TABLEAU DE BORD ACCUEIL Bilan trimestriel du 1 er oct au 31 déc 2011 Sources : fichiers de comptages mensuels SPOT, indicateurs d activités (mis en place via la démarche qualité), Google Analytics. Ce tableau de bord trimestriel réuni l ensemble des données concernant l accueil au sein de l Office de Tourisme de la Châtaigneraie. Il se décline en 4 parties permettant d obtenir une photo trimestrielle de l activité sur la mission d accueil de l OT : l accueil courrier, l accueil téléphonique, l accueil physique et l accueil numérique. L ACCUEIL A L OT, EN QUELQUES CHIFFRES JOURS ET HORAIRES D OUVERTURES DES BUREAUX PERMANENTS 9h à 12h 14h à 17h Le Rouget (siège) St Mamet Montsalvy Maurs La Roquebrou 28 av du 15 sept 1945 Le bourg Tour de ville Place de l Europe Rue la Trémolière Lundi matin, Lundi après-midi, Lundi, Mercredi, Mardi, Jeudi, Lundi, Mercredi, Mercredi, Jeudi, Samedi, Mardi, Mercredi matin, Vendredi, Samedi. Vendredi, Samedi. Jeudi, Samedi. Dimanche matin. Jeudi, Vendredi. Tél : 04 71 46 94 82 Fax : 04 71 46 94 83 L office du tourisme est ouvert tous les jours et toute l année (sauf exceptions jours fériés) www.chataigneraie-cantal.com otchataigneraie@chataigneraie-cantal.com 4è trimestre Courrier + Mail (demandes de docs) Fréquentation Téléphone Total Actes d accueil 76 687 363 1126 % 6.7 % 61 % 32.3 % 100 % 800 700 600 500 400 300 200 100 0 687 363 76 Courrie r Fré que ntation Té lé phone
ACCUEIL COURRIER 76 demandes de documentation ont été traitées au cours du 4 ème trimestre, soit par un envoi d un courrier postal ou par une réponse directe par courriel. L envoi de documentation concerne essentiellement les éditions de l OT : 3 2 1 18% 18% Guide Meublés Répartition selon type de documentation envoyée Guide 28% Guide Accueil Guide Pratique Carte touristique Les demandes sont exprimées en majorité par téléphone au cours d un entretien avec le conseiller en séjour (49%), par le formulaire sur le site internet (ou via tourisme.fr) pour 39%. L origine géographique des demandes concerne l Auvergne (2), Ile de France () et PACA (8%). ACCUEIL TELEPHONIQUE Les appels sont reçus et traités au siège de l Office de Tourisme via le standard téléphonique situé au Rouget. Au cours du 4 ème trimestre, 363 appels ont été traités et concernaient pour 5 d entre eux des appels administratifs. Les appels des visiteurs représentant l autre moitié sont qualifiés et répartis selon la demande (voir graphique). 6 5 4 2 1 4% Demande de Docs Répartition selon le type d'appels reçus 13% Infos manifs 3% Recherche 1% Billetterie Infos générales accueil 5 Appels administratifs ACCUEIL PHYSIQUE F r é q u e n t a t i o n d e s P o i n t s A c c u e i l RAPPEL METHODOLOGIE COMPTAGE : Ce bilan est exprimé en nombre d actes d accueil et pas en nombre de personnes, selon la méthodologie de comptage rappelée ici : On qualifie et quantifie la fréquentation de l OT en actes d accueil, c'est-à-dire lorsque le personnel d accueil est sollicité pour une demande de renseignements. Il ne s agit pas d un simple comptage de personnes. Le nombre de personnes peut toutefois être exprimé grâce à une codification du type de clientèle auquel on associe le barème suivant : Code I 1 individuel compte pour 1 personne Code D 1 couple / duo compte pour 2 pers. Code F 1 famille compte pour 3,5 pers. Code A 1 groupe d amis compte pour 4,5 pers. Code G 1 groupe composé compte pour 25 pers. La fréquentation des Points Accueil de l OT au cours du quatrième trimestre a connu une augmentation globale de 10,8 % par rapport à la même période en 2010. On comptabilise 687 actes d accueil, qui représentent 1386 personnes renseignées. Le mois de décembre a connu la plus forte progression de l année avec 47 % d augmentation par rapport à 2010. Cette augmentation peut s expliquer par l ouverture du Point Accueil de St Mamet qui a connu d importants travaux d isolation, la mise en place des décorations et des vitrines de Noël, et la période de vacances scolaires. Sur le graphique ci-joint : la répartition de la fréquentation selon les Points Accueil. 4 4 3 2 1 Fréquentation des Points Accueil lors du 4ème trimestre 2011 17% 11% 17% 42% 13% Le Rouget Saint Mamet Laroquebrou Maurs Montsalvy
O r i g i n e d e s v i s i t e u r s Les visiteurs de l OT sont qualifiés selon leur typologie, leur durée de séjour, et leur origine géographique. RAPPEL : La typologie des visiteurs se codifie comme vu dans le «Rappel Méthodologie Comptage» (voir rubrique précédente). La durée de séjours des visiteurs se codifie comme suit : P = Passage (le visiteur ne réside pas sur le territoire de l OT) C = Court séjour (le visiteur réside moins d une semaine) S = Semaine (le visiteur réside une semaine) L = Long séjour (le visiteur réside deux semaines, ou est résident secondaire) G = Thermal (le visiteur réside 3 semaines, dans le cadre d une cure par exemple) L origine géographique est déterminée par le questionnement du conseiller en séjour. Le type de visiteurs le + important reste le «couple/duo» pour la période pour 33%, puis les individuels pour 23% et les familles pour 22%. 5 de l ensemble des visiteurs sont des résidents du territoire. Toutefois pour 21% des visiteurs la durée de séjour était 1 semaine, et 17% des visiteurs étaient de passage. 3,41% 5,68% 5,87% 9,28% 64,9 Résident Chataigneraie midi pyrénées ile de France auvergne aquitaine pays de loire centre paca bretagne limousin Pour ce qui est de l origine des visiteurs, en dehors des Résidents du territoire, la région Midi-Pyrénées est la + représentée avec 9,28 %, puis Ile de France à 5,87% et Auvergne à 5,68%. Les visiteurs étrangers les plus représentés arrivent de Grande Bretagne pour 64% et 14% sont originaires des Pays Bas. (non schématisé) D e m a n d e s f o r m u l é e s à l a c c u e i l Il existe tout type de demandes à l accueil de l OT. Nous référençons de manière codifiée les demandes concernant notre territoire (en hébergements, activités, infos locales, animations ), les informations concernant d autres territoires (dans le Cantal, les départements limitrophes, en Auvergne ) et les demandes ou visites référant à l activité propre de l OT (la boutique, les billetteries, les associations, prestataires touristiques ou collectivités ). On constate que 47% des demandes exprimées à l accueil durant cette période concernent les locations à l année. Ces chiffres peuvent être mis en parallèle avec la fréquentation majoritaire des résidents du territoire (54% sur la période). Concernant les demandes en activités, on relève que 33% concernent les «infos locales», 2 les «animations» et 23% «visites découvertes». Les demandes concernant les autres territoires représentent à 53% les départements limitrophes (12, 46, 19) et 3 pour le Cantal. On note une progression de demande ou d achat en boutique (44%) due à la mise en place des vitrines de Noël. L importante fréquentation des prestataires () s explique par la préparation des éditions 2012. B o u t i q u e d e l O f f i c e d e T o u r i s m e Au cours du 4 ème trimestre nous avons enregistré une augmentation des ventes, dues à la mise en place des vitrines de Noël courant décembre. Notamment, le PA de Montsalvy a connu une augmentation notable de 18% par rapport à 2010. Concernant les ventes «Rando», on note également une augmentation du nombre de topoguides et de fiches individuelles de 27% grâce à la démultiplication des points de vente du topoguide en librairie ou autres OT limitrophes.
Au total sur l année 2011, nous enregistrons une légère augmentation de 2, du montant global des ventes (14062 en 2011, dont 43% concerne directement les ventes «Rando»). ACCUEIL NUMERIQUE A l ensemble des données accueil courrier, téléphonique et physique, il faut ajouter les statistiques de l accueil numérique, incontournable pour nos visiteurs. L office de tourisme dispose de nombreux outils en faveur de cet accueil : - Le site internet www.chataigneraie-cantal.com - Le site dédié à la randonnée www.rando-chataigneraie.fr - Les déclinaisons des sites pour les mobiles http://mobi.office-tourisme-chataigneraie-cantal.fr - Les réseaux sociaux facebook et twitter www.chataigneraie-cantal.com L O r i g i n e d e s i n t e r n a u t e s Autres régions / pays www.rando-chataigneraie.fr Autres régions / pays Mobi.office-tourisme-chataigneraie-cantal.com Les sites sont principalement consultés par un public local. On note toutefois une exception concernant l utilisation du site mobile puisque c est majoritairement l Ile de France qui utilise ce canal là ; cela correspond à un mode de consommation plus urbain.
S t a t i s t i q u e s S i t e s W e b Nombre de visiteurs uniques Nombre de visites sur le site Nombre de pages lues par visite Temps moyen passé sur le site Temps total passé sur le site au 4ème Trimestre Site OT 3932 4821 3,99 00:02:28 197:45:51 Site Rando 318 415 5,13 00:02:35 17:48:44 Site Mobile 58 102 7,42 00:13:11 22:24:05 TOTAL 4308 5338 237:58:40 Source : google analytics Entre le 1 er Octobre et le 31 Décembre, les visiteurs ont consulté les informations du territoire pendant 238 heures. Ces visiteurs sont au nombre de 4308 personnes qui ont visité les sites 5338 fois. Le www.chataigneraie-cantal.com reste le plus consulté car le plus généraliste. A titre d exemple, les deux thèmes les plus consultés sont les (24%) et les Manifestations (23%). Pages vues dans le site 'www.chataigneraie-cantal.com' 24% 23% 2 1 8% 3% 2% 2% Manfestations Activités Randonnées Savoir-faire Gastronomie Plans et cartes Commerces et services Restaurants Infos OT L e s R é s e a u x s o c i a u x Au 5 Janvier 2012 ce sont 3146 personnes qui suivent l actualité de la Châtaigneraie via les réseaux sociaux. Le profil et la page de l OT donne des informations sur les animations hebdomadaires, les nouveautés de la boutique en ligne ou des séjours, les mises à jour du site internet, des vidéos 2895 contacts 251 contacts Le compte de l OT délivre des messages courts à ses abonnés sur l actualité de l OT.