Délégation Générale à la Qualité 05/2001. PREDIT - Définition d Indicateurs de la Qualité. de Service du Système de Transport

Transcription

1 Θ Délégation Générale à la Qualité 05/2001 PREDIT - Définition d Indicateurs de la Qualité de Service du Système de Transport RAPPORT FINAL DE LA PHASE I ANNEXES

2 PREDIT Définition d indicateurs de la qualité de service du système de transport ANNEXES ANNEXE 1 : fiches de recueil de l existant... 3 ANNEXE 2 : méthodes de mesure utilisées par les réseaux : tableaux synthétiques ANNEXE 3 : la mesure de la qualité dans les contrats de TPU ( cahiers des charges) ANNEXE 4 : résultats du prétest de la grille d évaluation des indicateurs ANNEXE 5 : résultats des évaluations des indicateurs recueillis...160

3 ANNEXE 1 Fiches de recueil de l existant Ces fiches rendent compte de la situation au deuxième semestre de l année Pour des raisons de confidentialité, certaines fiches restent incomplètes à ce jour. Exemples d indicateurs de qualité de service dans quelques réseaux français ACCUEIL n 1 : Accueil R U : France, Paris (RATP) 6-7 n 2 : Accueil / Vente aux points de vente RU : France, Paris (RATP) 8-9 n 3 : Accueil / Vente en voiture R U : France, Paris (RATP) n 4 : Accueil R U : France, Laval (TUL) INFORMATION n 5 : Information / Renseignement à distance R U : France, Paris (RATP) n 6 : Information / Renseignement aux points de vente RU : France, Paris (RATP) n 7 : Information / Renseignement aux points d arrêt R U : France, Paris (RATP) n 8 : Information aux arrêts en situation perturbée RU : France, Paris (RATP) n 9 : Information en voiture en situation perturbée R U : France, Paris (RATP) n 10 : Information / Identification des autobus R U : France, Paris (RATP) n 11 : Information / Affichage dans les voitures RU : France, Paris (RATP) n 12 : Information / Annonce des arrêts R U : France, Paris (RATP) n 13 : Information aux points d arrêt RU : France, Lyon (STLC) n 14 : Information véhicules RU : France, Lyon (STLC) n 15 : Information des voyageurs aux arrêts RU : France, Lyon (SLTC) n 1 6 : Information clientèle embarquée sur autobus R U : France, Marseille (RTM) n 17 : Information clientèle aux points d arrêt R U : France, Marseille (RTM) n 18 : Information aux voyageurs R U : France, Angoulème (STGA) n 19 : Information aux voyageurs R U : France, Lorient (CTRL) n 20 : Information aux arrêts et en gare R U : France, Laval (TUL) Page 3

4 RECLAMATIONS n 2 1 : Réponses aux réclamations RU : France, Paris (RATP) n 22 : Réclamations RU : France, Paris (RATP) n 23 : Relations clientèle RU : France, Lyon (SLTC) n 24 : Relations avec la clientèle - Réclamations RU : France, Angoulème (STGA) n 25 : Relations avec la clientèle - Réclamations R U : France, Lorient (CTRL) n 26 : Relations avec la clientèle - Réclamations RU : Suisse, Genève (TPG) n 27 : Relations avec la clientèle - Réclamations RU : Belgique, Bruxelles (STIB MIVB)) REGULARITE-PONCTUALITE n 2 8 : Régularité RER R U : France, Paris (RATP) n 29 : Régularité / Ponctualité R U : France, Paris (RATP) n 30 : Régularité / Ponctualité RU : France, Lyon (SLTC) n 31 : Régularité / Ponctualité RU : France, Lyon (STLC) n 3 2 : Régularité / Ponctualité bus R U : France, Marseille ( R T M ) n 33 : Régularité / Ponctualité R U : France, Angoulème (STGA) n 34 : Régularité / Ponctualité RU : France, Lorient (CTLR) n 35 : Régularité / Ponctualité RU : Belgique, Bruxelles (STIB MIVB) NETTETE-PROPRETE n 3 6 : Netteté des stations Métro R U : France, Paris (RATP) n 37 : Propreté / netteté des points d arrêt R U : France, Paris (RATP) n 38 : Propreté / netteté des autobus RU : France, Paris (RATP) n 39 : Propreté / Netteté des véhicules RU : France, Lyon (STLC) n 40 : Netteté / Propreté des autobus R U : France, Marseille (RTM) n 41 : Propreté / Netteté R U : France, Angoulème (STGA) n 42 : Netteté / Propreté RU : France, Laval (TUL) CONFORT n 43 : Confort / Service conducteur RU : France, Paris (RATP) n 44 : Confort / Taux de charge RU : France, Paris (RATP) n 45 : Confort / Présentation du conducteur RU : France, Paris (RATP) n 46 : Confort / Sentiment de sécurité aux points d arrêt R U : France, Paris (RATP) n 47 : Confort / Taux de charge RU : France, Lyon (SLTC) LUTTE ANTI-FRAUDE n 48 : Lutte anti-fraude R U : France, Paris (RATP) n 49 : Contrôle Fraude RU : France, Lyon (SLTC) DIVERS Page 4

5 n 5 0 : Appareils distributeurs à l usage du public RU : France, Paris (RATP) n 5 1 : Escaliers mécaniques et Trottoirs roulants du RER RU : France, Paris (RATP) n 52 : Fiabilité du véhicule R U : France, Paris (RATP) n 53 : Lutte anti - pollution RU : France, Paris (RATP) n 54 : Suivi des causes d intervention en ligne R U : France, Angoulème (STGA) n 55 : Quality Index RU : Danemark, HT Critères obligatoires dans les référentiels nationaux de certification (Métro et Bus) (pour chaque indicateur les fiches présentent le service de référence, le niveau d exigence et le définition des situations inacceptables tels que définis aujourd hui dans les référentiels de certification). n 56 : Information permanente en station France, Règlement de certification, Métro n 57 : Affichagepermanent à bord des rames France, Règlement de certification, Métro 118 n 58 : Accueil et information en station ou aux guichets France, Règlement de certification, Métro n 59 : Attente des trains France, Règlement de certification, Métro 121 n 60 : Achat au distributeur France, Règlement de certification, Métro 122 n 61 : Fonctionnement de la ligne de péage France, Règlement de certification, Métro 123 n 62 : Disponibilité des équipements en station France, Règlement de certification, Métro 124 n 63 : Propreté / Netteté des stations France, Règlement de certification, Métro 125 n 64 : Propreté / Netteté des rames France, Règlement de certification, Métro 126 n 65 : Confort des voyageurs dans les rames France, Règlement de certification, Métro 127 n 66 : Renseignements aux points d arrêt France, Référentiel de certification, Bus 128 n 67 : Information sur autobus France, Référentiel de certification, Bus 129 n 68 : Information sur l offre de service aux points de vente ou d accueil de l entreprise France, Référentiel de certification, Bus 130 n 69 : Régularité / Ponctualité France, Référentiel de certification, Bus 131 n 70 : Disponibilité des équipements embarqués France, Référentiel de certification, Bus 132 n 71 : Fiabilité de l autobus France, Référentiel de certification, Bus 133 n 72 : Netteté / Propreté des autobus France, Référentiel de certification, Bus 134 n 73 : Taux de charge France, Référentiel de certification, Bus 135 n 74 : Confort de conduite France, Référentiel de certification, Bus 136 Page 5

6 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 1 : Accueil Réseau utilisateur : France, Paris (RATP) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Accueil aux guichets du métro 2. Nature de l indicateur : L indicateur évalue si l accueil est conforme, exprimé du point de vue du client. II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : Une grille de visite sur 16 dimensions, chacune donne lieu à une attribution de points, l addition des points donne une note globale sur 20. La note globale est multipliée par «un flux voyageur» propre à chaque guichet. III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : Le client reçoit un accueil conforme dans les domaines suivants : guichet repérable, vitres nettes, recette éclairée et rangée, agent disponible et courtois, agent efficace, choix du mode de paiement. L'accueil est jugé conforme lorsque la note d'évaluation globale est à 16/20 2. Niveau d exigence : Cible 2000 ; Au moins 80% des voyageurs ont un accueil conforme. Étape 1999 ; Au moins 75% des voyageurs ont un accueil conforme. IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : L accueil est inacceptable si la note d évaluation globale est inférieure à 10/20. la note d inacceptabilité peut être obtenue soit par addition de démérites. dans l un des 3 cas suivants : l agent ignore délibérément le client pendant plus de 15 secondes; la présentation de l agent est manifestement incorrecte; l attitude de l agent est très discourtoise (agressivité du geste ou de la parole). Page 6

7 V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en œuvre de la mesure : «Client mystère» visite et réalise les évaluations des guichets ouverts du réseau à l aide de la grille de visite. 2. Organisation de la mesure : Deux fois par mois (à l exception du mois de juillet). Les visites se font les jours ouvrés (hors samedi, dimanche et fête). Pour toute visite, le client mystère achète un billet unité section urbaine et demande un renseignement. En outre, au moins 4 transactions sont faites en présentant un billet de banque pour évaluer «le rendu monnaie». VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : Tous les mois, les résultats sont diffusés dans le respect de l anonymat des agents. Au niveau des lignes aux responsables clientèle et aux directeurs des Unités Opérationnelles : Les notes obtenues à chacun des guichets, Des graphiques d évolution sur les 4 derniers mois par ligne et par secteur critère par critère. Au niveau des lignes et du département : Le pourcentage d accueils conformes et inacceptables du mois ainsi que la moyenne d accueils conformes depuis le début de l année. Des graphiques montrant l évolution mensuelle sur les 13 derniers mois. Des pourcentages d'accueils conformes et inacceptables. Des notes moyennes du réseau. Des situations inacceptables. Des graphiques d évolution sur les 4 derniers mois critère par critère. Des graphiques panoramiques de l ensemble des lignes indiquant les % d accueils conformes et inacceptables, les notes moyennes, les situations inacceptables. Page 7

8 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 2 : Accueil / Vente aux points de vente Réseau utilisateur : France, Paris (RATP) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Vente aux points de vente 2. Nature de l indicateur : II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : Lorsqu un voyageur désire acheter un titre de transport, il est accueilli aimablement et obtient le titre qui lui convient. III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : Les agents de vente de l Entreprise sont : formés à la vente, courtois, disponibles et efficaces, en tenue de service. Les points de vente du Centre d exploitation ont les vitres nettes, le guichet et l intérieur du local rangés, un terminal de paiement électronique. Les points de vente du Centre d exploitation et les dépositaires affichent, en bonne place, la liste et les tarifs des titres de transport en vente sur le site. 2. Niveau d exigence : Sans objet. IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : Le voyageur n obtient pas le titre de transport qu il avait demandé ou ne l obtient pas au bon tarif. L agent de vente du centre d exploitation n est pas disponible ou manifestement discourtois avec le voyageur. Le voyageur ne dispose pas d information en cas d absence de l agent de vente durant les heures normales d ouverture. Traitement des situations inacceptables : excuses, si réclamation d un voyageur, avec un courrier sous 3 semaines. V. MESURE DE L INDICATEUR Page 8

9 1. Mise en oeuvre de la mesure : La mesure est réalisée selon une logique de parcours-voyageurs qui consiste en une succession de relevés effectués par un voyageur mystère sur une ligne d autobus. Un point de vente est mesuré lors de chaque parcours voyageur. L enquêteur mystère se présente aux heures d ouverture des points de vente rattachés à la ligne enquêtée. Deux parcours voyageurs au minimum sont effectués par mois. Sur l année, les relevés couvrent tous les jours de la semaine et toutes les plages horaires de trafic, de 7h30 à 19h. Les relevés sont réalisés par les enquêteurs de l unité Enquêtes et Statistiques. 2. Organisation de la mesure : VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Page 9

10 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 3 : Accueil / Vente en voiture Réseau utilisateur : France, Paris (RATP) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Vente en voiture 2. Nature de l indicateur : II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : Le voyageur peut acheter un billet à bord de l autobus. III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : Le conducteur dispose de billets au détail, rend la monnaie sur une base minimum de 10F. 2. Niveau d exigence : Sans objet. IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : Le voyageur ne peut pas acheter de billet parce que le conducteur n en a plus. Traitement des situations inacceptables : excuses, si réclamation d un voyageur, avec un courrier sous 3 semaines. Page 10

11 V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la mesure : Le recueil de données s effectue selon la logique du parcours voyageurs. Les observations sont réalisées tous les jours de l année, de 5h30 à 1h du matin et du lundi au vendredi. Le nombre d observations par ligne est en grande partie fonction du nombre de machinistes en roulement. Il est ainsi assuré au minimum, par ligne et par an, un nombre d observations égal à 3 fois le nombre de machinistes en roulement sur la ligne. Les observations sont réalisées par la Brigade de Surveillance du personnel (BSP) du département BUS. 2. Organisation de la mesure : VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Page 11

12 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 4 : Accueil Réseau utilisateur : France, Laval (TUL) 1. Titre de l indicateur : Amabilité Accueil. 2. Nature de l indicateur : I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : 10 items portant sur l accueil et la qualité des renseignements : - à l'espace commercial, aux points de vente, à Rochepinard et par les conducteurs. III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : Qualité des réponses Pertinence de l information fournie en réponse aux demandes Forme apportée à la réponse (amabilité, politesse, sourire, B.A.M : Bonjour, Au revoir, Merci). 2. Niveau d exigence : 90% de clients satisfaits IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : Page 12

13 V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la mesure : Appel téléphonique à l Espace Accueil TUL et au centre Jean-Marc MORON «Client mystère» pour l accueil par les conducteurs à bord des bus. 2. Organisation de la mesure : Les réponses et les résultats font l objet d une analyse contradictoire entre SITAL et STUL. VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Plus de 90% de clients satisfaits : Bonus de 20KF Moins de 90% de clients satisfaits: Malus de 20KF VII. BILAN 1. Date de mise en oeuvre : 2. Progrès générés : ANNEXE : Le scénario d un achat d abonnement - A votre arrivée au guichet Le commercial vous dit «bonjour» (oui/non). Il vous regarde (oui/non). Il a le sourire. Il cherche à identifier le motif de votre venue. Le commercial cherche à connaître votre profil (âge, situation actuelle, besoin de transport...). Il vous propose plusieurs titres de transport (oui/non). Il vous recommande un abonnement (oui/non). - Lors de vore achat d abonnementle commercial vous donne le guide des points services (oui/non). Le commercial vous donne la liste des distributeurs automatiques (oui/non). - A votre départ du guichet Le commercial vous remercie (oui/non). Il vous dit au revoir(oui/non). Il vous souhaite une bonne journée (oui/non)p. Page 13

14 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 5 : Information/ Renseignements à distance Réseau utilisateur : France, Paris (RATP) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Renseignements à distance 2. Nature de l indicateur : Avant d effectuer un trajet, le voyageur peut s informer sur l offre de service, même à partir de chez lui. II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : Mesurer la pertinence du dispositif de renseignements à distance du Centre. Disponibilité de la ligne Sonneries Amabilité de l opérateur Pertinence des renseignements Formule de politesse finale III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : L information téléphonée de l Entreprise fonctionne 24h/24 La permanence téléphonique du Centre d exploitation informe sur les lignes du secteur, du lundi au vendredi et de 8h30 à 17h Niveau d exigence : 95% des appels de voyageurs reçus par l information téléphonée sont traités. 90% des voyageurs qui appellent le Centre d exploitation obtiennent un interlocuteur dans la plage horaire concernée. Page 14

15 IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : Le voyageur n arrive pas à joindre ni l information téléphonée de l Entreprise, ni la permanence téléphonique du Centre d exploitation aux heures d ouverture dans un délai de 15mn. Traitement des situations inacceptables : excuses, si réclamations de la part d un voyageur, avec courrier sous 3 semaines. V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la mesure : Mise en place des systèmes de télécommunication Formation et management des opérateurs Organisation des permanences Suivi de l activité 2. Organisation de la mesure : Réalisation du sondage téléphonique : La mesure est réalisée par un prestataire externe. Elle s effectue par appels-mystères à l Unité Opérationnelle. La mesure est réalisée de façon aléatoire, du lundi au vendredi (hors jour ferié), dans les heures d ouverture des services clientèle des UO des Centre Bus. La mesure porte sur 30 appels mystères par trimestre. Traitement des données : Mesurer, une fois par trimestre, la pertinence du dispositif de renseignements à distance du Centre (disponibilité de la ligne et amabilité de l agent). Il s agit de quantifier le nombre d appels «client mystère» pour lesquels la réponse aux questions est toujours positive puis de transmettre au responsable de la mesure du Centre. Analyser les données en faisant apparaître : le % d appels satisfaisants (5 questions posées sont positives) le nombre de situations inacceptables rencontrées les observations éventuelles conduisant à améliorer le service au travers d un plan d actions correctives. VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Page 15

16 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 6 : Information / Renseignements aux points de vente Réseau utilisateur : France, Paris (RATP) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Renseignements aux points de vente 2. Nature de l indicateur : Au point de vente, le voyageur est sûr d obtenir une fiche horaire de la ligne certifiée. II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : Les fiches horaires de la ligne sont annuelles et disponibles sur l itinéraire de la ligne dans les points de vente et chez les dépositaires. Des plans du secteur concerné sont également disponibles dans les points de vente du Centre d exploitation ainsi que le détail de l engagement qualité. 2. Niveau d exigence : 95% des demandeurs peuvent se procurer la fiche horaire en vigueur avec le plan de ligne aux points de vente du Centre d exploitation. 80% des demandeurs peuvent se procurer la fiche horaire en vigueur avec le plan de ligne chez les dépositaires. IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : Le demandeur n obtient ni la fiche horaire en vigueur, ni le plan du secteur concerné à un point de vente du Centre d exploitation. Le demandeur n obtient pas le document souhaité sous 2 jours. Traitement des situations inacceptables : Excuses et envoi d une fiche horaire ou d un plan de secteur par courrier sous 3 semaines, si réclamation de la part d un voyageur. Page 16

17 V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la mesure : La mesure est réalisée selon une logique de parcours-voyageurs qui consiste en une succession de relevés effectués par un voyageur mystère sur une ligne d autobus. Un point de vente est mesuré lors de chaque parcours voyageur. L enquêteur mystère se présente aux heures d ouverture des points de vente rattachés à la ligne enquêtée. Deux parcours voyageurs au minimum sont effectués par mois. Sur l année, les relevés couvrent tous les jours de la semaine et toutes les plages horaires de trafic, de 7h30 à 19h. Les relevés sont réalisés par les enquêteurs de l unité Enquêtes et Statistiques. 2. Organisation de la mesure : Réactualisation des données concernant les points de vente : Réactualiser la liste et le poids des différents points de vente en fonction du nombre de voyageurs. Les données sont exprimées en % de voyageurs par trimestre. Relevé aux points de vente : S assurer de la présence d une information minimum concernant la ligne certifiée sur les lieux de vente à proximité de cette ligne. Traitement des données : Recueillir et traiter les données transmises en fonction du poids de chaque point de vente. L absence de la fiche horaire entraîne la non satisfaction des voyageurs aux points de vente concernés pour l ensemble du trimestre. Additionner le % des voyageurs satisfaits. VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Page 17

18 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 7 : Information / Renseignements aux points d arrêt Réseau utilisateur : France, Paris (RATP) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Renseignements aux points d arrêt 2. Nature de l indicateur : Au point d arrêt, le voyageur dispose d une information claire et à jour, notamment sur l itinéraire et les horaires de la ligne qu il va emprunter ainsi qu un plan de quartier. II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : Etat de chaque arrêt : état de l équipement (sièges, vitres et éclairage) et état de l information (horaires, macaron, direction, nom arrêt, plan itinéraire, indice point de vente, plan de quartier, plan de réseau, fond de cadre). III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : Le point d arrêt dispose de l information conforme suivante : niveau 1 : plan de ligne, indice de ligne, horaires ou fréquences en vigueur niveau 2 : adresse du point de vente le plus proche, plan de quartier, nom de l arrêt. 2. Niveau d exigence : 95% des voyageurs rencontrent un point d arrêt conforme. Page 18

19 IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : L arrêt demeure sans information : de niveau 1 plus de 24 heures. de niveau 2 plus de 5 jours (sauf Samedi, Dimanche et fêtes). Traitement des situations inacceptables : affichage avec excuses au point d arrêt concerné sous 24h. Excuses, si réclamation de la part d un voyageur, avec un courrier sous 3 semaines. V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la mesure : La mesure est réalisée selon une logique de parcours-voyageurs qui consiste en une succession de relevés effectués par un voyageur mystère sur une ligne d autobus. Deux parcours voyageurs au minimum sont effectués par mois. Sur l année, les relevés couvrent tous les jours de la semaine et toutes les plages horaires de trafic, de 7h30 à 19h. Les relevés sont réalisés par les enquêteurs de l unité Enquêtes et Statistiques. 2. Organisation de la mesure : Actualisation de la liste des arrêts : établir la liste des arrêts de la ligne concernée dans chaque sens. Mesure semestrielle des points d arrêt Traitement des données au Département Bus : recueillir et traiter les donnés transmises par le cabinet d enquête ; les traduire en % d arrêts conformes ou non conformes (ayant au moins 1 défaut). Traitement des données semestrielles au centre : repérer les arrêts conformes («0 défaut») et appliquer le coefficient correspondant à leur poids (déterminé en fonction de sa fréquentation). VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Page 19

20 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 8 : Information aux arrêts en situation perturbée Réseau utilisateur : France, Paris (RATP) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Information aux arrêts en situation perturbée 2. Nature de l indicateur : Au point d attente du bus, en cas de perturbation importante du service, le voyageur dispose d une information spécifique. II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : Une information est mise en place dans un délai de 20mn aux principaux points de montée de la ligne dans chaque sens, pour tout retard supérieur à 20mn au delà de l engagement. 2. Niveau d exigence : 95% des situations sont traitées selon le service de référence. IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : (Responsables Régulateurs et Logistiques) Les affiches périmées ne sont pas enlevées dans un délai de 30mn après la perturbation pour les arrêts concernés. Organisation des situations inacceptables : excuses, si réclamation d un voyageur, avec un courrier sous 3 semaines. Page 20

21 V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la mesure : 2. Organisation de la mesure : Mise en place et enlèvement de l information aux arrêts : mettre en place une information aux principaux points d arrêts, pour toute perturbation ou interruption de trafic, totale ou partielle, pouvant entraîner un retard supérieur à 20mn au delà de l engagement affiché, ce qui correspond à la situation inacceptable dans le domaine «régularité - ponctualité» ; enlever l affichage mis en place dès que la situation est redevenue normale. Traitement des données : recueillir les données transmises et déterminer si le service de référence a été rendu ou non. VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Page 21

22 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 9 : Information en voiture en situation perturbée Réseau utilisateur : France, Paris (RATP) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Information en voiture en situation perturbée 2. Nature de l indicateur : Si le service est perturbé (retard, déviation, service partiel), le conducteur en informe les voyageurs. II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : Une information sur la nature et les conséquences d une perturbation est donnée aux voyageurs dans l autobus : par le conducteur, pour tout retard supérieur à 20mn, changement ou limitation d itinéraire de la ligne survenant en cours de trajet ou en cours de journée. par le conducteur, pour toute perturbation connue sur un mode lourd en correspondance. par voie d affiche, pour tout changement ou limitation de l itinéraire de la ligne d au moins une journée. 2. Niveau d exigence : 95% des situations sont traitées selon le service de référence. IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : Le voyageur n est pas informé d un changement ou limitation de l itinéraire de ligne. Traitement des situations inacceptables : Excuses, si réclamation de la part d un voyageur, avec un courrier sous 3 semaines. Page 22

23 V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la mesure : Il s agit d une mesure «process» assurée par les agents de Centre Bus. A partir de la connaissance d une perturbation (par fax, par téléphone ou par radiotéléphonie), une information est transmise aux conducteurs. Les personnes chargées de transmettre cette information mentionnent sur le rapport journalier : la date et l heure de début et de fin de la perturbation ; la transmission de l information aux conducteurs. 2. Organisation de la mesure : Enregistrement des poses et enlèvements des affichages. Enregistrements des heures de début/fin de perturbation et de la transmission des informations aux conducteurs. Recueil et traitement des données au Centre : recueillir les données transmises par les régulateurs de terminus. Déterminer si le service de référence a été rendu ou non. VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Page 23

24 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 10 : Information / Identification des autobus Réseau utilisateur : France, Paris (RATP) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Identification des autobus 2. Nature de l indicateur : Le voyageur reconnaît l autobus qu il va emprunter, celui-ci comporte les bonnes indications. II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : L autobus comporte les informations extérieures relatives à la ligne et lisibles suivantes : indice de ligne, indicateur directionnel frontal, bandeaux latéraux. 2. Niveau d exigence : Sans objet. IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : Le voyageur ne peut pas reconnaître et emprunter un autobus car celui-ci ne comporte pas d indice de ligne. Traitement des situations inacceptables : Page 24

25 V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la mesure : La mesure est réalisée selon une logique de parcours-voyageurs qui consiste en une succession de relevés effectués par un voyageur mystère sur une ligne d autobus. Deux parcours voyageurs au minimum sont effectués par mois. Sur l année, les relevés couvrent tous les jours de la semaine et toutes les plages horaires de trafic, de 7h30 à 19h. Les relevés sont réalisés par les enquêteurs de l unité Enquêtes et Statistiques. 2. Organisation de la mesure : VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Page 25

26 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 11 : Information / Affichage dans les voitures Réseau utilisateur : France, Paris (RATP) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Affichage dans les voitures 2. Nature de l indicateur : II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : L information dans le bus est à jour et facilement lisible. III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : L autobus comporte les informations intérieures, relatives à la ligne, à jour et lisibles, suivantes : plan de ligne, information temporaire, règlement et tarification. 2. Niveau d exigence : Sans objet. IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : Le voyageur est induit en erreur dans le choix de sa destination ou la tarification de son trajet par un plan de ligne non conforme ou détérioré. Traitement des situations inacceptables : Excuses, si réclamation d un voyageur, avec un courrier sous 3 semaines. Page 26

27 V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la mesure : La mesure est réalisée selon une logique de parcours-voyageurs qui consiste en une succession de relevés effectués par un voyageur mystère sur une ligne d autobus. Deux parcours voyageurs au minimum sont effectués par mois. Sur l année, les relevés couvrent tous les jours de la semaine et toutes les plages horaires de trafic, de 7h30 à 19h. Les relevés sont réalisés par les enquêteurs de l unité Enquêtes et Statistiques. 2. Organisation de la mesure : VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Page 27

28 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 12 : Information / Annonce des arrêts Réseau utilisateur : France, Paris (RATP) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Annonce des arrêts 2. Nature de l indicateur : II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : Le voyageur est informé du prochain arrêt. III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : Tous les arrêts sont annoncés, en temps utile, soit par un appareil, soit par le machiniste. 2. Niveau d exigence : Sans objet. IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : Le voyageur n est pas informé du nom du prochain arrêt, alors que l autobus est doté d un équipement prévu à cet effet. Traitement des situations inacceptables : Excuses, si réclamation d un voyageur, avec un courrier sous 3 semaines. Page 28

29 V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la mesure : La mesure est réalisée selon une logique de parcours-voyageurs qui consiste en une succession de relevés effectués par un voyageur mystère sur une ligne d autobus. Deux parcours voyageurs au minimum sont effectués par mois. Sur l année, les relevés couvrent tous les jours de la semaine et toutes les plages horaires de trafic, de 7h30 à 19h. Les relevés sont réalisés par les enquêteurs de l unité Enquêtes et Statistiques. 2. Organisation de la mesure : VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Page 29

30 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 13 : Information aux points d arrêt Réseau utilisateur : France, Lyon (SLTC) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Information aux points d arrêt II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : Vérification de l existence d une information à jour conformément à la charte d équipement des points d arrêt (charte qualité SYTRAL) : nom de l arrêt, logo TCL, n des lignes et direction des lignes, horaire de passage, information tarifaire, adresse point de vente, plan du réseau, n téléphone «Allô TCL» TCL, thermomètres des lignes. III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : 2. Niveau d exigence : La moyenne des résultats des 4 derniers trimestres est supérieure ou égale à 96%. IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : Sans objet. Page 30

31 V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la mesure : Pour chaque contrôle on note sur la fiche de mesure SYTRAL ou sur la fiche de relevé terrain comprenant les mêmes éléments, les points perdus pour chaque type d équipement. Les points restants constituent la note de contrôle. La note trimestrielle est le résultat de la somme des points restants rapportée à la somme des notes de référence. On reporte le résultat sur la fiche de consolidation. Chaque trimestre, on calcule la moyenne des résultats des 4 derniers trimestres. 2. Organisation de la mesure : Les mesures sont effectuées à tous les points d arrêt de la ligne, hors ceux figurant sur la liste des arrêts validée par le SYTRAL et les terminus de descente des voyageurs. VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Page 31

32 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 14 : Information véhicules Réseau utilisateur : France, Lyon (SLTC) 1. Titre de l indicateur : Information véhicules I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : Vérification de l existence d une information à jour, conformément à la charte d équipement des véhicules (intérieur et extérieur) selon la charte qualité SYTRAL. Informations extérieures 16 a. girouette AV n ligne 4 b. girouette AV destination 4 c. bandeaux latéraux G/D 4 d. plaque ou girouette arrière de ligne 4 Informations intérieures 14 a. plans de ligne (2 min ou 3 pour articulés) 4 b. extraits règlements 2 c. avis de service destinés au public 2 d. information tarifaire 4 e. n téléphone «ALLO TCL» TCL 1 f. interdiction de fumer 1 III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : 2. Niveau d exigence : Le critère est atteint si la moyenne des 4 derniers trimestres est 96%. Page 32

33 IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la mesure : Domaine d application : tous les véhicules de la ligne en service le jour de la mesure. Quand : en saison de forte charge en heures de pointe, du lundi au vendredi. Périodicité : 1 fois / trimestre 2. Organisation de la mesure : Le contrôle s effectue à un terminus sur tous les véhicules en service. Pour chaque contrôle, on note sur la fiche de mesure SYTRAL ou sur la fiche de relevé terrain, les points perdus pour chaque élément. Chaque trimestre, on calcule le total des points obtenus rapporté à la note de référence globale de l ensemble des véhicules contrôlés. On calcule, pour chaque trimestre, la moyenne des 4 derniers trimestres. VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Page 33

34 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 15 : Information des voyageurs aux arrêts Réseau utilisateur : France, Lyon (SLTC) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Information des voyageurs aux arrêts 2. Nature de l indicateur : II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : Nombre d arrêts bus ayant une information propre et à jour. III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : Affichage des documents conformément au référentiel défini avec le SYTRAL. Ce référentiel annexé peut être modifié au fur et à mesure de l évolution des supports destinés à l information de la clientèle. Informations exactes, lisibles, mises à jour. Référentiel Information des voyageurs : Poteau d arrêt : nom de l arrêt, n des lignes et destinations, fiches des horaires de passage de chacune des lignes desservant l arrêt pour la période en cours, schéma des lignes, principaux tarifs, nom et adresse du dépositaire de tickets le plus proche. Abribus : idem poteau, un plan des réseaux, un plan du réseau suburbain aux arrêts repérés sur ce plan. SAI : quand l arrêt est équipé de SAI, cette information dynamique doit être en état de bon fonctionnement. 2. Niveau d exigence : Plus de 89% de conformité. (Valeur centrale : 85%, soit 255 contrôles conformes par an) Page 34

35 IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la méthode de mesure : 2. Organisation de la mesure : 2 vagues de contrôles contradictoires COTRA / SYTRAL par an. 150 contrôles (75 abris, 75 poteaux) sur au moins 5 lignes à chaque fois. VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Plus de 255 contrôles conformes (plus de 85% de conformité) : bonus maxi de 70 KF Moins de 255 contrôles conformes : malus maxi de 70 KF. Variation de 1 point par rapport à l objectif (85% de conformité) : Bonus/malus de 17,5KF. Page 35

36 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 16 : Information clientèle embarquée sur autobus Réseau utilisateur : France, Marseille (RTM) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : L information clientèle embarquée : Autobus 2. Nature de l indicateur : II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : Le % d autobus corrects L indicateur représente la répartition des autobus selon 3 catégories : BUS ZÉRO DÉFAUT : Bus avec numéro de ligne AVANT - ARRIERE et indicateur de destination EXACTS. BUS A L ENVERS : Bus avec indicateur de destination inverse au sens de marche ou absent. BUS SANS ARRIÈRE : Bus avec numéro de ligne ARRIERE inexact ou absent. III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : L information est à jour, correcte et lisible (destination, numéro de ligne AVANT et ARRIÈRE). 2. Niveau d exigence : L information est à jour, correcte et lisible dans 97% des cas. IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : Page 36

37 V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la mesure : mesures 2. Organisation de la mesure : VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : Aux départements : 2. Utilisation des résultats : VII. BILAN 1. Date de mise en oeuvre : Progrès générés : Le % d autobus corrects : 75% 1989 : 89% 1993 : 94% 1997 : 96,5% 1986 : 82% 1990 : 93% 1994 : 96,5% 1987 : 84% 1991 : 93% 1995 : 96,5% 1988 : 85% 1992 : 94,5% 1996 : 93,5% Page 37

38 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 17 : Information clientèle aux points d arrêt Réseau utilisateur : France, Marseille (RTM) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : L information clientèle aux points d arrêts 2. Nature de l indicateur : L indicateur exprime pour la clientèle un pourcentage d informations présentes, exactes et lisibles II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : Le % d informations correctes Cet indicateur prend en compte la qualité de l information et non l état du point d arrêt. Il s applique aux lignes avec heures de passage à tous les arrêts. Informations mesurées : horaires de passage schéma de ligne identification de l arrêt tarification III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : L information est à jour, correcte et lisible (horaires, plan de ligne, tarification, identification). 2. Niveau d exigence : L information est à jour, correcte et lisible dans 90% des cas. Page 38

39 IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Description de la méthode de mesure : Informations mesurées : Horaires Schéma de ligne Identification de l arrêt Tarification Chaque information a un poids différent en fonction des attentes clients et de l importance de l échange passagers (montées, correspondances). Chaque arrêt est également affecté d'un poids différent reflétant son importance relative. 2. Organisation de la mesure : 2400 points d arrêt VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : Grille d évaluation pour des informations mesurées appliquée à chaque ligne (sur tous ses arrêts, chaque arrêt étant affecté d'un poids destiné à être appliqué à la note totale obtenue pour 4 informations mesurées sur cet arrêt) : Horaires : 8 points Schéma : 5 points Tarif : 2 points Identification : 5 points 2. Utilisation des résultats : VII. BILAN 1. Date de mise en oeuvre : Progrès générés : Réalisations : 1992 : 93,5% 1994 : 93% 1995 : 92,2% 1996 : 93% 1997 : 90,4% Page 39

40 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 18 : Information aux voyageurs Réseau utilisateur : France, Angoulême (STGA) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Informations aux voyageurs 2. Nature de l indicateur : II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : Information aux points d arrêts : A chaque poteau se trouvent les thermomètres des lignes desservant l arrêt et à chaque abri se trouve un plan de la ligne. En cas d incident : Lors d une panne ou d un retard important, seuls les clients dans le bus sont informés en direct par le conducteur ainsi que les clients en attente près des bornes qui indiquent le temps réel d attente mais ceux-ci ne sont pas informés de la cause du retard. En cas de déviation : Lors d une déviation, une information est affichée aux poteaux d arrêt et dans les bus concernés dès lors que les délais le permettent. III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : 2. Niveau d exigence : Page 40

41 IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la mesure : Organisation de la mesure : VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Suite à un désagrément, un «ticket sympa» est offert par le contrôleur ou les hôtesses du kiosque. Page 41

42 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 19 : Information aux voyageurs Réseau utilisateur : France, Lorient (C.T.R.L.) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Information des voyageurs 2. Nature de l indicateur : Assurer une information simple, claire, compréhensible, actualisée, à domicile et dans tous les lieux où nous sommes susceptibles de toucher le plus grand nombre de clients. II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : Une déclinaison en plusieurs sous-indicateurs pour «Information Voyageurs». Les critères sont donc : Information aux arrêts (indicateur de conformité arrêts - Ia): Affichage des documents conformes à l article 12 de la Convention selon le mobilier en place : nom de l arrêt, plan du réseau avec la localisation de l arrêt pour les abris, plan simplifié du réseau avec la localisation de l arrêt aux poteaux, plan des lignes, fiches horaires, document tarifs, informations perturbations. Information à l extérieur des bus et dans les bus (indicateur de conformité bus - Ib): A l extérieur du bus : informations sur les girouettes indiquant la ligne et la direction A bord des bus : informations sur les tarifs, informations sur les conseils pour voyager tranquillement, plan de la ligne ou plan du réseau, tarif du ticket à l unité au niveau du conducteur. Information à la Gare d Échange (indicateur de conformité Gare d Échange - Ige) : Plan du réseau, document sur les horaires, information sur les tarifs. III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : Information aux arrêts : information exacte, lisible, mise à jour. Information à l extérieur des bus et dans les bus : information exacte, lisible, mise à jour. Information à la Gare d Échange : information disponible. 2. Niveau d exigence : I - indicateur global supérieur à 90% I = 0,60 Ia + 0,30 Ib + 0,10 Ige Page 42

43 IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la mesure : Contrôle trimestriel contradictoire C.T.R.L / DISTRICT à l initiative du DISTRICT. 2. Organisation de la mesure : Information aux arrêts : 100 contrôles (60 abris, 40 poteaux) sur au moins 5 lignes. Information des bus : 20 contrôles au niveau de la Gare d Échange (Lorient). Information à la Gare d Échange : 5 demandes d information. VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Calcul des bonus/malus Seuil Bonus (en milliers de francs) Malus (en milliers de francs) 95% % et < 95% + 70 > 75% et < 85% + 35 = 75% 0 70 % et < 75% - 35 < 70% - 80 Page 43

44 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 20 : Information aux arrêts et en gare Réseau utilisateur : France, Laval (T.U.L.) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Information des voyageurs aux arrêts et en gare 2. Nature de l indicateur : II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : Critère : Affichage des documents conformes au référentiel défini avec le SITAL III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : Affichage des informations conformes au référentiel défini par le SITAL, informations exactes, lisibles et mises à jour. 2. Niveau d exigence : 90% de conformité soit 450 contrôles conformes par an IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : Page 44

45 V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en oeuvre de la mesure : 2. Organisation de la mesure : 5 vagues de contrôles contradictoires TUL/SITAL par an ; 100 contrôles (Gare TUL, 40 abris, 60 poteaux) sur au moins 5 lignes à chaque vague. VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : 2. Utilisation des résultats : Calcul des bonus et malus Plus de 450 contrôles conformes : Bonus de 30 KF Si moins de 450 contrôles conformes : Malus de 30 KF Page 45

46 FICHE DE RECUEIL DE L EXISTANT N 21 : Réponses aux réclamations Réseau utilisateur : France, Paris (RATP) I. PRÉSENTATION DE L INDICATEUR 1. Titre de l indicateur : Réponses aux réclamations 2. Nature de l indicateur : L indicateur évalue le délai de réponse ainsi que son contenu. II. DESCRIPTION DE L INDICATEUR 1. Dimensions de ce qui est défini : La mesure porte sur des dossiers de réclamations écrites traitées par les départements MTR, BUS, RER et CML. Un dossier comprend la lettre du client, la lettre de réponse finale et le cas échéant les lettres intermédiaires. Constitution de l échantillon : dossiers choisis par les «responsables clientèle» des lignes. Dans le futur, le tirage se fera de manière aléatoire par une pesronne n appartenant pas à la ligne. III. SEUIL ET NIVEAUX DE QUALITÉ 1. Définition du service à atteindre (service de référence) : Le délai de réponse est inférieure à 21 jours, sinon une lettre d attente est expédiée sous 8 jours et la réponse est conforme sur au moins 5 des 6 points suivants : Utilisation du «Cher Monsieur, Chère Madame» Non mise en cause de la bonne foi du client Utilisation de la 1ère personne du singulier Nom et coordonnées du responsable du dossier clairement mentionnés Reformulation de tous les motifs de réclamation du client et ses questions Si le client a eu un problème, des excuses sont présentées. 2. Niveau d exigence : Cible 2000 : Au moins 80% des clients réclamants reçoivent une réponse conforme Étape 1999 : Au moins 60% des clients réclamants reçoivent une réponse conforme Page 46

47 IV. DÉFINITION DE L INACCEPTABILITE 1. Définition du seuil d inacceptabilité : La réponse est inacceptable si le délai de réponse est supérieur à 21 jours sans lettre d attente ou si le délai de réponse finale est supérieur à 45 jours. V. MESURE DE L INDICATEUR 1. Mise en œuvre de la mesure : L analyse est réalisée au moyen d une grille sur laquelle sont indiqués le délai de réponse et les différents critères de conformité (oui/non). La mesure est exprimée en % de réponses conformes, globalement, par département et unité, et par critère. 2. Organisation de la mesure : Chaque trimestre. Composition de l échantillon : - MTR 300 dossiers, RER 200 dossiers ; pour ces deux départements, l'échantillon comporte 50% de dossiers de réclamations liées aux infractions et 50% pour autres motifs. - BUS 150 dossiers. - CML 100 dossiers ; l échantillon comporte 35 dossiers Carte intégrale, 35 dossiers Remboursements de titres et 30 dossiers Service relations clientèle. VI. UTILISATIONS DE L INDICATEUR 1. Diffusion des résultats : Aux départements concernés MTR, RER, BUS : les résultats par département et les analyses qualitatives complémentaires. Trimestriellement à la DGQ et à CGF pour le tableau de bord du Conseil d'administration. 2. Utilisation des résultats : Le traitement des situations inacceptables : Un groupe de travail «Traitement des dysfonctionnements» a été constitué sur le thème de l acheminement du courrier client. Il propose des solutions visant à réduire les délais d acheminement du courrier et à accélérer les processus de traitement. Le traitement du client qui a vécu la situation inacceptable est également étudié. Page 47