Réseaux sociaux : quelles opportunités pour les services d information?

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1 CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET METIERS INSTITUT NATIONAL DES TECHNIQUES DE LA DOCUMENTATION MEMOIRE pour obtenir le Titre professionnel "Chef de projet en ingénierie documentaire" INTD niveau I Présenté et soutenu par Marie Creff le 19 octobre 2010 Réseaux sociaux : quelles opportunités pour les services d information? Jury Anne Doublier (Orange) Adriana Lopez Uroz (INTD) Le cas de l assistance en ligne d Orange Cycle supérieur Promotion XL

2 Remerciements Je tiens à remercier Anne Doublier, ma responsable de stage, pour sa disponibilité et l attention avec laquelle elle a suivi mon travail, ainsi que Françoise Paffoni, avec qui j ai travaillé en étroite collaboration lors de mon stage, pour le temps qu elle m a accordé, la patience dont elle a fait preuve et les méthodes de travail qu elle m a enseignées. Je remercie également Adriana Lopez-Uroz pour avoir encadré mon travail. Mes remerciements s adressent enfin à Yann Gourvennec, Thomas le Gac, et Olivier Roumieux, qui m ont reçue pour discuter de ce mémoire, et à Nadia Raïs pour les conseils qu elle m a prodigués. CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

3 Notice CREFF Marie. Réseaux sociaux : quelles opportunités pour les services d information? Le cas de l assistance en ligne d Orange p. Mémoire pour obtenir le titre professionnel «Chef de projet en ingénierie documentaire», INTD. Ce mémoire s intéresse aux réseaux sociaux, aux nouveaux modes de recherche et de navigation induits par ces réseaux et aux opportunités qu ils représentent pour des services d information. L auteur aborde en premier lieu la notion de réseau social en proposant une typologie des différents réseaux sociaux en ligne, un portrait des internautes qui les fréquentent ainsi que trois schémas de positionnement des réseaux sociaux. Sont ensuite évoqués le nouveau paysage informationnel constitué par le Web 2.0 et les réseaux sociaux, le rôle joué par les réseaux sociaux dans la valorisation de contenus, ainsi que les nouveaux modes de recherche qui en découlent. La finalité et la pertinence d une présence sur les réseaux sociaux sont enfin interrogées à travers plusieurs cas pratiques (ceux de l entreprise Orange, de trois opérateurs de télécommunications, d une entreprise de service public et des bibliothèques) avant d exposer les principaux avantages et contraintes d une présence sur les réseaux sociaux. BIBLIOTHÈQUE, FOURNISSEUR D ACCÈS, FRANCE, ORANGE, RECHERCHE D INFORMATION, RÉFÉRENCEMENT, RESEAU SOCIAL, SERVICE D INFORMATION, SNCF, TÉLÉCOMMUNICATIONS, VALEUR DE L INFORMATION, VALORISATION, WEB 2.0, WEB SOCIAL CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

4 Table des matières Introduction... 7 Les réseaux sociaux Définition et bref historique Définition Bref historique Présentation des principaux réseaux sociaux et de leurs acteurs Présentation des principaux réseaux sociaux Présentation des acteurs Typologie des réseaux sociaux en ligne Réseaux sociaux et Web 2.0 : un nouveau paysage informationnel Caractéristiques de l information diffusée sur les réseaux sociaux Du référencement naturel à l optimisation des contenus via les réseaux sociaux De nouveaux modes de recherche et de navigation Vers un Web social par défaut? Services d information et réseaux sociaux : pour quoi faire? Les réseaux sociaux comme lieu de diffusion de l information Orange Et les autres? Portraits de services d information actifs sur les réseaux sociaux Apports et contraintes d une présence sur les réseaux sociaux Apports Contraintes Préconisations Créer un écosystème Faire naître des conversations Garantir la fraîcheur de l information Créer un poste dédié Conclusion Bibliographie Annexe 1 Panorama des réseaux sociaux Annexe 2 Les différences entre groupes et pages sur Facebook Annexe 3 Benchmarking : Orange et ses concurrents sur les réseaux sociaux CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

5 Liste des tableaux Tableau 1 - Facebook en bref (chiffres relevés entre juillet et octobre 2010) Tableau 2 Twitter en bref (chiffres relevés entre juillet et octobre 2010) Tableau 3 Linkedin en bref (chiffres relevés entre juillet et octobre 2010) Tableau 4 Présence d Orange sur les réseaux sociaux (septembre 2010) Tableau 5 Présence de Bouygues, Free et SFR sur les réseaux sociaux (août 2010) Tableau 6 Bibliothèque «classique» versus bibliothèque Tableau 7 La meilleure définition de la bibliothèque Tableau 8 Les quatre tendances de la philosophie de la bibliothèque 2.0 (d après Collins et Stephens, 2007) CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

6 Liste des figures Figure 1 L audience des réseaux sociaux (21 NIELSEN) Figure 2 Panorama des médias sociaux (mars 2009) Figure 3 Typologie des médias sociaux en fonction du degré de spécialité et de personnalisation (46 BALAGUE) Figure 4 Typologie des médias sociaux en fonction de l utilité professionnelle et du degré de diffusion de l information (46 BALAGUE) Figure 5 Cartographie du Web 2.0 (2 - CARDON) Figure 6 Les cinq formats de visibilité des médias sociaux (2 - CARDON) Figure 7 Les 3 Webs (source : Spintank) Figure 8 Tipping point et feux de forêt (9 THOMPSON) Figure 9 Les différents modes de navigation sur les médias sociaux (2 - CARDON) Figure 10 Stratégie de présence sur les médias sociaux CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

7 Introduction CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

8 A mon arrivée chez Orange, ma mission concernait l optimisation du référencement des contenus de l assistance en ligne au sein du moteur de recherche interne et des moteurs de recherche externes tels que Google. L objectif était double : Il s agissait d une part d améliorer l expérience utilisateur en optimisant l indexation des contenus et les fonctionnalités du moteur de recherche interne afin qu un utilisateur puisse trouver rapidement réponse à sa question. En effet, 90 % des utilisateurs de l assistance sont en situation de panne, donc souvent pressés et stressés. La facilité à trouver l information est donc un facteur primordial et générateur de satisfaction très forte. D autre part, il importait d assurer un bon référencement naturel des contenus de l assistance dans les moteurs externes. Le référencement est défini comme un : «Ensemble d'opérations visant à favoriser l'accessibilité d'un site Web à travers les outils de recherche de l'internet, en premier lieu les moteurs de recherche et les annuaires ou répertoires. Le référencement consiste à : a) organiser les données et leur attribuer des éléments descriptifs (métadonnées) afin d'aider le public cible à découvrir ou retrouver le site ; b) enregistrer le site dans les outils de recherche ; c) exercer une veille sur les effets de cet enregistrement. Ces opérations doivent tenir compte des particularités du public cible d'une part, des caractéristiques techniques des outils de recherche d'autre part. Les procédés de référencement s'appuient sur les techniques documentaires.» (37 - INTD-ER) Cette activité a pour objectif de mettre en valeur des contenus sur les moteurs de recherche et partant, d'améliorer la fréquentation d'un site Web. Elle implique la maîtrise des critères spécifiques aux différents moteurs de recherche concernant le contenu mais également la structure des pages Web. Il existe deux types de référencement : le référencement naturel (SEO - Search Engine Optimization) 1, qui se fonde sur le respect des règles édictées plus ou moins clairement par les différents moteurs de recherche le référencement payant (SEM - Search Engine Marketing) 2, qui s effectue via l'achat de mots clés ou de bannières publicitaires apparaissant sur les pages de résultats des moteurs de recherche. La question du référencement naturel occupe aujourd'hui une place centrale dans beaucoup d'entreprises. Il est en effet essentiel d'en maîtriser les règles si l'on souhaite mettre en valeurs ses contenus et voir son site apparaître dans les trois premières pages de résultats de Google. C'est notamment le cas de l'assistance en ligne d'orange. Celle-ci dispose en 1 Les trois termes «référencement naturel», «SEO» et «Search Engine Optimization» désignent un même concept et pourront être employés indifféremment dans le présent mémoire. 2 Les trois termes référencement payant, SEM et Search Engine Marketing désignent un même concept et pourront être employés indifféremment dans le présent mémoire. CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

9 effet de contenus très riches pages Web et 200 vidéos - pour lesquels il est impératif de proposer un moteur de recherche de qualité et un référencement efficace dans les moteurs. En me documentant sur le référencement naturel lors de mon premier mois de stage, il m est apparu que la valorisation de contenus sur Internet intégrait désormais une nouvelle dimension avec les réseaux sociaux en ligne. Objet d étude en sociologie, le réseau social est défini par le sociologue Emmanuel Lazega comme : «un ensemble de relations spécifiques (par exemple : collaboration, soutien, conseil, contrôle ou encore influence) entre un ensemble fini d acteurs.» (46 - BALAGUE). D après lui, outre un système de relations entre membres, le réseau social «comprend aussi, par exemple, une culture ou un système de normes» (46 - BALAGUE). De manière plus concrète, les réseaux sociaux en ligne sont des «services (en ligne) permettant aux utilisateurs d être reliés entre eux dans le but de favoriser les interactions sociales» (46 - BALAGUE). Ils peuvent être utilisés à des fins personnelles, professionnelles ou les deux, regrouper de nombreux membres ou une toute petite communauté ayant un centre d intérêt commun. Sur ces réseaux, les internautes retrouvent des amis, suivent l actualité et les réflexions de membres partageant un de leurs centre d intérêt, échangent et font part aux autres de leurs expériences, qu elles soient positives ou négatives. Ils deviennent producteurs de contenu. A la question de la valorisation des contenus via le référencement naturel est donc venue s'ajouter celle de la valorisation des contenus via les réseaux sociaux (SMO Social Media Optimization) et de l'interaction avec les utilisateurs. De fait, on assiste aujourd hui à une explosion de ces réseaux et à leur démocratisation. En un an, le nombre d abonnés à Facebook a connu une plus forte augmentation chez les ans (+ 13,6 millions) que chez les moins de 18 ans (+ 7,3 millions) et en 2009, près d un quart des utilisateurs de Facebook étaient âgés de plus de 50 ans (21 NIELSEN). Non seulement ces réseaux comptent de plus en plus de membres, mais les internautes y passent de plus en plus de temps. Selon les résultats d une étude menée par l institut Nielsen en 2010 (15 NIELSENWIRE), les réseaux sociaux représentent 22 % du temps passé sur Internet dans le monde. En avril 2010, les internautes ont passé en moyenne 6 heures sur Facebook, contre 1,21 heure sur Google et en un an, le temps passé sur les réseaux sociaux et les blogs a augmenté de 66 %. Il est donc naturel que des structures diverses comme des entreprises, des bibliothèques, des journaux ou des associations s intéressent à ces réseaux qui constituent un formidable outil pour aller à la rencontre des internautes et mieux les connaître. Certaines sont simplement à l écoute de ces réseaux et ne s y manifestent pas forcément, d autres y créent des comptes et y diffusent de l information. CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

10 Avec les réseaux sociaux sont également apparus de nouveaux modes de navigation et de recherche d information sur Internet. L information n'est plus uniquement recherchée sur des moteurs de recherche tels que Google ou Bing, elle est désormais filtrée via les réseaux sociaux ou découverte au hasard de la navigation. La pertinence d'une information peut aujourd'hui être fonction de sa diffusion sur un réseau déterminé selon le principe de «ce qui est bon pour mon réseau est bon pour moi». La fonction recherche en temps réel de Google, qui propose des résultats en provenance de Twitter est d'ailleurs la preuve que les réseaux sociaux constituent des sources d'information qui ne peuvent plus être ignorées. Selon le cabinet d études américain Hitwise, Facebook a d ailleurs dépassé Google en termes de fréquentation aux Etats-Unis en mars Le site a enregistré une croissance de ces visites de 185 % en un an (toujours aux Etats-Unis) (13 DOUGHERTY). Face à ces changements voire à ces bouleversements, nombreux sont ceux qui s interrogent sur la pertinence d une présence sur ces réseaux, et sur les stratégies à adopter. La question se pose de manière encore plus cruciale pour les professionnels de l information : faut-il voir dans les réseaux sociaux une opportunité d aller facilement à la rencontre du public ou une menace de voir tout un chacun produire et diffuser de l information? Comment intégrer ces changements et gérer adroitement le virage des réseaux sociaux et surtout, comment aller au-delà d une simple valorisation de contenus et faire de ces réseaux une plateforme de diffusion de l information différente d un site ou d un blog, telle est la question à laquelle s intéresse ce mémoire. Lorsqu il est question de réseaux sociaux, il n est pas rare d entendre parler de réseaux sociaux d entreprise. Réservés aux salariés d une entreprise, ils s inspirent très souvent de l interface et du fonctionnement de Facebook. La problématique du présent mémoire s intéressant aux réseaux sociaux grand public conçus à l origine pour réunir des particuliers et à la façon dont des services d information y interviennent, nous avons choisi de ne pas développer ce concept de réseaux sociaux d entreprise. Dans une première partie, nous nous pencherons sur la notion de réseau social en établissant une typologie des différents réseaux sociaux en ligne et en dressant un portrait des internautes qui les fréquentent. Nous proposerons ensuite trois schémas de positionnement des réseaux sociaux. Dans une deuxième partie, nous aborderons le nouveau paysage informationnel constitué par le Web 2.0 et les réseaux sociaux, le rôle joué par les réseaux sociaux dans la valorisation de contenus, ainsi que les nouveaux modes de recherche qui en découlent. Enfin, dans une troisième partie, nous aborderons la question de la finalité et de la pertinence d une présence sur les réseaux sociaux. Nous développerons le cas d Orange et CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

11 évoquerons les cas d entreprises de télécommunications, d une entreprise de service public ainsi que le cas des bibliothèques. Nous exposerons ensuite les principaux avantages et contraintes d une présence sur les réseaux sociaux. CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

12 Les réseaux sociaux CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

13 1 Définition et bref historique 1.1 Définition Avant d aborder la question des réseaux sociaux en ligne, nous avons jugé important de nous arrêter sur ce concept de réseau social tel qu employé en sociologie. En effet, le concept de réseau social n est pas né avec Facebook et Twitter. Il est utilisé en sciences humaines, où l analyse des réseaux sociaux connaît un fort développement depuis les années «Un réseau social est un ensemble de relations entre un ensemble d acteurs. Cet ensemble peut être organisé (une entreprise par exemple) ou non (comme un réseau d amis) et ces relations peuvent être de nature fort diverses (pouvoir, échanges de cadeaux, conseil, etc), spécialisées ou non, symétriques ou non (Lemieux, 1999).» (5-FORSE) Mais qu est-ce qu un réseau social en ligne exactement? Quels critères doivent être réunis pour qu une plateforme puisse être caractérisée de réseau social? Lors de nos recherches, nous avons constaté que ce terme de «réseau social» recouvrait des réalités différentes en fonction de la personne qui l employait. C est pourquoi nous avons jugé nécessaire de préciser le sens donné à ce terme dans le présent mémoire. Les termes réseaux sociaux et médias sociaux sont souvent employés indifféremment. Pourtant, il ne s agit pas de synonymes : les réseaux sociaux sont une composante des médias sociaux. Wikipédia en propose une définition complète et pertinente : «L'expression médias sociaux recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie, l'interaction sociale, et la création de contenu. [ ] Les médias sociaux utilisent l'intelligence collective dans un esprit de collaboration en ligne. Par le biais de ces moyens de communication sociale, des individus ou des groupes d'individus qui collaborent créent ensemble du contenu Web, organisent le contenu, l indexent, le modifient ou font des commentaires, le combinent avec des créations personnelles. Les médias sociaux utilisent beaucoup de techniques, telles que les flux RSS et autres flux de syndication Web, les blogues, les wikis, le partage de photos (Flickr), le vidéo-partage (YouTube), des podcasts, les réseaux sociaux, le bookmarking collaboratif, les mashups, les mondes virtuels, les microblogues, et plus encore.» 3 Plus simplement, Frédéric Cavazza (co-fondateur du blog mediassociaux.com) définit les médias sociaux comme «un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité». 3 [consulté le 10 juillet 2010] CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

14 Par réseau social, nous entendons donc toute plateforme en ligne dont la finalité est de mettre en relation des membres, et sur laquelle un individu peut s inscrire librement, construire son propre réseau, produire du contenu, le partager et interagir avec les membres de son réseau. Un membre peut y créer un profil public visible par tous ou privé, visible par ses contacts uniquement. C est ce profil qui servira de carte de visite à l internaute sur le réseau social dont il est membre. L intérêt de telles plateformes est notamment de pouvoir suivre l actualité des membres de son réseau et d éventuellement la commenter. Par conséquent, nous ne considérerons pas comme réseaux sociaux les wikis, les forums, les blogs, les sites de partages de favoris (social bookmarking) ou encore les chaînes vidéos sur YouTube ou DailyMotion. Les wikis sont des sites collaboratifs dont le contenu ou la structure peuvent être modifiés aisément par tout visiteur, ce qui n est pas le cas des réseaux sociaux. Les blogs sont des plateformes de communication généralement organisées autour d une personne qui permettent de publier facilement des contenus (appelés billets) sur Internet. Ces billets peuvent être commentés, commentaires qui se transforment parfois en une véritable discussion entre lecteurs et/ou entre les lecteurs et l auteur. Là encore, la constitution du réseau n est pas l objectif de ces outils de diffusion. Les forums, outil communautaire par excellence apparu bien avant le Web 2.0 4, sont des lieux d échange organisés autour d une thématique précise. Le contenu prime et il est plus facile d y effectuer une recherche que sur Facebook par exemple. La communication y est hiérachisée avec des administrateurs et des contributeurs. La mise en scène de l identité des utilisateurs y est moindre que sur les réseaux sociaux. Les chaînes vidéo et les sites de social bookmarking permettent de partager du contenu. Bien que ces plateformes partagent toutes des caractéristiques communes avec les réseaux sociaux comme la dimension participative et la possibilité de partager du contenu, elles n ont pas comme principal objectif la mise en relation d individus afin de constituer un réseau, et ne réunissent pas tous les critères pour être qualifiées de réseau social. 4 Utilisé pour la première fois par Tim O Reilly en 2003, le terme Web 2.0 désigne la deuxième génération du Web. L internaute y occupe une position centrale : de simple consommateur d information, il devient producteur. Le web 2.0 repose sur des notions de participation/collaboration et de partage de contenus. Pour aller plus loin, voir les 8 principes clés des applications Web 2.0 présentés par Tim O Reilly (30-O REILLY) CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

15 1.2 Bref historique Les réseaux sociaux en ligne sont apparus en 2002 avec le site américain Friendster, premier à utiliser le principe du cercle d amis en ligne. Puis vint Myspace, créé en 2003, qui dépassa Friendster. À l origine, l objectif de Myspace était de permettre à des musiciens de proposer certains de leurs morceaux à l écoute et de construire leur réseau en devenant amis avec d autres membres. Ce site est rapidement devenu populaire auprès des jeunes qui l adoptèrent pour rester en contact avec leurs amis et s en faire de nouveaux, l argument musical étant relégué au second plan. Facebook est né en Cette plateforme créée par Mark Zuckerberg était à l origine destinée aux étudiants d Harvard souhaitant communiquer entre eux. Face à son succès fulgurant, le site est devenu grand public en Le cas Facebook marque un tournant dans la démocratisation des réseaux sociaux sur Internet. Pour beaucoup, ce fut une porte d entrée vers l univers du Web 2.0 et des réseaux sociaux. Premier réseau social au monde en 2008, il comptait 350 millions de membres en 2009 et en compte 500 millions en juillet 2010 (dont 15 millions en France). Twitter est apparu en Cette plateforme repose sur le principe du microblogging : les messages postés par les utilisateurs sont limités à 140 caractères. Très populaire aux Etats- Unis où de nombreuses personnalités y ont un compte, ce réseau connaît un succès limité en France où il est utilisé par des personnes technophiles exerçant des activités de bloggeur, de journaliste ou de consultant, autrement dit, des «influenceurs». Le site connaît néanmoins une très forte croissance, supérieure à celle de Facebook. D après Comscore, le réseau aurait enregistré une croissance annuelle de 109 % en termes de visiteurs uniques entre juin 2009 et juin 2010 (12 COMSCORE). De nombreux internautes s en servent comme d une véritable source d information, notamment pour faire de la veille. Au départ outil de communication, les réseaux sociaux sont devenus des outils de diffusion de l information qui, comme nous allons le voir, ont changé notre rapport à l information et la façon dont nous la découvrons et la partageons. Tous les utilisateurs des réseaux sociaux sont désormais de potentiels producteurs et diffuseurs de l information. C est donc aux réseaux sociaux en tant qu outil de diffusion de l information et lieu de conversation que nous nous intéressons ici. Ce mémoire se penchera plus précisément sur les deux réseaux sociaux les plus populaires actuellement : Facebook et Twitter. Le réseau social professionnel Linkedin sera également évoqué. CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

16 2 Présentation des principaux réseaux sociaux et de leurs acteurs 2.1 Présentation des principaux réseaux sociaux Facebook À l origine, Facebook est un réseau conçu pour un usage personnel. On y créé un compte (aussi appelé «profil») afin de rester en contact avec des membres de son entourage. Chaque membre y dispose d une page personnelle pouvant être personnalisée de plusieurs manières : photo, texte de présentation, date d anniversaire, profession, goûts musicaux, message s affichant à côté du pseudonyme et reflétant l humeur du moment etc. Cette page personnelle est appelée Wall. Toute personne inscrite à Facebook peut choisir de rendre son compte public (accessible à tous) ou privé (accessible à ses amis uniquement). Il est également possible de personnaliser plus avant les paramètres de confidentialité et de rendre accessible certains contenus à certaines personnes uniquement. Pour ajouter une personne à son réseau et devenir son «ami» (terme employé par Facebook pour désigner les contacts), il est nécessaire de lui envoyer une demande. Chaque mise en relation est réciproque : si j accepte une personne comme amie, elle fait alors partie de mon réseau et je fais automatiquement partie du sien. Les membres de mon réseau, et, suivant la façon dont j ai configuré mon compte, les amis de mes amis peuvent diffuser du contenu sur ma page. Ce contenu peut être du texte, une image, une vidéo ou encore un lien url. Une fois sur mon espace personnel, ce contenu peut être commenté par mes amis. L activité du réseau s organise autour de la page d accueil de chaque membre. Sur cette page apparaissent toutes les actions entreprises par les membres de mon réseau sur Facebook : Yacine A. est devenu ami avec Romain B., Charlotte D. a commenté la photo de Malo D., Sophie B. assistera à la prochaine conférence de Véronique Mesguich, Pauline L. a posté un lien vers un ouvrage sur les réseaux sociaux c est ce que l on appelle le fil d actualité (feed). De la même manière, si j actualise mon statut (petit texte jouxtant mon pseudonyme) en proposant par exemple un lien vers un article intéressant, celui-ci apparaîtra dans le fil d actualité de mes «amis». Tous les contenus diffusés peuvent être signalés comme intéressants via la fonction «J aime» (Like), commentés ou partagés. On distingue 3 types de présence sur Facebook : les comptes, les groupes, et les pages (fanpages) (cf. annexe 2 : les différences entre groupes et pages sur Facebook). CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

17 1. Les comptes Théoriquement destinés aux personnes physiques, ils présentent les caractéristiques citées ci-dessus. Les personnes avec qui je suis en relation sur mon compte sont appelées «amis». 2. Les groupes Les groupes réunissent des membres partageant un intérêt commun. Les groupes ont des «membres» et non des amis. Un groupe peut-être ouvert, fermé (l accord de l administrateur est nécessaire pour en devenir membre) ou secret (non-référencé par Facebook dans son moteur de recherche). Ils sont adaptés au développement d une présence à court terme et relativement confidentielle sur le réseau. En effet, ils ne permettent d envoyer des messages que dans une limite de membres. De plus, si un nouveau contenu est ajouté sur un groupe, cela ne sera pas indiqué dans le fil d actualité des membres. Ceux-ci devront par conséquent se rendre sur le groupe pour se tenir au courant des nouveautés. 3. Les pages Similaires aux groupes, les pages présentent des fonctionnalités plus avancées et sont mieux adaptées au développement d une présence à long terme sur le réseau. Elles sont en générales bien référencées dans les moteurs de recherche et possèdent une url facile à retenir de type Si je décide de suivre la page d un produit, d une marque ou d une structure quelconque en l ajoutant à mon réseau, j en deviendrai alors fan. Cette procédure est automatique et ne nécessite pas l accord du créateur de la page. De nombreuses applications peuvent être intégrées aux Pages afin d en faire des mini-sites dont il est possible de mesurer l audience. Les mises à jour de la Page apparaissent dans le fil d actualité des fans, au même titre que les messages ou actions des membre de leur réseau. C est l outil de prédilection choisi par les structures souhaitant être présentes sur Facebook. Tableau 1 - Facebook en bref (chiffres relevés entre juillet et octobre 2010) Facebook en bref : Création : février 2004 Siège social : Palo Alto, Californie (Etats-Unis) Direction : Marck Zuckerberg Entreprise non cotée en bourse CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

18 CA estimé à 800 millions de dollars en 2009 (comparativement à 300 millions de dollars en 2008) Effectifs : Environ salariés Quelques chiffres (16 JOURDAIN) 500 millions de membres Plus de 30 millions d utilisateurs en France (dont 15 millions d utilisateurs actifs, c est-àdire qui se sont connectés au moins une fois dans les 30 derniers jours) Plus de 1,6 millions de Pages Fan actives avec plus de 5,3 milliards de fans Plus de 45 millions de groupes actifs Plus de 80 milliards de photos Plus de 2,5 milliards de photos mises en ligne chaque mois Plus de 3,5 milliards de contenus (liens, photos etc) partagés chaque semaine Twitter Twitter est une plateforme de microblogging sur laquelle les messages (appelés tweets) sont limités à 140 caractères (plus ou moins l équivalent du statut de Facebook). Cette spécificité en fait un réseau social à part, beaucoup plus épuré que Facebook en termes de contenu. Ici, l identification d un membre se fait uniquement via la photo, le nom, la localisation et éventuellement un lien vers un site Web. La plupart du temps publics, les profils peuvent également être privés (ils nécessitent un accord préalable de leur créateur pour être suivis). A chaque réseau sa terminologie : un membre de Twitter n a pas d amis ou de fans, il est abonné à un certain nombre de comptes (il s agit du nombre d Abonnements ou Following), et un certain nombre de personnes sont abonnées à son compte (il s agit du nombre d abonnés ou Followers). Pour suivre une personne, la démarche est très simple : il suffit de disposer d un compte sur Twitter et de cliquer sur l icône Suivre (Follow) en haut de la page du compte que l on souhaite suivre. La personne en question est alors immédiatement ajoutée à mon réseau. Contrairement à Facebook, cette procédure n est pas réciproque. Ce n est pas parce que j ajoute une personne à mon réseau sur Twitter que je fais partie du sien. Lorsque je me connecte à Twitter, le site s ouvre ma page d accueil. Celle-ci répertorie tous les tweets diffusés par les membres de mon réseau par ordre anté-chronologique. CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

19 Twitter ne permet pas de diffuser ou de commenter un message directement sur la page d un membre. Le centre névralgique de ce réseau est la page d accueil et le champ réservé à la rédaction des tweets. Il est ainsi possible de rediffuser un message à l ensemble de son réseau en y ajoutant éventuellement un commentaire, toujours dans la limite des 140 caractères, grâce à la fonction Retweet disponible sous la forme d une icône à cliquer jouxtant chaque message. Le Retweet est alors signalé par l icône suivante : On peut également adresser un message à un autre membre en faisant précéder ce message d du nom du contact à qui l on destine ce message. Ce tweet sera toutefois visible par tous mes abonnés. Pour adresser un message en privé à l un de mes contacts, il suffit de faire précéder le message par -dsuivi du nom du contact. Contrairement à Facebook où l aspect social prime et où le contenu diffusé est pour l instant majoritairement d ordre personnel, Twitter présente comme principal intérêt de permettre une diffusion extrêmement rapide de l information (notamment via la fonction Retweet évoquée ci-dessus). C est sans doute la raison pour laquelle les profils y sont la plupart du temps publics : autant je peux avoir besoin de protéger les contenus diffusés sur mon compte Facebook car ils concernent ma vie privée, autant mon compte Twitter a pour vocation de diffuser au plus grand nombre une information et participe aussi à ma réputation en ligne. CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

20 Sur Twitter, l information prend en général la forme d un lien url accompagnée d un bref commentaire. En raison de l espace limité, il s agit très souvent d url raccourcies de type qui ne permettent pas d identifier la source de l information, à moins de cliquer sur ledit lien. Pour permettre une identification plus rapide et efficace des sujets traités dans les tweets, les utilisateurs de Twitter ont inventé un système d indexation par mot-clé appelé hashtags (#). Les hashtags permettent d indexer un message avec un ou plusieurs mots-clés, chaque mot-clé devant être précédé du fameux #. Cette fonction (facultative) est essentielle. Elle permet d être à l écoute du réseau en prenant connaissance des hashtags les plus populaires et également d effectuer des recherches plus ciblées. Ainsi, si j effectue une requête avec l expression «réseaux sociaux», j obtiendrai comme résultats l ensemble des tweets contenants l expression réseaux sociaux, sans pour autant que ces tweets aient un quelconque intérêt pour mes recherches. Par contre, si je formule ma requête avec le hashtag #reseauxsociaux, j obtiendrai tous les messages pour lesquels les auteurs ont pris la peine d utiliser ce mot-clé, signe que les résultats auront plus de chances d être pertinents. La création d un compte sur Twitter est tellement simple qu il est parfois difficile d en évaluer l authenticité. Pour remédier à ce problème et lutter contre les faux comptes et l usurpation d identité, le réseau a mis au point un système de vérification permettant d authentifier un compte. En phase de test lors de la rédaction de ce mémoire, cette fonction devrait être étendue à l ensemble des utilisateurs de Twitter par la suite. À l heure où nous écrivons, les critères de vérification n ont pas encore été rendus publics. Il semblerait toutefois que la présence d un lien vers la page Twitter depuis le site officiel du titulaire du compte soit prise en compte. Pour chaque compte vérifié, un petit logo bleu suivi de la mention Compte Vérifiée figure en haut à droite de la page. Tableau 2 Twitter en bref (chiffres relevés entre juillet et octobre 2010) Twitter en bref: Création : mars 2006 Siège social : San Francisco, Californie (Etats-Unis) Direction : Dick Costolo (CEO) Non cotée en bourse CA : En 2009, Twitter n a généré pratiquement aucun revenu puisqu il s agit d un service gratuit, sans publicité. Effectifs : Environ 300 salariés CREFF Marie - Mémoire INTD T1 octobre

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