Baromètre Expérience Client digitale

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1 & Baromètre Expérience Client digitale Audit des 40 sites institutionnels des entreprises du CAC 40 Livre blanc Septembre 05 Etude publiée par Kurt Salmon et Uptilab Retrouvez plus d information sur

2 Sommaire 4 5 A propos du baromètre Les résultats clés de l étude Les grands enseignements Présentation de la méthodologie Qui sommes-nous?

3 Pourquoi un baromètre Expérience Client digitale? Nous faisons constats La digitalisation multiplie les canaux d interaction des marques avec leurs clients, faisant évoluer et complexifiant des fonctionnements historiques. Le client, aujourd hui, n a jamais été aussi bien informé. Il est devenu expert, capable de trouver une information complète rapidement. En période de reprise économique, l Expérience Client devient un des leviers clés de différenciation pour les entreprises. Elle participe aux résultats de l entreprise notamment en contribuant à l acquisition de nouveaux clients, à l allongement de la durée de vie client et à l optimisation des moyens Le client devient extrêmement exigeant. Il doit pouvoir s adresser à l enseigne, trouver l information, passer commande à tout moment et sur tous les supports. L Expérience Client doit être remarquable, aussi bien en boutique qu en ligne pour capter et fidéliser le client. 80% * des internautes Français déclarent avoir recours à Internet pour se renseigner avant d acheter un produit ou un service 85% * des internautes Français réalisent des achats en ligne Source: * IFOP Kurt Salmon & Uptilab - 05 Il devient donc critique de pouvoir mieux mesurer l impact de ses actions afin d optimiser l Expérience Client et continuellement accroitre la satisfaction client.. A propos du baromètre

4 Pourquoi un baromètre Expérience Client digitale? Dans ce contexte, Kurt Salmon et Uptilab ont mis en place un baromètre Expérience Client digitale pour : Un baromètre Expérience Client inédit : axes d analyse : une évaluation de la performance technique et une évaluation de la présence digitale Apprécier la qualité de l Expérience Client délivrée par les entreprises sur l ensemble des canaux digitaux (web, applications, réseaux sociaux )... étudiés à travers 0 critères et plus d une trentaine d items audités Se positionner par rapport aux autres entreprises d un même secteur d activité et au-delà, avec d autres verticales sectorielles Identifier et apprécier les bonnes pratiques et suivre annuellement les évolutions des performances mesurés par 7 outils de référence pour des résultats fiables et impartiaux des résultats objectifs reposant sur des indicateurs majoritairement quantitatifs décryptés et commentés par des experts de l Expérience Client et de la conversion web Ce baromètre s inscrit dans le cadre de l observatoire de l Expérience Client Digitale qui publie tous les deux mois un baromètre spécifique à chacun des grands secteurs d activité : tourisme, e-commerce, médias, banque/ assurance, luxe ). A propos du baromètre Kurt Salmon & Uptilab

5 Sommaire 4 5 A propos du baromètre Les résultats clés de l étude Les grands enseignements Présentation de la méthodologie Qui sommes-nous? 5

6 La matrice de maturité des sites web corporate du CAC 40 Note : audit réalisé du 5 juin 05 au 5 juillet 05. Les résultats clés de l étude Kurt Salmon & Uptilab

7 Le classement général Note : audit réalisé du 5 juin 05 au 5 juillet 05. Les résultats clés de l étude Kurt Salmon & Uptilab

8 Quelques insights à retenir Les résultats ne sont pas forcément ceux qu on attend. Parmi le top 5, on retrouve deux entreprises BB. L innovation par l Expérience Client ne se limite plus aux entreprises BC. Philippe Pestanes Associé Kurt Salmon 8% min 9s 4% TRAFIC est le temps que passe un internaute en moyenne sur un site institutionnel du CAC 40 des utilisateurs quittent un site corporate CAC 40 après n avoir consulté qu une seule page pages vues en moyenne par visite 5% 0% des sites utilisent un outil d A/B testing () 95% des sites utilisent un outil de webanalyse () 70% des entreprises du CAC 40 ont un compte Facebook, Twitter, Linkedin et Youtube des entreprises du CAC 40 ont une application mobile institutionnelle des sites institutionnels des entreprises du CAC 40 sont Mobile Friendly ou Responsive Design (). () Solution qui permet de tester plusieurs versions d une même page web et d identifier la plus performante () Solution d analyse d audience Internet () Se dit d un site dont le design s adapte continuellement à la taille de l écran. Les résultats clés de l étude Kurt Salmon & Uptilab

9 Sommaire 4 5 A propos du baromètre Les résultats clés de l étude Les grands enseignements de l évaluation de la performance technique Présentation de la méthodologie Qui sommes-nous? 9

10 Le top de l évaluation de la performance technique 7,5/50 6,9/50,/50 Kurt Salmon & Uptilab Les grands enseignements de l évaluation de la performance technique 0

11 67,5% des sites audités sont adaptés pour les consultations Mobile 67,5% des sites audités sont adaptés pour les consultations Mobile Smartphones et tablettes deviennent des canaux d accès incontournables pour les internautes, que les administrateurs des sites web ne peuvent plus éviter. En effet, les consultations Mobile représentent environ 0% des visites sur un site. Evaluation de la compatibilité mobile sites ne sont ni mobile friendly ni responsive design sites sont mobile friendly et responsive design site est uniquement responsive design 4 sites sont uniquement mobile friendly Définitions Un site est Mobile friendly lorsqu il a été conçu de façon à offrir une navigation optimisée sur smartphone Un site est Responsive Design lorsque son design s adapte continuellement à la taille de l écran. Les grands enseignements de l évaluation de la performance technique Kurt Salmon & Uptilab - 05

12 Au Seulement 8 entreprises utilisent des outils de Tag Management pour piloter finement l amélioration de l expérience utilisateur de leur site institutionnel Les outils web analytics sont devenus indispensables pour piloter la performance des sites. En traçant anonymement les chemins empruntés pour la navigation, ils permettent d identifier les facteurs de sur et de sous-performance qui vont aider à l amélioration de l expérience utilisateur et du taux de conversion. Les entreprises qui utilisent un outil de Tag Management La solution de Tag Management qui a été la plus recensée Définitions Un outil d A/B Testing permet de tester plusieurs versions d une même page web et d identifier la plus performante Un outil de Tag Management permet de simplifier et sécuriser l implémentation de marqueurs que l administrateur place sur le site pour collecter des données sur les internautes Autres résultats: 0% des sites utilisent un outils d A/B Testing 95% des sites utilisent un outil de de webanalyse. Les grands enseignements de l évaluation de la performance technique Kurt Salmon & Uptilab - 05

13 EDF est l entreprise du CAC 40 qui a le plus mis l accent sur l accessibilité de son site aux personnes en situation de handicap Le respect des critères techniques d'accessibilité ne bénéficie pas qu'aux personnes en situation de handicap. En effet, ces critères recoupent pour une large part ceux relatifs à une bonne expérience utilisateur: la navigation devient plus intuitive et le site plus ergonomique. Evaluation de l accessibilité handicapés 6 sites ont un bon niveau d accessibilité Le top de la catégorie 8 sites ont un faible niveau d accessibilité note > 7,5 5 < note =< 7,50,5 < note =< 5 note =<,5 Chiffres clés: Une moyenne de 4 erreurs d accessibilité par page Le niveau d accessibilités des sites audités reste très faible: sites ont une note inférieure à 5/0 4 sites ont un niveau moyen d accessibilité sites ont un très faible niveau d accessibilité Définition Un site Internet accessible dispose d un contenu utilisable par n importe qui, quelle que soit sa situation, son handicap. Exemples de critères d accessibilité: Possibilité d écouter le contenu des pages et de naviguer à l aide des indications données par le navigateur Fonction pour augmenter la taille des textes Kurt Salmon & Uptilab Les grands enseignements de l évaluation de la performance technique

14 Vitesse de chargement (Mo/s) Le site de Vivendi offre à ses visiteurs une navigation particulièrement fluide grâce à la vitesse de chargement élevée des pages de son site institutionnel Une bonne vitesse de chargement est un atout de taille avec un impact positif sur le référencement et le trafic du site. Evaluation de la vitesse de chargement des pages,00 0,80 Le top de la catégorie 0,60 0,40 0,0 0,00 Moyenne Classement des sites audités Chiffre clé: Une moyenne de vitesse de chargement des pages de 0,44 Mo/s Temps de réponse serveur: Une moyenne de temps de réponse serveur de,96 secondes Un écart moyen de 0,48 seconde. Les grands enseignements de l évaluation de la performance technique Kurt Salmon & Uptilab

15 Erreurs HTML et CSS Les sites institutionnels de Vinci et Valeo se démarquent par la bonne structure de leurs codes CSS et HTML et assurent ainsi l accessibilité du contenu de leur site quel que soit le navigateur utilisé La bonne structure du code CSS et HTML rend l exploration des sites par les moteurs de recherche plus facile. Par ailleurs, cela permet d améliorer l affichage des pages et de profiter de toutes les fonctionnalités d un site quel que soit le navigateur et le système d exploitation utilisé par l utilisateur. Evaluation du nombre d erreurs HTML et CSS par page Le top de la catégorie Moyenne Classement des sites audités Chiffre clé: Une moyenne de 96 erreurs HTML et CSS par page La vérification de la conformité du code CSS et HTML vis-à-vis des standards WC ne semble pas être une pratique courante pour les webmasters: 65 % des sites audités ont une note inférieure à 5/0. Les grands enseignements de l évaluation de la performance technique Kurt Salmon & Uptilab

16 Sommaire 4 5 A propos du baromètre Les résultats clés de l étude Les grands enseignements de l évaluation de la présence digitale Présentation de la méthodologie Qui sommes-nous? 6

17 Le top de l évaluation de la présence digitale 9,8/50 8,/50 6,0/50. Les grands enseignements de l évaluation de la présence digitale Kurt Salmon & Uptilab

18 Temps moyen sur site (s) Le site institutionnel d Alcatel-Lucent est leader sur l engagement: 7 pages vues en moyenne avec un temps passé par visite de 0 minutes Les indicateurs de trafic permettent de mesurer le niveau d audience d un site. Les sites web qui présentent les meilleures audiences disposent d un bon référencement et propose à leurs internautes une expérience utilisateur de qualité. Evaluation du temps de visite des sites Le top de la catégorie Moyenne Classement des sites audités Chiffre clé: Un temps moyen de visite des sites de min 9 s Kurt Salmon & Uptilab - 05 Nombre de pages vues: pages vues en moyenne par visite Meilleure performance réalisée par le site de Crédit Agricole avec une moyenne de 0 pages vues par visite Taux de rebond: Un taux de rebond moyen de 4 % Meilleure performance réalisée par Publicis avec un taux de rebond moyen de %. Les grands enseignements de l évaluation de la présence digitale 8

19 Schneider Electric est l entreprise du CAC 40 dont le site web institutionnel est le mieux référencé sur les moteurs de recherche Le SEO est une pratique qui vise à donner de la visibilité aux sites web sur les moteurs de recherche. Avec environ 00 critères d indexation de sites web, l algorithme du moteur Google est très exigeant et invite les entreprises à constamment optimiser leurs stratégies de référencement. Evaluation du référencement des sites 0 sites ont un mauvais référencement sites ont un bon référencement Le top de la catégorie Bon référencement (note >7,50) Référencement moyen (note entre 5 et 7,50) Mauvais référencement (note inférieure à 5) 8 sites ont un référencement moyen Définition Le SEO (Search engine optimization) désigne l optimisation pour les moteurs de recherche. Il s agit d un ensemble de «best practices» visant à améliorer le positionnement d un site dans les résultats de recherche. Kurt Salmon & Uptilab - 05 Un site institutionnel référence en moyenne 6 89 pages sur le moteur de recherche Google. Les grands enseignements de l évaluation de la présence digitale 9

20 Avec plus de téléchargements sur Android et une présence sur IoS et Windows phone, l application institutionnelle d EDF se démarque des autres Très peu d entreprises possèdent une application smartphone institutionnelle dédiée, or, cela apparaît comme un élément clé pour informer les investisseurs, les journalistes ou encore les candidats. Applications institutionnelles Les plateformes ciblés Le top de la catégorie Seulement 5% des entreprises possèdent une application institutionnelle sur smartphone: 7 applications dédiées aux investisseurs applications dédiées aux candidats application qui relate l actualité du groupe mais aussi des informations relatives à la marque et au cours de l action. Parmi les applications recensées: 00 % sont présentes sur IoS 90 % sont présentes sur Android 0 % uniquement sont présentes sur Windows phone 70 % des applications recensées sont dédiées aux investisseurs Très forte préférence pour les plateformes IoS et Android. Les grands enseignements de l évaluation de la présence digitale Kurt Salmon & Uptilab

21 L expérience utilisateur du site institutionnel du groupe Airbus est celle qui a été jugée la plus fluide L expérience utilisateur (user experience ou UX) regroupe un ensemble de pratiques visant à rendre les sites plus intuitifs, attractifs et pertinents. Pour un site corporate, l UX doit refléter au mieux l image de marque de l entreprise et séduire les publics cœurs que sont la communauté financière, les journalistes et les candidats. Les 4 dimensions de l étude sur l expérience utilisateur ont porté sur l analyse des éléments des pages clés et de leur usabilité : Qualité de l Interface utilisateur L interface utilisateur (UI) reflète la qualité visuelle des pages web Une UI de qualité est caractérisée par les éléments suivants : simplicité, clarté, navigation agréable, charte graphique compréhensible Espace Finance Valeur de l action et graphique boursier Calculette de rendement Résultats financiers détaillés et accessibles Vaste choix de documents clés téléchargeables Comparatif des cours avec les entreprises concurrentes Le top de la catégorie Espace Presse Espace Carrières Module d abonnement au fil d actualité avec choix de la thématique Moteur de recherche des communiqués complet Espace presse personnalisé Module d accès aux médias sociaux Visibilité des contacts presse Moteur de recherche d offres d emploi complet (critères géographiques, de secteur, type de contrat ) Module de questions/réponses Fiches métiers et témoignages Présentation des avantages de l entreprise Kurt Salmon & Uptilab Les grands enseignements de l évaluation de la présence digitale

22 Nombre de «fans» obtenus en moyenne par une entreprise du CAC 40 LinkedIn est le réseau social privilégié pour la communication d entreprise L importance des réseaux sociaux dans la stratégie de communication des entreprises n est plus à prouver. Ces nouveaux canaux permettent non seulement de développer la notoriété et la visibilité d une entreprise mais aussi d améliorer le trafic et le référencement des sites. Evaluation du nombre de «fans» obtenus en moyenne par une entreprise du CAC 40 sur les différents réseaux sociaux Pourcentage d entreprises du CAC 40 ayant une présence sur ces réseaux sociaux 90% 5,5% 95% 65% 55% 00% 9,5% Le top de la catégorie Facebook Instagram Twitter Google+ Pinterest Linkedin Youtube Chiffres clés: Plus de 8 millions de «fans» pour Orange sur facebook 75% des entreprises ont obtenus une note inférieure à 5/0 Kurt Salmon & Uptilab Les grands enseignements de l évaluation de la présence digitale

23 Sommaire 4 5 A propos du baromètre Les résultats clés de l étude Les grands enseignements Présentation de la méthodologie Qui sommes-nous?

24 Détail des 5 dimensions d évaluation de la performance technique Vitesse de chargement Évaluer les temps de chargement des pages et de réponse serveur Analytics & Vie privée Vérifier la présence d outils web analytics (6) ainsi que la conformité relative à l utilisation de «cookies» (7) Standards WC Identifier les erreurs HTML (4) et CSS (5) Compatibilité Mobile Vérifier la compatibilité des sites avec les terminaux mobiles et leur adaptation aux différentes tailles d écrans Accessibilité handicapés Évaluer la conformité des sites vis-à-vis des normes d accès pour les personnes handicapées (4) (5) (6) (7) Le HTML est un langage qui permet de gérer et organiser le contenu d une page web (textes, liens, images, ) Le CSS est un langage qui permet de gérer l apparence d une page web (positionnement, couleurs, taille du texte, ) Outils permettant, à un administrateur, d analyser l intérêt des internautes pour son site et la façon dont ils interagissent avec ce dernier. Fichier texte stocké sur le terminal de l internaute qui permet, aux administrateurs des sites, de conserver des données utilisateurs 4. Présentation de la méthodologie Kurt Salmon & Uptilab

25 Détail des 5 dimensions d évaluation de la présence digitale Trafic Analyser les principaux indicateurs d engagement des utilisateurs sur les sites Application mobiles Evaluer la présence et la popularité des applications mobiles corporate sur les différentes plateformes Référencement naturel (SEO) Déterminer la qualité du référencement et la visibilité sur les moteurs de recherche Réseaux sociaux Evaluer la popularité des entreprises sur les réseaux sociaux User Experience (UX) Analyser la qualité de l interface des sites et la prise en compte des best practices 4. Présentation de la méthodologie Kurt Salmon & Uptilab

26 Grille d analyse de l audit UX L audit des pages clés des sites s est basé sur la grille d analyse suivante : M PV I F A MOTIVATION DE L UTILISATEUR CLARTÉ DE LA PROPOSITION DE VALEUR INCENTIVE À DÉCLENCHER UNE ACTION FRICTION ANXIÉTÉ M PV Indépendante de la qualité de l UX et de l UI du site Dépend de l intérêt que porte l internaute à l offre proposée Navigation simple et cohérente Visuels évocateurs de l offre proposée Blocs de textes synthétiques Priorisation des éléments dans la mise en page (Quelle est l action principale voulue? Quelles sont les informations clés?) I Présence d éléments dynamiques afin d humaniser la page Différenciation des éléments selon l action proposée (jeux de couleurs et de styles) Utilisation des leviers marketing pour inciter à l action Visibilité immédiate des informations clés F A Usabilité non optimale Textes clés trop petits Visuels peu visibles ou représentatifs Portes d entrée vers les objectifs peu définies Perte d homogénéité de la navigation Manque de catégorisation de l information Pages n offrant aucune porte d entrée Comportements inhabituels pour l utilisateur Portes d entrée vers du contenu auquel on ne s attend pas L analyse a porté sur la simplicité d utilisation, la clarté de l accès à l information, la mise en avant de la proposition de valeur, la présence d éléments incitatifs au déclenchement d une action, ainsi que l identification des éléments de friction et d anxiété. Kurt Salmon & Uptilab Présentation de la méthodologie 6

27 Illustrations de la méthodologie de l audit UX Illustrations de la méthodologie de l audit UX Audit Ergonomique Audit Ergonomique Audit UX Audit UX Kurt Salmon & Uptilab Présentation de la méthodologie 7

28 Sommaire 4 5 A propos du baromètre Les résultats clés de l étude Les grands enseignements Présentation de la méthodologie Qui sommes-nous? 8

29 Kurt Salmon, leader mondial du conseil en management Kurt Salmon en chiffres,400 Collaborateurs A Travers Le Monde 5 + Pays Repartis Sur Quatre Continents 75 + Ans d existence TOP TEN Classement Consulting magazine «The Best Firms to Work For» LEADER GARTNER, Magic Quadrant «Business Operations Consulting Services» FOCUS On Success for what s next Un positionnement unique reconnu par l analyste Gartner Gartner classe Kurt Salmon parmi les leaders du conseil dans son Magic Quadrant for Business Operations Consulting Services. Expertise et Focus client Perspective de transformation Vision Une présence internationale à travers 7 bureaux Amérique du nord Atlanta Minneapolis New York San Francisco Europe / Afrique Bruxelles Casablanca Düsseldorf Genève Londres Luxembourg Lyon Manchester Nantes Paris Hong Kong Shanghai Tokyo Asie-Pacifique Nos domaines d intervention sur la transformation digitale Business Model Servicing & Operating Model Working Model Elaboration de la vision digitale et définition du plan stratégique Enrichissement de l offre de produits et de services grâce au numérique Diversification dans les activités numériques Adaptation de la stratégie de la Relation Client/Expérience Client Développement de nouveaux canaux d interaction Amélioration des expériences omni-canal Digitalisation des processus métier et des processus opérationnels «terrain» Digitalisation des processus internes Optimisation des coûts technologiques/it Adaptation des organisations aux impératifs du digital Mise en œuvre des compétences numériques et diffusion de la culture digitale (collaboration, innovation,.) 5. Qui sommes-nous? Kurt Salmon & Uptilab

30 Uptilab, les experts de la conversion web Nos expertises : WEB ANALYTICS USER EXPERIENCE AB TESTING PERSONALISATION Conseil & Plan de taggage Reporting & Dashboard Analyses statistiques Conception & Ergonomie Web Design Déploiement de tests AB & multivariés Stratégie d'optimisation Nos certifications : Uptilab fait partie de la Conversion Alliance, regroupant 5 experts de la conversion dans plus de 5 bureaux internationaux. 5. Qui sommes-nous? Kurt Salmon & Uptilab

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32 Avertissement Ce baromètre, réalisé par Kurt Salmon et Uptilab («les sociétés»), a été établi à partir d informations disponibles publiquement. Les sociétés se réservent la possibilité de modifier par des mises à jour ponctuelles, l information et la référence à sa source à n importe quel moment et s engagent sur justes motifs à rectifier toute erreur ou omission quipourrait être décelée (directement oupar l action d un tiers). Les sociétés ont mis en œuvre tous leurs efforts raisonnables pour garantir que le contenu de ce baromètre et ses éventuelles révisions soient réalisés sur la base de données récentes disponibles. Les sociétés ne garantissent rien d autre et déclinent toute responsabilité, en leur nom, celui de leurs agents, conseils, employés, préposés ou représentants quant à l utilisation et ses conséquences, de ce baromètre et/ou de son contenu, à toute autre fin que l étude présentée par les sociétés. Tout différend relatif à cette étude ou à son contenu sera réglé par voie amiable dans le mois qui suivra une action valablement fondée et en dernier ressort, sera régi par la loi française et compétence sera donnée aux Tribunaux de Nanterre. Liens avec les marques et/ou sociétés citées La référence aux marques et signes distinctifs des noms cités, a été réalisée pour faciliter la lecture de cette étude. Les sociétés ne privilégient aucune de ces marques en particulier et attestent de leur indépendance envers celles-ci. S il était fait référence au site internet desdites marques dans la présente étude ou que le lecteur souhaite en faire usage à son initiative, les sociétés déclinent toute responsabilité afférente auxdits sites Internet : quant à leur contenu ; ainsi qu à toute erreur ou omission du ressort de la responsabilité des personnes ou entités les exploitant. Droit d auteur 05, Kurt Salmon & Uptilab Les sociétés sont propriétaires du droit d auteur relatif à la présente étude, sauf indications contraires précisées dans ladite étude. Les sociétés autorisent toute personne utilisant la présente étude, à titre gratuit, à reproduire et distribuer cette étude, et son contenu, seulement à des fins personnelles sans but lucratif et aux conditions suivantes : d indiquer clairement que Kurt Salmon et Uptilab sont les auteurs de l étude reproduite; d inclure dans toutes reproductions et copies, la présente page dans son intégralité. Toute reproduction, pour toute autre fin, par tous moyens et sous quelle que forme, est interdite sans avoir obtenu préalablement et par écrit la permission formelle des auteurs. Seuls les auteurs de cette étude peuvent la modifier ou modifier son contenu.