MANUEL DES PROCEDURES TSE

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1 MANUEL DES PROCEDURES TSE

2 SOMMAIRE 00 LES FONDAMENTAUX 01 LE MANUEL DES PROCEDURES 02 CONSEIL DE DIRECTION TSE 03 TARIF ETOILE «LE CONCEPT» 04 PROCESSUS DE FONCTIONNEMENT DE TSE 05 PRINCIPES GENERAUX 06 DEFINITIONS 07 à 09 (réservé) 10 INSTRUCTIONS RELATIVES AUX TRAFICS EXPEDIES 11 CONDITIONS GENERALES D EXPEDITION D UN ENVOI 12 TRAFICS SENSIBLES 13 TRAFICS PALETTISES 14 TRAFICS MATIERES DANGEREUSES I CONDITIONS D EXPEDITIONS II ACHEMINEMENT TRACTIONS TRANSIT III CHARGEMENT-RECHARGEMENT IV NON RESPECT DES PROCEDURES 15 ENVOIS GREVES D IMPERATIFS 16 TRAFICS EXCLUS EN MESSAGERIE ETOILE 17 TRAFICS SURTAXES (TARIFS DE GRÉ A GRÉ) 18 ETIQUETAGE IDENTIFICATION DE L ENVOI 19 CODE A BARRES MODELE GTF 20 INSTRUCTIONS RELATIVES AUX TRAFICS RECUS 21 CONDITIONS DE RECEPTION DES TRAFICS 22 LIVRAISONS ET DELAIS 23 LIVRAISONS GREVEES D IMPERATIFS 24 TRAFICS A DISPOSITION 25 TRAITEMENT DES CONSTATS D ANOMALIES 26 REMONTEE D INFORMATION ET IMAGE 27 ENLEVEMENTS ET RETOURS 28 FOURNITURE DE RECEPISSES EMARGES

3 SOMMAIRE 30 TRAITEMENT DES IMPERFECTIONS 31 DEVOYES COLIS OU ENVOIS SANS CONSIGNATION 32 DEVOYES COLIS OU ENVOIS AVEC CONSIGNATION 33 EXCEDENTS COLIS EN PLUS 34 EXCEDENTS COLIS EN EXCEDENT PARTIEL 35 EXCEDENTS COLIS OU ENVOI SANS ETIQUETTE D IDENTIFICATION 36 MANQUANT PARTIEL SUR ENVOI 37 MANQUANT TOTAL 38 MANQUANT ERREUR DE CONSIGNATION SANS COLIS 39 (réservé) 40 TRAITEMENT DES SOUFFRANCES 41 INSTRUCTIONS RELATIVES AU TRAITEMENT DES SOUFFRANCES 42 CREATION DE L AVIS DE SOUFFRANCE 43 CAS DE SOUFFRANCE 44 SOUFFRANCE EN PERIODE DE CONGES OU D INVENTAIRE 45 INSTRUCTIONS DE REEXPEDITION OU DE LIVRAISON DE L ENVOI EN SOUFFRANCE 46 REMUNERATION DE LA GESTION DES SOUFFRANCES 47 à 49 (réservé) 50 TRAITEMENT DES LITIGES 51 CONNAISSANCE DU LITIGE 52 TRAITEMENT DU LITIGE 53 INDEMNITES D ASSURANCE ET TVA 54 TRAITEMENT DES DOSSIERS LITIGES 55 EVENEMENTS CARACTERISES 56 PRESCRIPTIONS 57 à 59 (réservé)

4 SOMMAIRE 60 L ETOILE TSE 61 LES TRAFICS TRAITES 62 DROITS ET ENGAGEMENTS DES PARTENAIRES 63 ROLE ET FONCTIONS DU CENTRE ETOILE 64 IMPERATIFS ET PRIORITES DES TRAFICS 65 EXCEDENTS DE TONNAGES 66 RESPONSABLE TSE ROLE FONCTIONS RESPONSABILITES 67 CHAUFFEUR " " 68 RESPONSABLE ADMINISTRATIF 69 LE MATERIEL ROULANT 70 DIVERS 71 REGLEMENTS ET MISES EN COMPTE 72 à 89 (réservé) 80 DOCUMENTS UTILISES 81 BORDEREAU «ETOILE DE RUNGIS» 82 ENVELOPPE TRANSMISSION 83 ENVELOPPE MATIERES DANGEREUSES (14-4) 84 BON DE TRANSIT TRAFIC SENSIBLE (12-3) 85 BORDEREAU MATIERES DANGEREUSES (14-5) 86 ETIQUETTES DIRECTIONNELLES (modèles 18-1) 87 RECEPISSE MODELE 88 CONSTAT D AVARIE (67-3) 89 DECLARATION MATIERES DANGEREUSES

5 TRANS SYSTEME ETOILE (marque déposée I.N.P.I. n du 20/09/1996) Système associant des partenaires professionnels du transport de la messagerie qui met en œuvre des moyens au service d une organisation commune apte à développer les intérêts de chacun Structure de fonctionnement Un Conseil de Direction Des Procédures Des Moyens

6 - 00 LES FONDAMENTAUX

7 01 LE MANUEL DES PROCEDURES Dès qu un client remet à l un des partenaires de TSE un transport à effectuer, celui-ci engage la totalité du réseau à respecter un «CONTRAT». Ce contrat est double LIVRER en bon état, dans les délais et les bonnes quantités, les marchandises qui nous sont confiées. INFORMER rapidement avec une totale fiabilité, les interlocuteurs concernés, de toute anomalie ayant perturbé le déroulement du transport. CHACUN DES PARTENAIRES dans la mission qui lui est confiée et qu il a acceptée doit remplir sa fonction. LE MANUEL DES PROCEDURES définit avec précision les obligations DE CHACUN. IL EST RIGOUREUX et EXIGEANT. Il prouve par l esprit qui s en dégage que la défaillance, l anomalie, en un mot le non-respect du CONTRAT n est pas l affaire d un partenaire mais bien l affaire des partenaires de TSE. «Etre transparent» vis-à-vis du client impose de l être entre partenaires : c est un «CONTRAT DE CONFIANCE». LE MANUEL DES PROCEDURES fixe les «REGLES DU JEU», impose un CODE DE BONNE CONDUITE. Tout en préservant la personnalité de chacun, il aide à satisfaire le client. Sa mise à jour permanente en fait un «OUTIL ACTIF» recherchant inlassablement la qualité, la performance et la compétitivité.

8 02 CONSEIL DE DIRECTION TSE ORGANE TECHNIQUE DE L ETOILE : ROLE ET FONCTION VEILLER au maintien et à l amélioration de la qualité des prestations de l Etoile et des partenaires en vue du progrès et de la bonne organisation de l Etoile. ETUDIER les évolutions et les aménagements tarifaires DEFINIR et VEILLER à l application des règles d exploitation et les procédures de fonctionnement. ETUDIER et PREPARER les décisions d ordre technique. EXAMINER et DECIDER des nouvelles adhésions à l Etoile. VEILLER à la bonne tenue et à la mise à jour des procédures. ARBITRER, en cas de besoin, les éventuels dossiers qui lui seraient soumis. AIDER, ASSISTER la direction de l Etoile. Le Conseil de Direction se réunit une fois tous les deux mois, avec la participation de partenaires sollicités. Ces participations souhaitées ne pouvant être que bénéfiques à l élargissement du champ des idées et des expériences.

9 03 TARIF ETOILE «LE CONCEPT» 03.1 Le TARIF ETOILE conçu dans un esprit de réciprocité est : Un outil de taxation des prestations de livraison et de réexpédition, Un guide utilisé pour des prises de décision avec un rôle analogue à celui que joue tout système dans une économie de marché, Un outil de gestion fondé sur les bases du MANUEL DES PROCEDURES des trafics confiés au réseau, Un outil interne du réseau, Appliqué aux trafics, traités sur des bases techniques précises fondées sur l étiquetage directionnel et, régis par des procédures et méthodes formulées dans le MANUEL DES PROCEDURES du traitement des trafics exploités dans l Etoile. AMENAGEMENTS TARIFAIRES : les tarifs sont revus régulièrement et aménagés en fonction de l évolution des coûts et des moyens TARIFS L ensemble des coûts retenus et constituant les tarifs est basé sur le traitement de TRAFICS NORMAUX sans sujétion particulière, destinés à l industrie et au commerce, etc (hors particuliers) d un rapport poids/volume moyen de 150 kg/m3. Tout trafic important et régulier qui échappe à cette règle fait l objet de conditions particulières négociées de gré à gré, appuyées sur des coefficients correcteurs, à partir de 150 kg/m3. Les tarifs réexpéditions conçus au départ de certains centres, sont établis pour la commodité de la taxation et dans un but d efficacité. Bien que conçus en fonction des moyens techniques existants des centres concernés, il n y a pas de lien entre l existence de ces tarifs et l obligation pour chacun des partenaires de recevoir les trafics à destination de ces départements, à partir du moment où les moyens sont saturés ou n existent plus. Chaque cas nouveau passe par une recherche technique nouvelle ou une adaptation nouvelle aux besoins exprimés. Pour les départements qui ne sont pas repris dans ce document, il convient de consulter le partenaire intéressé. Les tarifs sont négociés de gré à gré dans l attente d une assimilation possible aux tarifs de l Etoile.

10 04 PROCESSUS DE FONCTIONNEMENT DE TSE 04.1 ACTIVITE Dédiée exclusivement au transbordement en système Etoile des trafics de Messagerie échangés de nuit «expédiés et reçus» par les partenaires de l organisation. Transbordements : Ils sont réalisés Directement de véhicule à véhicule. Indirectement de véhicule à quai et de quai à véhicule. Par le Personnel des Partenaires sous leur responsabilité, ils sont assistés par le personnel de TSE. Par le Personnel des TSE à la demande des entreprises la fonction du personnel est limitée aux manutentions MOYENS : DGS met à disposition de TSE, un quai dédié, du matériel de manutention, des hommes, le tout placé sous la responsabilité d un chef de service qui dépend de la Direction de DGS TRANSPORT DES TRAFICS Tractions et livraisons Ils sont placés sous la responsabilité des partenaires «commissionnaires en transports». Les trafics échangés, transbordés sont en consignation directe inter-entreprise, données transmises par EDI. Les documents qui accompagnent les trafics voyagent sous enveloppes. TSE en assure le dispatching. Ils sont consultés si besoin TRACTIONS GERES PAR DGS DGS intervient en qualité de tractionnaire sur des lignes spécifiques en tant que partenaire de TSE. Il agit en qualité de commissionnaire, sa situation est identique à l ensemble des partenaires TRAFICS Ils sont définis et régis par le Manuel des Procédures.

11 04.6 TRAFICS SPECIFIQUES Matières dangereuses Fret sensible Placés sous la responsabilité de TSE, assumée par DGS, ils sont définis et régis par le Manuel des Procédures. Toutes dérogations ou le non-respect des règles édictées qui placeraient TSE dans l incapacité d assumer ses responsabilités engageraient la responsabilité des auteurs PRESTATIONS DGS sous l entité fictive de TSE facture ses prestations aux partenaires de l organisation TSE : les tarifs liés aux prestations, fondés sur la tonne, la palette, les colis, sont issus d un budget établi chaque année soumis au et agréé par le Conseil de Direction de TSE RESULTATS Ils sont issus des prestations «Etoile et manutentions» facturées par TSE aux partenaires déduction faite des charges issues du budget et autres liées à la gestion. Ils sont portés mensuellement à la connaissance des partenaires. Ils sont crédités annuellement aux partenaires. Le montant de la ristourne est fondé sur la base des tonnages Messagerie annuels remis. A partir du niveau Tonne obtenu, la remise se calcul au prorata des tonnages remis par chacun FONCTIONNEMENT Le Pool TSE n a pas d entité juridique, c est une activité spécifique dédiée aux partenaires de TSE dont DGS est un partenaire à part entière. TSE n existe que par convention des parties fondée sur des structures «un Conseil de Direction» des procédures, des moyens humains, immobiliers, matériels.

12 04.10 APPARTENANCE AU POOL TSE Délais de rupture Relations entre partenaires quelles que soient les fonctions existantes : 1 mois pour une relation s'étalant sur 6 mois 2 mois pour une relation s'étalant sur 6 our 12 mois 3 mois pour une relation au-delà de 12 mois Cas de rupture exonérant de ce délai : manquements graves et répétés, relevés par des courriers AR (copie pour information à TSE pour Conseil de Direction).

13 05 PRINCIPES GENERAUX 05.1 Tous les partenaires sont assujettis aux mêmes règles Tout envoi doit faire l objet d une consignation précise transmise par EDI au partenaire livreur. Edité à destination, le récépissé doit être la reproduction exacte de la consignation. 1 ) A défaut de mention spécifique figurant sur le «contrat de transport» à l'édition par le partenaire expéditeur, aucune obligation ne pourra être imposée à posteriori au partenaire livreur, ni engager sa responsabilité. 2 ) A défaut de reproduire exactement lors de l'édition du «contrat de transport» toutes les mentions spécifiques portées à l'émission par le partenaire expéditeur, le partenaire livreur engage sa responsabilité En Etoile : Les totaux de l ensemble des bordereaux de groupage destinés à l Etoile (colis positions poids) doivent faire l objet d une consignation sur un BORDEREAU DE TRANSIT ETOILE Déclaration de Valeur ou Ordre d Assurance La garantie appropriée est souscrite par le partenaire expéditeur auprès de son ASSUREUR. En l absence de RENONCIATION A RECOURS, le recours ainsi que celui de l assureur du remettant s exerceront dans les limites de responsabilité prévues par les contrats types ou la CMR applicable Aucun envoi consigné et transmis par EDI ne peut faire l'objet d'une annulation ou d'un débit ETOILE : Il est réputé être passé à quai DESTINATION : Même suivi d'un avis d'anomalie, la recette issue d'une livraison virtuelle étant compensatrice des responsabilités éventuelles et travaux annexes.

14 06 DEFINITIONS 06.1 CLIENT EXPEDITEUR Personne physique ou morale qui figure sur le récépissé en tant que partie contractante au contrat de transport CLIENT DESTINATAIRE Personne physique ou morale qui reçoit un envoi, elle figure sur le contrat de transport «récépissé» PARTENAIRE EXPEDITEUR Emet le récépissé Traite avec le client expéditeur Expédie la marchandise 06.4 PARTENAIRE DESTINATAIRE Reçoit les trafics du réseau Les livre, les fait livrer ou les réexpédie. Il peut être en tant que partenaire destinataire «LIVREUR» ou «REEXPEDITEUR» CENTRE DE REEXPEDITION Plateforme d un partenaire destiné à traiter les trafics qui lui sont directement consignés et en assure la réexpédition avec ses propres trafics. Peut être aussi, selon les trafics, Centre Livreur, Centre Etoile, Centre Réexpéditeur CENTRE ETOILE Plateforme de transit de nuit mise à la disposition des partenaires Etoile pour transporter leurs trafics régionaux dans des délais rapides. Les trafics traités par ces centres sont remis par un partenaire expéditeur directement à un partenaire destinataire.

15 06.7 TRAFICS ETOILE Constitué avant tout de trafics : Clients régionaux confiés aux partenaires, ils sont prioritaires sur l ensemble des trafics. Zone Etoile précise. De qualité, sélectionnés, Poids/Volume : 150 kg/m3). lourds et sans volume (rapport 06.8 TRAFICS DE GROUPAGE Trafics nationaux ou régionaux hors Etoile en provenance de clients ou de confrères, consignés par un partenaire expéditeur à un partenaire destinataire. Trafics hors Zone Etoile. Ils sont acheminés dans les lignes existantes de groupage TRAFICS DE REEXPEDITION Trafics de Messagerie consignés par un partenaire expéditeur à un autre partenaire qui les achemine dans ses lignes «Groupage» ou «Etoile» sur un partenaire PARTENAIRE Est désigné comme partenaire l entreprise qui adhère à l organisation et au MANUEL DES PROCEDURES.

16 - 10 INSTRUCTIONS RELATIVES AUX TRAFICS EXPEDIES

17 11 CONDITIONS D EXPEDITION D UN ENVOI MESSAGERIE - FRET SENSIBLE - PALETTISE PROCESSUS : Les bases sont identiques, les particularités liées au fret sensible, palettisé, matières dangereuses sont traitées aux rubriques concernées S ASSURER à réception et au départ que les colis sont avec : Une ETIQUETTE DIRECTIONNELLE conforme aux normes GTF Un EMBALLAGE CORRECT et en bon état 11.2 CHARGER le véhicule «trafics matières dangereuses envois impératifs et fret sensible» à l arrière du véhicule. Les recommander au chauffeur VERIFIER pour les envois sous contrôle, régie, douanes, (matières dangereuses voir spécificité) la compatibilité des documents remis avec la réglementation imposée PROCEDER A LA SAISIE DES ECRITURES : Du contrat de transport «récépissé» (édité à destination) Du bordereau Trafic Messagerie diverse et classée ADR (édité au départ). Du bordereau Messagerie Trafic Palettisé divers et classée (édité au départ) 13. Du bordereau Fret Sensible divers et classé (édité au départ) 12. «Trafic classé matières dangereuses» Porter mention «ADR» en regard des positions consignées. Pas de bordereau spécifique uniquement déclaration MD ADR CREER les enveloppes de transmission des documents : Mettre le cachet de l émetteur Indiquer «le nom du partenaire destinataire» Porter «en gros caractère n du département destinataire» Préciser nombre de colis, positions, tonnages 11.6 EDITER les écritures utiles à la réalisation du transport : «Bordereaux de consignation des envois» Placer dans les enveloppes respectives les bordereaux et autres pièces relatives aux envois concernés.

18 11.7 REDIGER POUR TSE : Bordereau Transit TSE Indiquer : dans l ordre numérique des départements Messagerie diversifiée : tonnages consignés Messagerie palettisée : nombre palettes et tonnages consignés Fret sensible : colis et tonnages consignés bordereau spécifique 11.8 METTRE les enveloppes et bordereaux de transit dans la pochette de transmission destinée à TSE PLOMBER LE VEHICULE Fret sensible : colis et tonnages consignés Mettre plomb retour dans la pochette destinée à TSE TRANSMETTRE : Par EDI Dès le départ du véhicule, toutes les données relatives aux envois pour leur traitement : 1 - DESTINATAIRES : Partenaires livreurs 2 - DESTINATAIRES : TSE TRANSMISSION DES DOCUMENTS Mettre hors enveloppes documents destinés à TSE. 1 Bordereau «Etoile de Rungis» 81 2 Bon de transit Fret sensible 84 3 Déclaration remise «matières dangereuses» (2 exemplaires) Utiliser «l'enveloppe Matières Dangereuses» (blanche impression rouge). Exclusivement pour les documents ADR remis par «le chargeur» destinés à l'accompagnement des envois jusqu'à livraison client destinataire. Parties intéressées par le contenu (après mise sous enveloppe) Partenaire destinataire livreur Contrôles routiers gendarmerie autres concernés Eventuellement et seulement TSE en cas d'anomalies relevées aux contrôles

19 Placer à l'intérieur de l'enveloppe de transmission (couleur blanche) Enveloppe Matières Dangereuses (blanche impression rouge) Autres : documents relatifs à l'ensemble des envois concernés INCIDENTS INFORMATIQUES : Aviser immédiatement TSE les partenaires destinataires Isoler les trafics à destination dans l attente des instructions INCIDENTS DE PARCOURS Aviser TSE et les partenaires concernés IMPORTANT A défaut de mention spécifique figurant sur le «contrat de transport» à l'édition par le partenaire expéditeur, aucune obligation ne pourra être imposée à posteriori au partenaire livreur, ni engager sa responsabilité. A défaut de reproduire exactement lors de l'édition du «contrat de transport» toutes les mentions spécifiques portées à l'émission par le partenaire expéditeur, le partenaire livreur engage sa responsabilité.

20 12 CONDITIONS SPECIFIQUES D EXPEDITION D UN ENVOI TRAFIC SENSIBLE 12.1 DEFINITION Envois ouverts à tout type de trafic à l exception des trafics exclus définis dans le Manuel des Procédures, rubrique 16 : Ils sont traités : PLAN QUANTITATIF : par le bon de transit «Fret sensible» PLAN QUALITATIF : par le bon «Constat d avarie» 12.2 CONSIGNATION : Processus identique à l ensemble des trafics rubriques 11-1, 2, 3, 4, 5, 6, ETABLIR : 1 Bon de transit par partenaire destinataire 1 Etat récapitulatif des remises du jour position par position dans l'ordre chronologique des départements reprenant précisément les éléments consignés sur le bordereau de groupage. 1 Bordereau récapitulatif «Bons de transit» pour TSE Mettre le bordereau de groupage sous enveloppe (couleur blanche) 12.4 CHARGER : concernés. Impérativement à l arrière du véhicule les envois 12.5 APPOSER sur chaque colis (à côté de l étiquette directionnelle) l étiquette fret sensible (modèle 84) «CONDUITE A TENIR AU TRANSIT TSE» 12.6 CHAUFFEUR PARTENAIRE EXPEDITEUR Décharge immédiatement les envois Remet les bons de transit au responsable Fret Sensible Fait réceptionner les envois

21 12.7 RESPONSABLE TSE «A L ARRIVEE» Réceptionne les envois, les places dans la surface dédiée Emarge les bons de transit Formule les réserves éventuelles de manquant Emet éventuellement un constat d avarie Remet au chauffeur du partenaire expéditeur les originaux concernés dûment visés et datés. Prévient le chauffeur du partenaire destinataire ou le chauffeur de l affrété 12.8 CHAUFFEUR PARTENAIRE LIVREUR OU AFFRETE DU PARTENAIRE LIVREUR Demande au responsable fret sensible la remise des envois Emarge les bons de transit (justificatifs de la prise en charge) Bloquer l'envoi en cas de refus émargement Aviser partenaire expéditeur 12.9 RESPONSABLE TSE «AU DEPART» Remet les envois au chauffeur concerné Fait émarger les bons de transit par le chauffeur Remet à ce dernier les exemplaires dûment émargés Procède ou remet à l archivage les bons de transit signés des parties concernées VEHICULES PRE-CHARGES A QUAI PAR TSE «IMPERATIF» Charger les trafics Fret Sensible en présence du chauffeur du partenaire ou du véhicule affrété. Agir conformément au DEROGATION AU PROCESSUS Partenaire EXPEDITEUR : Entraîne la nullité du caractère sensible des envois Centre ETOILE : Assume la responsabilité des litiges éventuels. Partenaire LIVREUR : Assume la responsabilité de suites éventuelles en cas de refus de signature des bons de transit par son chauffeur ou son affrété, refus de signature notifié sur le bon de transit «fret sensible» par le responsable fret sensible.

22 12.12 OBSERVATIONS 1 palette(s) solidaire(s) sous film, feuillards ou autre 1 PALETTE = 1 COLIS RESPONSABILITE (CD ) Consignation correctement effectuée «base Manuel des Procédures» Charge TSE budget TSE Consignation entachée d'anomalie Conséquences directes ou indirectes Charge partenaire expéditeur Absence de bon de transit ( 12.3) ( 84) Conséquences directes ou indirectes assurées par le partenaire émetteur. Bases indemnisation : Clauses limitatives responsabilité (54.2) (05.4) (Conséquences indirectes voir surcoûts livraisons etc...) IMPORTANT L ensemble des dispositions qui régissent ces envois ne dispense pas de l'émission du rapport d'arrivage éventuel.

23 13 CONDITIONS SPECIFIQUES D EXPEDITION D UN ENVOI TRAFICS PALETTISES PROCESSUS : CONDITIONS D'EXPEDITION D'UN ENVOI ( 11) DEFINITION 13.1 PALETTES SOLIDAIRES DE LEUR CHARGEMENT Ensemble de colis chargés sur une palette filmée ou cerclée de manière à constituer un envoi homogène représentant un seul colis (respecter l'envoi 13.7). Consignation de l'envoi : Processus rubriques 11.1,2,3,4,5,6 et 7. Consignation de la palette : «processus» Consigner : Le nombre de palettes 'Europe' sur le bordereau de groupage. Valider : La consignation auprès du destinataire en précisant sur le contrat de transport lisiblement «X palette(s) consignée(s) à reprendre ou de même type à échanger». A défaut de cette spécification le partenaire destinataire n'est tenu à aucune obligation. Proscrites toutes autres formes de consignation PALETTES NON SOLIDAIRES DE LEUR CHARGEMENT Utilisées à des fins de manutention, elles ne font l'objet d'aucune consignation RESPONSABILITE : «Consignation» a) 1 Palette - 50 colis kg Colis solidaires de la palette Responsabilité du partenaire livreur limitée à 1 palette, sauf si de sa propre initiative il désolidarise l envoi

24 b) 50 colis 1 palette 500 kg (avec 50 étiquettes directionnelles) Avec 50 étiquettes directionnelles - Responsabilité du partenaire livreur 50 colis pour pointage manuel ou lecture optique autorisation de désolidariser l envoi (obligation de reconstituer la palette : Non) Responsabilité exonérée si tous les colis ne sont pas étiquetés c) Clauses limitatives de responsabilité : Nouveau contrat type «général et messagerie» confirmé par le décret n du 6 Avril 99 Article 21 Envoi -3T ou +3T, Transit TSE etc 13.4 ETOILES SEULES les palettes 80x120 EUR non solidaires de leur chargement (dépalettisables) sont placées sous le contrôle des chauffeurs intéressés SUIVI Règlement des partenaires. comptes palettes «solidaires» entre Mensuellement, débit établi par le partenaire concerné à partir des consignations spécifiques faites sur le bordereau de groupage. (dates, positions, références des bordereaux dûment rappelés) RESPECT DE L ENVOI Les envois d un client expéditeur dûment consignés ne doivent pas être dépalettisés. «ON N OUVRE PAS UN CARTON OU UNE CAISSE»

25 13.7 TABLEAU DE CONSIGNATION DES PALETTES PRISES EN COMPTE SUR BORDEREAU PARTENAIRE OUI NON Palettes 80 x 120 EUR Solidaires X ETOILE OUI NON X Palettes 80 x 120 NON EUR Solidaires (Palette perdue) X X Palettes 80 x 120 EUR NON solidaires X X Palettes 80 x 120 NON EUR NON SOLIDAIRES X X 13.8 RETOURS PALETTES Palettisés par 10 solidarisés sous feuillards ou films Limitation 1 palette/jour Recommandation en envoi «fret sécurisé»

26 14 CONDITIONS SPECIFIQUES D EXPEDITION D UN ENVOI MATIERES DANGEREUSES HORS CLASSE «CLASSE 2 HORS AEROSOL» I CONDITIONS D EXPEDITION 14.1 S ASSURER : A réception ou au départ que les colis sont avec : Une étiquette client aux nom et adresse de l expéditeur du destinataire Une étiquette directionnelle conforme aux normes Un emballage correct et en bon état Une étiquette «DANGER» 14.2 CONTROLER : La compatibilité des documents fournis avec la réglementation en vigueur PROCEDER : A la saisie des écritures relatives à la création : 11.4 Du contrat de transport Du bordereau de groupage Messagerie diverse et classée ADR Du bordereau Palette trafic divers et classé ADR «porter en regard de la position concernée la mention ADR» 14.4 CREER : L enveloppe matières dangereuses TSE «couleurblanche impression rouge» Mettre «cachet de l émetteur» Indiquer «le nom du partenaire destinataire» Porter en gros caractères «n département destinataire» Préciser nombre de colis positions tonnages Mettre dans l enveloppe documents relatifs aux envois Documents transports d'accompagnement des envois ADR remis par le chargeur. Consigne écrite sécurité Placer l enveloppe à l intérieur de «la pochette destinée à TSE»

27 14.5 ETABLIR «déclaration remise envois matières dangereuses MD/ADR» Saisir les données à partir du masque de saisie MD 85 via Internet Enregistrement sur site MD des envois avec matières dangereuses ADR. Editer les déclarations de remise MD/ADR, nécessité logiciel ADOBE/ACROBAT-Format PDF. Remettre (1) au chauffeur pour TSE déclaration de remise MD/ADR pour contrôle, pointage contradictoire à quai TSE et émargement. Transmettre «au plus tard avant 20H» les saisies : Par Internet directement à «MD» A défaut : envoi bloqué au transit. IMPORTANT : Le chauffeur (1) doit être en possession de la déclaration dès le départ. Causes : Précisions relatives aux dispositions prescrites à prendre Contrôles routiers Réception quai TSE. Responsabilité : voir 14.16

28 II ACHEMINEMENT TRACTIONS TRANSIT 14.6 TRACTIONS ALLER ET RETOUR DES TRAFICS «MATERIEL PROPRIETE OU AFFRETES» Placées sous la responsabilité des partenaires, ces dernières sont réalisées par des chauffeurs titulaires de la formation ADR à jour du recyclage, les unités de traction pourvues des équipements prévues par les textes TRACTIONS DEPART PARTENAIRE REMETTANT VERS TSE CHARGER : Les trafics à l'arrière du véhicule (avec les trafics sensibles) 11.2 REMETTRE : Au chauffeur la pochette destinée à TSE (contenant l'enveloppe Matières Dangereuses) ARRIVEE VEHICULE PARTENAIRE REMETTANT QUAI TSE (le chauffeur) Signaler : son arrivée au responsable TSE. Remettre : au bureau pochette avec les : - Documents destinés à TSE (1.2.3) - Enveloppes pour les partenaires destinataires Décharger les trafics ou pas selon les conventions de manutention. Contôler Pointer : contradictoirement avec le responsable TSE les envois concernés : Déclaration de remise MD/ADR. Formuler : les réserves éventuelles Emarger : Conjointement la déclaration Recourir : en cas d'anomalie aux dispositions

29 III CHARGEMENT RECHARGEMENT A QUAI TSE «PREPARATION TRACTIONS VERS PARTENAIRES» 14.9 EDITION PAR TSE «DOCUMENT DE TRANSPORT DE MATIERES DANGEREUSES» 89 Issues des déclarations de remise MD/ADR transmises par les partenaires remettants à TSE. Compilées par MD transcrites par destinations, elles constituent «la déclaration de chargement conçue pour le tractionnaire, elles précisent les dispositions réglementaires à prendre» VEHICULE PRE-CHARGE PREALABLEMENT «FRET EXTERIEUR» - TSE remet au chauffeur la «Le document de transport de matières dangereuses» 89 précisant les dispositions réglementaires qui affectent les trafics chargés à quai TSE. A partir de cette documentation, il appartient au chauffeur de faire la corrélation avec les trafics extérieurs préalablement chargés et de prendre les dispositions réglementaires imposées par son chargement VEHICULE PRE-CHARGE ET CHARGE A QUAI TSE TSE remet au chauffeur «Le document de transport de matières dangereuses» 89. A l'opposé du le chauffeur a une parfaite connaissance des trafics chargés ( 67.1 et 67.2). A partir des précisions écrites, il lui appartient de prendre les dispositions réglementaires imposées par le chargement OPERATION DE CHARGEMENT / RECHARGEMENT - Charger selon convention les trafics Matières Dangereuses à partir du document de transport de matières dangereuses Contrôler pointer contradictoirement Responsable TSE et chauffeur partenaire ou véhicule affrété. - Formuler les réserves éventuelles - Emarger conjointement la déclaration MD/ADR - Recourir : en cas d'anomalies aux dispositions 14.13

30 IV NON RESPECT DES PROCEDURES OU ANOMALIES BLOQUER LE OU LES ENVOIS 1. Non acceptés appartenant aux classes «hors aérosol classe 2» 2. Incomplets «manquants partiels» avec les documents 3. Non-conformes, excédentaires 4. Eventuellement dévoyés de la zone TSE non déclarés 5. Envois détectés «de visu» non déclarés 6. Envois avariés Départ quai TSE Destination 7. Refus émargement des documents prévus 8. Défaut de saisie (voir 14.5) Les envois non déclarés eu égard au processus des transbordements non détectables que de visu engagent la responsabilité du remettant INFORMER : Partenaire expéditeur ATTENDRE : Instructions et documents adéquates pour retour au partenaire ou acheminement sur sa destination. Saisie faite par TSE coût tarifs annexes TSE RESPONSABILITE : Litige survenu au transit 1 ) Consignation traitée correctement : «bases du Manuel des Procédures» charge TSE Budget TSE. 2 ) Consignation traitée incorrectement : entacher d'anomalie conséquences directes ou indirectes charge partenaire expéditeur. 3 ) Refus émargement au rechargement : des documents prévus conséquences directes ou indirectes charge partenaire destinataire. 4 ) Bases indemnisation : Clauses limitatives responsabilité ( 54.2) ( 05.4) (Conséquences indirectes voir surcoûts livraisons etc...)

31 15 CONDITIONS SPECIFIQUES D EXPEDITION D UN ENVOI GREVE D IMPERATIFS 15.1 OBSERVATIONS : CD TSE 8/11/07 «IMPERATIFS» La prolifération des demandes formulées systématiquement discrédite ces dernières. Elles doivent être concertées, acceptées, confirmées. A défaut d'avoir été dûment traitées à partir des bases ci-dessous ne leur accorder qu'une valeur informative IMPERATIF EFFECTIF ET PRECIS DE DATE «sans horaire» Le partenaire expéditeur doit : Se concerter «par téléphone» avec le partenaire concerné. Valider «par fax» l'accord obtenu, ses bases, les instructions IMPERATIF EFFECTIF PRECIS GMS OU ASSIMILES SANS HORAIRES. Se concerter «par téléphone» avec le parteanire concerné Préciser «par fax» après concertation, le service, le nom de la personne à contacter. Attendre «fax» de validation ou pas (réitérer demande éventuellement) Valider (ou pas) par fax selon accord ou pas du destinataire, l'accord obtenu, ses bases, les instructions IMPERATIFS D'HORAIRES (accord de gré à gré bases 15.2 ou 15.3) Obligations : Aucun engagement dans ce sens Dérogations : Dépendent de l'accord exclusif du partenaire destinataire. Confirmation : Moyens appropriés type course Facturation spécifique à la demande.

32 15.5 IMPERATIF DE LIVRAISONS AVEC RETENTION Livraison à effectuer avec une date relativement éloignée. Le partenaire expéditeur doit : Gérer ses envois Conserver sur son quai les envois concernés Expédier le ou les envois en se ménageant une marge de Négocier une gestion éventuelle à destination avec le sécurité partenaire destinataire, les conditions de la prestation, la responsabilité des parties. Une prestation gratuite s entend sans responsabilité, les risques sont couverts par le partenaire expéditeur TRAFICS A TENIR A DISPOSITION Voir conditions traitement rubrique TRANSIT TSE DES IMPERATIFS Quai TSE 67.1 Le partenaire expéditeur doit : Placer les envois à l'arrière du véhicule. Informer le chauffeur de leur présence chargé de garantir leur traitement HORS contrôle CHAUFFEURS (convention ou absence) Sécuriser l'envoi éventuellement en fret sensible. L ETOILE N EST PAS UN SERVICE EXPRESS LE PARTENAIRE N A AUCUNE OBLIGATION DANS CE DOMAINE

33 16 TRAFICS EXCLUS EN MESSAGERIE ETOILE Masses indivisibles de plus d une tonne Marchandises dangereuses classe exception classe 2 aérosol (1) Encombrants longueurs + 4 m (1) Encombrants volumes de + 5 m3 maxi par destinataire Animaux vivants Mobilier de valeurs et objets précieux ou de collection Mobilier concernant l activité de déménagements Denrées sous température dirigée Marchandises sans ou insuffisamment emballées Colis non étiquetés Envois aux formes ou emballages agressifs envers les autres envois (1) Trafics palettisés : envois plus de 3 palettes 2 T 100 par destinataire (voir 17) (1) Palette hauteur plus 2 m dimension au sol 80 X 120 Palette dont les dimensions au sol sont supérieures à 100 x 120 (1) Trafics destinés aux particuliers (1) Dérogations : avec accord des parties Informer TSE sans priorité au transit Différés en cas d excédents IMPORTANT : Trafics sous la responsabilité exclusive du remettant, fait aggravant les poids erronés aux conséquences directes ou indirectes issues des manutentions et surcharges des véhicules «butoir 1 T 000 poids unitaire.

34 17 TRAFICS SURTAXES TRAITEMENT TARIFAIRE DE GRE A GRE Envois rapport poids/volumes inférieurs à 150 kg/m3 Trafics destinés aux particuliers Palettes plus 0 T 700 de poids unitaire butoir 1 T Palettes envoi plus de 3 palettes 2 T 100 par destinataire butoir 1 T unitaire Trafics sans étiquette directionnelle Longueurs de moins 4 mètres dont poids unitaire supérieur à 50 kg IMPORTANT : Trafics sous la responsabilité exclusive du remettant, fait aggravant les poids erronés aux conséquences directes ou indirectes issues des manutentions et surcharges des véhicules «butoir 1 T 000 poids unitaire.

35 ETIQUETAGE ET IDENTIFICATION DE L ENVOI 18 REGLE GENERALE TOUT COLIS REMIS DANS UN CIRCUIT DE MESSAGERIE DOIT ETRE PORTEUR D UNE ETIQUETTE DIRECTIONNELLE LE NON-RESPECT DE CETTE REGLE EXONERE DE TOUTE RESPONSABILITE LES PARTENAIRES INTERVENANTS L ETIQUETTE DIRECTIONNELLE (voir modèle 86) 18.2 MENTIONS OBLIGATOIRES Numéro/nombre de colis (exemple : 2/5) Numéro du récépissé Numéro département destinataire (H mini 3,5 cm / largeur 5,5 cm) Date d expédition Poids envoi Partenaire expéditeur et destinataire livreur Client expéditeur et destinataire «noms/adresse» Code à barres normalisée GTF 18.3 ROLE ET FONCTION DE L ETIQUETTE DIRECTIONNELLE Permettre la lecture optique des envois Sécuriser les pointages Faciliter la qualité et la rapidité des tris Eviter les dévoyés et autres erreurs Traiter en temps réel les pointages Emettre en temps réel les avis d anomalies

36 18.4 ETIQUETAGE Coller l étiquette sur chaque colis (même lots importants) Poser l étiquette sur la même face que l étiquette client NE PAS POSER L ETIQUETTE DIRECTIONNELLE SUR L ETIQUETTE DU CLIENT NI SUR LES NUMEROS COLIS OU MARQUES D ORIGINE

37 19 CODE A BARRES G. T. F MODELE CODE A BARRES 95 = département de destination 950 = code directionnel (identification partenaire livreur) = code GTF partenaire remettant (n site départ) = code client = numéro de récépissé (8 caractères numériques) 001 = numéro du colis dans l expédition 3 = régime de transport «Messagerie» (5 palettes) 00 = code produit (27 fret sensible transit garanti)

38 19.2 CODE A BARRES GTF sont acceptés pour les transits Centres Etoiles 19.3 CODE A BARRES AUTRES ACCEPTES SUR UN CENTRE ETOILE Sous condition d être transmis par EDI avec les segments PCI appropriés (SCONTR 2-4 ou 3-1) ENVOI A TSE DES CONSIGNATIONS EN DOUBLE Lecture possible de tout type de code à barres (code à barres d une norme Nationale ou Internationale reconnue afin de garantir l unicité du code à barres) Pour cela : code à barres colis transmis dans les messages SCONTR (segments PCI)

39 - 20 INSTRUCTIONS RELATIVES AUX TRAFICS RECUS

40 21 CONDITIONS DE RECEPTION DES TRAFICS 21.1 RECEPTION DU MOYEN DE TRANSPORT VERIFIER les scellés, contrôler leur numéro EXAMINER attentivement le chargement pour déceler les anomalies éventuelles. PHOTOGRAPHIER en cas d anomalies l état du chargement (chargement déplacé, avaries, mouille) INFORMER les partenaires concernés FORMULER immédiatement des réserves écrites aux tractionnaires concernés confirmer par courrier (AR) 21.2 RECEPTION DES DOCUMENTS DE TRANSPORT S ASSURER de la conformité, des documents reçus, de la concordance de tous les éléments (dans l hypothèse d instructions reçues hors EDI les éléments du récépissé prévalent) DECHARGER LES VEHICULES POINTER les envois lecture optique du code à barres SIGNALER les anomalies (voir rubriques suivantes concernées) (30 traitement des imperfections) 21.4 EDITER LES RECEPISSES - MENTIONS OBLIGATOIRES Numéro récépissé Expéditeur nom et adresse Destinataire non et adresse Port payé Port dû HT TVA TTC Nature des marchandises Matières dangereuses OUI/NON Partenaire expéditeur nom et adresse Partenaire livreur nom et adresse Observations : date livraisons, références, recommandations.

41 21.5 MATIERES DANGEREUSES SE CONFORMER aux dispositions prévues ( 14) (suite erreur pointage ou avaries intervenues depuis quai départ TSE à destination client). ETABLIR avis de souffrance 21.6 LE RECEPISSE DOIT (modèle 87) Soit : COMPORTER le code à barres transmis par l expéditeur dans le message SCONTR. ETRE GENERE par le partenaire livreur 21.7 INCIDENTS INFORMATIQUES INCIDENTS DE PARCOURS : AVISER TSE et les partenaires concernés

42 22 LIVRAISONS ET DELAIS 22.1 EMARGEMENT A LA LIVRAISON OBTENIR lors de l émargement du récépissé La date de livraison La signature du réceptionnaire Le nom du signataire Le cachet de l établissement 22.2 ENCAISSEMENTS EVENTUELS A LA LIVRAISON EXIGER un chèque dont le titulaire du compte doit être impérativement au NOM du destinataire porté sur le récépissé. REFUSER tout autre mode de règlement tout chèque de substitution FAIRE ETABLIR 1 ) ASSIGNE et DEBOURS : 1 chèque au NOM du partenaire expéditeur figurant sur le récépissé. 2 ) CONTRE-REMBOURSEMENT : 1 l expéditeur figurant sur le récépissé. chèque au NOM de TRANSMETTRE les chèques sous 48 heures au partenaire consignataire. Au-delà de ce délai, la responsabilité du partenaire livreur serait engagée (Samedis - Dimanches Jours Fériés, Ponts exclus du délai). AVISER le client destinataire de la livraison et des prescriptions ci-dessus (facultatif). (Précaution et gain de temps)

43 22.3 DELAIS DE LIVRAISON Trafics zone livraison Département et département limitrophe VILLE CENTRE R E C E P T I O N A Jour A avant 6 h 100% Jour A après 6 h 50% B AUTRES LOCALITES C A B C 100% 50% 100% et avant 10 h *Groupage Jour A samedi avant 6 h Livraisons ou mises à disposition réalisées sur demandes formulées le vendredi avant 18 H (conditions particulières) Jour A samedi après 6 h Livraison LUNDI 22.4 TRAFICS EN REEXPEDITION A assurer le jour de réception 22.5 REGLE GENERALE (hors rendez-vous) Le partenaire est tenu d'assurer les livraisons dans son département ou sa zone de distribution le jour de réception avec pour objectif de parvenir à 100 % Les aléas liés au caractère du métier étant inévitables, les nonlivrés jour A doivent être livrés jour B. Toute défection à ce qui précède engageant la responsabilité du partenaire destinataire MATIERES DANGEREUSES : Délais non garantis tant en acheminement qu en livraison (hors délais 22.3)

44 23 LIVRAISONS GREVEES D IMPERATIFS 23.1 OBSERVATIONS La prolifération des demandes formulées systématiquement discrédite ces dernières. Elles doivent être concertées, acceptées, confirmées. A défaut d'avoir été dûment traitées à partir des bases 15.1 ne leur accorder qu'une valeur informative IMPERATIF EFFECTIF ET PRECIS DE DATE SANS HORAIRE ( 15.2) LIVRER : Après avoir reçu préalablement (la veille) un fax validant l'impératif et les accords IMPERATIFS EFFECTIF ET PRECIS GMS OU ASSIMILES DE DATE SANS HORAIRE SOLLICITER l'accord du destinataire après concertation et «reçu Fax» de confirmation des données. INFORMER «par Fax» le partenaire concerné de la suite réservée. ATTENDRE si accord GMS «Fax de validation du partenaire expéditeur ( 15.3) ASSURER la livraison 23.4 IMPERATIFS D'HORAIRE (réalisation bases 15.2 ou 15.3) OBLIGATION : Aucun engagement dans ce sens DEROGATION : Dépend de l'accord exclusif du partenaire destinataire négocié de gré à gré IMPERATIF DE LIVRAISON AVEC RETENTION NEGOCIER: Les conditions de gestion à partir du moment où le traitement est réalisable par le partenaire destinataire. NE CONSTITUE AUCUNE OBLIGATION : pour le partenaire destinataire.

45 23.6 TRANSIT DES IMPERATIFS QUAI TSE INFORMER le chauffeur des impératifs attendus pour prise en charge et attente éventuelle.

46 24 TRAFICS A DISPOSITION DEFINITION Envois consignés normalement sur bordereau. Récépissé établi au nom du client destinataire domicilié sur les quais du partenaire destinataire. Ces envois n'échappent pas aux règles applicables à l'ensemble des trafics (avis de manquants, avis de régularisation, avis d'avaries, avis de souffrances, avis de réserves). CONDUITE A TENIR METTRE la marchandise "à disposition". dans une travée appropriée SUIVRE les instructions du partenaire expéditeur et CONTACTER éventuellement le destinataire PROCESSUS DE REMISE AU DESTINATAIRE S'ASSURER de l'identité de la personne procédant à l'enlèvement (carte d'identité, permis de conduire, bon d'enlèvement ou pouvoir). FAIRE EMARGER le récépissé, prendre photocopie de la carte d'identité ou du permis de conduire. CONSERVER soigneusement le bon d'enlèvement ou pouvoir. Dans le cas d'un préposé de société : TELEPHONER à cette dernière pour S'ASSURER de l'identité et conserver le pouvoir éventuellement établi. VOIR demander pouvoir par fax

47 24.2 ENVOI SUIVI D UN ASSIGNE DU DEBOURS CONTRE-REMBOURSEMENT APPLIQUER : processus ( 22.2) REFUSER TOUT AUTRE MODE DE REGLEMENT : En cas de difficultés, prendre contact avec le partenaire expéditeur DELAIS DE LIVRAISON Garder l envoi 3 jours Etablir au-delà de J + 3 un avis de souffrance Agir comme une souffrance classique 24.4 REMUNERATION DE LA MISE A DISPOSITION Facturer comme une livraison En sus, frais liés au traitement des souffrances (frais annexes) «L INEXECUTION D UN IMPERATIF» DOIT FAIRE L OBJET D UNE INFORMATION CIRCONSTANCIEE LE JOUR MEME DE LA DATE PREVUE A DEFAUT LE PARTENAIRE DESTINATAIRE ASSUMERAIT LA RESPONSABILITE DU LITIGE.

48 TRAITEMENT DES CONSTATS D ANOMALIES 25 «MANQUANTS EXCEDENTS AVARIES» 25.1 DELAIS D EMISSION Tous trafics (Groupage et Etoile) JOUR D ARRIVEE DES GROUPAGES ENVOIS DES AVIS «AM» «AE» GROUPAGE arrivé AVANT 6 h. GROUPAGE arrivé APRES 6 h. LUNDI même jour avant 12 h. même jour avant 15 h. MARDI même jour avant 12 h. même jour avant 15 h. MERCREDI même jour avant 12 h. même jour avant 15 h. JEUDI même jour avant 12 h. même jour avant 15 h. VENDREDI même jour avant 12 h. même jour avant 15 h. SAMEDI LUNDI avant 12h. LUNDI avant 12h TRANSMISSION ADRESSER l avis de manquants, d excédents, d avaries ou autres directement au partenaire. En cas de contestation sur les délais, sur les horaires de transmission, c est au partenaire émetteur, quels que soient les moyens utilisés, à qui il appartiendra d apporter la preuve de la bonne transmission dans les délais. A défaut, il se verrait imputer la responsabilité du litige (clauses limitatives prévues).

49 25.3 RESPONSABILITE Si l envoi de l avis de manquant est hors délai ou le manquant pas signalé, la responsabilité du partenaire livreur est engagée dans les limites d indemnisation fixées au protocole de responsabilité CAS DE DECHARGEMENT DIFFERE Cas de force majeure exceptés, le partenaire destinataire qui n aurait pas déchargé un groupage placé avant midi, le jour même de son arrivée, verrait sa responsabilité engagée au même titre que s il n avait pas établi d avis de manquant, sauf s il en a informé par fax,le jour de l arrivée, le ou les partenaires extérieurs; le report ne pouvant de toute façon, excéder 24 heures ouvrables.

50 REMONTEE D INFORMATIONS RENSEIGNER Par EDI toutes les informations relatives aux livraisons du jour. Scanner tous les jours : Les récépissés livrés Les récépissés livrés avec réserves Les récépissés objet d une souffrance Mettre l image à disposition 26.2 DELAIS Livraisons jour A mise à disposition jour B avant 9 H.

51 27 ENLEVEMENT ET RETOURS DEFINITION Opération de transport, réalisée à la demande et pour le compte d'un partenaire, destinée à n'importe quelle partie du territoire. "Acte de sous-traitance pour compte de :" ENLEVEMENT CONDUITE A TENIR 27.1 PARTENAIRE DEMANDEUR FORMULER la demande de transport de façon précise impérativement par écrit, préciser les conditions tarifaires négociées. INDIQUER, en cas de port dû, le montant du transport (HT) à faire suivre sur le récépissé PARTENAIRE MISSIONNE REALISER l enlèvement au plus tard dans les 24 heures pour toute demande formulée avant 18 H. INFORMER le partenaire demandeur en cas d impossibilité d exécution (envoi pas prêt ou sans emballage etc...). FACTURER selon précisions indiquées sur l ordre d enlèvement écrit reçu. A défaut, le partenaire demandeur assumera le montant facturé. SUPPORTS DE FACTURATION a) Récépissé de transport b) Bon d enlèvement avec DATE - SIGNATURE - CACHET (si envoi pas prêt ou autre impossibilité) c) Transport taxation voir tarifs publiés (frais gestion annexe TSE)

52 ENLEVEMENT ET RETOURS 27.3 ACHEMINEMENT BI LATERAL (via TSE) Responsabilité : Indemnisation base des clauses limitatives. Répartition 20 % partenaire exécutant Répartition 80 % partenaire demandeur Responsabilité sensiblement proportionnée aux recettes encaissées de part et autre ACHEMINEMENT UNILATERAL «Partenaire exécutant» Acheminer au travers des moyens propres existants Tarifs à diffuser ou à convenir Responsabilité : régime du droit commun 27.5 ENVOIS NON EMBALLES Voyagent sous la responsabilité du partenaire expéditeur (rubrique 16 et 54.4)

53 28 FOURNITURE DE RECEPISSES EMARGES 28.1 SCANNER impérativement tous les récépissés - A DEFAUT DELAIS DE REPONSE Trafics livrés : sous 48 heures par fax Trafics réexpédiés : sous 5 jours ouvrables maximum par fax 28.3 ANTERIORITE Les obligations de traitement de ces demandes ne sont valables que pour les envois expédiés depuis moins de trois mois. Au-delà, le délai de transmission est fixé à 15 jours ouvrables aux maximums RESPONSABILITE Dans le cas où la transmission excéderait les délais prescrits, le partenaire destinataire assumera la responsabilité de tout litige éventuel dans la limite des clauses de responsabilité DEMANDE ABUSIVE DE RECEPISSE EMARGES Toute demande abusive fera l'objet de la part du partenaire destinataire concerné, d'une taxation forfaitaire figurant aux FRAIS ANNEXES (Tarif Etoile). Cette taxation ne s'appliquera que dans le cas où la responsabilité du partenaire destinataire n'est pas engagée.

54 - 30 TRAITEMENT DES IMPERFECTIONS

55 31 COLIS OU ENVOI DEVOYE (sans consignation) DEFINITION Colis ou envoi parvenu par erreur. Ne se rapporte pas à votre zone de distribution 31.1 CONDUITE A TENIR A RECEPTION INFORMER le partenaire expéditeur dès réception EMETTRE un «AVIS DE DEVOYE» 31.2 TRAFICS ETOILE ECHANGES BILATERAUX "TYPE ETOILE" "Vous connaissez avec certitude le centre terminal livreur" ETABLIR "AVIS DE DEVOYE" dès réception. REEXPEDIER l'envoi concerné via l'étoile «en service» APPOSER si nécessaire nouvelles "ETIQUETTES DIRECTIONNELLES" TRAFICS ECHANGES UNILATERAUX "Vous recevez uniquement ou vous ne connaissez pas le centre terminal livreur" ETABLIR AVIS DE DEVOYE dès réception. ISOLER l'envoi en "TRAVEE ANOMALIES" ATTENDRE les instructions écrites, à défaut d une demande «en service si possible» ou d une impossibilité la régularisation sera facturée (bases à convenir de gré à gré).

56 31.4 AU RECU DES INSTRUCTIONS ECRITES SITUATION (31.3) EXECUTER les instructions DEBITER le partenaire concerné, base tarif étoile, si «service» impossible ou pas demandé (joindre pièces justificatives). ACHEMINER l envoi SCANNER le récépissé de régularisation 31.5 DELAIS : au-delà de J+3 PROCEDER au retour de l envoi (27.3) (situation envoi 31.3) RESPONSABILITE ASSUMEES par le générateur de l anomalie.

57 32 COLIS OU ENVOI DEVOYE CONSIGNE AU BORDEREAU DE GROUPAGE DEFINITION Colis ou envoi consigné au bordereau de groupage parvenu par erreur. Ne se rapporte pas à votre zone de distribution 32.1 CONDUITE A TENIR A RECEPTION INFORMER le partenaire expéditeur dès réception EMETTRE un AVIS DE DEVOYE 32.2 TRAFICS ETOILE ECHANGES BILATERAUX "TYPE ETOILE SANS ASSIGNE" "Vous connaissez avec certitude le centre terminal livreur" REEXPEDIER l'envoi concerné via l'étoile «en service» APPOSER si nécessaire nouvelles "ETIQUETTES DIRECTIONNELLES" TRAFICS ECHANGES UNILATERAUX "Vous recevez uniquement ou vous ne connaissez pas le centre terminal livreur" ISOLER l'envoi en "TRAVEE ANOMALIES" ATTENDRE les instructions écrites, à défaut d une demande «en service si possible» ou d une impossibilité la régularisation sera facturée (bases à convenir de gré à gré) PORT DU DEBOURS CONTRE-REMBOURSEMENT (situations 32.2 et 32.3) AVISER et ATTENDRE dans tous les cas les instructions écrites. (Régulariser immédiatement)

58 32.5 AU RECU DES INSTRUCTIONS ECRITES (situation 32.3) EXECUTER les instructions DEBITER le partenaire concerné, base tarif étoile (joindre pièces justificatives). EFFECTUER les régularisations comptables éventuelles 32.6 DELAIS AU DELA DE J+3 PROCEDER au retour de l envoi (rubrique 27.3) EFFECTUER les régularisations comptables éventuelles (annulation port dû/débours/contre-remboursement) RESPONSABILITES ASSUMEES par le générateur de l anomalie

59 33 COLIS EN PLUS DEFINITION Vous recevez sur vos quais un envoi se rapportant à votre zone de distribution pour lequel vous ne possédez pas de consignation. METTRE L ENVOI en travée : «ANOMALIES DE DECHARGEMENT» LA TRAVEE «ANOMALIES» DOIT ETRE VIDEE TOUS LES JOURS 33.1 CONDUITE A TENIR FAIRE LE RAPPROCHEMENT avec les manquants antérieurs. EXAMINER attentivement les étiquettes (elles précisent souvent «partie de X colis» ou CR). EMETTRE un «AVIS D EXCEDENT» le jour même de l arrivée. ATTENDRE instructions écrites précises 33.2 DELAIS J+3 PROCEDER au retour du ou des colis ( 27.3) 33.3 RESPONSABILITES ASSUMEES par le générateur de l anomalie.

60 34 COLIS EN EXCEDENT PARTIEL DEFINITION Vous détenez un nombre de colis supérieur à la consignation (21 au lieu de 12 inversion de chiffre à la saisie, lecture difficile et défaillance du pointage? ce qui ne devrait pas se produire avec la lecture optique mais? ou manquants de la veille sur une consignation identique CONDUITE A TENIR FAIRE LE RAPPROCHEMENT avec les manquants antérieurs. VERIFIER soigneusement chaque adresse. NE PAS MODIFIER le récépissé. EMETTRE UN «AVIS D EXCEDENT» LIVRER et faire indiquer par le destinataire «Reçu X colis» SCANNER le récépissé 34.2 RESPONSABILITES ASSUMEES par le générateur de l anomalie.

61 35 COLIS SANS ETIQUETTE D IDENTIFICATION DEFINITION Vous détenez un ou plusieurs envois avec des colis sans étiquette. VOUS NE POUVEZ L IDENTIFIER ou L APPLIQUER AVEC CERTITUDE «Importance de l étiquette directionnelle» Ce genre d irrégularité ne devrait jamais exister. EXIGER du client expéditeur un étiquetage conforme CONDUITE A TENIR APPOSER immédiatement une étiquette mentionnant sa provenance (si possible) et la date d arrivée. METTRE l envoi dans la travée «ANOMALIES». EXAMINER si ce colis sans étiquette ne s applique pas à un récépissé pour lequel il aurait été constaté un manquant. IDENTIFIER / OUVRIR le ou les colis (balles, caisses, cartons, etc.). PHOTOCOPIER ou RELEVER les indications pouvant être portées sur le bordereau ou bon se trouvant à l intérieur, si concluant, téléphoner au partenaire expéditeur, à défaut au client. REFERMER le ou les colis à l aide d une bande adhésive.

62 35.2 ENVOI IDENTIFIE EMETTRE «AVIS D EXCEDENT» ATTENDRE instructions écrites du partenaire 35.3 ENVOI NON IDENTIFIABLE FOURNIR toutes indications permettant une identification éventuelle. PLACER le colis ou l envoi en attente dans un endroit fermé ou isolé. INFORMER l ensemble des partenaires 35.4 DELAI AU-DELA DE J+3 (situation 35.2) PROCEDER au retour du ou des colis ( 27.3) 35.5 RESPONSABILITES ASSUMEES par le générateur de l anomalie.

63 36 MANQUANT PARTIEL SUR ENVOI DEFINITION Vous détenez normalement une consignation correspondant à votre zone de distribution. Vous ne possédez pas, sur vos quais, tous les colis qui s y appliquent CONDUITE A TENIR Trafic classique FAIRE LE RAPPROCHEMENT avec les excédents antérieurs. EDITER un avis de manquant dans les délais prescrits LIVRER l envoi partiel au plus tard le lendemain NE JAMAIS MODIFIER le récépissé d origine CONDUITE A TENIR TRAFICS SPECIFIQUES MATIERES DANGEREUSES (voir 14.14) TRAFICS SOUS CONTROLE DE REGIE Alcool et autres avec acquits. NE PAS LIVRER mettre les acquits en transit. Autres sans pièces de régie - procédure 36.1 et la suite TRAFICS GMS Procédures 36.1 (souffrance) AVISER téléphoniquement le destinataire avant livraison ACCORD LIVRAISON : procédures classiques REFUS LIVRAISON : établir avis de souffrance (procédures souffrances voir 43.11)

64 36.3 LE DESTINATAIRE ACCEPTE L ENVOI PARTIEL ACCEPTER les réserves. ENCAISSER les sommes éventuelles consignées (22.1 / 22.2) NE JAMAIS LIVRER SANS ENCAISSER SCANNER le récépissé 36.4 LES MANQUANTS RENTRENT LIVRER immédiatement «avec le récépissé d origine» FAIRE ANNULER les réserves avec précision «reçus X colis, date, signature, nom du signataire, cachet commercial» SCANNER le récépissé 36.5 LE DESTINATAIRE REFUSE L ENVOI PARTIEL ETABLIR avis de souffrance (43.11) procédures souffrances SCANNER le récépissé 36.6 CONFIRMATION NON : font office les procédures etc 36.7 FACTURER LES PRESTATIONS LIEES A L'ANOMALIE 2ème livraison (voir plus) 36.8 RESPONSABILITE ASSUMEE par le générateur de l anomalie

65 COLIS OU ENVOI MANQUANT TOTAL 37 DEFINITION Vous détenez normalement une consignation correspondant à votre zone de distribution. Le colis ou l envoi est manquant en totalité CONDUITE A TENIR FAIRE LE RAPPROCHEMENT avec les excédents antérieurs. ADRESSER un avis de manquant dans les délais prescrits LE COLIS OU L ENVOI RENTRE LIVRER immédiatement REMONTER l information SCANNER récépissé 37.3 MANQUANT NON REGULARISE DELAIS J+3 ASSIGNES DEBOURS DEBITER le partenaire expéditeur, joindre copie de l avis de manquant. CONTRE-REMBOURSEMENT RETOURNER expéditeur. l avis de contre-remboursement au partenaire DEBITER pour régularisation comptable.

66 37.4 PRESTATION Reste acquise au partenaire livreur : a) En rémunération des prestations du partenaire livreur b) En compensation de sa responsabilité défaut éventuel d avis de manquants. c) BUT : Eviter ; des pertes de temps, débits, contestations, de polluer les comptabilités.

67 38 ERREUR DE CONSIGNATION (sans colis) = MANQUANT DEFINITION Récépissé parvenu et consigné par erreur Ne se rapporte pas à votre zone de distribution CONDUITE A TENIR ETABLIR un avis de manquant par télex ou télécopie dans les délais prescrits. DEBITER le partenaire expéditeur des éventuels assignés ou débours ou CR. PRESTATION : identique au 37.4 Reste acquise au partenaire livreur.

68 - 40 TRAITEMENT DES SOUFFRANCES

69 41 INSTRUCTIONS RELATIVES AU TRAITEMENT DES SOUFFRANCES DEFINITION Envoi normalement mis en livraison mais dont la livraison à son destinataire n a pu être réalisée pour un motif quelconque étranger ou pas au réseau : «ADRESSER IMMEDIATEMENT UN AVIS DE SOUFFRANCE» L ABSENCE OU RETARD D EMISSION AVIS DE SOUFFRANCE Engage la responsabilité du partenaire concerné DELAIS RETOUR SOUFFRANCE «une semaine jour pour jour» PROCEDER au retour de l envoi au partenaire expéditeur sous son entière responsabilité TRAFICS EN SOUFFRANCE Placés sous la responsabilité et dans les locaux du partenaire émetteur de l avis de souffrance. IMPERATIF : ISOLER LES TRAFICS EN SOUFFRANCE 41.4 MATIERES DANGEREUSES (voir rubrique dédiée) 41.5 AUTRES TRAFICS SOUS CONTROLE Les acquits ou congés accompagnant les envois doivent être mis en transit dès la connaissance du refus du client destinataire ou de la non-livraison.

70 42 CREATION ET ENVOI DE L AVIS DE SOUFFRANCE DEFINITION Avis de souffrance : Information dédiée à un envoi dont la livraison n'a pu être réalisée pour causes de refus, de manquants, d'adresse incomplète, de fermetures A LA LIVRAISON ENVOI REFUSE Obtenir le motif précis du refus, la date, le nom et la signature du responsable, le cachet commercial. IMPOSSIBILITE LIVRAISON (adresse? chantiers? etc?) Obtenir le maximum d'informations sur place AU RETOUR DE LA LIVRAISON RECENSER les récépissés non-livrés - pour envois "REFUSES" - pour envois "IMPOSSIBILITE DE LIVRER" INFORMER le partenaire expéditeur «remontée information» TRANSMETTRE par EDI un avis de souffrance SCANNER les récépissés mettre l image à disposition 42.3 DELAI D EMISSION Le soir même au retour de tournée A défaut le premier jour ouvré qui suit la livraison avant midi 42.4 RESPONSABILITE DU PARTENAIRE EMETTEUR EST ENGAGEE pour toute émission «hors délais» ou non-émission des 3 points prévus au point 42.2

71 43 CAS DE SOUFFRANCE REFUS DE PAYER LE PORT DU A. Le client destinataire refuse de payer le montant du transport car l'envoi est à livrer franco. B. Le client destinataire refuse de payer le montant du port dû car il trouve ce port trop élevé. C. EMETTRE AVIS "SOUFFRANCE" REFUS DE PAYER LE CONTRE-REMBOURSEMENT Le client destinataire refuse de payer le montant du contreremboursement. EMETTRE AVIS «SOUFFRANCE» IMPORTANT NE JAMAIS SE DESSAISIR DE LA MARCHANDISE ADRESSE INEXACTE OU INCOMPLETE Le client destinataire ne réside pas à l'adresse indiquée sur le récépissé de transport ou sur le ou les colis. EMETTRE AVIS «SOUFFRANCE» RECHERCHER sur l'annuaire ou le Minitel avant d'émettre l'avis de souffrance COLIS OU ENVOI REFUSE NON COMMANDE Le client destinataire refuse la marchandise ; il doit indiquer sur le récépissé la raison de son refus dater signer cachet (si possible) EMETTRE AVIS "SOUFFRANCE"

72 43.5 COLIS OU ENVOI REFUSE SANS EXPLICATION DU DESTINATAIRE Le client destinataire refuse l'envoi sans en préciser les raisons. EMETTRE AVIS "SOUFFRANCE" 43.6 LIVRAISON TARDIVE Le client destinataire refuse la marchandise et indique sur le récépissé la mention : "refusé, commande hors délais...". EMETTRE AVIS "SOUFFRANCE" 43.7 LIVRAISON AVANT LA DATE PREVUE Le client destinataire refuse la marchandise dont il affirme que la livraison était prévue pour plus tard : précisions à obtenir sur le récépissé avec date signature cachet (si possible) EMETTRE AVIS "SOUFFRANCE" 43.8 LA MARCHANDISE DOIT ETRE LIVREE DANS UN ENDROIT DIFFERENT Ne pas livrer (qui est le donneur d ordre? mesure de précautions) EMETTRE AVIS "SOUFFRANCE" ATTENDRE INSTRUCTIONS ECRITES DU PARTENAIRE EXPEDITEUR (déroger à ce qui précède engage la responsabilité du partenaire livreur).

73 43.9 ABSENCE DU DESTINATAIRE Lors du passage du livreur, le client est absent : EMETTRE un avis de passage INFORMER le partenaire expéditeur «remontée information» EMETTRE avis de souffrance après 48 H (J +2) TELEPHONER ou ESSAYER de TELEPHONER au DESTINATAIRE REFUS POUR AVARIE Les refus consécutifs à des avaries sont considérés comme des souffrances (sans frais d'ouverture de dossier) : dans ce cas, pas d'avis d'avaries. EMETTRE AVIS "SOUFFRANCE" REFUS POUR MANQUANTS PARTIELS A considérer comme une souffrance. Concerne seulement les livraisons incomplètes. Exemple : 8 colis sur 10 présentés au destinataire. Refus de la totalité de l'envoi. L'avis de manquants détermine l'imputation des responsabilités. EMETTRE AVIS "SOUFFRANCE" MATIERES DANGEREUSES Refus sur avarie intervenue dans la seconde partie du transport, depuis départ quai TSE à domicile client.

74 44 SOUFFRANCE EN PERIODE DE CONGES OU D INVENTAIRE INFORMER par EDI le partenaire expéditeur «remontée information» SCANNER le récépissé information par l image «noter la raison» PENDANT CETTE PERIODE, UTILISER : L ANNUAIRE, LE MINITEL ET LE TELEPHONE. EMETTRE un AVIS de SOUFFRANCE pour information au partenaire expéditeur, même lorsque l'on sait que le client destinataire est absent pour congés. FACTURER, en concertation avec le partenaire expéditeur, les frais de magasinage selon tableau des frais annexes du TARIF ETOILE. Au-delà de 30 jours, date d'émission de l'avis de souffrance, sans instructions écrites et précises, l'envoi concerné entre dans le champ d'application qui régit les souffrances classiques. Responsabilité : Partenaire destinataire dans la limite des clauses limitatives.

75 45 EXECUTION DES INSTRUCTIONS ECRITES DE FIN DE SOUFFRANCE Dès qu'un partenaire détenteur de la souffrance a reçu des instructions écrites de livrer ou faire retour des colis objet d'une souffrance, il doit : RECONDITIONNER s'il y a lieu, le ou les colis utilisant les bandes adhésives personnalisées ou pas. ASSURER dans les 48 heures, le traitement des instructions écrites reçues REEXPEDITION AU PARTENAIRE EXPEDITEUR ( 27.3) CREER les étiquettes directionnelles de retour, les apposer sur les précédentes pour éviter toute confusion, à défaut de toutes les couvrir les rayer. CONSIGNER l envoi en précisant toutes les informations utiles à son identification à la réception 45.2 REEXPEDITION DIRECTEMENT SUR CLIENT EXPEDITEUR OU NOUVEAU DESTINATAIRE ( 27.3) CREER les étiquettes directionnelles, les apposer sur les précédentes pour éviter toute confusion, à défaut de toutes les couvrir les rayer. CONSIGNER l envoi en précisant toutes les informations utiles à son identification NOUVELLE LIVRAISON «AU DESTINATAIRE INITIAL» LIVRER avec le récépissé d'origine NOUVEAU DESTINATAIRE Zone de livraison CREER un nouveau récépissé conforme aux instructions reçues. APPOSER nouvelles étiquettes, couvrir ou annuler les précédentes. LIVRER L ENVOI

76 45.5 MISE EN DEPOT PROCEDER à la mise en dépôt. (facturation voir 46) A ASSURER ou PAS en fonction des instructions écrites reçues, à défaut de précisions dans ce sens «le partenaire expéditeur en assume la responsabilité» FIN DE SOUFFRANCE «dans tous les cas» INFORMER le partenaire concerné par EDI «remontée information» SCANNER «pour les livraisons» le récépissé information par l image FACTURER Voir 46 et RESPONSABILITE Voir

77 46 REMUNERATION DE LA GESTION DES SOUFFRANCES 46.1 PRESTATION A FACTURER a) Forfait ouverture dossier : Facturé dès la connaissance du dossier (Décision Conseil Direction du 4/02/04 CR page 6) tarifs définis «Frais Gestion Annexe des Trafics TSE». b) Mise en dépôt : Dès réception des instructions écrites et précises du partenaire expéditeur. DÉLAIS IMPARTIS 1 SEMAINE JOUR POUR JOUR. A défaut : application de la 41-2 Tarifs : Mise en dépôt et magasinage tarif définis «Frais Gestion Annexe des Trafics TSE». c) Réexpéditions : Facturation du transport à convenir FACTURATION DES FRAIS DE MAGASINAGE A EFFECTUER TOUS LES MOIS au partenaire expéditeur. Le débit constitue un rappel régulier de l envoi intéressé. DEFAUT de facturation mensuelle : gestionnaire de la recette acquise. prive le partenaire Tout mois commencé est dû RESPONSABILITE La prise en charge de la responsabilité de l envoi incombe au partenaire gestionnaire de la souffrance dans la limite des clauses de responsabilité, définies. LA SOUFFRANCE TERMINEE, SOLDER IMMEDIATEMENT LE DOSSIER.

78 - 50 TRAITEMENT DES LITIGES

79 51 CONNAISSANCE DU LITIGE 51.1 AVANT LA LIVRAISON LIMITER l étendue des dégâts en reconditionnant l envoi intéressé. PROCEDER à la livraison LORS DE LA LIVRAISON INFORMER le client destinataire, par le canal du chauffeur pour contrôle et réserves éventuelles à formuler. OBTENIR des réserves précises et datées. 1 colis manquant. 3 bouteilles de vin cassées. 1 fût en coulage etc... FAIRE APPOSER sur le RECEPISSE, le nom du signataire, sa signature, la date, le cachet commercial (réserves pour manquants ; elles confirment normalement l avis d anomalies émis à la réception du groupage) AU RETOUR DE LIVRAISON A) RÉSERVES PRÉCISES formulées par le destinataire sur le récépissé pour des manquants ou pour des avaries afin de préserver ses droits. INFORMER le partenaire expéditeur d informations " RETOUR TOURNEES " lors de la remontée SCANNER le récépissé FAXER le récépissé, à défaut de pouvoir scanner CONSTITUER UN DOSSIER LITIGE B) RÉSERVES IMPRÉCISES (Sous réserves de déballage, colis ouvert etc...) ATTENDRE CONFIRMATION

80 51.4 RESERVES TELEPHONIQUE (après livraison) DEMANDER au client de confirmer ses réserves par lettre recommandée précisant la nature et l importance des dégâts. EVENTUELLEMENT FAIRE PASSER le chauffeur pour constat FAIRE PROCEDER à une expertise si dégâts importants "PRENDRE AVIS PARTENAIRE EXPEDITEUR" CONFIRMATION PAR COURRIER (recommandé ou non) AVISER le partenaire expéditeur (sauf lorsqu il s agit d une confirmation de réserves précises à la livraison et qu une information a déjà été adressée au partenaire ( 51.3) (récépissé scanné). ACCUSER RECEPTION «sous 48 H» du courrier du client, sans engager aucune responsabilité de part et d autre. Informer que vous transmettez à votre partenaire, donnez nom et adresse que vous lui indiquerez prochainement sa position. TRANSMETTRE copie des courriers Lettre recommandée/réponse au partenaire expéditeur pour information RESERVES SUR RECEPISSE ET Art. 105 En cas de réserves précises exprimées sur le récépissé, l'ensemble des partenaires de l'étoile accepte d'en supporter les conséquences. Dans ce cas précis, l'article 105 du Code de Commerce prévoyant notamment la confirmation des réserves dans les trois jours après la livraison par lettre recommandée ne pourra plus être opposée au règlement des litiges. Toutefois, cette mesure prise dans un but commercial en concordance avec l'évolution de la jurisprudence ne doit en aucun cas empêcher le partenaire destinataire de préserver les intérêts de son remettant.

81 51.7 RESPONSABILITE DU PARTENAIRE EMETTEUR Elle est engagée dans tous les cas d une transmission tardive ou pas des informations (selon les limites d indemnisations fixées au protocole de responsabilité).

82 52 TRAITEMENT DU LITIGE Le litige (suite à une avarie ou un manquant non régularisé) provoque l'envoi d'une facture par le client destinataire TRAITEMENT TRANSMETTRE la facture au partenaire expéditeur (destinataire de l'avis de réserves). INFORMER le client destinataire de cette transmission sans prendre d'engagement de règlement. ATTENDRE les instructions du partenaire expéditeur LITIGE INFERIEUR A 20 uros INDEMNISER automatiquement le client sur simple demande écrite de sa part, ne pas opposer l'article 105 du Code du Commerce même en l'absence de réserves, cas des manquants par spoliation à l'intérieur d'un colis, découverts à l'ouverture des colis. NE PAS RECHERCHER de responsabilité NE PAS REPERCUTER au partenaire PEUT FAIRE L OBJET d'un débit mensuel avec pièces justificatives jointes - sans recours du partenaire concerné.

83 53 INDEMNITES D ASSURANCE ET TVA 53.1 RAPPEL Dans le cas d'un sinistre couvert par une police d'assurance, la question est de savoir si l'indemnité versée par l'assureur doit comprendre ou non la T.V.A. Le principe est que cette T.V.A. est à la charge de l assureur si elle constitue effectivement un élément de préjudice pour le sinistré VOL OU DISPARITION POUR CAUSE INCONNUE L'instruction de la D.G.I. en date du Référence 3 D-5.84 prévoit que la T.V.A. est récupérable en cas de vol attesté et justifié. Il suffit donc de procéder à une déclaration de vol auprès des autorités compétentes (Commissariat, Gendarmerie, etc.) BIENS SINISTRES L'instruction de la D.G.I en date du Référence 3 D-1.75 apporte un principe nouveau : Biens sinistrés "délaissés" par son propriétaire Si la marchandise transportée a subi une avarie telle qu'elle n'a plus de valeur commerciale pour le propriétaire, celui-ci peut préférer l'abandonner au transporteur ou à la compagnie d'assurance de ce dernier. En contrepartie de cet "abandon", le propriétaire reçoit non une indemnité, mais le prix de vente de la marchandise. Il réalise donc une vente ordinaire soumise à la T.V.A.

84 53.3 (suite) La T.V.A. facturée est déductible par le transporteur. Si le bien est totalement détruit, c'est la totalité de la taxe qui peut être récupérée. Par contre, le transporteur devra acquitter la T.V.A. sur le montant de la vente de l'objet sinistré lorsque le "sauvetage" est possible. Il s'ensuit qu'en toute hypothèse, l'indemnité d'assurance doit être calculée hors taxe. Biens sinistrés "réparés" par son propriétaire L'administration ne semble plus distinguer entre vente "départ" et vente "franco". D'après la nouvelle doctrine le propriétaire accomplit une prestation taxable. Il facture la T.V.A. qui est déductible par le transporteur. L'indemnité d'assurance est versée hors taxe par la compagnie. Biens sinistrés réparés par le transporteur (cas rare) ou par un tiers à la demande du transporteur Lorsque le transporteur procède ou fait procéder à la réparation des biens détériorés en cours de transport, la T.V.A. grevant le coût de la remise en état est déductible par le transporteur. EXCLUES DE LA PROCEDURE, TOUTES LES RESERVES A CARACTERE GENERAL : TYPE «SOUS RESERVES DE DEBALLAGE» TOUTE DEROGATION A CE QUI PRECEDE RELEVE D UNE DECISION D ORDRE COMMERCIAL DU PARTENAIRE EXPEDITEUR DONT IL ASSURE LA CHARGE.

85 TRAITEMENT DES DOSSIERS LITIGE VALIDITE DES RESERVES A LA LIVRAISON ET IMPUTATION A REPERCUTER A L EXPEDITEUR MANQUANT TOTAL ou PARTIEL Réserves précises sur le récépissé de livraison Confirmation par lettre recommandée dans les délais légaux Rapport d'arrivage OUI OUI NON OUI NON OUI Prix en charge répartition Adh. EXP. Adh. LIV. 100% 100% AVARIES CARACTERISEES Réserves précises sur le récépissé de livraison Confirmation par lettre recommandée dans les délais légaux OUI OUI / NON OUI OUI OUI OUI / NON NON NON OUI OUI / NON OUI NON 70% 30% OUI OUI / NON NON OUI 30% 70% Constat Rapport d'avarie d'arrivage au Centre Etoile Prix en charge répartition Adh. EXP. Adh. LIV. 100% 100% AVARIES OCCULTES et/ou MANQUANTS OCCULTES Réserves précises sur le récépissé de livraison Confirmation par lettre recommandée dans les délais légaux Rapport d'arrivage NON OUI PAS NECESSAIRE Prix en charge répartition Adh. EXP. Adh. LIV. 80% 20%

86 54.2 CLAUSES LIMITATIVES DE RESPONSABILITE TRAFICS ADMIS Régies par les contrats types ou la CMR applicable, ses dispositions s entendent pour tous les trafics y compris les valeurs déclarées ou ordres d assurance portés sur le récépissé édité. Il appartient au commissionnaire principal remettant de l envoi de souscrire auprès de son assureur la garantie appropriée au profit de son client donneur d ordre. TRAFICS EXCLUS Responsabilité exclue (voir 16) 54.3 RESPONSABILITE DU CENTRE ETOILE En dehors des trafics spécifiques rubriques 12 et 14, le Centre Etoile n'assume aucune responsabilité. Cette disposition s'applique pour tous les trafics concernés par le chapitre 18 : "ETIQUETAGE ET IDENTIFICATION DE L'ENVOI" MARCHANDISE SANS EMBALLAGE Voyagent aux risques et périls du partenaire expéditeur. Les enlèvements éventuels acceptés non emballés voyagent aux risques et périls du partenaire qui enlève (sauf stipulation écrite du donneur d'ordre).

87 54.5 CONSTAT AVARIE AU TRANSIT (modèle voir 88) ETABLI par le responsable de l Etoile sur demande du chauffeur d une des parties concernées (PARTENAIRE expéditeur ou Destinataire livreur). REMETTRE un exemplaire dûment signé aux intéressés.

88 55 EVENEMENTS CARACTERISES RESPONSABILITE ET ASSURANCE Les partenaires adhérant au MANUEL DES PROCEDURES sont entièrement responsables et doivent donc s'assurer pour tous les événements caractérisés suivants : Incendie à quai ou sur véhicule du partenaire livreur Accidents caractérisés Vols caractérisés à quai ou sur véhicule du partenaire livreur TRAFICS EN ATTENTE sur quai Etoile (Excédents de trafics) assurés par partenaire expéditeur. Ce qui précède vaut acceptation des parties. Chaque partenaire s'engage à aviser son assureur des présentes dispositions.

89 56 PRESCRIPTIONS 56.1 FACTURATION Toute prestation, non facturée dans les 12 mois suivant la prestation, ne pourra faire l'objet d'une régularisation a posteriori EXPLOITATION Toute demande de récépissé, formulée plus d'un an et un jour après la date de consignation, n'engage pas la responsabilité du partenaire livreur en cas de litige ou d'impossibilité de fournir le document LITIGES Tout litige, instruit et chiffré dans les délais prévus et non soldé pour une raison majeure dans un délai d'un an, ne peut se voir appliqué la prescription (voir 56.2). Tout litige non chiffré dans un délai de 13 mois à compter de la date d'expédition sera assumé par le partenaire défaillant.

90 - 60 L ETOILE TSE

91 61 LES TRAFICS TRAITES PAR LE CENTRE ETOILE TSE 61.1 TSE TRANS SYSTEME ETOILE Est un organe de liaison entre tous les partenaires. Est une organisation de transbordement des trafics mise à la disposition des partenaires en système TSE pour transiter de nuit leurs trafics aux meilleures conditions techniques et économiques LES TRAFICS ETOILE Trafics issus prioritairement de clients, leur zone d influence de moyenne distance leur confère une priorité de traitement. Peuvent être constitués de trafics confrères à la condition expresse de ne pas déséquilibrer les lignes Etoile. Trafics de qualité, lourds et sans volume (rapport poids volume 150 kg/m3) ils font l objet pour certains d exclusion voir 16, de surtaxation voir 17. Les trafics traités en système Etoile sont : Consignés directement au partenaire destinataire Transmis par EDI au partenaire destinataire au Centre Etoile TSE

92 62 DROITS ET ENGAGEMENTS DES PARTENAIRES La participation au Service Etoile TSE implique l acceptation sans réserve de l ensemble des clauses du MANUEL DES PROCEDURES SES DROITS BENEFICIER du support technique de TRANS SYSTÈME ETOILE "T. S. E. ". BENEFICIER du respect des normes de qualité de service SES ENGAGEMENTS METTRE en place une liaison quotidienne selon la plage d'horaires fixés par le Centre Etoile. ASSURER la représentation de T.S.E. sur sa zone Etoile sans exclusivité. PROMOUVOIR et privilégier le trafic Etoile. DELAIS : voir 22.1 ASSURER pour sa zone la livraison et l'enlèvement des trafics des partenaires au Service Etoile qui lui sont confiés. REALISER leur acheminement

93 63 ROLE ET FONCTIONS DU CENTRE ETOILE 63.1 VEILLER A : Faire respecter les règles d'exploitation Faire respecter l ordre prioritaire des chargements La qualité du transit La qualité du service des partenaires La qualité du matériel La qualité des trafics (volumes, longueurs) 63.2 APPORTER Son support en trafics aux lignes faibles 63.3 SE MONTRER ATTENTIF A : L'évolution des trafics L'équilibre des lignes en vue de lutter contre la saturation du Centre, et des lignes SOUMETTRE AU CONSEIL DE DIRECTION Les dispositions à apporter dans le cas de déséquilibre des trafics et leur qualité. Traiter ensuite avec les partenaires concernés 63.5 VEILLER ET FAIRE VEILLER Au respect du plombage des véhicules

94 64 IMPERATIFS ET PRIORITES DES TRAFICS 64.1 CHARGEMENT PARTENAIRES «RAPPEL» (Disposition précisées aux rubriques 10 à 19) Placer à l arrière du véhicule : Fret sensible Matières dangereuses Envois recommandés 64.2 DECHARGEMENTS A L ETOILE A) Sous-contrôle contradictoire chauffeur et responsable TSE Fret sensible Matières dangereuses (décharge à émarger par les intéressés) en cas de doute voir B) Envois recommandés sous responsabilité du chauffeur 64.3 RECHARGEMENTS A L ETOILE (ordre prioritaire) 1. Trafics fret sensible (décharge à émarger) 2. Trafics différés de la veille (messagerie diffuse accidentelle) 3. Trafics impératifs (sous contrôle des chauffeurs) 4. Trafics messagerie 5. Trafics messagerie palettisée 6. Trafics volumineux/longueurs moins 4 mètres différés de la veille 7. Trafics volumineux/remises du jour 8. Le respect des priorités décroissantes est lié aux moyens 9. Trafics matières dangereuses sans garantie, situation liée aux dispositions réglementaires et aux moyens.

95 64.4 TRAFICS EXCLUS «DEROGATIONS INOPINEES OU SUBREPTICES» Acheminés dans la limite des moyens sans garantie de délais Livraison sans garantie de délais traitée en course au tarif course (sauf accord préalable) 64.5 TRAFICS PARTICULIERS : Base petits colis dérogations négociées avec le partenaire. Acheminement MESSAGERIE Exception encombrements type matelas traités aux conditions du 64.4

96 65 EXCEDENTS DE TONNAGES EVENTUELS DISPOSITION A PRENDRE BUT Maîtriser les excédents éventuels. Eviter un travail fastidieux à destination et à l Etoile. Eviter des réclamations et mécontentements multiples. Nécessité de différer envois facilement identifiables TRAITEMENT DES TRAFICS Charger en priorité et impérativement les trafics de Messagerie diffuse Différer envois volumineux ou palettisés «prévoir en conséquence» Recenser les différés restés en travée Adresser : Immédiatement état des différés aux partenaires concernés. Etat vierge avec mention RAS DIFFERES IMPORTANTS DE LA VEILLE ORGANISER le matin même avec le partenaire l enlèvement dans la journée du tonnage différé. concerné 65.3 DIFFERES PARTIELS DE LA VEILLE «RESPONSABILITE ETOILE» PLACER les trafics en tête de travée départ (support état des différés édités). CHARGER impérativement la nuit suivante les trafics différés de la veille (sauf exclus éventuels sans garantie) voir 64.3.

97 65.4 DIFFERES PERMANENTS «Trafics exclus» ou volumes. INFORMER par rappel sur état des différés. ATTIRER par écrit l attention du partenaire concerné. DIFFUSER copie pour information aux partenaires destinataires PRESTATIONS SPECIFIQUES, courses éventuelles, facturées aux partenaires remettants concernés. ARBITRAGE éventuels Conseil de Direction

98 66 RESPONSABLE TSE ROLE - FONCTIONS RESPONSABILITES 66.1 RESPECTER ET FAIRE APPLIQUER LES REGLES EDICTEES 66.2 A L ARRIVEE DU VEHICULE ACCUEILLIR le chauffeur CONTROLER le plombage VERIFIER le bon état apparent du chargement (voir photos éventuelles) FAIRE REMETTRE les enveloppes au bureau par le chauffeur FAIT DECHARGER le véhicule selon convention avec le partenaire : Par le chauffeur ou par le personnel de TSE (1) FAIT CONTROLER ou CONTROLE avec le chauffeur les trafics Fret sensible Matières dangereuses (voir 66.3) avec déclaration remise MD/ADR (1) FAIT EMARGER et EMARGE les documents relatifs à ces envois Formule les réserves éventuelles sur les documents concernés Applique les dispositions édictées 66.3 MATIERES DANGEREUSES BLOQUER LES ENVOIS A QUAI ( 14.13) 1.1 Non acceptés : Classes «hors aérosol 2» 1.2 Incomplets «manquants partiels» non-conforme aux consignations. 1.3 Excédentaires non déclarés détectés de visu 1.4 Eventuellement dévoyés 1.5 Envois avaries Des situations exceptionnelles, ces envois étant différés au départ voir 14.13

99 (1) AVISER : le partenaire expéditeur. (1) INTERDIRE : Remises systématiques dans le véhicule apporteur. (1) ATTENDRE : Documents adéquats pour retour au partenaire ou acheminement sur sa destination AU RECHARGEMENT DU VEHICULE VIDE Selon les conventions particulières de manutention. (1) FAIT CHARGER les trafics spécifiques en priorité Fret sensible Matières dangereuses à partir de la «du document de transport Matières Dangereuses» édité par TSE 89. FAIT CONTROLER ou CONTROLE avec le chauffeur les trafics ci-dessus. (1) FAIT EMARGER et EMARGE les documents relatifs aux envois ci-dessus. (1) FAIT CHARGER les trafics différés de la veille. (1) FAIT CHARGER les trafics arrivées du jour (ordre 64.3) OBSERVE EN PERMANENCE LA QUALITE DES CHARGEMENTS ET LEUR EFFICACITE POUR LIMITER OU REMEDIER LES DIFFERES.

100 66.5 AVANT LE DEPART DU VEHICULE FAIRE «LE POINT» avec le chauffeur. EXAMINER le chargement les restes à quai éventuels. FAIT CORRIGER si besoin et si fondé le chargement. IMPERATIF : NE PAS DIFFERER DE MESSAGERIE. (1) 66.6 DONNER à partir de ces points son accord au bureau pour remettre les papiers. VEHICULES PRECHARGES FRET EXTERIEUR OU A QUAI TSE «IMPERATIF» RESPECTER les directives Matières Dangereuses 66.7 APRES LE DEPART DE TOUS LES VEHICULES POINTER et COMMUNIQUER les trafics différés UNIQUEMENT volumes ou palettes S ASSURER de la bonne exécution des charges liées à la fonction ETABLIR rapport d activité de la nuit (1) En coordination avec le Responsable administratif

101 67 CHAUFFEUR - ROLE - FONCTIONS RESPONSABILITES 67.1 A L ARRIVEE DU VEHICULE SIGNALER sa présence au chef de quai FAIRE DEPLOMBER le véhicule FAIRE CONTROLER le numéro du plomb avec n porté sur bordereau de transit TSE REMET les documents destinés à TSE (1.2.3) REMETTRE au bureau les enveloppes pour les partenaires destinataires DECHARGER les trafics selon conventions DANS LES TOUS CAS : FAIRE PRENDRE en charge les trafics «pointage contradictoire» Fret sensible Matières dangereuses «déclaration de remise MD/ADR» OBTENIR les décharges dûment émargés «réciproquement» ASSURER le traitement des envois impératifs ( 15.7) VERIFIER les échanges palettes «non solidaires» dont il est responsable 67.2 AU RECHARGEMENT DU VEHICULE VIDE DANS LES TOUS CAS : PRENDRE en charge les trafics de la nuit Fret sensible Matières dangereuses «document de transport Matières Dangereuses» édité par TSE 89.

102 OBTENIR les décharges dûment émargés réciproquement CHARGER les impératifs (informations données au départ) CHARGER les trafics différés de la veille (ordre 64.3) CHARGER les trafics arrivés du jour (ordre 64.3) ASSURER la qualité des chargements (y compris quantitative) 67.3 AVARIES APPARENTES DECHARGEMENT/RECHARGEMENT ATTIRER l attention du responsable Etoile FAIRE ETABLIR un constat d avarie 67.4 AVANT LE DEPART DU VEHICULE FAIRE LE POINT avec le responsable TSE EXAMINER les restes à quai éventuels, leur chargement possible? CORRIGER si besoin et si fondé le chargement «messagerie prioritaire» PRENDRE après accord du responsable Etoile les papiers au bureau RESPECTER les directives issues de la déclaration du document de transport Matières Dangereuses 89, prend les dispositions réglementaires appropriées. PLOMBER le véhicule (avec plomb remis au départ) FAIRE RELEVER le numéro par le responsable Etoile 67.5 VEHICULES PRECHARGES «IMPERATIF» FRET EXTERIEUR/OU A QUAI RESPECTER les directives Matières Dangereuses

103 68 RESPONSABLE ADMINISTRATIF - ROLE - FONCTIONS - RESPONSABILITES - ACTIVITE TSE PREALABLEMENT A L'ARRIVEE DU CHAUFFEUR EDITE : Déclaration remise MD/ADR EDITE : Document de transport Matières Dangereuses ARRIVEE DU CHAUFFEUR RELEVER l heure d arrivée PRENDRE en charge les enveloppes directionnelles destinées aux partenaires TSE. PRENDRE en charge «les documents destinés à TSE» (1.2.3.) CONTROLER et INDIQUER sur le BT le numéro plomb retour DEMANDER «déclaration MD/ADR» vérifier sa conformité avec celle éditée par TSE. (1) REMETTRE AU CHAUFFEUR pour contrôles Fret sensible documents relatifs Déclaration remise MD/ADR pour déchargement Document de rechargement transport Matières Dangereuses 89, pour DISPATCHER les enveloppes VERIFIER la bonne utilisation des enveloppes TSE (formuler les observations éventuelles) DEPART DU CHAUFFEUR (1) DEMANDER au chauffeur les décharges dûment signés Fret sensible Matières dangereuses déclaration remise MD/ADR document de Dangereuses 89 transport Matières (1) VERIFIER les émargements (faire le point éventuellement avec le responsable Etoile) (1) REMETTRE après accord seulement du Responsable Etoile Les enveloppes TSE au chauffeur RELEVER l heure de départ

104 68.4 CHAUFFEUR VEHICULE PRE-CHARGE FRET EXTERIEUR RESPECTER les directives Matières Dangereuses Véhicule pré-chargé préalablement fret extérieur Opérations de chargement Rechargement (1) Rubrique 68.1 (1) Rubrique 68.2 (1) En coordination avec le Responsable TSE

105 69 LE MATERIEL ROULANT 69.1 LE MATERIEL DOIT ETRE Un matériel adapté aux exigences du trafic, tonnage et capacité. Les cas particuliers de camions et remorques doivent faire l'objet d'une étude séparée avec le Directeur du Centre Etoile. Un matériel en parfait état pour éviter les risques de panne, mouille, perte de colis et accident RESERVE Dans le cadre de l'évolution, prévoir un matériel articulé "tracteur et semi-remorque", de façon à laisser une semi-remorque en permanence au quai étoile. DESCRIPTIF DU MATERIEL TYPE ETOILE Semi-remorque fourgon à toit plastique translucide pour éclairage intérieur indispensable. Obligation d'un dispositif permettant le plombage. Caractéristiques : 1. Poids total roulant T 2. Charge utile T 3. Longueur intérieure... 13,50 m 4. Hauteur intérieure... 2,40 m 5. Hauteur ridelles... 2,50 m 6. Volume... 75/80 m3 7. Carrosserie "PLYWOOD" avec porte FIT 8. Châssis : droit, sans col de cygne, deux essieux monte simple, barres d'arrimage à 1,20 m sur toute la longueur du véhicule. 9. Paroi avant renforcée 10. Grille mobile fixée en haut des ridelles pour faciliter la séparation des trafics.

106 69.3 AFFRETEMENT PERMANENT «TRACTIONS» ETOILE GARANT PARTENAIRE TSE TRACTIONNAIRE S'ASSURER que le véhicule affrété correspond bien à la prestation envisagée (C.U., volume, conforme aux caractéristiques annoncées, etc.). CONTRÔLER les documents de bord VERIFIER la validité de la couverture assurance marchandise transportée et le niveau de garantie qui ne doit pas être inférieur aux clauses limitatives du contrat type «général». GARANTS : Le tractionnaire affrété, à défaut sont mandant. RECENSER : L identité du chauffeur et ses aptitudes professionnelles (matières dangereuses voir Manuel des Procédures dédié à ces trafics) AFFRETEMENT «PASSAGER» Garant partenaire TSE tractionnaire dans les mêmes conditions que cidessus TRACTION DE REMORQUE OU SEMI-REMORQUE APPARTENANT A AUTRUI DOMMAGES SUBIS PAR LES MATERIELS CONFIES Les partenaires du Réseau qui ont adhéré aux clauses du MANUEL DES PROCEDURES ainsi que leurs tractionnaires permanents amenés à tracter des semi-remorques ou remorques appartenant à d autres adhérents, répondent de tous dommages subis par les dits et aux dits matériels confiés. Si la responsabilité des dommages incombe à un tiers, c est l assureur de l engin moteur qui gère le dossier, règle la réparation et procède à l exercice du recours contre le tiers et/ou les assureurs de celui-ci.

107 DOMMAGES CAUSES AUX TIERS PAR LES ATTELAGES «MIXTES» Les partenaires du Réseau, ainsi que leurs tractionnaires permanents dont les engins moteurs assurent la traction de remorques ou semiremorques appartenant à autrui, doivent obtenir de leur assureur automobile l abrogation de la convention de remorquage. Ils doivent en outre assurer tracteurs et camions en R.C. circulation Défense et Recours pour l attelage ainsi constitué, c est l assureur de l engin «tracteur» qui indemnise la victime.

108 - 70DIVERS

109 71 REGLEMENTS ET MISES EN COMPTE JOURS DU DERNIER MOIS DE CONSIGNATION Exemple : Consignations Octobre Réglements fin Novembre 71.2 APUREMENT DES COMPTES Contestations relatives à un débit, une taxation, une facturation erronée, infondée et autre. Prescription 60 jours date à date TRANSMISSIONS DES CHEQUES PERCUS POUR COMPTE Du client : (contre-remboursement) Du partenaire : (Port dû débours éventuels) Délais maxi 48 H date d'encaissement (de livraison) 71.4 REGLEMENTS DES REMISES SUR TONNAGES MESSAGERIES REMISES Les remises (ou ristournes) ne sont acquises qu'à l'issue d'une année de présence pleine et à part entière dans le Pool TSE. En cas de départ avant la fin de l'exercice calendaire, le montant est aliéné au profit de l'ensemble des partenaires présents intéressés au processus.

110 - 80DOCUMENTS UTILISES

111 81 BORDEREAU «ETOILE DE RUNGIS»

112 82 ENVELOPPE TRANSMISSION

113 83 ENVELOPPE MATIERES DANGEREUSES ( 14-4)

114 84 BON DE TRANSIT TRAFIC SENSIBLE ( 12-3 et 12-5 ) Carnet disponible auprès du Responsable de l Etoile TSE à Rungis Exemple d étiquette fret sensible en noir sur fond rouge fluo :

115 85 BORDEREAUX MATIERES DANGEREUSES ( 14-5)

116 86 ETIQUETTES DIRECTIONNELLES ( 18-1)

117 87 RECEPISSE MODELE ( 21.7)

118 88 CONSTAT D AVARIE ( 67-3) (document scanné utilisé pour les constats d avarie)

119 89