se de formation WorkFlow HotLine I Liasse de formation WorkFlow HotLine Info Liasse de formation WorkFlow HotLine Info Page 1
SOMMAIRE PRINCIPES DE BASE D UN WORKFLOW 3 Enregistrement de la demande support 9 Prise en compte 12 TEST IMP 999 14 Page 2
DOCUMENTATION UTILISATEUR PRINCIPES DE BASE D UN WORKFLOW WORKFLOW AIDE 004 Page 1 sur 6 SOMMAIRE 1- Vous connectez à l Espace QSE 2- Intranet QSE, Espace de travail 3- Mes applications 4- Créer un WF 5- Les points communs des WF 6- Les options de suivi d un WF 7- Le calendrier 8- Pièce jointe 9- Les champs obligatoires Date d application REDACTEUR Sujet opération création : explication générique pour la création de tout workflow VERIFICATEUR Indice version A APPROBATEUR Ce document est la propriété de Berner France. Il ne peut être, ni copié, ni communiqué à des tiers sans son autorisation. Page 3
DOCUMENTATION UTILISATEUR PRINCIPES DE BASE D UN WORKFLOW WORKFLOW AIDE 004 Page 2 sur 6 Vous souhaitez créer un workflow (WF) quel qu il soit. Vous devez : 1- vous connectez à l espace QSE : Intranet Berner Berner-fr onglet QSE Aller ensuite dans Workflow QSE : s identifier avec son nom d utilisateur habituel et son mot de passe. Vous accédez à l espace intranet QSE de Berner. Cet accès étant nominatif il est donc personnalisé, c est-à-dire que les possibilités qui vous sont offertes de création et/ou de consultation sont fonction de votre profil utilisateur. 2- Pour créer un WF vous devez vous rendre sur la pagelet «Espace de travail» : Date d application REDACTEUR Sujet opération création : explication générique pour la création de tout workflow VERIFICATEUR Indice version A APPROBATEUR Ce document est la propriété de Berner France. Il ne peut être, ni copié, ni communiqué à des tiers sans son autorisation. Page 4
DOCUMENTATION UTILISATEUR PRINCIPES DE BASE D UN WORKFLOW WORKFLOW AIDE 004 Page 3 sur 6 3- Lorsque vous êtes dans «Espace de travail» sur la gauche de l écran se trouve un portlet nommé Mes applications : 4- Celui-ci vous permet en fonction de vos droits d utilisateurs, de créer un WF en cliquant sur le bouton Créer situé sur la ligne concernée, exemple : Remarque : tous les utilisateurs de Berner ont la possibilité de créer des WF : - Hotline informatique, - Hotline entretien, - Amélioration Dysfonctionnement (AMDYS). 5- Les points communs des workflows Ils ont tous : - un titre, - une référence, - une date de création, - un créateur, - un état de processus : en cours ou terminé, - un état du document : donne les étapes détaillées du workflow. Les étapes en cours sont encadrées d un trait bleu clair plus large : Ce document est la propriété de Berner France. Il ne peut être, ni copié, ni communiqué à des tiers sans son autorisation. Page 5
DOCUMENTATION UTILISATEUR PRINCIPES DE BASE D UN WORKFLOW WORKFLOW AIDE 004 Page 4 sur 6 6- Les options de suivi : Cette option ajoute un encart vous présentant l ensemble des étapes effectuées par le workflow au fur et à mesure de son évolution. : Vous permet de fermer le workflow mais n enregistrera pas vos modifications éventuelles. Si vous cliquer sur cette option après avoir porté des modifications dans le WF le message suivant vous mettra en alerte afin de ne pas perdre vos données ajoutées : Si vous choisissez ANNULER le WF sera fermé sans enregistrement des modifications. : Cette option enregistre vos modifications sans fermer ni faire évoluer le workflow. : Vous permet non seulement d enregistrer mais également de fermer dans le même temps le workflow, sans le faire évoluer (il reste à votre niveau) : Vous permet de transmettre par mail à une ou plusieurs personne(s) une demande d information liée au workflow. : permet de visualiser le diagramme de fonctionnement du workflow avec toutes les étapes qu il devra suivre avant d être clôturé. D une façon générale une touche d option : - Bleue : vous permet de travailler sur l étape du WF que vous avez à gérer ex. :, - Orange range, vous sort du WF présenté à l écran - Verte : vous permet de faire évoluer le WF d une étape vers une autre ex. : Ce document est la propriété de Berner France. Il ne peut être, ni copié, ni communiqué à des tiers sans son autorisation. Page 6
DOCUMENTATION UTILISATEUR PRINCIPES DE BASE D UN WORKFLOW WORKFLOW AIDE 004 Page 5 sur 6 7- Le calendrier : Vous permet de définir une date. En cliquant sur l icône vous ouvrez le calendrier. Il vous suffit de sélectionner selon vos besoins un mois, une année puis le jour. La date viendra s inscrire automatiquement : Vous pouvez la modifier en utilisant à nouveau l icône, ou l annuler en cliquant sur. 8- Pièce jointe Il est parfois possible d intégrer une ou des pièces jointes dans un workflow. Il vous suffit de cliquer sur, d aller sélectionner le document que vous souhaitez joindre : De cliquer sur : Ce document est la propriété de Berner France. Il ne peut être, ni copié, ni communiqué à des tiers sans son autorisation. Page 7
DOCUMENTATION UTILISATEUR PRINCIPES DE BASE D UN WORKFLOW WORKFLOW AIDE 004 Page 6 sur 6 Le lien vers le document apparaît. ATTENTION : votre document n est pas encore pris en compte dans le workflow. Pour cela vous devez ensuite cliquer sur A ce moment votre document est concrètement intégré en tant que pièce jointe dans le WF. Vous pouvez supprimer le document en cliquant sur. Les pièces jointes peuvent être visualisées en sélectionnant le lien bleu : 9- Les champs obligatoires Dans les WF, à chaque étape des informations sont demandées et sont inscrites : - soit en bleu, exemple : Ces champs ne sont PAS INDISPENSABLES au déroulement du WF - soit en rouge, exemple : Ces champs sont INDISPENSABLES au déroulement du WF vous ne pourrez pas faire évoluer votre WF vers l étape suivante si l un des champs obligatoires n est pas renseigné. Ce document est la propriété de Berner France. Il ne peut être, ni copié, ni communiqué à des tiers sans son autorisation. Page 8
Aide en ligne Workflow Hotline Informatique Etape Enregistrement de la demande de support PAGE Processus Informatique 1/3 1- Principe du Workflow Le workflow «Hotline informatique» permet aux utilisateurs de matériel et logiciels informatiques d envoyer leurs demandes, questions ou problèmes à la hotline et d en suivre l état d avancement. Il permet aux hotliners et aux responsables d applications de répondre aux utilisateurs dans les plus brefs délais. Il ne faut pas utiliser ce workflow pour les problèmes de données SAP et BW. Dans ce cas précis, consultez votre Key User. 2- Etape : Enregistrement de la demande de support 2.1 Principe de l étape Cette étape permet à l utilisateur de s identifier et de formuler sa demande en précisant sa catégorie et la priorité. 2.2 Aide sur les champs c Cette étape compte 7 champs obligatoires plus 1 champ optionnel. 2.2.1 Définition Demande suppléée Permet d effectuer une demande pour quelqu un d autre, champ liste obligatoire. Service Service du demandeur, champ liste obligatoire. Téléphone Numéro de téléphone auquel vous désirez être joint, champ texte obligatoire. Par défaut = numéro du créateur de l instance. Priorité Priorité de la demande, champ liste obligatoire. Catégorie Catégorie de la demande, champ liste obligatoire. Produit Matériel ou logiciel concerné par la demande, champ liste obligatoire. Filtré par catégorie. Enoncé du problème Permet au demandeur de formuler sa demande, champ texte. Demandeur Permet de sélectionner le demandeur lors d une demande supplée, champ sélecteur de personne obligatoire s il s agit d une demande supplée. Par défaut non affiché. Si vous rencontrez des difficultés, vous pouvez utiliser le Workflow HOTLINE ou appeler le 4242. Page 9
Aide en ligne Workflow Hotline Informatique Etape Enregistrement de la demande de support PAGE Processus Informatique 2/3 Demande e suppléée & Demandeur 2.2.2 Explication Par défaut ce champ est à Non, ce qui signifie que la demande faite par l utilisateur est pour lui-même. Par contre il a la possibilité de réaliser une demande pour quelqu un d autre. Dans ce cas on parle de demande suppléée. L utilisateur créant la demande doit sélectionner Oui dans la liste déroulante. Le champ Demandeur apparaît alors. L utilisateur doit désormais sélectionner la personne pour qui il fait la demande. Le fait de sélectionner le demandeur permet à la hotline de savoir à qui s adresser mais aussi que la réponse retourne à la bonne personne. La réponse retourne toujours au demandeur. Catégorie & Produit L ensemble des problèmes rencontrés par les utilisateurs ont été regroupés en 5 catégories. Logiciel regroupe l ensemble des logiciels et applications utilisées chez Berner. Matériel regroupe l ensemble du matériel informatique utilisé chez Berner. Impression pour les problèmes d impression uniquement. Réseau regroupe les problèmes de connexion ADSL et 3G. Système regroupe les problèmes de d identification, mot de passe et droits d accès. Exemple de workflow renseigné. 2.2.3 Contenu Si vous rencontrez des difficultés, vous pouvez utiliser le Workflow HOTLINE ou appeler le 4242. Page 10
Aide en ligne Workflow Hotline Informatique Etape Enregistrement de la demande de support PAGE Processus Informatique 3/3 2.3 Aide sur les actions Cette étape compte 1 action propre au processus et 6 actions standards. 2.3.1 Définition Envoyer Permet d envoyer la demande à la hotline pour traitement. Enregistrer et fermer Permet d enregistrer votre demande et de fermer le formulaire sans l envoyer à la hotline. Enregistrer Permet d enregistrer le contenu du formulaire. Fermer Permet de fermer le formulaire sans l envoyer à la hotline. Annuler ma demande Permet d annuler la demande en cours de création. Elle se sera supprimée de vos documents en cours. Relancer Permet une fois la demande enregistrée d envoyer un mail de relance à la hotline. Envoyer un e-mail e d information Permet d envoyer un mail à une personne choisie pour l informer. Envoyer 2.3.2 Explication Lorsque vous cliquez sur envoyer, la demande est transmise à la hotline pour prise en charge. Vous êtes notifié par mail dés qu un hotliner commence de traiter votre demande. Si vous rencontrez des difficultés, vous pouvez utiliser le Workflow HOTLINE ou appeler le 4242. Page 11
Aide en ligne Workflow Hotline Informatique Etape Prise en compte PAGE Processus Informatique 1/2 1- Principe du Workflow Le workflow «Hotline informatique» permet aux utilisateurs de matériel et logiciels informatiques d envoyer leurs demandes, questions ou problèmes à la hotline et d en suivre l état d avancement... Il permet aux hotliners et aux responsables d applications de répondre aux utilisateurs dans les plus brefs délais. Il ne faut pas utiliser ce workflow pour les problèmes de données SAP et BW. Dans ce cas précis, consultez votre Key User! 2- Etape : Prise en compte 2.1 Principe de l étape Cette étape permet au hotliner de prendre connaissance du problème de l utilisateur et de prendre sa demande en charge. 2.2 Aide sur les champs c Cette étape ne contient aucun champ à renseignés. 2.3 Aide sur les actions Cette étape compte 2 actions propres au processus et 4 actions standards. 2.3.1 Définition Demander des précisions Permet de renvoyer le workflow au demandeur pour que celui-ci précise sa demande. Accepter Permet de prendre en charge la demande de l utilisateur. Enregistrer et fermer Permet d enregistrer le document et de fermer le formulaire sans le prendre en charge. Enregistrer Permet d enregistrer le contenu du formulaire. Fermer Permet de fermer le formulaire sans le prendre en charge. Envoyer un e-mail e d information Permet d envoyer un mail à une personne choisie pour l informer. Si vous rencontrez des difficultés, vous pouvez utiliser le Workflow HOTLINE ou appeler le 4242. Page 12
Aide en ligne Workflow Hotline Informatique Etape Prise en compte PAGE Processus Informatique 2/2 Demander des précisions 2.3.2 Explication Le fait de demander des précisions renvoie le workflow au demandeur. Il faut donc faire attention dans le cas de demande suppléée. Accepter En acceptant la demande, le hotliner s engage à la traitée. Il devient propriétaire du workflow et il est désormais le seul à pouvoir répondre à l utilisateur. Un mail notifie le demandeur lorsque le hotliner clique sur Accepter. Si vous rencontrez des difficultés, vous pouvez utiliser le Workflow HOTLINE ou appeler le 4242. Page 13
DEMANDE D ENLEVEMENT GLS - EXTAND REPRESENTANT BERNER Nom * : Code* : Téléphone : 00 00 00 00 00 Date de la dem ande* : Com pte d'enlèvem ent : 01 910 5067 ENLEVEMENT Date d'enlèvem ent : Raison sociale du client* : Adresse d'enlèvem ent : Code Postal : 00 000 Ville : Téléphone : 00 00 00 00 00 Nom du contact : Heures d'ouverture : De : 00 h 00 à : 00 h 00 COLI SAGE Nom bre total de colis* : Poids : Valeur déclarée : ( emotion et téléphones portables) LI VRAI SON Retour Berner Stock ( Service Réception Berner) Nom bre de colis* : Retour Berner SAV ( Bâtim ent face à l expédition) Nom bre de colis* : N ENREGI STREMENT D ENLEVEMENT DOCUMENT A ENVOYER AVANT 1 7 H pour une program m ation le lendem ain Docum ent à renvoyer au REPRESENTANT BERNER Page 14 Berner France I MP 0 2 0 ( A). * cham ps obligatoires