Télévendeur animateur

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1 CQP Certificat de Qualification Professionnelle Industries Alimentaires Décembre 2007 Branche professionnelle des Distributeurs Conseil Hors Domicile Accord paritaire du 05 mars

2 Des CQP pour les salariés Ce que peut m apporter le CQP Voir reconnaître les compétences que je mets en œuvre dans mon entreprise en obtenant un certificat reconnu par la branche au niveau national Me permettre d accéder à un autre niveau de poste au sein de l entreprise Monter en qualification pour faire face aux évolutions techniques, organisationnelles Vous avez dit CQP? Un Certificat de Qualification Professionnelle est une reconnaissance professionnelle nationale définie et mise en œuvre paritairement par la profession Certificat : un document officiel reconnu par l ensemble des entreprises d une même branche professionnelle Qualification : certifie qu un salarié maîtrise un emploi donné défini (conducteur de ligne, attaché commercial, télévendeur ) Professionnelle : ce sont les compétences propres à un emploi, concrètement mises en œuvre dans le cadre de l emploi occupé Un CQP vise à reconnaître les compétences mises en œuvre par les salariés sur des métiers propres à une profession Que va-t-on évaluer? Évaluation des activités par un tuteur Mon tuteur évalue le niveau de maîtrise des activités que recouvre mon emploi (mon savoir-faire professionnel), sur la base d une grille d évaluation définie en amont Cette évaluation a lieu en continu, puis, lorsque je suis prêt, une épreuve finale (sur mon poste ou au cours d une mise en situation) m est proposée Évaluation des connaissances par le ou les formateurs Les formateurs évaluent mon niveau de connaissance sur les différents domaines liés à l emploi que j occupe (mes connaissances théoriques), à l aide de questionnaires établis en amont Cette évaluation a lieu en continu, puis une épreuve finale écrite m est proposée (questionnaire) Synthèse de l évaluation par un Jury Un jury est réuni Il me questionne sur certains aspects de mon activité pour se faire sa propre idée Puis il prend en compte l ensemble des résultats que j ai obtenus en continu et au cours des épreuves finales pour décider de m attribuer ou non le CQP 2

3 La mise en œuvre des CQP au sein de l entreprise Quels objectifs? Le CQP est un outil de gestion de l emploi Il sert les intérêts de l entreprise et des salariés Diagnostic d opportunité Adaptation du référentiel emploi et de la grille d observation au poste Les points clés L ADAPTATION : la grille d observation au poste est adaptée aux spécificités de l entreprise dans laquelle le CQP est mis en œuvre : création d indicateurs d observation et de seuils de réussite pour les différentes activités du poste Insertion pour construire des parcours de formation adaptés pour favoriser une intégration réussie des jeunes au travers de contrats en alternance pour disposer d outils d évaluation de la compétence Valorisation pour faire évoluer un collaborateur pour reconnaître les compétences d un collaborateur pour fédérer et motiver les équipes Comité de pilotag ge Validation du dossier CQP Formation des tuteurs Évaluation par le Formateur Positionnement des candidats Formations (stages, tutorat, autres) Évaluation par le Tuteur Délibération du jury final Évaluation par le jury Livret de suivi L EVALUATION : elle s effectue à l aide d outils d évaluation dans le cadre proposé par ECIA pour apprécier le niveau de maîtrise de l emploi et des compétences par chacun des candidats LE TUTEUR : acteur central de la démarche, il évalue à l aide de la grille d observation au poste et accompagne le candidat tout au long du parcours Il est formé pour assurer pleinement sa mission LA FORMATION : elle n est pas systématique dans la mesure où le professionnalisme du candidat peut recouvrir d emblée le référentiel du CQP visé LE JURY : Il procède, à l issue de la démarche, à sa propre évaluation de chaque candidat et statue, au regard des évaluations réalisées par le tuteur, le formateur, sur l attribution du CQP 3

4 Les différentes relations fonctionnelles Les ressources Système d information Promotion des ventes Le pilote Chef de plateau Responsable télévente Responsable commercial Les fournisseurs du poste Brasseurs / Producteurs Banques Siège Télévendeur animateur Les clients du poste Propriétaires gérant CHR Opérateur 3 ème marché Commerciaux Chauffeurs livreurs 4

5 La définition de l emploi Finalité / Fonction (Il s agit de la raison d être d une situation de travail au sein d une organisation) Favoriser le développement des ventes produits et veiller à la prise en compte des demandes clients Mission 1 Prendre les commandes clients et faciliter la livraison Mission 2 Placer les promotions et les produits nouveaux Mission 3 Fidéliser la clientèle Situation hiérarchique Sous la responsabilité du Directeur commercial ou du Chef d entreprise 5

6 La structure du référentiel REFERENTIEL EMPLOI Fonction de l emploi Mission 1 Mission 2 Mission 3 Mission 4 Mission 5 Activités Activités Activités 1 La fonction, les missions et les activités de l emploi Activités Activités LES COMPETENCES PAR DOMAINES Connaissances Savoirfaire La relation client 3 qui sont ensuite classées par domaines Les techniques commerciales Organisation du travail L environnement Qualités Aptitudes REFERENTIEL COMPETENCES 2 sont détaillées en compétences Mission 2 Activités Mission 1 Activités Activités Mission 3 COMPETENCES Activités Connaissances Savoir - faire COMPETENCES Qualités Connaissances Savoir - faire Aptitudes COMPETENCES Qualités Connaissances Savoir-faire Aptitudes Qualités Aptitudes Codage RC : Relation Client TC : Techniques Commerciales OT : Organisation du Travail E : Environnement C : Connaissances SF : Savoir-faire A : Aptitudes 6

7 Le référentiel emploi M1 Prendre les commandes clients et faciliter la livraison Favoriser le développement des ventes produits et veiller à la prise en compte des demandes clients (appels sortant et entrants) M2 Placer les promotions et les produits nouveaux M3 Fidéliser la clientèle M1A1 Organiser la liste d appels M1A2 - Ajuster le déroulement des appels en fonction des souhaits des clients M1A3 - Proposer des produits de remplacement M1A4 - Enregistrer la commande M1A5 - Observer les écarts avec les commandes précédentes M1A6 - Ajuster la commande avec le chauffeur livreur M2A1 - Présenter et argumenter sur les promotions ou nouveaux produits M2A2 Relancer les clients / promotions M2A3 - Réaliser un suivi des ventes sur les nouveaux produits M2A4 - Réaliser des tableaux de bords de suivi de l activité M3A1 - Être à l écoute des réclamations clients M3A2 S assurer de la satisfaction des clients M3A3 - Alerter le commercial (ou chauffeur) du secteur / attentes des clients M3A4 - Participer aux réunions avec le responsable des ventes *M1A1 : Mission 1 Activité 1 7

8 Codage Le référentiel de compétences RC : Relation C : Connaissances Client SF : Savoir-faire TC : Techniques A : Aptitudes Commerciales OT : Organisation du Travail E : Environnement M1 Prendre les commandes clients et faciliter la livraison M1A1 Organiser la liste d appels M1A2 - Ajuster le déroulement des appels en fonction des souhaits des clients M1A3 - Proposer des produits de remplacement M1A4 - Enregistrer la commande M1A5 - Observer les écarts avec les commandes précédentes CONNAISSANCES RCC3 - Citer les différents types de clients RCC7 - Identifier le fonctionnement d un point de vente TCC6 - Lister les étapes d un entretien téléphonique TCC1 - Décrire les produits de l entreprise TCC2 - Identifier les argumentaires commerciaux, les offres commerciales de l entreprise TCC3 - Identifier les prestations offertes TCC4 - Identifier les conditions générales de vente de l entreprise TCC5 - Maîtriser les notions d arithmétique commerciale EC1 - Décrire le secteur des distributeurs de boissons EC2 - Citer les différents fournisseurs EC4 - Énoncer la politique commerciale de l entreprise OTC4 - Décrire les règles de gestion des stocks COMPETENCES SAVOIR-FAIRE RCSF3 - Proposer des solutions TCSF1 - Argumenter sur une nouvelle offre commerciale TCSF2 - Interpréter un historique de vente TCSF3 - Conduire un entretien téléphonique de vente TCSF4 - Déceler les attentes du client OTSF1 - Organiser une série d appels OTSF2 - Définir des priorités OTSF3 - Enregistrer une commande OTSF4 - Rendre compte de son activité ESF1 - Utiliser sa connaissance de l environnement pour gérer la relation client ESF2 - Utiliser sa connaissance de l entreprise pour affiner son argumentation QUALITES APTITUDES Écoute Courtoisie Empathie Esprit d équipe Résistance à la frustration Rigueur Capacité d adaptation M1A6 - Ajuster la commande avec le chauffeur livreur Autonomie Élocution 8

9 Le référentiel de compétences Codage RC : Relation C : Connaissances Client SF : Savoir-faire TC : Techniques A : Aptitudes Commerciales OT : Organisation du Travail E : Environnement M2 Placer les promotions et les produits nouveaux M2A1 - Présenter et argumenter sur les promotions ou nouveaux produits M2A2 Relancer les clients / promotions M2A3 - Réaliser un suivi des ventes sur les nouveaux produits M2A4 - Réaliser des tableaux de bords de suivi de l activité CONNAISSANCES RCC1 - Identifier les profils des clients RCC2 - Citer les règles d écoute et de reformulation du client RCC3 - Identifier la typologie des attitudes des clients TCC1 - Décrire les produits de l entreprise TCC2 - Identifier les argumentaires commerciaux, les offres commerciales de l entreprise TCC3 - Identifier les prestations offertes TCC4 - Identifier les conditions générales de vente de l entreprise TCC5 - Maîtriser les notions d arithmétique commerciale TCC6 - Lister les étapes d un entretien téléphonique OTC1 - Décrire le fonctionnement du système d information (enregistrement, suivi ) OTC2 - Citer les procédures internes OTC4 - Décrire les règles de gestion des stocks COMPETENCES SAVOIR-FAIRE RCSF1 - Mettre en confiance le client TCSF1 - Argumenter sur une nouvelle offre commerciale TCSF2 - Interpréter un historique de vente TCSF3 - Conduire un entretien téléphonique de vente TCSF4 - Déceler les attentes du client OTSF1 - Organiser une série d appels OTSF2 - Définir des priorités OTSF4 - Rendre compte de son activité ESF2 - Utiliser sa connaissance de l entreprise pour affiner son argumentation QUALITES APTITUDES Écoute Courtoisie Empathie Esprit d équipe Résistance à la Frustration Rigueur Capacité d adaptation Autonomie EC1 - Décrire le secteur des distributeurs de boissons EC2 - Citer les différents fournisseurs EC3 - Citer les différents types de clients EC4 - Énoncer la politique commerciale de l entreprise EC6 - Expliquer la politique qualité de l entreprise EC7 - Identifier le fonctionnement d un point de vente Élocution 9

10 Le référentiel de compétences Codage RC : Relation C : Connaissances Client SF : Savoir-faire TC : Techniques A : Aptitudes Commerciales OT : Organisation du Travail E : Environnement M3 Fidéliser la clientèle M3A1 - Être à l écoute des réclamations clients M3A2 S assurer de la satisfaction des clients M3A3 - Alerter le commercial (ou chauffeur) du secteur / attentes des clients M3A4 - Participer aux réunions avec le responsable des ventes CONNAISSANCES RCC2 - Citer les règles d écoute et de reformulation du client RCC3 - Identifier la typologie des attitudes des clients OTC1 - Décrire le fonctionnement du système d information (enregistrement, suivi ) OTC2 - Citer les procédures internes OTC3 - Décrire le fonctionnement des outils de communication à distance (standard, fax, Internet ) OTC4 - Décrire les règles de gestion des stocks EC3 - Citer les différents types de clients EC4 - Énoncer la politique commerciale de l entreprise EC5 - Décrire l organigramme interne de l entreprise EC6 - Expliquer la politique qualité de l entreprise EC8 - Identifier le fonctionnement d un point de vente COMPETENCES SAVOIR-FAIRE RCSF1 - Mettre en confiance le client RCSF2 - Être à l écoute des réclamations RCSF3 - Proposer des solutions RCSF4 - Conduire un entretien d évaluation de la satisfaction du client TCSF4 - Déceler les attentes du client OTSF2 - Définir des priorités OTSF4 - Rendre compte de son activité ESF1 - Utiliser sa connaissance de l environnement pour gérer la relation client QUALITES APTITUDES Écoute Courtoisie Empathie Esprit d équipe Résistance à la Frustration Rigueur Capacité d adaptation Autonomie Élocution 10

11 Les compétences par domaines Codage RC : Relation C : Connaissances Client SF : Savoir-faire TC : Techniques A : Aptitudes Commerciales OT : Organisation du Travail E : Environnement Connaissances LA RELATION CLIENT RCC1 - Identifier les profils des clients RCC2 - Citer les règles d écoute et de reformulation du client RCC3 - Identifier la typologie des attitudes des clients LES TECHNIQUES COMMERCIALES TCC1 - Décrire les produits de l entreprise TCC2 - Identifier les argumentaires commerciaux, les offres commerciales de l entreprise TCC3 - Identifier les prestations offertes TCC4 - Identifier les conditions générales de vente de l entreprise TCC5 - Maîtriser les notions d arithmétique commerciale TCC6 - Lister les étapes d un entretien téléphonique Savoir-faire RCSF1 - Mettre en confiance le client RCSF2 - Être à l écoute des réclamations RCSF3 - Proposer des solutions RCSF4 - Conduire un entretien d évaluation de la satisfaction du client TCSF1 - Argumenter sur une nouvelle offre commerciale TCSF2 - Interpréter un historique de vente TCSF3 - Conduire un entretien téléphonique de vente TCSF4 - Déceler les attentes du client Qualités Aptitudes Courtoisie, Empathie, Esprit d équipe, Résistance à la Frustration, Rigueur, Autonomie, Capacité d adaptation, Élocution 11

12 Les compétences par domaines Connaissances L ORGANISATION DU TRAVAIL OTC1 - Décrire le fonctionnement du système d information (enregistrement, suivi ) OTC2 - Citer les procédures internes OTC3 - Décrire le fonctionnement des outils de communication à distance (standard, fax, Internet ) OTC4 - Décrire les règles de gestion des stocks L ENVIRONNEMENT EC1 - Décrire le secteur des distributeurs de boissons EC2 - Citer les différents fournisseurs EC3 - Citer les différents types de clients EC4 - Énoncer la politique commerciale de l entreprise EC5 - Décrire l organigramme interne de l entreprise EC6 - Expliquer la politique qualité de l entreprise EC7 - Identifier le fonctionnement d un point de vente Savoir-faire OTSF1 - Organiser une série d appels OTSF2 -Définir des priorités OTSF3 - Enregistrer une commande OTSF4 - Rendre compte de son activité ESF1 Utiliser sa connaissance de l environnement pour gérer la relation client ESF2 Utiliser sa connaissance de l entreprise pour affiner son argumentation Courtoisie, Empathie, Esprit d équipe, Résistance à la Frustration, Rigueur, Autonomie, Capacité d adaptation, Élocution 12

13 CQP Certificat de Qualification Professionnelle Industries Alimentaires EVALUATION (CQP mis en œuvre dans le cadre de l entreprise) 13

14 Les différents types d évaluation TUTEUR Évaluation par Le tuteur Centrée sur les activités Observation en situation de travail Grille tuteur ECIA Délibération du Jury FORMATEUR Évaluation par le formateur Centrée sur les connaissances et certains savoir-faire techniques QCM Questionnaire Livret descriptif d activité ECIA* PRINCIPES Le tuteur observe le candidat en situation de travail et détermine le niveau d atteinte des objectifs visés dans le cadre de l emploi Il utilise pour cela une grille d observation des activités Le formateur identifie le niveau de maîtrise des savoir et de certains savoir faire nécessaires à la maîtrise de l emploi à l aide d un questionnaire et d un livret descriptif d activité auxquels répond le candidat Évaluation par un professionnel ou le jury Centré sur les savoirs, savoir-faire et attitudes Entretien / dossier ou Observation sur poste Professionnel ou JURY Lorsque les évaluations par les tuteurs et par le formateur sont réalisées et que le candidat a atteint le niveau requis pour obtenir le CQP, alors le jury est réuni pour la passation de l'épreuve finale de synthèse 14 *ECIA : Évaluation des Compétences dans l Industrie Alimentaire

15 Les épreuves d évaluation dans le cadre d ECIA Les épreuves qui permettent au jury de statuer sur la possibilité de délivrance du CQP sont de différente nature : L évaluation formateur Elle se compose de deux parties : Une première évaluation où le candidat est invité à renseigner, au début de son parcours, un «livret descriptif d activité» composé d une série de question ouvertes et destiné à apprécier son niveau de compréhension du poste qu il occupe (place de son emploi dans l entreprise, connaissance de ses principales missions, ) Il dispose pour cela de quelques jours avant de le remettre au formateur Une seconde évaluation à l aide d un questionnaire a lieu sur poste informatique Le même questionnaire est utilisé pour le positionnement (1er passage sur poste informatique) et l évaluation (2ème passage sur poste informatique) A l issue du deuxième passage sur poste informatique, les résultats définitifs prennent en compte la meilleure note obtenue à chaque question entre les deux passages Les questions appellent des réponses de forme simple (QCM - Questions à Choix Multiples, classement, description d activité, etc) et visent à apprécier les connaissances générales relatives aux différentes situations auxquelles le candidat peut être confronté L évaluation tuteur Elle consiste a apprécier la capacité de chaque candidat à réaliser les différentes activités clés relatives au poste occupé, telles qu elles sont décrites dans le référentiel emploi du CQP Le tuteur utilise pour cela une grille d observation qui est adaptée à l entreprise et au poste de travail concerné L évaluation par un jury ou par un professionnel (selon le type d emploi à observer) Elle est organisée devant le jury qui dispose du livret de suivi et des éléments relatifs aux différentes épreuves Un guide jury est mis à disposition : il comporte des jeux de rôles et des questions complémentaires permettant de couvrir l ensemble des domaines du CQP A ce titre, l épreuve orale peut permettre de repêcher des candidats dont la performance à l épreuve écrite, ou dans le cadre du livret de suivi, aurait été inférieure aux seuils définis La saisie des différents résultats obtenus par le candidat à ces différentes évaluations est réalisée sur l outil ECIA-Vision et permet d obtenir des graphiques visuels facilitant le positionnement des différents candidats aux différentes étapes du parcours : positionnement initial et évaluation finale 15

16 Grille de synthèse globale CQP Responsable Clientèle État récapitulatif des résultats obtenus par M : Entreprise : Jury du : Modes d analyse Domaines Évaluation Formateur (livret descriptif et test informatique) D1 La relation client D2 Les techniques commerciales D3 Organisation du travail D4 Environnement Moyenne par mode d analyse Évaluation Tuteur Évaluation jury Moyenne globale par domaine PROCEDURE Indiquer dans chaque case du tableau, le résultat obtenu par le candidat exprimé en % d atteinte d objectif Puis, réaliser une moyenne des pourcentages en colonne ATTRIBUTION D UN DOMAINE La moyenne des 3 résultats pour un domaine est supérieure à 70%, avec 50% minimum à chacune des épreuves tuteurs, formateur et jury ATTRIBUTION DU CQP Tous les domaines du CQP sont validés ATTRIBUTION PARTIELLE DU CQP La totalité des domaines n est pas validée Le candidat conserve le bénéfice des domaines validés durant 5 ans 16

17 CQP Certificat de Qualification Professionnelle Industries Alimentaires EVALUATION (CQP dans le cadre d une VAE) 17

18 Procédure VAE L obtention du CQP en suivant la procédure VAE s effectue selon les étapes suivantes : ETAPE 1 : Le candidat remplit un dossier de demande de recevabilité Le dossier de demande de recevabilité permet d identifier si le candidat a effectivement pour cible le CQP considéré Si tel n est pas le cas, il peut être orienté vers d autres titres ou diplômes ou vers un bilan de compétences Ce dossier comprend un mini CV, expériences professionnelles et non professionnelles, formations suivies jusqu à présent, quelques justificatifs concernant l expérience professionnelle (minimum 3 ans) et les formations, une déclaration sur l honneur ETAPE 2 : Le candidat se soumet à un test de positionnement Un questionnaire sur poste informatique est proposé au candidat afin d apprécier s il est éloigné ou proche de la cible CQP Dans le cas où le candidat est trop éloigné de la cible, il lui est conseillé de parfaire sa formation avant de passer à l étape suivante Les questions appellent des réponses de forme simple (QCM - Questions à Choix Multiples, classement, description d activité, etc) et visent à apprécier les connaissances générales relatives aux différentes situations auxquelles le candidat peut être confronté dans le cadre de l emploi visé ETAPE 3 : Le candidat remplit son dossier déclaratif Un dossier déclaratif est constitué par le candidat afin d apporter un certain nombre d éléments permettant au jury d apprécier le niveau de pratique de l emploi par le candidat Il peut être accompagné pour réaliser cette étape par un organisme ETAPE 4 : Le candidat est reçu par le jury / Éventuellement mise en situation Le jury est destinataire du dossier déclaratif qui permet à chacun de ses membres de se faire une première idée du candidat Le passage devant le jury a pour objectif d apprécier l expérience du candidat, éventuellement au travers d un mise en situation, suivie d un échange «question / Réponses» ETAPE 5 : Le candidat est reçu par le jury / Restitution de l avis du jury A l issue de l échange avec le jury, celui-ci délibère et indique son avis au candidat Soit le jury valide le dossier du candidat et celui-ci obtient son CQP, soit il ne valide que partiellement certains domaines de compétences Dans ce dernier cas, le jury effectue une préconisation en terme de formation complémentaire 18