Livraison e-commerce : l avant/après loi Hamon en 5 points

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1 Livraison e-commerce : l avant/après loi Hamon en 5 points Nouvelle réglementation e-commerce Une étude 1 sur la livraison e-commerce menée par Deliver.ee et Skeelbox en février 2014 a révélé les attentes des consommateurs français en matière de livraison suite à un achat en ligne. Quelques chiffres marquants : en cas de problème avec la livraison, 72% des consommateurs tiennent le marchand pour responsable, et pas le transporteur. La conséquence? 55% des clients ayant vécu une mauvaise expérience de livraison ne vont pas repasser commande sur le site. Ces chiffres soulignent la nécessité pour tout site marchand d optimiser sa politique en matière de livraison. Cela commence par une prise en considération des obligations légales en la matière. La «loi Hamon» du 17 mars 2014 relative à la consommation, transposant entre autres la directive Droit des consommateurs prévoit de nouvelles dispositions relatives à la livraison en matière d e-commerce reflétant sur de nombreux points les attentes des consommateurs français. Les sites marchands devront être en conformité à ces nouvelles dispositions à compter du 13 juin Même si des décrets d application venant préciser certaines dispositions légales sont attendus dans les prochaines semaines, les e-commerçants peuvent d ores et déjà commencer à se préparer. Dans ce livre blanc, nous proposons un récapitulatif des 5 nouvelles dispositions légales incontournables relatives à la livraison. 2014, Tous droits reserves par Trusted Shops GmbH, 1

2 Sommaire 1. Obligation d information renforcée Délai de livraison Restrictions de livraison Frais de livraison Responsabilité du marchand pour l exécution du contrat et les risques de transport Nouveaux droits du consommateur en cas de retard de livraison Nouvelles possibilités pour la prise en charge des frais de transport en cas de rétractation Information sur les frais de retour en cas de rétractation... 9 Références

3 1. Obligation d information renforcée 1.1 Délai de livraison Jusqu au 13 juin : les marchands doivent indiquer la date limite à laquelle ils s engagent à livrer le bien lorsque l exécution du contrat n est pas immédiate. La loi ne fixe pas de délai maximal. A partir du 13 juin : les marchands doivent indiquer aux consommateurs «la date ou le délai» 2 auquel ils s engagent à livrer le bien ou exécuter la prestation de service. Ce délai ne peut en aucun cas dépasser 30 jours. La loi précise également ce qu il faut entendre par «livraison», à savoir : «La livraison s entend du transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien» 3. Il faut donc bien distinguer la date de livraison de la date d expédition. Les sites marchands qui indiquent simplement «expédié sous 24 heures» ne remplissent pas leur obligation d information sur la date ou le délai auquel ils s engagent à livrer le bien. La loi impose simplement au vendeur professionnel de fournir ces informations au consommateur «avant que le consommateur ne soit lié» par le contrat 4. Cela désigne toutes les étapes précédant la conclusion du contrat en ligne, en cliquant sur le bouton permettant de confirmer la commande au terme du tunnel d achat. Les informations peuvent donc être fournies sur une page du site, dans les CGV, les FAQ, sur la page descriptive du produit ou encore dans le panier. Une livraison rapide constituant un argument de vente très puissant en e-commerce, il peut être utile de le mettre en avant sur les pages descriptives des produits, à proximité de la fonction «ajouter au panier». Ex : 2 L111-1 C.Conso. 3 L138-1 C.Conso. 4 L111-1 C.Conso. 3

4 1.2 Restrictions de livraison Jusqu au 13 juin : Le marchand doit informer «dans l offre» des «modalités» de livraison, ce qui laisse une grande latitude aux marchands. Il est possible par exemple d indiquer que la livraison n a lieu qu en France métropolitaine à la toute dernière étape du processus de commande, alors même que le consommateur a déjà entré toutes ses données personnelles. A partir du 13 juin : Les «restrictions de livraison» doivent être indiquées «au plus tard au début du processus de commande» 5, vraisemblablement dans le panier. Il peut s agir notamment de restrictions géographiques, par exemple lorsque la livraison des produits en vente sur le site n est proposée qu en France métropolitaine, Belgique et Suisse. Le consommateur est donc informé de la possibilité d être livré dans son pays de résidence avant même d entrer ses données personnelles. Les restrictions peuvent aussi concerner des conditions particulières relatives à certains produits ou certains modes de livraison. Par exemple, la livraison express ne peut être disponible qu en Ile-de-France ou alors les produits encombrants (ex : gros électroménager) ne sont pas livrés dans les DOM -TOM. En pratique Dans le panier, un outil de simulation du montant des frais de livraison en fonction de la destination permet de remplir parfaitement l obligation légale d information et offre une expérience d achat agréable au consommateur. Ex : 5 L C.Conso. 4

5 Selon la nature des informations concernées, il peut être plus efficace d informer le consommateur plus tôt, ou à un autre endroit du site. Si les restrictions de livraison concernent une catégorie de produits vendus sur le site ou certains produits seulement, il serait logique de faire figurer l information correspondante directement sur la page du produit. Il est également possible de fournir l ensemble des informations sur la livraison (zone desservies, prix, conditions particulières) sur une page dédiée accessible via un lien placé dans le footer. Pour les publicités en page d accueil pour une livraison gratuite, les conditions de la promotion peuvent être mentionnées dans une note en bas de page. Si le site marchand existe en plusieurs versions linguistiques adressées à des marchés cibles particuliers, une fenêtre s ouvrant automatiquement en cas de reconnaissance d une adresse IP étrangère pour proposer au consommateur de consulter le site dans une autre langue reste la solution la plus intuitive et employée par beaucoup de sites e-commerce à succès. Screenshot depuis une adresse IP allemande Traduction : «Sur zalando.fr, seules les livraisons vers la France sont effectuées. Êtes-vous client en Allemagne? Rendez-vous sur zalando.de» 1.3 Frais de livraison Le montant des frais de livraison, inclus dans le total à régler par le consommateur, doit être mentionné au moins sur la page de récapitulatif avant que le consommateur ne passe commande. Cependant l indication relativement tardive de ces frais peut entrainer un taux d abandons de panier important, surtout si les frais de livraison sont relativement élevés. Il faut éviter au maximum l effet «mauvaise surprise». Il peut s avérer plus pratique dans certains cas d indiquer le montant exact des frais de livraison au cours du tunnel de commande, une fois que le consommateur a indiqué son adresse exacte. 5

6 2. Responsabilité du marchand pour l exécution du contrat et les risques de transport Jusqu au 13 juin : le marchand est en principe responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat conclu en ligne avec un consommateur, et ce peu importe si les obligations sont exécutées par un tiers mandaté par ses soins. A partir du 13 juin : la loi prévoit toujours cette responsabilité de plein droit 6 du marchand dans le cadre de la vente à distance, et précise ce que cela signifie en matière de livraison. Dans le cas d un contrat de vente impliquant la livraison de biens, l obligation principale du marchand est de délivrer la marchandise dans le délai prévu au contrat. Il ne peut se décharger de cette responsabilité vis-à-vis du consommateur sur le transporteur qu il charge de la livraison, le tiers qui exécute le contrat. Cependant il a toujours un recours contre ce dernier. En pratique, si le transporteur perd le paquet, le marchand devra rembourser le consommateur et se retourner contre son transporteur. Il est donc illicite de faire souscrire au consommateur une assurance transport entrainant pour lui des frais supplémentaires par exemple. La loi Hamon ajoute au code de la consommation une disposition 7 réglant précisément le transfert des risques dans le cadre de relations contractuelles entre professionnel et consommateur impliquant une livraison. Lorsqu une personne porte le risque d une chose, cela signifie qu elle en est responsable et assume les conséquences en cas de perte ou de détérioration du bien. Dans le cadre d une livraison e-commerce en B2C, c est le marchand qui porte le risque jusqu à la remise du produit au consommateur ou à une personne désignée par le consommateur (autre que le transporteur choisi par la boutique). Si le consommateur choisit de faire appel à un autre transporteur que ceux proposés par la boutique en ligne, la prise en charge des risques est réglée dans ce contrat de transport conclu entre le consommateur et le transporteur qu il a choisi. En cas de problème, le consommateur devra se tourner directement vers le transporteur et non vers l exploitant de la boutique en ligne. Il s agit d une hypothèse relativement théorique. Transfert du risque en B2B (vente à des professionnels) Dans le cadre de la vente en ligne à des professionnels (B2B), il est possible de prévoir par une clause des CGV que le transfert du risque à l acheteur aura lieu dès remise de la marchandise au transporteur. Cette clause avantageuse pour le marchand est abusive dans des conditions générales de vente destinées au B2C ; car elle crée un «déséquilibre significatif» (L 132-1) entre les parties au contrat. Il est donc conseillé de relire ces CGV et de supprimer les clauses inappropriées. Par ailleurs cette disposition étant d ordre public, il est interdit de la contourner de quelque manière que ce soit, même contractuellement. 6 L C.Conso. 7 L138-4 ; L138-5 C.Conso. 6

7 3. Nouveaux droits du consommateur en cas de retard de livraison Jusqu au 13 juin : le consommateur peut résoudre le contrat s il n est pas livré à temps par le marchand. Il doit cependant suivre une procédure au formalisme très contraignant. En cas de retard de plus de 7 jours par rapport à la date limite de livraison annoncée par le vendeur, le consommateur doit envoyer une première LRAR pour demander au marchand de livrer sous un délai supplémentaire raisonnable. En cas de dépassement de ce second délai, le consommateur peut, avec une nouvelle LRAR, signaler au marchand sa décision de se retirer du contrat. Le marchand doit alors rembourser le consommateur sous 30 jours suivant la réception de la seconde LRAR. Le consommateur doit envoyer deux lettres recommandées avec accusé de réception et laisser relativement beaucoup de temps supplémentaire au marchand pour exécuter ses obligations avant de pouvoir se retirer du contrat. A partir du 13 juin : le mécanisme reste le même, mais il est simplifié en deux points pour le consommateur : le formalisme de la LRAR n est plus obligatoire. Le consommateur peut aussi faire parvenir la résolution du contrat ou la demande d exécution «par lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable» 8. Un simple suffit donc. Le consommateur peut enjoindre le marchand à livrer le bien ou exécuter la prestation dans un délai raisonnable dès le premier jour de retard par rapport au délai annoncé. La loi ajoute par ailleurs une nuance à cette règle : si la livraison à une date précise constitue une condition essentielle du contrat, le consommateur a la possibilité, en cas de retard de livraison, de se retirer du contrat sans accorder de délai supplémentaire raisonnable d exécution au marchand. «Cette condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d'une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat», précise l article L138-2 Code de la Consommation. En pratique Si vous offrez la possibilité d ajouter des commentaires dans un champ en texte libre au cours de la procédure de commande, portez une attention particulière aux éventuels commentaires de vos clients vous précisant l importance du respect de la date ou du délai de livraison que vous avez annoncé sur le site. Lorsque le consommateur se retire du contrat en respectant la procédure décrite ci-dessus, le marchand a l obligation de rembourser au consommateur les sommes versées dans les 14 jours suivant la date à laquelle le marchand reçoit. La loi Hamon a mis en place des pénalités en cas de remboursement tardif : 10% du montant de la commande de majoration pour trente jours de retard, 20% pour 60 jours de retard et 50% au-delà. Il s agit malgré tout d une règlementation relativement souple pour le marchand, étant donné qu il a en pratique plus de deux mois et demi à compter de la commande pour rembourser le consommateur sans subir de pénalités. Là encore ; les abus coté marchand se ressentiront en termes de réputation de la boutique (forums, avis clients). L effet de protection du consommateur recherché par cette règlementation est moindre, car en pratique, si un consommateur ne parvient pas à obtenir un remboursement suite à une commande non honorée, il ne parviendra pas non plus à obtenir le paiement des pénalités, sauf à engager des poursuites judiciaires longues et couteuses ou à faire appel à une association de consommateurs ou à la DGCCRF pour faire valoir ses droits. Tout se jouera en fonction du montant en cause. Cela dit, la situation de l e-commerce est telle que seules les boutiques assurant un haut niveau de service bien au-delà des standards légaux ont des chances de rester concurrentielles. 8 L

8 4. Nouvelles possibilités pour la prise en charge des frais de transport en cas de rétractation Jusqu au 13 juin : en cas de rétractation, le professionnel doit rembourser «toutes les sommes versées»par le consommateur lors de sa commande. La jurisprudence de la Cour de Justice de l Union Européenne a précisé 9 que les frais de livraison (d expédition) devaient être remboursés en cas de rétractation. A partir du 13 juin : la loi contient la précision expresse que les frais d envoi payés par le consommateur lors de sa commande doivent être remboursés par le marchand en cas de rétractation. Cependant la loi pose également une limite avantageuse pour les marchands. «Le professionnel n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par le professionnel.» 10 Attention Cette clause sur la prise en charge limitée des frais d envoi initiaux en cas de rétractation ne peut être mise en place sur le site qu à compter du 13 juin 2014, celle-ci étant moins avantageuse pour le consommateur que la législation actuelle. En pratique Cette disposition légale permet aux marchands de proposer diverses options de livraison incluant un service supplémentaire au consommateur, sans risquer de devoir prendre en charge les coûts supplémentaires en cas de rétractation. Pour illustrer, imaginions que vous proposiez, à côté d un mode de livraison standard gratuit, une livraison express, en soir et week-end, sur rendez-vous etc. pour un tarif plus élevé. En cas de rétractation, quelle que soit l option de livraison choisie par le consommateur, vous ne devrez rembourser aucun frais d envoi, car votre mode de livraison standard est offert. Option de livraison présélectionnée dans le tunnel de commande Dans ce contexte, il convient d évoquer une nouvelle obligation légale introduite en droit français par la loi Hamon : si vous proposez plusieurs types de livraison sur votre site pour des tarifs différents, et que l une d entre elles est sélectionnée par défaut dans le processus de commande, la case pré-cochée devrait correspondre à l option standard gratuite ou la moins chère. Dans le cas contraire, il s agit d un manquement à l article L114-1 du Code de la Consommation prévoyant que «préalablement à la conclusion d'un contrat de vente ou de prestation de services, le professionnel s'assure du consentement exprès du consommateur pour tout paiement supplémentaire venant s'ajouter au prix de l'objet principal du contrat. Dans l'hypothèse où le paiement supplémentaire résulte d'un consentement du consommateur donné par défaut, c'est-à-dire en l'absence d'opposition expresse de sa part à des options payantes qu'il n'a pas sollicitées, le consommateur peut prétendre au remboursement des sommes versées au titre de ce paiement supplémentaire». Vous pourriez ainsi vous voir contraint à rembourser au consommateur les frais supplémentaires qu il a dû payer en raison de cette option présélectionnée alors même qu il a déjà bénéficié du service correspondant. Par ailleurs, une telle pratique est passible d amendes administratives prononcées par la DGCCRF pouvant atteindre jusqu à pour une société. 9 CJUE 15 avr. 2010: D , note Busseuil 10 L C.Conso. 8

9 5. Information sur les frais de retour en cas de rétractation Jusqu au 13 juin : les frais de retour du produit peuvent être mis à la charge du consommateur en cas de rétractation. Certains marchands offrent ces frais de retour à titre d argument commercial. A partir du 13 juin : les frais de retour en cas de rétractation peuvent toujours être mis à la charge du consommateur ou pris en charge par le marchand s il le souhaite. Cependant la loi renforce l obligation d information à l égard du consommateur. L information sur la prise en charge ou non des frais de retour font partie des informations à fournir «de manière lisible et compréhensible» 11 au consommateur avant la conclusion du contrat. Si l information n est pas fournie, les frais de retour restent à la charge du marchand. Si les biens objets du contrat ne peuvent pas être renvoyés par la poste (produit pesant plus de 30 kg, par ex. gros électroménager ou meubles), le marchand peut proposer de les récupérer au domicile du consommateur, mais aussi lui laisser le soin d organiser par lui-même leur renvoi. Quelle que soit la solution retenue pour l organisation du renvoi de ces biens, dès lors que le marchand souhaite laisser le coût du renvoi ou du retour à la charge du consommateur, il doit informer ce dernier préalablement à la conclusion du contrat de ce que va lui couter le retour en cas de rétractation. Indiquer des frais de retour forfaitaires trop bas engendre un risque de perte pour le marchand, qui devra assumer la différence. Indiquer un montant trop élevé pourrait être qualifié de pratique commerciale trompeuse, car cela dissuade le consommateur de faire usage de son droit de rétractation au vu de la somme exorbitante à payer pour le retour. Par ailleurs, cela pourrait constituer un obstacle aux ventes si le positionnement du marchand n est pas concurrentiel sur ce point. En pratique En organisant vous-même la récupération des biens au domicile du consommateur en cas de rétractation, vous pouvez anticiper et négocier les tarifs de retour avec votre transporteur. Ce service sera par ailleurs sans doute fortement apprécié par vos clients. Références Nouveaux articles du code de la consommation applicables à compter du 13 juin 2014 Obligation d information L111-1 ; L ; L et suivants Options cochées par défaut L114-1 et suivants Responsabilité L138-1 et suivants Frais de transport et droit de rétractation L et L L C.Conso. 9

10 Glynnis Makoundou Titulaire d un Diplôme de Juriste Conseil d Entreprise (DJCE) ainsi que d un Master II en Droit des Affaires et Fiscalité, Glynnis Makoundou a rejoint Trusted Shops GmbH en 2011 en tant qu Experte Juridique et Audit France au sein du département Audit Key Account & International. Elle a effectué l audit de sites marchands français sur la base des critères de qualité Trusted Shops reflétant la législation en vigueur relative à l e-commerce. Elle est depuis septembre 2012 auteur du Guide Trusted Shops pour e-commerçants, qu elle actualise régulièrement au gré des évolutions légales et règlementaires. Elle est auteur régulière d articles juridiques relatifs à l e-commerce sur les blogs français et allemands de Trusted Shops ainsi que pour d autres blogs e-commerce. En octobre 2013, elle a rejoint le département juridique de Trusted Shops en tant que Legal Counsel. Trusted Shops L'entreprise, fondée en 1999 à Cologne, est leader sur le marché européen de la certification des boutiques en ligne. Trusted Shops audite les boutiques en ligne d après un catalogue de plus de 70 critères, comme la solvabilité, la transparence des prix, le service clients et la protection des données pour leur attribuer ensuite son label de qualité très prisé. A ce jour, plus de boutiques en ligne détiennent ce label. La société est dirigée par deux cofondateurs, Jean-Marc Noël et Ulrich Hafenbradl. Pour plus d informations: sales@trustedshops.fr. 10