Les ateliers Numériques 2013 St Laurent du pape, 22 mai 2013
Atelier : Les avis clients Chargée de mission tourisme Ardèche Plein Cœur Animatrice numérique de territoire Responsable Office de tourisme Privas Rhône Vallées Animatrice numérique de territoire
Atelier : Les avis clients Tour de table Et vous, les avis clients? Qu en pensez vous? Les consultez vous? Les craignez vous? Vous en servez vous?
Atelier : Les avis clients Pourquoi s intéresser aux avis? Quels sites choisir? Mon plan d actions (répondre, motiver et valoriser les avis)
Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce que Internet évolue vite!
Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce que Internet évolue vite!
Pourquoi s intéresser aux avis clients? La e-réputation? C est s intéresser à ce que l on dit de moi sur Internet Pendre le temps d évaluer sa e -réputation avant toute action
Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce qu ils sont bien référencés sur les moteurs de recherche
Pourquoi s intéresser aux avis clients?
Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce que les chiffres montrent qu ils sont influents Source : Baromètre Guy Raffour 2012
Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce qu aujourd hui l avis et les conseils de mes amis a plus de poids que ceux d anonymes
Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce que le cycle du voyageur inclue maintenant les avis post séjour Source : Touristic
Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce que les chiffres montrent qu ils peuvent participer à l augmentation de votre chiffre d affaire Source : Geek n dev
Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce qu ils sont valorisés sur les supports mobiles
Pourquoi s intéresser aux avis clients? Parce qu ils permettent de se situer par rapport à la concurrence Classement en fonction des avis des internautes
Panorama des sites d avis Source : Marketing et tourisme
Quel(s) site(s) d avis choisir? Vous êtes? Choisissez plutôt! Hôtelier : Propriétaire de chambre d hôte Gestionnaire de camping Propriétaire de locatif Restaurateur Gestionnaire de site touristique Tripadvisor, Vinivi, Dismoiou Tripadvisor, Vinivi Tripadvisor, Zoover Tripadvisor,Vinivi, toprural Tripadvisor, Dismoiou, L internaute Tripadvisor, Citizeum, Cityvox Et pour tout le monde Google + Local et Yelp
Mon plan d action Répondre à avis Motiver un avis Valoriser les avis de ma structure dans ma communication
Dédramatisons! Mon plan d action
Répondre à un avis clients
Répondre à un avis clients Montrer que l on s intéresse à ce qui est dit et remercier les clients (4 phases) : - Une phrase d accroche type (Merci d avoir pris le temps de laisser une appréciation de votre séjour chez nous ) - Personnalisation de la réponse par rapport à l avis du client - Phrase de conclusion (Les remarques ont été prises en compte par nos équipes, et permettent d améliorer constamment la qualité de l accueil et des prestations ) - «invitation» à revenir dans la structure afin qu ils gardent une bonne image.
Répondre à un avis clients Montrer que l on s intéresse à ce qui est dit :
Répondre à un avis clients Veiller régulièrement les avis sur ma structure, et y répondre (surtout quand il s agit d avis plutôt négatifs)
Répondre à un avis clients Voilà l exemple de ce qu il ne faut pas faire
Répondre à un avis clients
Valoriser les avis clients Récolter des avis sur place :
Valoriser les avis clients Sur vos outils de promotion et d accueil :
Valoriser les avis clients Sur vos outils de promotion et d accueil :
Valoriser les avis clients Dans votre email de remerciement pour demander à vos clients de laisser un avis sur des sites tels TripAdvisor, Vinivi, Qype etc
Valoriser les avis clients Sur vos sites Internet : http://www.domainedelarchey.com/ http://www.hotel-les-agapanthes.com/
Valoriser les avis clients Sur vos pages Facebook : Via les applications disponibles gratuitement
Valoriser les avis clients Sur vos pages Facebook :
Pour conclure
Merci de votre attention!
Lesprochaines dates : 14 octobre, Site Internet à moindre cout 25 octobre, Les outils Google Enquête de satisfaction à l issu de cet atelier http://bit.ly/satisfactionateliers
Les Animateurs numériques de Territoire Ardèche Plein Cœur ant.centreardeche@gmail.com www.ardechepleincoeur.com