Les intentions 2008 des PME françaises sur le CRM

EXECUTIVE BRIEF IDC France : 124, Bureaux de la Clline, 92213 Saint-Clud Cedex. Téléphne : 33.1.55.39.61.00 Fax : 33.1.55.39.61.01 Les intentins 2008 des PME françaises sur le CRM En partenariat avec Janvier 2008

SOMMAIRE Objectif et Méthlgie 3 Objectifs... 3 Méthdlgie... 3 Etat des lieux 4 Deux entreprises sur tris snt équipées... 4 Les intentins d achats pur 2008 6 Les prjets d'investissement 2008... 6 Les extensins sur la base installée... 8 Le Sftware as a Service (SaaS) 9 Une crissance rapide... 9 Cnclusin 11 Annexes 7

OBJECTIF ET METHOLOGIE Objectifs IDC a vulu examiner les tendances 2007 et 2008 des dépliements de slutins CRM au sein des entreprises françaises de plus de 20 à 1000 salariés. Après avir atteint le creux de la vague en 2002 et 2003, le marché a ducement redémarré en 2004. La questin est, dès lrs, de savir à quel rythme et sus quelles cnditins se pursuivrnt les investissements des entreprises françaises en 2008. Méthdlgie IDC a réalisé une analyse de la demande sur la base d entretiens téléphniques apprfndis auprès de 400 entreprises françaises de plus de 20 à 1000 salariés. Les entretiens nt été menés à l'autmne 2007. Les entreprises interrgées nt été chisies parce qu'elles paraissent être les plus susceptibles d'pter pur une slutin de type CRM. Les 400 entreprises interrgées se répartissent de manière hmgène sur quatre franges et sur tris secteurs verticaux. Le tableau suivant indique la distributin des entreprises interrgées entre les différentes franges et les différents secteurs : TABLEAU 1 Répartitin de l'échantilln des entreprises interrgées par taille et par secteur d'activité Industrie Cmmerce & distributin Services Santé et Secteur Public Entreprises de 500 à 999 24 8 26 22 80 salariés Entreprises de 250 à 499 27 9 29 25 90 salariés Entreprises de 100 à 249 33 11 36 30 110 salariés Entreprises de 20 à 99 36 12 39 33 120 salariés Ttal 120 40 130 110 400 Surce: IDC, 2008 Ttal

ETAT DES LIEUX Deux entreprises sur tris snt équipées L'enquête menée par IDC permet d'évaluer la dynamique CRM des PME françaises. Elle mesure aussi bien les taux d'équipement actuels que les prjets de mise en œuvre pur l'année 2008. Ainsi, lrsque l n pse la questin «Avez-vus initié un prjet de gestin de la relatin client au sein de vtre entreprise?», 64% des entreprises interrgées affirment que «ui». L'enquête IDC révèle cependant que le ptentiel des entreprises qui nt répndu «nn» est assez imprtant puisque 17% de ces entreprises qui n'nt pas encre initié de prjet pensent le faire dans les 12 prchains mis. IDC a vulu cnnaître les raisns pur lesquelles une PME qui ne dispse pas de slutin de CRM n'envisage pas d'investir dans les mis qui viennent pur s'équiper. Les raisns snt multiples, les principales snt les suivantes : Pas d'activité cmmerciale à une échelle suffisamment grande pur justifier un prjet pur 50% des entreprises nn équipées et qui n'nt pas de plan en 2008. Le CRM ne fait pas parti de la stratégie et du mdèle écnmique de l'entreprise pur 41% d'entre elles. Le prjet a été envisagé mais n'a pas démntré un bn ROI pur 39% d'entre elles. Un manque de budget u un cût du prjet trp élevé pur 32% d'entre elles. Le prjet a été envisagé mais le management ne lui a pas accrdé sn sutien pur 30% d'entre elles. Un manque d'expertise technique et de persnnes cmpétentes au sein de l'entreprise pur 24% d'entre elles.

FIGURE 1 La part des entreprises ayant initiées un prjet de gestin de la relatin client Nn 36% 17% des entreprises qui n nt pas encre initié de prjet pensent le faire dans les 12 prchains mis Oui 64% Surce: IDC 2008

Investissement dans une première slutin CRM 6% La slutin est adéquate, dépense de maintenance uniquement 54% Rien aujurd'hui 30% Investissement pur amélirer u changer la slutin existante 10% Surce: IDC 2008

Les extensins sur la base installée En 2008, près de 9000 entreprises déjà équipées d une applicatin de gestin de la relatin client pératinnelle vnt pursuivre leurs investissements pur amélirer l'existant. L'ensemble de ces entreprises va investir dans quatre directins : En achat de licences u de dévelppements spécifiques pur 67% d'entre elles qui vnt investir dans la mdificatin u l'améliratin d'une fnctinnalité. En achat de prestatins de services pur l'intégratin de la slutin de CRM avec d'autres applicatins du système d'infrmatin (ERP par exemple) ; c'est le cas de 66% des entreprises qui envisagent d'upgrader leur slutin en place. En achat de licences et de prestatins de services pur 56% d'entre elles qui vnt investir dans des nuveaux mdules sit par acquisitin sit pur mnter de versin. En achat de licences et de prestatins de services pur 42% d'entre elles qui vnt mettre en place une nuvelle slutin à la place de l'ancienne. Il est à nter qu une même entreprise purra investir dans plusieurs de ces directins en 2008. Au ttal, IDC évalue à 140 millins d'eurs les dépenses en prestatins de services (intégratin, dévelppement spécifique, cnseil) des PME françaises qui vnt dévelppe u change leur applicatin existante en 2008. FIGURE 3 Les intentins de dépense CRM des PME françaises pur 2008

LES INTENTIONS POUR 2008 Les prjets d'investissement 2008 Il est également pssible de restituer les phases de prjets CRM au sein des PME françaises. IDC a distingué quatre types d'attitudes face aux dépenses : L'applicatin est pératinnelle et seule des dépenses de maintenance snt prévus pur 2008 c'est le cas de 54% des PME interrgées. L'applicatin est pératinnelle mais l'entreprise suhaite la dévelpper u bien la changer cmplètement c'est le cas de 10% des PME françaises, cela revient à dire que 16% des PME déjà équipées vnt upgrader leur slutin avec de nuveaux investissements sit un ttal de près de 9000 entreprises. L'entreprise ne dispse d'aucune applicatin pératinnelle mais envisage d'acquérir une slutin curant 2008 c'est le cas de 6% des PME interrgées, cela représente un ptentiel de près de 5800 nuveaux prjets qui vnt être lancés cette année. Aucune applicatin n'est pératinnelle et aucun achat n'est envisagé en 2008 c'est le cas de 30% des PME interrgées. Au ttal, IDC estime que les investissements des PME françaises (20 à 999 salariés) sur les slutins CRM en 2008 s'élèvera à 82 millins d'eurs en dépenses pur l'achat de licences et de maintenance lgicielle. Ces dépenses se répartirnt de la manière suivante : 27% pur l'acquisitin de licences pur de nuvelles applicatins. 26% pur l'acquisitin de licences pur upgrader des slutins existantes. 47% de dépense de maintenance. FIGURE 2 Lesintentins de dépense CRM des PME françaises pur 2008

Mdificatin u améliratin de fnctinnalité 67% Intégratin avec d'autres applicatins 66% Ajut de nuveau mdule u upgrade de la slutin 56% Mise en place d'une nuvelle slutin pur remplacer l'ancienne 42% 0% 25% 50% 75% 100% Surce: IDC 2008 LE SOFTWARE AS A SERVICE (SAAS) Une crissance rapide De plus en plus d'éditeurs de lgiciels se psitinnent sur le marché du Sftware as a Service (SaaS). Ce nuveau mde blige les vendeurs à repenser les business mdels traditinnels et les clients à réévaluer la valeur des lgiciels pur leurs entreprises. Ainsi, 36% des éditeurs de lgiciels présent en France prpsent des lgiciels sus frme de SaaS. Ce taux dépassera 50% d'ici 2 ans. Un nmbre crissant d'éditeurs prte leurs prduits en mde SaaS, y cmpris les leaders du marché. La crissance du marché du SaaS est favrisée par le dévelppement des raccrdements Internet haut débit et par les usages crissant en service web 2.0. Le principal levier pur les clients est de mieux cntrôler les cûts et de puvir les prévir beaucup plus facilement. Les PME cnstituent le cœur de cible pur les ffres SaaS même si les grandes entreprises snt susceptibles d'utiliser des lgiciels en mde SaaS pur des applicatins nn stratégiques. Le CRM figure parmi les premières applicatins à cnnaître un décllage du mde SaaS. IDC évalue le marché à 16 millins d'eurs en 2008. La crissance est très frte sus l'effet d'une ffre de plus en plus imprtante de la part des éditeurs qu'ils sient "SaaS purs players" u bien des éditeurs plus classiques. Les résultats de l'enquête IDC mntrent ainsi que de nmbreuses PME envisagent d'adpter une slutin CRM en mde SaaS : 12% déclarent vulir le faire en 2008 ; 19% pensent basculer dans les 2 ans.

Cette tendance sera renfrcée dans certains segments de marché tels que la gestin des frces de vente. Néanmins certaines fnctins liées au marketing et aux centres d'appels restent plus en retrait. FIGURE 4 Lesintentins sur le SaaS N'envisage pas d'adpter le SaaS 62% Envisage d'adpter le SaaS dans les 2 ans 19% Ne sait pas Envisage 7% d'adpter le SaaS dans les 12 prchains mis 12% Surce: IDC 2008

CONCLUSION Sur le mdèle de ce qui se fait dans les grandes entreprises, les PME divent aujurd'hui puvir tirer avantage des pprtunités des nuvelles technlgies de l'infrmatin pur amélirer la relatin clients et cnstruire des canaux d'interactin prfitables. La mise en œuvre d'un système de CRM impse suvent une nuvelle culture d'entreprise ù la capitalisatin de cnnaissance de l'entreprise et des clients snt des prcédures critiques. Elle ffre l'pprtunité de repenser l'entreprise dans une nuvelle ptique de la relatin clients tut en n'engageant pas nécessairement des budgets imprtants. Les entreprises se rérganisent en cnséquence, la démarche CRM s'inscrit dès lrs dans une lgique de recherche de créatin de valeur. Elle met la relatin client au centre des préccupatins de l'entreprise, au même niveau que la réductin des cûts u l augmentatin des revenus. Les gains se situent à plusieurs niveaux : Gains financiers : la créatin de valeur prend appui sur une augmentatin des revenus clients et une meilleure prductivité cmmerciale. Gains rganisatinnels : la démarche CRM enrichit l'rganisatin de l'entreprise en assciant les services d'après-vente et de suivi client au prcessus de vente, elle augmente la valeur des prcessus en apprtant une plus grande finesse aux méthdes cmmerciales et marketing. Gains prduits et services : la démarche CRM elle augmente le niveau de service, et persnnalise les prduits et services ; Gain en terme de cmpétitivité : la démarche CRM aide à la différenciatin de l'entreprise par rapprt à ses cncurrents. Pur réussir, une stratégie CRM dit intégrer des technlgies existantes et ptimiser leur explitatin dans une perspective pératinnelle. Des questins clés snt à se pser avant de lancer, le prjet CRM permet d'y répndre. Estimez-vus que c'est en fidélisant vs clients que vtre entreprise a les meilleures chances d'accrître ses perfrmances et sa rentabilité? Avez-vus une démarche de piltage de vtre activité cmmerciale rigureuse et structurante pur l entreprise? Vtre entreprise dnne-t-elle la pririté au dévelppement du patrimine client? Savez-vus purqui vs clients quittent vtre entreprise? La prductivité cmmerciale de vtre entreprise est-elle satisfaisante? Cherchez-vus à cnnaître vs clients? Cnsidérez-vus que la relatin client tuche chaque département, chaque service et chaque individu de vtre entreprise? Avez-vus un suivi dynamique des actins engagées à chaque étape du cycle de gestin cmmerciale?

Annexes Cegid en bref Créé en 1983, le grupe Cegid est le premier éditeur français de prgiciels de gestin et fait partie du Tp 10 eurpéen avec plus de 2 000 cllabrateurs et 241.1 M de chiffre d affaires. La stratégie de Cegid est rientée autur des axes suivants : Quatre dmaines de cmpétences sur lesquels l expertise du Grupe est recnnue : L ERP Cegid Business qui répnd à l ensemble des besins fnctinnels des entreprises myennes et grandes (Cmptabilité - Finance - Fiscalité, Paie - Ressurces Humaines, Gestin Cmmerciale, Gestin d Affaires, GRC, Gestin de la Prductin ) et intègre dans une même apprche «prgicielle», la dimensin pératinnelle (gestin des dnnées), le piltage d entreprise (Business Intelligence) et une apprche prtail persnnalisable par l utilisateur, Des slutins verticalisées : l ERP Cegid Business est verticalisé pur les métiers de la Mde, de l Industrie Manufacturing, des Services, du Cmmerce Spécialisé, de l Hôtellerie-Restauratin, du BTP, du Négce, de la Prpreté Une ffre unique en matière de finance et de fiscalité intégrant la référence en matière de prductin d états financiers, Cegid Etafi, des slutins de cnslidatin avec Etafi Cns et FCRS, ainsi qu une gamme cmplète de slutins de Crprate Perfrmance Management (FCRS et Open Executive), Des slutins de paie et de ressurces humaines, pur les Grupes de Sciétés et les Grandes Entreprises avec l ffre RH Place. Deux segments de marché qui cnstituent le périmètre d activité naturel de Cegid : les TPE et les PME d une part et les myennes / grandes entreprises et grupes de sciétés d autre part. Quatre atuts stratégiques qui apprtent au grupe un psitinnement en adéquatin avec les attentes du marché : Une platefrme technlgique nvatrice, «rientée Web», agnstique en terme d'operating Systems et de Bases de dnnées, et qui permet à l ffre de s intégrer quels que sient les chix technlgiques du client, Une véritable expertise en matière d ffre «n demand» et d hébergement de systèmes d infrmatin, Une culture très frte dans la mise à dispsitin de slutins verticales en phase avec le métier et les besins qutidiens des utilisateurs, Un partenariat stratégique avec la Prfessin Cmptable Libérale qui garantit l expertise de Cegid en matière de gestin et ptimise la prductivité des cabinets et les synergies entre les entreprises et leur expert-cmptable. Cegid est implantée à l étranger avec des filiales à New-Yrk, Barcelne et Shenzhen et des accrds de distributin ntamment en Italie, Allemagne, Suisse, Marc, Tunisie, Algérie Chiffres clés - 1 er Editeur Français de Slutins de Gestin - Tp 10 des éditeurs de gestin eurpéens. - Chiffres d affaires 2007 : 241.1 M - Plus de 2 000 cllabrateurs - Distributin : 39 Agences en France - Plus de 180 distributeurs

Descriptif de l ffre Cegid Business CRM Cegid Business CRM est la slutin répndant aux exigences et aux préccupatins des entreprises. Avec ses tris mdules, Gestin des Ventes, Gestin Marketing et Gestin de Service Clients, utils simples et directement pératinnels, ptimisez vtre relatin client et créez de la valeur. Cegid Business CRM fait partie de la gamme Cegid Business, système d infrmatin glbal, rienté utilisateur, qui facilite la prise de décisin et assiste l entreprise dans sa gestin au qutidien. Cuverture cmplète de la chaîne de valeur de vtre service cmmercial, marketing et assistance. Intégratin et mdularité des fnctins et des prcessus de gestin. CRM généraliste CRM verticalisé par métier Intuitivité et simplicité d utilisatin Mdulaire et évlutive pur les petites et myennes entreprises (de 20 à 2 000 salariés) Gestin des Frces de ventes Amélirer l efficacité et la prductivité de vtre frce cmmerciale Faites le chix de la richesse fnctinnelle de Cegid Business CRM pur un meilleur piltage de vtre activité cmmerciale et pur une visin glbale du client. Gestin de cmptes, cntacts et pprtunités Gestin de l'activité vente et cmmerciale (tâches, rendez-vus, suivi des perfrmances, alerte en temps réel...) Cnfigurateur de Devis Gestin du cmmissinnement des cmmerciaux Gestin des cmmandes Base dcumentaire (catalgues) et argumentaire cmmerciale Gestin des territires Rapprts et Prévisins des ventes Les bénéfices pur vtre dévelppement cmmercial Optimisatin des relatins entre vs cmmerciaux et vs clients. Renfrcement de la perfrmance cmmerciale (grain en prductivité). Une mutualisatin de l infrmatin et des myens pur les traiter. Meilleur explitatin du ptentiel de CA (accrissement de rentabilité de l entreprise). Gestin Marketing Passer du marketing de masse à un marketing persnnalisé Une base de dnnées clients unique pur une meilleure efficacité de ciblage, de cnquête et de fidélisatin de vs clients, Cegid Business CRM renfrce la cnnaissance client et la perfrmance cmmerciale de vtre entreprise. Gestin des campagnes marketing Créatin et gestins des listes de campagnes Créatin de mdèles de campagnes Suivi et analyse des résultats de campagnes

Base de dcumentatin marketing Requêtes d'extractin et tris de segments cibles (clients, prspects, etc...) Intégratin et transferts des dnnées Gestin des cntacts entrants Les bénéfices pur vtre service marketing Ciblage et qualificatin pertinent de vtre base clients et prspects. Optimisatin de vs campagnes marketing. Multiplicatin des canaux de cmmunicatin et de distributin. Suivis et analyses de vtre activité marketing. Mesure efficace des dépenses de campagnes engagées. Suivi à la lupe des leads générés par les campagnes. Gestin du Service Clients Augmenter le niveau de Services et la Satisfactin de vs clients La fidélisatin et l améliratin de la satisfactin client fnt parti de vs préccupatins majeures; Cegid Business CRM vus apprte tutes les fnctinnalités nécessaires à la réussite de vtre Service Supprt Client. Gestin de l histrique des interactins clients Gestins des demandes et des réclamatins Planificatin des ressurces services Gestin des cntrats de service Base de cnnaissances Suivi & Reprting Les bénéfices pur vtre supprt client Fidélisatin et améliratin de la satisfactin client. Visibilité sur les ressurces et cmpétences pur chaque interventin. Réactivité de vtre service client dans la réslutin des incidents. Suivi en temps réel de l activité des services (réclamatins, interventins, réslutins ) Enrichissement de la cnnaissance client avec l uverture autmatique de fiche dès sn premier appel téléphnique.

124, Bureaux de la Clline 92213 Saint-Clud cedex Tél : +33 (0)1 55 39 61 00 Fax : +33 (0)1 55 39 61 01 http://www.idc.fr 52, quai Paul Sédallian 69279 Lyn CEDEX 09 Tél : 0 820 901 802 0,12 /min. Fax : 0 820 901 822 0,12 /min. www.cegid.fr Cpyright Ntice Publicatin externe des infrmatins et dnnées IDC Tute infrmatin IDC destinée à être utilisée dans des publicités, des cmmuniqués de presse u du matériel de prmtin nécessite un accrd préalable écrit du vice-président u du directeur natinal cncerné d'idc. Une versin préliminaire du dcument prpsé dit accmpagner chacune de ces demandes. IDC se réserve le drit de refuser un usage externe pur quelque raisn que ce sit. Cpyright 2008 IDC. Tute reprductin sans autrisatin écrite préalable est frmellement interdite