Enquête de satisfaction des usagers

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1 CENTRE HOSPITALIER BON SAUVEUR DE BEGARD Service qualité Auteurs : N. Ollivier (animatrice), G. Le Gaffric (co-animatrice), A. Guihaire, J. Robin, F. Paillardon, N. Cocu, J. Allain, M. Vermet, Sœur Le Souder Retour souhaité du questionnaire* N *(1 à 3 mois après hospitalisation - Ex. un patient sort le 1 er janvier, noter dans l espace ci-dessus : 1 er février au 1 er avril) Madame, Monsieur, Enquête de satisfaction des usagers Le Centre Hospitalier Bon Sauveur réalise une enquête de satisfaction en continu dans le but d améliorer la qualité des soins et du service rendu aux usagers qu il accueille (comme le prévoit l ordonnance portant réforme hospitalière du mois d avril 1996). C est dans cet esprit que nous souhaiterions que vous consacriez quelques minutes à renseigner le questionnaire ci-dessous, qui aborde les différents aspects du séjour à l hôpital. Pour chacun d eux, indiquez votre Satisfaction en cochant, à droite de chaque point, l un des items indiqués. Vous trouverez à la fin du questionnaire un espace vous permettant de vous exprimer librement. Soyez spontané (e) et sincère dans vos réponses. Le questionnaire est totalement anonyme. Son renvoi est gratuit. Une fois rempli, il suffit de le poster sans l affranchir à l aide de l enveloppe «T» jointe, dans un délai de 1 à 3 mois suivant votre hospitalisation. Notre souhait est en effet d avoir votre avis à distance de votre séjour dans notre hôpital. Si vous éprouvez des difficultés à le remplir, vous pouvez vous faire accompagner par le service qualité de l Hôpital, du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, au Nous vous remercions par avance de votre participation. Le Service qualité de l Hôpital Bon-Sauveur de Bégard NB : La diffusion de ce questionnaire enquête de satisfaction et de l enveloppe «T» correspondante est réalisée auprès de chaque usager hospitalisé, à l issue de son séjour, sous la responsabilité du cadre de santé de l unité de soins de référence. Ce document, confié au patient au cours de l entretien de sortie ou lors de la remise de l ordonnance de sortie et du bon de transport, nécessite un accompagnement oral. Page 1 sur 7

2 Date à laquelle vous avez rempli ce questionnaire : / / / / I. VOTRE SEJOUR A L HOPITAL - Votre hospitalisation était-elle programmée? - Avez-vous choisi l hôpital? Si oui, vous avez choisi l hôpital parce que : (possibilité de cocher plusieurs cases) Il est proche de chez vous? Il vous a été recommandé par des personnes déjà hospitalisées? Ses médecins ont une bonne notoriété et réputation? Il vous a été recommandé par votre médecin traitant? Autre (à préciser) :... - Dans quel service avez-vous été hospitalisé? (si plusieurs, indiquez le dernier service)... II. ACCESSIBILITE A L HOPITAL - Signalisation extérieure et intérieure : a) Extérieure (à remplir uniquement si vous êtes arrivé avec votre véhicule) Pour trouver l hôpital Pour trouver le service de soins b) Intérieure de l unité de soins La signalisation dans le service Accessibilité aux handicapés et personnes à mobilité réduite III. FORMALITES DE VOTRE ACCUEIL AU BUREAU DES ADMISSIONS (à remplir uniquement si vous avez effectué les démarches) Comment avez-vous trouvé le déroulement des formalités d admission? Que diriez vous de l accueil qui vous a été réservé par l équipe du bureau des admissions? Information sur les formalités et frais de séjour facile Facile Plutôt compliqué compliqué Si vous êtes in, précisez les points à améliorer ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS 2/7

3 IV. VOTRE ACCUEIL DANS L UNITE D HOSPITALISATION Courtoisie et amabilité du personnel Rapidité de la prise en charge Présentation de l unité et de la chambre Conditions d inventaire des biens et des valeurs - Vous a-t-on remis le livret d accueil? (répondez oui si vous avez été hospitalisé plusieurs fois au cours de l année écoulée et si vous avez reçu au moins une fois un livret d accueil sur cette période) - Vous a-t-on commenté les différentes rubriques du livret d accueil? (répondez oui si vous avez été hospitalisé plusieurs fois au cours de l année écoulée et si on vous a commenté au moins une fois les rubriques du livret d accueil) - Les membres du personnel ne portant pas de tenue étaient identifiés par un badge? - Vous a-t-on présenté le règlement intérieur du service? - Vous a-t-on remis un questionnaire de sortie, à remplir au moment de votre sortie? Si vous cochez non, précisez Oui - Si vos accompagnants en ont exprimé le besoin, vous a-t-on proposé un hébergement? Si vous cochez non, dites pourquoi Dans les 4 Dans la Au-delà de heures journée 12 heures Délai de la 1 ère consultation avec le médecin psychiatre Courtoisie et amabilité du médecin V. DROITS ET INFORMATIONS - L information donnée tout au long de votre séjour était-elle toujours adaptée à votre compréhension? L avez-vous toujours comprise? - Les informations médicales étaient claires, accessibles et loyales - Vous a-t-on donné des informations par rapport aux médicaments - A-t-on sollicité votre consentement ou accord au traitement et aux soins? ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS 3/7

4 - Vous a-t-on informé sur les bénéfices et les risques relatifs aux traitements et aux soins? - Quand vous aviez des questions à poser à un médecin, un psychologue, une assistante sociale, un soignant ou autre professionnel, avez-vous eu des réponses satisfaisantes? - Confidentialité : La confidentialité vous concernant a été préservée Vous a-t-on demandé de nommer : une personne à prévenir une personne de confiance Si vous cochez non, précisez Respect de la dignité, de l intimité et des convictions personnelles VI. ORGANISATION DES SOINS Disponibilité des soignants Disponibilité du service social, si vous l avez sollicité Disponibilité des médecins Régularité du suivi médical Activités thérapeutiques Oui - Votre douleur physique a été prise en charge - Votre douleur psychique a été prise en charge - Si on vous a prescrit une radio pulmonaire au Centre hospitalier de Guingamp, êtes-vous des conditions de transport? - Le médecin psychiatre et/ou le généraliste vous a communiqué les résultats d examen et d analyse qui vous ont été prescrits? Qualité des soins ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS 4/7

5 VII. DEROULEMENT DU SEJOUR - Vous sentiez-vous en sécurité à l hôpital? - Durée du séjour adaptée? - Horaires des visites adaptés? - Horaires de la cafétéria adaptés? - Avez-vous changé de chambre au cours de votre séjour? - Avez-vous changé de service au cours de votre séjour? Si vous êtes ins, précisez les points à améliorer VIII. HOTELLERIE, HEBERGEMENT Hygiène et propreté des locaux Hygiène et propreté du linge Hygiène et propreté des sanitaires Chambre confortable Respect de l interdiction de fumer dans les locaux Insonorisation et température de la chambre IX. RESTAURATION - Comment jugez-vous les points suivants : bien Bien sable Mauvais Le service La variété des plats proposés Le respect des plats que vous avez choisis La quantité La température des plats La présentation des plats Le goût des aliments - Les heures de repas : Convenables Trop tôt Trop tard Du petit déjeuner Du déjeuner Du dîner ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS 5/7

6 - Avez-vous suivi un régime alimentaire? - Si oui, a-t-il été respecté? - Vos goûts, préférences alimentaires et convictions ont-ils été respectés? Si non, précisez Globalement, que pensez-vous des repas servis à l hôpital? bons Bons Mauvais mauvais - Votre famille ou entourage ont-ils pu prendre un repas avec vous à chaque fois qu ils en ont fait la demande? X. PREPARATION DE LA SORTIE - Votre famille et votre médecin désigné ont été associés à la sortie? - Avez-vous eu une information sur les suivis à l extérieur? - Avez-vous eu une information sur les associations d usagers? - Avez-vous eu un rendez-vous programmé pour un suivi à l extérieur? - Lors de la remise du présent formulaire «enquête de satisfaction à distance de l hospitalisation», vous a-t-on présenté ce document et expliqué la manière de le remplir et de le renvoyer à l hôpital? Si non, précisez XI. VOTRE APPRECIATION GLOBALE DU SEJOUR Que pensez-vous globalement du séjour que vous avez passé à l hôpital? - Recommanderiez-vous l hôpital à votre famille ou vos amis? ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS 6/7

7 XII. RELATIONS ET IMPLICATIONS DANS LA VIE DE L HOPITAL - Souhaiteriez-vous être impliqué dans la politique d amélioration de la qualité au Centre hospitalier Bon Sauveur de Bégard? - Si oui, de quelle façon? En participant à des réunions, Au sein d un comité des usagers, En participant à des groupes d amélioration de la qualité dans le cadre de l accréditation des hôpitaux Si oui, précisez vos coordonnées : Autres, précisez les axes sur lesquels vous aimeriez vous investir XIV. COMMENTAIRES / SUGGESTIONS - Quelle a été votre impression générale sur l hôpital lors de votre séjour?... - Avez-vous des remarques, des observations positives ou négatives concernant votre séjour ou des suggestions sur ce qui pourrait être fait pour améliorer le séjour des patients à l hôpital?... - Selon vous, quelles sont les actions d amélioration prioritaires à mettre en oeuvre?... ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS 7/7

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