Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-1 -

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1 Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-1 -

2 Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition Réalisé par l'afutt (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) B.P. n Marnes-la-Coquette Tél Fax Copyright by : AFUTT, 2007 Tous droits de traduction, d'adaptation par tous procédés réservés pour tous pays.

3 PREFACE Dès 2003, convaincue que les entreprises avaient beaucoup de difficultés à décoder les informations à leur disposition, l'afutt organisait une conférence sur le thème ToIP : promesses et réalité. Au fil des rencontres avec les responsables Télécoms, il nous a paru évident que, surinformés par les messages commerciaux et les communiqués à caractère marketing, nos interlocuteurs attendaient une information neutre et objective. Début 2006, nous nous sommes donc lancés dans la rédaction d'un guide sur la VoIP & ToIP, et avons été soutenus dans cette démarche par des fabricants, des opérateurs, des prestataires de services et des organismes institutionnels. Cette première édition a connu immédiatement un grand succès puisque plus de 7000 exemplaires ont été distribués sur demande ou téléchargés directement à partir du site Internet de l'afutt. Encouragés par ces résultats, nous avons décidé, avec nos partenaires, de produire une seconde édition du guide, dont l'ambition est de coller au plus près des progrès intervenus courant 2006; quelques mises à jour et de nouveaux chapitres sur les sujets les plus sensibles tels que la qualité de service ou l'architecture des réseaux ont été ajoutés. L'aspect pédagogique est complété par les résultats de l'enquête, menée par l'afutt au cours du quatrième trimestre 2006, sur l'évolution de la téléphonie d'entreprise, montrant à quel point la maturité de l'usage a déjà progressé en un an, tout en pointant les difficultés rencontrées et en indiquant le chemin qui reste à parcourir. Au-delà de ce guide, notre souhait est de continuer à partager avec vous toute information, toute expérience, recueillies au sein de notre forum ou à l'occasion des diverses rencontres thématiques que nous organisons tout au long de l'année. L'Observatoire, que nous allons mettre en place à partir de l'enquête déjà réalisée, nous permettra de vous tenir informés de l'évolution de la maturité des usages et, pour refaire un point complet, nous vous donnons rendez-vous dans un an pour l'édition n 3. Jean-Pierre BOULANGER Président de l'afutt Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-3 -

4 SOMMAIRE 1 L'avènement de la technologie ToIP VoIP ToIP Définitions Généralités La téléphonie traditionnelle La VoIP La ToIP Peer to peer Softphone Définitions de l'arcep Le contexte historique des deux réseaux Voix et Données Un seul réseau voix et données Téléphonie par IP êtes vous prêt? Décider d'opter pour la Téléphonie par IP Téléphonie par IP Un concentré de technologies Introduire la téléphonie par IP pour les services vocaux de base Quel mode d'exploitation choisir pour un réseau ToIP? Augmenter l efficacité grâce à l intégration de services Lier les applications métiers avec les services vocaux Analyse des coûts Le prix de la VoIP comprend Le prix de la voix TDM comprend Modèles économiques Déployer la ToIP Installer la bonne équipe L'évolution des connaissances du personnel Faire un audit complet du réseau et du trafic Réaliser un réseau pilote et le déployer progressivement Prévoir, dès la conception, les évolutions à moyen/long terme Prendre les dispositions pour s adapter au nouvel environnement Le travail collaboratif Sous licence ou en ASP Le travail collaboratif...37 Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-4 -

5 4.1.1 Définition - Objectifs Définition du télétravailleur L'apport de la ToIP dans le domaine du travail collaboratif Exemples d'applications de travail collaboratif Sous licence ou en mode ASP Achat des droits d'usage du logiciel Mode ASP L'ASP est-elle une nouvelle pratique? La sécurité des systèmes ToIP Quels sont les points de vulnérabilité? Les précautions à prendre Filtrage et pare-feux Politique de protection La Qualité de Service en VoIP/ToIP Perception par les entreprises de la QoS en VoIP/ToIP Les aspects techniques de la QoS en VoIP/ToIP Le traitement de la voix en VoIP/ToIP La Numérisation La Compression La Décompression L'évaluation de la QoS de la ToIP Les éléments déterminants de la QoS de la ToIP L'échantillonnage Le délai de transit La gigue de phase La perte de données Les Valeurs Cibles La QoS et la Conception du Réseau Support de la ToIP Le suivi de la QoS de la ToIP Administration & Pilotage du Réseau Le «référentiel qualité commun» La gestion de la performance applicative (voix) La QoS et les applications sont interdépendantes...60 Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-5 -

6 7.2.2 Détermination préalable de l'évaluation de la performance Contrôle des performances en phase opérationnelle Choix d'indicateurs performants Surveillance de la qualité Le tiers de confiance en VoIP/ToIP Utilité d'un logiciel de mesures Le MOS PESQ comme indicateur pertinent Rappels de base sur la ToIP Commutation de circuits, commutation de paquets Les codages de voix L'adresse IP IPV IPV La signalisation La numérotation ENUM La téléphonie sans fil par protocole Internet ou WToIP Les terminaux de téléphonie mobile Les points d'accès DECT sur réseau LAN Les points d'accès Wi-Fi Les terminaux bi-mode GSM/Wi-Fi Les terminaux "joints" Les terminaux "intégrés" Les "soft terminaux" Réseaux libres / Réseaux opérés Gestion de présence et terminaux GSM/WiFI Les liens Généralités La boucle locale Une ou plusieurs paires téléphoniques ADSL ADSL VDSL SDSL...81 Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-6 -

7 Ethernet sur la boucle locale Le câble coaxial La fibre optique D'une liaison radio Le Wi-Max D'une liaison satellitaire Relation débit/nombre de collaborateurs Le lien interne au réseau de l'entreprise Les lignes spécialisées (LS) Les réseaux privés VPN - WAN Définition d'un VPN VPN Public IPSec Comment mettre en œuvre IPSec sur un réseau existant? VPN Public SSL VPN Privé MPLS Architectures de réseaux TDM - VoIP - ToIP Les outils de la téléphonie TDM Raccordement d'un poste de télétravail au réseau commuté Raccordement d'un réseau d'entreprise au réseau commuté Les outils de la VoIP/ToIP Utilisation d'un adaptateur IP Utilisation d'un logiciel "softphone" Le téléphone IP (IP-Phone) L'IPBX La passerelle IP Exemples de réseaux VoIP en entreprise Micro-entreprise et télétravailleur Softphone VoIP Le collaborateur nomade en VoIP PABX + passerelle IP Exemples de réseaux ToIP en entreprise TPE de 2 à 20 salariés Les interfaces Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-7 -

8 Les fonctionnalités classiques et ToIP La qualité de service Du point de vue coût Disponibilité de cette architecture PME multisite en migration partielle PME monosite "Tout IP" Description de l'architecture Disponibilité de cette architecture Raccordement de collaborateurs distants en ToIP PME multisite et Grands Comptes L'IP-Centrex pour TPE et PME monosite Les fonctionnalités d'une box entreprise IP-Centrex La qualité de service Du point de vue coût Disponibilité de cette architecture L'IP Centrex pour PME multisite et Grands Comptes Référentiels de qualité E Model Calcul du facteur R Conversion R / MOS PESQ (Perceptual Evaluation of Speech Quality) PAMS PSQM Résultats de l'enquête AFUTT sur la maturité du marché et des usages en Téléphonie par IP Les buts de l'enquête AFUTT Le contexte de l'enquête La synthèse des résultats La pénétration de la VoIP/ToIP en fonction du nombre de salariés Motivations des migrés et non migrés Les types de terminaux téléphoniques utilisés Usages selon que l entreprise ait migré ou pas Niveau de satisfaction apportée par la VoIP/ToIP Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-8 -

9 Niveau de satisfaction envers le prestataire de services Maturité des usages Si vous souhaitez en savoir plus sur les résultats de l'enquête Glossaire Le point de vue des Sponsors Qu'est-ce que l'afutt? Nota : Les sigles et termes techniques utilisés dans ce guide sont explicités au chapitre 14 - "Glossaire" Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition 2-9 -

10 L avènement de la ToIP Pourquoi se généralise-t-elle? Le besoin de transmettre de grandes quantités d'informations accompagne le développement des services en informatique, la transmission des images et du son très haute définition. L'introduction de la ToIP permet d'augmenter les capacités d'acheminement des informations et, simultanément, de réduire les coûts. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

11 1 L'avènement de la technologie ToIP 1.1 VoIP ToIP Définitions Généralités Les deux appellations VoIP et ToIP sont communément utilisées l'une pour l'autre, la cause en est la confusion entre voix et données. C'est pourquoi il est nécessaire de rappeler quelques notions de base. La téléphonie, par elle-même, consiste à transporter la voix à distance. Mais pour que la voix puisse arriver au destinataire, il faut non seulement la transporter mais aussi assurer un certain nombre de fonctions telles que : la définition et la transmission de l'adresse du correspondant (numérotation) la signalisation o sonnerie d'appel o décrochage o occupation o raccrochage o tarification Ces fonctions constituent le service téléphonique de base. A ce service, différentes fonctionnalités sont progressivement venues se greffer, telles que : le filtrage la boite vocale, le transfert d'appel la mise en conférence le rappel automatique le numéro masqué L'ensemble de ces services est fourni par le terminal et le réseau téléphonique quelle que soit la technique utilisée, traditionnelle appelée par les spécialistes "TDM" pour Time Division Multiplex, ou IP pour Internet Protocol La téléphonie traditionnelle Quand un abonné décroche le combiné et entend la tonalité, il a accès à une ligne du réseau et cette ligne reste dédiée pendant toute la durée de la communication. Les spécifications techniques qui régissent le fonctionnement de la téléphonie sur un réseau commuté sont rédigées par l'union Internationale des Télécommunications (UIT ou ITU) La VoIP. Ce sigle anglo-saxon signifie "Voice over Internet Protocol" que l'on peut traduire par "Voix acheminée selon le Protocole Internet". L'appellation officielle française, décidée par le CSTNCEAP (Commission Spécialisée de Terminologie et de Néologie des Communications Electroniques et des Activités Postales), est "Voix par IP". Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

12 Acheminer la voix par IP est une technique qui consiste, après codage en numérique de la voix analogique issue d'un micro, à la transporter sur le réseau Internet en groupant les impulsions binaires obtenues (bits) par paquets de la même façon que les données produites par les systèmes informatiques. A la notion de VoIP est donc associée la notion de transport. Un utilisateur grand public, qui dispose d'un accès large bande au réseau Internet via un Fournisseur d'accès (FAI), peut donc utiliser la VoIP à condition d'utiliser une passerelle (modem associé à un routeur) de type "Box" par exemple La ToIP Ce sigle anglo-saxon signifie "Telephony over Internet Protocol", que l'on peut traduire par "Téléphonie selon le Protocole Internet", l'appellation officielle française étant "Téléphonie par IP". La téléphonie par Internet est un service de téléphonie et non une simple technique comme la VoIP. Elle comprend, en particulier, la fonction de gestion des appels. En VoIP/ToIP, la voix n'emprunte plus le réseau commuté, mais le réseau Internet à large bande dont les règles de fonctionnement sont définies par l'ietf (Internet Engineering Task Force) Peer to peer Softphone En VoIP, nous avons parlé de passerelle de type "Box" qui consiste en un équipement matériel. Mais cette passerelle peut aussi être de type logiciel intégré dans un ordinateur. Si les deux correspondants utilisent un PC pour communiquer, il s'agit alors de "peer to peer" basé sur une architecture décentralisée, chaque internaute étant équipé de ce logiciel comme mini serveur. D'une manière générale, le "peer to peer" est un échange d'égal à égal, de terminal à terminal, de PC à PC par exemple. Ce terme est beaucoup utilisé en informatique, car les échanges de fichiers son ou image auxquels procèdent des internautes entrent dans cette catégorie. Lorsque le logiciel est un émulateur de terminal téléphonique, appelé ainsi parce qu'il simule aux yeux de l'utilisateur un terminal téléphonique, il est appelé "Softphone" par les anglo-saxons Définitions de l'arcep L'ARCEP, Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes, publie régulièrement un Observatoire du développement de ses outils de communication. Pour elle, la distinction entre VoIP et ToIP se fait essentiellement au niveau de la qualité de service. L'ARCEP désigne par : "voix sur large bande", les services de téléphonie fixe utilisant la technologie de la voix sur IP sur un réseau d accès à Internet dont le débit dépasse 128 kbit/s et dont la qualité est maîtrisée par l opérateur qui les fournit. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

13 "voix sur Internet", les services de communications vocales utilisant le réseau public Internet dont la qualité de service n est pas maîtrisée par l opérateur qui les fournit. 1.2 Le contexte historique des deux réseaux Voix et Données Traditionnellement les fournisseurs de service et les entreprises exploitent séparément deux réseaux distincts : l un pour la voix, l autre pour les données. Le résultat en est la création de deux industries séparées pour opérer, équiper, installer et maintenir ces réseaux. Les structures tarifaires sont également radicalement différentes. Au cours des 20 dernières années, la technologie basée sur l usage du protocole IP a été adoptée dans les réseaux d ordinateurs. Les entreprises possèdent leur réseau LAN fonctionnant en IP sur lequel tournent la plupart des applications données (courriels, applications de production, de finance, de force de vente, etc.). Elles ont également étendu leur réseau en dehors des locaux, dans un premier temps à travers des lignes louées et des services de commutation non IP tels que le Frame Relay, puis désormais le plus souvent à travers des IP-VPN proposés par les fournisseurs de service. 1.3 Un seul réseau voix et données La voix sur IP consiste à transporter la voix sous forme numérique dans les réseaux IP. La téléphonie par IP va plus loin. C'est un service de téléphonie complet qui comprend les services associés aux échanges vocaux enrichis directement avec des équipements IP (terminaux, traitement de la communication, etc.) On peut noter ici que dans le passé les tentatives d unification des réseaux avaient plutôt emprunté le chemin inverse avec la transmission de données sur les réseaux de téléphone. Il ne reste de cette option que l accès Internet bas débit bien connu des internautes résidentiels qui n ont eu au départ que cette possibilité de connexion. Ne pas oublier : La téléphonie par IP, ToIP, ne doit pas être un but en soi. Elle doit seulement être considérée comme un outil à la disposition des utilisateurs des télécoms. Quoiqu il en soit, désormais les solutions de téléphonie sur un réseau IP se développent et progressent régulièrement en qualité et en fiabilité. De plus, elles offrent des possibilités de services vocaux enrichis, dont le développement et la mise en œuvre sont facilités par l environnement IP. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

14 Les facteurs clé de cette émergence sont les suivants : Les progrès de la technologie de voix par IP (VoIP) qui permettent le transport de la voix sur les infrastructures IP et incluent des éléments de qualité de service. Le prix compétitif des PBX/IP ou serveurs d appels qui intègrent une variété de plus en plus large de services vocaux. Les prix des terminaux téléphoniques IP continuent de baisser et ceux qui n'offrent que les fonctionnalités de base sont proposés à des tarifs inférieurs à cent euros. Le bas prix des forfaits et des services téléphoniques proposés par les fournisseurs d accès Internet sur leurs réseaux IP entraîne tout le marché dans cette direction. La téléphonie IP ouvre des potentialités d optimisation de la fonction téléphonie en entreprise par : La baisse de prix du transport de la voix. Cela est rendu possible dans un premier temps en exploitant les tarifs avantageux des offres de VoIP et dans un deuxième temps en recherchant l intégration voix/données sur les infrastructures internes. La réduction des coûts de déménagement. Sous IP les réseaux sont dits «sans connexion» et autorisent donc un mode de raccordement "plug and play" avantageux pour traiter les situations de déménagement et de nomadisme. Une augmentation des services rendus. Les solutions IP facilitent les opérations d intégration avec les autres services de communication tels que la messagerie, les services de conférence, etc. Elles augmentent donc l efficacité dans la communication et l interaction des personnels L intégration de la téléphonie dans les processus de travail et les métiers de l entreprise. Cette imbrication est réalisée lorsque les communications vocales sont liées aux applications métier telles que les applications CRM (customer relationship management) ou de gestion de la force de vente (SFA), etc. Toutefois opter pour une solution de ToIP et passer d une infrastructure à deux réseaux à un seul n est pas sans présenter des difficultés, notamment parce qu il n est pas aisé de gérer des services vocaux dans un environnement non dédié, en partage avec les autres services utilisant également le réseau de transmission de données IP. 1.4 Téléphonie par IP êtes vous prêt? Plus d un tiers des opérateurs de téléphonie auraient déjà opté pour cette technologie (Frost and Sullivan telephony report ) et selon IDC à la même époque environ 1 grande entreprise sur 7 aurait également déployé tout ou partie d un réseau ToIP. Mais surtout la tendance est nettement inscrite dans la dynamique globale du marché. Par exemple, pratiquement tous les nouveaux PBX (commutateurs) installés possèdent des capacités de traitement de la voix sur IP en standard ou en option. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

15 Clairement, la téléphonie par IP se déploie inéluctablement et cependant le doute subsiste sur sa valeur réelle, sur ses véritables bénéfices. Inévitablement son succès parfois un peu forcé nourrit des espoirs irréalistes. Il y a parfois des défaillances ou des déceptions lorsque les entreprises n'ont pas bien pris conscience qu avec ses surcroîts de flexibilité et de fonctionnalités, l IP téléphonie produit une nouvelle sorte de complexité qu il faut bien prendre en compte. Le mythe des services voix sans surcoût au niveau LAN ou l illusion de la gratuité au niveau WAN peuvent induire une vision surfaite de la technologie. Des investissements insuffisants, des phases de planification et de tests incomplètes, peuvent conduire à des niveaux de qualité inacceptables. La bonne nouvelle est que les pionniers ont déjà largement défriché le terrain et nous apportent leur expérience et leurs conseils afin de réussir la transition et atteindre les objectifs. Voir les résultats de l'enquête AFUTT sur la maturité des usages Chapitre 13 Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

16 Décider d opter pour la Téléphonie par IP Les avantages coûts/bénéfices De nombreux facteurs justifient l'adoption de la transmission en mode IP. Cependant on ne doit pas négliger une étude des coûts engendrés par la migration des réseaux existants et l'acquisition d'équipements nouveaux. Il apparaîtra indispensable, dans certains cas, de procéder à une migration étagée dans le temps afin d'échelonner les investissements matériels et de permettre la formation des personnels. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

17 2 Décider d'opter pour la Téléphonie par IP 2.1 Téléphonie par IP Un concentré de technologies La téléphonie par IP nécessite l intégration de plusieurs technologies qui, ensemble, permettent de délivrer une large gamme de services téléphoniques et de services associés. Il faut disposer de routeurs compatibles VoIP, de passerelles, de serveurs d appels, d IP-PBX, de softphone, de terminaux IP Une étude de coût et de bénéfice doit prendre en compte tous ces éléments. Par exemple considérer indépendamment la question de mise en œuvre d un IP-PBX et celle des terminaux conduira à des résultats erronés et à des risques sur le déploiement. De nombreux facteurs justifient l'adoption de la transmission en mode IP. Cependant on ne doit pas négliger une étude des coûts engendrés par la migration des réseaux existants et l'acquisition d'équipements nouveaux. Il apparaîtra indispensable, dans certains cas, de procéder à une migration étagée dans le temps afin d'étaler les investissements matériels et de permettre la formation des personnels. Pour analyser les avantages coûts/bénéfices des solutions ToIP, il est conseillé de construire un tableau structuré en couches afin de mettre en évidence les éléments qui permettront ensuite d effectuer des comparaisons avec les autres solutions : Couche fonctionnelle Métier Communications mutimédias Services de téléphonie VoIP Réseau IP sousjacent Couche physique Application/ élément de réseau Intégration des applications métier Messagerie unifiée ; Centre de contact ; Services de conférences Terminaux, serveurs d appels, option centrex Contrôle d accès, interfonctionnement LAN, WAN Câble, radio Bénéfice Gain de productivité Gain de productivité Prix des PBX ; interface utilisateur flexible Mobilité Ajouts et changements facilités ; accès distant simplifié, économie d administration Ré-utilisation d un LAN, WAN existant Accès unique pour voix et données Coût Mise en œuvre Formation Mise en oeuvre Prix des terminaux ; formation des utilisateurs Gestion de la sécurité Gestion du trafic sur une infra partagée Un nouveau câblage peut être nécessaire Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

18 2.2 Introduire la téléphonie par IP pour les services vocaux de base Les motivations de migration des entreprises vers l IP téléphonie trouvent principalement leur origine dans l un des événements suivants : Le déménagement vers un nouveau site L expansion de l entreprise et l intégration de nouveaux sites Le besoin de disposer d un équipement téléphonique (création d'une nouvelle société) L obsolescence de l équipement existant Les demandes de développement en services ou en capacité du système existant Nécessité de faire des gains de productivité Evolution des métiers et des méthodes Dans ces conditions la décision d opter pour une solution de téléphonie par IP est basée sur une comparaison des coûts à fonctionnalités équivalentes avec les solutions PBX numériques traditionnelles, bien que le potentiel global de services de la téléphonie sur IP dépasse la simple fourniture des communications téléphoniques (au sens des solutions PBX numériques conventionnelles). C est ce que nous pouvons appeler «l étude économique» de base. Cette analyse de base ne tient pas compte de la possible intégration des services de communications internes à l'entreprise, de ses applications informatiques ainsi que les gains potentiels de productivité et d efficacité qui s y attachent. Bien que très importantes désormais dans la réflexion au sein des DSI, ces considérations sont de toute façon complexes à quantifier et à valoriser. L'inventaire des coûts/bénéfices dans l étude économique de base Bénéfice / Opportunités Economiser sur le câblage des nouveaux sites (câblage commun à la voix et aux données) Gain sur la gestion des ajouts/modifications/ déplacements de bureau; simplification de la gestion d annuaire Economie sur les coûts WAN (inter-sites) Coûts d accès distant et en déplacement réduits Technologie évolutive et pérenne Formation des personnels * Economie sur le coût des communications Coûts / Risques Nécessité d un nouveau câblage ; impossibilité de réutilisation du câblage existant Mise à niveau / adaptation du LAN Prix des terminaux Prise en compte de la sécurité et de la QoS * Les personnels qualifiés en matière de réseaux doivent apprendre les spécificités des services vocaux, tandis que les téléphonistes doivent apprendre les techniques réseaux IP. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

19 ==> Les bonnes questions à se poser pour aborder l étude économique de base : > Quel est l état de mes réseaux locaux (LAN)? - quel type de câblage est en place et où? - quels investissements seront nécessaires pour adapter mes réseaux de données au trafic vocal? > Quel est le coût de possession de mes équipements actuels? - quels sont les coûts d administration et de gestion? - quels sont les coûts de déménagement/modification? > Comment se développe l entreprise aujourd hui et demain? - combien de sites? - combien d utilisateurs? - quels sont les projets de développement? - quelles sont les demandes d accès distants ou nomades? - quelles sont les demandes d'accès des nouveaux services? > Quel est le trafic prévisionnel pour la voix et les données? - trafic intra sites? - trafic extra sites? - trafic extra net? > Quelles sont les solutions WAN actuelles et leurs coûts? - quels sont les besoins intersites? - quel est le niveau de service requis? Nombreux sont les équipementiers, opérateurs et intégrateurs qui ont développé des outils pour faciliter cette analyse et aider à la prise de décision. Cependant, pour apprécier toute la pertinence de ces outils et les évaluer les uns par rapport aux autres, il est indispensable de posséder un minimum de connaissances sur le sujet. C est précisément l un des buts de ce guide. 2.3 Quel mode d'exploitation choisir pour un réseau ToIP? Prendre la décision de migrer son réseau téléphonique traditionnel vers la ToIP est une chose, en déterminer le coût en est une autre. Le mode d'exploitation du réseau est un élément fondamental dans la détermination du coût. Plusieurs modes d'exploitation sont possibles avec chacun leurs avantages et leurs inconvénients. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

20 "L'exploitation maison" Traditionnellement, en téléphonie classique, le mode d'exploitation le plus couramment utilisé est la "Home exploitation". C'est l'entreprise utilisatrice du réseau qui l'exploite. Pour simplifier, disons que l'entreprise achète son PABX, ses terminaux, construit son réseau interne de distribution et exploite le système entier. Ce mode d'exploitation existe bien évidemment en ToIP. Si la migration du réseau traditionnel vers la ToIP se fait en douceur, en intégrant progressivement des terminaux IP dans le réseau, il est peut-être sage effectivement de conserver le même mode d'exploitation du réseau. Par contre, dans le cadre de l'agrandissement d'un centre, du renouvellement du PABX ou de la création d'un nouveau site, il est opportun d'étudier les autres possibilités qu'offre l'externalisation. "L'externalisation" L'externalisation consiste à confier son réseau de télécommunications partiellement ou en totalité à une tierce entreprise. Les raisons qui peuvent pousser les entreprises à externaliser sont diverses. Elles varient souvent avec leur taille. Une petite entreprise va considérer qu'elle ne dispose pas de ressources à affecter au téléphone et qu'il vaut mieux confier ce service à quelqu'un d'autre. Une entreprise moyenne préférera consacrer la totalité de son potentiel d'investissement à son activité principale plutôt qu'être obligée d'acquérir la connaissance d'une nouvelle technologie. Une grosse entreprise pourra préférer au contraire, dans le but de faire des économies à long terme, acquérir l'ipbx, mais d'en confier l'exploitation à un spécialiste. L'absence de certitude sur la pérennité d'une nouvelle activité peut aussi inciter l'entreprise à ne pas investir immédiatement dans de nouveaux équipements téléphoniques. Cependant le responsable DSI doit s'assurer au préalable du fait que : L'annuaire interne de son entreprise soit aux mains d'une société extérieure ne lui posera pas de difficultés. La coupure des liens externes nécessaires à l'acheminement de la signalisation échangée à l'établissement de tous les appels externes comme internes à l'entreprise entraînera l'impossibilité de tous les appels, même internes à l'entreprise. C'est une raison supplémentaire pour imposer une qualité de service et une disponibilité de ce lien externe de très haut niveau. Quels sont les différents niveaux d'externalisation? Je mets à la disposition du prestataire des locaux situés au sein de mon entreprise, pour qu'il y installe ses équipements, les exploite, en fasse la maintenance et adapte leur capacité de traitement à la croissance de mon entreprise. C'est ce que certains appellent le mode "managé". J'achète mon réseau mais je le fais héberger et exploiter dans les locaux du prestataire qui est en général un opérateur. C'est ce que l'on appelle l'ipbx hébergé. Un opérateur achète mon réseau et l'exploite pour mon compte dans ses locaux. Je loue un service à un prestataire de services qui est propriétaire des équipements et les exploite dans ses locaux. La facturation se fait en général Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

21 au nombre de postes utilisés, avec un forfait pour les appels nationaux. C'est ce que l'on appelle parfois l'ip-centrex. Je m'abonne à un fournisseur de ToIP qui, au choix, peut me louer ou me vendre mon terminal IP-Phone et va me facturer mes communications, soit à l'appel, soit au poste, soit au site, à un tarif beaucoup plus avantageux que ceux pratiqués en téléphonie traditionnelle. C'est ce que l'on appelle parfois la "Voix sur IP hébergée". Ce qu il faut retenir Pour les nouveaux sites : les économies de câblage, à savoir un câblage au lieu de deux, sont souvent suffisantes pour justifier le choix de l IP téléphonie. Dans ce cas, la taille de l installation, le type de bâtiment (neuf, ancien, précâblé, etc.) et la situation administrative de l entreprise (locataire, propriétaire) sont à considérer. Le prix des terminaux IP : il est généralement plus élevé que celui des téléphones conventionnels, mais la tendance est à la baisse avec l effet de volume et la concurrence. La gamme des terminaux est aussi moins large. Mais là encore, le marché est orienté vers la diversification y compris en solution sans fil. Cependant, attention : dans ce cas il faut réexaminer l ensemble des contraintes réseaux, QoS et sécurité. Les IP PBX : ils sont plutôt moins chers que les commutateurs numériques traditionnels. Mais il ne faut pas oublier de tenir compte du prix des logiciels associés. Les réseaux LAN et WAN de l entreprise auront certainement besoin d être renforcés pour supporter les flux téléphoniques et assurer un niveau de qualité et de sécurité satisfaisant. L impact sur le prix des communications : le bilan est favorable, en particulier grâce au contournement d une partie du réseau téléphonique public par les WAN de données, ce qui permet de réaliser de substantielles économies. Mais ce bénéfice se réduit rapidement à mesure que le prix des communications téléphoniques traditionnelles baisse. Cependant l effet de concentration des flux entrants et sortants demeure économiquement intéressant. Ne croyez pas au miracle! : La téléphonie par IP, même au niveau basique de la VoIP (sur réseau WAN), n est pas gratuite. Une bonne ingénierie de réseau WAN réclame un surcroît de bande passante et/ou la mise en place de mécanismes de gestion de classes de services (priorité et bande passante garantie) pour assurer un service vocal de qualité. Certes, dans l absolu le service voix n est pas forcément le plus exigeant en débit, mais son caractère temps réel est une contrainte forte. 2.4 Augmenter l efficacité grâce à l intégration de services Certes les PABX non IP proposent un certain nombre de services intégrés et le couplage informatique et télécoms n a pas attendu la nouvelle technologie, mais la facilité d usage et la montée en puissance des standards tels que WxXML, SIP, SOAP, Java, etc. indiquent clairement que l industrie des communications électroniques est Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

22 portée par l environnement IP vers plus d intégration de flexibilité et d innovation dans les développements applicatifs. Dans cet univers, l efficacité des entreprises est dépendante de plusieurs applications importantes : La messagerie unifiée intègre le courriel, la messagerie vocale fixe et mobile, les SMS, la messagerie instantanée. Cette application suppose que soient maîtrisées les fonctions de conversion texte vers voix et inversement, puis la gestion optimale des appels pour minimiser les coûts. Les outils d accompagnement de la mobilité, par exemple les PC portables peuvent devenir des softphones. La gestion de présence et les outils de contrôle d accès sont des services additionnels précieux pour traiter correctement les situations de nomadisme. Les centres d appel : la mise en œuvre de centres d appels performants et multimédia est au cœur de la stratégie de différenciation dans la relation client/fournisseur de nombreuses entreprises. Les services de visioconférence : le mariage de l image et de la voix est désormais possible avec une mise en œuvre largement simplifiée par l environnement IP et des coûts réduits. ==> Les bonnes questions à se poser pour évaluer l intérêt d introduire ces services à forte valeur ajoutée : Quels sont les gisements de progrès? Par exemple : > Comment peut-on renforcer la communication interne à l'entreprise, le travail de groupe? > Comment traite-t-on actuellement le travail à distance (le télétravail, le travail en déplacement ) > Comment fonctionne la relation client? Quelles sont les pistes d amélioration? > Que font mes concurrents? 2.5 Lier les applications métiers avec les services vocaux Une plus grande intégration entre la téléphonie et les applications métier augmente la performance des entreprises en apportant un haut niveau d interaction de la communication vocale. C est pourquoi ces nouveaux services sont tout particulièrement efficaces pour les entreprises fortement dépendantes d une bonne interaction avec leur client comme par exemple les cabinets d avocat ou de conseil. Les sociétés, qui dans un premier temps ont mis en place des équipements de téléphonie IP pour les besoins de base, commencent à explorer les possibilités offertes par cette technologie pour développer des applications intégrées. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

23 ==> Les bonnes questions à se poser lors de l intégration voix / application : > Quelle est l importance du trafic vocal dans l application considérée? > Quelles sont les offres applicatives intégrant la voix déjà existantes sur le marché? Pour en savoir plus se reporter au chapitre " Le travail collaboratif" 2.6 Analyse des coûts Les télécoms entrent dorénavant dans le périmètre d'action de la LOLF (Loi Organique de la Loi de Finances) pour les administrations et de la loi Sarbanes Oxley pour le secteur privé. Elles sont donc assujetties au contrôle de gestion. Dans ces conditions, il est important de rappeler quelques idées simples : Ne pas oublier : La négociation des prix avec un opérateur doit se faire sur la totalité du profil de l'entreprise : Communications nationales Communications internationales Appels vers les mobiles Appels des nomades depuis l'étranger Une communication de transfert de données peut être à un tarif très intéressant sur la France, mais revenir beaucoup plus cher pour les communications passées depuis l'étranger. La vraie dépense pour une entreprise se situe au niveau de l'infrastructure et de la bande passante Le prix de la VoIP comprend Le p rix d' une prise avec o De la bande passante o L'accès (le routeur dont les coûts sont en baisse) Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

24 o La gestion qui est la partie la plus difficile à évaluer o La qualité (disponibilité, mécanisme de secours) o La sécurité o L'exploitation du réseau LAN Le prix des forfaits pour les appels 100% IP Le prix des passerelles nécessaires au trafic à destination des mobiles, de l'international et de certains numéros dits "spéciaux" Le prix de la voix TDM comprend L'abonnement La destination Le temps de la communication L'exploitation du PABX ==> La bonne question à se poser : La voix n'est qu'une application parmi d'autres, pourquoi ne pas la facturer aux utilisateurs comme le sont les autres applications? Son coût pourrait être construit sur la base d'un amortissement de l'infrastructure sur "n" années, "n" étant définie par le plan comptable de l'entreprise Modèles économiques Comment un décideur peut-il évaluer l'opportunité, la pertinence d'une proposition d'investissement dans la VoIP/ToIP? S en tenir au seul calcul du retour sur investissement sans prendre en compte l impact sur le fonctionnement de l entreprise consiste à ne considérer les nouvelles technologies et en particulier la téléphonie que comme un poste de coût et non de profit. Or la téléphonie, désormais inscrite dans l univers IP, fait plus que jamais partie des gisements de productivité et de performance pour les entreprises de toute taille. En ne s appuyant que sur des critères comptables l on risque de passer à côté des avantages liés au développement des usages, en particulier ceux associés au travail collaboratif (voir chapitre 4.1). L approche strictement comptable donne une image précise du passé d une entreprise, mais ne permet pas d anticiper son évolution, même à relativement court terme. Il faut donc intégrer dans l analyse économique des facteurs souvent qualitatifs dits immatériels : facteurs de risques, capacités à saisir les opportunités, facteurs de décision et d efficacité des opérateurs humains, style de management, qualité des relations avec les clients, les fournisseurs, sans oublier les actionnaires et les financiers Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

25 L indicateur de base reste la rentabilité économique, résultat d exploitation divisé par les capitaux fixes et circulants. Mais il faut être conscient que le résultat d exploitation n est pas indépendant des capitaux investis, surtout pour les achats et dépenses dans des outils de communication. Ainsi le Medef, dans un rapport récent préconise de se poser les 7 questions suivantes : 7 questions : utilisons-nous correctement les TIC pour? 1. Renforcer notre vision et notre proactivité 2. Réduire les coûts d interactions internes et externes, les délais et les stocks 3. Améliorer l efficacité dans l utilisation des capitaux 4. Renforcer l intelligence collective, la flexibilité et l agilité de l organisation 5. Valoriser les relations avec les fournisseurs (expérience, image, co-design ) 6. Valoriser les relations avec les clients (expérience, image, marketing en temps réel, co-design, vente contextuelle ) 7. Étendre la zone d influence (fournisseurs et clients) Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

26 Déployer la ToIP Ce qu il faut faire / Les erreurs à éviter Migrer de la téléphonie classique à la téléphonie par IP est une opération complexe qui nécessite une bonne connaissance du réseau existant et des besoins à satisfaire. En premier lieu, il faut rassembler les informations nécessaires et les conseils d'un architecte de réseau ou d'un intégrateur qualifié. Le contrat à établir avec l'installateur sera soigneusement rédigé et devra prévoir des conditions d'évolution de l'installation. Il y a lieu, enfin, de s'assurer que l'on dispose d'un personnel qualifié capable de s'adapter à ce nouveau moyen de transmission. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

27 3 Déployer la ToIP Déployer une solution ToIP présente une certaine complexité et des risques. Par conséquent la planification, l ingénierie, la sélection du/des fournisseurs et les conditions de la mise en œuvre déterminent pour une large part le succès de l opération. Le fonctionnement d un système ToIP présente des différences fondamentales avec les solutions traditionnelles. En particulier, il faut garder à l esprit que : La téléphonie par IP ne se résume pas à un simple IPBX avec des téléphones IP. Elle regroupe un ensemble de technologies qui doivent être optimisées, mises en service de manière coordonnée et gérées comme un tout. La VoIP est désormais une application de la transmission de données. Cela veut dire qu elle utilise les mêmes réseaux que les transferts de fichiers, les courriels, les consultations intranet, les applications métier, vidéo, etc. Le dimensionnement et le partage des ressources de transmission deviennent un des éléments clé du succès. La voix est une application "critique" qui fonctionne en temps réel. Elle impose des contraintes qu il faut apprendre à maîtriser sur les réseaux de données, historiquement conçus pour des applications informatiques moins critiques sur les paramètres de traversée de réseau (temps de latence, gigue, taux de perte, etc.). Certaines opérations d administration et de maintenance se trouvent facilitées (ajout, modification, annuaire ). Cependant dans le même temps il faut porter plus d attention aux performances des réseaux de transmission et aux interactions entre les équipements et logiciels. o Les flux de trafic doivent être supervisés, les aspects contrôle d accès, sécurité, et continuité de fonctionnement soigneusement gérés. o De nombreux changements sont susceptibles d intervenir régulièrement dans l environnement IP (les ajouts applicatifs, les évolutions logiciels, etc.) avec des conséquences potentielles sur le système téléphonique. Par exemple le changement d un pare-feu peut bloquer le fonctionnement d un softphone. Par conséquent, l architecture, le dimensionnement, le déploiement, l administration et la maintenance, le suivi de la qualité de service, la sécurité du réseau doivent être conçus différemment. Ces différents points font, par ailleurs, l'objet de développements spécifiques dans ce guide. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition Pour en savoir plus se reporter au chapitre 7 Administration et Pilotage de réseau

28 Comment réussir le déploiement de la ToIP en entreprise? Les étapes identifiées ci-dessous sont les éléments communs à la plupart des réalisations réussies de téléphonie sur IP. 3.1 Installer la bonne équipe Pour ce type de mise en œuvre, une bonne équipe de déploiement doit mobiliser au delà du responsable et de l'équipe de téléphonie. Il doit y avoir un équilibre entre les compétences issues du monde des données et celles provenant de la voix. Idéalement, l'équipe inclura quelqu'un (interne ou externe à l'entreprise) ayant déjà une expérience de déploiement de solutions de téléphonie par IP. Votre fournisseur de service téléphonique, même s il ne doit pas changer, sera également impliqué. Un problème pour quelques entreprises est le manque de compétence interne et de ressource pour évaluer et déployer l IP téléphonie. Pour de petites et moyennes entreprises, ceci signifiera pouvoir compter sur des partenaires de confiance et expérimentés pour fournir la plupart des qualifications. Ceci peut conduire à confier le déploiement à un intégrateur ou à un fournisseur de services. Pour les plus grandes entreprises, l'équipe de conception/réalisation couvrira toutes les ressources "Télécoms" de l'organisation. Ceci inclura l'équipe de téléphonie, de données, d exploitation et maintenance, les personnes compétentes pour les applications concernées directement ou indirectement, plus probablement un intégrateur expérimenté de systèmes, les fournisseurs principaux et le fournisseur télécoms. L implication du métier étant plus grande qu auparavant, il faudra veiller à ce que le projet soit conduit en synergie avec les entités opérationnelles de l entreprise. L implication des utilisateurs finaux à différentes étapes clé est essentielle pour le succès de l opération, et l adoption par tous des nouveaux équipements et services. 3.2 L'évolution des connaissances du personnel Une bonne équipe est constituée de personnels ayant les connaissances techniques nécessaires, c'est évident, mais les personnels qui la composent doivent avoir aussi la culture de l'entreprise. C'est pourquoi, il est préférable qu'ils soient issus de l'entreprise. Si leurs connaissances techniques n'ont pas fait l'objet de mises à niveau antérieures, il est préférable que des formations en ToIP leur soient assurées préalablement à la mise en oeuvre de la migration. C'est un gage de réussite. D'autant plus que ces personnels seront alors plus en mesure de prendre une part active à la migration. Il se peut que la direction de l'entreprise, à l'occasion de la migration vers la ToIP souhaite externaliser la fonction téléphonie. Dans ce cas se pose le problème du devenir des équipes actuelles. Il faut savoir que les sociétés de service qui proposent des solutions hébergées ont en général une culture plus informatique que Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

29 téléphonique. Elles ont donc besoin de techniciens performants dans le domaine de la téléphonie TDM. D'autre part ce serait une erreur de penser que le fait d'externaliser la fonction téléphonie permet de supprimer purement et simplement toute activité dans ce domaine. L'entreprise se doit de conserver une expertise pour pouvoir dialoguer avec son prestataire de services au cours du déroulement du contrat et l'adapter aux évolutions de l'activité puis, à la fin de la mission être en mesure d'établir un cahier des charges dans le but d'une nouvelle consultation. Ce qu il faut retenir Un bon intégrateur de systèmes et un bon chef de projet caractérisent la plupart des déploiements réussis. Une bonne relation avec le fournisseur des équipements et une méthodologie solide et claire pour l exécution sont également des éléments clés. Avant de se lancer, il est utile de regarder à l extérieur les expériences de déploiement de même type et de même ampleur, ainsi que les retours d expériences de migration. Les conseils d'un tiers de confiance peuvent être précieux dans l'établissement du cahier des charges et le choix du prestataire de services. Les équipes du service téléphonique et du service informatiques ne doivent pas être en conflit : elles sont complémentaires et les deux sont nécessaires à une bonne migration. 3.3 Faire un audit complet du réseau et du trafic Une bonne connaissance des modèles de trafic d'appel, du trafic existant pour les données et de la future situation après l ajout du trafic induit par les appels vocaux, est essentielle pour ne pas se tromper sur les réelles potentialités d économie d usage du WAN au moment de la conception et du dimensionnement en capacité de votre nouveau réseau mixte voix/données. La conduite de l'audit des réseaux de l'infrastructure (LAN et WAN), l analyse des changements nécessaires pour répondre aux exigences de trafic et aux contraintes techniques des équipements du système ToIP peuvent consommer jusqu à 80% de temps dans le planning du projet. Le réseau informatique LAN/WAN fournit le transport de base pour l application voix sur IP. Il doit être dimensionné et conçu pour satisfaire rigoureusement les espérances des utilisateurs, en matière de : isponibilité, Fiabilité En téléphonie traditionnelle, les utilisateurs s'attendent à trouver une tonalité d invitation à numéroter chaque fois qu'ils décrochent le combiné. On parle d'ailleurs plus souvent d'indisponibilité exprimée en minutes par an y compris les mises à niveau et les maintenances programmées - que de fiabilité. Le niveau de fiabilité exigible n'est souvent pas atteint dans les réseaux existants de type LAN/WAN. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

30 La formule «le réseau est tombé» n'est pas acceptable si votre téléphone ne fonctionne plus. ==> Les bonnes questions à se poser > Quelle redondance faut-il prévoir pour les éléments critiques du réseau? Rappelezvous : quand la voix passe sur le réseau informatique, les commutateurs et routeurs sont plus que jamais les éléments critiques du réseau. > Est-ce que l'alimentation en énergie est fiable et dispose d un mode normal/secours pour atteindre la disponibilité exigée? > Ai-je négocié les bons accords de disponibilité avec mon fournisseur de service? > Le réseau est-il conçu pour supporter l'impact des mises à niveau de matériel et de logiciel? (par exemple, un nouveau matériel peut-il être installé sans discontinuité de service?) > Quel niveau semble acceptable au sein de l entreprise pour assurer la disponibilité et la qualité de la voix? Le niveau dépend des métiers exercés. Par exemple, un commercial en situation de prospection acceptera mal une coupure ou une dégradation de la communication en cours de négociation! > Ai-je bien sensibilisé le personnel sur le respect des mesures de sécurité? Qualité du service téléphonique Les utilisateurs des services téléphoniques sont habitués à un excellent niveau de qualité en terme de disponibilité, de fidélité acoustique. Le taux d'échec moyen des appels en téléphonie traditionnelle est de l'ordre de Un réseau IP supportant des services vocaux doit être «réglé» en fonction des caractéristiques spécifiques à ce type de services. Le réglage du réseau pour la voix est critique car la téléphonie est une application temps réel peu tolérante en matière de délai et de perte d information. Même avec des variations relativement mineures de qualité dans la transmission de données, les utilisateurs engagés dans une conversation vont rapidement percevoir des anomalies telles que : du bruit, des distorsions, des micro-coupures, des cliquetis, de l'écho, etc. Les principaux indicateurs de performance pour la transmission de donnée en temps réel sont les suivants : La latence (temps de traversée du réseau) Typiquement si la latence, c est-à-dire le temps pris par un paquet de données pour traverser le réseau, est inférieur à 150ms, les utilisateurs ne devraient pas noter de différence par rapport à un réseau TDM conventionnel. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

31 Pour les applications informatiques cette caractéristique n est pas critique. Il faut donc soigneusement tester et administrer le réseau pour l adapter aux services vocaux. Le taux de perte Aucune liaison n est parfaite et par conséquent en cours de transmission on constate toujours un certain nombre de pertes de paquets ou plus précisément on détecte des paquets erronés. On résout généralement ce problème en assurant une retransmission des paquets défectueux mais en raison des contraintes de délais (latence) évoqués précédemment, cette solution est inopérante pour le transport de la voix. On estime qu un taux de perte supérieur à 0,5% réduit la qualité par rapport à celle connue sur les réseaux téléphoniques commutés traditionnels. La gigue C est la mesure de la variation du délai de transmission des trames vocales. Une trop grande variation peut entraîner des difficultés de synchronisation et des pertes de paquets de données perceptibles par les auditeurs. Pour les technophiles qui veulent en savoir plus : Les référentiels de qualité de service en ToIP Chapitre 12 Dans la majorité des cas, l environnement des réseaux LAN et WAN va nécessiter des modifications pour satisfaire aux exigences de la Téléphonie par IP. Cela entraîne des conséquences sur les matériels et les logiciels, une augmentation et/ou une gestion plus précise de la bande passante, et enfin des moyens de contrôle et de mesure de la qualité de transmission sur les indicateurs tels que disponibilité, latence et taux de perte. ==> Les bonnes questions à se poser > Mes LAN et WAN actuels sont-ils compatibles VoIP? > Sont-ils modifiables pour le permettre et à quel coût? > Quelles sont les exigences de qualité du service téléphonique au sein de l entreprise? > Quels sont les moyens de test et de contrôle nécessaires pour m assurer de la permanence de la qualité? Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

32 > Est-ce que mon réseau peut supporter les flux téléphoniques? Quelles sont les périodes de forte charge? > Et mon plan de numérotation, que devient-il? Qui est en mesure de le reprendre? Ce qu il faut retenir > Un réseau LAN bien dimensionné pour le trafic data, devient insuffisant si on lui ajoute le trafic voix. Il doit donc être redimensionné. > L interface entre LAN et WAN est souvent sous-dimensionnée en raison d une trop grande recherche d économie sur l accès WAN. Cette attitude va à l'encontre des exigences de maintien d une bonne qualité de service téléphonique lorsque le trafic de données est en période de pointe. > Il est conseillé de créer des VLAN spécifiques à la data et à la voix 3.4 Réaliser un réseau pilote et le déployer progressivement La taille de l entreprise et du projet doit conditionner les moyens à mettre en place et la planification des tâches. Lorsque le projet présente une certaine ampleur, (multisites, nombreux personnels et métiers concernés dans l entreprise), il est prudent de procéder progressivement, en commençant par une phase pilote. Même si le projet est conçu dès le départ dans une optique de migration rapide et totale de tous les postes, cette manière de procéder évite de passer à côté de difficultés techniques, mais aussi relationnelles au sein de l entreprise. Avec autant de variables impliquées dans le système, il est bon au départ de limiter le nombre de postes et le nombre d applications au cours d une phase pilote. Quelques conseils simples : Optez plutôt pour les nouveaux déploiements. Recueillez l avis des utilisateurs, mesurez leur satisfaction avant de passer à l étape suivante. Ces premiers utilisateurs doivent pouvoir devenir des ambassadeurs de la nouvelle téléphonie dans l entreprise. C est aussi le temps de procéder au réglage fin du réseau en fonction de la réalité du trafic. Pour l introduction de fonctionnalités plus complexes que la simple téléphonie, commencez par les sites purement IP, et faites les sites hybrides ensuite. Passez à la mise en œuvre des supports d applications mobile en dernier lieu. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

33 ==> Les bonnes questions à se poser > Où puis-je introduire la ToIP le plus facilement? > Qui seront les premiers utilisateurs du nouveau système? > Est-ce que je maîtrise la situation? Est-ce que je ne risque pas un big bang? > Qui peut m aider? Qui a déjà réalisé ce type de migration? 3.5 Prévoir, dès la conception, les évolutions à moyen/long terme Ne négligez pas la prise en compte des besoins à long terme qui vont très vite pouvoir bénéficier du potentiel d intégration voix/données et images que permet cette technologie. Faire évoluer un réseau dédié aux données pour recevoir le service téléphonique est une étape importante. Mais dans le prolongement de la voix sur IP (VoIP) qui se développe rapidement, la vidéo sur IP se présente comme le prochain enjeu capable de faire émerger de nouveaux services multimédia et il faut en tenir compte. Cela peut permettre d anticiper sur certaines adaptations qui seraient nécessaires sur le réseau et des économies sont sans doute réalisables en prenant en compte le futur au niveau de l audit et de l évolutions des équipements. ==> Les bonnes questions à se poser > Quelles sont les évolutions prévisibles à moyen/long terme de mon système de téléphonie IP? > Est-ce que je pourrai les réaliser avec de simple «upgrade» ou devrai-je alors revoir la conception? > Est-ce qu il sera plus onéreux d ajouter ces fonctionnalités ou services le moment venu plutôt que maintenant? > Comment vont évoluer les produits qui m intéressent? (routeurs, serveurs, terminaux ) Quelles sont les feuilles de route annoncées par les fournisseurs? Ce qu il faut retenir Pour éviter les mauvaises surprises en mode opérationnel et avec les évolutions à venir, il est conseillé de se poser la question «que se passera-t-il si» mettant en scène des Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

34 évolutions fonctionnelles et des variations de trafic. 3.6 Prendre les dispositions pour s adapter au nouvel environnement L introduction de l IP téléphonie va avoir des répercussions sur l environnement des réseaux, des utilisateurs, des administrateurs, et du personnel de maintenance. Les domaines qui réclament une attention particulière sont les suivants : La sécurité physique Lorsqu'une nouvelle application sera installée sur votre réseau IP, le service vocal va être exposé aux mêmes attaques criminelles que les autres applications informatiques. De nouveaux contrôles d accès et l intégration dans les processus intégrés de sécurité sont nécessaires pour la téléphonie sur IP, car l adressage des terminaux et des utilisateurs y est très différent du mode traditionnel, qui fonctionne sur la notion de ligne (mode circuit commuté). Dans les grandes entreprises, les PABX sont installés dans des locaux fermés (souvent dans les sous-sol des immeubles) accessibles seulement aux techniciens. Avec l arrivée de l IP téléphonie, on constate une certaine dissémination des équipements. Ils se retrouvent associés aux équipements LAN souvent situés au niveau des espaces bureaux, parfois dans des placards non fermés à clé. Avec la multiplication des services sur IP et en particulier la voix, il est essentiel de penser à réaliser un audit de la sécurité physique des équipements et données sensibles. La sécurité logicielle Les attaques de hackers, les virus, les dénis de service, les pratiques de spamming que l on rencontre régulièrement dans l environnement des réseaux IP, peuvent affecter le service vocal, dès lors qu il fonctionne sur ces mêmes réseaux. Il faut mettre en place et faire évoluer régulièrement une bonne stratégie de protection des réseaux, des équipements, et des applications. Cela comprend des outils tels que pare feu, anti-virus, filtre, LAN virtuel et contrôle d accès. Le contrôle d accès La flexibilité de changement (ajout, suppression, modification, déplacement ) qu'apporte une solution de téléphonie par IP, impose en contrepartie une gestion Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

35 rigoureuse des téléphones et des services associés, c est-à-dire un nouveau régime de contrôle d accès. ==> Les bonnes questions à se poser > Quelles sont les mesures de sécurité déjà en place pour les services données? Sont-elles suffisantes pour prendre en compte et protéger correctement le service téléphonique? A l inverse, n y a-t-il pas des restrictions qui pourraient poser problème au bon fonctionnement du téléphone? > Qui administrera les droits d'accès? > A qui vais-je confier l'audit de sécurité? > Comment vais-je sécuriser mes locaux? Ne pas oublier Au cours de la phase pilote, un avis expérimenté, neutre et extérieur à l'entreprise est utile. Le tiers de confiance, par sa neutralité vis-à-vis des fournisseurs (d'équipements, de logiciels, et de bande passante), est le mieux placé pour définir les indicateurs de qualité correspondant aux besoins de l'entreprise et pour obtenir les actions correctrices nécessaires à leur satisfaction. Pour les technophiles qui veulent en savoir plus : La sécurité des systèmes ToIP - chapitre 5 - Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

36 Le travail collaboratif Quels en sont les services? Que peut-il m'apporter? Une des points forts de la téléphonie par IP est de faciliter l'accès du plus grand nombre de collaborateurs de l'entreprise aux ressources disponibles dans le réseau. Que l'entreprise soit grande ou petite, mono ou multi sites, les facilités de mise en relation sont optimales. En conséquence, le télétravail, la mise en relation avec les travailleurs nomades sont possibles et permettent à ces membres du personnel de bénéficier des ressources vocales, de la téléconférence, de la messagerie grâce à des logiciels spécialisés mis en oeuvre sous licence dans l'entreprise ou loués à un fournisseur de services applicatifs. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

37 4 Le travail collaboratif Sous licence ou en ASP 4.1 Le travail collaboratif Définition - Objectifs Le travail collaboratif est une méthode de travail qui permet aux collaborateurs d'une entreprise d'utiliser conjointement et simultanément les outils mis à leur disposition. Ces outils peuvent être de nature très variée. Dans ce guide nous ne prendrons en compte que les outils liés aux télécommunications. L'objectif d'une telle organisation est d'harmoniser les méthodes de travail et de faciliter les échanges entre les différents collaborateurs. Ces objectifs ne peuvent être atteints que si les collaborateurs peuvent : Communiquer facilement et en sécurité Utiliser les mêmes outils, en l'occurrence les mêmes applications Une application doit pouvoir : être accessibles à tous les collaborateurs concernés n'être implantée que sur une seule plate-forme afin de garantir l'unicité du palier logiciel ou de l'état technique Pour une entreprise, le principe du travail collaboratif consiste donc à regrouper sur une plate-forme des applications accessibles par tous les collaborateurs concernés quelles que soient leurs positions géographiques au sein de l'entreprise, en position de télétravailleur ou en déplacement Définition du télétravailleur Le télétravail, dans l'accord national interprofessionnel sur le télétravail signé le 19 juillet 2005, est défini "comme une forme d'organisation et/ou de réalisation du travail, utilisant les technologies de l'information dans le cadre d'un contrat de travail et dans lequel un travail, qui aurait également pu être réalisé dans les locaux de l'entreprise, est effectué hors de ces locaux de façon régulière". A ce titre, l'employeur doit fournir l'équipement de travail. En 2006, la population de télétravailleurs était en France de 1,5 million de salariés répartis en 1,1 million de travailleurs nomades et 0,4 million de travailleurs à domicile. Il s'agit d'une population importante et amenée à se développer. L'entreprise doit donc s'organiser pour mettre à la disposition de ce type de travailleurs les mêmes outils que ceux utilisés dans ses locaux avec les mêmes interfaces d'accès et de présentation L'apport de la ToIP dans le domaine du travail collaboratif Les termes d'accessibilité et d'unicité développés au chapitre précédent imposent l'existence d'un outil de communication performant. La ToIP utilisant le même Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

38 protocol e de communication que les données va faciliter les échanges et l'interfonctionnement des différentes applications Exemples d'applications de travail collaboratif Messagerie vocale Messagerie écrite Messagerie instantanée ou en temps réel Messagerie unifiée d'entreprise Accès à sa messagerie en tous points géographiques Accès à sa messagerie depuis son téléphone portable Accès à sa messagerie depuis le Web Agenda de groupe Création de groupe d'experts et recherche en temps réel, au sein du groupe, d'experts Annuaire en ligne Fonction "Click to call" Téléconférence & Vidéoconférence par Internet Gestion de présence Gestion de la disponibilité Communication unifiée Relation avec la clientèle Travail collaboratif à partir de sites distincts, en temps réel, sur les mêmes documents Ces fonctionnalités ne sont pas toutes des apports de la ToIP. Mais celle-ci facilite grandement leur mise en œuvre. Elles sont rendues accessibles grâce à l'utilisation de logiciels spécialisés. Ainsi, dans le cas de la messagerie unifiée, la totalité des messages, qu'ils soient d'origine "courriel" ou "télécopie", SMS, sont reçus d'une manière identique par le PC. Une télécopie peut être reçue, traitée, transférée comme un courriel, et réciproquement. De plus ces messages écrits peuvent faire l'objet d'une synthèse vocale et être écoutés. 4.2 Sous licence ou en mode ASP La T oip facilite la mise en œuvre de nombreuses fonctionnalités et les collaborateurs en entreprise en font en général un très large usage. Toutes ces applications ne sont en réalité que des logiciels qui sont mis dans le réseau. La disponibilité de ces logiciels peut se faire de deux façons : Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

39 Achat des droits d'usage des différents logiciels auprès des éditeurs de logiciel (licence) Location de ces mêmes logiciels auprès de prestataires de service (ASP) Achat des droits d'usage du logiciel Cette solution consiste pour une entreprise qui souhaite utiliser un logiciel à en acheter les dro its d'usage ou licences d'utilisation directement auprès de l'éditeur du logiciel et à l'installer sur ses serveurs dédiés. Dans ce contexte, c'est en général l'entreprise ellemême ou l'intégrateur qu'elle a sélectionné qui en assure l'exploitation et la maintenance Mode ASP Par mode ASP (Application Service Provider) ou mode locatif hébergé, on entend l'utilisation d'un logiciel par une entreprise moyennant une redevance mensuelle vers ée auprès d'un prestataire (qui peut être l'éditeur du logiciel lui-même) qui en a acquis les droits d'usage et qui l'a installé sur une plate-forme située dans son réseau ou ses propres locaux. Le mode locatif hébergé fait donc intervenir trois sociétés : L'éditeur du logiciel Le prestataire de service qui dispose d'une plate-forme sur laquelle tourne l'application et qui paie à l'éditeur les droits d'usage correspondant L'entreprise utilisatrice qui paie au prestataire de service un abonnement pour l'usage de cette application et le service d'exploitation et maintenance associé. Dans ce montage, l'entreprise utilisatrice externalise donc la fourniture, l'exploitation et la maintenance de la fonctionnalité chez le prestataire de service qui, à ses yeux, est le seul responsable de son bon fonctionnement. Pour l'entreprise utilisatrice, un des avantages présentés par cette solution est la modularité de la prestation. Il n'y a pas d'investissement initial et la facturation se fait en général sur une base mensuelle et proportionnellement au nombre de postes utilisateurs. En conséquence le responsable d'entreprise peut facilement modifier les profils des postes utilisateurs en accord avec l'évolution de l'organisation du travail au sein de l'entreprise. De plus du point de vue technique, il est de cette manière, assuré de toujours bénéficier de la dernière version du logiciel. Cependant, comme il est tributaire de son prestataire de service pour l'utilisation de la fonctionnalité, il doit s'assurer de la fiabilité de son prestataire et des relations que ce dernier a établies avec l'éditeur de logiciel L'ASP est-elle une nouvelle pratique? L'externalisation d'une prestation n'est pas une nouveauté en soi, il s'agit d'une pratique datant de près de 20 ans dans les télécommunications, avec des offres de service Centrex, et de près de 10 ans dans l'informatique avec par exemple l'externalisation du serveur de messagerie électronique confié à un prestataire de services Internet. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

40 Ce qui est réellement nouveau dans le modèle ASP actuel c'est l'opportunité, grâce à la standardisation des réseaux IP, de disposer des usages des logiciels quelle que soit la localisation du collaborateur de l'entreprise et quel que soit le type de l'entreprise, ces modèles ayant longtemps été réservés aux grandes entreprises en raison du manqu e de standardisation et de la complexité de la mise en œuvre. Ainsi dans le modèle IP consistant à fournir aux entreprises un service de téléphonie et d'autoco m externalisé à partir d'un réseau IP, la ToIP constitue un socle permettant aux opér ateurs IP de proposer d'autres applications télécoms en mode ASP telles que : Les téléconférences Les vidéoconférences Le click to call La gestion de présence et la messagerie instantanée La messagerie unifiée Ces fonctionnalités, par le biais de l'asp, sont donc maintenant accessibles à toutes les entreprises quelles que soient leur taille et leurs compétences en téléphonie, le prestataire de services pouvant de plus assurer en général une formation adaptée. Ce qu il faut retenir La mise en place de nouveaux modes de travail entraîne une augmentation de la productivité. La ToIP abolit les distances pour la création de groupes de travail opérationnels utilisant les compétences de collaborateurs qui peuvent être très éloignés les uns des autres. Un collaborateur éloigné peut dialoguer en temps réel grâce à la messagerie instantanée. La messagerie unifiée permet de concentrer sur un seul point d'accès la totalité des appels, SMS, messages écrits, vocaux, fax, courriels. Les télétravailleurs disposent chez eux des mêmes outils, au même état technique, que s'ils travaillaient sur le site de l'entreprise. Grâce à la gestion de la disponibilité en entreprise, nombre d'appels en provenance de l'extérieur peuvent être aiguillés vers le collaborateur disponible le plus compétent. Avec la messagerie vocale unifiée, le contenu du message, qu'il soit écrit ou oral, devient indépendant du média de restitution en réception. Pour analyser un exemple de travail collaboratif basé sur la gestion de présence, se reporter au chapitre traitant de la ToIP sans fil et plus particulièrement des terminaux bi-modes GSM/Wi-Fi. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

41 La sécurité des systèmes ToIP Pour ne pas perdre tous les bénéfices Sécuriser le mieux possible les protocoles, responsabiliser les utilisateurs, effectuer périodiquement des audits de sécurité, autant de précautions importantes qui ne permettent cependant pas de se croire totalement protégé des menaces qui pèsent sur les communications par ToIP. Le fait est que le réseau IP demeure très vulnérable et nécessite une attention particulière pour une protection à tous les niveaux de l'utilisation. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

42 5 La sécurité des systèmes ToIP Il est fréquent dans le monde Internet, d'entendre parler de virus, d'intrusion, de codes malicieux, d'espionnage, de déni de service. Il est donc légitime de s'interroger sur l'opportunité de faire migrer la fonction téléphonie de l'entreprise vers un monde aussi dangereux. Qu'en est-il réellement de ces dangers? Existe-t-il des parades? Ces questions, le responsable doit se les poser et y apporter des réponses avant de se lancer dans la migration. En téléphonie d'entreprise traditionnelle, l'utilisateur évolue dans un monde fermé et protégé par un PABX offrant bien souvent des fonctionnalités et des interfaces propriétaires. En basculant sa téléphonie sous le protocole IP, l'entreprise va la confier au contraire à un système d'information ouvert et vulnérable. 5.1 Quels sont les points de vulnérabilité? L'infrastructure n'est plus dédiée exclusivement à la téléphonie, mais partagée avec l'informatique. Les terminaux IP Phones composés de matériel et logiciel souvent mal protégés et accessibles à distance par des utilisateurs malveillants avec comme conséquence des détournements de trafic. Les softphones par principe utilisent le réseau de transmission de données et non pas un sous-réseau ToIP dédié. Ils sont donc sensibles aux attaques subies par le réseau de données, avec comme conséquence la prise de contrôle à distance du PC par l'implantation de logiciels espions, l'enregistrement des conversations. Les serveurs ToIP sont souvent colocalisés avec des passerelles d'infrastructure IP. Or les IP Phones dans la phase d'initialisation viennent y télécharger des logiciels, ce qui permet à un malveillant de changer l'image du terminal en en réduisant les fonctionnalités, d'avoir accès au serveur de messagerie vocale pour effacer les messages ou de changer le texte des annonces publicitaires. 5.2 Les précautions à prendre En complément aux mesures de sécurité appliquées au réseau de données : Prévoir des sous-réseaux IP (VLAN) dédiés respectivement à la téléphonie et à l'informatique et, si possible, séparer les VLAN dédiés aux terminaux téléphoniques des VLAN dédiés aux PC. Eviter d'utiliser des IP-Phones possédant des prises PC raccordés au même LAN. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

43 Activer des filtrages entre les sous-réseaux afin de bien recenser les flux légitimes et de bloquer les autres. Durcir le système d'exploitation des serveurs et les applications, qu'il s'agisse de Windows ou de Linux. Activer les mécanismes anti-intrusion sur les réseaux dédiés ToIP. Eviter l'identification des terminaux par la seule adresse MAC et utiliser des mécanismes d'authentification complémentaires. N'utiliser de softphones que si une politique forte de sécurisation des postes de travail est mise en place. Un appel sortant ou entrant vers un softphone, ne transite pas par le serveur d'appels de l'entreprise. Il n'est donc pas contrôlé par ce dernier. Or les attaques contre la sécurité passent bien souvent par des modifications dans les lignes d'instruction des protocoles de signalisation Voix (H323, SIP, MGCP). Une mesure préventive consiste donc à insérer des analyseurs de flux équipés de contrôleurs de protocoles suffisamment puissants pour interrompre tout flux ne respectant pas les protocoles. Utiliser des protocoles de type SSH ou HTTPS plutôt que Telnet et HTTP afin de ne pas transmettre les mots de passe en clair sur le réseau. Ne pas oublier Les mesures prises pour sécuriser les flux de données seront aussi utilisées pour les flux Voix Dans le cas d'utilisation de softphones, des analyseurs de protocole devront être mis en service Tout moyen technique de sécurisation ne vaut que par la rigueur avec laquelle il est appliqué La sécurité est l'affaire de chacun et de tous en même temps (attention aux autocollants fixés sur l'écran du PC et rappelant le mot de passe) Nécessité de : > Responsabiliser les utilisateurs sur la notion de sécurité > Imposer aux administrateurs l'utilisation de protocoles sécurisés > Les convaincre de choisir des mots de passe efficaces pour consulter la messagerie vocale et accéder aux fonctions de paramétrage > Les convaincre d'en changer fréquemment > Effectuer régulièrement des audits de sécurité > Effectuer des rappels de formation. L'alimentation sera mieux sécurisée si elle fait l'objet d'une redondance Les locaux sensibles doivent être protégés contre l'incendie et les intrusions Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

44 La traçabilité des utilisateurs nomades de VPN permet d'améliorer la détection des tentatives d'intrusion et la réactivité Un poste distant doit a priori être considéré comme potentiellement corrompu. Il doit donc faire l'objet d'une surveillance à plusieurs niveaux : > Identification, chiffrement, utilisation de tunnels VPN > Contrôle de la fréquence d'accès et des flux > Détermination des secteurs accessibles au sein de l'entreprise (droits d'accès) > Suppression de son compte dès sa fin d'activité (déménagement, départ de l'entreprise) Les terminaux nomades équipés de softphone doivent faire l'objet d'une gestion de configuration stricte Ne pas oublier de : Mettre à jour régulièrement les logiciels de sécurité. Supprimer les droits d'accès d'un collaborateur nomade à son départ de l'entreprise. 5.3 Filtrage et pare-feux La prévention d'intrusion est stratégique pour les entreprises. Elle s'intègre à la politique de sécurité et regroupe plusieurs catégories de produits habituellement qualifiés de pare-feux, barrières de sécurité ou encore dispositifs de filtrage. Au cours des dernières années ces dispositifs ont évolué passant du simple filtrage de paquets IP à des dispositifs adaptatifs qui agissent au niveau des applications ellesmêmes. Il existe 3 types de filtrage : Le filtrage de paquets IP : les critères se basent sur les champs des entêtes des différentes couches Les serveurs mandataires (Proxy) : possibilité de filtrage de contenus (scripts, applets java, ActiveX,...) Le filtrage dynamique/adaptatif : ce mécanisme se veut le meilleur des deux mondes précédents en apportant une capacité de filtrage applicative tout en restant au niveau de la couche transport/session. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

45 ACME Enfin on note également le développement de solutions tout-en-un qui mêlent parefeu, VPN, et antivirus. Le pare-feu est un équipement de bordure. Il n'a d'intérêt qu'en coupure d'un périmètre parfaitement identifié et contrôlé. De nombreux problèmes viennent altérer l'intégrité du périmètre : les équipements télémaintenus et connectés au réseau, telles certaines photocopieuses/imprimantes, les technologies sans fil, le déploiement de VPN vers des hôtes dont l'intégrité ne peut être garantie (prestataires de services, itinérants,...) les hôtes nomades. Devant la variété des cas possibles, une solution peut être de recourir au cloisonnement de réseau. Il s'agit de filtrer au plus près, sur la passerelle ou le commutateur. Cela permet d'appliquer des niveaux de sécurité variables, ne nécessite pas des équipements très performants puisque chaque noeud doit gérer moins de règles. Cependant ce n'est utilisable dans la pratique qu'à l'aide d'un système d'administration centralisé. Administration Réseau Recherche & Développement Itinérants Commercial Comptabilité Internet Site Internet de l entreprise Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

46 5.4 Politique de protection L interconnexion des systèmes privés avec Internet, ainsi que l utilisation de plus en plus massive des logiciels dans les équipements de télécommunications a considérablement augmenté l importance des questions relatives à la sécurité. La malveillance peut désormais altérer sérieusement tout système communicant et par conséquent toute fonction de communication doit inclure des protocoles de sécurité pour assurer l intégrité des données connectées en réseau. Cependant, ces protections ne doivent pas ralentir anormalement le trafic ou bloquer les informations utiles. C est pourquoi un compromis peut être nécessaire entre rapidité, fluidité du trafic et efficacité des protocoles de sécurité. Le client a la responsabilité de définir précisément ses contraintes et ses attentes en la matière vis-à-vis de ses fournisseurs et intégrateurs. La politique par défaut devrait être de tout interdire, puis d'ouvrir des ports en fonction du besoin. L'inverse, la fermeture en cas de problème, n'est pas une mesure de prévention. C est pourquoi il existe aujourd hui une tendance pour passer des systèmes dits IDS (Intrusion Détection System) vers des systèmes dits IPS (Intrusion Prévention System. Il s agit non plus de rendre compte après coup, mais de réagir en temps réel en limitant ou stoppant le trafic douteux par diverses techniques. Pour ceux qui veulent en savoir plus : Les tunnels VPN sont décrits au chapitre 10 sur "les liens" Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

47 La qualité de service en VoIP/ToIP Connaître les principaux indicateurs La recherche d'une Qualité de Service correspondant à ses besoins est un souci légitime et permanent en entreprise. D'autre part la non qualité présente un coût. Quels sont les facteurs influant sur la qualité de la VoIP/ToIP, quelles sont les mesures à prendre avant même le début des opérations de migration, quels sont les outils disponibles et comment les mettre en œuvre au cours de l'exploitation du réseau pour que les utilisateurs de la VoIP/ToIP au sein de l'entreprise disposent totalement des applications mises à leur disposition? La qualité de service est prévue par le SLA et les mesures doivent être effectuées suivant les recommandations des normes existantes et par des méthodes comparatives. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

48 6 La Qualité de Service en VoIP/ToIP 6.1 Perception par les entreprises de la QoS en VoIP/ToIP Selon une étude publiée au premier trimestre 2006 par Ilexia et Schole Marketing, la qualité de service est perçue comme le second frein à l introduction de la Voix sur IP dans les entreprises (23%). Le premier frein (43%) est le manque d informations sur les solutions professionnelles qui existent dans ce domaine, les autres freins l investissement (14%) et la sécurité (10%). Les entreprises françaises sont d autant plus sensibles à cette problématique de qualité de service en téléphonie par IP qu elles ont été habituées à un très haut niveau de disponibilité et de performance avec les services de téléphonie traditionnelle (délivrés à travers les infrastructures PABX classiques et le réseau de téléphonie commuté de l opérateur historique). En matière de téléphonie par IP, toutes les entreprises et leurs prestataires sont aujourd hui confrontés à des problèmes récurrents de qualité, qu il s agisse d anomalies dans l établissement des communications (délai d acheminement trop long, appel non abouti, etc.) ou de problèmes de qualité vocale sur des appels entrants, sortants ou inter-sites (présence d écho, de microcoupures, de bruits métalliques ). Ces problèmes se posent quelle que soit l architecture déployée : passerelle pour PABX traditionnel, PABX mixte (postes analogiques côté utilisateurs, interface IP côté réseau), IPBX tout IP, Centrex. C'est un fait marquant mais finalement peu surprenant, si l on considère le nombre de composants et d acteurs qui interviennent dans la mise en œuvre d une solution de VoIP de bout en bout : constructeurs de terminaux, constructeurs d IPBX/Centrex, constructeurs de passerelles IP/TDM ou IP/GSM, intégrateurs LAN, intégrateurs IPBX, opérateurs Centrex, opérateurs télécoms etc. On devine alors les problèmes opérationnels qui peuvent se poser sur la chaîne de communication et les dégradations de qualité qui peuvent en découler : interopérabilité des systèmes VoIP non garantie et perturbant l établissement et le maintien des appels, application de codecs successifs au niveau des terminaux et des passerelles VoIP, pouvant être à l origine de dégradations de qualité vocale, codages et décodages aux interconnexions successives des réseaux intervenant dans la liaison (fixes IP, fixes TDM, mobiles, etc.). L enjeu de la qualité des services VoIP/ToIP pour les entreprises utilisatrices est énorme : des problèmes de QoS peuvent impacter non seulement la productivité des employés en interne, mais aussi l image de l entreprise vis-à-vis de l extérieur. Une entreprise qui ne serait pas joignable par téléphone, ou joignable dans de mauvaises conditions, subirait des préjudices graves au niveau de ses activités commerciales et de ses relations clients. Les entreprises doivent donc prendre conscience du coût que représenterait la non qualité éventuelle de leur infrastructure VoIP/ToIP (même s il est difficilement quantifiable). Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

49 Il existe des outils performants pour anticiper et résoudre les dysfonctionnements et faire en sorte que l impact sur les utilisateurs soit limité, et dans le temps et dans la gravité. Afin de comprendre quelles sont les causes éventuelles d'une mauvaise qualité de service, il est nécessaire de bien comprendre de quoi l'on parle. Le but du chapitre suivant est donc de présenter les éléments influant sur la QoS, comment il est possible de les identifier et de les quantifier. 6.2 Les aspects techniques de la QoS en VoIP/ToIP Le traitement de la voix en VoIP/ToIP A partir d'un poste analogique, pour pouvoir emprunter un chemin IP, la voix va devoir subir un certain nombre de traitements (numérisation de la voix, codage/décodage, compression/décompression) qui tous sont susceptibles d'influencer sa qualité La Numérisation Il s'agit de l'opération qui va transformer le signal analogique en un signal numérique. La forme normalisée pour le signal numérique est le 64 Kb/s La Compression La bande passante sur un support coûte cher, que ce support soit de type filaire (paire téléphonique, câble coaxial ou fibre optique) ou de type radioélectrique. Les opérateurs vont donc s'efforcer par souci d'économie de réduire la bande utilisée par le signal voix. Le signal à 64 Kb/s normalisé en PCM (pulse code modulation) va donc être compressé. Pour cette opération on utilise les codecs ou codeur/décodeur. Le chapitre "Les codages de la voix" précise les différentes normes susceptibles d'être utilisées dans le réseau La Décompression A l'arrivée chez l'appelé, la voix doit être décompressée pour retrouver son format PCM normal. C'est la fonction du décodeur L'évaluation de la QoS de la ToIP Ce n'est pas l'objet de ce guide de traiter de la qualité de service dans tous ses aspects comme l'entend le Club QOSTIC et nous nous limiterons en conséquence à ceux qui sont liés au fonctionnement du service téléphonique, quelle que soit la technologie, ToIP ou non et, pour ce fonctionnement, à ceux qui relèvent des critères de qualité indispensables que sont la disponibilité, la rapidité et la fidélité - l'aspect sécurité étant traité par ailleurs. Les indicateurs essentiels pour la téléphonie, y compris la ToIP, sont : Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

50 Taux d'aboutissement effectif des appels Taux de maintien des communications Taux d'interruptions intempestives de la communication Qualité vocale prédictive du réseau de transport Taux d'erreur de l'acheminement Temps d'établissement de l'appel Qualité de la parole Taux de fiabilité technique perçue pour l'ensemble du service En téléphonie par IP, la technique étant plus récente et moins mature que le TDM, donc probablement moins bien maîtrisée, certains de ces indicateurs sont plus particulièrement critiques, tels que la qualité de la parole ou le taux d'aboutissement effectif des appels. Les indicateurs pour la qualité de la parole font appel à la notion de Mean Opinion Score (MOS), pour «note moyenne d appréciation». La méthode MOS est une mesure subjective de la QoS voix par des opérateurs humains. Elle n a pas pour objet de fournir des données objectives mais d obtenir une appréciation de la clarté de la voix reçue grâce à une enquête auprès d un panel d'utilisateurs représentatifs. Cette méthode est définie par la spécification ITU P800 (MOS - Mean Opinion Score). Son application est coûteuse et délicate, mais elle reste le «juge de paix» en dernier recours lors de problèmes de plainte des utilisateurs du service de téléphonie. Elle s applique aussi bien à la téléphonie traditionnelle qu à la ToIP. Type de tests Score Tests de conversation Tests d'écoute Ecoute : échelle d'efforts Niveau de bruit 5 Excellent Excellent Aucun effort requis Très faible 4 Bon Bon Pas d'efforts importants Faible 3 Assez bon Assez bon Effort modéré requis Correct 2 Pauvre Pauvre Effort considérable requis Mauvais 1 Mauvais Mauvais Incompréhensible Très mauvais Compte tenu du coût de cette méthode, d'autres méthodes ont été développées pour effectuer des mesures au moyen d'automates et déterminer des paramètres qui permettent d'approcher cette valeur MOS (E Model, PESQ, PAMS), voir le paragraphe "Référentiels". Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

51 6.2.3 Les éléments déterminants de la QoS de la ToIP Une des caractéristiques de la ToIP est que la voix est véhiculée sous forme de paquets. Donc les risques de dégradation de la QoS vont venir soit de la fabrication des paquets (codage de la voix analogique, compression, longueur des paquets, puis décompression et décodage), soit des conditions de leur acheminement dans les réseaux IP (retard et pertes de paquets). En transmission de données, si un paquet arrive en retard ou même se perd, les protocoles d'erreurs peuvent prendre le temps nécessaire à la reconstitution du signal originel. En téléphonie par IP au contraire, on travaille en temps réel et la moindre défaillance va être perçue par l'oreille de l'utilisateur. La stabilité dans le temps des caractéristiques de transmission est plus facilement assurée par la commutation de circuit. Le trajet des paquets étant aléatoire, il en résulte que le temps de transmission peut varier d'un paquet à l'autre, nécessitant une remise en ordre à la réception. De plus, si les supports de transmission n'ont pas une capacité suffisante, les risques de congestion sont réels. A l'opposé des transmissions de données traditionnelles, 1% ou 2% de perte de données de voix en ligne ne sont pas trop gênants pour la qualité du service de VoIP, mais en revanche une variation fréquente de 100 ms sur le délai de transit est catastrophique et rend le service inutilisable. La voix requiert donc du transport IP l inverse de ce qu exigent les données. Le transport de la voix bénéficiera évidemment de l intégrité exigée pour le transport des données laquelle est garantie par les réseaux modernes mais exigera beaucoup plus au niveau des autres paramètres, notamment en ce qui concerne la stabilité du réseau dans le temps. Les principaux paramètres influents sur la qualité de la VoIP sont, dans l ordre : l'échantillonnage (codec), le délai de transit, la gigue de phase et les pertes de données L'échantillonnage Les caractéristiques d échantillonnage du codec (pour compression / décompression) sont structurantes en VoIP. Le codec détermine la cadence d'échantillonnage et dimensionne, par là même, le flux de données numériques que va générer la transformation d un échantillon temporel de voix analogique. Le chapitre "Les codages de voix" traite en détail de ce sujet. Il faut retenir que le choix du codec G.711 permet de bénéficier à réseau constant de la meilleure qualité de service, tandis que les compressions G.726, G.728, G.729 et G.723 apportent avec elles des diminutions initiales de la QoS, immédiatement reflétées dans le score MOS de mesure de la qualité. L abréviation MOS est un terme générique. En pratique, il est nécessaire de préciser le type de «MOS», d une part en se basant sur le type de situation considérée et d autre part sur le type de méthode ou d essai mis en œuvre pour le déterminer. En général, pour les codeurs de parole, les valeurs sont obtenues dans les conditions «écoute seule», ce sont donc des MOS-LQ. De plus, la note est obtenue à l issue de tests subjectifs «MOS-LQS» ou de mesures objectives (par exemple P.862) «MOS- LQO». Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

52 De plus il est nécessaire de se poser la question du contexte. Si nous comparons uniquement des codeurs en bande étroite (jusqu à 3,4 khz), la note sera exprimée en «MOS-LQSM» ou «MOS-LQON» selon la méthode utilisée. Par contre, de plus en plus de déploiements de codeurs en bande élargie (jusqu à 7 khz) sont réalisés. Dans ce cas, il est nécessaire d utiliser une échelle appelée «mixte», qui tient compte des différences de bande passante entre la bande étroite et la bande élargie. Les valeurs seront notées «MOS-LQSM» ou «MOS-LQOM» selon la méthode utilisée. Bien évidemment, la valeur «MOS-LQSM» en bande large est inférieure à la valeur «MOS-LQSM» pour un codeur en bande étroite. Le MOS obtenu pour chacun des types de codec est le suivant : Norme Débit (Kb/s) MOS-LQON MOS-LQSN MOS-LQOM MOS-LQSM G ,1* 3,6 G ,85 3,3 G à (8 kb/s) 4,5 (32 kb/s) G ,9 ** 3,1 G ,3 3,9 ** 2,9 G.722 (7 khz) ,2 A titre de comparaison le résultat obtenu en téléphonie mobile GSM est : GSM 13 3,5 * 3,4 * Pour GSM, la valeur MOS-LQON est trop faible si le codage est de type EFR (extended full rate), il en est de même pour la valeur de G.711. ** Par contre, la valeur MOS-LQON est trop élevée pour G.729 et G Une insatisfaction des utilisateurs apparaît pour des valeurs de MOS inférieures à 3,9. La qualité auditive obtenue avec un codec de type G étant peu différente de celle obtenue en G.711 pour une bande passante utilisée 4 à 5 fois plus faible, les opérateurs auront donc tendance à utiliser ce type de codage lorsque des problèmes de bande passante se poseront. En outre, les protocoles utilisés ne sont pas toujours normalisés et le dialogue entre un protocole normalisé et un protocole propriétaire peut parfois s'avérer difficile Le délai de transit Le délai de transit (ou end-to-end delay dans la dénomination anglo-saxonne) est un des paramètres critiques influençant fortement la QoS d un service de voix par IP. C est le temps que va mettre en moyenne un paquet IP contenant un échantillon de voix pour traverser l infrastructure entre deux interlocuteurs. Ce temps de transit Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

53 comporte quatre composantes : Le délai d échantillonnage Le délai de propagation Le délai de transport Le délai des buffers de gigue Le délai d échantillonnage est la durée de numérisation de la voix à l émission puis de conversion en signal voix à la réception. Ce temps dépend du type de codec choisi et varie de quelques millisecondes avec le codec G.711 (échantillonnage 64 kbps) à plus de 50 ms en G.723 (échantillonnage 6,3 ou 5,3 kbps). C est une des raisons pour laquelle le choix du codec impacte le score MOS d appréciation de la clarté de la voix, indépendamment des autres caractéristiques de l infrastructure. Le délai de propagation est la durée de transmission en ligne des données numérisées. Cette durée est normalement très faible par rapport aux autres composantes du délai de transit, de l ordre de quelques millisecondes. Le délai de transport est la durée passée à traverser les routeurs, les commutateurs et les autres composants du réseau et de l infrastructure de téléphonie IP. L ordre de grandeur est de plusieurs dizaines de millisecondes, voir centaines de millisecondes. Le délai des buffers de gigue est le retard introduit à la réception en vue de lisser la variation de temps de transit et donc de réduire la gigue de phase. L ordre de grandeur est de 50 ms. Les éléments d infrastructure, notamment les routeurs, peuvent également mettre en œuvre des buffers de gigue. Lors d'une communication, plusieurs opérations de codage/décodage peuvent successivement être déclenchées. La qualité auditive en sera autant dégradée. L'UIT, Union Internationale des Télécommunications, recommande de limiter le délai de transmission dans chaque sens à 150 ms La gigue de phase La variation de temps de transit, ou gigue de phase, est la conséquence du fait que tous les paquets contenant des échantillons de voix ne vont pas traverser le réseau à la même vitesse. Cela crée une déformation de la voix ou un hachage. La gigue de phase est indépendante du délai de transit. Le délai peut être court et la gigue importante ou inversement. La gigue est une conséquence de congestions passagères sur le réseau, ce dernier ne pouvant plus transporter les données de manière constante dans le temps. La valeur de la gigue va de quelques ms à quelques dizaines de millisecondes La perte de données La transmission de la voix par paquets s appuie sur le protocole RTP (real-time transport protocol). Dans le réseau IP, les paquets empruntent des itinéraires différents. Par conséquent la durée de transit peut être variable entre les paquets. Numérotés, ils sont remis en ordre à l'arrivée. Le protocole RTP permet donc de transmettre sur IP les paquets de voix en reconstituant les informations même si la couche de transport change l'ordre des paquets. Il utilise pour cela des numéros de séquence et s appuie sur UDP. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

54 Les contraintes temps réel de délai de transit évoquées plus haut rendent inutile la retransmission des paquets perdus : même retransmis un datagramme RTP arriverait bien trop tard pour être d une quelconque utilité dans le processus de reconstitution de la voix. En voix sur IP on ne retransmet donc pas les données perdues. Ces pertes de données VoIP sont dues aux congestions sur le réseau, qui entraînent des rejets de paquets tout au long du réseau, ou à une gigue excessive qui va provoquer des rejets de paquet dans les buffers de gigue du récepteur, ceux-ci ne pouvant pas accueillir tous les paquets arrivés en retard. Une perte de données régulière mais faible est moins gênante en voix sur IP que des pics de perte de paquets espacés mais élevés. En effet l écoute humaine s habituera à une qualité moyenne mais constante et en revanche supportera peu de soudaines dégradations de la QoS. Le taux de perte en VoIP est typiquement de quelques pourcents ou dixièmes de pourcent Les Valeurs Cibles Le tableau ci-après présente les seuils de valeurs pour les paramètres critiques et les conséquences constatées pour le niveau de service de VoIP en codec G kb/s : Bon Moyen Mauvais Délai de transit D < 150 ms 150 ms < D < 400 ms 400 ms < D Gigue de phase G < 20 ms 20 ms < G < 50 ms 50 ms < G Perte de données P < 1% 1% < P < 3% 3% < P La QoS et la Conception du Réseau Support de la ToIP Un responsable d'entreprise qui est soucieux de disposer d'un système de téléphonie performant doit pouvoir faire son choix entre téléphonie classique et ToIP en connaissant les risques et en les maîtrisant dans la mesure du possible en se protégeant contre eux. Il existe pour cela des outils d'optimisation de la conception des réseaux et de suivi de la QoS obtenue. Pour un FAI (fournisseur d'accès à Internet), la QoS se limitera à sa prestation, l'accès et l'écoulement du trafic sur son réseau jusqu'au backbone Internet. Pour un fournisseur de voix de type IPCentrex par exemple, la QoS concernera le fonctionnement des équipements de codage, de compression, la disponibilité de son IPBX, la charge de ses routeurs. Pour le responsable informatique de l'entreprise, la QoS dépendra de la charge de son réseau Intranet. Mais pour un collaborateur de l'entreprise, la QoS de la ToIP sera la somme de ces trois composantes QoS mais aussi de celles des fournisseurs de l'appelé, aucune d'entre elles n'étant susceptible de rattraper la défaillance éventuelle de l'autre. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

55 Le conseil que nous pouvons donc donner à un responsable Télécom c'est de s'assurer que son opérateur est capable de garantir la QoS de bout en bout et qu'il a une connaissance des réseaux téléphoniques aussi bien traditionnels que sous IP. Pour un réseau existant qui va accueillir la ToIP, le E model permettra de prédire la QoS. Pour un nouveau réseau, le décideur qui devra faire le choix d'un système parmi ceux proposés par les opérateurs qui auront répondu à son appel d'offre doit s'assurer que : L'équipement proposé ne comporte pas de protocoles propriétaires en lieu et place des protocoles normalisés, afin que soit assurée la meilleure interopérabilité possible. Le codage de la parole sera effectué selon le protocole G.711, tout en s'assurant que les algorithmes G.726 et G.728 sont aussi implantés. En effet certains de ses correspondants seront susceptibles de les utiliser et de plus lui-même, si son Intranet est sous-dimensionné au regard du trafic à écouler, pourra être heureux de diminuer la bande passante nécessaire à l'écoulement de chaque conversation. Les deux types de signalisation H323 et SIP devront être disponibles. En effet certains softphones ne fonctionnent qu'avec un seul type de signalisation. Le réseau Intranet est suffisamment dimensionné pour la totalité des applications véhiculées. Ce guide se focalise sur la ToIP. Cependant nombre d'entreprises acheminent la ToIP sur le même réseau que celui utilisé pour la transmission de données. Or la ToIP apporte avec elle la possibilité de fonctionnalités complémentaires telles que les messageries unifiées, la notification d' , pourquoi pas la vidéo, qui vont consommer de la bande passante. Donc le responsable doit faire un effort de prospective pour bien évaluer ses besoins en bande passante à court et moyen terme et dimensionner son réseau en conséquence. Même si les paquets concernant la voix sont rendus prioritaires dans un réseau par rapport à ceux de données grâce à l'utilisation de logiciels gérant la priorité des paquets, encore faut-il qu'ils ne soient pas trop retardés. C'est au moment de la négociation du contrat avec son fournisseur que les engagements de QoS de ce dernier doivent être précisés dans un SLA (Service Level Agreement). Le responsable de projet s'appuiera pour cela sur l'analyse des exigences des utilisateurs en matière de QoS qui aura été menée au moment de l'audit décrit au chapitre 4.2. Cela devrait lui permettre de spécifier éventuellement des seuils d'acceptabilité pour les indicateurs décrits au début de ce chapitre. Il est par ailleurs essentiel que le SLA précise qui est chargé des mesures des indicateurs et dans quelles conditions elles sont faites. Les mesures peuvent être faites par une tierce partie dont l impartialité devra être avérée ou par le fournisseur lui-même qui est souvent le mieux placé pour les faire.mais le processus devra alors être régulièrement audité par un organisme habilité à en garantir la fiabilité. Une attention particulière devra être portée au plan de tests afin de s assurer qu il permet bien d identifier toutes les sources d anomalies et qu il est bien représentatif de la qualité perçue par les utilisateurs. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

56 6.2.5 Le suivi de la QoS de la ToIP Lorsque la ToIP a été mise en service, le responsable informatique doit s assurer que les engagements de QoS définis dans le SLA sont respectés Le SLA précise les caractéristiques de fonctionnement souhaitées par l utilisateur pour son réseau et auxquelles son fournisseur s est engagé. Il fait partie du contrat. Le SLM (Service Level Management) est l'ensemble des opérations de mesure effectuées régulièrement sur le réseau et qui doivent lui permettre de vérifier que les clauses du SLA sont respectées Dans le cadre de son SLM l'exploitant pourra mesurer en permanence certains des paramètres de la QoS de son réseau de ToIP et décider des mesures correctives d'amélioration. Néanmoins les indicateurs de QoS de bout en bout ne pourront être mesurés, le plus souvent, que par sondages et de façon périodique. Ces mesures pourront lui donner accès à des indicateurs qui ne sont pas immédiatement disponibles au niveau du réseau et qui sont de nature plus "soft". Éventuellement, si les engagements ne sont pas tenus, il faudra appliquer les dispositions prévues dans le SLA. Ne pas oublier les points essentiels de la QoS : Adapter l'architecture des LAN existants à l'arrivée de la ToIP Vérifier que les liens extérieurs (WAN) sont bien dimensionnés Mettre en place une redondance sur mes liens WAN Choisir des codecs adaptés aux besoins et aux ressources Mettre en place un plan de suivi de la QoS adapté aux besoins de mon application "voix" Pour ceux qui veulent en savoir plus Se reporter au chapitre 12 - Référentiels de qualité Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

57 Administration & Pilotage du Réseau Comment s'assurer du bon fonctionnement des applications IP Comment un responsable de la téléphonie par IP au sein de l'entreprise s assure-t-il que le service qu'il fournit répond aux attentes des collaborateurs? Ce chapitre présente les outils nécessaires à l'observation du fonctionnement des réseaux et des services ainsi qu'à l'élaboration des mesures correctives. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

58 7 Administration & Pilotage du Réseau La migration vers la VoIP/ToIP comprend en fait trois phases : Le basculement du réseau de TDM vers la VoIP/ToIP, basculement qui peut être soit total soit partiel, une partie du trafic continuant à être traité par la téléphonie classique par mesure conservatoire La phase de tests qui permet d'identifier les sources de dégradation du service téléphonique et de mettre en œuvre les mesures correctives La phase opérationnelle en service normal, au cours de laquelle la QoS doit être régulièrement mesurée pour vérifier qu'elle est conforme à celle obtenue précédemment sur le réseau téléphonique classique. Le DSI, quant à lui, doit faire face à une problématique complémentaire : La disponibilité du réseau est-elle correcte? Les applications tournent-elles correctement dans le réseau? Quelles sont leurs performances? Telle application est-elle adaptée aux besoins des utilisateurs? Quel est le degré de satisfaction de l'utilisateur final? Comment localiser le point qui abaisse la QoS, appartient-il au réseau extérieur ou au LAN? Comment maîtriser les flux application par application? A qui faut-il s'adresser pour effectuer une telle surveillance? Quels sont les indicateurs à mettre en place? Quelles valeurs leur donner? Certains des points énumérés concernent le réseau VoIP et d'autres les réseaux VLAN de l'entreprise. L'opérateur n'acceptera de prendre la responsabilité que du réseau VoIP. L'utilisateur de son côté, ne peut que dire s'il est satisfait du fonctionnement de l'application Voix ou pas, sans être en mesure d'établir à qui incombe la cause de cette insatisfaction. 7.1 Le «référentiel qualité commun» Afin d'éviter de se trouver confronté au moment de la migration à un tel casse-tête et pouvoir qualifier les dysfonctionnements, le responsable télécoms doit prévoir la détermination d'un référentiel qualité, commun aux constructeurs, fournisseurs de services, intégrateurs et utilisateurs finaux. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

59 Cette qualification n'existe pas actuellement pour deux raisons essentielles : Les responsabilités sont effectivement diluées sur de nombreux acteurs Il n existe pas de référentiel qualité commun à l ensemble de ces acteurs et aux entreprises utilisatrices. En particulier, les interlocuteurs techniques chez les prestataires ont l habitude d établir un diagnostic à partir d indicateurs de performance orientés réseau ou système. Indicateurs effectivement difficiles à rapprocher des plaintes émanant des usagers, qui, elles, expriment un ressenti utilisateur sur un service de bout en bout. Les fonctions support clients entreprises chez les intégrateurs et les opérateurs sont ainsi confrontées à la difficulté de qualifier les dysfonctionnements parce qu elles ne sont pas forcément dotées des outils permettant d apprécier et d objectiver le ressenti utilisateur, tel qu il est exprimé par les usagers dans les entreprises. Elles tentent alors de mettre en place des procédures d horodatage avec les utilisateurs, qui sont effectivement sollicités pour lister les problèmes rencontrés et à quel moment. Procédures dont on devine qu elles ont une efficacité limitée : parce que, d une part les utilisateurs ne sont pas forcément enclins à suivre scrupuleusement l application de ces procédures, et, d autre part parce chacun d entre eux exprime un ressenti subjectif. Fort de ce constat, il semble que la seule approche réellement efficace pour diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité soit le développement d un référentiel qualité VoIP commun aux utilisateurs, aux constructeurs et aux prestataires de services pouvant intervenir sur ce marché. C est d ailleurs un des axes actuellement explorés par l ARCEP, qui a émis en juillet 2006 un cahier des charges portant sur l assistance méthodologique à la qualité du service téléphonique et dont l'objectif est ainsi présenté par elle-même : «L ARCEP souhaite mettre en œuvre le processus de suivi de la qualité du service téléphonique fixe proposé aux utilisateurs. Ce processus impliquera la mesure par les opérateurs des indicateurs définis par l Autorité ainsi que la publication des résultats de ces mesures.» En effet, le nouveau cadre réglementaire des communications électroniques confie à l ARCEP le soin de veiller à la qualité des services de communications électroniques. Même si cette mission est principalement orientée vers les utilisateurs grand public, il ne fait aucun doute que les conclusions qui seront rendues poseront également les principes de base d une surveillance de la qualité dans les environnements professionnels. 7.2 La gestion de la performance applicative (voix) La gestion de la performance applicative n'est pas un sujet nouveau. Néanmoins, avec l introduction de la ToIP sur les réseaux convergents qui véhiculent plusieurs applications, dont la voix qui n'est plus alors qu'une application parmi les autres, elle prend désormais une dimension nouvelle. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

60 7.2.1 La QoS et les applications sont interdépendantes Les réseaux IP convergents permettent effectivement de migrer sur une infrastructure unifiée l ensemble des applications qui existaient précédemment dans l entreprise, mais sur des réseaux distincts et spécialisés (applications Web et métier, messagerie électronique, téléphonie, flux monétique), avec à la clé des réductions de coûts et une plus grande facilité d usage. Mais ils favorisent également le déploiement de nouvelles applications, y compris des applications multimédia de nouvelle génération (vidéoconférence sur IP, par exemple). Dans ce contexte, la gestion de la performance applicative devient plus complexe. Ainsi, lors de la mise en production d une nouvelle application, se posent les problèmes traditionnels d insatisfaction des utilisateurs finaux lorsque les objectifs de niveaux de service sur cet applicatif en particulier ne sont pas atteints. Mais, avec les réseaux IP convergents, le déploiement d un nouvel applicatif peut également introduire des effets négatifs sur les systèmes et les applications existants : impact sur les processus métier existants et baisse globale de la productivité des employés. Les DSI doivent donc s investir dans la mise en œuvre de nouvelles pratiques de gestion de la performance, pour non seulement contrôler la performance individuelle d un applicatif donné (dont la VoIP/ToIP qui devient une application à part entière), mais également anticiper les problèmes occasionnés par certains applicatifs sur le fonctionnement d autres applicatifs, et garantir le fonctionnement optimal de la totalité des applicatifs existants ou à venir sur un réseau IP convergent Détermination préalable de l'évaluation de la performance Afin d éviter de futurs problèmes en phase opérationnelle, les entreprises doivent en particulier «profiler» la performance avant le déploiement applicatif. Ainsi, les campagnes de tests de charge prennent toute leur importance, pour évaluer non seulement la capacité de montée en charge des réseaux LAN et WAN pour le transport des communications VoIP/ToIP, mais aussi l impact de cette montée en charge sur le fonctionnement des autres applicatifs. De même, une analyse fine de la QoS sur quelques sites pilotes permet de détecter d éventuels problèmes (par exemple, dans le cadre d un processus de migration progressive vers la VoIP/ToIP) avant de déployer le service à plus grande échelle, et ainsi éviter un mécontentement général Contrôle des performances en phase opérationnelle Enfin, la réalisation, par un expert appartenant à l'entreprise ou par un tiers de confiance, d audits réguliers en phase opérationnelle devient indispensable pour contrôler si les infrastructures réseau ne nécessitent pas une mise à niveau du fait du déploiement récent d un nouvel applicatif hors VoIP/ToIP, ou de l usage du service VoIP/ToIP par un plus grand nombre d utilisateurs. Au-delà de ces opérations ponctuelles d audits et de tests de charge, l enjeu pour les DSI est de pouvoir contrôler en temps réel la performance de chacun des applicatifs supportés par les réseaux IP convergents. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

61 7.2.4 Choix d'indicateurs performants Si les départements informatiques et télécoms surveillent en général leurs réseaux de manière globale, ils ne prennent pas forcément en compte les comportements individuels de chaque applicatif, et attendent trop souvent que ce soient les utilisateurs qui les préviennent d éventuels dysfonctionnements. En effet, les indicateurs de performance orientés réseau ne sont pas toujours pertinents pour appréhender les dysfonctionnements d un applicatif sur l ensemble de la chaîne de communication depuis le terminal utilisateur. Certains problèmes peuvent ainsi trouver leur origine dans l interfonctionnement de plusieurs systèmes et/ou réseaux entre eux (même si les systèmes et réseaux pris individuellement fonctionnent correctement), seule l appréciation du ressenti utilisateur est alors pertinente. Ainsi, des problèmes d échos ou de bruits parasites sur une communication VoIP (généralement introduits par l application de codecs successifs) ne seront pas toujours perceptibles à travers les indicateurs classiques de performance réseau que sont la latence ou la gigue. Ce manque de visibilité impacte globalement la QoS des applications, et pas seulement celle de la VoIP/ToIP Surveillance de la qualité Ainsi, établir et maintenir un tableau de bord de la qualité perçue sur l ensemble des applicatifs supportés par les réseaux IP convergents est à considérer comme une bonne pratique de gestion de la performance à développer au sein des DSI. Cependant dans certains cas, il ne sera pas aisé d'établir la part de responsabilités entre le fournisseur, l'opérateur, l'intégrateur et l'exploitant du réseau. C'est pourquoi, de même que dans le e-commerce la notion de tiers de confiance s'est imposée, de même on constate l'apparition du rôle de ce même tiers de confiance dans la gestion des réseaux convergents. 7.3 Le tiers de confiance en VoIP/ToIP Utilité d'un logiciel de mesures Le tiers de confiance va avoir pour rôle de mettre en œuvre une méthodologie basée le plus souvent sur un outil logiciel permettant de mesurer objectivement la qualité perçue et ce, dans tous les contextes d'appels (entrants, sortants et inter-sites). A la lumière des problématiques qui se posent actuellement dans l analyse des problèmes de qualité entre utilisateurs, constructeurs et prestataires de services, il apparaît pertinent de prendre en compte un indicateur permettant de qualifier la qualité vocale des communications (c est-à-dire le ressenti utilisateur), et pour l ensemble des scénarii d appels : IP vers IP mais aussi TDM vers IP, IP vers TDM (ou même IP vers TDM vers IP), IP vers GSM Le MOS PESQ comme indicateur pertinent Parmi les indicateurs QoS déjà normalisés, seul le MOS PESQ (note d appréciation moyenne de la qualité vocale norme ITU P862) répond effectivement au «cahier Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

62 des charges» précédemment évoqué pour l établissement d un référentiel qualité commun. Une analyse de bout en bout et par tronçon de la note MOS obtenue sur les différents scénarii d appels permettra aux prestataires et constructeurs d établir précisément l origine des dysfonctionnements constatés et ainsi d atteindre à nouveau des niveaux de qualité équivalents à ceux habituellement délivrés en téléphonie traditionnelle. Mais au-delà des indicateurs et des méthodologies de mesure objectives mises en œuvre, les problématiques de QoS dans les entreprises sont suffisamment critiques pour que seule l intervention du tiers de confiance, permette d analyser objectivement les performances des services VoIP/ToIP, avec un positionnement neutre et indépendant de tous les constructeurs et prestataires de services. L objectif final étant de faire évoluer la QoE (quality of experience) vers le haut, pour le bénéfice des utilisateurs comme des constructeurs et prestataires. Les bonnes questions que peut se poser un responsable de centre d accueil Mon service vocal interactif (SVI) est-il toujours accessible? Ses réponses aux commandes DTMF sont-elles toujours fiables? Le temps de basculement sur mon centre de commerciaux est-il correct? La qualité vocale est-elle correcte quand elle vient d'un abonné TDM? La qualité est-elle identique quand l'appel provient d'un abonné utilisant la VoIP? Mes commerciaux peuvent-ils accéder à leur application métier dans un délai correct? Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

63 Rappels de base sur la ToIP Pour ceux qui veulent en savoir plus La ToIP utilise le principe de la transmission de paquets constitués par le regroupement d'éléments binaires obtenus eux-mêmes par numérisation et codage des signaux de parole, les données étant, par définition, numériques. L'adressage de la signalisation fait l'objet de traitements particuliers. L'adressage accompagne chaque paquet pour assurer un acheminement convenable au travers du réseau jusqu'au terminal destinataire qui reconnaît son identité. Par ailleurs la signalisation, elle aussi véhiculée dans l'étiquette accrochée à chaque paquet, ouvre une session jusqu'à sa fermeture et transmet les informations de sonnerie, d'occupation, de raccrochage, etc. La signalisation respecte des protocoles qui font souvent l'objet d'améliorations. 8 Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

64 Rappels de base sur la ToIP Pour permettre aux lecteurs qui souhaitent en savoir un peu plus, nous avons développé les aspects techniques de certains points abordés au cours des chapitres précédents. Ce chapitre traite donc de : La différence entre les réseaux à commutation de circuits et les réseaux à commutation de paquets Les différents types de codage de la voix La signalisation (H323, MGCP, SIP) L'adresse IP La numérotation ENUM 8.1 Commutation de circuits, commutation de paquets En commutation de circuits traditionnelle, lorsqu'un abonné souhaite appeler un autre abonné, Il commence par décrocher son combiné. Cette opération ferme le circuit 2 fils qui le relie à l'autocommutateur. Il compose le numéro du correspondant souhaité. Cette numérotation s'effectue soit par des coupures successives de la ligne, soit par l'envoi de signaux DTMF. Le central téléphonique de l'opérateur analyse la numérotation et, utilisant le principe de la signalisation sémaphore N 7 (SS7), contacte le central téléphonique distant auquel est raccordé l'abonné appelé. Le central distant appelle le demandé et, au décroché de celui-ci, établit les circuits de communication qui resteront affectés à la communication jusqu'au raccroché d'un des deux correspondants. Par le principe même de la commutation de circuits, un intervalle de temps dans une trame MIC est affecté de l'abonné "A" vers l'abonné "B" dans le sens émission. Il en est de même dans le sens retour de l'abonné "B" vers l'abonné "A". Ces deux intervalles de temps restent dédiés à la communication en cours, même en cas d'inutilisation. Ainsi quand "A" parle à "B", ce dernier écoute et ne parle pas. Donc l'it du circuit de réception est inutilisé et vice versa. De plus, dans toute conversation, il existe des moments de silence. Dans cette situation aucun des 2 IT n'est utilisé bien qu'ils restent l'un et l'autre affectés à la conversation. Donc en commutation de circuits, les circuits affectés à une communication ont un taux d'occupation toujours inférieur à 50%. Compte tenu du coût des infrastructures, il est logique que les opérateurs aient cherché une autre solution plus économique pour assurer les communications. Il s'agit de la commutation de paquets. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

65 Quant à la commutation de paquets, ses caractéristiques essentielles sont les suivantes : La voix, au lieu d'être transmise sous forme analogique, comme en commutation de circuits. Mais de plus, est numérisée, Les b its issus de cette numérisation sont groupés par paquets Un paquet comprend plusieurs types de données : o Les données issues de la numérisation de la voix o o Les données de service Les données d'adressage Les paquets sont acheminés depuis l'appelant jusqu'à l'appelé en utilisant les ressources du réseau de transmission maillé et de circuits virtuels. L'autocommutateur de l'appelant reçoit de celui-ci un paquet et le garde en mémoire avant de l'acheminer à l'autocommutateur suivant par le premier chemin disponible. Le paquet arrive ainsi de proche en proche jusqu'au commutateur de paquets de l'appelé. Il n'y a, a priori, aucune raison pour que deux paquets successifs utilisent le même chemin. En conséquence, chaque paquet comprend l'information de service permettant d'identifier son rang parmi les autres paquets. Le term inal téléphonique sur IP qui reçoit les paquets assure leur remise en ordre puis le déco dage du signal reconstitué, afin de le transformer en signal audible. 8.2 Les codages de voix La voix est un signal analogique, variable en fréquences et en volume. Pour la transmettre sur une ligne téléphonique, elle doit être transformée en signal électrique et réciproquement. Graham Bell en son temps avait résolu cette double conversion et obtenu des signaux dits "analogiques". Pour faciliter son transport, cette voix a ensuite été numérisée à l'aide de codeurs dits "AD" pour analogique/digital. Le codage normalisé a été et reste le codage G711 qui transforme le signal analogique à 4khz en un signal numérique à 64 kb/s. L'équipement qui réalise une telle conversion analogique/digital, puis digital/analogique s'appelle un "codec" par contraction de l'ensemble codeur/décodeur. Mais un signal à 64 kb/s occupe une place non négligeable sur un support de transmission. C'est pourquoi, les techniciens travaillent dans le domaine de la voix, comme dans ceux de la vidéo et des images, à compresser le signal obtenu pour en réduire la taille sans que la qualité en soit détériorée. Pour que deux correspondants puissent se comprendre, il est nécessaire que le même codec soit utilisé à chaque extrémité de la liaison. Les codecs de compression ont donc fait l'objet d'une normalisation par l'uit (Union Internationale des Télécommunications) et les plus utilisés sont les codecs conformes à : Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

66 La norme G.726 dont le taux de compression est de 2. La voix n'utilisant plus que 32 kb/s La norme G.728 autorisant un codage à 16 kb/s La norme G.729 autorisant un codage à 8 kb/s La norme G.723 autorisant un codage à 6,3 kb/s Ces différents codecs sont en général systématiquement implantés dans tous les terminaux compatibles IP décrits plus loin. La réduction de débit obtenue par la compression du signal à 64 kb/s a pour conséquence une perte d'informations et donc une détérioration de la qualité dont il faut tenir compte. C'est après cette compression que les bits obtenus seront regroupés en paquets par le terminal et transmis sur le réseau selon le protocole IP. Afin de réduire encore le nombre d'informations voix transmises, tous ces codecs traitent le blanc de parole. Dans une conversation, il existe des moments ou aucune parole n'est échangée, seul existe le bruit de fond. Comme il ne sert à rien de le transmettre, il est détecté et non codé à l'émission. Par contre, il est fort gênant à la réception de ne pas recevoir un tel bruit de fond. En conséquence les codecs détectent son existence et le régénèrent sur place pour un plus grand confort. Il est toujours possible d'utiliser des passerelles ou transcodeurs permettant de coder à l'émission en G.711 par exemple et de décoder selon un autre codec en réception. C'est même nécessaire dans les réseaux ouverts où l'on n'est pas maître des équipements du correspondant. Par contre dans les réseaux fermés d'entreprise, il est préférable de n'utiliser qu'un seul type de codage ; le G.711 est bien évidemment recommandable à condition que le trafic constaté et que la bande disponible soient compatibles. De nombreux terminaux possèdent en natif des codecs G.711, G.728 et G.729. Ils savent détecter en réception la norme de codage utilisée en émission et décodent avec le codec correspondant sans qu'il soit nécessaire de passer par des transcodeurs. Ne pas oublier A ce jour les réseaux télécoms ne fonctionnent pas tous entièrement selon le protocole IP. On peut citer : La plupart des réseaux d'opérateurs fixes nationaux et étrangers Les opérateurs mobiles De nombreuses entreprises utilisent encore la technologie TDM classique En conséquence, une communication interentreprise 100% ToIP de bout en bout est pratiquement impossible et les codages/décodages se succèdent tout au long de l'acheminement de la voix. D'où une dégradation du signal. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

67 8.3 L'adresse IP L'adresse IP permet d'identifier d'une façon biunivoque une machine connectée à Internet. Les routeurs sont ainsi en mesure d'acheminer les paquets en circulation sur le réseau jusqu'au destinataire. Deux versions d'adresse IP sont actuellement susceptibles d'être utilisées sur le réseau, IPV4 et IPV6. Mais IPV6 n'est pas encore généralisée IPV4 Dans IPV4, l'adresse IP est constituée de 32 bits regroupés en 4 octets de la forme A.B.C.D., où A, B, C, et D sont des nombres compris entre 0 et 235. Selon le mode d'utilisation du terminal, en connexion permanente au réseau (cas d'un serveur) ou en connexion temporaire (cas de l'ordinateur d'un particulier), l'adresse IP sera soit permanente, soit temporaire. Elle est attribuée au moment de l'ouverture de la session et peut donc changer à chaque nouvelle connexion. De plus l'adresse IP peut être soit publique et le terminal correspondant aura accès à l'internet public, soit privée et le terminal correspondant ne sera reconnu que par l'intranet de l'entreprise. C'est ainsi qu'un terminal extérieur à une entreprise ne pourra avoir accès au serveur de l'entreprise si celui-ci ne dispose que d'une adresse IP privée. C'est un moyen efficace de protection des données sensibles. Le serveur DHCP d'une entreprise permet d'attribuer dynamiquement une adresse IP publique aux terminaux de l'entreprise lorsqu'ils souhaitent se connecter au réseau Internet. Cette adresse est temporaire. Elle a une date de début de validité et une date de fin, mais le serveur DHCP a la possibilité de proroger la validité de l'adresse IP si le terminal le souhaite. L'attribution d'une adresse IP se fait sans intervention de l'utilisateur. Cette opération lui est totalement transparente IPV6 On assiste actuellement à la multiplication des terminaux susceptibles de se raccorder à Internet. Les téléphones portables, en particulier de nouvelle génération (GPRS/EDGE/UMTS), risquent d'être de gros consommateurs, ainsi que les IP Phones. La capacité d'adressage IP d'ipv4 s'avère trop limitée. C'est pourquoi une nouvelle version, IPV6 a été développée. La différence principale entre IPV4 et IPV6 réside dans le nombre d'éléments binaires gérés, 128 dans le cas d'ipv6, au lieu des 32 d'ipv La signalisation Les réseaux téléphoniques écoulent deux types d'information : les signaux vocaux et la signalisation. La signalisation a pour but de faire dialoguer les deux terminaux entre eux et permettre le fonctionnement du réseau téléphonique. La signalisation traite en particulier : Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

68 Le décrochage de l'appelant Le bouclage de ligne L'acheminement de la numérotation L'occupation La sonnerie Le retour d'appel Le décrochage du demandé Le raccrochage du demandé Le raccrochage du demandeur Sur les réseaux traditionnels, la signalisation internationalement reconnue est la Signalisation Sémaphore N 7 (SS7). Dans les réseaux IP, on n'établit pas un circuit de communication et on n'établit pas une communication. On ouvre une session. La signalisation a donc pour but de permettre l'ouverture d'une session, de sa modification, puis de sa fermeture. Elle fonctionne selon le principe d'échanges de messages permettant d'authentifier et de localiser dans le réseau les différents participants (point à point ou multipoint dans le cas de conférence). Le format de ces messages varie avec le protocole utilisé car plusieurs protocoles sont en service. Le H323, le MGCP (Media Gateway Control Protocol) et le protocole SIP. H323 est actuellement le plus utilisé pour des raisons d'antériorité ; c'est lui qui est en service dans les IPBX. Il tend à être supplanté par le protocole SIP (Session Initiation Protocol) plus ouvert, mais moins mature ou par le protocole MGCP. SIP est un protocole porté par le monde Internet. Déjà riche, il s'enrichit régulièrement dans ses nouvelles versions et on le trouve de plus en plus souvent dans les IP-Phones et dans les softphones. MGCP est le protocole qui assure le meilleur contrôle des appels pour se protéger des détournements d'appels. Le choix du protocole de signalisation peut s'avérer important car tous n'ont pas la même efficacité lorsqu'il s'agit de transmettre des fax ou de traverser des pare feux de protection. Les organismes définissant ces protocoles éditent régulièrement des mises à jour de logiciel améliorant les fonctionnalités ou les fonctions de sécurité. Les serveurs d'appel les utilisant doivent donc faire l'objet de changement de palier logiciel. Il est donc nécessaire que les terminaux IP-Phones puissent, eux aussi, suivre les évolutions soft et, en particulier, être mis à niveau par téléchargement sans que des modifications hard coûteuses soient nécessaires. Cette possibilité doit faire partie des critères de choix des terminaux. 8.5 La numérotation ENUM Le numéro composé par l'abonné pour désigner son correspondant fait l'objet d'une conversion dans le réseau, suivant la recommandation E164, appelée ENUM, définie par l'uit, mais qui n'est pas encore généralisée. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

69 ENUM (Telephone Number Mapping) est un protocole de conversion des numéros de téléphone utilisés en téléphonie traditionnelle en un nom de domaine Internet via l'interrogation d'un serveur DNS (Domain Name System). Ce nom de domaine permet de préciser les utilisations différentes possibles telles que voix, , fax, messagerie unifiée, messagerie instantanée, localisation. Prenons l'exemple de l'afutt dont le numéro de téléphone international est : " ". Ce numéro, selon la recommandation E.164 est transformé en : " e164.arpa Le protocole ENUM appliqué à ce numéro fait correspondre la liste des services permettant de contacter l'afutt : Service téléphonique : Service Fax : [email protected] Site Internet : Ces différentes adresses associées au numéro ENUM sont considérées comme des URI (Unique Resource Identifiers), ce qui permet de les convertir en nom de domaine. ENUM n'en est qu'à l'état d'ébauche et, à notre connaissance, seules des expérimentations sont en cours. Le protocole n'est d'ailleurs pas encore en totalité normalisé. ENUM reste donc à ce jour un rêve et l'on ne peut pas préciser quand il deviendra réalité. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

70 La téléphonie par IP sans fil ou WToIP Comment utiliser la ToIP en situation de mobilité? En tant que particulier, avec le GSM, la mobilité est entrée dans nos usages d'une manière qui paraît irréversible. Il est donc logique qu'il en soit de même dans les entreprises. Jusqu'à présent le DECT était la seule technique opérationnelle interne à l'entreprise a vu l'arrivée d'un Wi-FI téléphonique mature et de terminaux bi-modes GSM-Wi-Fi donnant l'accès aux réseaux IP. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

71 9 La téléphonie sans fil par protocole Internet ou WToIP Depuis une quinzaine d'années, le responsable d'entreprise qui souhaite ajouter la fonction mobilité aux communications téléphoniques de son personnel dispose de deux solutions : le DECT et le GSM. En entreprise, le DECT est toujours utilisé comme une extension de la voie téléphonique, délivrée par un PABX qui lui assure le raccordement au réseau téléphonique extérieur et la fonction de commutation avec les autres collaborateurs de l'entreprise. Le terminal GSM, quant à lui, est indépendant du réseau de l'entreprise et le service qu'il offre est celui proposé par l'opérateur auprès duquel l'entreprise a souscrit un abonnement. Certains constructeurs d'autocommutateurs d'entreprise et de terminaux GSM proposent des systèmes permettant aux terminaux GSM/GPRS/EDGE d'être vus comme des extensions du PABX de l'entreprise avec accès aux fonctionnalités des PABX traditionnels, ou IPBX. Mais la liaison radioélectrique demeure conforme au protocole GSM. Les technologies DECT et GSM ont en commun le fait de travailler selon le principe des circuits commutés. Cela signifie qu'une ressource radioélectrique, un canal radio en l'occurrence, est affectée tant dans le sens montant (de l'abonné vers le réseau), que dans le sens descendant (du réseau vers l'abonné), pendant toute la durée de la communication. Cette affectation demeure tant que les deux abonnés n'ont pas mis fin à leur communication, qu'il y ait échange de paroles ou de données, ou qu'il n'y en ait pas. Les ressources radioélectriques qui leur sont affectées leur sont réservées exclusivement. Les technologies DECT et GSM autorisent l'acheminement de la voix et des données. Le débit en transmission de données sur la voie radio GSM est limité à 9,6 kb/s, et à 32 kb/s par intervalle de temps pour le DECT. La qualité de service offerte par les réseaux GSM et DECT est en général correcte car pour le terminal DECT, en dehors des problèmes de propagation radio qui demandent bien souvent une expérimentation assez poussée de l'implantation des bases émetteur/récepteur, la QoS constatée sera celle offerte par le PABX de l'entreprise. Pour le réseau GSM, la qualité de service est en général favorisée par l'affectation d'une ressource pendant toute la durée de la communication, une fois les problèmes de propagation résolus par l'opérateur. En téléphonie mobile sans fil sous protocole Internet, WToIP, il en va différemment. Le terminal téléphonique est vu par le réseau comme un terminal parmi les autres. Le fait qu'il soit dédié à la voix ne change rien et les ressources ne lui sont pas affectées en propre mais restent partagées avec les autres terminaux. Quelles sont les techniques actuellement disponibles pour faire de la WToIP? Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

72 9.1 Les terminaux de téléphonie mobile Actuellement deux techniques sont utilisables pour assurer le trafic en WToIP : le DECT et le Wi-Fi Les points d'accès DECT sur réseau LAN Partant de la constatation que nombre d'entreprises disposaient déjà de réseaux DECT performants et bien adaptés à leurs besoins, des fabricants de terminaux ont étudié de nouvelles bases d'émission/réception DECT raccordables à un serveur d'appel via un réseau LAN. De la sorte, l'entreprise peut conserver son réseau radio DECT et diminuer les coûts de sa migration vers l'ip Les points d'accès Wi-Fi Les constructeurs proposent depuis quelques années des serveurs d'appels pour points d'accès Wi-Fi dédiés à la téléphonie. Il s'agit de systèmes conformes à la norme x. A ce jour les équipements dédiés à la transmission de données selon les protocoles x sont opérationnels et les entreprises les utilisent communément. Mais ceux dédiés à la téléphonie commencent seulement à apparaître en service opérationnel. D'autre part il semble que leur avenir passe par la compatibilité avec les terminaux GSM ou GPRS/EDGE, d'où l'apparition de terminaux bi-mode GSM/Wi-Fi. Qu'en est-il de l'état technique des terminaux Wi-Fi? La norme Wi-Fi a défini deux bandes de fréquences susceptibles d'être utilisées : la bande des 5 Ghz et celle des 2,4 Ghz. La bande des 5 Ghz nécessite une autorisation pour être utilisée à l'extérieur des bâtiments, tandis que la bande des 2,4 Ghz est dite "libre". C'est donc celle-ci qui en général est utilisée. Elle répond aux versions b ou "g" ou "n", la version a correspondant à la bande des 5 Ghz. Les terminaux Ip-Phones actuellement commercialisés sont compatibles avec les normes b & g. Du point de vue réglementaire, seuls trois canaux du plan de fréquences à 2,4 Ghz peuvent être utilisés simultanément, les canaux 1, 6 et 11, sans qu'il y ait recouvrement et donc interférences. L'étude préalable de la couverture radio doit donc être réalisée avec beaucoup de soin car un mauvais dimensionnement et une mauvaise implantation des points d'accès radio auront une influence immédiate sur la qualité de service. Certains constructeurs de réseaux WToIP proposent des contrôleurs du réseau radio qui permettent en particulier : o o o o La détection des interférences Le réglage de la puissance d'émission des points d'accès en fonction de la taille de la cellule et de la charge en trafic des cellules voisines (délestage) Le changement d'affectation des canaux La détection des trous de couverture Un tel outil nous semble indispensable pour assurer une qualité de service correcte. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

73 Pour conserver une QoS correcte, le nombre de communications simultanées par point d'accès est en général limité à 7. La dimension des cellules est déterminée par la propagation radio à l'intérieur des bâtiments et donc des matériaux utilisés pour la construction, ainsi que par le nombre de communications simultanées à écouler. Les retours d'expérience en notre possession démontrent que des cellules de 30 mètres sont désormais possibles en Indoor. Comme annoncée dans la 1 ère édition de ce guide, l'autonomie des terminaux Wi-Fi a fait des progrès en Cependant une recharge quotidienne reste à programmer et la prudence veut qu'une batterie de rechange soit délivrée avec chaque terminal. Deux points doivent être traités avec un soin particulier pour une bonne qualité de service : o o Le roaming entre les différents points d'accès dont le succès est conditionné par une bonne ingénierie radioélectrique et une bonne connaissance en temps réel de la charge des cellules. Les intégrateurs commencent à maîtriser ces problèmes et les outils de mesure tels que les analyseurs de réseau radioélectrique doivent impérativement être utilisés. La mise en place de réseaux distincts pour la voix et la data afin de conserver le niveau de sécurité. Du point de vue prix, même si les constructeurs ont fait des progrès, il n'en demeure pas moins que les terminaux Wi-FI sont plus onéreux que les terminaux DECT Les terminaux bi-mode GSM/Wi-Fi L'année 2006 a vu l'apparition de plusieurs offres commerciales, soit par des opérateurs GSM, soit par des FAI proposant des terminaux capables de se connecter indifféremment à un réseau GSM ou à un réseau Wi-Fi. Pour comprendre ces offres et leurs fonctionnalités, il faut d'une part garder en mémoire le fait qu'un réseau Wi-Fi n'est que le prolongement d'un réseau fixe et d'autre part classer les terminaux proposés en 2 catégories distinctes Les terminaux "joints" Dans cette catégorie, nous classons les terminaux qui gèrent séparément la fonctionnalité GSM et la fonctionnalité Wi-Fi, bien que nombre de composants électroniques soient communs. Ils doivent donc être considérés comme une boîte regroupant deux terminaux distincts, l'un GSM et l'autre Wi-Fi. Les spécificités de ce mode de fonctionnement sont essentiellement les suivantes : Le terminal est identifié par deux numéros distincts : o o Un numéro GSM délivré par l'opérateur GSM Un numéro IP délivré par un opérateur fixe Wi-Fi (FAI ou entreprise) Les appels entrants sont soit des appels destinés à la partie GSM du terminal, soit des appels destinés au réseau fixe prolongé par la liaison Wi-Fi Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

74 En mode GSM, l'information de localisation du terminal est détenue dans le HLR de l'opérateur et les appels entrants sont aiguillés vers cette zone géographique En mode Wi-Fi, les appels entrants seront adressés vers le serveur d'appel dont le terminal dépend : o o Celui de l'entreprise Celui du fournisseur de FAI Les appels départ se feront au choix de l'utilisateur, soit en mode Wi-Fi soit en mode GSM. Cependant une priorité peut être donnée à l'un de ces deux modes en présence des deux réseaux. Le basculement d'un serveur à un autre (Wi-Fi vers GSM ou réciproquement) en cours de communication n'est pas possible. Donc la communication commencée en Wi-Fi est coupée si le terminal sort de la zone de couverture de la base Wi-Fi. Les appels entrants sont facturés à l'appelant selon le plan tarifaire de l'opérateur de l'appelant, soit en tant que numéro fixe, soit en tant que numéro mobile. Les appels sortants sont facturés selon le plan tarifaire du réseau fixe utilisé. Pour des questions d'interopérabilité avec le serveur d'appels, deux sources d'approvisionnement de ces terminaux sont possibles : o o Les terminaux "intégrés" Le fournisseur du serveur d'appels de l'entreprise Le FAI. Dans ce cas, selon les FAI, la localisation du terminal s'effectuera soit uniquement sur une box bien précise, celle de l'abonné au service, soit sur toutes les box d'un certain modèle existant sur le réseau du FAI. Dans ce type de terminal, la communication est toujours traitée dans le mode GSM du point de vue du codage et de la signalisation. Mais la communication est ensuite transmise soit directement sur le réseau GSM de l'opérateur, soit après encapsulage, sur le réseau Wi-Fi de l'utilisateur, puis IP de l'opérateur. Les spécificités de ce mode de fonctionnement sont essentiellement les suivantes : Le terminal est identifié o o Par un numéro GSM en "06" délivré par l'opérateur mobile Par une adresse MAC pour être identifiée par la box La numérotation des appels entrants se fait toujours en mode GSM "06" Si le terminal bi-mode est localisé sur sa borne Wi-Fi, l'appel GSM est acheminé par l'opérateur via le réseau fixe IP, puis délivré via la box Wi-Fi de l'opérateur. Si le terminal bi-mode n'est pas localisé sur sa box, l'appel entrant est acheminé via le réseau mobile de l'opérateur GSM. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

75 Dans les deux cas d'appels entrants, l'appelant est facturé par son opérateur pour l'appel d'un numéro mobile en "06". Si le terminal est localisé sur la box, les appels sortants de type GSM sont expédiés au choix de l'utilisateur, soit via la box et le réseau IP de l'opérateur, soit via le réseau GSM et seront facturés selon le plan tarifaire du mode de fonctionnement choisi; Une communication commencée en mode Wi-Fi bascule automatiquement sur le réseau GSM, lorsque le terminal sort de la zone de couverture Wi-Fi, mais c'est le plan tarifaire appliqué à la couverture Wi-Fi qui continue à s'appliquer Pour des questions d'interopérabilité, ce type de terminal ne peut être fourni que par l'opérateur GSM qui doit aussi être FAI et fournisseur de la box Dans ces conditions, l'utilisation de ce terminal est réservée aux utilisateurs raccordés au réseau IP par une box Wi-Fi. La taille des entreprises concernées dépend donc du nombre d'adresses MAC acceptées par la box Wi-Fi. Pour l'instant, à notre connaissance, l'opérateur commercialisant cette offre de terminal bi-mode ne propose que des box Wi-Fi n'autorisant le raccordement que d'un seul terminal bi-mode Les bonnes questions à se poser Les terminaux bi-modes GSM/Wi-FI que je me propose d'utiliser nécessitent-ils une infrastructure radio spécifique d'un opérateur? Si je souhaite ultérieurement changer d'opérateur, devrai-je aussi changer mon infrastructure radio (box Wi-Fi, bornes radio)? Quel est le mode de financement de cette infrastructure, louée, achetée? Puis-je garder ma liberté de choix? 9.2 Les "soft terminaux" Prenons un ordinateur portable raccordé au LAN de l'entreprise par une liaison Wi-Fi. Cet ordinateur, par principe, est nomade et ce nomadisme est limité à la couverture de la cellule Wi-Fi. Dès que l'on parle de PC portable, il s'agit plus de nomadisme que de mobilité. Mais supposons maintenant que cet ordinateur soit équipé d'un logiciel émulateur de poste téléphonique de type ToIP, dont plusieurs versions existent à ce jour, utilisées par plusieurs millions d'internautes dans le monde. Si l'utilisateur est en outre équipé d'un ensemble micro-écouteur, il pourra téléphoner (émettre et recevoir des appels) en mode IP comme s'il utilisait un terminal téléphonique IP, sous la réserve qu'il reste sous la couverture de la cellule Wi-Fi. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

76 Une autre solution, validée techniquement, existe, mais elle est confrontée à des verrous commerciaux. Il s'agit de l'utilisation des réseaux mobiles opérés et fonctionnant en mode paquets tels que les réseaux GPRS, EDGE et UMTS de troisième génération. En effet, il est possible d'équiper les PC, portables en l'occurrence, de carte type PCMCIA permettant l'accès aux réseaux GPRS, EDGE et UMTS des trois opérateurs licenciés, Bouygues Telecom, Orange et SFR. Si ces mêmes PC sont équipés en outre de logiciel émulateur de ToIP, l'utilisateur, à l'aide d'un ensemble micro-écouteur, a la possibilité d'utiliser le réseau Internet auquel est raccordé son PC pour téléphoner sur IP dans le monde entier. Une troisième solution consiste à équiper les PDA compatibles UMTS 3G de logiciel softphone, afin d'utiliser la liaison data à haut débit pour écouler le trafic voix. Dans ces conditions les communications vocales ne sont plus facturées à la durée mais dans le forfait data. Si techniquement cette solution fonctionne, il semble cependant que les opérateurs mobiles bloquent les protocoles de softphone pour empêcher les appels de ce genre. 9.3 Réseaux libres / Réseaux opérés Le système DECT a la particularité d'être autorisé par le régulateur, l'arcep (Autorité de Régulation de la Communication Electronique et des Postes), à fonctionner sous deux régimes au choix. D'une part les réseaux ouverts au public, opérés par un opérateur, nécessitent l'obtention d'une licence. Plusieurs ont été opérationnels un certain temps en Ile-de- France, à Saint Maur et à La Défense, ainsi qu'à Nice. D'autre part les réseaux privés non opérés sont ceux que les entreprises équipées d'un PABX peuvent créer en considérant les détenteurs d'un terminal comme des membres de l'entreprise. Dans cette catégorie entrent aussi les particuliers et les TPE qui équipent leur résidence d'une base DECT pour déporter leur ligne dans un rayon d'une centaine de mètres au maximum. En téléphonie mobile sur IP, on semble s'orienter vers ces deux possibilités. En effet les réseaux g (Wi-Fi), quand ils fonctionnent dans la bande des 2,4 GHz bande dite "libre" et utilisable par tous, sans licence, peuvent être créés par tous et en particulier les entreprises et les résidentiels. On retrouve alors pour la ToIP, la même organisation que pour les raccordements d'ordinateurs portables fonctionnant sous Wi-Fi. Dans les deux cas, les utilisateurs sont de type privé tant au niveau résidentiel qu'au niveau entreprise, puisque seuls les membres de l'entreprise peuvent accéder au réseau. C'est en tout cas ce qui est fortement recommandé pour des raisons de sécurité. Un des points négatifs de ce mode de fonctionnement, que l'on soit en DECT ou en Wi-Fi, est que le plan de fréquences n'est pas géré. Le risque d'interférences radioélectriques et de charge de trafic mal répartie est important. Les réseaux Wi-Fi d'entreprise, qui sont pilotés par des contrôleurs de propagation et par conséquent opérés, prennent en compte les risques d'interférence. Par contre les utilisateurs résidentiels qui multiplient les cellules Wi-Fi voient leur qualité de service varier fortement dans le temps. Parallèlement aux réseaux à la norme g, des réseaux à la norme (Wi-Max) sont en cours de déploiement dans le cadre des licences délivrées en 2006 par Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

77 l'arcep. Les licences attribuées au niveau régional et au niveau national concernent essentiellement l'accès au moyen et haut débit. Mais il ne fait pas de doute que comme pour la norme g une utilisation téléphonie fixe sera développée. Le cahier des charges de l'arcep concerne plus une utilisation de type nomade que de type mobile. Actuellement, non seulement le hand-over téléphonique d'une cellule à une autre, défini par la norme IEEE e, n'est pas autorisé, mais même la transmission de données en situation de mobilité est interdite. Le cahier des charges de l'arcep impose que les mobiles Wi-Max soient à l'arrêt à l'ouverture de la session et y restent pendant toute la durée de celle-ci. Cependant, même si les licences attribuées par l'arcep sont nationales et/ou régionales, cela ne signifie pas que la couverture Wi-Max sera de type national comme on la connaît avec les GSM, et EDGE. Elle sera de type Hot Spots étendus Gestion de présence et terminaux GSM/WiFI De nombreux collaborateurs, pour être certains de pouvoir contacter un autre collaborateur, utilisent leur terminal GSM, même au sein de l'entreprise, dans le cas où il ne serait pas à son poste de travail, mais dans un autre bureau ou en déplacement sur un site distant de l'entreprise. Le coût annuel d'une telle pratique finit par être élevé. Quand la gestion de présence est implantée et associée à des terminaux bi-modes GSM/Wi-Fi, l'acheminement de l'appel est très différent. En effet le terminal bi-mode de l'appelant est connecté au réseau Wi-Fi de l'entreprise et la numérotation GSM d'appel est analysée par le serveur d'appel de l'entreprise qui, en collaboration avec la gestion de présence, route l'appel non pas vers le réseau GSM de l'opérateur, mais sur le réseau de l'entreprise jusqu'à la borne Wi-FI sur laquelle il est localisé. L'appelé va donc être appelé via le réseau IP de l'entreprise, bien que ce soit un numéro GSM qui ait été composé. Le coût de l'appel pour l'entreprise est alors nul. Ne pas oublier : Dans les réseaux Wi-FI d'entreprise comportant de nombreuses cellules, la mise en place d'un contrôleur de réseau radio est un gage de bon fonctionnement. Pour les technophiles qui veulent en savoir plus sur le Wi-Max Se reporter au chapitre Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

78 Les Liens Comment se raccorder au réseau de l'opérateur? Le mode d'accès à l'opérateur, qu'il soit filaire ou sans fil, conditionne la qualité de service et la sécurité des réseaux LAN au sein de l'entreprise. La nature des liens est donc primordiale et bien faire son choix en connaissant les possibilités et les inconvénients de chacun d'entre eux est primordial. L'utilisation des réseaux privés virtuels (VPN) permet de sécuriser l'accès à partir des sites distants. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

79 10 Les liens 10.1 Généralités Lorsque l'on aborde les notions de liens, il faut garder en mémoire deux caractéristiques qui sont fondamentalement différentes : Le débit En transmission de données, le débit est exprimé en bits écoulés par seconde ou le plus souvent par ses multiples le kilobits par seconde (kb/s) et le mégabits par seconde (Mb/s). Or, que l'on soit en VoIP ou en ToIP, la voix est transformée en bits regroupés ensuite en paquets. La voix est donc transmise comme le serait un fichier informatique : il s'agit de transmission de données. La seule différence est que la voix est une application dite "critique" qui fonctionne en temps réel, par opposition à la transmission de fichiers qui peut fonctionner en temps différé. Les contraintes de qualité de la transmission de la voix sont donc plus grandes. L'utilisation L'utilisation qui va être faite du lien peut être soit partagée avec d'autres utilisateurs, soit réservée. Dans ce dernier cas, elle est dite permanente Site central Point d accès au réseau Site distant Réseau Boucle locale Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

80 La téléphonie, comme la transmission de données, a pour but d'écouler des informations d'un point à un autre. Si l'entreprise a besoin d'établir en permanence des relations avec un site déporté, elle utilisera une liaison point à point permanente. Sinon elle va utiliser le réseau d'un opérateur fonctionnant soit sous le régime de la commutation en téléphonie traditionnelle, soit à l'aide de routeurs en transmission de paquets. Le réseau est constitué de liens qui sont à la disposition éventuelle de tous les utilisateurs et leur affectation à une communication téléphonique va se faire au coup par coup. Ces liens sont de qualité variable en fonction de leur entretien, de leur degré de vétusté et de leur charge. Pour écouler le trafic d'un point à un autre, l'utilisateur a besoin d'un tuyau fourni par son opérateur ou son fournisseur d'accès à Internet. Ceux-ci mettront à sa disposition, d'une part une liaison appelée "boucle locale" pour raccorder l'entreprise au point d'accès au réseau et d'autre part un lien interne au réseau La boucle locale Physiquement cette boucle locale, dernier maillon pour raccorder l'utilisateur, doit pouvoir écouler le trafic data et le trafic voix. Or, celui-ci dépend du nombre d'appels simultanés et du codec utilisé. Dans ces conditions, au-delà de deux communications simultanées, un débit réel montant supérieur à 126 kb/s est nécessaire. Plusieurs types de liens physiques sont proposés Une ou plusieurs paires téléphoniques La majorité des TPE/PME est raccordée par ce type de lien physique auquel est associé un modem qui en définit le débit. C'est sur ce support que l'on rencontrera les modems xdsl. Les paires téléphoniques sont issues du réseau de l'opérateur historique et mises à la disposition des opérateurs alternatifs dans le cadre du dégroupage partiel ou total. Les modems proposés par les FAI ou opérateurs peuvent être de type ADSL, SDSL, VDSL. Le choix parmi ces trois types de modulation se fait en fonction du débit souhaité par l'utilisateur, de la qualité du support physique et de la distance jusqu'au point de raccordement au réseau de l'opérateur historique (NRA) où sont installés les équipements de modulation (DSLAM), les siens ou ceux de l'opérateur alternatif ADSL Le débit proposé en ADSL est asymétrique, jusqu'à 2 Mb/s dans le sens descendant et jusqu'à 256 kb/s dans le sens montant. Les débits réels mesurés sur les liaisons sont en général bien inférieurs à ces valeurs maximales. La distance entre l'utilisateur et le NRA admissible est de l'ordre 5 kms ADSL 2 + Le débit proposé en ADSL 2 + est asymétrique, jusqu'à 8 Mb/s dans le sens descendant et jusqu'à 512 kb/s dans le sens montant. Les débits réels mesurés sur les liaisons sont en général bien inférieurs à ces valeurs maximales. La distance entre l'utilisateur et le NRA admissible est de l'ordre 3 kms. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

81 ACME VDSL Le débit proposé en VDSL est asymétrique, jusqu'à 12 Mb/s dans le sens descendant et jusqu'à 1 Mb/s dans le sens montant. Les débits réels mesurés sur les liaisons sont en général bien inférieurs à ces valeurs maximales. La distance entre l'utilisateur et le NRA admissible est de l'ordre 1,5 km SDSL Par opposition aux trois techniques précédentes, le SDSL propose un débit identique (2 Mb/s) dans les deux sens. Pour une installation professionnelle, disposant de plusieurs postes téléphoniques raccordés au réseau, seul le SDSL est conseillé, puisque en téléphonie, le trafic montant est identique au trafic descendant. Utilisateur Répartiteur OH Répartiteur OA Concentrateur d accès DSLAM Multiplexeur Haut Débit SDH - ATM Modem xdsl OH : Opérateur Historique OA : Opérateur Alternatif Réseau de l OA Salle de cohabitation Nœud de raccordement d abonnés (NRA) de France Télécom Schéma de principe du dégroupage total Ethernet sur la boucle locale Ethernet sur paires téléphoniques n'est pas encore disponible en France. Cependant, des offres commerciales sont déjà proposées en Grande Bretagne et ne devraient pas tarder. Conforme à la norme 802.3ah, cette technologie permet jusqu'à 3 Mb/s par paire, avec possibilité de mettre jusqu'à 8 paires en parallèle Le câble coaxial Ce type de support est essentiellement rencontré chez les télétravailleurs et les Soho raccordés par un vidéocâble opérateur. La norme utilisée est DOCSIS V2 et les débits proposés garantis vont jusqu'à 10 Mb/s dans le sens descendant et 1 Mb/s dans le sens montant. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

82 La fibre optique Les grands centres, ainsi que les zones industrielles utilisent ce type de lien, car il permet de très hauts débits, plusieurs centaines de Mb/s. Certains opérateurs ont récemment annoncé leur intention d'amener la fibre optique jusqu'au niveau de l'utilisateur (FTTH Fiber To The Home). D'ailleurs dans le cadre du dossier médical personnalisé (DMP), il semble que certaines catégories de spécialistes médicaux devront obligatoirement être raccordées par des liens à très haut débit pour accéder à des imageries médicales détaillées D'une liaison radio En l'absence de support filaire, des opérateurs installent des liaisons point-multipoint par des techniques non encore totalement matures telles que le Wi-Max Le Wi-Max L'ARCEP a délivré dans le courant de l'année 2006 plusieurs licences pour opérer des réseaux Wi-Max en France continentale et dans les DOM-TOM. Le lien Wi-Max doit être vu comme le serait un lien xdsl. Ce lien étant de type radioélectrique et non filaire, le débit qu'il autorise est fonction des conditions de propagation radioélectriques. Le débit maximum théorique est de l'ordre de 50 Mb/s et la distance susceptible d'être desservie peut aller jusqu'à 50 kms. En réalité, l'organisme en charge du développement de cette technique, le Wi-Max Forum, conseille de prendre en considération les valeurs réalistes du tableau cidessous : Antenne extérieure Antenne intérieure Espace libre Entre 10 et 16 km Entre 1 et 2 km Espace occulté Entre 1 et 2 km Entre 0,3 et 0,5 km Débit Entre 11,3 et 8 Mb/s L'espace dit "espace libre" signifie que l'el1ipsoïde, dont le rayon est égal aux 6/10 de celui de l'ellipsoïde de Fresnel, est dégagé, ce qui impose, comme le montre le schéma suivant, que les aériens soient situés sur des pylônes élevés. Dans le cas contraire, on dira que la propagation du rayon électrique se fait en "espace occulté", ce qui diminue très sensiblement le rayon des zones susceptibles d'être couvertes. Pour avoir un ordre de grandeur, à la fréquence de 3,6 Ghz qui est celle du Wi-Max en France, le rayon " R " de dégagement doit être de 20 mètres pour une distance de 50 kms et de 6 mètres pour une distance de 5 kms. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

83 R D Le cahier des charges pour l'octroi de ces licences précise que les réseaux Wi-Max ne peuvent être utilisés que pour des communications fixes ou en situation de nomadisme, une utilisation mobile étant interdite. Cette restriction vaut autant pour la transmission de données que pour la voix, bien qu'à notre connaissance aucun terminal de téléphonie compatible Wi-Max ne soit commercialisé à ce jour, comme il en existe pour le Wi-Fi (voir le chapitre consacré à la téléphonie mobile). Une entreprise raccordée au réseau Internet par une liaison Wi-Max, en lieu et place d'une liaison xdsl, peut très bien y associer un LAN sur lequel seraient raccordés des PC et des IP-Phones classiques D'une liaison satellitaire Certains opérateurs proposent de tels supports dans les zones non équipées en support filaire performant. Ces liaisons, qui autorisent des débits de l'ordre du Mb/s dans le sens descendant, restent cependant plus onéreuses que les liaisons filaires Relation débit/nombre de collaborateurs On admet couramment que le rapport entre le nombre d'appels simultanés et le nombre de collaborateurs varie entre 3 et 4. Ainsi 10 appels simultanés sur le lien externe correspondent à 30 ou 40 collaborateurs. On peut en déduire la bande passante nécessaire pour écouler le trafic téléphonique et par conséquent le débit montant minimum à prévoir. Le tableau ci-dessous récapitule quelques données : Débit sens montant (kb/s) Nbre d'appels simultanés Nbre de collaborateurs Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

84 10.4 Le lien interne au réseau de l'entreprise Au-delà du point d'accès au réseau, l'acheminement de la voix se fait via le réseau national/international accessible à tous. Certains grands opérateurs sont propriétaires de leur réseau, ils peuvent en garantir la qualité, tandis que d'autres sont obligés de louer de la bande passante auprès de leurs confrères pour écouler le trafic de leurs clients dans les zones qu'ils ne couvrent pas. Il leur sera donc plus difficile de garantir les mêmes niveaux de qualité. La technique utilisée pour assurer un certain niveau de qualité de service est toujours la même : elle consiste à soustraire un tuyau du régime commun et à le dédier à l'utilisation permanente de l'utilisateur. Le tuyau est susceptible de revêtir plusieurs aspects Les lignes spécialisées (LS) En utilisant le support de son infrastructure de transmission de données, l'opérateur historique propose de louer des liaisons spécialisées (offre Transfix) permettant de raccorder deux points fixes, géographiquement déterminés. Ces liaisons sont disponibles sur la totalité du territoire français et sont facturées selon la distance qui sépare les deux points et le débit demandé. Dans ces conditions, l'opérateur s'engage par contrat à une qualité de service déterminée et à un rétablissement de la liaison en cas de panne dans un délai défini. De plus la liaison est disponible en permanence qu'elle soit utilisée ou pas. Le débit est symétrique et garanti. Ainsi, si ce dernier est suffisant, la liaison peut aussi être utilisée pour la transmission du trafic voix. A titre indicatif, le coût de l'abonnement mensuel d'une liaison de 100 kms est de 635 euros pour un accès "T0" c'est-à-dire de 128 kb/s et de euros pour un accès "T2", c'est-à-dire un débit de 2 Mb/s. Le trafic ne fait pas l'objet d'une facturation complémentaire Les réseaux privés VPN - WAN Comme les lignes spécialisées, l'objectif du VPN est de permettre la réalisation de liaisons fiables et sécurisées dans un environnement qui est réputé ne pas l'être. Les maîtres mots d'un VPN sont donc : Authentification, Intégrité, Confidentialité. Site A de l entreprise Site B de l entreprise LAN Réseau Internet Public à risques LAN WAN Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

85 Sont confrontées à cet environnement réputé à risques : Les entreprises qui disposent de plusieurs sites importants entre lesquels les échanges voix et données sont importants et effectués sur le réseau Internet public Les entreprises qui utilisent les services de télétravailleurs ou de collaborateurs nomades Site Central de l entreprise Collaborateur Nomade LAN Réseau Internet Public à risques Box WAN Télétravailleur Définition d'un VPN La technologie du VPN (Virtual Private Network) ou Réseau Privé Virtuel est une technologie qui permet de considérer un support, physique ou virtuel, comme réservé à deux utilisateurs pour leur permettre d'échanger des informations, un peu comme le ferait une LS ou ligne spécialisée. Un VPN peut être intérieur à un réseau d'entreprise (LAN) ou extérieur (WAN). A cette notion d'usage réservé est associée celle d'une plus grande maîtrise de la qualité de service et de la sécurité. Un VPN sera extérieur à l'entreprise dans le cas par exemple du collaborateur d'une entreprise en déplacement à l'étranger et connecté à celle-ci en utilisant un logiciel de type client/serveur. Le serveur est situé dans l'entreprise, le nomade étant alors considéré comme son "client". La qualité de la liaison et la sécurité des informations transmises seront préservées. Un autre cas de VPN extérieur à l'entreprise est celui d'une entreprise multisite, dont les sites distants sont reliés par des VPN. Un VPN peut être dédié à l'écoulement des flux de voix ou de données ou écouler l'ensemble du trafic généré par ces deux applications. On distingue deux types de VPN (public et privé) : Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

86 VPN Public IPSec On appelle VPN public, un VPN qui utilise le réseau Internet public pour relier deux utilisateurs. Pour que le lien soit réservé à ces deux utilisateurs on va faire intervenir la notion de "tunnel" protégé auquel vont être associées les notions de mot de passe pour assurer le contrôle des accès et de cryptage pour assurer la confidentialité des échanges. Le rôle d'ipsec est donc de créer un réseau privé virtuel au sein d'un réseau public. De la sorte, non seulement l'accès au lien par une tierce personne est impossible, mais encore, en cas d'accès frauduleux, la confidentialité des échanges est préservée, puisque leur compréhension nécessite la mise en œuvre d'un algorithme de décryptage. Le schéma ci-dessous illustre un tel mode de raccordement. Le fait que le site distant et le collaborateur nomade soient en situation de "clients" visà-vis du "serveur" du site central impose que les logiciels correspondant soient installés dans leurs machines. Certains Firewall, en natif, refusent de laisser passer IPSec. Il est donc nécessaire de les configurer spécialement, aussi bien sur le site central que sur les sites distants et nomades Comment mettre en œuvre IPSec sur un réseau existant? Soit par l'utilisation de logiciels permettant d'utiliser des services VPN. On peut citer des éditeurs de logiciels tels que Microsoft, Unix, Linux parmi les principaux, mais il y en a d'autres. Siège Social Serveur Tunnels VPN Réseau Internet Public Site distant Collaborateur itinérant Soit par l'installation d'une machine dédiée. Tous les grands fabricants de solutions de ToIP en proposent. On peut citer, Alcatel, Cisco, Nokia, Nortel, Siemens. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

87 Le coût d'une solution VPN public - IPSec réside dans les frais de logiciels et/ou de machines. Par contre, le fait d'utiliser le réseau Internet public permet de ne pas devoir payer le service à l'opérateur ou au FAI VPN Public SSL Le VPN - SSL ne concurrence pas directement les VPN - IPsec. C est plutôt une solution complémentaire destinée aux utilisateurs nomades de l entreprise. Le terme VPN - SSL (Secure Socket Layer) désigne simplement une encapsulation du trafic d'une application particulière (HTTP ou IMAP par exemple) par le protocole SSL (ou TLS Transport Layer Security), afin d'atteindre le réseau et les ressources informatiques de l'entreprise. Les constructeurs fournissant des VPN - SSL les positionnent comme une solution complémentaire à IPSec dans le but de répondre aux nouveaux besoins des entreprises. Le VPN SSL est une solution qui pallie les difficultés rencontrées avec IPSec et les accès distants (notamment dues à la translation d'adresse et au filtrage d'application dans le réseau distant). Le principal avantage est de permettre aux utilisateurs nomades (télétravailleurs par exemple) de pouvoir se connecter au réseau de leur entreprise depuis n'importe quel ordinateur (PDA, cybercafé, réseau protégé par un firewall laissant passer les flux HTTP...) sans modification à apporter sur le poste distant. Il n'est pas nécessaire d'installer de logiciel spécifique sur le client pour atteindre le réseau de l'entreprise, contrairement au VPN - IPSec. Ceci est possible avec des sessions HTTPS car les protocoles SSL (SSL v3) /TLS (TLS 1.0) sont aujourd'hui répandus sur tous les systèmes d'exploitation et supportés par n'importe quel navigateur Web. L'utilisation de SSL/TLS permet l'authentification mutuelle du serveur et du client, le chiffrement et la vérification de l'intégrité des connexions VPN Privé MPLS Dans un réseau privé, par définition, le réseau Internet n'est pas utilisé. Il n'y a donc pas, a priori, de cryptage. Toutes les informations utilisent le réseau privé mis à la disposition par l'opérateur. La technique utilisée par l'opérateur pour assurer ce service consiste à prédéfinir, au sein de son réseau, un chemin virtuel dédié à une entreprise pour assurer son trafic entre deux points bien identifiés. Le terme de "privé" ne doit donc pas être pris comme appartenant à l'entreprise, mais comme réservé à l'usage de l'entreprise au sein d'un réseau appartenant à l'opérateur. L'identification du lieu de destination des données échangées (vocales ou informatiques) est assurée par un système d'étiquette contenue dans les paquets, d'où le protocole utilisé, MPLS, pour Multi-Protocol Label Switching. Contrairement à la téléphonie traditionnelle, dans les réseaux IP on ne parle plus de circuits réservés. Les tuyaux affectés aux paquets "labellisés" ne sont donc mis à leur disposition qu'au moment de leur passage. Il ne faut surtout pas considérer que dans un réseau maillé un trajet serait affecté en permanence. Ces réseaux MPLS, mis en place par les grands opérateurs, au niveau mondial sont inaccessibles depuis le réseau Internet. D'où un niveau de sécurité accru. De plus ils leur appartiennent en totale propriété. En conséquence, ils présentent un niveau de Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

88 qualité de service très supérieur à celui offert par le réseau public Internet, d'autant plus qu'ils sont maillés. Les opérateurs mettent ainsi en œuvre des classes de service qui garantissent la priorité de la voix sur les données et la qualité de service (débit et GTR garantis) quel que soit le type de lien utilisé (SDSL, liaison louée, ou fibre optique). Contrairement à ce qui se passe pour le VPN - IPSec, l'opérateur est rémunéré pour le service de VPN - MPLS. Sa rémunération est effectuée en général sur une base forfaitaire mensuelle. Maillage d un réseau MPLS Site A Site C Site B Routeurs analyseurs de label Ne pas oublier Beaucoup de déconvenues viennent de l'utilisation de l'adsl pour faire de la VoIP En entreprise, pour utiliser l'adsl il faut obtenir, par contrat, de son opérateur une garantie de qualité de service Ce qui intéresse une entreprise : le coût de la liaison bien sûr, mais aussi la qualité de service de la liaison, c'est-à-dire : la permanence du service, le débit la confidentialité des informations transmises Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

89 Si : le support de la boucle locale est récent, la distance entre l'entreprise et le point d'accès au réseau est faible, l'entreprise en est la seule utilisatrice, la liaison fait l'objet d'une surveillance permanente avec engagement de remise en état dans un délai défini par contrat, alors, l'entreprise aura une qualité de service garantie par son opérateur sur ce tronçon de la liaison. Peu de FAI sont actuellement en mesure de réunir de telles conditions dans le cadre des contrats classiques de type ADSL offerts au grand public. Les liens VPN sont une nécessité pour toutes les liaisons point à point de qualité Les bons conseils : Le départ de l'entreprise d'un collaborateur doit entraîner la fermeture immédiate de ses droits d'accès aux réseaux VPN. Mettre en place une surveillance volumétrique du trafic empruntant les tunnels VPN ainsi qu'un suivi du nombre et de la fréquence des connexions. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

90 Exemples d'architectures de réseaux Les solutions VoIP & ToIP selon la taille et l'architecture de l'entreprise De nombreuses solutions d'architecture existent pour pouvoir disposer en entreprise de la ToIP ou simplement pouvoir se raccorder en VoIP à son opérateur. La taille de l'entreprise et les investissements que l'on accepte d'assumer sont des facteurs importants de choix. Le mode de migration, partielle ou totale, vers l'ip conditionnera aussi l'architecture mise en place. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

91 11 Architectures de réseaux TDM - VoIP - ToIP 11.1 Les outils de la téléphonie TDM Bien qu'au cours de l'année 2006, le trafic écoulé à partir de postes téléphoniques TDM traditionnels ait diminué puisqu'il est passé de 23,8 Mds de minutes en 2005 à 21.4 Mds de minutes en 2006, il reste encore fortement majoritaire. Le trafic à partir d'un poste IP au cours de la même période passe de 1,8 Mds de minutes à 4, 4 Mds de minutes (source ARCEP) Raccordement d'un poste de télétravail au réseau commuté Ce mode de raccordement est celui que nous avons tous connu pendant des dizaines d'années. Il utilise les composantes suivantes : Un poste téléphonique, dit analogique, dont le micro transforme la voix en signal analogique électrique Une paire téléphonique torsadée en fil de cuivre de 0,6 ou 0,9 mm de diamètre reliant l'abonné au central téléphonique de l'opérateur Le central téléphonique, aussi appelé autocommutateur, de l'opérateur qui assure les fonctions de o signalisation (décroché, raccroché, sonnerie, traduction du numéro de l'appelé en adresse géographique) o o o réservation des circuits d'acheminement de la communication commutation des circuits, établissement des données de taxation. Autocommutateur de l opérateur RTC RTC Le réseau téléphonique public, dit "commuté" (RTCP), constitué de l'ensemble des circuits construits et exploités par l'opérateur historique, les PTT, puis France Télécom Un écouteur dont le but est de transformer le signal électrique reçu en signal acoustique audible par l'abonné. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

92 Raccordement d'un réseau d'entreprise au réseau commuté Le schéma de raccordement d'un réseau d'entreprise traditionnel se distingue du précédent par la seule adjonction d'un autocommutateur d'entreprise, le PABX, qui assure les fonctions de : Commutation des abonnés internes à l'entreprise Etablissement des données de taxation interne à l'entreprise Mise à disposition d'un certain nombre de fonctionnalités supplémentaires telles que filtrage, annuaire interne, mise en conférence, etc., P A B X RTC Le lien reliant le PABX de l'entreprise à l'autocommutateur de l'opérateur n'est plus constitué d'une simple paire téléphonique, puisque ce lien doit pouvoir écouler plusieurs communications simultanément, mais de un ou même plusieurs liens MIC de type T0 (2 fois 64 kb/s) ou T2 (2 Mb/s) selon le protocole G Les outils de la VoIP/ToIP Utilisation d'un adaptateur IP L'adaptateur IP, ATA (Adaptateur de Terminal Analogique) permet à un abonné au RTC, tout en conservant sa liaison sur le RTC, de pouvoir utiliser aussi la ToIP. Il lui suffit de s'équiper auprès du fournisseur d'un tel service d'un adaptateur IP. De telles solutions n'étant pas normalisées, elles sont toutes propriétaires et deux correspondants qui souhaitent communiquer par cette technique doivent s'approvisionner chez le même fournisseur de service IP. Parmi ceux-ci on peut citer des sociétés comme : Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

93 Free IP Call l Peoplecall Skype Teleapplia Teleapplia nt Wengo et autres Ce s sociétés ne fabriquent pas elles-mêmes des adaptateurs, mais s'approvisionnent c hez des fournisseurs tels que : Aastra Matra Alcatel L Alcatel L ucent Cisco Nortel et autres Ce pendant pour des raisons de compatibilité logiciel et de numérotation, il est co nseillé de s'approvisionner chez le fournisseur de services lui-même. Adaptateur IP INTERNET Via FAI Adaptateur IP RTC RTC Cette solution d'adaptateur IP peut être utilisée aussi bien par un télétravailleur que par un SOHO ou une entreprise, à condition de vérifier que le correspondan t a lui aussi souscrit un abonnement chez le même fournisseur de services, ce qui, dans le cas de s e ntreprises, restreint le champ d'utilis ation aux filiales par exemple Utilisation d'un logiciel "softphone" La solution la plus simple, qui permette à un utilisateur de PC de téléphoner sur IP, est d'é quiper celui-ci, d'un ensemble micro/casque et d'un logiciel softphone émulant un po ste téléphonique sous IP. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

94 Softphone Softphone INTERNET Via FAI Depuis très peu de mois, on trouve aussi dans le commerce des combinés téléphoniques se connectant sur le port USB de l'ordinateur en lieu et place de l'ensemble micro-casque. L'utilisation d'un tel combiné correspond plus aux habitudes acquises. Par contre, l'écran de ce type de combiné n'est pas assez performant pour permettre la lecture de toutes les informations normalement nécessaire s à la mise en œuvre des appels (annuaire, disponibilité des correspondants, etc ). Des oreillettes utilisant la technologie Bluetooth, identiques à celles utilisées pour les téléphones portables GSM, peuvent aussi être raccordées au PC et remplacer l'ensemble micro-casque. Avec ce système de softphone, les communications utilisent le réseau Internet et sont alors gratuites, comprises dans le forfait d'accès à Internet proposé par le FAI. Pour que l'appelé puisse entrer en re lation avec l'appelant, il est nécessaire que ce dernier soit équipé du même logiciel. Le principe même de l'utilisation du logiciel softphone impose de passer par un PC. Dans ces conditions, il est donc nécessaire que le PC soit en permanence allumé, raccordé à Internet et que son utilisateur soit disponible pour pouvoir recevoir les appels entrants. Il s'agit donc uniquement d'une liaison PC à PC. Compte tenu des restrictions d'utilisation, on peut considérer que ce mode de travail correspond aux besoins d'une communauté d'abonnés identifiés. A ce jour, plusieurs logiciels gratuits sont disponibles. Mais ils ne sont pas interchangeables puisque cette solution par softphone n'est pas normal isée. Parmi les fo urnisseurs les plus connus de logiciel softphone, on peut citer : Yahoo!Messen ger MSN Mess MSN Mess enger Netme eting Paltalk Skype Stanapho Stanapho ne Vonage Wengo Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

95 Des sociétés comme : Digicall People PhoneSys tems.net Skype call Vonage Wengo et autres proposent, moyennant la souscription d'un abonnement, un service téléphonique "normalisé". Dans ces conditions, le titulaire de l'abonnement compose le numéro de son destinataire sans se soucier s'il est lui aussi équipé du même logiciel émulateur, puisque l'accès à tous les terminaux fixes et mobiles est possible. Cette possibilité d'appeler des postes des réseaux fixes et mobiles abroge la notion précédente de communauté d'abonnés. Les utilisateurs potentiels sont les mêmes que ceux du chapitre précédent, bien que les offres de souscription d'abonnement s'adressent principalement aux télétravailleurs, aux Soho, aux TPE et aux itinérants. Pour les entreprises, le PC équipé d'un softphone peut être géré par l'ipbx. Il est alors vu comme un IP-Phone Le téléphone IP (IP-Phone) Cet appareil, appelé IP-Phone pour le distinguer de son homologue analogique ou numérique, se branche directement sur le réseau Internet. D'une part, il sait en émission numériser la voix par l'application d'un des codages normalisés et d'autre part, il sait en réception remettre dans l'ordre les paquets reçus du réseau pour reconstituer la voix. Il est donc la synthèse de l'ensemble combiné/adaptateur. Cependant il ne peut pas être raccordé au réseau téléphonique commuté. Il nécessite, outre un abonnement auprès d'un fournisseur d'accès à Internet, la souscription d'un abonnement auprès d'un des opérateurs de téléphonie par IP, tels que ceux qui ont été cités dans le chapitre précédent. De même qu'un ordinateur qui souhaite se connecter à un site protégé doit communiquer le login et le mot de passe de l'utilisateur, de même un IP-Phone au moment de la mise en service doit être configuré. Cette configuration consiste à programmer dans l'ip-phone les informations communiquées par l'opérateur de ToIP : L'adresse IP du serveur de l'opérateur Le log in de l'abonné Son mot de passe Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

96 INTERNET Via FAI Passerelle IP RTC Le schéma ci-dessus met en évidence le fait qu'un tel utilisateur peut appeler aussi bien un correspondant du RTC qu'un correspondant lui-même équipé d'un téléphone sur IP et vice versa. La technique est transparente pour lui. Les offres des opérateurs ADSL sont basées sur ce principe. Elles utilisent en effet l'un des 288 canaux de l'adsl pour écouler la voix. Le coût d'un tel IP-Phone est plus élevé que celui d'un téléphone traditionnel et varie avec les fonctionnalités qu'il est à même d'assurer. Cet élément de coût doit donc être pris en compte au moment du choix. En entreprise, l'ip-phone se raccorde au réseau LAN essentiellement de type Ethernet 10/100. Il est identifié dans le réseau par son adresse MAC (Medium Access Control) qui comprend 6 octets, les 3 premiers identifiant le constructeur, les 3 autres le numéro de série de l'équipement. Il nécessite aussi une alimentation extérieure qui lui est fournie soit par le réseau Ethernet, ce que proposent certains fabricants, soit par l'alimentation secteur. Une des caractéristiques de l'ip-phone est le protocole de signalisation utilisé (H323, SIP, MGCP). Le prix du terminal varie avec le protocole choisi, ceux équipés de SIP sont en général moins coûteux (à partir de 100 Euros). Parmi les constructeurs les plus présents sur le marché, on peut citer : Aastra Matra Telecom Alcatel Lucent BudgeTone Cisco Ericsson Polycom Swissvoice Thomson Zultys ZyXEL Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

97 L'IPBX INTRANET I P B X INTERNET RTC Dans une entreprise, l'ipbx assure les mêmes fonctions que le PABX, mais en conformité avec le protocole Internet. En effet, les IP-Phones d'une entreprise doivent pouvoir communiquer entre eux ainsi qu'avec l'extérieur. Ils sont connectés au réseau interne et l'intranet fonctionnant sous IP, l'ipbx doit assurer entre autres, les fonctions de : gestion d'appel gestion de l'annuaire identification de l'appelant transfert d'appel renvoi d'appel conférence messagerie notification d' s Côté réseau, les IPBX traitent les appels entrants et sortants aussi bien selon le mode IP qu'avec le RTC. A ce jour, on peut considérer que tous les grands constructeurs des Télécoms tels que : 3Com Aastra Matra Telecom Alcatel Avaya Cisco Ericsson Nortel Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

98 proposent des solutions IPBX. Les modèles proposés sont de capacités très différentes et permettent de couvrir tous les besoins des entreprises, de quelques abonnés (10) à plusieurs milliers La passerelle IP Au sein d'une entreprise, la passerelle IP assure l'interface entre le réseau téléphonique commuté (RTC) standard et le réseau IP. Il s'agit donc d'un équipement utilisé lorsque, au sein d'une entreprise, certaines lignes restent en analogique ou numérique, tandis que d'autres sont de type IP. Cette solution que l'on pourrait appeler mixte est moins onéreuse que celle de l'ipbx, mais aussi moins performante Exemples de réseaux VoIP en entreprise Micro-entreprise et télétravailleur Les micros-entreprises et les télétravailleurs se caractérisent par le fait qu'ils n'ont généralement qu'une seule ligne téléphonique à leur disposition et n'utilisent pas de PABX (standard téléphonique). Compte tenu des progrès du dégroupage, ces utilisateurs ont la possibilité de souscrire à une des nombreuses offres d'opérateurs ou de FAI. Ces offres, ne proposant que l'accès au réseau IP public, ne peuvent être considérées que comme des offres VoIP et sont en général couplées avec l'accès au réseau Internet. Réseau Internet Public FAI ADSL Box Télétravailleur & Micro entreprise La qualité de service est fonction de celle du lien, n'est pas garantie par l'opérateur qui peut n'être qu'un fournisseur d'accès à Internet (FAI) et qui n'a donc que très peu de prise sur la qualité des tuyaux. L'intérêt essentiel pour la micro-entreprise et le télétravailleur réside donc dans la politique forfaitaire à très bas prix pour tous les appels locaux et nationaux. Ce mode d'accès regroupe cependant deux réalités différentes. En effet la micro entreprise est une entreprise indépendante qui souhaite accéder aux avantages de la VoIP. Le télétravailleur, quant à lui, ne dispose pas de la même indépendance puisqu'il est obligatoirement en relation avec la société dont il est le collaborateur. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

99 Cette différence est abordée au chapitre 5 - "Travail collaboratif" et au chapitre 10 - "Raccordement de collaborateurs distants" Softphone VoIP Le softphone peut être utilisé en interne à l'entreprise, comme il a été décrit au chapitre précédent concernant les outils de la VoIP/ToIP. Cependant, il faut que ce soit dans un cadre technique reconnu par la direction des services informatiques pour des raisons de sécurité et de charge du réseau Le collaborateur nomade en VoIP Certains opérateurs proposent une offre de VoIP pure à destination des collaborateurs nomades. Leur principe repose sur la souscription d'un forfait mensuel pour le trafic limité au territoire français ou à l'international. L'offre est caractérisée par : L'attribution d'un numéro de téléphone VoIP qui est associé au terminal et non à une ligne. Il peut donc être utilisé sur n'importe quel accès Internet Le téléphone VoIP auquel est attribué un numéro peut répondre à plusieurs caractéristiques : o Un IP-Phone o Un PC avec logiciel softphone intégré o Un adaptateur analogique ADA associé à un combiné téléphonique analogique classique La disponibilité de quelques services supplémentaires associés au service de base : o o o o o Messagerie vocale Transfert d'appel Renvoi d'appel Présentation du numéro Rappel automatique La possibilité de brancher un routeur sur l'accès à Internet pour pouvoir associer un PC au téléphone VoIP PABX + passerelle IP La passerelle IP mise en frontal d'un PABX existant permet à une entreprise de bénéficier des tarifs réduits des communications vocales sur le réseau Internet. Du côté interne à l'entreprise, son système téléphonique n'est pas modifié. Son investissement sera donc faible. Par contre, elle ne pourra pas profiter des services apportés par la ToIP. Abandonnant les liens onéreux de type T0 ou T2 pour des liens xdsl, l'entreprise risque de rencontrer des problèmes de qualité de service. Une solution consiste donc à associer des liens xdsl à des liens T0 pour disposer de liens de secours en cas de coupure du ou des liens xdsl. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

100 VoIP Passerelle Data P A B X ACME ACME Cette solution est opérationnelle quelle que soit la taille de l'entreprise et du PABX. L'analyse du trafic téléphonique réel en sortie de l'entreprise pour définir les besoins en liens VoIP IP et T0 ou T2 permet souvent de constater que des abonnements sont en cours pour des lignes non utilisées et des économies sont possibles. Des intégrateurs constatent que dans les PME, la résiliation des abonnements de liens T0 ou T2 non utilisés entraîne des économies pouvant aller jusqu'à 30%. ==> Les bonnes questions à se poser > Je passe en VoIP pour mon trafic voix. Mais que devient mon trafic de données? > Dois-je continuer à souscrire des abonnements à des LS, des T2? > De meilleures solutions n'existent-elles pas? 11.4 Exemples de réseaux ToIP en entreprise TPE de 2 à 20 salariés Une micro-entreprise qui se développe et souhaite installer les fonctionnalités d'un standard téléphonique chez elle, une TPE de 2 à 20 salariés, équipée d'un PABX obsolète ou dont le budget télécommunication est à ses yeux trop important, peuvent envisager d'utiliser la ToIP. Plusieurs solutions existent. Celle décrite ci-après peut être intéressante. Elle comprend une box plus performante que celle utilisée par le grand public, raccordée au réseau de l opérateur. Du point de vue du principe, elle se range dans la catégorie ToIP sur Box pour entreprise, avec organe intégré de commutation. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

101 Les interfaces Une box pour entreprise avec organe intégré de commutation dispose de différents types d'interfaces : ADSL - le lien d'accès au réseau de l'opérateur est de type ADSL. SDSL - si le nombre de communications simultanées dépasse les capacités de l'adsl Analogiques - plusieurs sorties analogiques sont disponibles pour permettre le raccordement éventuel de téléphones d'ancienne génération, ainsi que des fax sans avoir à utiliser d'adaptateur analogique ATA. IP- plusieurs sorties IP sont disponibles pour permettre le raccordement o o en direct de téléphones IP de différents réseaux VLAN dédiés à des téléphones IP des PC Wi-Fi - permettant de raccorder un réseau CPL (système à courant porteur sur le réseau d'énergie de l'entreprise) o o des téléphones Wi-Fi ou GSM/Wi-Fi des PC portables de l'entreprise et leur permettre d'accéder au réseau Internet Les fonctionnalités classiques et ToIP La migration vers la Voix sur Internet procure en général une réduction des coûts des appels compte tenu du bas coût de la transmission dans le monde IP. Mais la ToIP permet, en plus, l'utilisation de nouvelles fonctionnalités améliorant la rentabilité des entreprises. Ce type de box pour entreprises classées dans la catégorie des TPE permet ainsi, outre l'acheminement en VoIP, les fonctionnalités suivantes : La commutation intégrée autorise le raccordement d'une vingtaine de collaborateurs disposant chacun d'un numéro distinct La portabilité des numéros analogiques de l'ancien PABX raccordé au réseau de l'opérateur historique est assurée Les communications internes à l'entreprise sont assurées sans qu'il soit nécessaire de faire transiter leur signalisation par la plate-forme de l'opérateur, comme c'est le cas dans une architecture de type Centrex. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

102 A A C C M M E E A A C C M M E E A A C C M E E A A C C M M E E A C M E Wi-Fi Wi-Fi Terminal Wi-Fi ou GSM/Wi-Fi Réseau de l Opérateur Boucle locale de raccordement au réseau de l opérateur BOX IP-Phone VLAN VLAN Tph analogique Fax Vers réseau CPL Exemple d'architecture de ToIP pour une TPE de 2 à 20 salariés Elles restent donc possibles même en cas de coupure du lien ADSL La gestion des appels et des restrictions imposées éventuellement à certains terminaux est assurée en local Les fonctionnalités essentielles d'un PABX sont assurées par la box entreprise : o Gestion des appels o o o o o Restrictions d'appels Renvoi d'appels Transferts d'appels Mise en conférence Messagerie vocale L'utilisation du mode ToIP et la convergence voix/données permet ou facilite d'autre part : o o o o L'annuaire électronique de l'entreprise La fonction "click to call" La messagerie unifiée L'accès distant au réseau interne téléphonique et data de l'entreprise est possible et protégé par un mot de passe L'alimentation des terminaux IP se fait par l'intermédiaire du réseau LAN (fonction POE). Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

103 La qualité de service Cette solution de ToIP est une offre d'opérateur destinée à des professionnels : L'entreprise doit pouvoir bénéficier d'une hot line dédiée "entreprises" disponible et efficace. Le lien ADSL doit être qualifié par l'opérateur avant l'installation pour que le débit montant soit suffisant en fonction du nombre d'appels simultanés envisagés. En dessous de 5 salariés, le débit montant ne doit pas être inférieur à 384 kb/s. Pour 20 salariés, le débit plancher est de 512 kb/s dans le sens montant. Le bon fonctionnement de la box doit pouvoir être supervisée par l'opérateur L'opérateur doit s'engager par contrat, en cas de coupure, à un GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) de l'ordre de la demi journée, soit 4 heures. Sauvegarde, chez l'opérateur, de la configuration du réseau interne à l'entreprise afin d'en faciliter la reconfiguration en cas de panne de la box entreprise. Possibilité de souscrire à des options de sécurisation d'accès en mode ASP telles que Firewall, antivrus, antispam Du point de vue coût Un des objectifs recherchés par les TPE en migrant vers la ToIP est de profiter du bas coût des communications locales et nationales en général forfaitisées. Outre le coût de la location mensuelle de la box, l'entreprise sera facturée selon un tarif dégressif, en fonction du nombre de numéros attribués par l'opérateur. L'accès des PC à Internet est en général compris dans le forfait. En ce qui concerne les terminaux téléphoniques, l'entreprise a le choix, soit de les louer auprès de l'opérateur, soit de les acheter. Cependant, afin que la qualité de service puisse être garantie par l'opérateur, le choix doit être fait en accord avec la liste de terminaux homologués par ce dernier. La forfaitisation à la ligne permet à l'entreprise de budgéter avec beaucoup plus de précision ses dépenses de télécommunications (téléphone et transmission de données) Disponibilité de cette architecture Cette architecture, très liée au service de l'opérateur, ne peut être obtenue que via les intégrateurs ou les opérateurs la proposant PME multisite en migration partielle Une PME, qui crée un nouveau site dans le cadre de sa croissance et souhaite moderniser son système téléphonique, peut très bien envisager de changer son PABX classique et migrer vers la ToIP sans prendre de risque et sans trop de frais, c'est-à-dire progressivement. Le schéma suivant montre une telle architecture. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

104 Site distant Site principal Réseau de l Opérateur T0 / T2 xdsl IPBX DECT Wi-Fi Le PABX est remplacé par un IPBX sur lequel le responsable des télécoms peut aussi bien raccorder les équipements téléphoniques classiques équipant déjà l'entreprise, tels que téléphones analogiques, fax, réseau de téléphonie mobile d'entreprise DECT, que des équipements de téléphonie par IP de type IP-Phones, réseau Wi-Fi pour la voix et les données, reliés par un réseau LAN et des VLAN par mesure de sécurité. Pour relier son entreprise au réseau téléphonique, il est possible d'une part d'utiliser des liens xdsl, mais aussi de conserver un ou deux liens T0 ou T2, sur lesquels se feront les appels entrants et, par mesure de sécurité, en cas de défaillance des liens xdsl. Le site distant nouvellement créé peut de son côté être organisé en total IP et raccordé à l'ipbx de l'entreprise par un VPN qui permet d'assurer la qualité et la confidentialité de la liaison. Cette configuration d'architecture, permettant une migration partielle et progressive vers la ToIP, est valable pour toutes les tailles d'entreprise. Seule la puissance des équipements mis en place varie avec le nombre de salariés. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

105 Ne pas oublier Cette architecture est actuellement la plus couramment mise en œuvre par les entreprises. Elle permet à l'entreprise de : tout en créant un site distant, d'offrir à ce dernier l'accès aux applications en service sur le site principal former progressivement ses équipes télécoms à la ToIP faire des économies en conservant une partie de son parc de terminaux déjà en service, seuls certains terminaux passant en IP pour permettre l'accès à de nouvelles applications. Cependant l'entreprise ne doit pas oublier que son ancien réseau LAN, dimensionné pour les seules data va devoir être : reconfiguré et redimensionné pour tenir compte de la charge supplémentaire apportée par le transport de la voix resécurisé pour tenir compte des nouveaux protocoles liés à la voix y circulant PME monosite "Tout IP" Description de l'architecture Ce schéma est celui d'une PME de taille supérieure à 20 salariés dont tous les équipements, tant informatiques que téléphoniques, travaillent en réseau et fonctionnent selon le protocole Internet. Par mesure de sécurité et pour éviter les intrusions malveillantes, les différentes fonctions téléphoniques et informatiques utilisent des tuyaux ou VLAN distincts. De plus, des partages de charge ont aussi été prévus entre les différents tuyaux. C'est pourquoi : Compte tenu de l'importance de cette entreprise, le trafic sur les liens externes de communication est important. Ils sont de type SDSL, ce qui permet à l'opérateur de garantir la qualité de service. Par mesure de sécurité supplémentaire, il est possible de diversifier les liens sur deux opérateurs différents, avec partage de charge, et même de garder un lien en T0 supplémentaire en affectant par exemple le trafic entrant sur le lien T0 et le trafic sortant sur les liens ADSL ou SDSL. Les PC fixes de l'entreprise sont raccordés entre eux ainsi qu'au système informatique central de l'entreprise par un VLAN dédié, le VLAN (1) Cette entreprise utilise les services de collaborateurs nomades et souvent en déplacement à l'extérieur de l'entreprise. Ils sont par conséquent équipés de PC portables, connectables à des réseaux Wi-Fi. Pour leur permettre Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

106 d'accéder au système informatique central de l'entreprise, même lors de réunions internes, l'entreprise s'est équipée de bornes Wi-Fi, raccordées au LAN, mais via un VLAN dédié, le VLAN (2). Pour éviter les intrusions, les droits d'accès sont gérés par un serveur dédié. Traitement des appels Gestion du réseau data Sécurité Facturation Qualité de service DECT/IP Sur DECT/IP VLAN (4) Wi-Fi Sur Wi VLAN Fi (2) Wi-Fi Sur VLAN (5) Terminal Wi-Fi ou GSM/Wi-Fi Réseau IP Opérateur LAN Ethernet VLAN (1) + VLAN (2) + VLAN (3) + VLAN (4) + VLAN (5) + VLAN (6) PC de l entreprise Sur VLAN (1) PC d un sous-traitant Sur VLAN (6) Sur VLAN (3) Exemple d'architecture de ToIP pour une TPE tout IP monosite Les postes IP-phones fixes sont raccordés au serveur d'appel via un VLAN dédié, le VLAN (3) Antérieurement à la migration vers l'ip, l'entreprise possédait un PABX qui disposait d'accès de téléphonie sans-fil de type DECT. Cette infrastructure donnant toute satisfaction tant du point de vue de la qualité audio que de la couverture géographique, il a été décidé de la conserver en ajoutant aux bornes DECT existantes des passerelles IP. Pour des raisons de charge, un VLAN dédié a été créé, le VLAN (4). Nombre de collaborateurs, qu'ils soient sédentaires ou nomades, possèdent un téléphone GSM Entreprise dont l'exploitation est onéreuse. Afin de diminuer les coûts des appels, la DSI a décidé de les équiper en terminaux bi-mode GSM/Wi-Fi. La voix devant être prioritaire sur la transmission de données et la gestion du partage de charge sur la bande Wi-Fi n'étant pas évidente, la DSI a décidé de créer un deuxième réseau Wi-FI, indépendant du premier réservé à la transmission de données. Ce réseau Wi-Fi voix a donc son propre VLAN, le VLAN (5). Enfin, cette entreprise héberge très souvent des sous-traitants ou des partenaires industriels qui doivent pouvoir accéder au réseau Internet. Par mesure de sécurité et pour leur interdire tout accès au système informatique central de l'entreprise, leurs PC sont raccordés au LAN de l'entreprise via un VLAN dédié, le VLAN (6). La taille d'une entreprise utilisant ce type de raccordement tout IP est variable et fonction de la puissance de traitement des équipements de gestion des réseaux. Certains constructeurs peuvent assurer le trafic de Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

107 plusieurs milliers d'utilisateurs, soit regroupés sur un même site, soit en y associant des sites déportés Disponibilité de cette architecture Tous les constructeurs de produits Télécom proposent les équipements nécessaires à une telle architecture. On peut citer : 3Com Aastra Matra Telecom Alcatel Lucent Avaya Cisco Ericsson Nortel Et autres Cependant, une telle architecture ne peut correctement fonctionner que si l'opérateur choisi assure une QoS correspondante sur le lien extérieur et en particulier dispose en propre d'un véritable réseau IP. Parmi les opérateurs en mesure de fournir un tel service on peut citer : BT Colt Neuf Cegetel Orange la liste exhaustive des opérateurs déclarés est sur le site de l'arcep Raccordement de collaborateurs distants en ToIP Par collaborateur distant, on entend d une part les collaborateurs de l entreprise dont le poste de travail, fixe, est situé en permanence à l extérieur de l entreprise, donc classable dans la catégorie du télétravailleur, et, d autre part, le collaborateur nomade qui doit pouvoir se raccorder au réseau de l'entreprise pour échanger des données et utiliser les différentes applications mises par l'entreprise à la disposition de ses collaborateurs. Ces échanges qui doivent être sécurisés et doivent remplir des conditions de qualité de service ne peuvent être réalisés qu'au travers de réseaux VPN sous protocole IPSec ou MPLS. La voix par IP, n'étant qu'une application data parmi les autres, sera transmise par l'intermédiaire des softphones. Un travailleur distant, quelle que soit sa situation géographique, lorsqu'il est raccordé à son entreprise par un lien VPN, de type client/serveur par exemple, utilise le plan de numérotage interne de l'entreprise. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

108 VPN Collaborateur Nomade Intranet de l entreprise F A I INTERNET FAI Boucle locale d abonné (ADSL) Softphone FAI Réseau de l opérateur Box Télétravailleur Schéma type de raccordement de collaborateurs distants PME multisite et Grands Comptes La PME multisite est une entreprise monosite à laquelle plusieurs sites distants plus ou moins importants ont été rattachés. Les liens qui les relient sont de type VPN, au sein d'un réseau MPLS. Tous les sites distants sont en mesure d'utiliser les applications regroupées dans un serveur en général hébergé sur le site principal. Mais ce n'est pas une obligation. Ce sont des considérations de maintenance et de débit des tuyaux qui définissent le choix du site. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

109 DECT/IP Applications L'architecture de l'entreprise de type Grands Comptes est identique à celle de la PME. Seule la puissance des équipements varie, ainsi que le nombre de sites distants L'IP-Centrex pour TPE et PME monosite L'IP-Centrex est un mode d'organisation de la fonction téléphonique sur réseau IP, analogue à celui de la fonction Centrex en téléphonie traditionnelle. Il permet à une entreprise, quelle que soit sa taille, de confier à un fournisseur de voix, le soin de lui fournir le service de la téléphonie. La solution, décrite dans ce chapitre, présente un intérêt pour des entreprises de toute taille, les équipements fournis étant modulaires. La solution est organisée à partir d'une box entreprise mise à la disposition de l'entreprise, dans les locaux de cette dernière, par l'opérateur. Une box pour entreprise avec fonction IP-Centrex dispose de différents types d'interfaces : ADSL/SDSL - Le lien d'accès au réseau de l'opérateur est de type soit ADSL, soit SDSL. Le choix se fait en fonction du nombre de communications simultanées envisagées. Au-delà de 4 communications simultanées il est conseillé de passer en SDSL. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

110 A C M E A C M E A C M E A C M E A C M E Analogiques - Certaines box entreprise pour IP-Centrex ne disposent pas de sortie analogique. Dans ce cas un adaptateur ATA est nécessaire. IP - Plusieurs sorties IP sont disponibles pour permettre le raccordement o o en direct de téléphones IP, de différents réseaux VLAN dédiés à des téléphones IP, des PC, Wi-Fi permettant de raccorder un réseau CPL (système à courant porteur sur le réseau d'énergie de l'entreprise) o o des téléphones Wi-Fi ou GSM/Wi-Fi des PC portables de l'entreprise et leur permettre d'accéder au réseau Internet Plate-forme Centrex du fournisseur de voix Wi-Fi Wi-Fi Terminal Wi-Fi ou GSM/Wi-Fi Réseau de l Opérateur Boucle locale de raccordement au réseau de l opérateur ADSL ou SDSL BOX IP-Phone VLAN VLAN ADA ADA Tph analogique Fax analogique Solution IP-Centrex pour TPE/PME monosite Les fonctionnalités d'une box entreprise IP-Centrex Le fait même que cette box soit classée dans la catégorie Centrex signifie que la totalité de la fonction de téléphonie est assurée par la plate-forme de l'opérateur située à l'extérieure de l'entreprise. La box elle-même ne dispose donc que d'une Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

111 intelligence réduite. Pour l'utilisateur, cela ne fait pas une grande différence avec une solution traditionnelle et l'on va retrouver en particulier : La portabilité des numéros analogiques de l'ancien PABX, raccordé au réseau de l'opérateur historique, est assurée La gestion des appels et des restrictions imposées éventuellement à certains terminaux est assurée en local Les fonctionnalités essentielles d'un PABX sont assurées par la plate-forme Centrex : o o o o o o Gestion des appels Restrictions d'appels Renvoi d'appels Transferts d'appels Mise en conférence Messagerie vocale Le fait que la gestion des appels et en particulier leur signalisation, y compris pour les appels internes à l'entreprise (de collaborateur à collaborateur) soit gérée par la plate-forme Centrex du prestataire de services, signifie qu'en cas de coupure du lien extérieur, les communications internes à l'entreprise ne sont plus possibles. L'utilisation du mode ToIP et la convergence voix/données permet ou facilite d'autre part : o o o L'annuaire électronique de l'entreprise La fonction "click to call" La messagerie unifiée L'alimentation des terminaux IP se fait par l'intermédiaire du réseau LAN (fonction POE) La qualité de service Cette solution de ToIP est une offre d'opérateur destinée à des professionnels : L'entreprise doit pouvoir bénéficier d'une hot line dédiée "entreprises" disponible et efficace. Le lien ADSL ou ADSL doit être qualifié par l'opérateur avant l'installation pour que le débit montant soit suffisant en fonction du nombre d'appels simultanés envisagés. En dessous de 5 salariés le débit montant ne doit pas être inférieur à 384 kb/s. Pour 20 salariés, le débit plancher est de 512 kb/s. Si le nombre d'appels simultanés envisagé est supérieur à 5, il faut mieux passer en SDSL. Par précaution contre les coupures, il est préférable de prévoir 2 liens avec partage de charge. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

112 Le bon fonctionnement de la box doit pouvoir être supervisée par l'opérateur. L'opérateur doit s'engager par contrat, en cas de coupure, à un GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) de l'ordre de la demi journée, soit 4 heures. Possibilité de souscrire à des options de sécurisation d'accès en mode ASP telles que Firewall, antivrus, antispam Du point de vue coût Un des objectifs recherchés par les TPE en migrant vers la ToIP est de profiter du bas coût des communications locales et nationales en général forfaitisées. Outre le coût de la location mensuelle de la box, l'entreprise sera facturée en fonction du nombre de numéros attribués par le fournisseur de voix. L'accès des PC à Internet est en général compris dans le forfait. En ce qui concerne les terminaux téléphoniques, l'entreprise a le choix, soit de les louer auprès du fournisseur de voix, soit de les acheter. Cependant, afin que la qualité de service puisse être garantie, le choix doit être fait en accord avec la liste de terminaux homologués par ce dernier. La forfaitisation à la ligne permet à l'entreprise de budgéter avec beaucoup plus de précision ses dépenses de télécommunications (téléphone et transmission de données). En outre certains fournisseurs proposent à l'entreprise d'assurer pour son compte la gestion et l'entretien des VLAN de l'entreprise (voix et données). C'est ce que l'on appelle l'exploitation managée. Dans ces conditions, l'entreprise est totalement libérée du souci de la fonction télécommunication qui ne fait pas partie de son cœur de métier Disponibilité de cette architecture Cette architecture, très liée au service du Centrex, ne peut être obtenue que via les intégrateurs ou les opérateurs la proposant. Pratiquement tous les opérateurs proposent des solutions IP-Centrex, même si l'on est obligé de constater que le nombre de postes IP fonctionnant sous le régime IP-Centrex est encore très réduit en France L'IP Centrex pour PME multisite et Grands Comptes Dans le cas d'une entreprise multisite, qu'elle soit de type PME ou Grand Compte, la problématique reste la même : Il s'agit de faire travailler en toute sécurité des sites distants. Seule la solution qui consiste à utiliser des VPN de raccordement répond aux exigences de qualité et de sécurité de fonctionnement. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

113 Site A Plate-forme Centrex de l Opérateur Site B Télétravailleur Les équipements sont identiques à ceux d'une TPE monosite tout IP mais avec des équipements plus puissants. Ne pas oublier : Le Fax est un outil très apprécié par les entreprises grâce à sa facilité d'emploi. Son utilisation sur le protocole IP a longtemps posé des problèmes. Il faut donc obtenir de son intégrateur des garanties de bon fonctionnement des fax existant déjà dans l'entreprise après le basculement en VoIP ou ToIP. Les informations communiquées par les opérateurs sur les débits admissibles dans les liens concernent toujours le sens descendant. Contrairement à la transmission de données dont le débit est surtout dans le sens descendant, le trafic voix est symétrique. Le débit à prendre en considération est donc le plus faible, c'est-à-dire celui du sens montant. Le tableau du chapitre 10.3 précise les valeurs couramment admises en termes de débit et de nombre de communications simultanées. Quelle que soit l'architecture mise en oeuvre par l'entreprise en VoIP et ToIP, l'opérateur choisi pour écouler le trafic Voix va devoir négocier des prix pour utiliser les passerelles de ses partenaires vers les réseaux TDM traditionnels, les réseaux mobiles, et l'international. Il en répercutera le coût sur l'entreprise. Les communications de ce type seront donc payantes. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

114 L'organisation de la VoIP/ToIP dépend autant de l'architecture de l'entreprise, du nombre de sites distants, de l'existence de télétravailleurs, de collaborateurs nomades, des métiers que de sa taille évaluée en nombre de collaborateurs. Disposer de plusieurs liens vers l'opérateur, sur son réseau WAN, permet de réduire les risques en cas de défaillance de l'un d'eux. Une bonne question : Quelle est la solution la plus conforme à mes besoins? Acheter les terminaux IP-Phones? Les louer auprès de mon opérateur? Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

115 Les référentiels de qualité Utiliser les principaux indicateurs Les organismes de spécification des normes travaillent sur les indicateurs susceptibles d être utilisés dans le cadre de l administration de réseau permettant d évaluer en continu la qualité de la voix. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

116 12 Référentiels de qualité En matière de qualité, un certain nombre de dispositions réglementaires ont été prévues au niveau national ou européen. Au plan européen, ce sont essentiellement : Directive 2002/22/EC en particulier Annexe III : paramètres, définitions et méthodes de mesure Directive 2002/21/EC - en particulier Article 17 : Standardisation Au plan national, ces directives ont été transposées dans les documents réglementaires suivants : Décret no du 26 juillet 2005 dont en particulier : Art. D Règles portant sur les conditions de permanence, de qualité et de disponibilité du réseau et du service. Art. D Règles portant sur l information et la protection des utilisateurs. Arrêté du 1er février 2002 relatif aux factures des services téléphoniques. Arrêté du 8 novembre 2002 définissant le contenu de l'offre de services avancés de téléphonie vocale et les indicateurs de qualité du service téléphonique (article L du code des P&T). De nombreuses normes traitent de ce sujet. A l'etsi ETSI TS ETSI EG ETSI EG à 4 A l'itu-t E.800 G.107 E-model G.1000 G.1010 P.800 MOS (Mean Opinion Score) P.831 Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

117 P.832 P.862 Au CEN-ISSS CWA A l'afnor NF X : Service des Centres de Relation client Un certain nombre de concepts utilisés dans l'évaluation de la QoS sont utiles à connaître E Model Calcul du facteur R L ETSI a développé un modèle de calcul de la qualité de transport de la voix de bout en bout, de la bouche de l émetteur à l oreille du récepteur, connu sous le nom de E- model (référence ETSI : ETR 250). Ce modèle a été standardisé par l ITU sous la référence G.107. Le principe de l E-model consiste à calculer une grandeur unique R en fonction des paramètres que nous avons précédemment décrits dans ce document. La formule simplifiée du calcul de R est la suivante : R = R0 Is Id Ie + A Le principe de la formule est de partir d un certain capital de Qos, égal à R0, et de lui imputer les dommages causés par les différents aspects de la transmission. R0 : coefficient initial signal / bruit, «capital initial de QoS», égal à 94,3 en VoIP. Is : coeff de dommages simultanés avec l émission de la voix (bruit de fond ) Id : coefficient de dommages dus au délai de transmission et de transport Ie : coefficient de dommage de distorsion causé par les équipements A : coefficient d amélioration Le facteur R ainsi calculé de 0 à 100 permet de déduire directement un coefficient MOS de 0 à 5. Dans la réalité les valeurs de R oscillent entre 50 et 93,2, soit la limite basse acceptable pour le récepteur et la limite haute liée aux possibilités techniques de transformation de la voix humaine en signal. La moyenne de la valeur R sur les services e n production se situe dans la fourchette 70 à Conversion R / MOS Le graphique suivant présente la courbe MOS = f(r). Le facteur MOS est la perception humaine tirée d un protocole de test précis. L inflexion vers le haut indique qu à partir Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

118 d un certain niveau de qualité, l augmentation de celle-ci, reflétée par le facteur R, est moins perçue par l utilisateur. On observe le même phénomène en bas de la courbe, une diminution de R étant moins perçue par l utilisateur quand la qualité est déjà très dégradée. 5,00 4,50 4,00 Score MOS 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 120,00 Coefficient R Le tableau suivant présente la correspondance entre les valeurs de R et la qualité de la voix transmise : R MOS Satisfaction Utilisateur 90 < R < 100 4,34 < MOS < 4,50 Supérieure 80 < R < 90 4,03 < MOS < 4,34 Haute 70 < R < 80 3,60 < MOS < 4,03 M oyenne 60 < R < 70 3,10 < MOS < 3,60 Basse 50 < R < 60 2,58 < MOS < 3,10 Faible 12.2 PESQ (Perceptual Evaluation of Speech Quality) PESQ a été développé dans le but d'être applicable à des transmissions de voix bout en bout, dans des conditions réelles de réseaux telles que la téléphonie classique, les Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

119 réseaux numériques, la voix par IP ou la téléphonie mobile. C'est le modèle de mesure de la qualité de la voix le plus récent. Adopté en février 2001, il est référencé sous le nom P.862 de l'uit-t. Son principe repose sur les deux algorithmes de mesure PSQM+ et PAMS. PSQM (Perceptual Speech Quality Measurement) standardisé en 1996, ce modèle a été le premier à essayer de mesurer la qualité de la voix sur un réseau de manière objective, en modélisant le fonctionnement de l'oreille humaine. Pour PAMS (Perceptual Analysis Measurement System), conçu par British Telecom en 1997, son fonctionnement se rapproche du PSQM. Il se base, en effet, sur une plate-forme reproduisant le modèle psycho-acoustique humain. Par comparaison des signaux émis et reçus, il fournit une analyse des dégradations et mesure ainsi un niveau de qualité. KPN : : PSQM + Σ PESQ BT : PAMS Il permet d'obtenir des scores liés à ceux du MOS. Il fournit une valeur de sortie comprise entre -1 et 5, où le 5 indique le bon score et le -1 le plus mauvais. Si le signal de sortie est identique au signal d'origine, l'algorithme émet alors un score parfait PAMS Dans le modèle PAMS, l'idée était de concevoir un modèle de mesure de la qualité basé sur le même principe que le MOS, c'est à dire avec une échelle d'évaluation, mais qui serait calculée de manière objective. Ainsi, un test "objectif " est réalisé en injectant un signal transportant de la parole à une extrémité du réseau et en capturant le signal dégradé à l'autre extrémité. Une évaluation de la qualité est ensuite calculée à partir d'une comparaison mathématique entre une version enregistrée du signal original et le signal dégradé. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

120 Signal de référence Réseau testé Signal dégradé Evaluation de la Qualité et des efforts d écoute Plate-forme de traitement PAMS Les signaux envoyés sont de la voix. Après avoir été analysé par le PAMS, le signal est évalué suivant deux échelles de niveau : la qualité d'écoute mais également les efforts nécessaires lors de l'écoute. Ces deux échelles correspondent aux niveaux définis dans la recommandation P.800 de l'itu-t. Il compare mathématiquement le signal original et le signal reçu et fournit ensuite de manière plus subjective, une prédiction du MOS. Le diagramme suivant donne une description plus précise de c ette plate-forme : Signal de référence Signal dégradé Alignement des signaux Modèle psycho-acoustique Modèle psycho-acoustique Σ Paramétrage des erreurs Adaptation au niveau de qualité Résultats O n retrouve un certain nombre d'étapes lors de l'analyse du signal : L'alignement des signaux p ermet de mesurer les délais introduits lors de la traversée du réseau test. Le modèle psycho-acoustique permet d'estimer les erreurs audibles introduites par le réseau, en modélisant la perception fréquentielle du système auditif humain. Le paramétrage des erreurs se base sur une grande variété de dégradations du signal, telles que le bruit de fond. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

121 Enfin, c'est l'adaptation au niveau de qualité qui permet d'ajuster les résultats en fonction des erreurs détectées : la rencontre d'une erreur sur le signal analysé entraîne automatiquement une baisse de la qualité. L'algorithme a été testé sur des CODECs à faible débit et des matériels de compression utilisant différentes bandes passantes. Il a, par exemple, été calibré à la fois sur des distorsions liées aux réseaux fixes et d'autres liées aux réseaux sans fils. Les tests ont montré également que le PAMS est fiable pour les applications de voix par IP PSQM Il s'agit d'un processus d'évaluation automatique, qui utilise un algorithme permettant d'obtenir des scores liés à ceux du MOS. Il fournit une valeur de sortie comprise entre 0 et 6,5 où le 0 indique bon et le 6,5 mauvais. Si des différences sont mesurées mais qu'elles ne sont pas audibles, le score n'est pas dégradé. L'algorithme utilisé traite le signal après que celui-ci soit passé dans les CODECs. Il utilise un modèle dit "psychoacoustique" qui imite des sons entendus lors d'un véritable appel téléphonique. Voix Source Codeur Décodeur Score PSQM Mesure objective de la qualité PSQM Transformation vers un score subjectif Score MOS Il prend, en compte différentes perceptions du volume et des dégradations dues au bruit. De plus, il tient compte des pertes de paquets pouvant survenir lors de la transmission du signal. Il est donc approprié pour les applications de voix sur IP. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

122 Résultats de l'enquête AFUTT sur la maturité du marché et des usages Un premier pas vers un laboratoire permanent Cette enquête lancée au cours du quatrième trimestre 2006 apporte un éclairage nouveau et sans biais sur le degré de maturité de la ToIP en entreprise, pourquoi et comment elle est adoptée et quel en est le niveau de satisfaction et d usage. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

123 13 Résultats de l'enquête AFUTT sur la maturité du marché et des usages en Téléphonie par IP 13.1 Les buts de l'enquête AFUTT L'AFUTT, par les contacts privilégiés qu'elle a su établir avec les entreprises de toute taille, TPE comme PME, est en position idéale pour discuter librement télécommunications avec leurs dirigeants. C'est donc naturellement qu'elle les a contactés pour connaître la situation de la téléphonie par Internet au sein des entreprises françaises. Les points que l'afutt entend surveiller sur le marché de la ToIP sont actuellement au nombre de sept : La pénétration de la VoIP / ToIP en entreprise Les motivations de migration et de non-migration Les types de terminaux téléphoniques utilisés Maturité de la VoIP/ToIP en entreprise Le niveau de la satisfaction apportée par la VoIP/ToIP Le niveau de satisfaction vis-à-vis de son prestataire Analyse des nouveaux usages Cette première enquête a été réalisée fin L'objectif de l'afutt est de la renouveler périodiquement, au moins une fois par an, si ce n'est deux, si l'évolution du marché le nécessite Le contexte de l'enquête L'enquête s'est déroulée dans le courant du 4 ème trimestre 2006, auprès d'environ dirigeants et cadres supérieurs. Ils ont été informés par courriel que l'afutt mettait en ligne un questionnaire sur l'évolution de leur équipement et de leurs pratiques téléphoniques, questionnaire auquel il leur était possible de répondre qu'ils soient utilisateurs ou non de la VoIP/ToIP. Le créneau analysé est celui des TPE/PME de 9 à 500 salariés. L'AFUTT a reçu 366 réponses exploitables situées dans le créneau visé. Cette enquête est donc basée sur un déclaratif auto administré. Les responsables d'entreprise ont été contactés par courriel, mais seuls ceux qui se sont sentis concernés ont répondu. Dans ce type de processus, on obtient toujours des informations un peu plus marquées dans les extrêmes par rapport à ce que l on obtiendrait par sondage téléphonique. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

124 13.3 La synthèse des résultats Les deux questionnaires soumis à enquête, l'un pour les entreprises n'ayant pas encore migré et l'autre destiné à celles qui avaient déjà migré partiellement ou totalement sont consultables sur le site : La pénétration de la VoIP/ToIP en fonction du nombre de salariés Sont classées comme ayant migré les entreprises ayant passé au moins un appel par Internet. Dans ces conditions la pénétration de la téléphonie par Internet est élevée, 34% en moyenne. On constate cependant que cette pénétration n'est pas homogène et plus importante chez les entreprises de moins de 20 salariés (47%) que chez celles comprenant entre 20 et 100 salariés (30%). Nbre de salariés Taux de pénétration en fonction du nombre de salariés migrés total migrés partiel % Par contre, si l'on ne prend en considération que les entreprises qui ont totalement migré et passent la totalité de leurs appels par IP les pourcentages tombent à 13% en moyenne, dont 21% dans le créneau des 9-20 salariés et 11% dans chacun des deux autres. On est donc clairement dans une logique à prédominance de VoIP, du type de celle rencontrée dans le grand public. D'autre part cette migration est assez récente puisque 58% des entreprises ayant Progressivité de la migration 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% depuis plus d'1 an entre 6 mois et 1 an - de 6 mois Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

125 déclaré avoir migré (partiellement ou totalement) précisent l'avoir fait au cours des 12 derniers mois, dont 35% au cours de cette année Motivations des migrés et non migrés Les entreprises citent plusieurs motivations à l'origine de leur migration ou à leur intention de migration. Mais toutes mettent largement en avant la réduction des coûts des communications puisque le coût apparaît dans en moyenne 70% des réponses. La très forte médiatisation des offres triple play à destination du grand public influence certainement cette perception de la VoIP. Vient ensuite, mais nettement en arrière la modernité de la technologie, comme si les entreprises considèrent que la téléphonie par Internet est la solution d'avenir et qu'un jour ou l'autre il faut l'adopter. Motivations de migration centre appel PABX amorti sur proposition d'un prestataire extension ou création de site migrés non migrés modernité coût % de fois citée Cette expression de la modernité est particulièrement nette dans les entreprises pour lesquelles la téléphonie fait partie du cœur de métier et où elle est considérée comme un des enjeux clés de l'entreprise. Par contre, on constate que les prestataires de service (fournisseurs, intégrateurs et opérateurs) ne sont cités que très rarement, ce qui aurait tendance à montrer qu'ils sont peu actifs auprès des entreprises. Seuls 15% des migrés citent avoir profité de l'extension de l'entreprise ou de la création d'un nouveau site pour déployer la téléphonie par Internet. L'enquête fait aussi apparaître des entreprises qui refusent la migration. Les freins portent essentiellement sur la qualité et la fiabilité qui sont mal notées. La notation proposée comportait quatre niveaux, une note de 3 étant nécessaire pour que la perception soit considérée comme positive. La note obtenue est de 2,06 pour la Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

126 qualité et de 2,33 pour la fiabilité ce qui dénote un déficit d'image et donc une pénalisation pour la téléphonie par Internet Les types de terminaux téléphoniques utilisés L'enquête montre que 62% des entreprises ayant migré changent environ 2 postes sur 3 pour les passer du TDM à l'ip-phone. Ce qui signifie, a contrario, que 38 % des entreprises ayant migré restent en TDM au sein de l'entreprise et ne font donc que de la VoIP. Cela explique la très forte utilisation des terminaux DECT. Terminal utilisé 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% PC Combiné IP PC seul DECT Wi-Fi On note une très forte utilisation du PC comme terminal téléphonique, puisque 58% des entreprises ayant migré l'utilisent comme tel et dans 30% des cas il se substitue à lui. De plus, parmi les entreprises ayant migré, 10% d entre elles l utilisent systématiquement, avec donc 100% de PC et 0% d IP-phones, tandis que pour 31% le PC ne représente que 20% des terminaux. Les terminaux Wi-Fi restent très marginaux puisqu'ils n'ont commencé à présenter un niveau de fiabilité correct qu'en Usages selon que l entreprise ait migré ou pas Le questionnaire proposait une liste de services et les entreprises devaient indiquer ceux qu'elles utilisent. Le fait que cette question soit posée aussi bien aux entreprises ayant migré qu'à celles n'utilisant pas la téléphonie par Internet, permet de comparer l'impact de la VoIP/ToiP sur les usages. Si, parmi les services applicatifs, on ne prend que les 9 services principaux, autre que la voix, le nombre moyen de services utilisés est très faible selon que l entreprise a migré (3,06) ou pas (2,32). Quand on regarde service par service, on s aperçoit que les services spécifiquement ToIP, tels que numérotation au clic, visiophonie, gestion de présence, sont encore faiblement utilisés. Cette situation peut s expliquer par le Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

127 fait que le changement de comportement est toujours plus long que la capacité technique. Cela se traduit donc par un décalage temporel entre l implantation d un nouveau service et son adoption réelle dans les usages. Usages selon l'état de migré ou non migré Gestion de présence Messagerie instantanée Télésurveillance Visiophonie Numérotation au clic Téléconférence Boîte aux lettres Messagerie vocale fixe Fax migrés non migrés % de fois cité Seule la numérotation au clic semble être réellement adoptée (25% des entreprises ayant migré citent cette fonctionnalité), tandis que la gestion de présence reste marginale, avec 9% de citations Niveau de satisfaction apportée par la VoIP/ToIP Le questionnaire demandait de noter sur une échelle comportant quatre niveaux, le degré de satisfaction sur certains critères. Une appréciation est considérée comme positive si elle est supérieure au niveau 3 Niveau de satisfaction apportée par la VoIP/ToIP 4 développe de nouveaux services économie facile à mettre en œuvre fiable qualité 3,8 3,6 3,4 3,2 3 2,8 2,6 2,4 2,2 2 Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

128 On constate que seuls les aspects coût et nouveaux services ont une note positive. Les trois autres critères de facilité de mise en œuvre, de fiabilité et de qualité ont de mauvaises notes. Néanmoins 78% des entreprises jugent favorable le rapport qualité/prix de la VoIP/ToIP, et la note de satisfaction globale est de 6,82 sur 10 donc très proche de la moyenne de 7 qu'il est nécessaire d'atteindre. Niveau de satisfaction apportée par la VoIP/ToIP 3,6 développe de nouveaux services économie facile à mettre en œuvre fiable qualité 3,4 3,2 3 2,8 2,6 2,4 2,2 migrés non migrés 2 1, Niveau de satisfaction envers le prestataire de services Sur une échelle graduée de 0 à 10, la note générale est de 6,0 pour une moyenne située à 6. Cette note de 6 n'est délivrée que par les entreprises ayant opté pour une externalisation de leur fonction téléphonie par IP. Note de satisfaction envers le prestataire de services 7 6,5 6 5,5 Savoir faire Tarif Disponibilité Force de proposition Service après vente 5 4,5 Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

129 Les points particulièrement mal notés sont le service après vente et la force de proposition du prestataire de service. C'est la confirmation du faible poids du prestataire dans les incitations à la migration Maturité des usages Cette enquête montre qu aujourd hui, si la migration est importante et si certains facteurs paraissent favorables, on demeure essentiellement sur un marché de VoIP. La ToIP, avec les équipements correspondants et ses fonctionnalités n est pas encore réellement là. Elle n est qu en devenir. Pour synthétiser cette maturité du marché et des usages de la ToIP, nous avons sélectionné un certain nombre de critères significatifs. Taux d entreprise ayant totalement migré Nombre moyen de services utilisés par les entreprises ayant migré Taux d utilisation des softphones Qualité de la ToIP perçue par les migrés Niveau de satisfaction globale de la migration Ces différents critères ont été organisés dans un diagramme en radar. Représentation de la maturité Niveau de satisfaction globale de la migration Pénétration de la ToIP Nombre de services utilisés Qualité de la ToIP perçue par les migrés Taux d'usage des softphones Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

130 L'indice de maturité calculé est de 0,21. Ce résultat est très perfectible, puisqu'il devrait tendre vers 1. Les prochaines enquêtes montreront s'il s'en rapproche Si vous souhaitez en savoir plus sur les résultats de l'enquête Les résultats présentés au paragraphe précédent ne représentent qu'une partie des résultats disponibles. Une analyse plus fine peut être communiquée sur demande. Pour cela veuillez contacter l'afutt à l'adresse suivante : [email protected] à l'attention de Bernard DUPRE Délégué général en précisant dans l'objet du message : "Enquête AFUTT sur la ToIP Usages et Maturité" Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

131 Glossaire Pour bien se comprendre Pour bien se comprendre, il est nécessaire de connaître ce que signifient certains termes du jargon des télécoms. Le glossaire que l'afutt publie chaque année dans son Annuaire des Télécommunications et qu'elle met à jour régulièrement sur son site Internet, permet d'éviter tout malentendu. L'extrait de ce glossaire, donné dans ce chapitre, comprend les termes utilisés dans ce guide. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

132 14 Glossaire x : voir Wi-Fi ADSL : (Asymmetrical Data Subscriber Loop). Technique de transmission numérique offrant deux canaux de données à haut débit sur une ligne téléphonique ordinaire. Le débit dans le sens du réseau vers l'utilisateur est très supérieur au débit dans l'autre sens, facilitant certaines applications telles que la navigation web et la diffusion de programmes audio et vidéo. ASP : (Application Service Provider Fournisseur d'application en ligne) Le prestataire ASP permet à son client l'utilisation en ligne d'un logiciel d'application sous la forme d'un contrat de location pour lui éviter de l'acheter. Il en assure la maintenance, l'évolution et le suivi de la qualité. Il est l'intermédiaire entre l'éditeur du logiciel et l'utilisateur. ATA : Adaptateur analogique de terminal. Boîtier qui permet de raccorder un terminal analogique sur une ligne IP. CODEC : (Codeur / Décodeur). Equipement ou logiciel qui permet de coder puis de coder un signal selon un algorithme défini CRM : (Customer Relation Management). Outil de gestion de la relation client qui regroupe un ensemble de logiciels et de matériels déployés en particulier sur les plateaux des centres d'appels. DECT : (Digital Enhanced Cordless Telephone). Norme de téléphonie sans fil, fonctionnant dans la bande des 1800 MHz, définie à la fin des années 80 par l'etsi. Le DECT permet d offrir des services de téléphonie de proximité autour d un autocommutateur d entreprise ou d un poste résidentiel. Les postes portatifs peuvent dialoguer entre eux et prendre une liaison externe. DHCP : (Dynamic Host Configuration Protocol). Serveur informatique, possédant luimême une adresse IP fixe, et dont le but est d'attribuer aux machines souhaitant se connecter au réseau Internet, une adresse IP temporaire. DSLAM : (Digital Subscriber Line Access Multiplexor). Equipement situé dans les locaux du répartiteur de l'opérateur historique dont le but est de multiplexer les lignes ADSL des abonnés avant de les orienter vers le réseau de transmission de données de l'opérateur chargé de les acheminer. DTMF : (Dual tone multi-frequency). Code utilisé en particulier dans la numérotation des appels sortants qui consiste à combiner 4 fréquences prises 2 à 2. EDGE : (Enhanced Data Rates for Global Evolution). Evolution du GSM autorisant la transmission de données à un débit théorique supérieur à 300 kb/s. Firewall : Pare feu : Solution de sécurisation des accès informatiques d'une entreprise. En technologie Internet, le coupe-feu est interposé entre le réseau interne de l'entreprise et les accès aux réseaux extérieurs. Le coupe-feu fonctionne comme un sas de décontamination des paquets IP et des services indésirables. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

133 Frame Relay : En français : Relais de trame. Aménagement du protocole de réseau à commutation de paquets X.25 (suppression des contrôles de flux et d'erreur) visant à augmenter au maximum le débit sur ces réseaux. GPRS : (General Packet Radio Services). Norme développée par l'etsi pour permettre la transmission de données en mode paquet sur les réseaux GSM. Le débit utile maximum annoncé est de 80 kb/s. GSM : (Global System for Mobile Communications). Norme élaborée par ETSI pour un système de radiotéléphone mobile cellulaire numérique bi-directionnel, dans les bandes 900, 1800 et 1900 MHz. Elle inclut aussi un service de messages courts (SMS) qui peuvent comprendre jusqu à 160 caractères. GTR : Garantie de Temps de Rétablissement de la liaison. Un des critères de qualité de service proposés par les opérateurs. En général de 4 heures. Hand over : Fonctionnalité spécifique aux systèmes cellulaires qui permet à un utilisateur de commencer une conversation dans une cellule et de la poursuivre dans une autre, sans qu'il y ait interruption au moment du changement de cellule. HLR : Base de données dans laquelle un opérateur de téléphonie mobile inscrit un certain nombre d'informations sur le détenteur de la carte SIM ainsi que la zone géographique dans laquelle se situe momentanément son utilisateur. IDC : (International Data Corporation). Société japonaise spécialisée entre autres dans l'analyse des marchés des Télécommunications. IP : (Internet Protocol). Protocole d'interconnexion de réseaux et/ou machines hétérogènes pour la transmission de données par paquets sur Internet. IPBX : Voir PBX/IP IP-VPN : (Virtual Private Network En français : Réseau Privé Virtuel). Lorsqu'un réseau de télécoms public peut gérer sur un mode différencié des groupes fermés d'abonnés, on dit qu'il offre des services de Réseau Privé Virtuel. Parmi les fonctionnalités les plus significatives, on trouve par exemple la possibilité de créer un plan de numérotage privé. Ce concept est applicable aussi bien aux réseaux publics de téléphonie fixe que mobile, ainsi qu'aux réseaux de données. IVR : (Interactive Voice Response). Plate-forme qui permet à une entreprise de dialoguer téléphoniquement avec un abonné par l'intermédiaire d'un automate, l'abonné répondant aux questions de l'automate en appuyant sur les touches de son combiné téléphonique. JAVA : Langage de développement très employé sur Internet. Les programmes créés ont la particularité de fonctionner sur n'importe quelle plate-forme matérielle grâce à un système type "machine virtuelle". LAN : (Local Area Network - En français : Réseau local d'entreprise). Réseau de transmission de données à utilisation privée. Utilise essentiellement la technologie Ethernet comme moyen de transmission par fil ou par radio. Sert à relier entre eux, sur une distance limitée, des terminaux, des ordinateurs et/ou des serveurs. Le débit possible est fonction de la technologie utilisée, de 2 Mb/s à plusieurs Gb/s. MOS : (Mean Opinion Score). Mesure de la qualité sonore de la voix. Cette mesure est notamment utilisée dans le domaine de la transmission de la voix sur Internet. Le MOS Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

134 se décline en version «LQ» pour «écoute seule», «O» pour «objectif», «S» pour subjectif», «M» pour «mixte», et «N» pour «étroite». MPLS : Multi-protocol label switching. Protocole utilisé sur les réseaux d'opérateurs pour créer des VPN. NRA : Nœud de Raccordement d'abonné. Il s'agit du local, en général appartenant à l'opérateur historique, dans lequel lui-même et les opérateurs alternatifs installent leurs équipements de multiplexage DSL (DSLAM). PABX : (Private automatic board switch). Autocommutateur privé. PBX/IP ou IPBX : Contraction de IP et PBX. Equipement de commutation téléphonique privée assurant les services similaires à ceux d'un PABX et compatibles avec le protocole IP. Plug and Play : (Raccorde et joue). Se dit de tout équipement informatique qui étant reconnu par le logiciel d'exploitation ne nécessite pas, lors de son raccordement, une procédure spéciale d'installation avant de pouvoir être utilisé. QoS : (Quality of Service). Qualité de service. Résilience : Aptitude d'un métal à résister à un choc. Par extension, dans le domaine des télécoms et plus particulièrement de la ToIP, se dit de l'aptitude d'un système à se défendre contre un événement extérieur perturbateur. Comment par exemple, le système de transmission conservera à la ToIP une Qualité de Service conforme au cahier des charges, malgré une surcharge momentanée du réseau de transmission de données. SFA : (Sales Force Automation). Automatisation de la force de vente. SIP : (Session Initiation Protocol). Protocole de niveau application basé sur TCP/IP pour l'établissement de sessions d appels en téléphonie sur IP. Ce protocole défini par l IETF est concurrent du protocole H323. SLA : (Service Level Agreement). Contrat d'engagement de qualité de service pour un réseau de télécommunications. SLM : (Service Level Management). Méthodologie de suivi de la qualité de Service d'un réseau. SMS : (Short Message Service). Service permettant la transmission d'un message écrit de 160 caractères au maximum vers ou à partir d'un téléphone mobile. Depuis 2003, cette fonctionnalité est aussi disponible sur le réseau fixe. SOAP : (Simple Objects Access Protocol). Protocole simplifié d'accès aux objets. SOAP est un nouveau protocole proposé par Microsoft à l'ietf dans le cadre de son nouveau modèle d'utilisation de l'internet. Sa syntaxe est fondée sur XML, et ses commandes sont envoyées sur Internet par l'intermédiaire du protocole http. Softphone : Par analogie au software pour le logiciel et par opposition au "hard". Le logiciel émulant sur un équipement informatique la fonction de terminal de téléphonie est appelé soft phone. TDM : (Time Division Multiplexing). Méthode de multiplexage des signaux électriques numériques, issus du codage de la voix et obtenus par échantillonnage, permettant de les acheminer dans une trame de 30 intervalles de temps, pour être ensuite correctement aiguillés par les matrices de commutation des autocommutateurs Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

135 traditionnels du réseau téléphonique commuté (RTC). L'appellation "réseau TDM" est souvent utilisée par les professionnels de la téléphonie pour distinguer les RTC, des réseaux fonctionnant sous le protocole Internet (IP) qui sont basés sur la transmission de paquets aiguillés par des routeurs. ToIP : (Telephone over IP Téléphonie sur IP). Service de téléphonie par IP qui utilise le protocole IP pour le transport de la voix et l'établissement des communications au niveau de l'accès ou du cœur du réseau. UMTS : (Universal Mobile Telecommunications System). Variante européenne de la norme internationale IMT 2000 définissant un système radio cellulaire de télécommunication de 3ème génération. Cette norme présente l'avantage par rapport à celle de 2ème génération d'autoriser des débits en transmission de données de l'ordre de 384 kbit/s. Upgrade : Mettre à niveau. Se dit essentiellement d'un logiciel qui est modifié pour être mis à la hauteur technique de la dernière version validée. Par extension s'applique aussi à du matériel ou à un système complet. VLAN : Réseau virtuel créé au sein d'un LAN, totalement séparé du reste du LAN. Un équipement situé sur un VLAN ne peut entrer en relation avec un équipement situé sur un autre VLAN que si un routeur lui en donne l'autorisation. Le VLAN répond donc souvent à un besoin de sécurité. VoIP : (Voice over IP) - Voix sur IP. Transmission de la voix téléphonique en mode paquet sur un réseau qui utilise le protocole IP. VoWLAN : (Voice on Wireless LAN). Téléphonie fonctionnant sur un réseau radio à couverture locale. WAN : (Wide Area Network). Réseau de transmission à grande échelle permettant l interconnexion de LAN, appartenant le plus souvent à une entreprise disposant de plusieurs sites. Web services : On regroupe sous l'appellation de Web services un ensemble de protocoles qui permettent à des applications écrites dans des langages différents d'échanger des informations sur le réseau Internet. Wi-Fi : (contraction de Wireless Fidelity). Marque commerciale déposée, définissant un système de transmission de données par radio de type R-LAN dans la norme et complétée par un système de chiffrement des données utilisant une clé WEP (Wired Equivalent Privacy) pour assurer un premier niveau de sécurité. Désigne couramment le réseau radio utilisant ce système et permettant un accès sans fil à Internet. WLAN : (Wireless LAN). Réseau LAN sans fil et par conséquent écoulant les paquets IP (voix et/ou données) par voie radio. WToIP : (Wireless ToIP). Téléphonie sans fil sous protocole IP. WXML : XML transitant sur voie radio, sans fil. XML : (extensible Markup Language). Extension du langage HTML incluant tous les éléments de formats et présentation, dans un en-tête. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

136 15 Le point de vue des Sponsors Et que pensent les sponsors de ce guide? Contrairement aux chapitres précédents qui donnaient la parole à l'afutt, dans ce chapitre, c'est l'afutt qui donne la parole aux acteurs de la VoIP/ToIP qui ont bien voulu apporter leur soutien dans cette démarche d'information. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

137 IP or not IP : telle n'est plus la question! Même si l'évolution des projets de ToIP ne suit pas les courbes des grands analystes, il est acquis que IP est désormais présent dans chaque nouveau projet de téléphonie. Dépassées les questions de câblage unique, de réduction de coût opérateurs... le nouveau moteur de l'ip devient la richesse des applications : messagerie unifiée, centre de contacts, portail web, tiré par les nouveaux usages et le Nomadisme en particulier. Dans ces projets vous êtes nombreux à nous faire confiance, nous vous en remercions. IP est au cœur des développements d'aastra MATRA ; déjà en 1998, naissaient les premières plate-formes de ToIP présentées par la suite à Telecom Genève en Aujourd'hui notre nette avance dans le domaine de SIP, du Dect IP, ou des Web services assure aux utilisateurs des solutions AASTRA MATRA la pérennité des investissements réalisés. C'est en effet notre force reconnue que de pouvoir proposer une migration des équipements Télécoms, et d'offrir à nos clients un large choix d'architectures (TDM, Hybride, Full IP, ou Centrex d'entreprise). Qui mieux que des utilisateurs peuvent aborder sans tabous, les effets d'une technologie. Aussi ce livre blanc devrait rapidement devenir votre livre de chevet, si ce n'est votre accessoire indispensable pour les conférences de plus en plus nombreuses sur le sujet. Jean-Denis Garo Chef de Département Marketing Solutions, AASTRA MATRA Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

138 L'édition 2006 du guide AFUTT prédisait l'arrivée à maturité du marché de la ToIP en France et 2006 a été marquée effectivement par l'explosion du nombre de déploiements ToIP pour Alcatel-Lucent dans tous les secteurs d'activité et particulièrement dans les grands comptes. En 2006, le nombre d'utilisateurs de téléphonie IP Alcatel-Lucent en France a représenté prêt de 20 % du nombre total d'utilisateurs déployés en France, soit un triplement des postes "IP Touch". La téléphonie Alcatel-Lucent est aujourd'hui une application à valeur ajoutée qui permet à nos clients d'évoluer à leur rythme vers IP pour les sites ou les utilisateurs qui en ont besoins. Cette généralisation de la TOIP va s'amplifier en 2007 pour les entreprises multi-sites grâce à des offres IP opérateur plus performantes qui permettront de réellement centraliser vos services de téléphonie. En effet, la décision de faire évoluer son système de communication est souvent liée à la croissance de son activité : Ouverture d'une nouvelle agence, croissance de la force de vente, développement de nouveaux services clients. Pour faire face à ces enjeux majeurs, nous avons focalisé le développement des solutions OmniPCX sur 3 objectifs : Optimisation des opérations : permettre d'optimiser et consolider l'ensemble des équipements voix et donnée dans un système de communication unique plus économique et plus facile à manager. Des employés efficaces : permettre aux employés d'être plus efficaces quelle que soit leur localisation en leur apportant de nouveaux services mutiplay (voix, donnée et vidéo) comparable à ceux qui se sont généralisés au niveau du grand public. Des clients satisfaits : Enfin, cette nouvelle plateforme est l'occasion idéale pour repenser et améliorer ce qui fait la richesse des entreprises dynamiques : leur relation et leur accueil client a également été marquée par la progression des services mobiles et plus particulièrement de la Voix sur WIFI. C'est la première étape vers la convergence fixe mobile qui permettra aux entreprises de bénéficier de flottes de terminaux bi Mode capables d'optimiser leur facture GSM en utilisant les infrastructures Wifi au sein de leur entreprise. Plus que jamais, Alcatel Lucent se positionne au coté de l'afutt, comme le partenaire privilégié de ses clients Entreprises, à l'heure où les activités et les réseaux qui les supportent sont en pleine mutation vers le tout IP, les services multimédia convergés, les services fixes et mobile large bande. Philippe Mielle Directeur Marketing Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

139 Les services de téléphonie sur IP se multiplient en entreprises. La technologie IP permet avant tout d'offrir un large éventail de nouveaux services, et en particulier ouvre de nouveaux horizons autour de la mobilité. La mobilité (DECT, WiFi, GSM/3G), facteur clef d'amélioration de la productivité, séduit de plus en plus d'entreprises. La mobilité c'est " se déplacer " au sein ou en dehors de l'entreprise, mais c'est aussi pouvoir interagir de la meilleure manière avec ses collègues avec le bon niveau d'informations et au bon moment. C'est ce que nous appelons une communication unifiée qui nécessite une convergence dans les domaines voix/donnée, fixe/mobile et aussi privé/public. Cette convergence est maintenant une vraie réalité avec l'ip. La communication unifiée reste centrée sur l'utilisateur. Les fonctionnalités comprennent des communications de type multimédia (voix, vidéo, messagerie, images), avec des outils de collaboration (partage de documents, gestion de la présence) et souvent un numéro d'appel unique quelque soit le type de terminal utilisé (mobile, PC, téléphone, etc.). Les opérateurs fixes et mobiles, eux aussi, positionnent l'ip dans leurs réseaux pour assurer des services de convergence avec une facture unique sur un numéro unique. Ces réseaux avec des architectures de type IMS (IP Multimedia Subsystem), ou UMA (Unlicensed Mobile Access) s'intégreront rapidement aux réseaux d'entreprise grâce au protocole SIP. La couverture et le trafic (GSM/3G) seront facilement étendus aux entreprises d'autant plus que des bornes relais de type (GSM/3G/WiFi/ADSL) apparaitront sur le marché dans futur très proche. Ce guide de l'afutt est un outil simple et didactique qui va aider les entreprises dans leurs réflexions quant aux migrations vers la ToIP et Ericsson contribue à des groupes de travail et de réflexion au sein de l'afutt afin de toujours positionner l'utilisateur au centre du système de communication de l'entreprise. Eric Troussard Directeur Ericsson France Entreprises Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

140 La deuxième édition du guide de la ToIP tombe " à point nommé ". Elle est publiée au moment ou chacun s'accorde pour reconnaître que les technologies sont mures. Equipements matériels comme logiciels démontrent en effet quotidiennement chez les utilisateurs précurseurs qui l'ont adopté leur fiabilité, leur souplesse. Après la phase d'adoption de la ToIP - au cours de laquelle il faut expliquer, démontrer, convaincre des avantages du nouveau produit par rapport à ce qui pré existait - va succéder la phase d'exploitation - au cours de laquelle la ToIP va se généraliser, puis se banaliser. C'est au cours de cette période que les exigences naturelles des utilisateurs vis-à-vis des applications voix et données (et image) vont reprendre toute leur importance. Souvent minimisés lors de la phase d'adoption - au cours de laquelle est vendue la technologie et les bénéfices attendus - les paramètres externes dont dépendent le confort de l'usager, la satisfaction du client et du gestionnaire vont sceller le développement de la ToIP : qualité du lien opérateur, disponibilité des services, rapidité du rétablissement notamment mais aussi management de la complexité induite par la nouvelle technologie. Pour manager au quotidien ces solutions plus performantes mais aussi plus complexes, le client se tournera vers une société de services en télécoms et réseaux, appliquant les qualités traditionnelles de cette profession : réactivité, proximité, disponibilité, expertise. Les sociétés de services T.I.C. adhérentes de la FICOME sauront les accompagner et les conseiller pour qu'elles profitent du meilleur des équipements et des applications ToIP installées. Martine Kervinio Présidente de la FICOME Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

141 Selon Imakys Communications en 2007 : Il y a un an, nous effectuions le même exercice de réflexion sur l'évolution vers la ToIP/VoIP. Qu'avons-nous vu changer ces douze derniers mois? Nous avons noté trois évolutions majeures : - Tout d'abord, nous avons constaté en 2006 un basculement très net vers la ToIP/VoIP qui constitue désormais la technologie quasi unique des déploiements que nous réalisons chez nos clients. La transition semble maintenant totalement réalisée au sein des entreprises et des équipes qui y sont impliquées. - Ensuite, la seconde tendance lourde est une progression effective vers davantage d'interopérabilité. Tous les constructeurs tel Ericsson, notre partenaire principal, font le pari du protocole ouvert SIP qui devient le nouveau standard des télécommunications multimédia, permet une intéropérabilité entre les équipements et ce tout en favorisant une meilleure économie des nouveaux projets de déploiement d'infrastructures. - Enfin, se dessine un marché de plus en plus axé sur les applications. Les entreprises cherchent à bénéficier pleinement de leur infrastructure en place et se tournent vers des applications de gestion de présence, de travail collaboratif, de voix sur WiFi, de sécurité, d'accueil client ou de gestion de la mobilité. Notre métier d'intégrateur télécoms évolue de plus en plus vers du déploiement d'applications visant à apporter des services facilitant la vie des utilisateurs, améliorant encore le service client et l'efficacité globale des collaborateurs de l'entreprise. Pour 2007, nous pouvons dire que la convergence s'étend maintenant au-delà d'un simple rapprochement entre la Voix et l'ip, puisque l'on assiste également à une convergence Fixe/Mobile, Privé/Public et Poste de travail/pda communiquant, fortement influencée par les offres grand-public. Nous parlons maintenant tous les jours de multi-convergence. C'est là que se trouve la vraie révolution de la ToIP/VoIP! Jacques Grézaud et Stéphane Grasset Dirigeants d'imakys Communications Imakys Communications est l'un des membres fondateurs du Réseau AeraCom Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

142 ip-label est le leader en France et en Europe de la mesure et de l'audit de la qualité perçue des services numériques. La société se positionne comme un institut de mesures indépendant, et développe depuis 1983 une expertise reconnue dans les méthodologies et les outils d 'évaluation objective des performances des services numériques. Cette expertise couvre aujourd'hui un large périmètre d'applications (applications web, applications métier, messagerie électronique, messagerie vocale et SVI, téléphonie, télévision, vidéo à la demande, etc) et de contextes d'utilisation (accès fixe ou mobile). ip-label adresse l'ensemble des besoins de mesure de qualité dans le monde de l'internet, des télécoms et de l'informatique, que ces besoins soient exprimés par des entreprises utilisatrices, des prestataires de services (opérateurs, FAI, intégrateurs, SSII), mais aussi des organismes de normalisation, des autorités de régulation ou des associations d'utilisateurs. En particulier, ip-label contribue activement à des groupes de travail et de réflexion au sein de l'afutt sur le thème de la qualité des communications électroniques pour les utilisateurs grand public et professionnels. ip-label et le marché de la VoIP/ToIP ip-label a développé un référentiel qualité pour les communications téléphoniques, qui permet d'apprécier objectivement la qualité de transmission, la qualité vocale et le temps d'établissement des appels, tels qu'ils sont effectivement perçus par les utilisateurs finaux. Ce référentiel intègre des indicateurs de performance qui sont pertinents sur l'ensemble des réseaux habilités à transporter des flux voix (non seulement les réseaux IP, mais aussi les réseaux TDM et GSM) et permettent donc de qualifier les niveaux de service dans tous les contextes d'appels entreprises (entrants, sortants, intra-sites et inter-sites). Les indicateurs mesurés et certifiés par ip-label sont utilisés par les entreprises et par leurs prestataires de services pour contrôler les performances des services de téléphonie à travers les architectures VoIP/ToIP : - En phase étude : pour "benchmarker" puis sélectionner ses fournisseurs ou prestataires, et prouver en interne la légitimité de son choix - En phase pilote : pour optimiser les performances des systèmes ou services, avant de généraliser leur déploiement auprès de l'ensemble des utilisateurs - En phase recette : pour certifier que les systèmes ou services délivrés sont conformes aux niveaux de performance attendus - En phase opérationnelle : pour contrôler la qualité en permanence et établir un diagnostic fiable et non contestable des dysfonctionnements Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition Eric Varszegi Directeur Général

143 La ToIP : une évidence pour les TPE Le Groupe Neuf Cegetel est idéalement positionné pour accompagner l'ensemble des segments de marché vers la ToIP. C'est avec cette volonté qu'a été lancée en 2006, 9pass, la solution " tout en un " dédiée aux TPE de 3 à 20 salariés. Pour cette typologie d'entreprises, la transition vers l'ip est de plus en plus évidente et se concrétise à l'occasion de l'identification d'un besoin ou d'un renouvellement d'équipement. 9pass propose, grâce à un modem/routeur IPBX, la téléphonie illimitée, un véritable standard d'entreprise et des services Haut Débit et permet ainsi, sans investissement lourd, de bénéficier de l'ensemble des atouts issus de la Convergence Téléphonie et Informatique. La mise en service d'un boîtier " intelligent ", la 9pass box, marque un tournant. Les solutions s'organisent autour d'un équipement unique et les entreprises disposent ainsi d'un concentré d'innovations et de services de télécommunications à des coûts tout à fait avantageux. Les performances de Neuf Cegetel (1er opérateur alternatif) garantissent la maîtrise de son réseau de bout en bout et en toute sécurité, un engagement de services dédié aux entreprises et fait profiter l'ensemble de ses clients de l'innovation permanente de la R&D du Groupe. Sur un marché où de nouvelles offres émergent sans cesse, 9pass confirme le savoirfaire du Groupe Neuf Cegetel sur les technologies DSL, les services IP et les applicatifs et se positionne ainsi comme l'acteur incontournable des TPE en matière de télécommunications. Jérémie Manigne Directeur Général Division Petites Entreprises de Neuf Cegetel Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

144 La ToIP d'entreprise est sur la route de la maturité. C'est le grand public qui mène la danse, pour qui la démonstration n'est plus à faire : plus de 3 millions d'utilisateurs en France début 2007 et une place de numéro 1 pour Orange. Au sein du marché entreprises, les différentes solutions se sont structurées : IPBX, gestion du trafic, centrex... Orange Business Services présente un catalogue complet de solutions adaptées aux différents besoins du marché, allant des petites entreprises jusqu'aux multinationales. Les différents cas d'usage en entreprise ont permis de démontrer les gains financiers apportés par la ToIP, notamment sur le plan des réseaux, trafics, et gestion opérationnelle. Cependant, la complexité de l'environnement d'entreprise, les exigences de sécurité et de qualité, l'impact sur l'exploitation et la relation client font que la ToIP constitue plus un véritable projet qu'un simple achat pour l'entreprise. Orange Business Services dispose d'une organisation capable d'accompagner l'entreprise et de s'engager sur les étapes clés d'un tel projet : comprendre les enjeux et l'existant, concevoir, développer, mettre en œuvre, exploiter, évaluer. Au-delà de ses avantages financiers et opérationnels immédiats, la ToIP est au cœur de la stratégie de convergence d'orange Business Services. Convergence voix/données bien sûr, mais également convergence des accès et terminaux, notamment avec les mobiles pour une entreprise agile et proche de ses clients. Et convergence applicative, notamment avec les solutions collaboratives temps réel pour des processus métiers plus fluides, efficaces et compétitifs. La ToIP constitue donc également un excellent investissement pour les entreprises. Les nouveaux usages sont souvent tirés par des individus ou des communautés au sein et en dehors de l'entreprise. Orange Business Service est partenaire privilégié de l'afutt pour mieux comprendre, expliquer, et participer à l'essor de ces usages, au service du développement des entreprises. Directeur de l Unité d Affaire IP Anne-Marie Thiollet Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

145 Verizon Business est l'une des trois composantes de Verizon Communications, premier opérateur mobile américain et leader dans le transport de la voix. Depuis sa fusion avec MCI, Verizon Business a ajouté à cette offre mobile et filaire la propriété et l'exploitation du plus vaste réseau Internet mondial : kms de réseaux dans 150 pays, 200 centres de données, 8800 points de présence locaux (sans fil et filaires). Ses clients dans le monde bénéficient des avantages d'une prestation de services de bout en bout, sur une plate-forme unifiée et régie par un contrat unique. Cette puissance possède un impact direct sur ses capacités d'innovation. Des investissements de plusieurs milliards de dollars en équipements, notamment dans le domaine des services de VoIP, permettent actuellement à Verizon de mettre en œuvre les améliorations réseau qui seront à la base des services de nouvelle génération. Verizon Business possède une longue et solide expérience en matière de Voix sur IP dans la mesure où les premiers déploiements ont commencé en 2001 aux Etats-Unis. Ces solutions ont été lancées en 2004 en Europe. Elles s'adressent particulièrement aux grandes entreprises présentes à l'international désireuses d'améliorer leur efficacité et la productivité de leurs collaborateurs. Car c'est bien là que se situent désormais les enjeux de la VoIP : offrir aux utilisateurs - et aux administrateurs - plus de souplesse, de confort, de fonctionnalités à travers de nouveaux applicatifs. En effet l'environnement de travail évolue vers davantage de mobilité interne et externe des collaborateurs. La convergence des réseaux, l'éclatement et la consolidation des expertises métiers - davantage de collaboration à distance - aboutissent à un schéma dans lequel l'entreprise devient de plus en plus communicante en interne comme en externe. Il en résulte la demande obligatoire d'une plus grande souplesse de l'infrastructure télécom pour qu'elle puisse s'adapter aux évolutions de travail. C'est là où repose la promesse des réseaux intelligents : offrir le meilleur aux utilisateurs. Désormais il est possible d'utiliser une seule interface pour joindre son interlocuteur et le système saura trouver le support adapté pour le contacter, que ce soit de la voix, de la vidéo, du texte ou un partage d'application. Nos besoins en communications sont en train de radicalement changer et adapter nos moyens de communications et donc le concept de Communication dans son ensemble. Pour Verizon Business, la voix est une application intégrée sur le réseau. Notre société étant présente partout dans le monde, nous disposons de réponses adaptées aux besoins des entreprises tout autour du globe, pour décupler l'efficacité dont elles ont besoin pour être plus compétitives et performantes. Pour comprendre tous les enjeux et les prochaines mutations en matière de VoIP, nous vous proposons de télécharger notre Livre Blanc à l'adresse suivante : Yann Prévost Responsable International Développement VoIP Verizon Business Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

146 Qu'est-ce que l'afutt? Depuis plus de 35 ans, l AFUTT accompagne les entreprises dans la mise en place de leurs solutions de télécommunications. Ses rencontres professionnelles s articulent autour des moments forts que sont les conférences-débats, les petits déjeuners et les participations à des Clubs ou Forums en partenariat avec les acteurs du marché. Ses adhérents peuvent y confronter leurs expériences, mettre à jour leurs connaissances, passer en revue les offres des opérateurs, des prestataires de services télécoms et des constructeurs de systèmes de communication d entreprises. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

147 16 Qu'est-ce que l'afutt? L'ASSOCIATION FRANCAISE DES UTILISATEURS DE TÉLÉCOMMUNICATIONS rassemble et représente les utilisateurs de produits ou services de télécommunications, les informe et les aide. Elle agit pour orienter le développement du marché dans un sens bénéfique aux utilisateurs et pour développer la qualité des relations entre clients et fournisseurs. Elle a deux pôles d activité : entreprises et collectivités consommateurs particuliers Depuis sa création en 1969, l'afutt est devenue un interlocuteur incontournable pour les pouvoirs publics en charge des télécommunications et pour les opérateurs et fournisseurs de produits et services télécoms, qui peuvent obtenir le statut de membre associé. Elle est présente sur tous les terrains concernant les utilisateurs des télécommunications, au niveau national et international. L'AFUTT est une force de proposition dans tous les domaines d'actualité : contrats et tarifs des mobiles, voix sur IP, accès haut débit à l'internet, dégroupage, 3G mobile, WiFi, etc Consultée par les médias, l'afutt fait entendre les demandes des utilisateurs et obtient des résultats. Elle réunit des conseillers experts sur les aspects techniques, tarifaires, réglementaires et juridiques des télécommunications fixes et mobiles. Les activités de club groupent les membres de l'association autour d'experts qualifiés afin de produire des analyses et dégager des axes de progrès sur des sujets spécifiques, en rapport avec les préoccupations des utilisateurs. Les conférences et petits déjeuners de l'afutt, permettent aux entreprises adhérentes d'être bien informées et donnent l'occasion de fructueux échanges de vues et d'expériences. L'annuaire Télécoms, réalisé par l'afutt, est un instrument de travail apprécié. Grâce à son entrée thématique, il est un point de départ sans équivalent pour la recherche de fournisseurs, de matériels et de services de télécommunications. Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

148 Rejoignez l AFUTT, le carrefour des responsables télécom Au sein de l'afutt vous pourrez vous informer sur un mode indépendant et non commercial, échanger avec vos homologues, bénéficier des retours d'expériences et des meilleures pratiques, maîtriser l'évolution des usages et des techniques dans les environnements professionnelles. L AFUTT est aussi le meilleur relais pour vous représenter efficacement auprès des pouvoirs publics, des organisations professionnelles, et pour donner ou du poids à vos attentes auprès des fournisseurs du secteur. Pour connaître les différentes formules d'adhésion, contactez-nous : AFUTT, BP n 1, Marnes la Coquette tél fax : courriel : [email protected] - Site web : Guide AFUTT VoIP/ToIP Edition

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