Monographie. Réseaux sociaux et moteurs de recherche : en quoi leur développement peut-il les faire devenir les acteurs uniques de la relation client?

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Monographie. Réseaux sociaux et moteurs de recherche : en quoi leur développement peut-il les faire devenir les acteurs uniques de la relation client?"

Transcription

1 INSA de Rennes Département informatique 3 ème année 2012 Monographie Réseaux sociaux et moteurs de recherche : en quoi leur développement peut-il les faire devenir les acteurs uniques de la relation client? AMALOU Abderrahmane - AUGRAIN Quentin BOUGUET Benjamin - GOURLAOUEN Juliette 0

2

3 Monographie Réseaux sociaux et moteurs de recherche : en quoi leur développement peut-il les faire devenir les acteurs uniques de la relation client? AMALOU Abderrahmane - AUGRAIN Quentin BOUGUET Benjamin - GOURLAOUEN Juliette INSA de Rennes - Département informatique - 3 ème année 2012

4 REMERCIEMENTS Nous remercions Mme Hélène Prigent pour son aide dans la recherche de documents et ses conseils pour la rédaction. Nous remercions également Mr Damien Belvèze pour ses conseils concernant les recherches de documents. Nous remercions Mr Simon le Bayon pour l'aide qu'il nous a apportée pour la rédaction de cette monographie. Et nous remercions Mr Cyril Louis pour le temps qu'il nous a accordé et pour avoir partagé son expérience avec nous. 1

5 SOMMAIRE Remerciements... 1 Introduction... 4 I - Les réseaux sociaux et moteurs de recherche : des outils de choix pour le CRM.. 5 I.1 - Réseaux sociaux : du social au commercial... 5 I.1.a - Qu est-ce que le CRM?... 5 I.1.b - L avènement du Web I.1.c - Pourquoi les entreprises s intéressent-elles aux réseaux sociaux?... 7 I.2 - Les moteurs de recherche intégrés au CRM... 9 I.2.a - Comparaison des moteurs de recherche... 9 I.2.b - Le PageRank sur Google I.2.c - Relations des entreprises avec les moteurs de recherche II - La relation client sur le Web II.1 - Les réseaux sociaux acteurs majeurs de l e-crm II.1.a - Les méthodes habituelles de l e-crm II.1.b - Les réseaux sociaux omniprésents sur le Web II.1.c - Les réseaux sociaux : de puissantes multinationales II.2 L utilisation des réseaux sociaux par les entreprises II.2.a - Fidéliser ou attirer de nouveaux clients? II.2.b - Les réseaux sociaux : écouter et répondre au client sur le même outil II.3 Le développement de l E-CRM II.3.a - Diverses plateformes et plus seulement l ordinateur II.3.b - Ce qui emmène un développement du CRM II.3.c - Différents types de public visés III - Les limites de l e-crm III.1 - Un pari permanent III.1.a - Le risque du «bad buzz» III.1.b - Contrôle de l image de l entreprise difficile III.2 - Polémique : vie privée des utilisateurs III.2.a - Traçage, enregistrement et utilisation des données personnelles III.2.b - Les entreprises ciblent leur publicité sur ces informations III.3 - Pérennité et concurrence des autres médias

6 III.3.a - Les médias historiques du CRM III.3.b - Le contact humain toujours indispensable III.3.c - Les réseaux sociaux peuvent un jour être remplacés Conclusion Table des annexes Glossaire et table des sigles et abréviations Bibliographie

7 INTRODUCTION La viabilité d un produit ou d un service ne dépend pas seulement de ses qualités inhérentes, mais aussi de l ensemble des services de suivi offerts aux clients potentiellement acheteurs de ce produit. En communiquant auprès de son client de manière adéquate, on cherche à créer une relation particulière qui profitera autant au client qu à l entreprise. C est l enjeu fondamental du Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client. Pour pouvoir mettre en place la meilleure communication possible, il faut que les entreprises tirent profit de tous les outils qu elles ont à leur disposition. Or, depuis quelques années maintenant, les réseaux sociaux, leurs communautés grandissantes et leurs fonctionnalités pourraient bien changer radicalement l approche qu ont les entreprises de la relation client. Il en est de même pour les moteurs de recherches, qui ne se contentent plus depuis longtemps de simplement indexer le Web. Mais leur développement peut-il, à l avenir, les faire devenir les acteurs uniques de la relation client? Pour répondre à cette question, il faut d abord identifier clairement les attraits des réseaux sociaux et des moteurs de recherche pour une utilisation telle que la gestion de la relation client. Une fois leur place mise en perspective vis-à-vis des méthodes de CRM courantes sur le Web, il reste à voir comment les entreprises peuvent développer leur relation client autour de ces nouveaux outils. Toutefois, malgré tous leurs atouts, ces médias présentent aussi des limites qui peuvent limiter leur intérêt. 4

8 I - LES RESEAUX SOCIAUX ET MOTEURS DE RECHERCHE : DES OUTILS DE CHOIX POUR LE CRM I.1 - RESEAUX SOCIAUX : DU SOCIAL AU COMMERCIAL I.1.A - QU EST-CE QUE LE CRM? Le CRM (Customer Relationship Management), en français GRC (Gestion de la Relation Client), est un modèle largement mis en œuvre pour gérer les interactions d'une entreprise avec ses clients et prospects. Il s'agit d'utiliser la technologie pour organiser, automatiser et synchroniser des processus d'affaires, principalement les activités de vente, mais aussi le marketing, le service à la clientèle et le soutien technique. L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. En réalité, le CRM recouvre un principe beaucoup plus ancien : la confection d'articles sur mesure ou adéquats par les artisans et commerçants pour leurs clients. Encore maintenant, de nombreux commerçants ou artisans connaissent remarquablement bien leur clientèle et ont développé, sans le formaliser, un excellent CRM. Cela dit, le concept de CRM rencontre un évident renouveau depuis la fin du XX ème siècle et singulièrement depuis le début des années Après des décennies marquées par la suprématie du marketing transactionnel orienté uniquement sur la transaction et non pas sur la continuité de la relation commerciale, on voit au milieu des années 1970, l apparition du concept de marketing relationnel. En 1975, R. P. Bagozzi énonce pour la première fois le concept de marketing comme «processus renouvelé d échanges entre un acheteur et un vendeur», posant ainsi implicitement la problématique de l évolution de cette relation dans le temps. Au milieu des années 1990 est mis en avant l'un des concepts centraux de la relation avec le client et l'un de ses principaux intérêts : la rentabilité accrue qui résulte d'une relation mutuellement profitable lorsque celle-ci perdure (soit pour les deux parties en relation : multiplier de la valeur par de la durée). Les revenus futurs produits par un client fidélisé sont mis en perspective dans une optique financière et comptable. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celleci de multiples manières, notamment sur Internet. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de CRM doivent permettre aux entreprises de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services. I.1.B - L AVENEMENT DU WEB 2.0 L'expression «Web 2.0» utilisée par Dale Dougherty en 2003, diffusée par Tim O'Reilly en 2004, s'est imposée à partir de 2007 pour désigner l'ensemble des techniques, des 5

9 fonctionnalités et des usages du Web qui ont suivi sa forme originelle, en particulier les interfaces permettant aux internautes ayant peu de connaissances techniques de s'approprier ces nouvelles fonctionnalités. Auparavant, le Web était structuré dans une logique de média de diffusion : alimenter le Web était réservé aux gens dont c était le métier. Ce que l on appelle aujourd hui le «Web 2.0» est l'évolution du Web vers plus de simplicité et d'interactivité. Ainsi, les internautes contribuent à l'échange d'informations et peuvent interagir (partager, échanger, etc.) de façon simple, à la fois avec le contenu et la structure des pages, mais aussi entre eux, ce qui va notamment permettre l explosion des réseaux sociaux sur Internet. Un réseau social est l ensemble d entités sociales (individus ou organisations) reliées de manière directe ou indirecte entre elles en fonction de centres d'intérêts, de points de vue ou encore de besoins communs. Un réseau social reproduit un modèle social selon une structure dynamique incluant des sommets ou des nœuds (individus ou organisations) reliés entre eux par des arêtes (interactions sociales). Le terme de «réseau social» désigne de nos jours une plateforme interactive et collaborative intégrée au Web 2.0, offrant les outils permettant, pour des fins amicales ou professionnelles, des interactions multiples, des échanges et du partage de contenu (vidéos, photos, messages publics ou privés, etc.) entre tous les internautes y créant un compte. Une communauté virtuelle peut dès lors se tisser autour de la dynamique des échanges et de l'implication des membres. Les réseaux sociaux reposent sur les principes suivants : L'accès aux fonctionnalités de la plateforme suppose l'inscription préalable de l'internaute intéressé par ce réseau. Dès lors, il dispose sur cette plateforme d'un espace propre dans lequel il va pouvoir : - créer son profil, c'est-à-dire donner des informations personnelles, une photo des centres d'intérêts capables de l'identifier, de le représenter dans ce réseau, - stocker des contenus en vue de les partager avec qui il voudra, - inviter des amis à le rejoindre, qu'il s'agisse de connaissances réelles ou de contacts virtuels, aux centres d'intérêts convergents avec les siens propres. Chaque contact qui accepte l'invitation accroît le réseau de nouveaux adhérents. L'internaute peut filtrer l'accès à chaque contenu ou information qu'il met en ligne en précisant, à chaque fois, les destinataires (privé, semi-public ou public). Des commentaires peuvent être déposés vis-à-vis des contenus. Le site intègre un moteur de recherche sur les contenus/informations diffusés et les profils des utilisateurs. 6

10 Les premiers sites de réseaux sociaux, Classmates (1995) et Six Degrees (1996), avaient ouvert la voie dès le début de l'internet grand public, mais il aura fallu attendre 2003 et l évolution du Web vers sa forme 2.0 pour voir arriver les premiers sites relationnels accordant une place décisive à la fonctionnalité contacts-amis comme LinkedIn, Hi5, Friendster, MySpace et CyWorld, qui ont tous été créés en Facebook a été, quant à lui, créé l'année suivante. Fondé par Mark Zuckerberg, étudiant de Harvard, ce réseau était d abord destiné aux étudiants de cette université. Il n a ouvert ses portes au grand public qu en septembre 2006 et est devenu en quelques années le leader mondial des réseaux sociaux. Depuis le début du XXI ème siècle, les réseaux sociaux ont connu une croissance exponentielle, comme le démontre l exemple de Facebook : le site a ouvert ses portes au grand public en 2006 et est aujourd hui le deuxième site le plus visité au monde juste après Google, avec un milliard d utilisateurs. Figure 1 - Evolution du nombre de membres actifs sur Facebook I.1.C - POURQUOI LES ENTREPRISES S INTERESSENT-ELLES AUX RESEAUX SOCIAUX? L'avènement du Web 2.0 a changé la nature même d'internet, qui est maintenant bien plus qu'une simple bibliothèque virtuelle ou un nouvel outil de communication comme pouvait l'être le téléphone. Le Web est humain, il s'y bouscule chaque jour les regards et les consciences de millions d'utilisateurs, il se peuple à l'image d'une immense métropole cosmopolite et tentaculaire... On y achète, on s'y détend, on le visite, on y rencontre amis et 7

11 inconnus, on s'y crée une image, un profil public et professionnel... Les flux des utilisateurs du Web sont similaires à ceux d'une foule en plein Times Square, une masse compacte et anonyme dont on cherche à attirer l'attention en déployant d'imposants panneaux lumineux et en y organisant des événements de grande ampleur. Une nouvelle population de clients potentiels à laquelle il convient de s'adresser efficacement. Mais les atouts sont tout autres : Internet s'affranchit des limites géographiques conventionnelles, et en conséquence, les notions de frontière, de nation, de culture, les clivages économiques, sociaux et moraux y sont bouleversés. Tout y va plus vite, la portée des messages et des contenus y est accrue, et ce en un seul et même lieu. Par le biais des réseaux sociaux dans lesquels les internautes s'investissent, ils sont devenus des acteurs actifs du Web et d'internet, et y passent parfois beaucoup de temps. Les réseaux sociaux constituent donc une opportunité nouvelle et intéressante pour les entreprises pour atteindre leurs objectifs. Avec sa population qui dépasse le milliard d'utilisateurs dans le monde, Facebook est un exemple pertinent de la capacité des réseaux sociaux à agréger l'audience, et du trafic qu'ils génèrent. En France, pour 50 millions d'internautes, on compte 25 millions de comptes Facebook. Aussi, un des atouts des outils mis à disposition par les réseaux sociaux, comme les boutons de partage et de notifications, est de permettre de rediriger ces trafics vers les sites des entreprises et d'augmenter leur visibilité. De la même manière, ces outils permettent d'améliorer le référencement d'un site Internet ; en effet, Google peut personnaliser les résultats d'une recherche selon les informations et les contenus des médias sociaux. S'investir dans les médias sociaux permet à une entreprise de contrôler et d'augmenter sa notoriété et d'améliorer son image, en lui attribuant via un profil virtuel une personnification que les internautes utilisateurs des réseaux sociaux peuvent facilement considérer. En s'investissant dans des communautés, l'entreprise peut créer une relation de confiance, augmenter la portée de son message et avoir un retour direct sur celui-ci. Être présent sur les médias sociaux permet aussi de profiter de l effet viral créé par les partages d'informations entre utilisateurs. On note une mutation des comportements des internautes sur le Web : 90% font confiance aux recommandations que leur font leurs amis sur les réseaux sociaux, 70% font confiance aux recommandations d'inconnus, comme les commentaires des sites marchands ou le système de notation d'un produit, alors que 40% seulement font confiance à la publicité, qui reste le principal canal utilisé par les entreprises sur le Web. Il est donc primordial pour les entreprises de créer une communauté affiliée à leur marque et de la fidéliser, afin de profiter de ces avantages. En faisant participer les clients de cette communauté, en étant à l'écoute des avis et critiques formulés sur elle et ses produits, une entreprise a à sa disposition des informations de premier choix pour savoir orienter ses projets et étudier l'état du marché. 8

12 Enfin, savoir utiliser de manière stratégique les conversations ayant lieu autour de l'entreprise et y participer efficacement, peut permettre d'une part d'enrayer rapidement les conséquences d éventuelles critiques négatives, et d'autre part d'améliorer la perception que les utilisateurs ont de la relation client de l'entreprise en lui conférant un aspect plus humain. I.2 - LES MOTEURS DE RECHERCHE INTEGRES AU CRM I.2.A - COMPARAISON DES MOTEURS DE RECHERCHE L'équation est simple : sans moteurs de recherche, pas d'internet. Ils en sont en quelque sorte la porte d'entrée. Leur utilité est de rechercher périodiquement de nouvelles pages Web en remontant des liens hypertextes sur des pages connues et de les indexer pour pouvoir ensuite les présenter à l'internaute lorsque celui-ci sollicite une recherche. La visibilité d'une page ou d'un site sur le Web, c'est-à-dire sa place dans les résultats d'une recherche, est liée à cette indexation. Il existe une multitude de moteurs de recherche, chacun possédant ses propres spécificités. Parmi eux, les plus connus et les plus utilisés sont Google, Yahoo, Bing, et dans une moindre mesure, Exalead. Plus que de simples outils de recherche, ces moteurs intègrent à présent de nombreux contenus et services venant des médias sociaux, comme nous le verrons plus loin dans notre développement. Google possède une part de marché énorme par rapport à celles de ses concurrents. Selon des chiffres datant de Juillet 2012, en France, Google représente près de 90% des recherches effectuées sur le Web, quand Bing et Yahoo ne représentent respectivement que 3,1% et 1,5% du marché. Si l'on observe à l échelle du monde quelques disparités, notamment aux États-Unis et en Asie, Google possède tout de même un monopole écrasant. C'est pourquoi c est sur le cas de Google que nous allons nous attarder. 9

13 Figure 2 Top 5 des moteurs de recherche Depuis la création du moteur de recherche Google en 1997 puis de l entreprise Google Inc. en 1998, la compagnie est devenue incontournable sur les marchés financiers. En effet, si Google obtient 25 millions de dollars de capitaux propres le 7 juin 1999 alors que le moteur de recherche n est encore qu en bêta, ces capitaux ont considérablement augmenté jusqu à 184,23 milliards de dollars en juin 2012, soit en une dizaine d années. Au second trimestre 2012 l entreprise comptabilise 43,1 milliards de dollars de chiffre d affaires pour un revenu trimestriel de millions de dollars, dont 54% sont effectués à l international. Le bénéfice du groupe Google se fait notamment grâce à la publicité qui représente environ 90% de ses revenus. Lorsque Google Inc. entre en bourse en 2004, l action de l entreprise est de 85 dollars. Début 2008, l'entreprise est cotée à 210 milliards de dollars à la Bourse de Wall Street. En décembre 2012, l action est montée à environ 650 dollars, ce qui constitue une augmentation de la valeur de l action de plus de 800% en huit ans et place Google numéro 5 10

14 dans le classement des plus fortes capitalisations boursières aux Etats-Unis, derrière Exxon Mobil, General Electric, Microsoft et AT&T fin Figure 3 Evolution et prévision du CA de Google de 2006 à 2014 I.2.B - LE PAGERANK SUR GOOGLE Le succès de Google est lié à l efficacité de son algorithme de recherche, qui s organise autour du système du PageRank, utilisé pour classer les pages en résultat d une requête. Le PageRank sert à mesurer la popularité d une page grâce aux liens qui pointent vers elles. Plus une page est référencée par des liens, plus son PageRank est élevé (exemple : Wikipédia, cercle B de la Figure 4). De plus, le PageRank d une page est d autant plus élevé que la somme des PageRank des pages qui pointent vers elle l est (cercle C de la Figure 4, avec un PageRank élevé alors même qu il n est référencé que par le cercle B, qui a le plus gros PageRank de la figure). Figure 4 Illustration du PageRank (le % des cercles est la valeur du PageRank de chaque cercle) 11

15 Dans l algorithme de base utilisé par le PageRank, les liens d une page qui pointent sur ellemême sont tout autant pris en compte que les liens extérieurs, mais l évolution du PageRank depuis sa création empêche maintenant d augmenter le ranking de sa page Web en créant artificiellement des liens qui redirigent dessus à partir de sa propre page ou son propre site. Le PageRank de Google consiste en l évaluation : des liens entrants et sortants ; des ancres 1 ; du trafic associé à la page ; du comportement des internautes avec leur choix de la page dans les résultats ; du nom de domaine ; de l'hébergement. Google inclut également un indice de confiance dans son algorithme de classement, anciennement appelé le TrustRank, dont le nom a changé pour «Search Result Ranking Based On Trust» en Cet indice est accordé d office aux sites gouvernementaux et aux sites de référence comme le World Wide Web Consortium (W3C). Le mot PageRank est une marque déposée par Google en Il a été inventé par Larry Page, le fondateur de Google. I.2.C - RELATIONS DES ENTREPRISES AVEC LES MOTEURS DE RECHERCHE Le but premier d un moteur de recherche est donc de référencer les sites Internet suivant des mots-clés. Les entreprises ont ainsi intérêt à bien savoir comment se référencer. Une enseigne comme Ikea par exemple se doit d avoir son site Internet dans les premiers résultats quand une personne recherche un meuble, mais elle sera en concurrence directe avec d autres enseignes de vente de mobilier et avec les sites de revente de particulier à particulier. Les entreprises ont deux modes de relation avec les moteurs de recherches : Business to Business (B2B) et Business to Consumer (B2C). Le choix de l un ou de l autre par une entreprise se fait en fonction de son activité. Une entreprise de conseil en marketing souhaitant démarcher de nouveaux clients parmi d autres entreprises utilisera la relation en B2B. Les moteurs de recherche serviront à générer du trafic par l intermédiaire de publicités ou par un bon référencement, ce qui est 1 Une ancre est une balise en structure HTML, permettant de lier un texte ou une image à un endroit précis d'une page publiée sur Internet (Wikipédia). 12

16 capital afin d amener les bonnes personnes sur le site et ne pas générer de trafic inutile. Le site Internet de l entreprise devra ensuite pouvoir convertir ce trafic en clients en proposant les bons produits ou services aux visiteurs. Une optimisation de ce processus est d utiliser le Marketing Automation. Il s agit d utiliser des outils d analyse du comportement des utilisateurs. Cette analyse permettra ensuite de déterminer quand le client est susceptible d acheter un produit. Cela permet au commercial d agir en conséquence auprès des entreprises afin de les démarcher du mieux possible. Dans le cas de la relation en B2C, le but est également d attirer de futurs clients de la même manière que pour le B2B, en ciblant cette fois des particuliers. Mais les moteurs de recherches sont aussi un moyen pour le client de se renseigner sur le produit qu il souhaite acheter : avant d acheter un appareil photo, le client peut rechercher les avis donnés par d autres personnes sur la qualité du produit, sur la qualité de l expédition dans le cas d un achat sur Internet et/ou sur le support client de l entreprise qui fournit l appareil photo. Toutes ces données sont aussi suivies par l entreprise. Elle les traite pour mettre fin aux éventuels conflits qu elle pourrait avoir avec des clients mécontents en leur proposant d autres offres (remboursement, changement du produit). En aucun cas, l entreprise ne doit essayer de cacher ou d étouffer ces mauvaises critiques car cela aurait un effet encore plus négatif. En effet, sur la toile, tout se voit, même ce qui est supposé avoir été effacé. Elle peut aussi mettre en avant les bonnes critiques dans un but marketing, ce qui se fait beaucoup dans les jeux vidéo : un éditeur peut mettre en avant dans sa campagne marketing les bonnes notes que son jeu a obtenues dans la presse spécialisée. Que ce soit en B2C ou en B2B, les moteurs de recherches comme les réseaux sociaux sont des nouveaux canaux d acquisition de données sur les utilisateurs pour l entreprise. Ils servent aussi de vecteurs pour la publicité car les moteurs de recherche notamment possèdent une grande visibilité et un grand trafic. 13

17 II - LA RELATION CLIENT SUR LE WEB II.1 - LES RESEAUX SOCIAUX ACTEURS MAJEURS DE L E-CRM II.1.A - LES METHODES HABITUELLES DE L E-CRM Les réseaux sociaux et les moteurs de recherche sont de nouveaux outils pour le CRM, mais ils ne sont pas forcément maîtrisés et utilisés de la même manière par toutes les entreprises. En effet, si l e-crm utilise les mêmes méthodes que le CRM classique, la façon de les mettre en œuvre diffère. Les démarches marketing faites sur Internet, et notamment la publicité, utilisent les réseaux sociaux afin de cibler les personnes très précisément, ou les moteurs de recherche qui permettent d adapter les messages publicitaires que l utilisateur visualisera en fonction des mots-clés qu il aura saisis. Les régies publicitaires comme Google AdSense permettent de diffuser de la publicité sur des sites spécialisés. Les entreprises possèdent aussi des listes des adresses s de leurs clients, et proposent de la publicité ciblée par mail en fonction des informations déjà rassemblées sur les habitudes du client. Le service après-vente se fait sur Internet, et plus particulièrement sur le site Web de l entreprise, ce qui permet à l utilisateur de faire ses demandes et d exposer ses problèmes à n importe quel moment, par l intermédiaire d un forum ou d un formulaire à remplir. Dans certains cas, le service après-vente se fait entre les clients ; c est surtout le cas sur les forums, où des clients résolvent les problèmes postés. Il s agit la plupart du temps de clients ayant déjà eu les mêmes problèmes. L entreprise peut alors mettre en place un système de gratifications, ce qui permet d encourager les contributeurs bénévoles. Cela allège la charge de travail des conseillers spécialisés de l entreprise qui peuvent se concentrer sur les problèmes les plus importants. II.1.B - LES RESEAUX SOCIAUX OMNIPRESENTS SUR LE WEB Depuis maintenant quelques années, les réseaux sociaux proposent des plugins sociaux à leurs utilisateurs. Ce sont des bouts de code que les développeurs Web peuvent placer sur l une des pages de leur site Internet et qui permettent d afficher un élément du réseau social sur le site. Par exemple le «like» de Facebook, qui permet de montrer que l on aime l article d un blog, est un plugin social. Il existe un équivalent du «like» sur la plupart des réseaux sociaux : +1 pour Google+, Tweet pour Twitter... Il existe aussi des plugins permettant de poster des commentaires, d afficher des images, et proposant beaucoup d autres fonctionnalités. Ces plugins octroient une meilleure visibilité aux sites qui les utilisent car leurs adresses Internet apparaissent sur la page Facebook de la personne ayant «liké» un élément de leur site (dans le cas de Facebook). Ils permettent également au réseau social d être référencé depuis de nombreux sites et donc d étendre sa visibilité. 14

18 Les réseaux sociaux sont même présents sur les moteurs de recherche. Par exemple, le partenariat entre Bing, le moteur de recherche de Microsoft, et Facebook, permet d avoir les articles qui ont eu le plus de «like» sur la première page des résultats d une recherche donnée, ou d avoir les articles que vos amis ont «likés» sur cette même première page. Il est aussi possible de partager sur son mur Facebook les résultats d une recherche. Google avait auparavant un partenariat avec Twitter qui permettait d avoir les Tweets en rapport avec votre recherche sur la première page des résultats mais depuis l arrivée de Google +, ce partenariat n existe plus. Le réseau social de Google a repris le relai et possède les mêmes fonctionnalités que celles proposées par le partenariat entre Bing et Facebook. Les réseaux sociaux de partage de vidéos comme Youtube, ou Dailymotion pour la France, proposent d exporter des vidéos pour les afficher sur d autres sites - un peu comme les plugins cités précédemment. Ce système permet d accroître le nombre de vues sur une vidéo et donc les publicitaires et les entreprises en général utilisent ce service pour faire la promotion d un produit - ou tout simplement pour vanter l efficacité de la firme. La publication de vidéos dites «virales» est la forme qui apporte le plus de visibilité et de réputation à l entreprise. Une vidéo «virale» est une vidéo qui est massivement partagée et reprise par les utilisateurs sur les réseaux sociaux. II.1.C - LES RESEAUX SOCIAUX : DE PUISSANTES MULTINATIONALES La reconnaissance internationale des réseaux sociaux et des moteurs de recherches comme Facebook, Twitter, Google, Bing ou Yahoo sur Internet est en grande partie à l origine de la croissance exponentielle de ces entreprises, qui sont ainsi devenues de grandes entreprises multinationales, parfois très puissantes, en moins d une dizaine d années. En effet, on ne présente plus Google Inc. qui s est développée grâce à la suprématie du moteur de recherche Google, ou l entreprise Facebook Inc. qui est entrée en Bourse récemment (le 18 mai 2012). Ces entreprises valent respectivement 184,23 milliards de dollars en juin 2012 et 50 milliards de dollars en janvier Le réseau social Twitter, lancé le 21 mars 2006, a atteint les 500 millions d utilisateurs en février 2012, quand Facebook a atteint le milliard d utilisateurs le 4 octobre 2012, soit un septième de la population mondiale, huit ans après sa création. Cela montre bien la popularité des réseaux sociaux, ainsi que la puissance acquise par les entreprises qui les gèrent. Certaines de ces entreprises se sont développées et ne sont pas restées cantonnées à leur service de départ. Ainsi, Google s est développé dans les domaines de la messagerie électronique et du cloud computing avec Gmail et Google drive, et a racheté Youtube en La puissance de ces multinationales n empêche pas les critiques, par exemple sur Google, dues au fait que le moteur de recherche censure certains contenus, en Chine notamment où, 15

19 pour se mettre en accord avec la politique du pays, le site renvoie des images de monuments et de familles heureuses pour le mot «Tian anmen» au lieu de mentionner les diverses manifestations ayant eu lieu sur cette place. Cette censure a fait couler beaucoup d encre dans les journaux occidentaux en 2001, date de la mise en place de cette mesure. Néanmoins, Google censure également les sites racistes ou islamistes dans ses versions françaises et allemandes pour se mettre en accord avec les lois de ces pays. II.2 L UTILISATION DES RESEAUX SOCIAUX PAR LES ENTREPRISES II.2.A - FIDELISER OU ATTIRER DE NOUVEAUX CLIENTS? Avec l émergence des réseaux sociaux et le nombre d inscrits en constante augmentation sur ces sites, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à être représentées sur Facebook ou Twitter, alors que le but premier de ces réseaux est d être utilisés pour un usage personnel. Pour être au plus près de leurs clients, les compagnies peuvent créer leur page sur Facebook ou avoir un compte Twitter, pour que les consommateurs puissent ainsi aimer cette page ou suivre ces comptes des entreprises qu ils apprécient, et se tenir au courant de ce qu elles publient. Les sociétés peuvent utiliser les réseaux sociaux pour attirer de nouveaux clients grâce à la visibilité apportée par ces sites très populaires sur Internet, mais la principale raison pour laquelle les entreprises s occupent d être visibles sur ces réseaux est de fidéliser leurs clients. Pour ce faire, elles peuvent offrir des avantages accessibles uniquement aux personnes qui aiment leur page Facebook. De même, sur Twitter, elles peuvent récompenser les personnes qui les suivent avec des réductions ou des promotions sur leurs produits. Elles peuvent également publier des nouveautés de leurs marques et permettre aux consommateurs de suivre les évolutions de l entreprise. II.2.B - LES RESEAUX SOCIAUX : ECOUTER ET REPONDRE AU CLIENT SUR LE MEME OUTIL Les réseaux sociaux ont l avantage de proposer un canal unique et persistant de communication bilatérale utilisable par toutes les personnes clientes ou intéressées par une marque. A la différence du téléphone, qui ne met généralement en relation avec un responsable clientèle qu un seul client, les réseaux sociaux, ou encore les forums officiels, permettent d écouter simultanément les demandes et les réactions de plusieurs clients, et de les analyser synthétiquement, ce qui est très utile à l entreprise pour pouvoir mieux orienter ses stratégies et ses objectifs, ou résoudre un problème rapidement. Il est par ailleurs possible, toujours sur les réseaux sociaux, de répondre au client immédiatement et de manière personnalisée, et de faire profiter de cette réponse au plus grand nombre. 16

20 De plus en plus d entreprises utilisent les réseaux sociaux pour interagir avec leur clientèle. Air France utilise Twitter pour résoudre les problèmes de ses clients et leur proposer des alternatives de trajet en cas de perturbations des lignes, et ce de manière instantanée. GDF SUEZ a créé une application «e-cool» pour tablettes et smartphones permettant aux clients de suivre les communiqués de GDF SUEZ, de poster leurs requêtes à un service client, de suivre leur consommation, de consulter des documentations clients en ligne mais aussi de modifier à distance le réglage de leur installation. GDF SUEZ va par exemple communiquer régulièrement sur les réseaux sociaux et encourager ses clients à adopter une attitude écologique, et un client qui utilise l application pour réduire le thermostat de sa chaudière sera récompensé par des points de fidélité et en sera notifié sur sa page Facebook. GDF Suez propose également à ses clients un service mettant en relation les outils de diagnostic de leur installation avec leur compte Twitter, afin que celle-ci les informe en cas de disfonctionnement via un Tweet. En cas de problème, l utilisateur pourra solliciter une assistance en ligne en utilisant la même application. Un responsable clientèle pourra dès lors prendre contact avec un réparateur et faire parvenir un devis au client. Via sa page Facebook, qui possède plus de fans, la banque en ligne BNP Paribas propose à ses clients de poser leurs questions à une équipe de dix conseillers SAV spécialisés dans la relation sur le Web, mais permet également aux utilisateurs de s assister mutuellement. C est là un autre avantage des réseaux sociaux ; les clients d une même entreprise sont tous mis en relation sur un même canal et peuvent ainsi s entraider, sous le suivi permanent d une équipe de «community managers» qui modèrent les discussions sur le réseau et certifient les réponses données. Ainsi, on encourage les internautes à gagner en indépendance, par exemple en récompensant les meilleurs contributeurs et en mettant en avant la convivialité du réseau, ce qui bénéficie à l image de l entreprise et à la fidélisation des clients actifs. II.3 LE DEVELOPPEMENT DE L E-CRM II.3.A - DIVERSES PLATEFORMES ET PLUS SEULEMENT L ORDINATEUR Si le Web a muté et s'est fait social, une autre révolution s'est opérée, plus récente : celle du support que les internautes utilisent pour accéder au Web. En 2012, 812 millions de terminaux mobiles multimédias, ou smartphones, ont été vendus. Grâce à l'essor des technologies sans fil, il est possible de se rendre sur le Web depuis un smartphone ou une tablette aussi naturellement que depuis un ordinateur. La part du trafic Internet mondial venant des interfaces mobiles va d'ailleurs croissante ; 60% des utilisateurs de Facebook utilisent majoritairement leur mobile pour se connecter à leur compte. 17

Les médias sociaux : Facebook et Linkedin. Réalisé en janvier 2012 Par Mamadou Ndiaye

Les médias sociaux : Facebook et Linkedin. Réalisé en janvier 2012 Par Mamadou Ndiaye Les médias sociaux : Facebook et Linkedin Réalisé en janvier 2012 Par Mamadou Ndiaye Avant de commencer Veuillez S.V.P. tester votre matériel audio en utilisant l assistant d installation audio. Plan Qu

Plus en détail

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM 2 À PROPOS De nos jours, il est essentiel pour les entreprises de définir une stratégie marketing précise et efficace.

Plus en détail

Jeudi 16 octobre 2014

Jeudi 16 octobre 2014 Jeudi 16 octobre 2014 PANORAMA DES RESEAUX SOCIAUX 2014 PANORAMA DES RESEAUX SOCIAUX 2014 TOUR DE TABLE Salah Animateur numérique du territoire un ensemble d individus, organisations reliés entre eux

Plus en détail

Communication & Médias Sociaux. Bureau Réseaux Sociaux, Opinion et Campagnes de Communication Sacha AIZENMAN 01.44.42.51.43

Communication & Médias Sociaux. Bureau Réseaux Sociaux, Opinion et Campagnes de Communication Sacha AIZENMAN 01.44.42.51.43 Communication & Médias Sociaux Bureau Réseaux Sociaux, Opinion et Campagnes de Communication Sacha AIZENMAN 01.44.42.51.43 Postulat de départ,, Le Web social fait référence à une vision d'internet considérée,,

Plus en détail

MOBILE MARKETING POURQUOI DEVEZ VOUS OFFRIR LE MOBILE A VOTRE SITE

MOBILE MARKETING POURQUOI DEVEZ VOUS OFFRIR LE MOBILE A VOTRE SITE MOBILE MARKETING POURQUOI DEVEZ VOUS OFFRIR LE MOBILE A VOTRE SITE Le simple fait de pouvoir consulter votre site Web sur un mobile ne signifie pas qu il est adapté aux mobiles. Les sites pour mobile doivent

Plus en détail

MUTUELLES ET ASSURANCES

MUTUELLES ET ASSURANCES LIVRE BLANC E-MARKETING MUTUELLES ET ASSURANCES MARKETING VISIBILITE PERFORMANCE 13/02/13 - Page 2/9 01. Edito Comment être visible sur le net? Sur quoi être visible? Comment adopter une stratégie digitale

Plus en détail

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE Comment choisir un CRM qui répondra à toutes les attentes de vos commerciaux www.aptean..fr LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE

Plus en détail

AdWords Faites la promotion de votre entreprise sur Google avec MidiMédia

AdWords Faites la promotion de votre entreprise sur Google avec MidiMédia Faites la promotion de votre entreprise sur Google avec MidiMédia Nous créons vos annonces Nos experts, créent vos annonces et choisissent des mots clés qui sont des mots ou des expressions en rapport

Plus en détail

Lundi de l Economie l Mardi 19 novembre. Foix. CCI Ariège

Lundi de l Economie l Mardi 19 novembre. Foix. CCI Ariège Lundi de l Economie l Numérique Mardi 19 novembre Les médias m sociaux Foix CCI Ariège Un réseau = une stratégie Se lancer dans une stratégie de médias sociaux ne se résume pas à ouvrir un compte Twitter

Plus en détail

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Introduction La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Un principe simple mais imparable : «Attirez votre cible vers vos offres» La stratégie «pull», ou stratégie d attraction, consiste à

Plus en détail

Travaux pratiques. avec. WordPress. Karine Warbesson

Travaux pratiques. avec. WordPress. Karine Warbesson Travaux pratiques avec WordPress Karine Warbesson Toutes les marques citées dans cet ouvrage sont des marques déposées par leurs propriétaires respectifs. Mise en pages réalisée par ARCLEMAX Illustration

Plus en détail

Avec TesterTout.com, découvrez vos envies

Avec TesterTout.com, découvrez vos envies Dossier de presse Avril 2010 Avec TesterTout.com, découvrez vos envies Lancement de TesterTout.com Agence Marketing Editrice du 1 er programme gratuit d envoi de cadeaux pour tous Contact Aurélien Deschodt

Plus en détail

Restaurateurs : des solutions cloud pour développer et fidéliser votre clientèle en temps réel

Restaurateurs : des solutions cloud pour développer et fidéliser votre clientèle en temps réel Restaurateurs : des solutions cloud pour développer et fidéliser votre clientèle en temps réel Vos solutions Marketing Direct et Relation Client Vos solutions Marketing Direct et Relation Client Soyez

Plus en détail

Cookies de session ils vous permettent de sauvegarder vos préférences d utilisation et optimiser l expérience de navigation de l Utilisateur ;

Cookies de session ils vous permettent de sauvegarder vos préférences d utilisation et optimiser l expérience de navigation de l Utilisateur ; Ce site utilise des Cookies, émis également par des tiers, pour des raisons de fonctionnalité, pratiques et statistiques indiquées dans notre politique en matière de Cookies. Politique en matière de Cookies

Plus en détail

Les outils du Web* : comment ça marche et à quoi ça sert?

Les outils du Web* : comment ça marche et à quoi ça sert? Sites Web Les outils du Web* : comment ça marche et à quoi ça sert? Sites marchands, e-commerce Forums Blogs Réseaux sociaux grand public : Facebook, Twitter Réseaux sociaux professionnels : Linkedin,

Plus en détail

LES RESEAUX SOCIAUX MARDI 25 FEVRIER 2014

LES RESEAUX SOCIAUX MARDI 25 FEVRIER 2014 LES RESEAUX SOCIAUX MARDI 25 FEVRIER 2014 OFFICE DE TOURISME Maison du Patrimoine 2 rue de la Chapelle 66820 VERNET-LES-BAINS Tel : 04 68 05 55 35 www.vernet-les-bains.fr Contact e-tourisme : Emilie /

Plus en détail

Vous aussi, ne passez pas à côté de cet outil pour dynamiser votre activité. Voici donc plusieurs avantages qui vous expliquent pourquoi :

Vous aussi, ne passez pas à côté de cet outil pour dynamiser votre activité. Voici donc plusieurs avantages qui vous expliquent pourquoi : Les Avantages de la Vidéo pour votre Communication Le Développement des nouvelles technologies, et la démocratisation des équipements numériques depuis plusieurs années, réduit les coûts de production

Plus en détail

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente CRM Service Exemples de secteurs concernés Société de commerce et de négoce Société de services informatiques Cabinet de formation Cabinet de recrutement Société de sécurité et de nettoyage Société de

Plus en détail

Le Social CRM comme levier de développement pour les entreprises

Le Social CRM comme levier de développement pour les entreprises Le Social CRM comme levier de développement pour les entreprises Cycle Innovation & Connaissance 57 petit déjeuner Jérôme SANZELLE, Allmyski 11 avril 8h30-10h SKEMA Animatrice : Valérie BLANCHOT COURTOIS

Plus en détail

ASSEMBLEE GENERALE 2013 BISCARROSSE NUMERIQUE

ASSEMBLEE GENERALE 2013 BISCARROSSE NUMERIQUE ASSEMBLEE GENERALE 2013 BISCARROSSE NUMERIQUE LES OUTILS NUMERIQUES LES SMARTPHONES 33,4% d équipement en France en 2011 46,6% en 2012, la progression est rapide Source : Médiamétrie LES CHIFFRES DU SMARTPHONE

Plus en détail

Mobile & achats à la demande. Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat. tradedoubler.

Mobile & achats à la demande. Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat. tradedoubler. Mobile & achats à la demande Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat tradedoubler.com En Europe, les canaux mobiles de marketing à la performance transforment

Plus en détail

«L Entreprise et le numérique : Qui influence Qui?»

«L Entreprise et le numérique : Qui influence Qui?» «L Entreprise et le numérique : Qui influence Qui?» 7 juin 2012 Note méthodologique Étude réalisée auprès de trois cibles : Un échantillon de 301 chefs représentatif de l ensemble des chefs français à

Plus en détail

Créer une page Google+ Pro www.croissance- internet.com

Créer une page Google+ Pro www.croissance- internet.com Créer une page Google+ Pro Développer concrètement son activité grâce à Internet Créer une page Google + Pro Créer une page «Google pour les pros» vous permettra de vous rendre immédiatement visible pour

Plus en détail

EXECUTIVE SUMMARY Février 2004

EXECUTIVE SUMMARY Février 2004 EXECUTIVE SUMMARY Février 2004 Cédric GARINO Sylvain GAUBERT Stéphanie LACHAUX Stephan PRAT 1. Description de l activité du projet - Dénomination de l entreprise : DEC SARL - Nom du produit : DEC, Digital

Plus en détail

DIGITAL MINDS. Chapitre 7, Les médias sociaux. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web. 2014 WSI. All rights reserved.

DIGITAL MINDS. Chapitre 7, Les médias sociaux. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web. 2014 WSI. All rights reserved. DIGITAL MINDS 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web Chapitre 7, WSI We Simplify the Internet Leader mondial en Stratégie Marketing sur Internet Siège social, Toronto, Canada Présent dans plus

Plus en détail

Réseaux sociaux : utiles ou futiles? Extra N 2 12.03.15

Réseaux sociaux : utiles ou futiles? Extra N 2 12.03.15 Réseaux sociaux : utiles ou futiles? Extra N 2 12.03.15 Création Diffusion Promotion Contenus textes, photos, vidéos et bases de données Internet, réseaux sociaux et objets connectés Nos sites web : 2

Plus en détail

CANAPE.Net QUALITE CREDIBILITE EXPERIENCE. «La meilleure publicité n est pas une publicité»

CANAPE.Net QUALITE CREDIBILITE EXPERIENCE. «La meilleure publicité n est pas une publicité» 1 CANAPE.Net L UNIQUE WEBZINE ET MEDIA VECTEUR D INFLUENCE AUTOUR DU CANAPE Les offres classiques de publicité peuvent être rejetées par les internautes, d où la difficulté à générer de l engagement. Nous

Plus en détail

ETUDE D USAGE D ALPHALIRE

ETUDE D USAGE D ALPHALIRE ETUDE D USAGE D ALPHALIRE Festival du premier roman de Chambéry-Savoie Festival du premier roman de Chambéry, 237 carré Curial, 73 000 Chambéry Directrice : Véronique Bourlon (veroniquebourlon@festivalpremierroman.com)

Plus en détail

Internet et les médias sociaux

Internet et les médias sociaux Internet et les médias sociaux Chiffres et tendances 2014 2,5 milliards d internautes à travers le monde Dont 1,9 milliard sur les réseaux sociaux > Soit 74% des internautes 68% des français sont sur les

Plus en détail

Nicolas Malo Jacques Warren. Préface de Marc Lolivier. Web Analytics. Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web

Nicolas Malo Jacques Warren. Préface de Marc Lolivier. Web Analytics. Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web Nicolas Malo Jacques Warren Préface de Marc Lolivier Web Analytics Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web www.webanalyticsprofits.com Deuxième édition revue et augmentée, 2009, 2012

Plus en détail

Station Pizza- 1. Presentation de votre ApplicatiON

Station Pizza- 1. Presentation de votre ApplicatiON AMBITIVE Station Pizza- 1 Presentation de votre ApplicatiON 2 - Qui sommes-nous - 3 Sommaire Qui sommes-nous? Objectifs Intérêts du client Quelques fonctions phares Accueil & Vue Principale Menus & Carte

Plus en détail

Les réseaux sociaux. ViGlob Informatique Inc. 400 boulevard Saint-Marin Ouest, bureau 206 Laval (Québec) H7M 3Y8

Les réseaux sociaux. ViGlob Informatique Inc. 400 boulevard Saint-Marin Ouest, bureau 206 Laval (Québec) H7M 3Y8 Les réseaux sociaux TABLE DES MATIÈRES TABLE DES MATIÈRES... 2 LES RÉSEAUX SOCIAUX... 3 Gestion des contacts... 4 Comment fonctionnent les forums dans les réseaux sociaux?... 5 Pourquoi exploiter les réseaux

Plus en détail

Guide de l informatique Le courrier électronique

Guide de l informatique Le courrier électronique Guide de l informatique Le courrier électronique Le courrier électronique - également appelé email ou courriel - occupe désormais une place importante dans la vie de beaucoup d'internautes. Se créer une

Plus en détail

Référencement Naturel Lien Sponsorisé Publicité (Display) E-Mailing (Newsletter) Médias Sociaux Marketing Viral Smart Phone Affiliation

Référencement Naturel Lien Sponsorisé Publicité (Display) E-Mailing (Newsletter) Médias Sociaux Marketing Viral Smart Phone Affiliation MEDIAS SOCIAUX Web Marketing > les principaux leviers SITE EDITEUR SITE MARCHAND SITE VITRINE SITE SERVICE Référencement Naturel Lien Sponsorisé Publicité (Display) E-Mailing (Newsletter) Médias Sociaux

Plus en détail

N 2 1 ATELIERS - CONFÉRENCES TOURISME NUMÉRIQUE

N 2 1 ATELIERS - CONFÉRENCES TOURISME NUMÉRIQUE SA ISO N 2 01 3- ATELIERS - CONFÉRENCES TOURISME & NUMÉRIQUE D E L I N F O R M AT I O N... À L AC C O M PAG N E M E N T 20 14 Formulaire au dos ATELIERS CONFÉRENCES Pourquoi des ateliers-conférences sur

Plus en détail

Politique Cookies. Qu est-ce qu un cookie? A quoi servent les cookies émis sur notre site?

Politique Cookies. Qu est-ce qu un cookie? A quoi servent les cookies émis sur notre site? Politique Cookies Qu est-ce qu un cookie? Un cookie est un fichier texte déposé, sous réserve de vos choix, sur votre ordinateur lors de la visite d'un site ou de la consultation d'une publicité. Il a

Plus en détail

Kodiz : La clé universelle de l internet mobile

Kodiz : La clé universelle de l internet mobile Kodiz : La clé universelle de l internet mobile KODIZ : DÉMOCRATISER LE WEB MOBILE Introduction ou état des lieux de l univers mobile Ces dernières années, l Internet mobile marque un tournant, poussant

Plus en détail

DIAGNOSTIC NUMERIQUE 2013 DOUE LA FONTAINE ET SA REGION

DIAGNOSTIC NUMERIQUE 2013 DOUE LA FONTAINE ET SA REGION DIAGNOSTIC NUMERIQUE 2013 DOUE LA FONTAINE ET SA REGION 1 Sommaire Le contexte.. p.3 Pourquoi un diagnostic p.3 Rétroplanning.. p.3 Caractéristiques des répondants p.4 L adresse e-mail. P.5 La Google adresse.

Plus en détail

LES CONTENUS : POUR ALLER PLUS LOIN

LES CONTENUS : POUR ALLER PLUS LOIN Conception et construction LES CONTENUS : POUR ALLER PLUS LOIN Sommaire 1. Les liens...3 2. Introduction...4 3. Quelles sont les fonctionnalités pour mon site e-commerce?...5 4. Comment exploiter les réseaux

Plus en détail

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail

Mythes et Légendes du Social Shopping

Mythes et Légendes du Social Shopping Mythes et Légendes du Social Shopping Agnès Teissier Consultante, Fondatrice Agence Conseil E-Commerce Mars 2012 Facebook et surtout ses boutons J aime, Partager, Commenter ont révolutionné les comportements

Plus en détail

www.mediaventilo.com I Juin 2012 Social Media Digest Retour sur l actualité de Mai en images Social Media Digest - Mediaventilo

www.mediaventilo.com I Juin 2012 Social Media Digest Retour sur l actualité de Mai en images Social Media Digest - Mediaventilo www.mediaventilo.com I Juin 2012 Social Media Digest Retour sur l actualité de en images 10 Facebook lance son magasin d applications Facebook a présenté son App Center, un magasin en ligne centralisant

Plus en détail

Social Partner vous accompagner à développer une communauté les réseaux sociaux

Social Partner vous accompagner à développer une communauté les réseaux sociaux Qui sommes nous? Fort de son expérience depuis plusieurs années sur les réseaux sociaux, Net Social Réputation s associe avec Victoria Communication expert en communication B to B pour fonder Social Partner

Plus en détail

SOCIAL CRM pour le E-commerce

SOCIAL CRM pour le E-commerce SOCIAL CRM pour le E-commerce Spreadbutton, solution en mode Saas, permet aux e-commerçants de gérer leur communauté client avec Facebook. La solution intègre des modules marketing spécifiques à la vente

Plus en détail

DISPOSITIONS SUR LA PROTECTION DES DONNEES

DISPOSITIONS SUR LA PROTECTION DES DONNEES DISPOSITIONS SUR LA PROTECTION DES DONNEES PREAMBULE 1. Il importe à Clicktodo SA (ci-après : Clicktodo) de veiller au respect de la sphère privée de ces clients et notamment d assurer la protection de

Plus en détail

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. Document mis à disposition par : www.marketing-etudiant.fr Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources

Plus en détail

ANIMER UNE COMMUNAUTÉ CONSTRUCTION21

ANIMER UNE COMMUNAUTÉ CONSTRUCTION21 ANIMER UNE COMMUNAUTÉ CONSTRUCTION21 Les communautés en ligne sont des espaces d échange, de veille et de partage documentaire. En créant une communauté sur un sujet précis, vous vous posez en expert de

Plus en détail

SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection

SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection La prospection est une activité indispensable pour développer le nombre de clients, mais aussi pour contrecarrer la perte de clients actuels. Elle coûte

Plus en détail

Un réseau d'affaires destiné aux acteurs de l économie en Afrique et sur l Océan Indien afin de développer de nouvelles perspectives d affaires et d

Un réseau d'affaires destiné aux acteurs de l économie en Afrique et sur l Océan Indien afin de développer de nouvelles perspectives d affaires et d Un réseau d'affaires destiné aux acteurs de l économie en Afrique et sur l Océan Indien afin de développer de nouvelles perspectives d affaires et d optimiser leurs réseaux interprofessionnels. GANZATECH

Plus en détail

Présentation & Audience 2012

Présentation & Audience 2012 Votre communication internet globale pour le web local. Présentation & Audience 2012 1. Introduction Stasbourgbienvenue.com est en ligne depuis le mois d'aout 2009. A ce jour notre portail internet trouve

Plus en détail

Site vitrine / Boutique en ligne Site mobile / Hébergement / Nom de domaine E-mail / Référencement / Multilangues

Site vitrine / Boutique en ligne Site mobile / Hébergement / Nom de domaine E-mail / Référencement / Multilangues T A R I F S 2015 Site vitrine / Boutique en ligne Site mobile / Hébergement / Nom de domaine E-mail / Référencement / Multilangues Services Ce que nous pouvons vous proposer 1 / Site Internet Faites connaître

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE CLIQUEZ, TROUVEZ, L IMMOBILIER EN TOUTE SIMPLICITÉ

DOSSIER DE PRESSE CLIQUEZ, TROUVEZ, L IMMOBILIER EN TOUTE SIMPLICITÉ CLIQUEZ, TROUVEZ, L IMMOBILIER EN TOUTE SIMPLICITÉ DOSSIER DE PRESSE SOAZIG GUILLOUX contact@ouhabiter.com soazig.ouhabiter www.facebook.com/ouhabiter twitter.com/ouhabiter 02 31 06 24 76 www.ouhabiter.com

Plus en détail

Exploiter le potentiel d Internet pour sa notoriété

Exploiter le potentiel d Internet pour sa notoriété Exploiter le potentiel d Internet pour sa notoriété Pourquoi il est important d être visible sur Internet? Le client souhaite l information quand il en a besoin. Le client recherche une plus grande interactivité.

Plus en détail

Dossier de Presse. 10 Octobre 2013

Dossier de Presse. 10 Octobre 2013 Dossier de Presse 10 Octobre 2013 Contacts : Anne-Sophie DUPIRE - Responsable Communication Lucie PORREAUX - Chargée des Relations Presse Tel : 0 328 328 000 - anne-sophie.dupire@sarbacane.com Tel : 0

Plus en détail

Educanet 2 (plate-forme collaborative)

Educanet 2 (plate-forme collaborative) Educanet 2 (plate-forme collaborative) http://www.educanet2.ch Bref aperçu des fonctionnalités d'educanet² Cette nouvelle plate-forme collaborative n'est pas une simple mise à jour d'educanet. Il s'agit

Plus en détail

Guide : applications & usages.

Guide : applications & usages. Vous allez aimer la mobilité Une solution 100% sécurisée, un Drive 100% Pro. Vos fichiers disponibles sur tous vos périphériques. Accédez à tous vos fichiers (photos, documents) en parfaite mobilité sur

Plus en détail

AUGMENTEZ VOS VENTES EN LIGNE ET EN MAGASIN!

AUGMENTEZ VOS VENTES EN LIGNE ET EN MAGASIN! AUGMENTEZ VOS VENTES EN LIGNE ET EN MAGASIN! La stratégie digitale des boutiques textiles en Suisse Romande Dans ce dossier, vous apprendrez: à reconnaître vos opportunités commerciales et marketing sur

Plus en détail

Stratégie webmarketing

Stratégie webmarketing Stratégie webmarketing OBJECTIFS - Comprendre et maîtriser les différents techniques et leviers de promotion online utilisés par les professionnels Chefs d entreprise, créateurs d entreprise, webmasters,

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 7 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire I. Partie 1 : CRM : Customer

Plus en détail

Plateforme AnaXagora. Guide d utilisation

Plateforme AnaXagora. Guide d utilisation Table des matières 1. PRESENTATION DE LA PLATE-FORME D APPRENTISSAGE ANAXAGORA... 3 2. ARCHITECTURE FONCTIONNELLE... 4 3. L APPRENTISSAGE... 5 3.1. L ESPACE DE TRAVAIL... 5 3.1.1. Le calendrier... 5 4.

Plus en détail

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions Sage CRM Solutions Sage CRM SalesLogix Gagnez en compétitivité Sage CRM SalesLogix est une solution complète, conçue pour permettre à vos équipes commerciales, marketing et service d optimiser la gestion

Plus en détail

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard Conserver un client coûte 5 X moins cher que d en acquérir un nouveau Diapositive 3 Constat Les clients évoluent Moins fidèles, moins d attachement

Plus en détail

Notre objectif est de vous communiquer les meilleures solutions pour que vous puissiez

Notre objectif est de vous communiquer les meilleures solutions pour que vous puissiez Toute action marketing a pour objectif nécessairement de vous permettre de maîtriser votre marché, ses contraintes et ses acteurs pour développer une offre, en adéquation parfaite, avec les attentes de

Plus en détail

Nouveau site internet, QR Codes, vidéos sur You Tube (Toupret TV) TOUPRET entre dans l ère du bricolage interactif

Nouveau site internet, QR Codes, vidéos sur You Tube (Toupret TV) TOUPRET entre dans l ère du bricolage interactif INFORMATION PRESSE COMMUNICATION Service de Presse : CAROLINE LANDAIS E-mail : caroline.landais@c-l-consulting.fr Port. 06 63 95 19 77 Nouveau site internet, QR Codes, vidéos sur You Tube (Toupret TV)

Plus en détail

Les médias sociaux. Source : http://www.clickz.com/

Les médias sociaux. Source : http://www.clickz.com/ Offre de service! Les médias sociaux Facebook attire plus de clics que Google. Facebook a attiré plus de 200 millions de nouveaux usagers l an passé. 80% des compagnies utilisent Facebook. Source : http://www.clickz.com/

Plus en détail

Bonjour, Matthieu, pouvez-vous nous expliquer le concept de Nuukik?

Bonjour, Matthieu, pouvez-vous nous expliquer le concept de Nuukik? Bonjour, Matthieu, pouvez-vous nous expliquer le concept de Nuukik? Nuukik est un moteur de recommandation de produit aidant les e-commerçants à dynamiser et personnaliser leur offre commerciale afin de

Plus en détail

Gestion d E-réputation. Management de marque

Gestion d E-réputation. Management de marque Renforcez votre présence sur Internet Stratégie Digitale Gestion d E-réputation Community Management Management de marque Web Marketing 0 www.forcinet.ma 1 Qui Sommes-Nous? Forcinet est une entreprise

Plus en détail

Manuel d utilisation de mon.vie-publique.fr

Manuel d utilisation de mon.vie-publique.fr Manuel d utilisation de mon.vie-publique.fr Sommaire Présentation Accéder à mon.vie-publique.fr Ma page : votre page d accueil personnelle Votre profil Modifier les données de votre profil Configuration

Plus en détail

Professionnel, mettez en avant votre expertise!

Professionnel, mettez en avant votre expertise! Professionnel, mettez en avant votre expertise! Créer un blog pro pour vous rendre plus visible sur le web Avoir un site web, c'est bien. Etre vu, c'est mieux! 20 millions de Français se connectent chaque

Plus en détail

Pourquoi choisir la solution publicitaire Google AdWords?

Pourquoi choisir la solution publicitaire Google AdWords? Pourquoi choisir la solution publicitaire Google AdWords? À chaque instant, partout dans le monde, professionnels et internautes utilisent des mots-clés sur Google pour se trouver les uns les autres. Et

Plus en détail

Les défis de la Gestion de la Relation Client

Les défis de la Gestion de la Relation Client Les défis de la Gestion de la Relation Client 1 1. Le client au cœur de votre stratégie 2 1.1 Définition La Gestion Relation Client est un système qui doit vous permettre : De mieux comprendre vos clients

Plus en détail

Collecter de nouveaux Leads avec Twitter

Collecter de nouveaux Leads avec Twitter Collecter de nouveaux Leads avec Twitter 05/05/2015 Comment générer de l intérêt pour votre marque sur Twitter? Comme tout autre réseau social, Twitter représente une bonne opportunité pour faire connaître

Plus en détail

N 2 1 ATELIERS - CONFÉRENCES TOURISME NUMÉRIQUE

N 2 1 ATELIERS - CONFÉRENCES TOURISME NUMÉRIQUE SA ISO N 2 01 ATELIERS - CONFÉRENCES TOURISME & NUMÉRIQUE D E L I N F O R M AT I O N... À L AC C O M PAG N E M E N T 5-20 16 D O S F O R M U L A I R E AU POURQUOI DES ATELIERS-CONFÉRENCES SUR LE NUMÉRIQUE?

Plus en détail

Le choix stratégique des canaux de communication

Le choix stratégique des canaux de communication Le choix stratégique des canaux de communication Une analyse des attitudes des entreprises du domaine Business to Business (B2B) face à différentes combinaisons de médias Introduction La fragmentation

Plus en détail

les étapes cruciales pour une intégration réussie ;

les étapes cruciales pour une intégration réussie ; Quand vous pensez «CRM», pensez- vous d'abord (et souvent seulement) à une solution Par exemple, certaines entreprises utilisent la CRM pour la gestion des ventes et/ou pour mener des campagnes marketing

Plus en détail

Dossier : Le «phénomène» d achat de fans et de follower : qui, où et pourquoi?

Dossier : Le «phénomène» d achat de fans et de follower : qui, où et pourquoi? Dossier : Le «phénomène» d achat de fans et de follower : qui, où et pourquoi? Regnier Thomas QUI? Mais qui sont ces pourvoyeurs de popularité jamais en manque de solutions concernant ce sujet? Un jeune

Plus en détail

Faites parler de votre entreprise

Faites parler de votre entreprise Faites parler de votre entreprise Pourquoi annoncer sur Internet? 70 % des consommateurs font confiance aux commentaires laissés sur Internet. 85 % de la population a accès à Internet. 75 % des gens consultent

Plus en détail

Référencement dans des bases de données

Référencement dans des bases de données Marketing Site web du guide des ressources pour l édition de revues numériques Coordination : Ghislaine Chartron et Jean-Michel Salaun Doctorant en science de l'information La création numérique, ou la

Plus en détail

LE CRM À L ÈRE DU CLIENT. façons de satisfaire vos clients et de stimuler la croissance de votre entreprise grâce à un CRM moderne.

LE CRM À L ÈRE DU CLIENT. façons de satisfaire vos clients et de stimuler la croissance de votre entreprise grâce à un CRM moderne. LE CRM À L ÈRE DU CLIENT façons de satisfaire vos clients et de stimuler la croissance de votre entreprise grâce à un CRM moderne ebook 1 SOMMAIRE Résumé analytique Mieux aligner les ventes et le marketing

Plus en détail

WordPress : principes et fonctionnement

WordPress : principes et fonctionnement CHAPITRE 1 WordPress : principes et fonctionnement WordPress est à l origine un outil conçu pour tenir un blog, c est-à-dire un journal ou carnet de bord en ligne. Mais il a évolué pour devenir un système

Plus en détail

Devenez une entreprise connectée!

Devenez une entreprise connectée! Devenez une entreprise connectée! Samuel GOURRIER Responsable d offres & P-Seller Microsoft CRM samuel.gourrier@isatech.fr «Ne demandez pas ce que votre client peut faire pour vous mais ce que vous pouvez

Plus en détail

Package Réseau Social RSV4

Package Réseau Social RSV4 Rapide à mettre en place, simple à prendre en main, et surtout très économique! Package Réseau Social RSV4 Applicable au : 01/09/2013 Une solution clé en main Solutions proposées Nous sommes capables de

Plus en détail

Formation COMMUNITY MANAGER 10 jours

Formation COMMUNITY MANAGER 10 jours Formation COMMUNITY MANAGER 10 jours Dates : du 7 au 18 septembre 2015 LE METIER DE COMMUNITY MANAGER Le métier de «community manager» est né il y a environ cinq ans de la nécessité de communiquer sur

Plus en détail

Les réseaux sociaux : un allié efficace pour votre entreprise?

Les réseaux sociaux : un allié efficace pour votre entreprise? Les réseaux sociaux : un allié efficace pour votre entreprise? 78 % des entreprises affirment que les réseaux sociaux sont essentiels à leur croissance 80 % des internautes préfèrent se connecter avec

Plus en détail

Utiliser les outils du. Web 2.0. Dans sa pratique d enseignant et de formateur

Utiliser les outils du. Web 2.0. Dans sa pratique d enseignant et de formateur Utiliser les outils du Web 2.0 Dans sa pratique d enseignant et de formateur Vincent Pereira Formateur Consultant Communautés numériques Blogueur http://www.formateurconsultant.com/ Non Théo, il n y a

Plus en détail

stimuler son développement commercial grâce au digital ETUDE DE CAS NORAKER

stimuler son développement commercial grâce au digital ETUDE DE CAS NORAKER stimuler son développement commercial grâce au digital ETUDE DE CAS NORAKER QUELS ENJEUX POUR NORAKER? UNE JEUNE ENTREPRISE DE POINTE EN QUÊTE DE DÉVELOPPEMENT Noraker est une entreprise scientifique :

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

STRATÉGIES E-MARKETING. Mars 2012

STRATÉGIES E-MARKETING. Mars 2012 STRATÉGIES E-MARKETING Mars 2012 7 stratégies e-marketing D après un document réalisé par l ESC Lille 1 Le buzz marketing Le bouche à oreille du web Objectifs Développer sa visibilité Améliorer sa notoriété

Plus en détail

Partager ses photos sur Flickr

Partager ses photos sur Flickr Flickr est un service en ligne de stockage et partage de photos racheté par yahoo en 2005. En 2010, le site hébergerait plus de 4 milliards de photos. Un grand nombre de photographes professionnels utilise

Plus en détail

Optimiser le référencement naturel de son site web

Optimiser le référencement naturel de son site web Rodez, le 15 avril 2011 Les moteurs de recherche Les moteurs utilisés dans le monde Les moteurs utilisés en Europe Où clique un internaute? Référencement «payant» 35-40% des clics sur Google Référencement

Plus en détail

Université Montpellier I UFR Administration Économique et Sociale (AES) DU Création et Maintenance de Sites Internet E-CRM

Université Montpellier I UFR Administration Économique et Sociale (AES) DU Création et Maintenance de Sites Internet E-CRM Université Montpellier I UFR Administration Économique et Sociale (AES) DU Création et Maintenance de Sites Internet E-CRM Présentée par Yun LIU 06/2010 Introduction PLAN Présentation de l'e-crm Les principaux

Plus en détail

Développer son activité Courtage grâce à la communauté AssurDeal

Développer son activité Courtage grâce à la communauté AssurDeal Développer son activité Courtage grâce à la communauté AssurDeal Offre de services AssurDeal aux Assureurs et Grossistes Octobre 2014 NetAdvise 2014 Objectifs de l offre AssurDeal L offre AssurDeal aux

Plus en détail

Dans une stratégie de fidélisation, l emailing comprend notamment l envoi d emails d informations, d offres spéciales et de newsletters.

Dans une stratégie de fidélisation, l emailing comprend notamment l envoi d emails d informations, d offres spéciales et de newsletters. L email, vers une communication électronique. Que ce soit à la maison ou au travail, presque tous les internautes utilisent l email pour communiquer. Aujourd hui encore, l email reste le seul moyen de

Plus en détail

UN WEB MOBILE ET MULTICANAL

UN WEB MOBILE ET MULTICANAL LA RÉVOLUTION DE LA RELATION CLIENT DANS LE MONDE DIGITAL : UN WEB MOBILE ET MULTICANAL 30/04/2013-16H30 Présenté Par : BOUBAKER Nobel El Houssine La Gestion De La Relation Client La gestion de la relation

Plus en détail

Ateliers du mercredi 9 février 2011

Ateliers du mercredi 9 février 2011 Ateliers du mercredi 9 février 2011 Barcamp Webmaster Webmasters, la technologie progresse de façon exponentielle dans un environnement marketing en perpétuel mutation. Que vous soyez technicien ou rédacteur,

Plus en détail

guide d utilisation My Friends pour téléphones Android

guide d utilisation My Friends pour téléphones Android guide d utilisation My Friends pour téléphones Android Sommaire 1 introduction...1 2 experience utilisateur...2 2.1 page d accueil...2 2.2 connexion à un service...3 2.3 Facebook Chat...3 2.3.1 connexion

Plus en détail

Réseaux et médias sociaux dans le tourisme. Comment développer sa visibilité et optimiser sa présence en ligne?

Réseaux et médias sociaux dans le tourisme. Comment développer sa visibilité et optimiser sa présence en ligne? Réseaux et médias sociaux dans le tourisme Comment développer sa visibilité et optimiser sa présence en ligne? Préface La popularité grandissante des réseaux sociaux sur le Web bouscule le modèle traditionnel

Plus en détail

Accélérateur de votre RÉUSSITE

Accélérateur de votre RÉUSSITE Accélérateur de votre RÉUSSITE En choisissant SAP Business One, entrez dans un monde sans frontière, ouvert, mobile, agile et social. Achats Finance Avec une seule plateforme, vous répondez à l ensemble

Plus en détail

Créer son adresse email

Créer son adresse email Rappel sur le courriel Une adresse courriel (ou email) est toujours composée de la manière suivante : Utilisateur@site.domaine @ : arobase touche Alt Gr + à.fr ;.com etc Qu est ce qu un Webmail? Un webmail

Plus en détail

DÉBUTER AVEC LES RÉSEAUX SOCIAUX

DÉBUTER AVEC LES RÉSEAUX SOCIAUX DÉBUTER AVEC LES RÉSEAUX SOCIAUX Le rôle des réseaux sociaux est de chercher à se faire connaître afin d agrandir ses relations amicales ou professionnelles. Ainsi, grâce à divers réseaux sociaux vous

Plus en détail