Coceptio : Boréal > 01 48 03 99 99 CPNEFP Commissio Paritaire Natioale pour l'emploi et la Formatio Professioelle de la brache des services fuéraires
Sommaire Itroductio p 2-3 Les objectifs de cette étude p 2 Méthodologie p 3 Les facteurs d évolutio p 3 Le cotexte de l évolutio des métiers du fuéraire p 4-5 1 > A travers l'histoire p 4 2 > A travers les cultures p 5 LES PROFESSIONNELS DU FUNÉRAIRE La brache professioelle des services fuéraires, représetée par les orgaisatios patroales (CPFM, FFPF) et les orgaisatios sydicales, s egage auprès de ses adhérets afi d accompager l évolutio de leur eviroemet professioel. Elle coçoit et met e œuvre u projet d evergure itégrat la réalisatio d u répertoire des métiers et d ue aa lyse prospective des métiers et des qualificatios. Cosciets de la écessaire adaptatio de leurs compéteces à u marché ifluecé par des facteurs variés, les Professioels du fuéraire aalyset leur eviroemet et leurs métiers, et e tiret des perspectives d évolutio. Les facteurs d évolutio des métiers du fuéraire p 6-13 1 > U marché e croissace à log terme p 6 2 > Les attetes ouvelles des cliets p 7 3 > Ue offre de services davatage persoalisés p 8 4 > De ouvelles pratiques culturelles p 10 5 > U cadre légal et réglemetaire reforcé p 11 6 > Des évolutios techologiques pour ue plus grade sécurité et productivité p 12 7 > U champ cocurretiel plus rude et plus sélectif p 13 Coclusios p 14-15 Les grades étapes de l évolutio des etreprises du fuéraire p 14 U marché ifluecé par les comportemets écoomiques et les pratiques culturelles des familles p 14 Ue rupture des valeurs qui modifie e profodeur la demade des familles p 15 De ouvelles compéteces écessaires pour proposer et réaliser de ouveaux services p 15 Pour aller plus loi p 16
INTRODUCTION LES OBJECTIFS DE CETTE ÉTUDE L eviroemet des etreprises de services fuéraires évolue : ouvelles attetes des familles, accroissemet de la cocurrece, évolutio des valeurs et des comportemets... Pour répodre à ces chagemets et poursuivre leur développemet, les etreprises de services fuéraires ot besoi de ouvelles compéteces au regard de métiers qui se trasformet. L objectif des travaux meés est d idetifier les facteurs d évolutio et d aalyser leur impact sur les besois e compéteces des etreprises. Ces ouvelles exigeces impliquerot ue professioalisatio des persoels, u développemet des compéteces des salariés et le recrutemet de profils adaptés. Pour répodre aux besois des salariés et des etreprises, il est écessaire de costruire les parcours de professioalisatio, les formatios et les certificatios adaptés. Das u deuxième temps, la descriptio des évolutios des métiers permettra de défiir des orietatios et propositios d actio e termes d emploi et de développemet des compéteces, e teat compte d ue part du coteu des métiers de demai, et d autre part des besois e emploi. Les travaux réalisés sot doc utiles : Aux etreprises pour aticiper leurs futurs besois e compéteces et coaître les profils dot elles vot avoir besoi pour se développer, Aux salariés pour éclairer les évolutios professioelles possibles, MÉTHODOLOGIE Les travaux ot été meés e deux étapes : Recesemet des facteurs les plus importats qui impacterot à terme les métiers des etreprises de services fuéraires, et descriptio des évolutios probables de ces métiers, Descriptio des métiers et des savoir-faire spécifiques écessaires, et présetatio des compéteces, coaissaces et formatios coseillées afi d accompager l évolutio du marché. Ce documet présete les résultats de la première étape. Ces travaux ot été meés à u horizo de 5 as, ce qui est l horizo opératioel pour travailler sur les métiers et les besois e compéteces. LES FACTEURS D ÉVOLUTION Des facteurs et cotraites de différetes atures ot été aalysés : marché du fuéraire, aspects démographique, écoomique, juridique et réglemetaire, techologique, sociologique, Les travaux se baset sur l aalyse des facteurs structurels, des tedaces à log terme qui ifluecerot profodémet le marché et les métiers. A la brache des services fuéraires pour costruire les parcours de professioalisatio, aisi que les formatios et les certificatios adaptées. 2 3
1. À TRAVERS L HISTOIRE 2. À TRAVERS LES CULTURES Les attitudes occidetales face à la mort évoluet à travers quatre grades périodes historiques. Du Moye-Âge à la Reaissace, la mort fait partie de la vie. Elle est préparée par le futur défut, qui attache davatage d importace à la proximité de la sépulture avec des reliques saites, qu à la sépulture e elle-même. Etre la Reaissace et la Révolutio fraçaise, le futur défut pred cosciece qu il abadoe ses bies matériels. Soucieux de laisser des traces de so existece, des dos sot effectués auprès des fodatios et des hôpitaux. De la fi de la période des Lumières jusqu au milieu du XX ème siècle, la mort est cosidérée comme ue séparatio d avec l autre. Afi de coserver le souveir de l autre, la sépulture et par coséquet les cimetières preet de l importace. Les cimetières républicais remplacet les ihumatios das les églises à partirde 1804. Le moopole des prestatios d obsèques est cofié aux structures religieuses, puisest ouvert progressivemet aux commues et aux professioels. Par ailleurs, les premières sociétés crématistes apparaisset au milieu du XIX ème siècle, appuyées par la frac-maçoerie et les «médecis hygiéistes» ; l Église catholique s y oppose et iterdira la crématio jusqu e 1963. Les comportemets des familles et des cliets évoluet d u cadre culturel judéo-chrétie à u cadre culturel modere. Sous-tedu par ue rupture globale des valeurs, le passage d ue culture à ue autre est éamois progressif. Das la culture judéo-chrétiee, la mort est iscrite das la durée, das le log terme et l éterité. Les obsèques ot u caractère imposé par la traditio : ihumatio, caveau familial et cocessio à perpétuité prédomiet. Le groupe etourat le défut est composé de la famille et des voisis, il s iscrit das la sphère sociale et les différetes commuautés (religieuse, familiale, professioelle, etc.). La culture modere repose davatage sur les valeurs de régéératio et de purificatio. Les obsèques sot orgaisées autour de la crématio et de la dispersio des cedres (pas de dégradatio du corps, retour à la ature). La pompe des obsèques dimiue, la persoalisatio est de plus e plus forte, et le lieu de recueillemet est celui que le défut a aimé, au-delà de so lieu de aissace ou de vie familiale. Le deuil social se raccourcit, voire disparaît, et les cocessios sot temporaires. A partir de la secode moitié du XX ème siècle, la mort deviet tabou. Ue des coséqueces est le trasfert progressif des obsèques aux professioels. E 1964, les deux-tiers des décès survieet à domicile ; 20 as plus tard, les deux-tiers des décès ot lieu à l hôpital ou e établissemet de sois. Cette professioalisatio s accompage d u développemet des techiques utilisées (sois de coservatio, etc.). Les proches et les amis preet le relais de la famille, souvet restreite ou éclatée, ils s iscrivet das la sphère itime. 4 5
2. LES ATTENTES NOUVELLES DES CLIENTS LA DEMANDE D UNE OFFRE GLOBALE ET PERSONNALISÉE Plusieurs equêtes 1 mettet à jour des demades fortes émaat des familles et des proches : 1. UN MARCHÉ EN CROISSANCE À LONG TERME UNE CROISSANCE DE FOND DU MARCHÉ La structure de la démographie fraçaise, avec les coséqueces du «papy-boom» actuel, etraîera, à moye et log terme, ue croissace du marché de plus de 25 %. E même temps, il est difficile de prévoir ue croissace à court terme. Cette étude s est attachée à étudier des doées structurelles plutôt que cojocturelles, car des idices de variatio, comme la caicule e 2003, e permettet pas de dégager de tedaces lourdes. UNE COMPOSITION DÉMOGRAPHIQUE PLUS HÉTÉROGÈNE QU AUTREFOIS La structure de la compositio démographique est fortemet liée aux coséqueces de l immigratio et particulièremet à l éclosio des secode et troisième géératios. Les décès d immigrés sédetarisés e Frace deviedrot plus ombreux, etraîat ue diversificatio des rites cocerat les persoes décédées, selo les variétés ethiques. Il y aura ue baisse sesible des trasports de corps à l étrager car o costate que les immigrés de la 2ème géératio se fot eterrer e Frace, avec des rites spécifiques. E coséquece, o pourra voir se développer le rôle des associatios et des orgaisatios cofessioelles pour ue aide aux persoes, hors ou e marge du champ marchad fuéraire. D autre part, o peut prévoir u impact sur les cimetières et leur gestio, avec la créatio d espaces dédiés, puisque la législatio fraçaise, fodée sur la laïcité, iterdit toute créatio de cimetière cofessioel. Prochaiemet, des etreprises spécialisées pourraiet se développer das les grades villes, pour les obsèques de musulmas, bouddhistes, juifs, etc. L ÉVOLUTION DE CERTAINES CARACTÉRISTIQUES PHYSIQUES DES FRANÇAIS Comme aux États-Uis, la Frace verra ue évolutio des défuts, plus grads et surtout plus corpulets. Si la taille est u phéomèe déjà pris e compte, la rupture sera forte e ce qui cocere l obésité, car elle écessitera ue plus grade maîtrise des techiques de portage, aisi que des équipes plus ombreuses. Cette probable évolutio aura aussi des coséqueces sur le métier de thaatopracteur. Ue prise e charge globale de l orgaisatio des obsèques, avec u seul iterlocuteur, Ue prise e charge plus «humaie» de la mort, avec davatage d assistace et de coseil, U dialogue pratique et costructif avec les etreprises du fuéraire, e abordat d emblée le problème fiacier, Ue persoalisatio plus grade des services et des produits, au momet des obsèques mais aussi pour d évetuelles commémoratios ultérieures. Ces demades ot déjà été prises e cosidératio par les professioels du fuéraire, et etraîet plusieurs coséqueces : Le développemet de l assistace et du coseil avec u seul iterlocuteur : les prestatios doivet être iovates et de qualité, tat du poit de vue de l iformatio apportée aux familles et cliets, que de celui de l aide et du soutie psychologique. L émergece du métier de coseiller admiistratif (hors coseil fiscal, fiacier ou otarial) : ce métier existe déjà das certaies etreprises, et par le biais d ue plate-forme téléphoique, aide les familles à remplir les démarches écessaires. Le rôle croissat des associatios et des cabiets de psychologue (l accompagemet psychologique e se situat pas das le périmètre des activités des etreprises de services fuéraires) : l aide qu ils apportet s avère d autat plus écessaire que les familles devieet restreites ou éclatées et que les persoes âgées sot de plus e plus isolées. UN CHANGEMENT DANS LE COMPORTEMENT ÉCONOMIQUE DES FAMILLES Les frais d obsèques ot doublé depuis 1980, pour plusieurs raisos : Les ivestissemets des etreprises ot augmeté : davatage de véhicules, istallatio techique des chambres fuéraires, équipemets appropriés, avec des cotraites réglemetaires à respecter, etc. Les coûts de persoel ot cru de 11,40 %, e raiso de l augmetatio des coûts de formatio et d habilitatio, aisi que du passage aux 35 heures. Cela a doc occasioé ue iflatio des coûts de foctioemet. Les etreprises se sot multipliées, sas mutualiser leurs moyes, et face à u marché globalemet stable, elles ot été cotraites d augmeter leurs tarifs pour couvrir les coûts fixes. A court terme, il est peu probable que les frais d obsèques augmetet fortemet. E revache, la part des services cotiuera à croître par rapport aux frais de marbrerie. 1 Equête IFOP pour la CPFM, 2004, et Equête CREDOC pour la CSNAF, 2002 6 7
sois au défut 8% Postes de dépese pour ue ihumatio corbillard 6% formalités et démarches 11% faire-part 5% fleurs 5% covoi 17% art fuéraire 4% Face à cette évolutio des coûts, le comportemet écoomique des familles a égalemet chagé : o assiste e effet au développemet du cosumérisme ; les cliets sot plus attetifs aux prix, demadet ue iformatio trasparete sur les prestatios et leurs coûts, et achètet les obsèques comme des bies de cosommatio. Le coseiller fuéraire sera ameé à développer ses compéteces commerciales, et l etreprise de services fuéraires à proposer de ouvelles gammes de produits tout e reforçat l iformatio autour de ses prestatios et des possibilités de fiacemet. DES LIEUX DE RECUEILLEMENT NOUVEAUX L equête CREDOC réalisée e octobre 2003, à la demade de la Chambre Sydicale Natioale de l Art Fuéraire, ote l isatisfactio croissate des familles face à des cimetières uiformes, trop chargés d u poit de vue esthétique, isuffisammet spacieux et parfois mal etreteus. Les plus grades commues ot etamé ue réflexio sur l améagemet de leurs espaces fuéraires, et devrot s impliquer das ue gestio plus stricte des sépultures, à l aide d outils iformatisés. UNE DEMANDE DE PRISE EN CHARGE PLUS COMPLÈTE cercueil 28% frais liés à la chambre fuéraire 16% 3. UNE OFFRE DE SERVICES DAVANTAGE PERSONNALISÉS Si autrefois les familles preaiet e charge l essetiel de l orgaisatio des obsèques, elles e cofiet maiteat l esemble aux professioels du fuéraire, et attedet des propositios de services plus complètes. Les familles et les proches sot de plus e plus attachés à ue flexibilité das le momet de l orgaisatio des obsèques (davatage de demades pour le samedi). Elles souhaitet égalemet des prestatios logistiques aexes aux cérémoies (faire-part, commémoratios, etc.). Les professioels du fuéraire reçoivet aussi u ombre croissat de demades d etretie et de fleurissemet de sépulture par délégatio, correspodat à ue traspositio de ce que faisaiet les familles. Les sois de coservatio suivet égalemet ue croissace cotiue depuis 40 as. Ces services supplémetaires impliquet pour les etreprises du secteur fuéraire, la capacité à les proposer aux familles et aux proches, à développer la qualité de l offre, la sous-traitace à des etreprises spécialisées, la flexibilité et la réactivité dès la demade. UNE DEMANDE DE PRISE EN CHARGE PLUS COMPLÈTE La chambre fuéraire a cou ue rapide et forte croissace. Leur ombre était de 150 e 1990, et de plus de 1 500 e 2004 La chambre fuéraire est u lieu de trasitio, etre le lieu de vie (la maiso du défut) et le lieu du souveir. Elle peut parfois être itégrée à u esemble de lieux fuéraires : crématorium, maiso fuéraire et salle de réceptio, cimetière, à coditio d avoir ue etrée disticte, car elle doit rester u espace autoome. La chambre fuéraire doit être comprise comme u outil de travail de l etreprise, u outil de proximité à partir duquel il est possible de gérer l esemble du processus fuéraire, avec ue plus grade efficacité. Elle est égalemet u des moyes d attractivité de la clietèle, puis qu elle pose la réputatio et la qualité des relatios de l etrepreeur avec les familles. UNE DEMANDE DE MONUMENTS ET D ARTICLES FUNÉRAIRES PLUS PERSONNALISÉS Autrefois, l etreprise fuéraire fourissait le cercueil de base, avec la possibilité de le compléter avec divers accessoires (capito, poigées, emblème, etc.). Désormais et de plus e plus, les professioels vot créer et proposer davatage de gammes de cercueils, bie différeciés, avec des différeces de prix justifiées. L art fuéraire et ciéraire évolue et se développe : des matériaux, formes et teites ouvelles sot proposés aux familles, et répodet davatage à leurs attetes. Celles-ci souhaitet e effet ue plus grade persoalisatio, ue plus grade diversificatio des articles, aisi qu u dépouillemet et ue réductio de leur taille. Les familles et les proches se motret plus sesibles à l aspect et à l esthétique des lieux, qui facilitet l apaisemet et le travail de deuil. Les différets fabricats d articles fuéraires, dot les marbriers, sot doc ameés à étoffer leurs offres, afi que le coseiller fuéraire puisse les itégrer das ses propositios commerciales. LE DÉVELOPPEMENT DES FORMULES DE PRÉFINANCEMENT D OBSÈQUES Il existe deux types de produits : la costitutio d'u capital e vue de régler des obsèques, et le «cotrat obsèques», qui associe deux iterveats (l'assureur et u opérateur de pompes fuèbres). Das la première formule, le souscripteur acquitte e ue seule fois (prime uique), ou e plusieurs versemets (éparge périodique), ou ecore durat sa vie etière (cotisatio viagère mesuelle), u motat détermié e foctio de so âge et du capital désiré. Il désige comme bééficiaire ue persoe de cofiace qui se chargera d'orgaiser les obsèques. Il peut doc être itéressat pour des etreprises fuéraires de s affilier à u réseau et de passer des accords avec des compagies d assurace. Le risque existe e revache que les professioels du fuéraire passet par coséquet sous la tutelle des assureurs ; ils seraiet alors 8 9
probablemet ameés à proposer des prestatios stadardisées, ce qui est cotradictoire avec les attetes de persoalisatio exprimées par des familles. La deuxième formule écessite l'actio cojoite d'u assureur et d'u opérateur fuéraire. L'itéressé souscrit de so vivat u cotrat d assurace-vie pour u capital équivalet au motat du devis de l'etreprise de pompes fuèbres, das des coditios variables selo les cotrats : prime uique, éparge périodique, ou cotisatios viagères. Lors du décès, l'etreprise réalisera les prestatios e suivat la défiitio du devis descriptif, à cocurrece du capital versé par l'assureur. Le cotrat obsèques est le seul cas où les ges choisisset de leur vivat leurs obsèques. Il permet d éviter à la fois les soucis fiaciers et les choix d orgaisatio pour ceux qui restet. Le cotrat obsèques se développe de maière importate, et davatage e secteur rural qu e ville. Cela implique ue professioalisatio accrue des persoels des etreprises de services fuéraires, afi d expliquer les caractéristiques de ce type de cotrat. Das tous les cas, les etreprises de services fuéraires devrot respecter, aider et coseiller les familles sur la dispersio ou les possibilités de coservatio des cedres sur des sites améagés et les accompager pour des cérémoies liées aux dispositios des cedres das des lieux de souveir. DES ACTEURS NOUVEAUX POUR ANIMER LES RITUELS Si les familles, croyates pour beaucoup mais o pratiquates, retrouvet l Église pour les évéemets majeurs, dot les fuérailles, o assiste éamois à ue déchristiaisatio géérale depuis 1960. E milieu rural, eviro 90 % des covois fuéraires sot actuellemet des covois religieux, et 65 % e milieu fortemet urbaisé. Mais face à cet attachemet toujours fort, quoique poctuel, le ombre de prêtres dimiue de maière importate. L Église catholique commece doc à missioer des laïcs, et à réfléchir aux réposes possibles face à ue demade caractérisée par ue simplificatio du rituel fuéraire, le refus du temps social du décès, la désacralisatio de la mort, la voloté de e pas perturber les activités de la société civile. UN REGROUPEMENT DES DIFFÉRENTS LIEUX REQUIS POUR LES OBSÈQUES 4. DE NOUVELLES PRATIQUES CULTURELLES LA MONTÉE EN PUISSANCE DE LA CRÉMATION La crématio est sas doute le facteur d évolutio le plus importat du secteur fuéraire. Avec ue croissace lete et cotiue, de 1 à 2 % par a, (23,7 % des obsèques sot des crématios e 2004 ) o peut estimer que ce taux s élèvera à 50 % e 2030 ou 2040. E 2004, pour les crématios, plus de 50 % des cérémoies sot civiles (cotre 20% des cérémoies pour l ihumatio) 2. Selo la Fédératio fraçaise de Crématio (FFC), c est auprès des populatios jeues et urbaies que l o trouve le plus grad ombre de partisas pour cette optio. Cette demade est reforcée par l existece de crématoriums de proximité plus ombreux. Les raisos qui ot permis la progressio rapide de la crématio e Frace sot diverses : évolutio des metalités, quête de pureté, multiplicatio des ifrastructures, maque de place das les cimetières, explosio géographique des familles, pratiques religieuses e baisse, perceptio d u coût moidre, etc. Reste que la ritualisatio des étapes de la crématio pour aider au travail de deuil des familles est ecore à iveter, otammet ue «cérémoie de passage» différete de la cérémoie actuelle. Davatage persoalisée, elle devrait permettre la réappropriatio d u rituel autremet perçu que comme vidé de sa substace. LE SOUVENIR APRÈS LA CRÉMATION : RÉFLEXIONS TOUJOURS EN COURS Si la crématio et sa logique moderiste et pratique, sot e pleie croissace, cette modalité fuéraire côtoie toujours l ihumatio : le retour à la terre traditioel, das le caveau familial, répod à u besoi de commémoratio, de souveir. O costate e effet que le taux de dispersio des cedres par rapport au ombre global des crématios est stable, voire e légère dimiutio du fait de l augmetatio des crématios. Les professioels du fuéraire affirmet que les persoes qui se fot crématiser demadet de mois e mois la dispersio des cedres et de plus e plus leur coservatio das u lieu de souveir. La recherche de gais de productivité et de qualité de service pour les etreprises de services fuéraires va probablemet etraîer le regroupemet des différets lieux requis par les obsèques : chambre fuéraire et sois, culte, crématorium, restauratio, parkig, marbrerie et fleurs pourraiet être réuis sur u «complexe fuéraire». Les cimetières pourraiet égalemet évoluer vers l améagemet végétal des sépultures davatage préset par rapport aux stèles et aux moumets traditioels, ce qui iduirait u impact sur le métier de paysagiste. 5. UN CADRE LÉGAL ET RÉGLEMENTAIRE RENFORCÉ UNE SIMPLIFICATION DU DROIT ET DES PROCÉDURES ADMINISTRATIVES La simplificatio des formalités admiistratives icombat aux opérateurs fuéraires, et celle, à terme, des règles techiques appliquées aux opératios fuéraires, cotribuerot à l amélioratio de la productivité des etreprises du secteur, aisi qu à la défiitio et l applicatio de règles ouvelles (par exemple réalisatio des ihumatios ou des crématios les week-eds et jours fériés). L évolutio de la réglemetatio européee devrait égalemet permettre à terme la libre circulatio des défuts ( jouat plus particulièremet sur les zoes frotalières) ecore difficile à ce jour et uiquemet possible e cercueil hermétique. LE RENFORCEMENT DE LA LÉGISLATION CONCERNANT L HYGIÈNE ET LA SÉCURITÉ DU TRAVAIL La réglemetatio sur l hygièe, la gestio des déchets, la sécurité physique des salariés va se reforcer, avec des ormes européees plus cotraigates et des précautios reforcées cocerat l utilisatio ou la maipulatio de produits cacérigèes et mutagèes. La prévetio des risques pourra vraisemblablemet etraîer ue évolutio das les métiers de thaatopracteur et de toiletteur. 2 Equête TNS Sofres, 2003 10 11
LA MONTÉE DE LA JUDICIARISATION L arrivée de ouveaux etrepreeurs fuéraires sas pré requis importats d etrée (e particulier formatio professioelle et ressources fiacières) s est souvet traduite par des différeciatios fortes etre etreprises de services fuéraires, et das certais cas par ue moidre qualité de prestatios. De plus e plus, lorsque la famille perçoit u défaut das la qualité des prestatios, elle hésite pas à réclamer réparatio, allat jusqu au cotetieux. Les cliets sot davatage orgaisés, grâce otammet aux associatios de cosommateurs se livrat à des aalyses comparatives de prix et de devis, et réclamat plus de trasparece sur la qualité des devis, la réalisatio des obsèques, la garatie cotractuelle du moumet, du caveau, etc. Les etreprises doivet deveir plus professioelles sur la gestio de la qualité, du détail et de la trasparece des iformatios cliets, aisi que sur le professioalisme des persoels impliqués das la réalisatio des services. UNE PRISE EN CHARGE CROISSANTE DES FRAIS D OBSÈQUES Il est possible de débloquer ue certaie somme sur le compte du défut pour fiacer les frais d obsèques. Outre les ressources fiacières du défut, il existe diverses modalités de prise e charge du coût des obsèques. Ces différetes sources de fiacemet et de crédit et leurs modalités pratiques reforcerot le rôle plus importat d iformatio, de coseil et d argumetatio des professioels du fuéraire. 6. DES ÉVOLUTIONS TECHNOLOGIQUES POUR UNE PLUS GRANDE SÉCURITÉ ET PRODUCTIVITÉ L UTILISATION CROISSANTE D OUTILS MÉCANISÉS PLUS PERFORMANTS L utilisatio plus large des portiques pour la maipulatio des cercueils et celle de matériel lourd das les dépôts, doit permettre des gais de mautetio et u accroissemet de la sécurité. Cela implique pour les etreprises la écessité d ue veille active sur les matériels et sur les fourisseurs, et la gestio des formatios obligatoires pour l utilisatio des matériels et sur les risques ecourus. DE NOUVEAUX PRODUITS ET MATÉRIAUX Les métiers du fuéraire vot être de plus e plus ifluecés par l amélioratio des techiques (produits pour les sois de présetatio, articles fuéraires auto-produits, etc.) qui permettrot d augmeter la qualité et la réactivité vis-à-vis du cliet, et de miimiser les délais et les coûts. LES POSSIBILITÉS OFFERTES PAR INTERNET D autre part, l iformatio dispoible sur Iteret, accessible à toute persoe, permettra de répodre à ue demade de trasparece accrue. Les familles pourrot réaliser ue large cosultatio de la ature des prestatios et de leurs coûts. VERS UNE UTILISATION OPTIMALE DES LOGICIELS DE GESTION Les ouveaux systèmes iformatiques d aide au coseil et à la décisio permettet de réaliser la programmatio de la cérémoie, le choix et le séquecemet des textes, des musiques, et des images. Les professioels du fuéraire devrot être capables de choisir ces outils, de les mettre e place, et d appredre à les utiliser. 7. UN CHAMP CONCURRENTIEL PLUS RUDE ET PLUS SÉLECTIF UNE RECHERCHE ACCRUE DE PRODUCTIVITÉ ET D OPTIMISATION DES COÛTS Le champ fuéraire va progressivemet s orgaiser e réseaux costitués de TPE/PME, qui pourrot aisi profiter d ue foctio d achats groupés et de prix réduits. Les etreprises ot égalemet la possibilité de diversifier leurs sources d approvisioemet (importatio de pays étragers), de développer la sous-traitace ou la mutualisatio pour des activités hors du cœur de métier et/ou à faible valeur ajoutée. Ue des coséqueces de la forte croissace des etreprises de pompes fuèbres, reforcée par la écessité de proximité avec le cliet, sera ue réductio des coûts et ue optimisatio des ivestissemets réalisés, aisi que la mutualisatio de certaies activités de service das d autres cas. O pourrait par coséquet assister à l émergece d etreprises de proximité spécialisées. Les salariés des services fuéraires devrot égalemet développer leur polyvalece, comme par exemple les ouvriers-marbriers qui devrot évetuellemet itégrer la foctio de porteur. L IMPACT DE LA PERSONNALISATION DE L OFFRE SUR LA STRATÉGIE CLIENTÈLE La segmetatio de l offre est caractérisée à la fois par les catégories sociales et par les types de pesée (catholique, musulma, juif, etc.), requérat des cocepts et prestatios différetes. Cette différeciatio favorise les réseaux et les etreprises importates, et égalemet l apparitio d acteurs ouveaux : grades surfaces vedat des volumes importats d articles fuéraires à la Toussait, et des etreprises spécialisées. Les professioels du fuéraire devrot mieux défiir leur stratégie clietèle, développer des parteariats, commuiquer et développer du relatioel spécifique auprès des différets segmets de clietèle. Ue offre de ouveaux services, avec l utilisatio des techologies de l iformatio et de la commuicatio, sera possible. Des outils multimédia pourraiet par exemple être utilisés au momet de la cérémoie. 12 13
CONCLUSIONS UNE RUPTURE DES VALEURS QUI MODIFIE EN PROFONDEUR LA DEMANDE DES FAMILLES LES GRANDES ÉTAPES DE L ÉVOLUTION DES ENTREPRISES DU FUNÉRAIRE Ue costate demeure : les services fuéraires sot ue activité o plaifiable, basée sur la gestio de l urgece. Avat-hier : la collectivité et le clergé preet part à l orgaisatio des obsèques, ce sot des évèemets collectifs. Les etrepreeurs fourisset les produits. D hier à aujourd hui : les familles sot accueillies et les produits sot fouris par les etreprises fuéraires. De ouvelles prestatios et équipemets se développet. La collectivité s implique mois, les obsèques devieet plus privées et itimes. Et demai? Les etreprises du fuéraire devrot être capables d offrir des prestatios variées, iovates (services et produits) et différeciées face à des cliets plus exigeats. L importace croissate de la crématio écessitera le reouvellemet des services proposés. D ici 3 à 5 as, la qualité des offres et la capacité à être attractif serot les ejeux majeurs des etrepreeurs de services fuéraires. UN MARCHÉ INFLUENCÉ PAR LES COMPORTEMENTS ÉCONOMIQUES ET LES PRATIQUES CULTURELLES DES FAMILLES L évolutio de la cocurrece, plus rude et plus sélective, et les spécificités du secteur vot avoir plusieurs coséqueces pour les etreprises : L affiliatio croissate des TPE / PME à des réseaux qui se multiplierot et gradirot, allat de pair avec ue ratioalisatio du marché, La diversificatio des sources d approvisioemet, le développemet de la sous-traitace ou la mutualisatio pour des activités hors du cœur du métier et / ou à faible valeur ajoutée, La recherche de productivité et de valeur e foctio de l évolutio de l eviroemet. O assistera au reforcemet de l itégratio des services fuéraires et de la marbrerie. O pourrait assister à l émergece d etreprises spécialisées de proximité, ou de sociétés de services avec des pôles spécialisés écessitat la créatio de postes de resposables logistiques. O assiste au développemet du cosumérisme : le cliet ivestit de so vivat, les familles comparet et achètet des bies de cosommatio. Par ailleurs, les ouveaux comportemets des familles dus aux trasformatios des valeurs, de la place de la mort et du culte du souveir, etraîerot la recherche de ouveaux rites et la demade de persoalisatio des produits et des prestatios. La différeciatio des prestatios se fera soit par les prix (ce qui est déjà le cas), soit par l iovatio et la qualité des prestatios, perceptibles par le cliet. Cela impliquera pour les etreprises du secteur fuéraire la capacité à proposer des services aux familles et aux proches, de développer la qualité de l offre, la sous-traitace à des etreprises spécialisées, la flexibilité et la réactivité à la demade. Il faudra actualiser les rituels et les pratiques fuéraires e teat compte des valeurs et des sesibilités moderes, imagier et proposer de ouvelles prestatios de services pour la crématio, développer de ouveaux cérémoiels. DE NOUVELLES COMPÉTENCES NÉCESSAIRES POUR PROPOSER ET RÉALISER DE NOUVEAUX SERVICES La capacité à défiir ue stratégie de différeciatio et ue offre globale de ouveaux services sera détermiate pour les etreprises. Cette capacité écessitera des compéteces écoomiques, maagériales et marketig. Elle écessitera égalemet le développemet des compéteces de vete de solutios iovates et adaptées à la demade du cliet. Les etreprises aurot à deveir plus professioelles sur la qualité et le détail des iformatios cliets, sur le professioalisme des persoels impliqués das la réalisatio des services, et sur la capacité à gérer des litiges et du précotetieux. Par ailleurs, la capacité à accompager la famille devra égalemet être développée : le coseil e sera plus seulemet pour iformer, mais pour écouter, compredre le cliet et proposer des prestatios persoalisées. Les compéteces de veille sur les marchés et les produits, de égociatio de l acheteur, de gestio logistique plus affiée et prévetive des achats et des stocks, serot égalemet à reforcer. Das la réalisatio des services, les compéteces de coceptio et d aimatio de ouveaux cérémoiels serot importates. Efi, das les 5 à 10 as, la polycompétece sera écessaire sur les foctios de portage, de pose et dépose de moumets, d aimatio de cérémoies, d accueil et présetatio des défuts das les chambres fuéraires, afi de répodre aux exigeces écoomiques du secteur. 14 15
POUR ALLER PLUS LOIN Equête IFOP pour la CPFM (Cofédératio des Professioels du Fuéraire et de la Marbrerie), 2004 : L évolutio de la cosommatio des familles e matière d obsèques Equête CREDOC pour la CSNAF (Chambre Sydicale Natioale de l Art Fuéraire), 2003 : La motée de la crématio, ue ouvelle représetatio de la mort Equête CREDOC pour la CSNAF, 2002 : La crématio, quels ejeux, quelles difficultés, quelles réposes? Idice INSEE, 2003 : Évolutio du coût moye des obsèques Equête TNS Sofres pour Le Choix Fuéraire, 2003 : Les choix fuéraires des Fraçais 16