Risques psychosociaux : Intervention pluridisciplinaire en maison de retraite

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1 «Travailler en institution ou à domicile auprès des personnes âgées : conditions de travail et prévention» Annecy - Journée du 10 juin 2011 Risques psychosociaux : Intervention pluridisciplinaire en maison de retraite Dr Sylvie BRESSON, médecin du travail Céline FAGES, ergonome Cécile SISCO, psychologue du travail

2 1. La structure - Un EHPAD situé au centre-ville de Grenoble - 54 résidents - 3 unités de vie de 18 lits chacun (dont une unité accueillant des résidents déments et des «dépendants lourds») : le service médical est sollicité par la direction à propos du projet de construction de nouveaux locaux. L établissement a participé à l enquête RPS.

3 2. La demande Demande d intervention car situation de crise dans le service du 1 er étage : «émergence de graves tensions et de conflits interpersonnels entre les AS» Graves dysfonctionnements dans la prise en charge des personnes âgées : soins (douches non faites, escarres non signalés, oublis de médicaments) ; conflits avec des familles

4 3. Le contexte Déménagement récent instabilité Nouvelle organisation des unités de vie 1 er étage : augmentation du nombre de résidents Mélange de population 1 er étage : AS non diplômées, précarité des contrats de travail

5 4. Lecture de la problématique par le médecin du travail Le déficit de formation initiale et l insuffisance de l accueil au poste d AS déjà signalés, ne sont pas évalués. De même pour les autres aspects de l organisation du travail : horaires, fiches de poste Les éléments recueillis lors des visites médicales après le déménagement permettent de repérer le problème mais pas de l analyser, de comprendre les enjeux et les stratégies de chacun La formulation de la demande d intervention par la direction engendre un biais de compréhension de la problématique

6 5. L approche Les questions que nous nous sommes posées pour explorer le travail, l organisation du travail, les missions de chacun : - Quel vécu? - Quelle dynamique de travail? - Présence ou non d un écart entre ce qui est dans les fiches de poste et le travail effectivement réalisé sur le terrain?

7 6. La méthodologie Mener une approche psychosociale et ergonomique : d entretiens individuels avec la psychologue du travail d entretiens et échanges avec intervenants extérieurs (conduite de projet d établissement, mise en place d un groupe de formation à la communication) d observations ouvertes et entretiens avec l ergonome d analyses du prescrit : fiches de postes et autres documents internes à l établissement

8 6. La méthodologie Nov Intervention Mars 2011 Recueil Analyse de la demande Exploration ergonomique et psychosociale Restitution direction/ salariés Lancement des groupes de travail 4 entretiens 18 entretiens 4 jours d observation/ analyse de l activité Réunion Présentation collective 1 groupe de travail «pilote»

9 7. Eléments recueillis par l ergonome Observations ouvertes : AS travaillent sans relâche (pas de pause), sont seules, se gèrent, téléphonent si besoin aux IDE IDE sont très occupées à l infirmerie (rdc) donc peu présentes dans les étages, ne participent pas au nursing Infirmière cadre et directrice gèrent de nombreuses choses ne relevant pas toujours de leurs fonctions Analyse des documents : 74 horaires de travail différents pour les AS, 13 horaires pour les IDE Pour une même activité quotidienne : 3 à 5 AS présentes, pas de renfort au moment des couchers, etc. Niveau de dépendance plus élevé au 1 er étage, et plus d AS en contrats précaires et à temps partiels

10 8. Santé psychique et relations de travail : les impacts Les impacts sur la santé psychique et morale des salariés : Stress et angoisse Mal-être Sentiment de frustration Sentiment d injustice Les impacts sur le travail et les relations de travail : Démotivation Perte de confiance en soi au travail Non-dits Rumeurs ; croyances Rupture ou blocage des communications de travail, baisse de la quantité ou de la qualité des informations

11 11. Lecture de la problématique par l ergonome Concernant les AS : Charge de travail importante => négligences Envie de bien faire mais manque de temps, de formation, de cohésion d équipe, de reconnaissance Infirmières peu présentes => pas de soutien Concernant les IDE : Trop de travail à l infirmerie => isolement / équipes soignantes Diagnostics infirmiers retardés => surcharge de travail + conflits avec les AS Et de façon générale : problèmes de management => chacun «se débrouille» et fait «comme il peut» Bilan : le résident n est plus au centre de l activité

12 12. Lecture de la problématique par la psychologue du travail Cristallisation symptomatologique des dysfonctionnements Fort biais de perception : la recherche des «coupables» et non des causes versus postures de victimisation : attentes impossibles de réparation Dynamiques psychosociales : enjeux de pouvoir ; jeux de rôle ; stratégies collectives de défense RPS accrus Recul des conduites d entraide et de solidarité charge de travail + + (physique et mentale) Conflits, souffrance Perte des repères communs Gestion des urgences - Priorisation des tâches Individualisation des stratégies - Postures défensives

13 13. Le constat / pré-diagnostic Globalement : Manque de reconnaissance Management peu participatif Manque de préparation au changement Manque de transparence au niveau des décisions Equipe cadre : Manque de latitude décisionnelle Ambigüité quant à la définition des rôles et missions Equipe IDE : Contretemps et imprévus à gérer Manque de temps pour développer des projets transversaux Equipe AS 1 er : Charge physique et mentale de travail élevée Manque de formation Turn-over Précarité des contrats Complexité des plannings Contexte de changement : Conflits Conséquences : Déménagement Souffrances Manque de Organisation provisoire RPS coordination dans le Nouvelle configuration des travail locaux Le Réduction des 1 er étage : résident communications Mélange de population des n est plus professionnelles en résidents au centre quantité et en qualité Augmentation du nombre de Déficit de solidarité de résidents Juin 2011, Société l activité Dauphiné Savoie

14 14. Le temps de l action : les groupes de travail Mise en place d un groupe de travail «pilote» : AST + médecin coordinateur ; infirmière cadre ; 1 IDE ; 1 AS Identification des contraintes principales (brain-storming) Définition des actions à mettre en place + acteurs concernés + planning et échéances 4 axes d actions identifiés (4 groupes de travail) : Relations et communications au sein de l équipe AS (séances d entretiens collectifs avec la psychologue du travail) Formation : accueil des nouvelles AS, sensibilisation et transmission des connaissances (équipe cadre + IDE) Organisation du travail : formalisation des tâches et missions (2 AS + 1 cadre + ψ du travail) Plannings (infirmière cadre ; 2 AS ; ergonome)

15 15. Conclusion L approche pluridisciplinaire a permis de proposer une lecture collective et organisationnelle de dysfonctionnements présentés comme des conflits interpersonnels. Passage de la pluridisciplinarité à l interdisciplinarité L intervention elle-même et les changements intervenus depuis le début de l année dans l équipe ont amélioré la situation. La direction tente de considérer que le problème est réglé. L investissement de l établissement et des salariés dans les groupes de travail montrera la volonté d aborder les problèmes de fond.

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