D IETEREN AUTO ACCROÎTRE SES AMBITIONS DANS UN ENVIRONNEMENT DÉFAVORABLE RÉSULTATS

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1 12 D IETEREN AUTO ACCROÎTRE SES AMBITIONS DANS UN ENVIRONNEMENT DÉFAVORABLE RÉSULTATS En 2012, les ventes ont diminué de 9,0% et le résultat courant avant impôts, part du groupe, de 43,3%. voir page 15

2 13 SATISFACTION Nos efforts en matière de satisfaction portent leurs fruits : les objectifs de l année 2012 ont été dépassés! voir page 18 SUIVI Vers une structure coordonnée et transversale pour mieux gérer les quelque contacts par an. voir page 18 INFORMATION Une politique de transparence, des clients parfaitement informés dans les D Ieteren Car Centers. voir page 22 SERVICE Grâce à une logistique affûtée, 96% des commandes de pièces et accessoires sont livrées durant la nuit suivante. voir page 20 FORMATION Un service de qualité grâce à des formations techniques et nontechniques optimales des collaborateurs. voir page 19

3 D Ieteren Rapport d activité NOTRE MÉTIER Fort d une relation de plus de 60 ans avec le groupe Volkswagen, D Ieteren Auto assure en Belgique l importation, la logistique et la distribution des véhicules des marques Volkswagen, Audi, Seat, Škoda, Bentley, Lamborghini, Bugatti et Porsche, ainsi que de leurs pièces de rechange et accessoires. Il est le premier distributeur de voitures en Belgique avec une part dans les immatriculations de voitures neuves de plus de 22% et plus d un million de véhicules des marques distribuées en circulation. D Ieteren Auto collabore avec près de 300 concessionnaires indépendants et gère en propre 23 points de vente des marques Volkswagen, Audi, Seat, Škoda, Bentley/Lamborghini et Porsche, situés principalement à Bruxelles et en périphérie. Il est également actif dans la vente de véhicules d occasion via deux centres My Way situés en périphérie bruxelloise et quelque 130 concessionnaires affiliés au réseau My Way Authorized Distributors. D Ieteren Auto propose en outre des solutions de financement automobile et de location à long terme via une filiale commune entre D Ieteren et Volkswagen Financial Services. Enfin, il distribue les produits Yamaha en Belgique et au Grand-Duché de Luxembourg via D Ieteren Sport dieteren-ra2012.indd 14 29/03/13 13:38

4 15 Part de marché record de 22,12% RÉSULTATS 2012 En 2012, les immatriculations de voitures neuves en Belgique ont atteint unités, en baisse de 14,9% sur un an et de 11,1% par rapport à 2010, précédente année du Salon de l Auto et de la Moto. Cette baisse, conforme aux attentes, reflète l impact de la suppression au 31 décembre 2011 des incitants à l achat de véhicules à faibles émissions de CO 2, qui a affecté le marché des particuliers, et un contexte économique défavorable. Dans cette situation difficile, la part de marché des marques distribuées par D Ieteren Auto a pourtant atteint un record historique de 22,12% en 2012, contre 21,89% pour l année précédente. Grâce à une réduction des délais de livraison et une politique commerciale dynamique dans le marché professionnel, Audi a gagné 0,9 point de part de marché et confirme sa position de Taux de recommandation des clients supérieur à 94% Plus de véhicules neufs livrés

5 16 leader du segment premium. Porsche a gagné 0,06 point. Les parts de marché de Volkswagen et Škoda sont restées quasi stables malgré la fin des primes fédérales, qui a surtout affecté les marques généralistes. Volkswagen conserve sa première place sur le marché belge. La part de marché de Seat a particulièrement souffert de la disparition des incitants CO 2 et de l absence de nouveaux modèles Immatriculations de voitures neuves (en unités) % évolution sur un an -14,9% 4,5% Part de marché totale voitures neuves 22,12% 21,89% Volkswagen 10,70% 10,82% Audi 6,44% 5,54% Seat 1,23% 1,82% Škoda 3,42% 3,43% Bentley/Lamborghini 0,01% 0,01% Porsche 0,33% 0,27% Part de marché utilitaires légers 12,54% 11,07% Hausse de part de marché et meilleur mix Les ventes totales de D Ieteren Auto ont atteint 2.787,3 millions EUR, soit une baisse de 9,0% sur un an en données comparables 1 (-13,1% en données publiées). Cette baisse est le reflet du recul du marché automobile belge, compensé par une augmentation de la part de marché globale des marques distribuées par D Ieteren Auto et un mix plus favorable. Le nombre de véhicules neufs, utilitaires compris, livrés par D Ieteren Auto en 2012 a atteint unités, en baisse de 11,8% sur un an. Les ventes en valeur de véhicules neufs ont baissé de 9,6% en données comparables 1 (-7,2% en données publiées), reflétant le recul des livraisons, partiellement compensé par un mix plus favorable, la suppression des incitants CO 2 ayant affecté principalement le segment des petites voitures. Le résultat opérationnel a atteint 132,7 millions EUR, en hausse de Le marché des véhicules utilitaires légers a baissé de 11,3% à immatriculations, principalement en raison des mauvaises conditions économiques. La part de D Ieteren Auto dans ce marché a progressé à 12,54% en 2012, contre 11,07% en Cette prestation remarquable s explique notamment par un très bon positionnement de la gamme et une politique commerciale particulièrement dynamique. 1 Début 2012, D Ieteren SA et Volkswagen Financial Services AG ont créé une filiale commune, Volkswagen D Ieteren Finance SA (VDFin), à laquelle D Ieteren a apporté sa filiale D Ieteren Lease. VDFin est consolidée en 2012 selon la méthode de mise en équivalence, alors que D Ieteren Lease était consolidée en 2011 selon la méthode d intégration globale. Afin de rendre comparable la performance de 2012 par rapport à 2011, les comparatifs sont d abord exprimés comme si D Ieteren Lease avait été consolidée en 2011 selon la méthode de mise en équivalence. Les chiffres entre parenthèses reprennent ensuite les évolutions en données publiées. (Les retraitements comprennent l élimination des résultats de D Ieteren Lease, l attribution à l entité mise en équivalence des résultats sur ventes de véhicules d occasion résultant des sorties de flotte en 2011 et en janvier-février 2012 et la reconnaissance des ventes de D Ieteren Auto à D Ieteren Lease).

6 17 37,5% sur un an en données comparables 1 (+13,7% en données publiées). Le résultat opérationnel courant, qui exclut les éléments inhabituels et réajustements de valeur, a atteint 54,1 millions EUR, en baisse de 44,4% en données comparables 1 (-52,9% en données publiées). Cette diminution est essentiellement due à la baisse des ventes dans une activité dont les frais sont essentiellement fixes et aux moyens commerciaux additionnels consentis dans un marché en baisse. Le résultat courant avant impôts, part du groupe 2, du segment Distribution automobile & Corporate s est établi à 52,5 millions EUR, en baisse de 43,3% sur un an. Le regard porté sur l avenir Febiac prévoit un marché des voitures neuves stable à environ immatriculations en Dans cette hypothèse, D Ieteren Auto poursuit son objectif de progression de part de marché. Cette année, plusieurs modèles ont été et seront encore lancés ou renouvelés : la Jetta hybride, la Beetle Cabriolet et la e-up! chez Volkswagen, les A3 Sportback et Berline chez Audi, la Rapid et les Octavia Berline et Combi chez Škoda, la Leon et la Toledo chez Seat et le Cayman chez Porsche. 2 A la suite de la constitution de Volkswagen D Ieteren Finance, dont les résultats sont mis en équivalence, et afin de refléter au mieux l ensemble des activités du groupe, le résultat courant avant impôts inclut dorénavant la part du groupe dans le résultat courant des entités mises en équivalence. «Avec 22,12% de part de marché et un taux de recommandation des clients supérieur à 94%, les équipes de D Ieteren Auto ont démontré que volume et satisfaction du client peuvent aller de pair. Dans ce marché 2012 qui a souffert de la suppression des primes écologiques, de la taxation accrue des véhicules de société et du mauvais climat économique, nos marques ont su convaincre un public toujours plus exigeant. L étendue de notre gamme de produits et la compétence de notre réseau de distribution ont également contribué largement à ce succès. Ces atouts me donnent confiance dans la capacité de D Ieteren Auto à renforcer sa position de leader du marché.» Denis Gorteman, CEO de D Ieteren Auto

7 18 L ÉVALUATION TÉMOIGNAGES Si la satisfaction du client dans les concessions a toujours été un point d attention chez D Ieteren Auto, un nouvel indice pour la mesurer a vu le jour début 2012 : le «Customer Delight Index». Cet indicateur représente le taux de réponses positives des clients à une question très simple : «recommanderiez-vous ce concessionnaire à vos connaissances?». Cela permet d aller plus loin que la simple satisfaction de la clientèle, D Ieteren Auto souhaitant que ses clients deviennent ses ambassadeurs! Mesuré pour les activités «vente» et «après-vente» de l ensemble des concessions Volkswagen, Audi, Seat et Škoda, cet indice est en augmentation constante depuis fin 2010, date jusqu à laquelle il a pu être calculé de manière rétroactive. Fin 2012, il dépassait 94% en vente et 89% en après-vente, des chiffres supérieurs aux objectifs fixés pour l ensemble de l année. Nul doute que, vu les efforts fournis en matière de satisfaction de la clientèle, la croissance de cet indice ne s arrêtera pas en si bon chemin % Déc Mars 2011 Juin 2011 Sept Déc Mars 2012 CUSTOMER DELIGHT INDEX en vente CUSTOMER DELIGHT INDEX en après-vente Juin 2012 Sept Déc LE SUIVI Le concessionnaire doit rester l interlocuteur privilégié des clients. Néanmoins, «chaque année, les différents départements et services de D Ieteren Auto en tant qu importateur sont contactés pas moins de fois par ses clients. Trois quarts des contacts avec les clients finaux concernent l après-vente, le solde concerne la vente

8 19 et la pré-vente», souligne Eric Mullie, Marketing & Customer Care Manager chez D Ieteren Auto. «On nous contacte via une multitude de canaux : téléphone, courriel, courrier, médias sociaux, internet,». Eric Mullie Cette masse de contacts nécessite une structure adaptée qui prenne en charge le suivi des demandes d informations, questions, suggestions et autres réclamations. «Une telle structure existe déjà pour l après-vente mais les contacts qui concernent la pré-vente et la vente arrivent de toutes parts sans qu il y ait encore de processus adapté pour les traiter. Nous avons donc décidé de créer une structure coordonnée et transversale qui gèrera l ensemble des contacts». Ce projet, lancé en septembre 2012, devrait livrer ses premiers résultats en 2013 et améliorer la relation avec le client. «L objectif final est évidemment d améliorer le niveau de satisfaction de la clientèle, et donc sa fidélité. En répondant rapidement et qualitativement à sa demande, quelle qu en soit la nature, nous voulons lui prouver que nous sommes fiables.» LA FORMATION Un service de qualité passe forcément par une formation optimale. Dans ce domaine, D Ieteren Auto fournit de nombreux efforts, tant dans les formations techniques que commerciales. Ces dernières sont devenues particulièrement importantes, selon Philippe Verniers, Customer & Sales Academy Manager. «Les formations non-techniques sont proposées depuis très longtemps par D Ieteren Auto à toutes les personnes en contact avec le client, qu il s agisse d un vendeur ou, plus récemment, d un responsable de livraison ou d un réceptionnaire. Il s agit de formations qui permettent de mieux communiquer avec le client et mieux comprendre ses besoins, mais également de formations liées aux nouveaux produits». Ces formations sont

9 20 particulièrement intenses pour les nouveaux collaborateurs des concessionnaires. «Un nouveau vendeur, par exemple, doit suivre jusqu à une quinzaine de jours de formation la première année et devra passer ensuite des examens théorique et pratique, qu il doit réussir pour recevoir sa certification. Après avoir obtenu cette dernière, il devra suivre un cycle de formation continue afin d entretenir et de développer encore ses compétences». Au total, près de 600 formations non-techniques ont été organisées en 2012, pour des groupes d une dizaine de personnes en moyenne par formation. Si ces formations sont essentielles pour assurer au client un service impeccable, le processus serait évidemment incomplet si les compétences n étaient pas contrôlées sur le terrain «Nous faisons appel à des clients mystère qui évaluent l accueil et les connaissances des vendeurs dans le réseau. Les responsables des concessions reçoivent ensuite un rapport sur leurs collaborateurs et peuvent décider, sur la base des résultats, de les (ré)inscrire à certaines formations.» Philippe Verniers LE SERVICE A chaque fois qu un conducteur fait entretenir ou réparer son véhicule chez un concessionnaire, une logistique impressionnante se met en route pour s assurer que les pièces nécessaires soient disponibles et que les imprévus soient le plus souvent résolus dans la journée. Personne n est mieux placé que Ronald van Genechten, directeur Parts, Accessories & Logistics, pour le savoir. C est lui qui est responsable du stockage et de la livraison des pièces et accessoires chez D Ieteren Auto. Et son entrepôt, il le connaît par cœur : «Nous y recensons près de pièces et accessoires, auxquels à références viennent s ajouter chaque année. L entrepôt de pourtant m² était devenu trop étroit et il

10 21 UN PARTENAIRE PRIVILÉGIÉ C est en 1948 que Pierre D Ieteren signe le premier contrat d importation avec le groupe Volkswagen pour la marque du même nom. Depuis lors, le partenariat entre D Ieteren Auto et Volkswagen n a cessé de se renforcer avec l importation en Belgique de toutes les nouvelles marques du groupe : Audi en 1974, Seat en 1984, Škoda en 1992, Bentley en 2000, Lamborghini en 2001 et Bugatti en Quant à Porsche, importé par D Ieteren Auto depuis 1950, il fait partie du groupe Volkswagen depuis Au total, ce sont donc les huit marques automobiles du groupe allemand qui sont importées en Belgique par D Ieteren Auto. Huit marques de qualité, mondialement reconnues et représentant l ensemble de la gamme automobile. Etre le partenaire du groupe Volkswagen, un des meilleurs constructeurs automobiles au monde, est pour D Ieteren Auto un grand privilège. En 2012, la qualité des produits de ce partenaire de choix a d ailleurs encore été récompensée, puisque le groupe Volkswagen a livré pas moins de 9,6 millions de véhicules dans le monde, un chiffre en augmentation de 12,2% sur un an. Cela lui permet de se classer dans le top 3 mondial et de conserver la tête du marché européen avec une part de marché de 24,8% (23,2% en 2011). fallait l agrandir.» Ce qui a été réalisé fin 2012 : «Désormais, il a une capacité de m² et a été réorganisé pour une plus grande efficacité. L objectif de cette extension est d abord d augmenter le nombre de références en stock et donc de raccourcir encore les délais de livraison aux concessionnaires. Nous avons également investi dans un système de contrôle par scanning qui permet de gagner du temps, de la réception de la pièce à son envoi aux concessionnaires, et de réduire les erreurs de sélection de pièce. Enfin, nous voulons augmenter le nombre de concessionnaires qui sont livrés une deuxième fois dans la journée.» Les concessionnaires ont de quoi être ravis de ce service unique : «Actuellement, lorsqu ils passent une commande, ils sont livrés durant la nuit suivante si la pièce est de stock. C est le cas pour 96% des commandes. Dans le cas contraire, ils seront livrés la plupart du temps dans les 24h suivant la commande, ce qui constitue une performance en soi. De plus, environ un tiers des concessionnaires sont livrés une deuxième fois dans la journée pour les commandes passées avant 10h. Ces concessionnaires peuvent en outre servir de relais pour d autres concessionnaires». Voilà qui permet de pallier aux imprévus. Ronald van Genechten

11 22 L INFORMATION Déposer sa voiture pour un entretien ou une réparation n est pas toujours une expérience agréable. C est un service payant, parfois imprévu et dont on ne comprend pas toujours la nécessité. «C est pour cette raison que nous avons changé notre façon de voir le client et mis en place depuis début 2012 un nouveau processus qui lui permet de mieux comprendre pourquoi il est là», explique Marcel Nevens, responsable du département mécanique des D Ieteren Car Centers. demandons son accord. Enfin, lorsque le client vient rechercher son véhicule, nous lui détaillons sa facture afin qu il la comprenne bien. Nous en profitons aussi pour lui demander s il est satisfait du service, afin de récolter une réaction en temps réel». Bien entendu, D Ieteren Auto s assure également que les travaux mécaniques soient effectués selon les règles. «Chaque mécanicien est suivi afin que ses réparations soient réalisées conformément aux normes. Nous vérifions, entre autres, qu il place correctement des protections sur le véhicule». dans notre propre réseau sont souvent aussi introduits dans le réseau de concessionnaires indépendants. Il y a un échange d idées nécessaire et utile dans l ensemble du réseau car nous poursuivons tous le même objectif : voir le client sourire lorsqu il passe la porte d une concession, qu il y entre ou qu il en sorte». «Lorsque le client est accueilli pour déposer sa voiture, nous lui expliquons les travaux qui seront effectués sur son véhicule et pourquoi. Nous lui présentons aussi nos solutions de mobilité. Durant la journée, nous tenons le client informé si des travaux supplémentaires doivent être effectués sur son véhicule et lui Ces règles s appliquent dans les D Ieteren Car Centers de la région Bruxelloise, mais les 300 concessionnaires indépendants appliquent-ils aussi ces mêmes processus? «Les D Ieteren Car Centers servent d exemple et les processus mis en place Marcel Nevens

12 23 CHIFFRES CLÉS D IETEREN AUTO (en millions de EUR) Véhicules neufs livrés (en unités) Ventes externes 2.787, , , , , , , , ,6 Résultat opérationnel courant 1,2 54,1 114,9 92,6 65,8 88,5 98,7 81,9 56,1 64,1 Marge opérationnelle courante 1,9% 3,6% 3,4% 2,7% 3,3% 3,7% 3,3% 2,5% 3,1% Résultat courant, part du groupe avant impôts 1,2 52,5 92,7 64,9 42,9 60,6 74,7 59,5 36,1 48,7 après impôts 1,2 48,5 98,0 62,0 41,9 59,3 65,2 57,0 35,2 39,3 Personnel moyen (équivalents temps plein moyens) En IFRS : hors éléments inhabituels et réajustements de valeur. 2 Le secteur de la distribution automobile inclut tous les coûts relatifs aux activités Corporate, y compris (concernant le résultat courant) les coûts financiers résultant de l investissement dans le secteur du vitrage de véhicules. IFRS ÉVOLUTION DES VENTES ET DU RÉSULTAT OPÉRATIONNEL COURANT DE D IETEREN AUTO DEPUIS 2004 (EN MILLIONS DE EUR) IMMATRICULATIONS DE VOITURES NEUVES EN BELGIQUE ET PART DE MARCHÉ DE D IETEREN AUTO Ventes externes Résultat opérationnel courant Immatriculations (en milliers) Part de marché (%) RÉPARTITION DES VENTES PAR ACTIVITÉ 6% 1% 2% 1% 2% 88% Évolution des ventes par activité (en millions de EUR) Var. Var. à périmètre comparable 1 Véhicules neufs 2.457, ,8-7,2% -9,6% Véhicules d'occasion 23,2 115,3-79,9% 35,0% Pièces de rechange et accessoires 173,8 178,0-2,4% -2,4% D Ieteren Car Centers (après-vente) 63,8 57,4 11,1% 4,4% D Ieteren Sport 28,1 32,3-13,0% -13,0% D Ieteren Lease - 146,6 - - Autres 40,7 28,9 40,7% 40,7% D IETEREN AUTO 2.787, ,3-13,1% -9,0% 1 Excluant l impact de l apport de D Ieteren Lease à Volkswagen D Ieteren Finance.

13 24 NOUVEAUX MODÈLES VOLKSWAGEN JETTA HYBRID La Jetta Hybrid est animée à la fois par un moteur à essence de haute technologie et par un moteur électrique à zéro émission. Bien que ce tandem hybride autorise des performances impressionnantes, la nouvelle Jetta Hybrid affiche une consommation remarquable d à peine 4,1 l/100 km, à quoi correspondent des émissions de CO 2 de 95 g/km. Cette berline sportive consomme 20% de moins qu une voiture de même puissance dotée d un moteur traditionnel. AUDI RS 7 SPORTBACK L Audi RS 7 Sportback est l un des quatre modèles RS qu Audi lancera sur le marché en Ce grand coupé cinq portes, qui symbolise la dynamique sous sa plus belle forme, est animé par un moteur 4,0 TFSI d une puissance de 560 ch et fait appel au principe de la désactivation de cylindres. L accélération de 0 à 100 km/h est possible en 3,9 s seulement. Malgré ces performances, l Audi RS 7 Sportback ne consomme en moyenne que 9,8 l/100 km.

14 25 ŠKODA OCTAVIA La Škoda Octavia de la troisième génération est une voiture on ne peut plus «Simply Clever». Elle le doit non seulement à son statut d élégante berline dotée d un grand hayon, mais aussi à un espace disponible supérieur à la moyenne et à de nombreuses caractéristiques astucieuses. SEAT LEON La nouvelle Seat Leon est une voiture à la personnalité forte et attachante, à la fois belle et fonctionnelle. Elle est dotée d un véritable arsenal de technologies haut de gamme via notamment ses systèmes d assistance et d infodivertissement. Chacune des motorisations figure parmi les meilleures dans sa catégorie en termes d efficacité énergétique et d émissions de CO 2.

15 26 BENTLEY CONTINENTAL GT SPEED Le nom révèle beaucoup. Et si vous jetez un premier coup d œil sur le coupé deux portes le plus rapide et le plus performant jamais construit par Bentley, vous comprendrez que la description est parfaite. Et pourtant, ce coupé sport exceptionnel, le plus récent de l écurie Continental, reste un exemple de raffinement, propre à Bentley. LAMBORGHINI AVENTADOR LP ROADSTER L Aventador Roadster est une voiture sans pareille dans le monde, caractérisée par une sportivité extrême doublée du plaisir porté à son paroxysme. La conception du véhicule est une synthèse parfaite de design raffiné et de performances époustouflantes, conférant une dimension unique aux déplacements.

16 27 PORSCHE 911 CARRERA 4 La nouvelle Porsche 911 Carrera 4 allie les performances à l excellente efficacité énergétique de la dernière génération des 911 Carrera mettant en avant les avantages de la transmission intégrale intelligente PTM («Porsche Traction Management»). Les nouveaux modèles 911 Carrera 4 offrent une motricité et une dynamique «puissance quatre». YAMAHA FJR1300A Cette moto «grand touring» offre aux conducteurs exigeants des lignes plus attractives, un meilleur contrôle du moteur et du châssis et des fonctionnalités plus innovantes qui décupleront les sensations de conduite. Dotée de carénages repensés à l allure moderne et agressive et d un moteur bénéficiant de la dernière technologie Yamaha en matière de systèmes électroniques, la nouvelle FJR allie sportivité, qualité et performances.