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1 PortiMagazine Juin 2006 n 10 S o m m a i r e Le bureau JRC : le 1.000ème à être en production en BRIO p.2 Koen Biesemans, le nouveau président du Users Club de BRIO p.3 Cher client, Les derniers mois ont été en grande partie placés sous le signe de BRIO chez Portima. Ainsi, notre 1.000ème client a été mis en production. Ce moment important pour nous, nous l avons fêté avec le courtier concerné. Vous pouvez lire son interview complète en page 2. Il y a également des nouvelles du Users Club. Les utilisateurs de BRIO ont, en effet, élu un nouveau président. Nous vous le présentons en page 3. Les BRIO-days p.4 Bien entendu, nous avons aussi consacré un article à nos BRIO-days, qui ont remporté un vif succès. Pas moins de personnes ont répondu à notre invitation. Vous pourrez à nouveau tout relire à ce sujet à partir de la page 4. Nous y laissons aussi la parole à quelques courtiers. Les nouveautés de la version 3.1. p.6 Des courtiers en visite chez Belgacom p.7 Vers un helpdesk plus efficace p.8 A la page 6, nous vous en disons plus sur la nouvelle version 3.1. de BRIO qui sera lancée dans le courant de l été. Nous vous entretenons également de la visite qu ont effectuée chez Belgacom les représentants des Users Clubs et fédérations de courtage. Ils y ont reçu une présentation détaillée relative à notre collaboration avec Belgacom pour notre réseau privé et notre ADSL sécurisé. Enfin, les changements internes chez Portima ne vous ont probablement pas échappé. Dans ce numéro, nous vous informons plus amplement de la nouvelle méthode de travail de notre Brokers Contact Center qui nous permettra de mieux répondre à vos besoins. Bonne lecture! Koen Depaemelaere Administrateur Délégué - -

2 Monsieur et Madame Robyn du bureau JRC : leur bureau est le 1.000ème à être équipé de BRIO. Koen Depaemelaere, Administrateur Délégué de Portima, leur remet un magnum de champagne. Le Bureau JRC : le 1.000ème à être en production en BRIO! Dans le PortiMagazine numéro 8 de janvier 2006, nous vous annoncions que nous avions conclu contrats BRIO. Entre-temps, plus de courtiers ont déjà signé et notre 1.000ème client a été mis en production. C est le bureau JRC de Ypres qui a eu cet honneur. Un mois après sa mise en production, nous avons rendu visite aux membres de ce bureau et nous nous sommes enquis de leur expérience avec BRIO. Jan Robyn : la cinquième génération d une lignée de courtiers Monsieur Robyn vient d une famille de courtiers en assurances. Il a donc été familiarisé avec le secteur dès l enfance. En 1985, il a décidé de franchir lui-même le pas et de fonder un bureau. Très vite, il s est spécialisé dans l assurance d entreprises au sein de l industrie et du transport, dont le transport maritime. Toutefois, les clients peuvent s adresser au bureau JRC quel que soit le type d assurance qu ils souhaitent, et donc aussi bien pour des couvertures courantes que spéciales. Ce qui, à l époque, avait commencé par un portefeuille de quelques clients s est développé en un bureau d assurances actif dans toute la Belgique, qui collabore avec des courtiers de toute l Europe. «On ne change pas une équipe qui gagne» Jusqu au début du mois d avril, le bureau JRC travaillait avec ProfIS, un logiciel dont les employés étaient très satisfaits. Le choix de BRIO a donc été vite fait. Monsieur Robyn : Bien entendu, nous avons fait le tour du marché des logiciels de gestion, mais en raison de notre expérience positive avec ProfIS, nous avions toute confiance en Portima et en BRIO. Pourquoi changerions-nous de fournisseur de logiciel alors que la collaboration se passe bien? En outre, nous voulions également choisir un logiciel qui communique de manière optimale avec les compagnies, et, sur ce point aussi, c est en BRIO que nous avions le plus confiance. Cela faisait déjà un petit temps que nous voulions changer de logiciel mais avons d abord préféré attendre un peu. Lorsque nous avons entendu que plusieurs centaines de bureaux travaillaient déjà avec BRIO, nous avons également décidé de franchir le pas. Une migration automatisée et rapide Au départ, Madame Robyn appréhendait quelque peu la migration, mais ses craintes se sont révélées sans fondement. Il y a quelques années, lorsque nous sommes passés à ProfIS, la migration se déroulait encore, pour une bonne part, manuellement, dit Madame Robyn. Ici, la migration était automatisée et nous avons eu en permanence, une personne de contact qui nous a suivis personnellement tout au long du processus. Grâce à cela, toute la procédure de migration s est déroulée beaucoup plus facilement. Elle est également satisfaite du résultat de la migration. Il y a çà et là quelques différences avec la situation précédente, mais elles sont minimes. Les points forts de BRIO Les autres collaborateurs du bureau sont également enchantés par BRIO. L intégration optimale d AS/2 et l intégration des données de la DIV ont déjà porté leurs fruits. Ils l utilisent continuellement et, grâce à cela, leur travail va bien plus vite. Par ailleurs, ils ont aussi déjà utilisé BRIO pour réaliser très facilement - des mailings de prospection vers leurs clients existants. Nous leur annonçons dès lors fièrement que les possibilités de sélections seront encore bien plus étendues dans notre version 3.1 qui sortira prochainement. Le module de sélections sera donc, sans aucun doute, une fonctionnalité qui à l avenir rendra encore d excellents services au bureau! Ils sont également satisfaits de la gestion des sinistres et ce n est que sur le plan des listes des sinistres qu ils voient encore une possibilité d amélioration. Ils voudraient, en effet, pouvoir imprimer des listes de sinistres plus étendues. Ceci sera également possible à partir de la version 3.1. Monsieur Robyn est lui-même très enthousiaste des nouvelles possibilités relatives au support des contacts clients. Ainsi, par exemple, il trouve l écran de synthèse de BRIO très clair et l imprime pour aller en clientèle. Il dispose ainsi toujours d une vue claire des polices que le client en question a en cours chez lui. Outre le module de base de BRIO, le bureau utilise aussi celui de la comptabilité. Une comptabilité efficace est décisive avec un tel logiciel de gestion et ici aussi, BRIO satisfait à leurs attentes. Nouveau programme, nouvelles habitudes Monsieur Robyn aimerait maintenant introduire encore quelques nouvelles habitudes dans son bureau afin d utiliser le nouveau logiciel de la manière la plus optimale possible. Ainsi, pour le moment, les nouveaux prospects sont encore encodés en Excel alors qu ils peuvent aussi être parfaitement gérés dans BRIO. Un mois après la mise en production, les collaborateurs du bureau JRC sont donc très contents de leur nouvelle acquisition et se tirent très bien d affaire avec BRIO. Nous sommes convaincus que le lancement imminent de la version 3.1. renforcera encore le bureau dans sa conviction d avoir fait le bon choix. Nous souhaitons tout le succès possible au bureau JRC et trinquons avec eux à une longue et fructueuse collaboration. Nous les remercions vivement, ainsi que tous les autres courtiers BRIO pour leur confiance

3 Koen Biesemans, le nouveau président du Users Club de BRIO Vous connaissez le Users Club de BRIO? Tous les bureaux qui travaillent avec BRIO sont automatiquement membres de ce club d utilisateurs qui suggère de nouveaux développements. Récemment, les utilisateurs de BRIO ont élu un nouveau président pour leur Users Club. Koen Biesemans, responsable du bureau Biesemans situé à Lebbeke, s est porté candidat et a été élu. Nous vous le présentons dans cet article. Le nouveau président : un courtier (informatisé) dans l âme A 6 ans, Koen Biesemans savait déjà ce qu il voulait devenir : courtier en assurances! Dès l âge de 12 ans, il a aidé son père, lui-même courtier et, après ses études, il a fondé son propre bureau. En 1985, il était l un des premiers clients du logiciel de gestion Le Courtier (De Makelaar). L informatique était l un de ses chevaux de bataille, et très rapidement, il a été impliqué dans les développements du logiciel. Entre-temps, diverses reprises ont fait croître le bureau. En 1999, le bureau a acquis ProfIS avec la comptabilité, un logiciel dont Monsieur Biesemans était satisfait. Début 2005, le module de comptabilité de BRIO était lancé, et monsieur Biesemans a décidé de sauter dans le train en tant que courtier pilote. Avec cette position, il a rapidement été impliqué dans le Users Club dont il est devenu le nouveau président au début de l année. A propos de BRIO Le nouveau président soutient bien entendu le concept de BRIO. Il est un chaud partisan de l ASP. Il trouve personnellement fantastique de ne plus devoir prendre lui-même la responsabilité de la sécurité de ses données. L intégration optimale d AS/2 est également pour lui un bel atout. A ce propos, il a d ailleurs fait lui-même l expérience. Il a en effet chronométré le temps qu il fallait pour assurer une deuxième voiture d un client existant, à savoir, pour immatriculer la voiture, établir la police, imprimer les documents et les remettre au client. Ses conclusions? dans des circonstances optimales, toute cette procédure n a pris que 4 minutes! Enfin, il trouve que BRIO n est pas du tout plus onéreux que son système précédent. Monsieur Biesemans : «Si je tiens compte de tous les frais, BRIO ne coûte pas plus cher qu un autre logiciel. Je remplace en effet tous mes PC tous les 3 ans. Maintenant, je ne dois plus acheter de serveurs coûteux, par exemple. Le système de location de BRIO me donne aussi confiance. Un programme tel que BRIO «vit» et ne sera donc jamais «fini». C est pourquoi, il est important que le fournisseur de logiciel ait des revenus réguliers. Il en a, en effet, besoin pour pouvoir adapter continuelllement le logiciel aux nouvelles évolutions au sein du secteur de l assurance». Le rôle du Users Club Par le passé, Monsieur Biesemans a découvert en pratique la grande influence du Users Club. A chaque mise à jour, le Users Club reçoit 10% du temps de développement pour réaliser les demandes d adaptations du courtage. Certaines adaptations et améliorations importantes sont ainsi devenues prioritaires grâce au Users Club. C est pourquoi, convaincu, il a posé sa candidature aux élections. Son objectif en tant que président? faire réaliser le plus d adaptations possibles qui concernent le plus de courtiers possibles. Pour lui, 3 points sont primordiaux : la vitesse de l application, l amélioration constante de la convivialité et l intégration maximale des données des compagnies. Aidez le nouveau président! Monsieur Biesemans a donc énormément d idées, mais en tant que président, il souhaite naturellement, avant tout, représenter les utilisateurs de BRIO. C est pourquoi, il est essentiel pour lui de connaître les attentes des utilisateurs de BRIO. Vous travaillez aussi avec BRIO? Alors, faites entendre votre voix et envoyez vos remarques et suggestions à l adresse Les utilisateurs de BRIO comptent sur vous! Nous souhaitons beaucoup de succès au nouveau président et aspirons à notre future collaboration

4 Avez-vous, vous aussi, pa Début de cet été, la version 3.1. de BRIO sortira. Celle-ci comprend une série de nouveautés intéressantes que nous avons voulu présenter aux courtiers qui le souhaitaient. C est pourquoi, de fin mai à début juin, nous avons parcouru le pays à l occasion de nos BRIO-days. C est en masse que les bureaux, qu ils travaillent déjà avec BRIO ou qu ils soient désireux de découvrir notre logiciel, ont répondu à notre invitation. Peut-être étiez-vous l un de nos visiteurs? Présentation de la nouvelle version et workshops gratuits Lors des BRIO-days, nous souhaitions faire connaître aux utilisateurs de notre logiciel toutes les nouvelles fonctionnalités de la version 3.1, et cela, avant son lancement. Les participants ont ainsi reçu des explications complètes sur les nouvelles possibilités au cours d une démonstration détaillée. L ordre du jour comprenait également deux workshops gratuits. Pour ceux-ci, nous avions choisi deux thèmes au sujet desquels notre Brokers Contact Center est régulièrement interrogé, à savoir l intégration de MS Office dans BRIO et les actions types, une fonctionnalité prévue dans l agenda. Les BRIO-days étaient pour nous l occasion par excellence de rencontrer encore une fois, personnellement, une grande partie de nos clients et de nous informer de leur expérience avec BRIO. Vous trouverez à ce propos quelques témoignages ci-dessous et à la page suivante. Les BRIO-days : une découverte interactive de BRIO Bien entendu, les bureaux qui ne travaillent pas avec BRIO étaient aussi les bienvenus. Ils ont suivi une démonstration plus détaillée au cours de laquelle une attention particulière a également été portée à la version 3.1. Par la suite, ils ont eu l occasion de tester eux-mêmes BRIO sur l un de nos PC de démonstration ou d échanger leurs points de vue avec des courtiers travaillant déjà avec BRIO depuis quelque temps. Prêts à recommencer! Les réactions des participants nous permettent de considérer les BRIO-days comme un grand succès. Nous sommes donc prêts à réitérer l expérience. Nous remercions vivement tous les participants pour leur intérêt et espérons pouvoir les accueillir à nouveau à l avenir. Quelques réactions d utilisateurs de BRIO Monsieur Royen, collaborateur du bureau Charlier à Battice, travaille depuis 1,5 an avec BRIO : BRIO est un programme très fonctionnel et pratique avec régulièrement de nouveaux releases. On voit bien que BRIO évolue et cela nous plaît. A propos de la version 3.1, nous sommes particulièrement contents du nouveau module de sélection, plus étendu. Les workshops étaient aussi très intéressants. J ai découvert de nouvelles possibilités qui vont nous permettre d automatiser une série de procédures dans notre bureau. Pour moi, les BRIO-days sont une réussite. J espère que Portima réitèrera ce genre d événement à l avenir. Monsieur Versmissen du bureau Versmissen & Janssens, situé à Hoogstraten, travaille depuis 2 ans avec BRIO : Nous sommes satisfaits de BRIO. Nous travaillons aussi beaucoup avec le module comptable et cela se passe très bien. Il y a encore quelques petites choses qui pourraient être améliorées, mais nous savons que Portima y travaille actuellement. Nous attendons avec impatience le lancement de l UMTS dans notre région. Proximus nous l a promis dans le courant des grandes vacances. Ainsi, à l avenir, nous pourrons travailler partout avec BRIO. - -

5 articipé à nos BRIO-days? Madame Descamps est une employée du Groupe SDS de Essen. Ils sont passés à BRIO fin 2004 : Nous travaillions auparavant avec ProfIS, et, personnellement, je trouve BRIO bien plus convivial. Pour moi, les BRIO-days sont une très bonne initiative. Les workshops étaient très intéressants. Au cours du workshop consacré à la gestion de l agenda, j ai réalisé qu avec BRIO, nous pouvions automatiser beaucoup de travail de suivi. Monsieur et Madame Herbay du bureau Patrick Herbay de Jodoigne travaillent depuis 2 ans avec BRIO : Nous entendons souvent des collègues dire que BRIO est quand même cher. Mais si nous regardons la qualité du programme, nous savons que nous avons fait le bon choix. Les BRIO-days ont été pour eux une agréable découverte. Ils y ont appris beaucoup de choses et trouvent que la version 3.1 va dans la bonne direction. Monsieur Herbay conclut très clairement : Ce BRIO-day était très intéressant. Les absents ont eu tort. Monsieur Janssens, responsable de Bekobel est passé à BRIO en septembre dernier: Je travaillais auparavant avec Omnium et le passage à BRIO s est bien passé. Bien sûr, il y a toujours des petites choses qui peuvent être améliorées. Ainsi, j aurais aimé pouvoir suivre le e-learning de chez moi, à la maison. Pour les courtiers qui migrent maintenant, c est possible mais pour moi, c est malheureusement arrivé un peu trop tard. Les nouveautés de la version 3.1 qui nous ont été présentées aujourd hui ont l air très prometteuses. Je suis impatient de voir ce que cela va donner en pratique. Monsieur Chapeaux, responsable de plusieurs bureaux dans le Hainaut, travaille avec BRIO depuis 2 ans : Organiser ces BRIO-days était vraiment une bonne idée : j ai apprécié que les partenaires de Portima soient présents. Pour ma part, comme je dispose de plusieurs bureaux, je suis intéressé par l UMTS. Comme Proximus est là, j ai pu me renseigner directement... Par ailleurs, annoncer les nouveautés de BRIO prouvent que le logiciel évolue. En plus, j ai appris que mes attentes par rapport à BRIO allaient bientôt être satisfaites puisqu elles concernent notamment les documents liés et la possibilité de sortir un bilan. BRIO vous intéresse aussi? Appelez notre Info-Line au 02/ ou participez à l une de nos démonstrations. Vous trouverez les dates sur BEN. Nous vous souhaitons d ores et déjà la bienvenue! - -

6 Les nouveautés de la version 3.1 Vous n avez pas pu assister à nos BRIO-days ou vous souhaitez tout simplement relire la liste des nouveautés? Vous trouverez ci-dessous un bref aperçu des nouvelles fonctionnalités de la version 3.1. Les utilisateurs de BRIO pourront prochainement aller sur le site du e-learning pour plus d informations. Intégration de la carte d identité électronique La nouvelle version de BRIO permet d importer directement les données de la carte d identité digitale de votre client. Cette fonction est disponible tant en création qu en modification, et cela, quel que soit l intervenant. Il vous suffit pour ce faire, d introduire la carte dans le lecteur et de cliquer sur lire pour télécharger automatiquement toutes les données, en ce compris la photo. Vous trouverez prochainement sur BEN (www.ben.portima) un aperçu des lecteurs compatibles. Nouveau module Sélections et rapports Un deuxième changement important concerne le nouveau module, plus large, pour les sélections et les rapports. Alors que dans les précédentes versions de BRIO, seules des sélections préprogrammées étaient possibles, nous avons maintenant ajouté un système grâce auquel vous pouvez composer vous-même des sélections sur base de critères que vous aurez déterminés. Réaliser pareille sélection est simple. Vous ne devez plus travailler avec des variables portant des noms ou codes compliqués. Vous choisissez d abord un contexte qui fera uniquement apparaître les informations liées à ce contexte. Il est dès lors beaucoup plus simple de choisir les données qui seront utilisées et d en définir le rapport souhaité. En outre, vous ne devez pas connaître de formules compliquées. Toutes les formules ont été traduites en petites phrases. Ainsi, par exemple, vous ne devez plus vous demander ce que signifie le symbole > mais simplement sélectionner la formule plus grand que. De plus, les compagnies, Teledesk, les fédérations, etc. peuvent prédéfinir des sélections et (précédées ou non d un courrier) vous les envoyer. Vous pouvez ensuite effectuer ces sélections sur votre portefeuille et créer immédiatement le mailing. Améliorations à la demande du Users Club Pour la version 3.1, le Users Club a également reçu un budget en vue de faire réaliser des améliorations. Voici un aperçu des adaptations apportées à leur initiative : - Transfert de contrats : possibilité de transférer les sinistres; Possibilité de modifier et sauvegarder des documents liés; Rappel courrier avec document lié en annexe; Action envoyer message AS/2 à partir du preneur, du contrat et du sinistre; Balance comparative (année comptable actuelle/précédente); Liste quittances : indiquer l utilisateur qui a créé la quittance. Autres fonctionnalités - Documents annexes : directement liés à vos dossiers - Comptabilité multi-firmes - Fusion de portefeuilles - -

7 Une après-midi chez Belgacom pour mieux cerner la valeur ajoutée de l ADSL et du réseau de Portima... Vous le savez, Portima met un point d honneur à vous offrir un service réseau sécurisé de la meilleure qualité. Pour y parvenir, nous travaillons depuis des années en étroite collaboration avec Belgacom. En quoi consiste exactement cette collaboration? C est ce que nous avons permis aux représentants de nos Users Clubs, des fédérations et des compagnies de mieux découvrir Le 30 mars dernier, pas moins de 40 bureaux de courtage se sont retrouvés chez Belgacom pour une présentation détaillée du réseau de Portima. Ses points forts? Sans conteste, la disponibilité - dont le degré moyen s est élevé à 99,94 % en et la sécurité. Atteindre ce niveau de qualité n est pas simple et demande beaucoup de travail et d attention. C est ce qu ont expliqué en substance les représentants de Belgacom et de Portima présents ce jour-là. Ainsi, par exemple, le réseau de Portima est redondant. En d autres termes, il existe toujours deux chemins pour atteindre les services de Portima, ce qui garantit le haut niveau de disponibilité du réseau. En outre, le réseau est adapté en permanence aux nouvelles technologies : après l ISDN, le réseau est devenu compatible avec l ADSL qui a permis une connexion rapide à moindre coût. Cette évolution se poursuit encore aujourd hui avec la solution mobile UMTS (voir encart). Enfin, le niveau élevé de disponibilité et de sécurité du réseau ne serait pas non plus ce qu il est sans les centres de surveillance (le NOC Network Operations Center, et le SOC Security Operations Center) érigés par Belgacom, où une équipe est chargée de surveiller le réseau 24h/24, 7j/7. Ainsi, en cas de problème, l intervention est immédiate. Ce sont ces avantages de disponibilté, de sécurité et de surveillance qui font la différence entre l ADSL de Portima, surveillé de bout en bout, et les autres ADSL connectés à Internet, soumis à toutes les perturbations et dangers qui y règnent. C est donc avec beaucoup d intérêt que tous les participants, après un exposé plus théorique, se sont rendus dans les coulisses de Belgacom afin d y découvrir le fonctionnement pratique du NOC/SOC. Cette expérience, particulièrement instructive et intéressante au dire des personnes présentes, s est achevée par une réception au cours de laquelle chacun a encore eu l occasion de discuter du réseau et de ses possibilités... La solution mobile désormais à portée de tous! Après le GPRS, peu performant, permettant une connexion sans fil à la vitesse de 64 Kbps, l UMTS a fait son apparition voici près de 2 ans. Si dans un premier temps, ce dernier s est révélé relativement onéreux (au départ il fallait compter 20 EUR par mois pour 10 MB), aujourd hui, il allie performance et bon rapport qualité/prix. Ainsi, désormais, pour 55 EUR par mois, vous disposez d une connexion sans fil illimitée, à la vitesse de 384 kbps. Et ce n est pas fini! En effet, dès cet été, Proximus lancera la technologie HSDPA. Concrètement, celle-ci vous permettra de vous connecter sans fil à la vitesse de 1,8 MB/sec. (3,6 MB/sec. dès la fin de l année), et ce, toujours au prix de 55 EUR/mois. Parce qu un client satisfait est un client heureux... Votre avis sur nos produits et services nous intéresse! C est pourquoi, dans le courant du mois de juin, la société ICMA réalisera, à notre demande, une grande enquête de satisfaction. Si vous êtes contacté, merci de nous aider à toujours mieux vous servir en collaborant à l enquête. A bientôt

8 Vers un helpdesk plus efficace... L année dernière, Portima virait de bord et s engageait sur le chemin de la satisfaction des clients. Nous avons également examiné ce que vous attendiez précisément de nous pour notre Brokers Contact Center et avons adapté notre service en conséquence. Voici les premiers résultats. Actions en vue d améliorer la disponibilité Nous nous sommes tout d abord concentrés sur une augmentation de la disponibilité du helpdesk. Une analyse de notre disponibilité téléphonique effectuée fin 2005 indiquait en effet que 69 % des appels étaient pris dans les 30 secondes. Nous voulions sensiblement augmenter ce pourcentage. La disponibilité était clairement moindre dans les périodes de surcharge, alors que dans les moments creux, il y avait trop d agents au helpdesk. Aussi, pour répondre plus rapidement à vos appels, il était nécessaire de mieux répartir la charge de travail et de fixer des priorités. En quoi consistent nos solutions? D une part, dans les moments de surcharge, un agent bilingue tient le rôle de dispatcher. Il ne prend pas simplement le téléphone, il détermine aussi la priorité des appels. Nous pouvons ainsi identifier et donner la priorité à vos questions les plus urgentes. Grâce à cela, personne ne reste bloqué. Ce principe a été testé fin janvier, apparemment avec succès. D autre part, nous avons également augmenté la polyvalence des collaborateurs de notre helpdesk. Dès lors, de plus en plus d agents AS/2 peuvent être impliqués pour BRIO, et vice-versa. Ainsi, les équipes peuvent s entraider dans les moments de surcharge. Les résultats Grâce à ces actions, nous avons sensiblement pu augmenter la disponibilité de notre helpdesk. Là où, en 2005, nous ne prenions que 7 appels sur 10 dans les 30 secondes, nous en prenons maintenant 9 sur 10. De même le nombre de questions résolues dans les 4 heures a connu une légère augmentation, passant de 85 % en 2005 à 87 % en Actions en vue d améliorer la qualité des solutions offertes Outre les actions destinées à augmenter la disponibilité, nous travaillons aussi actuellement à l amélioration de la qualité des réponses. En quoi consistent nos solutions? Nos coachs ont déjà pu améliorer la qualité en donnant une formation technique complémentaire aux collaborateurs du helpdesk. En outre, nous travaillons également à un support plus détaillé où nous prendrons plus de temps pour expliquer la solution fournie. Vous pourrez ainsi à l avenir éviter certains problèmes. Les résultats Depuis quelques années, vous recevez, via mail, une enquête de satisfaction lors de la clôture d une demande d assistance. Les résultats de celle-ci se sont sensiblement améliorés ces derniers mois. Ainsi, pour la première fois, plus de la moitié des évaluations ont reçu, en avril, la mention Excellent. C était également la première fois que plus de 25 % des enquêtes obtenaient la mention Excellent à chacune des 8 questions! Aidez notre Service Clients à maintenir le niveau De plus en plus de clients complètent notre enquête de satisfaction, ce dont nous sommes heureux. Il est, en effet, capital pour nous d avoir une vue claire de ce que vous pensez de la prestation de nos services. Nous pouvons ainsi faire toujours mieux correspondre nos services à vos besoins. Vous voulez aussi une prestation de services optimale? Alors, n hésitez pas à remplir notre enquête! - 8 -

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