Gérer ses avis clients en ligne
On commence par la faim!
Définitions Un avis client est un ensemble d éléments d appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. Source : http://www.definitions-webmarketing.com
Définitions La e-réputationpeut être définie comme l image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. Source : http://www.definitions-webmarketing.com
Quelques chiffres 80 % des français qui ont préparé leur séjour sur Internet en 2011, ont consulté des avis/notes des autres voyageurs. Parmi eux, 67 % se déclarent influencés dans leur achat aussi bien positivement que négativement. Source : Raffour Interactif 2012
Quels sites d avis connaissez-vous?
Panorama des sites d avis clients
Pourquoi s intéresser aux avis clients?
Pourquoi s intéresser aux avis clients? Critère de choix n 1 entre deux prestataires similaires Les internautes attendent vos réponses Cela améliore le référencement naturel Les plateformes d avis clients sont très bien référencées
Pourquoi s intéresser aux avis clients? Les 3 étapes «avis en ligne» du voyageur Avant le séjour Pendant le séjour Après le séjour Consulter les avis pour conforter son choix avant l acte d achat Emettre son avis en direct grâce au mobile Déposer son avis à son retour
Pourquoi s intéresser aux avis clients? Le cercle vertueux des avis clients Source : Rendez-vous du etourisme Sophie Lorand Quimper Cornouaille
Comment être présent sur les sites d avis clients en ligne?
Démarche à suivre 1. Référencer son établissement sur les principaux sites d avis et soigner sa présentation. 2. Répondre aux avis en toute transparence en restant toujours aimable et serviable quelques soient les circonstances! 3. Inciter vos clients à laisser des commentaires. 4. Intégrer directement les avis de consommateurs sur votre site web.
Exemple : Trip Advisor TripAdvisor est le plus grand site de voyage au monde Source: comscore Media Metrix pour les sites TripAdvisor du monde entier, Juin 2013 Le site est présent dans 34 pays
TripAdvisoren chiffres Plus de 125 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde entier sur: + de 2 700 000 entreprises + de 125 000 destinations + de 1 100 000 hébergements: plus de 725 000 hôtels et plus de 400 000 locations de vacances + de 300 000 attractions + de 1 300 000 restaurants + de14 000 000photosde voyageurs Plus de 70 nouvelles contributions déposées chaque minute. Plus de 90%des messages postés sur les forums reçoivent une réponse dans les 24 heures. TripAdvisorpropose un accès simple et rapide vers différents sites de réservations en ligne tels que Expedia, Orbitz, Travelocity, hotels.com, Priceline, Booking.com et bien d'autres encore. Source : www.tripadvisor.fr
Etes-vous déjà présent sur les sites d avis? Objectif : Connaître sa e-réputation actuelle Méthode : Effectuer une recherche sur Internet Effectuer une recherche sur les sites d avis A vous de jouer!
Booking lien sponsorisé Google + local Mise en avant Google + local Tripadvisor Booking
Référencer son établissement sur les principaux sites d avis
Être référencé sur Tripadvisor www.tripadvisor.fr A vous de jouer!
Être référencé sur Tripadvisor A vous de jouer!
Être référencé sur Tripadvisor A vous de jouer!
Être référencé sur Tripadvisor Votre établissement est-il déjà référencé sur TripAdvisor? Oui Non A vous de jouer!
A vous de jouer! Être référencé sur Tripadvisor
Être référencé sur Tripadvisor Seules les personnes qui ont une relation professionnelle directe avec l'établissement peuvent s'inscrire. Envoyer ou faxer un document officiel. Réception du document / Etude du document / Vous êtes averti de votre confirmation. Par fax : délai moyen de traitement de 5jours ouvrables Carte de paiementou Facebook: traitement immédiat Documents acceptés Une déclaration fiscale relative à l'établissement (impôts locaux, taxe foncière, etc.) Un acte de vente de l'établissement Une facture d'électricité ou d'eau datant de moins de trois mois* Une fiche de paie (n'hésitez pas à effacer toute information que vous ne souhaitez pas dévoiler) Un mandat certifié rédigé sur papier à entête et au format PDF par un membre de la direction, envoyé depuis une adresse email associée à l'établissement en question et accompagnée d'une carte de visite du signataire. A vous de jouer!
Espace contact sur Trip Advisor Pourquoi? Fonction payante (entre 400 et 1200 par an en fonction du nombre de chambre) Augmenter vos réservations directes Se démarquer de la concurrence Augmenter votre visibilité Transformer vos statistiques en action Mettre en évidence vos meilleurs atouts Etre présent sur le marché mobile
Espace contact sur Trip Advisor Comment? Sélectionnez votre établissement et affichez les tarifs Indiquez les coordonnées de votre établissement Publiez une offre spéciale
Trip AdvisorConnect Service qui permet de faire remonter en fonction des dispos, les tarifs que propose l hôtelier sur son site (via son moteur de réservation), directement dans le module «comparateur de prix» 2 conditions : Disposer d'un abonnement actif à l'espace Contacts Utiliser un moteur de réservation internet certifié TripAdvisorPartner Ce service sera facturé par Tripadvisorau coût par clic
Répondre aux avis
Répondre aux avis Montrer que l on s intéresse à ce qui est dit Répondre à chaque avis posté Répondre à tous les avis positifs et négatifs Répondre avec finesse et courtoisie Ne pas faire de fautes Etre sincère et honnête Créer des messages type à personnaliser selon l avis
Répondre aux avis Exemples Source : Livre blanc e-réputation hôtellerie Vinivi 2011
Répondre aux avis Exemples
Répondre aux avis Exemples
Comment répondre aux avis négatifs? Identifier le rédacteur (Qui est-il? Quand est-il venu? Que s'est-il passé?) Montrer que vous l'avez reconnu ("M. Untel, je me souviens très bien de vous!", uniquement si c'est vrai) Remercier le client pour son avis, pour le temps qu il a pris pour poster son témoignage Mettre en avant des points positifs Se montrer à l écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la situation, le problème auquel le client a été confronté. Expliquer le problème Proposer une solution, vous excuser si vous êtes en tort, et montrer tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème (délogement, surclassement, offerts, etc.). Montrer que l'établissement en sort amélioré et que le problème n'arrivera plus. Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela déclencherait une avalanche d'avis négatifs. Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung
Comment répondre aux avis mitigés? Ne pas s'excuser, il n'y a pas de faute. Rappelez votre professionnalisme, l'attention que vous portez aux détails. N'ayez pas peur de vous affirmer:"je suis désolé que ce plat ne vous ai pas séduit, il est épicé, c'est sa particularité, c'est d'ailleurs indiqué sur la carte, je comprends très bien qu'il puisse ne pas convenir à tous les palais. J'utilise un petit piment rouge d'indonésie, le lombok, pour le préparer "(il est recommandé de terminer sur une note positive). L'inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce cas de mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels avantages et qu'ils sont changés tous les x ans. Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung
Comment répondre aux avis positifs? Délivrer un merci "humain" et leur montrer que leur avis vous fait plaisir. C'est tout. Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas d'invitations à un événement. Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis. Ne leur demandez pas de parler de votre commerce à leurs amis. Source : www.yelp.fr
Comment répondre aux avis sur Trip Advisor? A vous de jouer!
Comment répondre aux avis sur Trip Advisor? A vous de jouer!
Incitez vos clients à laisser des commentaires
Incitez vos clients à laisser des commentaires Envoyez un email à vos clients à leur retour Envoyez un SMS à vos clients à leur retour (solution plus chère)
Incitez vos clients à laisser des commentaires Source : Touristic
Incitez vos clients à laisser des commentaires Trip Advisor vous propose Avis Express : gratuit!
Incitez vos clients à laisser des commentaires Lorsque l on a ni adresse email ni numéro de téléphone : Une carte ou tout autre support incitant à laisser un commentaire sur un site d avis via un QR Code (voir la fiche pratique n 2 téléchargeable sur l espace pro) Carte de visite Coup de tampon sur la facture Source : Touristic et http://www.artisan-referenceur.fr
Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web A vous de jouer!
Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web A vous de jouer!
Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web Un code HTML à ajouter à son site web se crée automatiquement A vous de jouer!
Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web
Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web Plusieurs possibilités Un code HTML à ajouter à son site web se crée automatiquement A vous de jouer!
Peut-on faire confiance aux sites d avis?
Peut on faire confiance aux sites d avis? Norme Afnor Z74-501 relative aux avis de consommateurs publiée le 4 juillet 2013 Comprendre la norme en deux minutes en vidéo Elle n'est pas obligatoire, mais seulement volontaire Définit les bonnes pratiques permettant de certifier la crédibilité des commentaires et de définir des repères de confiance En garantissant la qualité de leur contenu par le biais de la norme, les sites gestionnaires d avis pourront se démarquer Source : www.afnor.org / La Gazette du Tourisme n 2219
Peut on faire confiance aux sites d avis? Comment procéder lorsque l on croit qu il s agit d un avis frauduleux? D entrée de jeu, considérez tous les avis comme étant véridiques. Dans le cas des avis négatifs, faites votre investigation. Le client s était-il plaint lors du séjour? Vérifiez auprès des employés et assurez-vous de corriger le tir si nécessaire. Si ce message s avère faux ou frauduleux après vérification, il faut en aviser le site Web, prouver qu il s agit d un faux avis pour qu il soit ensuite retiré et que l auteur soit fiché Source : www.veilletourisme.ca
Peut on supprimer un avis? Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisor De l initiative du rédacteur Diffamation Insulte Placé au mauvais endroit Rénovations Changement de propriétaire Changement d enseigne Mauvaise rédaction Pas d intérêt pour la communauté Pas de promotion dans l avis Pas de question En cas de chantage Date de publication Pas écrit par un véritable voyageur Ceux de vos concurrents Source : http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-hotel-restaurant/supprimer-avis-tripadvisor.html
Comment supprimer un avis?
Comment être informé régulièrement de ce qui se dit sur votre établissement?
Google alertes Être averti par e-mail lorsque de nouveaux résultats correspondant aux termes que vous recherchez sont publiés http://www.google.fr/alerts A vous de jouer!
Merci de votre attention