1 Les cnditins de mise en œuvre du télétravail dans l entreprise. Rencntre ARPE Midi-Pyrénées, 3 Mars 2009 Jean-Claude Maurin 1 maurin@cepierefrmatin.cm Intrductin Sus ce titre «Cnditins de mise en œuvre», nus abrderns essentiellement les cnditins rganisatinnelles et managériales de mise en œuvre du télétravail. En effet, les cnditins juridiques fnt l bjet d un autre expsé 2. D autre part, il sera surtut questin ici d entreprises privées nus ne dispsns pas d bservatins directes u d infrmatins suffisantes cncernant les établissements u services publics -, sur la base de dnnées diffusées dans la presse, de surces syndicales, d bservatins réalisées sur le terrain en tant que cnsultant et frmateur. Disns d abrd deux mts sur les cnditins externes les cnditins de cntexte que rencntre aujurd hui le mnde du travail pur mettre en œuvre le télétravail. Nus smmes entrés dans l ère de l infrmatin, dans une nuvelle révlutin industrielle prtée par le dévelppement cmbiné des technlgies de l infrmatin : micr-électrnique, infrmatique et télécmmunicatins. Cette révlutin a démarré dans les années 70, elle date de plus de 30 ans. Cette nuvelle révlutin industrielle dnne à l humanité les myens de réduire de manière significative le travail aliéné, et de sutenir un accrissement imprtant du travail qualifié. On a assisté à la mise en place prgressive et accmplie de «l entreprise en réseaux» (pur reprendre la terminlgie emplyée par le scilgue Manuel Castells). Une entreprise dans laquelle l infrmatin est devenue une ressurce et une matière première prépndérante. Une entreprise qui traite massivement de l infrmatin sur un plan hrizntal, entre des individus, des unités, des services cmplémentaires. Une entreprise qui frme un système, lui-même en interactin avec d autres systèmes. La puissance tujurs crissante des réseaux et des utils virtuels peut permettre de fnctinner aujurd hui de manière très largement dématérialisée (sans papier, sans bureau) et dnc délcalisée. Je peux interagir et prduire de la même manière quel que sit l endrit ù je me truve purvu que cet endrit sit équipé et cnnecté. 1 - Frmateur et cnsultant à Cépière Frmatin, Tuluse. www.cepierefrmatin.cm Il est à l rigine de la frmatin sur le télétravail, créée en 1998, et diffusée à distance sur le réseau Pyramide de la Régin Midi-Pyrénées. Cnsultant sur les prjets de mise en œuvre du télétravail. Il accmpagne u frme des acteurs des entreprises et de cllectivités publiques qui pratiquent u managent le télétravail. Il est d autre part créateur et crespnsable du Diplôme d Université de Frmateur en Réseau Net-Trainers, spécialiste du e-learning et des nuvelles mdalités de mise en œuvre de la frmatin prfessinnelle cntinue. Expert eurpéen dans ce dmaine auprès de l Agence Eurpe Educatin Frmatin. 2 - Il s agit de l expsé de Me Béatrice Launis, à cette même jurnée.
2 Le télétravail est une frme chérente et évidente d rganisatin du travail dans cette entreprise en réseaux. Il cnstitue une frme aussi inhérente à cette nuvelle révlutin industrielle, que l était le travail à la chaine dans la deuxième révlutin industrielle. Avec un peu d usage et de recul même si ceux-ci snt encre limités n peut dire que les avantages du télétravail supplantent largement ses incnvénients. Nus nus demandns tus, ici, purqui le télétravail est-il encre si peu dévelppé dans ntre sciété, dans ns entreprises et ns rganisatins? Mais pur avancer, nus allns maintenant prpser quelques réflexins sur le cmment. Cmment mettre en œuvre du télétravail dans les entreprises? Les types de prjets de télétravail et leurs dimensins On ne peut pas parler de cnditins de mise en œuvre du télétravail sans s interrger sur les types de prjets et ntamment sur leurs dimensins. En prenant le risque de présenter les chses de manière assez simpliste, nus truvns deux grands types d expériences bservables sur le terrain. On a d une part des micr-expériences : il s agit d expériences pnctuelles, parfis individuelles (avec un seul candidat au télétravail). Ce snt des expériences limitées. Elles peuvent relever du prjet test avec une perspective d extensin, mais elles tuchent un très petit nmbre de persnnes ; de l rdre de 1% d après une bservatin effectuée récemment dans une grande entreprise. Il y a par ailleurs des prjets de mise en œuvre du télétravail qui présentent une plus grande envergure et répndent à une autre lgique. Ces derniers peuvent cncerner un grand nmbre de salariés par exemple les 1000 persnnes prévues chez Renault u un purcentage cnséquent des effectifs. Ces derniers prjets relèvent de décisins stratégiques, qui vnt transfrmer de manière durable la structure de l entreprise et dnt les décideurs attendent des résultats significatifs. Cette lgique est dnc très différente des micr-expériences qui, elles, relèvent simplement de décisins pératires, qui répndent sit à des demandes pnctuelles de salariés, sit à des suhaits d expérimenter sans engagement à lng terme. Ces expériences limitées, en effet, ne vnt pas avir d incidence sur l rganisatin : les prcessus de prductin ne sernt pas affectés, pas plus que les circuits de cmmunicatin u de décisin. L élignement d un u de quelques télétravailleurs va simplement se traduire par quelques e-mails et quelques cups de téléphne en plus, mais cela ne change rien aux habitudes de travail de ceux qui restent au bureau. Dans les prjets d envergure, par cntre, il faut s attendre à des changements structurels. Tutes les transactins et les interactins divent être envisagées en
3 prenant en cmpte les changements de lieux et la distance des acteurs. Ma cllabratin avec x dit avir la même efficacité, quel que sit les bureaux a, b u c dans lequel il se truve ; l un de ces bureaux puvant être à sn dmicile. Ntre activité dit, en quelque srte, devenir indépendante du lieu ù nus agissns. La multiplicatin des télétravailleurs dans une entreprise entraine frcément une redistributin des espaces de travail, et une remise en cause de leur mde d affectatin. Si, en tant que décideur, je me lance dans de telles transfrmatins, ça n est évidemment pas juste pur être à la mde. Les prjets imprtants en matière de télétravail snt prtés par des attentes et ils visent des bjectifs, en premier lieu écnmiques. Exemple d bjectif : réduire de 15% des dépenses immbilières. Ou encre, le chiffre de 20% d augmentatin de la prductivité est le plus suvent avancé, avec la pratique du télétravail. Par cntre, n ne rencntre pas ce type d attente u d bjectifs dans les petits prjets. Certains résultats psitifs snt simplement bservés a psteriri. Il en est de même pur l impact sur l envirnnement qui, dans ces expériences, restera invisible. Les grands prjets, quant à eux, peuvent afficher des résultats significatifs en termes de réductin des nuisances liées aux transprts et aux dépenses d énergie pur les bâtiments. Un télétravailleur à 2 jurs par semaine peut écnmiser en myenne près d une tnne d équivalent carbne sur un an 3. Tableau récapitulatif des types de prjets et de leurs caractéristiques. Types de prjets Caractéristiques \ Taille Micr-expériences (pnctuelles, individuelles, limitées) Au dessus de 5% des effectifs Type de décisin Décisin pératire ; répnse à des demandes internes Incidence sur l rganisatin Peu u pas de changement dans le fnctinnement Résultat écnmique Peu u pas d attente de résultats Prjets d envergure De l rdre de 10% des salariés u plus. Décisin stratégique : bjectifs quantifiés, redépliement de myens. Changements structurels ; impact sur la gestin des espaces, des temps et des relatins de travail Bénéfices attendus ; réductins des cûts, augmentatin de la prductivité. Impact envirnnemental Peu visible ; pas significatif Des prjectins de cnséquences imprtantes. Impact scial Bénéfice pur les acteurs cncernés Négciatins et accrds à prévir. 3 - Vir l étude de Pascal Rasat (CITICA) : http://tic.aquitaine.fr/rapprt-sur-le-teletravail-en
4 L avantage scial du télétravail est très prbablement celui qui est le plus recnnu. L équilibre entre vie prfessinnelle et persnnelle est très largement apprécié, ainsi que la réductin du stress et la réductin des temps de trajets. Le gain de puvir d achat est lui aussi clairement mesurable : plus de 2000 eur par an, dans les mêmes cnditins, c'est-à-dire à 2 jurs télétravaillés par semaine 4. Cet impact scial se mesure auprès des individus cncernés. Il est indépendant des types de prjets et de leur dimensins. La plupart des prjets d accrds snt aujurd hui sutenus par tus les syndicats de salariés et de cadres. Il y a quelques années encre, les grandes centrales uvrières étaient très réticentes face à cette frme d rganisatin du travail susceptible d isler les travailleurs. Pussés par leur base, ils ne snt plus du tut sur cette psitin actuellement. Les cnditins de réussite du télétravail Nus distinguns dans un premier temps 7 cnditins qui snt cmmunes aux différents types de prjets : aussi bien les expériences pnctuelles que les prjets d entreprises plus ambitieux. 1/ Première cnditin : l intérêt des acteurs cncernés par le télétravail La slidité d un prjet prté par un candidat au télétravail va dépendre de l intérêt, matériel et/u symblique, que celui-ci va truver dans l adptin de cette frme d rganisatin du travail. Quelles écnmies de transprts va-t-il en retirer? Quels gains de qualité de vie va-t-il réaliser? D un autre cté, l intérêt de l entreprise et celui des autres acteurs est aussi un ingrédient nécessaire à la réussite du télétravail. Si au cntraire la mise en place du télétravail entraine des désagréments u des cntraintes nuvelles dans l enturage prfessinnel du télétravailleur, n peut alrs envisager des difficultés à la mise en œuvre satisfaisante de cette pratique. Le myen le plus sûr de réussir le télétravail, dans l entreprise, est d en attendre un prfit supplémentaire. Nus avns bservé c est un petit exemple - que l intérêt d une entreprise peut cnsister à fidéliser des salariés spécialisés en leur accrdant des cnditins de travail suhaitées. 2/ La 2 ème cnditin cncerne le pste de travail et le cntenu de l activité Il s agit de répndre à la questin : quels snt les pstes de travail et quelles snt les activités qui se prêtent plus facilement au télétravail? Tris critères d appréciatin snt généralement utilisés : 4 - Ibid.
5 Les cntenus de l activité se prêtent au télétravail lrsqu ils cnsistent à traiter de l infrmatin et lrsque cette infrmatin peut être numérisée et transmise au travers des réseaux. Il faut savir que cette définitin générale recuvre aujurd hui un très grand nmbre d activités et de secteurs d activités. Plutôt que de chercher à en établir la liste, il est préférable de cnsidérer chaque activité et de se pser une questin, du type : «Cette activité permetelle de traiter de l infrmatin à distance pendant une jurnée entière?» (Il est suhaitable d effectuer ce type d évaluatin distanciée pur se faire une idée réaliste de la prprtin de pstes télétravaillables.) Discussin. Nus bservns que des activités mettant en jeu beaucup de cmmunicatin «sur le vif» (réunins, séances de négciatin, entretiens en face à face entrecupés d échanges téléphniques, etc.) snt cnsidérées, aux yeux des acteurs eux-mêmes, cmme plus difficilement télétravaillables. Effectivement, il est plus simple de traiter en télétravail de l infrmatin «au reps» (par exemple un dssier) que de la cmmunicatin synchrne, «à chaud». Mais cela ne cnstitue pas une règle abslue. La cmmunicatin téléphnique de négciatin, par exemple, n est pas affectée par le lieu ù se truve le téléphne, d autant que celui-ci, le plus suvent, est mbile. Le 2 ème critère cncerne la sécurité des dnnées traitées, u bien l incidence pssible de la manipulatin de dnnées sur la sécurité des persnnes et des biens, qui peuvent cnstituer un critère limitatif pur certains pstes de travail. Si pur des raisns sanitaires, écnmiques, cmmerciales n veut prtéger des dnnées traitées, cela peut entrainer une restrictin pur le télétravail u une nécessité de mettre en œuvre des aménagements spéciaux. De la même manière, - c est le 3 ème critère - la circulatin des dnnées à distance peut être restreinte pur des questins de légalité. De plus en plus cependant, les perfrmances des systèmes extranet u des sites Internet sécurisés permettent de «srtir» les dnnées, et dnc de les traiter en dehrs du lieu de travail traditinnel. 3/ 3 ème cnditin : L rganisatin du travail dans le service On cnçit plus facilement la faisabilité du télétravail lrsque la réalité u la qualité du travail ne snt pas liés à des temps de présence sur le lieu de travail. Autrement dit, si les salariés valrisés snt ceux qui arrivent tôt le matin et/u partent tard le sir, alrs l rganisatin n est pas favrable au télétravail. A cntrari, le télétravail réussira facilement dans une rganisatin dite «par prjets», avec une évaluatin basée sur les résultats et/u sur des critères bien identifiés d engagement de myens (autres que le temps de présence).
6 4/ 4 ème cnditin : Le type de management Les styles de management les plus adaptés au télétravail snt basés sur la cnfiance, la cpératin, la délégatin et le partage de respnsabilités, la suplesse, assciée à une attente de flexibilité de la part des cllabrateurs. Ces critères de suplesse et de flexibilité snt des critères qui ne snt pas exclusifs du télétravail, lin de là. On s accrde largement sur leur imprtance dans tus les envirnnements ù l usage des TIC est généralisé. A cntrari, n ne peut pas attendre une réussite du télétravail dans un cntexte de management autritaire, avec un besin de cntrôle rapprché et, par exemple, avec des changements de directives fréquents. 5/ Venns en maintenant au prfil du télétravailleur / de la télétravailleuse c est la 5 ème cnditin. Disns d abrd qu il ne serait pas très utile, parce que trp thérique, de chercher à tracer un prfil idéal du télétravailleur. De manière pragmatique dnc, n cherchera plutôt à retruver les meilleures perfrmances pssibles par rapprt à l ensemble des 7 critères suivants : Qualificatin On cnsidère généralement qu il vaut mieux avir un bn niveau de cmpétence dans sn prpre dmaine d activité ; le télétravail suppse en effet une certaine maîtrise de sn activité et de sa missin, avec de mindres besins d encadrement u de supervisin. Ancienneté Ce critère d expérience dans la fnctin exercée va dans le même sens. On peut penser que l ancienneté va de pair avec une cnnaissance glbale plus apprfndie des prcessus et du cntexte de travail. Il cnviendrait malgré tut de cnsidérer ce critère avec suplesse. Rien ne pruve qu un jeune cllabrateur avec 6 mis d ancienneté sit mins apte qu un plus ancien, habitué aux prcessus de travail traditinnels. Autnmie Ce critère est suvent très valrisé et il se recupe avec plusieurs autres. Par autnmie, nus entendns ici la capacité à effectuer des tâches avec un minimum de besin de supervisin, d aide, u de cntrôle. Il s agit aussi de la suplesse stratégique pur résudre les prblèmes, qui est liée à la qualificatin et à l expérience. Capacités d rganisatin Le télétravail fnctinne généralement mieux avec des persnnes capables d anticiper, de planifier leur activité, de hiérarchiser des prirités, mais aussi de classifier et structurer les infrmatins et les dnnées qu elles gèrent, de mbiliser les myens et les utils adaptés. Il est bien entendu que ces capacités d rganisatin ne snt pas innées,
7 qu elles peuvent se dévelpper par l expérience mais aussi par la frmatin. Maturité du prjet On purrait demander à un candidat au télétravail : «Depuis quand envisagez-vus la slutin du télétravail?» En prenant garde de ne pas isler ce critère, n peut cnsidérer que les prjets les plus mûris peuvent être les plus slides et qu ils garantissent un meilleur engagement du salarié. Capacités techniques Le télétravail étant basé sur l usage des technlgies d infrmatin et de cmmunicatin, leur bn usage et leur maîtrise par le candidat au télétravail cnstitue un critère imprtant, cela va de si. Qualités relatinnelles Il est rare que la mise à distance d un salarié sit une bnne slutin pur résudre un prblème relatinnel. Bien au cntraire, les qualités relatinnelles et les aptitudes à cmmuniquer vnt être plus intensément mises à cntributin lrsque l n cmmunique à distance, avec des utils synchrnes u asynchrnes. La cmmunicatin à distance est parfis prpice à l installatin de malentendus. De même, «l absence» du télétravailleur peut distendre les relatins, tant fnctinnelles que persnnelles, avec les autres travailleurs. Le télétravailleur dit être particulièrement attentif à la fluidité de la cmmunicatin, tant avec ses pairs qu avec sa hiérarchie. On attend de sa part une clarté dans l expressin rale et écrite ntamment, tut cmme un sens de l écute. Il devra avir cnscience de la nécessité de cmpenser la distance par une cmmunicatin plus intense. 6/ La cmpatibilité entre le travail et la vie privée Cette cmpatibilité entre vie prfessinnelle et vie privée est un facteur imprtant à cnsidérer si l n envisage de pratiquer le télétravail. Lrsque le candidat au télétravail partage sa vie avec d autres persnnes (cuple, famille, clcatin, etc.), il devra envisager le travail à dmicile cmme un changement d équilibre, avec une présence nuvelle dans le lieu de vie, à des mments inhabituels, pur y effectuer des activités qui ne se partagent pas avec ses prches. En amnt dnc, il est imprtant que le prjet de télétravail sit cncerté avec les prches. Durant l exercice, il se peut aussi que la gestin des temps de vie pse prblème et nécessite un appui u une frmatin pur le télétravailleur. D autre part, n cnsidère généralement que le télétravailleur à dmicile dit dispser d un espace de travail dédié à l activité prfessinnelle. Il est suhaitable, pur la plupart des persnnes de bien distinguer des espaces, afin de séparer clairement les activités prfessinnelles et les ccupatins persnnelles. L idéal serait de dispser d un bureau fermé, mais attentin :
8 cette cnditin est lin d être réalisable dans la plupart des lgements, et il faut veiller à ce que ce critère ne devienne pas discriminatire. 7/ 7 ème cnditin : la frmatin des acteurs Cette cnditin fait l bjet d un chapitre particulier dans l Accrd natinal interprfessinnel du 19 Juillet 2005 sur le télétravail, qui présente la frmatin cmme un drit. Mais il s agit avant tut d inviter l entreprise à cnsidérer la frmatin cmme un levier imprtant de l applicatin satisfaisante de ce mde d rganisatin du travail : «Les télétravailleurs reçivent, en utre, une frmatin apprpriée, ciblée sur les équipements techniques à leur dispsitin et sur les caractéristiques de cette frme d rganisatin du travail. Le respnsable hiérarchique et les cllègues directs des télétravailleurs divent également puvir bénéficier d une frmatin à cette frme de travail et à sa gestin. 5» Pur dnner raisn aux détracteurs du «trp de li», n peut critiquer une certaine bslescence dans ce texte. A l heure ù l utilisatin des techniques de cmmunicatin et d infrmatin est de plus en plus banalisée, les besins de frmatin prternt surtut sur les mdalités d rganisatin du travail, à la fis pur les salariés et les managers. Il s agit surtut de dévelpper des capacités d autnmie et des cmpétences à manager de la suplesse et de la flexibilité. (C est là, bien sûr, une façn très résumée de présenter les chses.) Nus prpsns maintenant 3 autres cnditins de mise en œuvre du télétravail plus spécifiques aux prjets d envergure. 8/ Pur ces prjets plus imprtants, la mise en œuvre du télétravail va faire l bjet d une décisin stratégique, prtée par des cnvictins au niveau central. Seln les surces et les bservatins dnt nus dispsns, n peut faire l hypthèse que la mise en œuvre du télétravail relève d une décisin stratégique c'est-à-dire, pur la définir simplement : d une décisin qui implique de nuveaux bjectifs pur l entreprise et une réaffectatin des myens, qui prend effectivement et cncrètement en cmpte l évlutin de l envirnnement (l usage des TIC, cût et nuisances des déplacements ) qui implique des changements à la fis sur le curt et le lng terme. On a un exemple de ce type de décisin avec le prjet de Renault, prtant sur la mise en œuvre de 1000 pstes en télétravail sur 3 ans. 5 - http://www.jurnal-fficiel.guv.fr/pdf/bcc/20050049/cco_20050049_0049_0018.pdf
9 On en a un cntre-exemple avec Nraut : un accrd est négcié à l initiative de la directin mais, devant l unanimité des syndicats et le succès du prjet auprès des salariés, celle-ci fait marche arrière 6. Quels enseignements peut-n en retirer? Un prjet slide dit être prté par l instance dirigeante centrale. On bserve dans certains cas que les DRH ne snt pas des prteurs enthusiastes pur ce type de prjet : cela représente pur ces services plus de cmplicatins que de bénéfices. Il est préférable que le prjet sit cadré quantitativement (par exemple les 1000 salariés chez Renault), avec un budget clairement affecté. Si l n se cntente de «tendre une perche», il est frt prbable, aujurd hui, que beaucup de salariés sernt intéressés par le télétravail, au-delà des prévisins implicites de la directin. Abrdns maintenant une 9 ème cnditin qui vus semblera peut-être inattendue. 9/ Implicatin de l encadrement à tus les niveaux. Il y a des risques pur que le télétravail sit cnsidéré cmme une frme dégradée du travail (une pratique «pas vraiment sérieuse»). Dans certaines entreprises, en effet, le télétravail n est pas envisagé cmme une alternative crédible pur des pstes à respnsabilités, u pur des persnnes qui nt un prjet de carrière. Télétravailler reviendrait, en quelque srte, à se cuper des lieux de puvir des lieux ù il faut être pur qu n pense à vus pur les places valrisées. Dans ces cnditins, n dit nécessairement mntrer que des prgressins de carrières intéressantes snt pssibles pur des télétravailleurs, u que des cadres peuvent pilter efficacement des équipes et des activités en partie à distance. Il s agit en quelque srte de dnner de la crédibilité à la pratique du télétravail par l exemple. 10/ 10 ème et dernière cnditin : la mise en œuvre du télétravail dit faire l bjet d une démarche de prjet et se dter d une instance de piltage. Il est imprtant de suligner l imprtance de cette démarche de prjet, avec tutes ses cmpsantes : Des bjectifs clairs et quantifiés ; Des ressurces affectées ; Un calendrier, avec des étapes ; Une démarche d évaluatin, qui dnne au prjet une dimensin expérimentale et permet des réajustements ; Une instance de piltage avec des persnnes dispsant d une latitude d actin effective et des respnsabilités clairement affectées. *** 6 - http://www.mirirscial.cm/actualite/le-teletravail-chez-nraut-aurait-pu-etre-une-belle-avancee