OFFICE DE TOURISME BILAN ACTIVITE 2012 1
SOMMAIRE Introduction Page 3 Accueil et information Page 4 à 5 Internet Page 5 à 6 Promotion touristique Page 6 à 8 Activités touristiques Page 8 à 10 Observatoire du tourisme Page 10 à 12 Coordination des acteurs locaux Page 13 à 14 Bilan qualité Page 14 2
INTRODUCTION Plusieurs actions fortes ont maqué l année 2012 pour l office de tourisme, notamment dans le domaine du web. Ainsi, dès le début d année, un site internet «nouvelle génération» a été mis en ligne avec, en parallèle, une nouvelle charte graphique pour les supports de communication. La mise en ligne des versions anglaise et allemande du site internet ainsi que la version version mobile fut réalisée au printemps 2012. A l automne, l intégration sur le site internet d une vue panoramique à 360 de Frontignan et d un clip vidéo déclinant les atouts touristiques de Frontignan est venue renforcer l action de l office de tourisme sur la toile. Ces outils performants et nouvelles fonctionnalités ont permis de faire entrer pleinement l office de tourisme dans l espace numérique, devenu incontournable dans le domaine du tourisme. L activité de l office de tourisme ne s est bien sûr pas limitée à accentuer sa présence sur le web. Son action soutenue dans les différentes missions confiées lui a permis d obtenir, à nouveau, en juin 2012 la marque Qualité Tourisme. L office de tourisme confirme ainsi son rôle d interlocuteur privilégié comme en témoignent les résultats de sa fréquentation (113 804 contacts ont été répertoriés à l office de tourisme en 2012!), et de ses différentes actions. Le présent rapport d activité retrace les résultats de l ensemble des actions conduites par l office de tourisme en 2012 dans le cadre des missions qui lui ont été confiées. Ce bilan vient en document d appui du plan d action 2013 3
ACCUEIL ET INFORMATION : Chiffres clés 2012 : 113 804 contacts enregistrés Depuis plusieurs années, l'acte d'accueil a évolué vers une mission de prescription et de valorisation des sites et activités des territoires : le conseil en séjour. L'enjeu est important : face à la concurrence des destinations, à la volatilité des clientèles et au poids d'internet, l'acte de conseil en séjour apporte un service de qualité permettant d'augmenter les retombées économiques du passage des visiteurs au sein de l'office de tourisme (augmentation des séjours, visites de sites et pratiques d'activités, produits boutiques, billetterie) et au sein du territoire local et départemental. En effet, bien connaître son offre touristique et prendre en charge le séjour du client crée les conditions d'une consommation touristique locale. Le conseil en séjour est devenu nécessaire pour capter le visiteur de l'ot et pour l'inciter à la découverte. Le conseil en séjour représente la valeur ajoutée de l'ot par rapport à d'autres moyens d'information. L activité des conseillers en séjour reste essentielle dans leur rôle de «conseil» auprès des vacanciers ce qui nécessite de savoir cerner les attentes des différentes types de clientèles et avoir une parfaite connaissance de l offre touristique du territoire. Les 4 conseillères en séjour de l office ont suivi l ensemble des modules de formation (5 au total) leur permettant de maîtriser totalement le rôle de conseiller, prescripteur de la destination. En 2012, elles ont accueilli et conseillé sur les 2 points d accueil 39 000 visiteurs, répondu à 3 857 demande d information par téléphone, traités 767 courriels, et réalisé 1 026 envois de documentation touristique. La mise en place du système de gestion et d information touristique départemental (SIT 34), permet de gérer les flux touristiques de l accueil et d obtenir des données quantitatives (graphique ci-dessous) ainsi que des données qualitatives (ces dernières sont traitées dans le chapitre «observatoire du tourisme local»). EVOLUTION ET REPARTITION DE LA FREQUENTATION DE L OFFICE DE TOURISME Evolution nombre de visiteurs accueillis à l OT (2012-2011-2012) En 2012, l office de tourisme a connu une hausse de fréquentation significative notamment en avant et après saison et dans une moindre mesure en juillet et aout. Les habitants sont également toujours plus nombreux à nous rendre visite tout au long de l année et principalement au point d accueil situé en centre ville. 4
La part des visiteurs étrangers (10%) reste relativement stable. Les clientèles de proximité (Héraultais et résidents) représentent 47 % des visiteurs de l OT. A noter que les résidents sont majoritairement présents à l OT du centre ville (81 %). INTERNET : un outil d information et de promotion incontournable Le nouveau site internet de l office de tourisme www.frontignan-tourisme.com a été mis en ligne au début de l année 2012. Il a fait l objet d un lancement officiel en février 2012 en présence des élus de la Ville et des acteurs locaux du tourisme. Il constitue à la fois un outil d information, de promotion de notre destination et de fidélisation des clientèles par l envoi de e news. L ensemble des fonctionnalités du site permet de développer plus largement encore les actions de marketing relationnel, grâce aux possibilités de profilage et à la présence de l OT sur les réseaux sociaux. Parmi les nombreuses fonctionnalités du site, la vue panoramique 360 de Frontignan, mise en ligne à l automne, a été vue 762 fois et le clip vidéo 1 900 fois depuis son intégration en novembre. Par ailleurs, la création d un espace pro sur le site permet de renforcer les liens avec les socio professionnels du territoire et constitue un relais d information supplémentaire entre l office de tourisme et les acteurs locaux notamment grâce à l envoi régulier de newsletters pro. Près de 72 000 internautes ont visité notre nouveau site internet en 2012 et 344 496 pages ont été consultées. Les internautes étrangers représentent + de 13 %. Ceux sont en grande majorité des Belges, Allemands, Britanniques et Suisses. Sur la totalité des visites originaires de France, 15 000 proviennent de Montpellier et ses alentours. Au deuxième rang, nous retrouvons la ville de Paris avec 9000 visites, puis Lyon, Toulouse, Marseille, Clermont Ferrand Nancy et Grenoble. Au total ces villes comptabilisent 18 200 visites cette année. Les pages les plus consultées concernent l agenda, l hébergement puis les idées de balades Le site internet mobile, en ligne avant l été 2012, représente près de 10 % de l audience de notre site. 662 visites (principalement Face book) proviennent des réseaux sociaux ce qui est encore faible. En effet, la page Face book existe seulement depuis le début de la saison et c est du trafic à prendre en compte car, en 2012, nous n avons pas réellement exploité notre page face book (jeu concours, lien vers le site,.). 60% des gens qui interagissent sur notre page sont des femmes. Les fans sont représentatifs du bassin de vie mais pas seulement. Les autres origines démographiques sont : Paris, Nice, Valence, Perpignan, Bourges, Clermont Ferrand. Le site pro : cet espace dédié aux socio professionnels a été créé au printemps 2012. C est désormais un outil incontournable de communication et d information vers les acteurs locaux du tourisme. L accueil de la page espace professionnel a été consultée 884 fois depuis mars jusqu au 31 décembre 2012. 85 pages ont été vues pour la rubrique «téléchargements». La page «les missions de l office» a été consultée 327 fois. Celle consacrée à la taxe de séjour à été visionnée 132 fois. 912 personnes reçoivent régulièrement la newsletter de l OT 245 inscriptions à la newsletter ont été enregistrées en 2012 grâce à notre site internet. 523 personnes ont rempli le formulaire de contact via le site internet pour avoir des informations sur Frontignan ; sur ces 523 personnes 75 se sont inscrites à la newsletter. 5
Les autres destinataires se sont inscrits directement à l accueil, par téléphone ou lors des différents opérations de promotion (salon, rendez vous lundi, ) Les personnes inscrites à la newsletter sont souvent intéressées par 2 ou 3 activités. (nautiques; nature; oenotouristiques, famille). 4 Newsletters grand public envoyées en 2012 4 Newsletters professionnelles envoyées en 2012 (120 destinataires) 6 Newsletters partenariales thématiques envoyées en 2012 en partenariat avec Thau Agglo et Hérault Tourisme PROMOTION TOURISTIQUE : chiffres clés 2012 La promotion touristique est une des missions fondamentales d un office de tourisme. Pour cela, l action de l office de tourisme porte sur plusieurs aspects : les supports de communication, le marketing, les salons, les insertions presse et publi rédactionnels. La promotion touristique de la commune figure parmi les enjeux de l office de tourisme en tenant compte des évolutions des comportements des clientèles, de leurs attentes, et des nouveaux dispositifs en matière de communication (web 2.0, internet, newsletters, ). Ainsi, en 2012, l office de tourisme a participé aux nombreuses actions de promotion mises en place dans le cadre du partenariat Thau agglo/adt. Parallèlement, d autres actions de promotion de Frontignan ont été programmées directement par l office de tourisme. o ELABORATION DES SUPPORTS DE COMMUNICATION TOURISTIQUE OFFICE DE TOURISME La charte graphique des supports de communication de l office a fait l objet d une refonte en 2012. Si le slogan «mes vacances côté nature» reste la signature de la communication de l OT, l esprit «Smartphone» est présent sur les imprimés grâce à l intégration de nombreux visuels rappelant les icônes des téléphones mobiles. Le guide touristique, version française, tiré à 15 000 exemplaires, a été également diffusé en version anglaise et allemande (2000 ex). Un dépliant d appel en version espagnol et italienne a été réalisé en 2012 en complément du guide (1000 ex). D autres documents sont venus étoffer les supports diffusés par l office. Ainsi, un dépliant édité à 5 000 ex, intitulé «mes vacances ludiques» recense l offre «famille» de Frontignan et permet de renforcer l information touristique à destination de ce type de clientèle. Les flyers des balades gourmande (15 000 ex) et balade nature (10 000 ex) ont été largement diffusés auprès des visiteurs, dans les offices de tourisme du département, chez les socio professionnels. Ils ont également fait l objet d une diffusion sur le stand de l office de tourisme dans le cadre de l opération Plaisirs d Hérault au Domaine d O à Montpellier au printemps. L ensemble des supports ci-dessus sont également téléchargeables sur le site internet de l office de tourisme ce qui permet de limiter les envois. Par ailleurs, depuis plusieurs années, l office de tourisme réalise des supports sous forme d affiches, destinés à valoriser les activités touristiques proposées tout au long de l année sur la commune. Des visuels attractifs, des informations pratiques permettent au touriste ou résident de connaître le programme trimestriel des balades nature organisées sur la commune. Ces affiches sont diffusées auprès des socio professionnels et commerçants de la commune ainsi que dans les offices de tourisme du Bassin de Thau et au-delà. En saison (de juin à septembre), l affiche hebdomadaire «les bons plans de l office de tourisme» est diffusée en juillet et août chaque semaine par l OT auprès de tous les socio professionnels de la commune. Elle recense l ensemble des animations et activités de la semaine proposées au public. Réalisé, pour la première fois en 2009, cet outil de communication reste très apprécié de tous. L opération marketing «Carte T» a été reconduite en 2012. Ainsi, en novembre dernier, 1064 cartes ont été expédiées aux prospects 2012. L objectif de cette opération est double : d une part fidéliser nos clientèles, d autres part, évaluer la satisfaction des clientèles qui sont venues en séjour dans notre commune. Le taux de retour se situe autour des 15 %. 6
L analyse des retours des 1026 cartes envoyées en novembre 2011 permet d afficher fin mai 2012 un taux de retour de 15.40 % soit 158 cartes. A la question «avez-vous séjourné dans notre ville en 2011» 70% ont répondu par l affirmatif. Le graphique ci-dessous illustre les réponses à la question «comment avez-vous connu Frontignan». On constate que l office de tourisme, internet et le bouche à oreilles figurent parmi les principales sources d information. A noter que la part consacré à Internet occupe une part de plus en plus importante chaque année. SOURCES INFORMATION Les autres éléments recueillis dans le cadre de l enquête «carte T» sont traités dans le chapitre sur l observatoire du tourisme local (profil, composition groupe, lieu séjour, ) o OPERATIONS DE PROMOTION Dans le cadre de sa compétence, Thau agglo a pris en charge les différentes actions de promotion «Pays de Thau». L office de tourisme a détaché du personnel pour les opérations communes (salons, micro marché) et pris en charge les frais de déplacements et d hébergement des agents. Le choix pour les différentes opérations de promotion a été déterminé en collaboration avec Thau Agglo, l ADT et les offices du territoire de Thau Agglo, en fonction de nos cibles de clientèles. Les actions 2012 ont porté sur la participation en grande partie à des campagnes de web marketing en France et à l étranger, des publi rédactionnels et micro marchés sans oublier le salon du tourisme de Bruxelles qui connait toujours autant de succès. Opérations 2012 France en partenariat avec Thau Agglomération et l ADT Publi-rédactionnel Magazine Paris Match éditions Rhône-Alpes, Midi-Pyrénées et PACA - 330 000 ex Campagne Webmarketing France (70 200 prospects et 3 064 liens redirectionnels vers notre site pour l offre balade gastronomique et escapades nature). Printemps du Languedoc: Paris Ile de France -communication (1 500 affiches, 350 000 sets de table, 15 000 ex du carnet de route) dans 800 restaurants, brasserie et bars à vins de la région Parisienne Bassin de vie (Tourisme de proximité) - mini site dédié, newsletters, publicité dans la Gazette, réseaux sociaux : 6 534 prospects acquis pour Frontignan succès pour notre offre séjour en camping (500 visites sur notre site) Plaisirs d Hérault : Languedoc-Roussillon 9 200 visiteurs au Domaine d O le 29 avril 2012 10 Insertions publicitaires Bus & car 7
Opérations à l étranger en partenariat avec Thau Agglomération et l ADT (suite) Danemark : Co branding magasins Holte Vinlager & magazine la France (mars) Belgique : salon de Bruxelles (2 au 6 février) 114 000 visiteurs (112 200 en 2010) Allemagne : Campagne web, publi rédactionnel magazine Passion Grande Bretagne : cahier spécial dans The Independant, campagne référencement, newsletters Espagne : Insertion publicitaire Quefem, campagne newsletters Campagne Web Marketing France/Belgique/Suisse/italie Suisse : campagne web «So France» - mini site dédié, e news 604 visites sur notre offre séjour Frontignan Italie : campagne e news offre oenotourisme Frontignan Accueil presse : journaliste allemand accueillis au château de Stony pour magazine Passion et journaliste de «The indépendant» au restaurant le Poisson Rouge + visite salins Accueil Tours opérators autocaristes au domaine du Mas Rouge et restaurant le Poisson Rouge. Opérations France par OTSI Frontignan France : insertion publicitaire catalogue Clévacances Locations meublées Languedoc Roussillon : insertions publicitaires dans le Journal des Plages (diffusion été 2012)- Animations Insertion magazine Cabotages ½ page Hérault : insertions magazine «les enfants à bord» (3 parutions)- cible famille/enfants sorties nature Hérault : insertion dans le guide «passe campagne» diffusé par les gites de France Hérault. Parution sur le site internet www.canaletvoieverte.com Participation à la fête des vendanges de Montmartre à Paris (octobre 2013) en partenariat avec la Ville et le syndicat du cru. Opération de promotion dans une station thermale de proximité : Balaruc les Bains 5 présentations de notre ville et de ses atouts touristiques ont été organisées à l Office de tourisme de Balaruc (950 participants) ACTIVITES TOURISTIQUES Dans le cadre de la valorisation de l offre touristique, l office de tourisme met en place depuis plusieurs années, un large éventail d activités à destination de notre clientèle touristique en tenant compte à la fois du développement d une fréquentation d avant et après saison et du profil des clientèles (tout public, famille, enfants). Cette démarche, étoffée chaque année, vise également une meilleure implication des prestataires de loisirs et d activités (balades, rendez-vous du lundi, ) permettant ainsi la mise en place d un réel partenariat afin de positionner Frontignan en tant que destination «nature et vignoble». Ces activités bénéficient de deux supports d information spécialement conçus pour promouvoir et valoriser les balades gourmandes et balades nature organisées d avril à octobre. o ACTIVITES DE PLEINE NATURE 2 253 personnes ont participé aux balades mises en place par l Office de tourisme en 2012 avec ses partenaires (Ville, SIEL, JMJM, Voile de Neptune, EID, Syndicat du cru, Mrs Gradit et Filocamo) 8
139 balades (nature, gourmande, patrimoniales et en mer) ont été proposées et organisées par l Office de Tourisme (75 balades nature, 31 balades gourmandes, 6 balades patrimoniales et 27 balades en mer). Fréquentation des balades en hausse : + 3.5 % par rapport à 2011 Analyse sociologique et géographique des participants aux balades nature 78% des inscrits pour les balades natures tout public sont des adultes et 22% sont des enfants. 50% proviennent de départements hors Hérault. Ce sont en majorité des touristes provenant du Nord de la France (Seine-Maritime et Nord) et la région Rhône-Alpes (Rhône, Isère et Haute-Savoie). L autre moitié se repartie de la façon suivante : 26% sont des résidents et 24% de l Hérault. En ce qui concerne les balades gourmandes, 91% des participants sont des adultes. 76% viennent de départements hors Hérault et, à égalité, 12% sont frontignanais et 12% sont héraultais. Pour les balades P tits écolos, 52% des participants sont des enfants et 48% sont des adultes. 73% des inscrits proviennent de départements hors Hérault, 14% de l Hérault et 13% du 34110. Les inscrits des autres départements proviennent en majorité du Pas de Calais, de l Indre et Loire et de Rhône-Alpes (Rhône, Isère, Savoie, Haute-Savoie). 66% des inscrits aux sorties en mer sont des adultes et 34% sont des enfants. Les sorties en mer attirent surtout une clientèle venant de destinations hors Hérault (86%) et une clientèle frontignanaise dans une moindre mesure (11%). o ANIMATIONS TOURISTIQUES LES LUNDIS DU TOURISME Cette animation touristique est organisée depuis de nombreuses années, de mi juin à mi septembre à la Maison du Tourisme. L objectif est de créer un temps fort qui permet à la clientèle touristique de découvrir la ville, les produits du terroir, les activités et animations proposées durant le séjour et cela dans une ambiance conviviale. Les producteurs de muscat et de produits du terroir animent, à nos côtés, cette rencontre hebdomadaire en proposant leurs produits à la dégustation. Une tombola gratuite, mettant en jeu chaque semaine 2 paniers terroir, est également proposée aux participants. Par ailleurs, les visiteurs ont la possibilité de recevoir la nouvelle documentation touristique dès sa parution (janvier) et de s inscrire à la newsletter de l OT. Il leur suffit de l indiquer sur leur bulletin de participation. Cette démarche contribue ainsi à fidéliser notre clientèle. 15 lundis du tourisme organisés en 2012 765 participants (676 en 2011) 306 contacts (253 en 2011) collectés pour envoi documentation touristique 2013 et abonnement à la newsletter de l OT. 26 paniers du terroir gagnés. AUTRES ANIMATIONS L office de tourisme intervient également dans l organisation des animations proposées sur la ville, : fête de la mer, fête du port, Emmuscades, festival du muscat, soirées astronomie, L office de tourisme a inscrit 1404 personnes à ces animations touristiques. Une Emmuscade de plus a été programmée cette année et le nombre des participants a augmenté de 34,15% (597 personnes en 2012 et 445 personnes en 2011). Par ailleurs, l office de tourisme prend en charge les 6 bateaux pour la sortie en mer proposée lors de la fête de la mer. Pour répondre à la demande, un bateau supplémentaire a été loué en 2012. On note ainsi une hausse de 38,9% de participants (214 en 2012 et 154 en 2011). 9
Les sorties en mer organisées à l occasion de la fête du port ont rassemblé 73 inscrits, soit une hausse de 92,1% (38 inscrits en 2011). De plus, l office de tourisme a inscrit près de 500 personnes au repas en soirée. Les 2 ateliers d initiation à la dégustation enregistrent une légère progression avec 20 inscrits. (15 inscrits en 2011). Cependant, le nombre de participants reste peu élevé. Enfin, les 8 soirées astronomie organisées par l OT sur la plage en partenariat avec l association Ciel mon ami, ont rassemblé à chaque mardi soir en juillet et août plus d une centaine de personnes. OBSERVATOIRE DU TOURISME La mise en place d un observatoire du tourisme est un outil indispensable de développement touristique. Il permet de : Mieux connaître l origine des clientèles grâce à la coordination d un dispositif départemental de comptage (demande du code postal de la région d origine ou du pays) Homogénéiser les informations recueillies afin de pouvoir analyser et croiser les résultats obtenus. Mieux cibler les actions de promotion. Améliorer la qualité des services rendus o PROFIL DE LA CLIENTELE TOURISTIQUE Origine géographique de la clientèle touristique : Origine géographique de la clientèle touristique : 10 premières régions 10 premiers départements (voir aussi cartes en annexe) Les graphiques ci-dessus ne tiennent pas compte des visiteurs résidents et héraultais. (40 % de nos visiteurs). Origine géographique des clientèles étrangères : 10 principaux pays 10
Profil des visiteurs de l OT : les seniors sont majoritairement présents au point d accueil du centre ville Les couples et familles sont plus nombreux à l OT plage. 42 % des vacanciers séjournent en location meubles, 20 % chez parents/amis et 16 %en camping La durée moyenne du séjour est de 1 semaine (33 %) puis 2 semaines (29%) 11
Les demandes d hébergement ne sont pas traitées dans le graphique ci-dessus. Elles représentent en moyenne 50 % des demandes recensées à l office de tourisme. En dehors de l hébergement les centres d intérêt portent principalement sur les activités de pleine nature, oenotouristique, nautiques (33 %). Les autres centres d intérêt portent sur les animations (18%), commerces et services (12%). Ces données collectées nous permettent de dresser le profil de notre clientèle touristique. Elle est en majeure partie constitué par des couples et familles qui choisissent notre destination pour sa situation bord de mer et pour la qualité de ses paysages. Ces clientèles issues en grande partie de la vallée du Rhône, Ile de France et PACA, séjournent en location meublée, chez des parents/amis ou en campings pour une durée moyenne d une à deux semaines. Les activités de pleine nature, oenotouristiques, et nautiques représentent 33 % des demandes des vacanciers. o ENQUETES DE CONJONCTURE Ces enquêtes sont un sondage d'opinion réalisé auprès d'un échantillon d'environ 600 professionnels du tourisme héraultais. Le Comité Régional de Tourisme et l agence de développement touristique (Hérault Tourisme) coordonnent cette opération auprès des Offices de Tourisme. Elle permet de dessiner une tendance mensuelle de l activité touristique. En 2012, l office de tourisme a mené : 5 vagues d enquêtes téléphoniques de mai à début octobre 26 professionnels de la commune ont été interrogés chaque mois : - Campings - Hôtels - Agences immobilières - Restaurants - Prestataires de loisirs et sportifs - Caveaux de vente - Musée - Commerces En résumé : les résultats des enquêtes de conjoncture réalisées auprès des socio professionnels ainsi que les tendances enregistrées par l office de tourisme permettent de dresser le bilan ci-dessous : La saison touristique 2012 est en demi -teinte malgré un pic d activité enregistré tout au long du mois d août et un mois de septembre plutôt satisfaisant. Cette année, la météo a été favorable aux activités de plein air. Les activités nautiques et les balades découvertes proposées par l office de tourisme ont fait le plein tout au long de la saison. L offre d activités proposées à l attention des enfants a répondu aux attentes des familles qui fréquentent notre destination : balades p tits écolos, soirées astronomies, activités nautiques,... Compte tenu du contexte économique, les vacanciers sont attentifs à leurs dépenses annexes : restaurants, achats, ) Leur comportement est de plus en plus réfléchi quant 12
l organisation de leur séjour : moins loin, moins longtemps, moins cher et négociations et comparaisons de rigueur. Dans ce domaine internet joue un rôle important puisqu il intervient en amont dans le choix du lieu de séjour (72 % des français qui partent en vacances préparent leur séjour en ligne) et pendant leur séjour puisque l internet mobile accompagne de plus en plus les touristes pendant leur séjour. COORDINATION DES ACTEURS LOCAUX ET DEMARCHE QUALITE La mission de coordination des acteurs locaux du tourisme est un élément essentiel de tout développement touristique local. Fédérer l ensemble des prestataires au profit de l ensemble du territoire est un des enjeux majeur pour l office de tourisme. Le rôle de l office de tourisme est donc d animer une démarche qualité avec les partenaires locaux et les inciter à travailler en synergie. Ainsi, depuis plusieurs années, l Office de Tourisme développe une politique de qualité dans le secteur de l hébergement touristique (plus grosse part dans le budget vacances) et d autres secteurs (restaurants, caves, ). En effet, dans un contexte concurrentiel où la qualité occupe une place prépondérante, il est important de veiller à l adéquation entre l offre et la demande touristique. L office doit donc chaque année poursuivre sa démarche de prospection, de sensibilisation et de suivi auprès de l ensemble des acteurs du tourisme sur la commune. o 8 professionnels de Frontignan labellisés QUALITE HERAULT en 2012 Ce label est une marque collective qui repose sur une politique de développement et de promotion de la qualité et de mise en valeur de l identité territoriale. Il s adresse aux professionnels du tourisme, du commerce, de l artisanat et l agritourisme du département. Les structures labellisées bénéficient d un appui technique et promotionnel : édition annuelle d une brochure, site Internet, participation à des salons, cycle de formations L office de tourisme accompagne les services du département (ADT) et Qualité Hérault lors des visites chez les professionnels ou prestataires. o 76 meublés de tourisme de Frontignan classés et labellisés en 2012-7 journées de classement et de labellisation - 36 meublés ont fait l objet d une visite de classement (dont 7 nouveaux meublés) - 19 labels clévacances ont été attribués, 17 classements, 4 pré visites effectuées - Parc locatif 2012 des meublés de tourisme classés et labellisés sur la commune + non classés répertoriés 1 028 lits en meublés de tourisme dont 316 lits classés - 40 locations labellisées clévacances - 31 locations classées - 8 locations d agence labellisés clé vacances - 178 locations non classées dont 133 en agences (source taxe de séjour 2012) 5 chambres d hôtes labellisées clévacances - 10 lits en chambres d hôtes labellisées Outils mis à disposition des loueurs de meublés de tourisme - Petit guide du loueur diffusé auprès des propriétaires souhaitant intégrer une démarche de classement ou de labellisation (fiches pratiques sur les critères de classement, la réglementation, la taxe de séjour, ) - Mémento du loueur de meublés (dépliant d appel sur la démarche qualité locations meublées). - Gestion des disponibilités par l office de tourisme (mise en place d outils de suivi) 13
o o 2 professionnels labellisés Tourisme Handicap (l office de tourisme et un restaurant) 120 dossiers d accueil remis à l ensemble des prestataires d hébergement touristiques de la commune Ce document réalisé par l office de tourisme est remis aux prestataires d hébergement touristique dès l avant saison. Il se présente sous la forme d un classeur laissé en consultation dans chaque hébergement. Des fiches plastifiées recensent l offre touristique de la commune, ainsi que quelques informations pratiques. Il incite les clientèles à se rendre dans nos points d accueil afin d obtenir un complément d information sur les possibilités de visites, activités et animations de la ville et de la région. BILAN QUALITE 2012 Composé d élus du conseil d administration de l OT, de techniciens de l OT et de la ville, le Groupe de Travail constitué dans le cadre de la démarche Qualité Tourisme a analysé les résultats des enquêtes, remarques et réclamations enregistrées en 2012. Les différents indicateurs qualité portent sur le territoire communal et mettent en évidence des points à améliorer, des besoins émergents, des points de satisfaction. Une synthèse a été rédigée par le référent qualité de l OT. Ce bilan est ensuite utilisé pour la préparation de la saison touristique prochaine. Suite à un audit qualité réalisé en juin 2012, l Office de Tourisme a obtenu le renouvellement de la Marque Qualité Tourisme (2009 première obtention de la marque). Fort est de constater que l implication de l ensemble de l équipe, de la direction et des membres du Groupe de Travail Qualité n a pas faibli. Cette motivation est primordiale pour la réussite de cette démarche. Lors des 2 GTL réunis en 2012, les différents indicateurs qualité sont analysés : - Enquêtes satisfaction - Réclamations - Remarques et suggestions Ces indicateurs portent à la fois, sur les services proposés par l OT et sur la destination (collectivité, commerces, transport ). Concernant l Office de Tourisme, les résultats des enquêtes satisfaction clientèle pour 2012 sont les suivants : D une manière générale, nos visiteurs sont satisfaits à très satisfaits des services rendus par l Office de Tourisme à 97 % Horaires d ouverture des 2 points d accueil : 83 % des personnes sont satisfaites à très satisfaites Disponibilité du personnel : 97 % des personnes sont satisfaites à très satisfaites Amabilité du personnel : 96 % des personnes sont satisfaites à très satisfaites Précision de l information donnée : 98 % des personnes sont satisfaites à très satisfaites Propreté et confort des lieux : 94 % des personnes sont satisfaites à très satisfaites 14
15