeur, posséder une vision claire des objectifs à atteindre, et savoir avancer pas à pas pour que chaque action apporte son bénéfice. C est une démarche à long terme, qui exige une maîtrise de l ensemble des processus. Workflow et Internet Internet ou Intranet / Extranet pour les versions privées du Web, est devenu la plateforme de travail coopératif la plus populaire aujourd hui. Courrier électronique, forums, partage de documents, transferts de fichiers sont les applications naturelles accessibles à travers l interface unique d un navigateur Web. Chaque jour, depuis 4 ans, on assiste à la création de nouvelles applications coopératives : sites Web interactifs, commerce électronique, banques en ligne, help-desk et bases de connaissance en ligne, etc. Les applications intra-entreprises (bases de 6

7 données, applications transactionnelles, applications de gestion) passent du modèle client/serveur au client navigateur léger et économique en terme de déploiement. Il est donc naturel que le workflow, qui permet de structurer le travail coopératif et de maîtriser les processus de travail internes et externes de l entreprise, rencontre l univers Internet. En interne, les entreprises utilisent de plus en plus l infrastructure Internet sur un réseau privé interne (Intranet), pour déployer les applications impliquant un travail de groupe (groupware). A ce niveau, le workflow apporte toutes ses qualités d optimisation de la productivité, de meilleure visibilité sur les coûts et les performances, sur le suivi des dossiers, et sur la sécurité et la confidentialité des opérations. Il y ajoute une dimension économique, liée à l absence d un logiciel client remplacé par l interface du navigateur, à la rapidité du déploiement et à la faiblesse de ces coûts de déploiement, en comparaison avec les structures client/serveur traditionnelles. Enfin, la nature même de l architecture Internet lui permet d être accessible à tous les participants de l entreprise, collaborateurs mobiles ou partenaires externes. La gestion de la relation client s est profondément modifiée avec Internet. Les techniques de marketing direct ont évolué de manière substantielle, en apportant une connaissance plus approfondie des clients, de leurs attentes, de leurs comportements. Avec Internet, les entreprises peuvent s ouvrir plus largement sur eux. Sites Web, commerce électronique, sites de service et d enquêtes en ligne, accès aux bases de connaissance, sont autant de manières pour elles d intégrer leurs clients dans leurs processus et dans leur système d information. Ces applications sont leur vitrine sur Internet. Ces vitrines ne seront efficaces et productives que si elles sont adossées aux technologies qui permettent au back-office caché derrière la vitrine de répondre aux multiples requêtes qui arriveront par l intermédiaire de cette nouvelle interface. L organisation des coulisses de ces vitrines est essentielle pour gagner en agilité et ainsi atteindre les objectifs de «time to market», de compétitivité, de fidélisation. Le time to market Pour qu un produit soit économiquement viable dans un environnement concurrentiel, il doit arriver sur le marché «au bon moment». Or, entre l idée qui a présidé à sa conception et sa mise sur le marché, il passe par des étapes de plus en plus nombreuses, 7

8 complexes, et rapprochées : développement, test, positionnement, support, environnement commercial, marketing, juridique. Le déroulement de ces étapes dans une période de temps raccourcie demande une agilité de plus en plus grande. Une entreprise qui est capable de réduire son «time to market» a toutes les chances de toucher la prime au premier arrivé. L utilisation d un workflow pour maîtriser toutes ces opérations peut réduire le time to market de manière considérable, dans un facteur qui peut aller de 5 à 10. Ces actions de back-office sont diverses et complexes. Dans le cas du commerce électronique, elles couvrent par exemple des opérations aussi différentes que la vérification de la disponibilité des produits, le contrôle de la validité des informations concernant le règlement de la commande et son traitement, le suivi de l état des stocks, le remplacement éventuel des produits manquants par un produit de substitution, l émission de la facture et des documents de livraison, le suivi de la livraison en temps et en heure. Chacune de ces opérations est un processus métier qui doit être accompli à un moment et dans un ordre précis, et dont la bonne fin de l un déclenche le démarrage du suivant. Workflow et e-process Cette harmonisation est gérée de manière automatique par le workflow, dont le rôle premier est de déclencher tous les processus métier contrôlant chacune de ces actions. Un système de workflow couplé à un serveur Web fait passer ce dernier du rôle d informateur passif, servant des pages statiques identiques pour tout le monde, à un rôle interactif, où les opérations de déclenchement, d automatisation, de personnalisation et de contrôle de ces actions sont essentielles. Ces opérations sont déterminées par les processus métier propres à l entreprise. Le e-process met en œuvre le workflow sur Internet. Il répond aux demandes nées du e- business intégrant directement les collaborateurs nomades, les partenaires, les fournisseurs et les clients de l entreprise dans le système d information. 8

9 Par exemple, les e-process d une solution de services sur le Web (e-service) permettront à un client faisant une demande de services de se rendre directement dans la base de connaissances pour trouver sa solution, voire de poser sa question à l ensemble de la communauté utilisant le produit et trouver ainsi la réponse à sa question unique. Le workflow sur Internet La gamme d applications qui peuvent être automatisées ou simplement assistées par un workflow à travers Internet est extrêmement vaste. Applications Intranet La facilité de mise en œuvre et le déploiement à coût logistique quasiment nul permettent d envisager des applications difficilement réalisables avec un système classique : par exemple, les applications du domaine des ressources humaines comme la gestion du mouvement du personnel dans des grands groupes, le traitement des absences, la gestion des plans de formation. Plus généralement, toute activité qui peut être formalisée par une procédure est susceptible d être assistée par un système de workflow. Tous les secteurs d activités sont concernés : administrations, banques, assurances, transports, santé, etc. Toutes les entreprises sont concernées, quelle que soit leur taille. Les processus peuvent concerner des applications critiques liées à l activité principale de l entreprise, ou des procédures qualité. Ils peuvent être mis en œuvre pour maîtriser un projet unique ou des processus récurrents. Un ou plusieurs serveurs Intranet peuvent supporter plusieurs centaines de procédures couvrant tout le savoir-faire organisationnel de l entreprise. Dans ce cas, le retour sur investissement est spectaculaire, et particulièrement lorsque les processus impliquent de nombreuses transmissions de documents (gestion de documentation technique en plusieurs langues, parallélisation d un circuit d approbation, etc.) ou que les procédures supportées sont mal connues (procédures d achat, ou liées à la sécurité) ou enfin lorsque le processus supporté est entièrement manuel (par exemple un système de réservation temps réel). 9

10 Commerce électronique Le workflow sait définir et supporter des processus de transactions commerciales, en particulier pour des entreprises ne possédant pas encore d infrastructure supportant la vente à distance. Il permet de suivre l évolution des affaires et d intervenir sur leur déroulement (par exemple en réaffectant des tâches à d autres participants, en modifiant des priorités, en traitant les exceptions à la procédure). Il permet de mesurer et prévoir les coûts et délais de traitement. Le workflow sur Internet permet aussi de faire intervenir les participants extérieurs à l entreprise, et cela en plusieurs occasions dans un processus, assurant ainsi le lien entre le front-office et le back-office (e-process). Ces capacités permettent d envisager les actions suivantes : des prises de commandes se faisant en plusieurs visites sur le site. Cette technique est intéressante pour les sites Web qui proposent de feuilleter un catalogue, de sélectionner certains articles, puis de passer une commande à partir des articles sélectionnés. Les opérations de sélection sont potentiellement longues, la décision de passer la commande peut être différée sans obliger le client à refaire toute l opération de sélection à sa prochaine visite ; le traitement de la commande par les services internes de l entreprise (stocks, livraison, facturation) ; des actions de service et de support après-vente demandant l intervention du client ; le suivi par le client de tous les processus engagés (livraison, service aprèsvente) ; la gestion des contentieux. 10

11 Services en ligne Les services après-vente sont des applications critiques et hautement stratégiques pour la rétention et la fidélisation des clients. La technologie Internet permet de rendre ces services plus performants, accessibles, et peuvent faire passer le support de la clientèle du statut de centre de coûts à celui de centre de profits et de fédérateur de communauté d utilisateurs. Le workflow fait franchir une étape supplémentaire à cette activité, en créant un véritable support à l utilisateur. Celui-ci est capable d envoyer des requêtes de support technique qui sont automatiquement transférées vers les personnes compétentes. Il reçoit la réponse sur l interface de son navigateur Web. Il peut suivre l évolution du traitement de son cas, donner son avis sur la pertinence de la solution qui lui est proposée. Il devient également acteur du traitement de sa requête en consultant la base de connaissances, où il trouvera la solution correspondant à son cas. Il peut même être assisté par un autre utilisateur qui a été auparavant confronté à ce même problème. L efficacité d un tel service est généralement plus grande que celle des help desk traditionnels et son coût est réduit par rapport aux centres de services classiques. Un autre avantage réside dans la conservation par l entreprise de l historique de ses clients, historique qui est à la disposition de tous ses collaborateurs. Il devient alors possible de mettre en œuvre très rapidement des actions préventives ou des opérations marketing personnalisées en fonction du profil des utilisateurs de ce centre de services. Les avantages d un workflow sur Internet peuvent être exploités par un grand nombre d applications : banque en ligne, centrales de réservation, etc. Applications inter entreprises Le workflow sur Internet est particulièrement adapté à la gestion des relations inter entreprises. Les relations clients/fournisseurs, généralement supportées par des échanges EDI, sont intégrées dans les processus des entreprises. 11

12 Le concept d entreprise virtuelle (association d entreprises indépendantes pour un projet ou un processus spécifique) est aussi très bien supporté par un workflow sur Internet. Télétravail Le télétravail est une application naturelle du workflow qui permet de distribuer les tâches, de les superviser, de les réassigner. Internet offre ou offrira des communications banalisées à coût réduit. Toutefois, le télétravail nécessite souvent une interaction importante entre le demandeur et le prestataire et le texte sera rarement suffisant pour satisfaire cette interaction. Internet offrira rapidement la capacité de transmettre du son et de l'image, ce qui permettra un développement du télétravail. W4 : la fertilisation croisée de deux technologies W4 (World Wide Web Workflow) est né de l'idée que le workflow apporte à Internet l outil qui permet une meilleure maîtrise de l accès à l information. Les entreprises peuvent alors se concentrer sur leur véritable valeur ajoutée, les produits, les services, la mise en valeur de leur savoir-faire. W4 est un workflow d entreprise avec lequel les entreprises et les administrations gèrent des activités largement distribuées, évolutives et stratégiques pour leur réussite dans le cadre de la mondialisation des marchés, de l accroissement de la concurrence et de l accélération de la production de nouveaux produits et services. Sa richesse réside dans un moteur extrêmement puissant, capable de gérer plusieurs milliers de procédures, un outil graphique de modélisation de ces procédures, le savoirfaire de son concepteur dans la maîtrise des procédures, grâce à une expérience acquise dans la mise en œuvre d une centaine d applications, dans les domaines bancaires, industriels, ressources humaines, collectivités locales, média, services, etc. Pour ses utilisateurs, W4 est une boîte à outils qu ils s approprient facilement et rapidement, pour acquérir cette indispensable maîtrise des procédures. W4 est un serveur de workflow à l'état de l'art, fonctionnant sur les plates-formes Unix et NT et conçu de manière native pour les environnements Internet et Intranet. Un 12

13 navigateur Web standard, fonctionnant sur n'importe quel type de station, suffit pour accéder à l'ensemble des fonctionnalités du workflow. La terminologie multilingue de W4 permet à chaque participant d une même procédure d'accéder à son dossier dans sa langue préférée. W4 surmonte ainsi les facteurs limitatifs des workflow traditionnels. Sa force réside dans sa facilité à générer, réaliser et déployer des procédures de travail. W4Auteur, l'outil graphique de conception, de modélisation et de réalisation, fonctionnant sous Windows 95 ou Windows NT, permet la réalisation rapide de procédures dont le versionnement permet l'adaptation aux changements fonctionnels et structurels des entreprises. Enfin, la disponibilité de toutes les fonctions dans une librairie programmatique permet le développement d'applications puissantes et sophistiquées, ainsi que leur interconnexion avec d'autres applications. W4 hérite de plus de 10 ans d expérience dans le développement et la mise en œuvre de système de workflow. W4 possède les fonctionnalités avancées (sous-procédures, distribution, traitement des dates limites, supervision, etc.) que l on trouve dans les meilleurs workflow de production traditionnels, et propose en outre des avancées (attribution des tâches, traitement des exceptions) qui lui confèrent une flexibilité digne des meilleurs workflow ad-hoc. Industrialiser les flux internes et externes Une des missions que met en œuvre W4 est l industrialisation des flux internes et externes de l entreprise. Cette industrialisation passe par la maîtrise de tous les processus qui sous-tendent ces flux. Pour les maîtriser, il est nécessaire de les connaître, pour ensuite les formaliser, les exécuter en faisant circuler l information, les tracer et les faire évoluer. En interne, cette industrialisation, appliquée aux processus de production, de gestion de ressources humaines, de service clients, de hot line, de maintenance, permettra de diffuser le savoir-faire, d améliorer la qualité, de garder l historique de chaque action, et de réduire les coûts associés à ces opérations. En publiant et diffusant son savoir-faire, l entreprise maîtrise le taux de rotation et les changements de métier de ses ressources humaines. Elle acquiert une forte capacité à s adapter au changement sans procéder à des révolutions structurelles pénalisantes. 13

14 En externe, la maîtrise et l industrialisation des flux, qui impliquent directement les relations avec les clients, les fournisseurs, les partenaires, les sous-traitants, apporte des gains considérables dans les domaines suivants : l acquisition de nouveaux canaux de distribution, la diminution des centres de coûts induits par ses relations avec son écosystème, l utilisation rationnelle de ressources externes sans duplication avec les ressources internes, l élimination de tâches non productives. Le retour sur investissement : lié à la vision globale Le retour sur investissement est un élément déclencheur fort dans la décision de mettre en place un workflow d entreprise. En général, il est calculé en faisant le minorant de ce que l entreprise va gagner, le majorant de ce que cette opération va lui coûter, et en démontrant que le minorant de ce qui sera gagné est supérieur au majorant de l investissement. On devrait pouvoir ajouter, ce qui est beaucoup plus difficile à calculer, son impact sur la qualité délivrée par l entreprise, et sur la fidélisation de la clientèle par l amélioration des process. Plus le workflow traite de procédures, plus les gains de productivité seront importants, plus le retour sur investissement sera rapide. Cette unité de mesure restrictive par rapport aux bénéfices de la solution montre des retours sur investissement inférieurs à deux ans sur un process. Pour deux, dix, cent process, le retour sur investissement sera exponentiel. Il ne faut pas oublier que dans une entreprise, tout est workflow. Plus la vision de son organisation et de ces processus est globale, plus rapide sera son retour sur investissement. Les différentiateurs W4 : Urbaniser le système d information Dans un système d information, il est essentiel de pouvoir maîtriser à tout moment les flux ; sans que cette maîtrise passe par une table rase de l existant. En revanche, il est préférable de conserver, valoriser, pérenniser cet existant, composé du système, des bases de données, des applications métier, de tout ce qui constitue le patrimoine 14

15 applicatif de l entreprise. Le valoriser, c est l urbaniser, c est-à-dire, tel un urbaniste, harmoniser l existant, le remodeler, fluidifier les flux d information, supprimer les goulots d étranglement. S il faut détruire des éléments pour les remplacer par d autres, cette destruction devra être pensée dans une démarche d ensemble. Les différentiateurs W4 : Le workflow comme structure d accueil W4 a pour ambition d aider les entreprises à valoriser, pérenniser leur existant, à le traiter comme un capital dont la fructification est essentielle. En développant un workflow puissant et intégrable à leur système d information, W4 fournit à ses clients la structure d accueil pour réaliser ces objectifs. Cette structure d accueil est fondée sur un moteur performant, supportant des centaines, voire des milliers de procédures exécutées sur un serveur unique et dont les mises à jour s effectuent sans interruption du système. Elle se présente comme un véritable portail, avec une interface personnalisée pour chaque utilisateur, et dont le contenu et la présentation varient en fonction de l utilisateur et de l avancement de son travail. L interface de ce portail n est pas figée. Elle s adapte à l enrichissement progressif des applications et des processus qu il gère, et varie en fonction de deux dimensions, le contenu et l utilisateur. Si chaque application peut être gérée de manière individuelle, on peut, avec W4, gérer l ensemble des applications comme une méta application, qui évolue au rythme de l entreprise. Les différentiateurs W4 : Un outil plastique et évolutif W4 offre des outils de construction des éléments correspondant aux besoins. W4 ne travaille pas selon un modèle prédéfini, il a la plasticité nécessaire pour s adapter à chaque métier. La corbeille de tâches de W4 permet d accéder de partout à l intégralité du workflow. Il est possible de concevoir l ensemble des tâches de manière homogène. Mais son concept n est pas figé. La corbeille peut être cachée ou affichée en fonction du déroulement des 15

16 tâches et du lancement des applications, il peut apparaître à des étapes déterminées, donner accès à des méta corbeilles contenant des applications, passer d une tâche à l autre de manière taylorienne, sélectionner plusieurs tâches pour les terminer en une seule fois, terminer une tâche à l intérieur d une autre. Le workflow de W4 possède cette plasticité qui lui permet de s adapter à chaque type de métier et de fonctionnement, à supporter les montées en charge du nombre de procédures exécutées. Notre enjeu est de fournir à chacun les outils qui leur permettront d implémenter cette vision. Sans carcan prédéfini, il devient possible de faire preuve de plus de créativité. Les différentiateurs W4 : L e-administration Une vision globale du workflow doit comprendre les fonctions d administration de la solution. Il est fondamental que cette administration, en termes d acteurs et de rôles, soit réalisée par les fonctionnels de l entreprise qui apportent leur vision métier. L administration d un système W4 est une application parmi d autres. Chaque fonctionnel doit pouvoir créer son environnement sans faire appel à d autres compétences. Pour le réaliser, W4 a créé le concept de e-administration, à partir du constat qu on doit pouvoir éviter de recourir à un administrateur spécialisé pour gérer le travail de tous les jours. Cette approche est d autant plus fondamentale lorsqu il s agit d administrer un grand nombre d applications. Il est indispensable de gérer de manière équivalente la supervision du système, l administration des instances et des dossiers, les erreurs, celles-ci entrant dans le cadre de la gestion des exceptions. 90% des erreurs normales doivent pouvoir être corrigées par les fonctionnels, selon une approche métier. W4 Description fonctionnelle W4 est un workflow conçu dès le départ pour travailler en association avec un serveur Web. Il utilise tout navigateur Internet conforme à l état de l art (Internet Explorer, 16

17 Netscape ) en client de services workflow. Toutes les opérations attribuées à un client workflow sont réalisables à partir de ce navigateur, sans installation ou téléchargement de produits complémentaires. Tout utilisateur d Internet, où qu il soit dans le monde, peut être associé à un processus workflow, à partir du moment où il possède les autorisations d accès au serveur donnant accès à ce processus. Un workflow sur Internet se différencie des architectures client/serveur traditionnelles par les éléments suivants : Le Web réinvente le terminal passif. Le navigateur se contente d assurer l affichage des informations en provenance du serveur. Tous les traitements, y compris la vérification des saisies d un utilisateur, se font sur le serveur, même si l adoption généralisée de Java, JavaScript et EJB permet de transférer une partie de l intelligence de l application sur le client. Les mécanismes d hyperliens du Web offrent une grande liberté de navigation à l utilisateur. Il n est pas prisonnier d une interface comme il peut l être avec un client workflow traditionnel. Les mécanismes d un navigateur (fonctions Précédente et Suivante, Aller à ), donne une grande liberté à l utilisateur qui peut revenir sur des pages d écrans correspondant à des états antérieurs du système de workflow et soumettre des requêtes correspondant à ces états. Pour être capable de traiter ces dialogues non structurés, un système de workflow pour le Web doit traiter chaque requête comme une transaction indépendante des transactions précédentes. Un navigateur ne maintient jamais de connexion ouverte avec un serveur Web. Il se connecte pour récupérer une page, et se déconnecte aussitôt. Lorsqu une page contient des références à d autres documents, en particulier des images intégrées dans une page, le navigateur se connecte et se déconnecte du serveur autant de fois qu il y a d images à récupérer pour afficher la page. Un workflow sur Internet doit obéir aux mêmes règles et ne jamais garder de connexion ouverte pour un utilisateur entre 2 requêtes workflow. W4, lors de la définition de l architecture de son serveur, a pris en compte toutes ces caractéristiques. La société s est beaucoup plus inspirée des mécanismes transactionnels sur mainframe que de l architecture client/serveur classique. 17

18 Le serveur W4 est composé des éléments suivants : Un Distributeur Central de Messages, qui joue le rôle d un ORB (Object Request Broker), Un ensemble de services workflow connectés en permanence à la base d information workflow : Scheduler, Dataminer, Dictionnaires, Administrateur, Un ensemble de modules clients : Superviseur, service de distribution vers les autres serveurs. Tous les process communiquent avec l ORB W4 par un système de queues à l état de l art (MQSeries, Oracle Advanced Queuing, bus applicatifs de messages). Développement rapide d applications : Modélisation W4Auteur est un outil de modélisation visuel de conception des procédures. Il fonctionne en mode connecté au serveur de workflow ou en mode non connecté. Il permet de définir le graphique d une procédure, les conditions de transitions, les variables et les chemins de données (dataflow), les règles d assignation, les alarmes et les dépassements. Connecté, il permet de gérer la base de procédures sur le serveur de workflow. 18

19 Développement rapide d applications : RAD Web W4 est un outil souple, qui permet de développer très rapidement, à partir de modèles de formulaires HTML totalement paramétrables, où peut être inséré tout type d API W4 sous forme d URL. Le processeur de pages possède un outil puissant d intégration, PEPS (Page Embedding and Parsing on Server) pour intégrer à la volée le contenu d une URL dans une page HTML W4. Ces URL sont en général des documents construits dynamiquement à partir des requêtes de la base de données. Un Assistant (wizard), simple procédure W4, guide l utilisateur lors de la génération des écrans associés à une famille de procédures. Les techniques de génération de formulaires HTML s appliquent à tout document possédant un modèle au format texte. Les documents générés (RTF, CSV, batch divers, SQL, etc.) peuvent être affichés à la volée, attachés à des instances de workflow ou être utilisés comme description d activités. La combinaison d une programmation par modèles (template programming) et de la souplesse d HTML fait de W4 un outil très flexible qui permet de réaliser, à moindre coût, des applications puissantes, sophistiquées et complètement personnalisées : corbeilles non standard, tableaux d avancement, graphiques spécifiques Intégration des nouvelles technologies W4 est un workflow qui s interface de manière harmonieuse avec le système d information. Le produit a une grande capacité à s intégrer dans une architecture d entreprise, et contient les mécanismes lui permettant de piloter et d être piloté par les applications métier et les applications patrimoniales de la société. 19

20 Connexion aux serveurs d applications : Java Pour fonctionner avec les nouvelles architectures, et particulièrement les serveurs d applications, comme WebSphere et WebLogic par exemple, qui fonctionnent avec des moteurs Java, et pour pouvoir être sous le contrôle de ces serveurs d applications, W4 contient des bibliothèques d API Java, ainsi que des modèles et des mécanismes pour développer rapidement des applications dans l environnement Java, et particulièrement JSB. Le servlet W4 apporte aux utilisateurs de Java une visibilité exactement comparable à celle obtenue auparavant avec l interface CGI standard. Echange de messages inter-applications Pour faciliter la circulation de l information dans les deux sens, W4 utilise les middlewares orientés messages (MOM) tels que MQSeries, OAQ (Oracle Advanced Queuing), tout MOM compatible JMS, et tout autre système de messages mis en œuvre par un serveur de connecteurs permettant d écrire des messages spécifiques. 20

21 L arrivée des nouvelles technologies de l information incite les Grands Comptes à rénover leurs applications, métier et patrimoniales. Le système d échanges inter applications de W4 leur facilite l intégration de ces nouveaux systèmes de messages, et permet d invoquer toute application capable d y répondre. Le système est à l écoute des messages dans la queue, réagit dès qu un message est émis et exécute les actions W4 correspondantes en passant paramètres et informations. Il réinjecte enfin dans le workflow les informations fournies par l applicatif. XML L intégralité de W4 est accessible via des messages de type XML. Ce langage est devenu rapidement un mouvement de fond, une valeur standard adoptée par toutes les grandes entreprises. Il garantit la pérennité des informations traitées dans l entreprise, la cohérence et la disponibilité dans le temps des informations, quelle que soit la forme dans laquelle elles ont été écrites. W4 peut capturer en XML tout l historique de l entreprise, le transformer en fichier à ce format, fichier qui sera toujours disponible pour être relu et rejoué. Toute application capable d émettre un message XML peut donc piloter le workflow W4 depuis l extérieur. XML est un atout supplémentaire dans la stratégie d urbanisation des systèmes d entreprise développée par W4. Connexions à l infrastructure organisationnelle de l entreprise : LDAP La multiplicité des applications mises en œuvre à travers une solution de workflow entraîne la multiplication des mécanismes d authentification. La gestion d un annuaire unique est devenue nécessaire. LDAP est devenu le protocole standard des entreprises, qui y ont trouvé le moyen de gérer un annuaire unique, ainsi qu un mécanisme unique d authentification : SSO (Single Signing Object). Ce mécanisme peut être externe ou intégré dans des certificats LDAP. En l absence de SSO, W4 peut assurer l authentification en utilisant un serveur LDAP ou, à défaut, sa propre base de comptes. 21

22 W4 tire parti de l annuaire LDAP pour obtenir les coordonnées et les attributs d un individu, lui attribuer son login et son mot de passe, ou lui définir ses rôles dans le cas où l entreprise décide de créer des attributs fonctionnels. La mise à jour de l annuaire peut être réalisée dans W4, et l administration des acteurs et des rôles W4 se fait via l annuaire. Connexions à l infrastructure organisationnelle de l entreprise : Courrier électronique, pick-up directory W4 s appuie sur tout type de messagerie (SMTP, Exchange, MSMail, Notes, cc :Mail ) pour notifier aux utilisateurs du workflow, et particulièrement aux utilisateurs occasionnels, l existence de nouvelles tâches. Il permet également d envoyer des messages à des intervenants externes non utilisateurs du workflow. Le contenu des messages est défini à l aide de modèles entièrement personnalisables. Conclusion Dans un avenir proche, le workflow rendra le système d information flexible et évolutif, où les applications métier seront spécialisées dans leur savoir-faire, en éliminant tout ce qui n est pas leur cœur de mission. La solution de workflow permettra d appeler au moment voulu ces applications spécifiques pour les piloter harmonieusement. C est aujourd hui la mission de W4. A propos de W4 Créée en 1996, W4 est aujourd hui un acteur majeur du Workflow avec plus de 60 clients et utilisateurs, essentiellement des grands comptes. La société, fondée par Jean Fajet, président du Chapitre Français de la WorkFlow Management Coalition, édite une solution de workflow d entreprise natif Internet et à l état de l art de son domaine et des NTIC. Cette solution est utilisée pour créer toute application nécessitant la maîtrise des 22

23 flux et des processus métier : gestion documentaire, ressources humaines, applications bancaires et industrielles, etc. et s intègre naturellement aux nouvelles solutions e- business : Gestion de la Relation Client, commerce électronique, e-procurement. W4, qui connaît une croissance soutenue depuis 1996, développe actuellement son réseau de partenaires technologiques et commerciaux, et entreprend un développement international, avec un réseau de distributeurs en Europe, Etats-Unis, Canada, Brésil et Japon. En 1998, W4 a reçu le label «Entreprise Innovante» de l ANVAR, pour la première intégration native de la technologie workflow et des standards Internet. En 1999, une application de workflow réalisée pour La Poste a reçu le «Giga Excellence Gold Award». 23