CLUB UTILISATEURS 07 JUIN 2012

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1 CLUB UTILISATEURS 07 JUIN 2012 Atelier SUPPORT SAP Objet Présentation support et EWA Point enquête de satisfaction Rappel offres packagées : SEPA Intervenants: Philippe GILBERT, Mohamed KOHILI, Naïma MITAL 1

2 Présentation du Centre de Support SAP de ACA Un centre de Support unique Un centre unique pour assurer un Support complet auprès des clients SAP (soit 73 clients) La maintenance éditeur «18% à 22%» Standard et Enterprise Support Certification par SAP Le Plan de Support Personnalisé («PSP») Une Tierce Maintenance mutualisée mais personnalisée par client 90% de nos clients en maintenance SAP chez ACA De nouveaux clients depuis l an passé : LPG Systems, Plasto-Technologies, Luxor Lighting, Agence Nationale de la Recherche, Bureau de la Recherche Géologique et Minière, GIMA, METALLYON, 2

3 Partner Center of Expertise PCOE Certification La maintenance SAP assurée via ACA SAP STANDARD SUPPORT Centre de Support SAP ENTERPRISE SUPPORT CLIENT 3

4 EWA : Maintenance 18% et 22% chez ACA SERVICE DE BASE 1 par an et par système productif BAiO BOBJ TQC for Implementation TQC GoingLive for Upgrade TQC OS/DB Migration Check SAP EarlyWatch Alert e SERVICES AVANCES TQC EarlyWatch Check BAiO Suite à un «EWA» critique TQC Planning TQC Going Live Support TQC Business Process Performance Opt. TQC Integration Validation TQC Data Volume Management TQC Business Process Analysis & Monitoring TQC Security Optimization TQC Technical Performance Opt. Database TQC Solution Transition Assessment TQC Transport Execution Analysis TQC Upgrade Assessment TQC EHP Installation Check TQC Downtime Assessment 4

5 Exemple: Séquence possible de TQCs Analyse des composantes de la solution SAP, du système d exploitation et de la base de données pour fournir des propositions d optimisation du système SAP SAP TQC Technical Performance Optimization Optimisation des temps de réponse (BD) Early Watch Alert: Problème de performance SAP TQC EarlyWatch Check SAP TQC Data Volume Management Réduction de la taille de la base de données - optimisation de la croissance des volumes de données SAP TQC Business Process Performance Optimization Optimisation de la performance des processus de gestion (programmes, spécifiques, requêtes SQL, ) 5

6 Analyse préventive faite par nos Administrateurs BCs Trois engagements ACA / EWA Périodicité: Les Early Watch Alerts sont analysés par session bi-annuelle sur vos systèmes de production Contenu: Une synthèse générale sur les actions à mener dans vos systèmes productifs Une analyse détaillée de l activité générale de vos systèmes productifs sur le semestre précédent Enjeux : La pérennité de vos instances de production La prévention d éventuelles problématiques techniques 6

7 Retour enquête satisfaction Tout d abord un Grand Merci pour vos réponses. Bilan général : Très satisfaisant Quelques citations de nos clients : «Malgré le turn-over, la connaissance de notre environnement depuis plus de 10 ans facilite la résolution des problèmes et nous donne une sécurité certaine» Mr Caron CCI de Calais «ACA sait répondre de façon pertinente à nos questions, nous fournit des supports détaillés (procédures) sur lesquels on peut s appuyer» Mme De Ternay Luxor Lighting «Qualité des personnes- implication et disponibilité- Bons Techniciens» Mr Mancini Corse Composites Aéronautiques 7

8 Retour enquête satisfaction (suite) Les principaux axes d amélioration souhaités par certains d entre vous : Le transfert d informations de l éditeur SAP vers les clients via ACA La gestion administrative des consommations mensuelles SOLMAN La stabilité de l équipe Nous mettons tout en œuvre pour répondre à vos attentes et améliorer encore notre qualité de service. 8

9 Offres packagées ACA construit des offres packagées répondant aux attentes d un certain nombre de clients : Offre packagée : Passage à la norme S PA SEPA (Single Euro Payments Area - Espace unique de paiement en euros) L offre ACA d accompagnement sous forme de forfait PASS SEPA (payable en coupons) N hésitez pas à nous solliciter et à anticiper pour gérer au mieux cette contrainte légale 9