DOSSIER DE CONSULTATION DES ENTREPRISES

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1 1 DOSSIER DE CONSULTATION DES ENTREPRISES Mission d accompagnement pour l intégration d un système de management ISO 9001 au sein de l ADT de la Nièvre Pouvoir Adjudicateur Agence de Développement Touristique de la Nièvre (Nevers, Bourgogne) Date limite de remise des offres 20 octobre 2014 à 17 heures

2 2 Mission d accompagnement pour l intégration d un système de management ISO 9001 au sein de l ADT de la Nièvre SOMMAIRE Règlement de la consultation Page 3 Cahier des clauses particulières Page 9

3 3 Mission d accompagnement pour l intégration d un système de management ISO 9001 au sein de l ADT de la Nièvre Règlement de la consultation

4 4 Règlement de la consultation 1- Objet de la consultation La présente consultation a pour objet de réaliser une prestation d accompagnement personnalisé, composée d une mission conseil, d une formation et d un audit à blanc, pour permettre à l ADT de la Nièvre de déployer un système de management de la qualité de service conforme à la norme ISO Le Pouvoir Adjudicateur, de par ses statuts, a décidé d engager une consultation visant à choisir un titulaire en charge de la prestation ci-dessus mentionnée. Cette prestation doit apporter des solutions ciblées, accessibles et performantes pour améliorer la qualité des services proposés par l ADT à ces clients professionnels et grand-public. Elle sera ajustée au niveau d expérience de l ADT sur la norme ISO 14001, effective depuis 2008, et au niveau de maturité des processus internes déjà en place. 2- Mode de passation retenu Le présent marché est passé sous la forme d un marché à procédure adaptée défini aux articles 28 et 40 du Code des marchés publics. 3- Nature et forme du marché Marché public de prestations de service Catégorie : prestations intellectuelles. 4- Durée du marché et quantité des prestations A compter de la date de notification du marché, la réalisation de la mission se déroulera sur une durée de 12 mois maximum, et devra être achevée au 31 octobre Conditions de participations des candidats Dans le cadre de la présente consultation, les candidats ne sont pas autorisés à déposer leur candidature et leur offre sous forme de groupement. L offre devra donc être présentée sous la forme individuelle. La sous-traitance de l exécution du présent marché n est pas autorisée.

5 5 6- Délai de validité des offres Le délai de validité des offres est de quatre-vingt-dix jours (90 jours) à compter de la date limite de remise des offres. 7- Date limite de réception des offres 20 octobre 2014 à 17h Tout dépassement entraînera la nullité de la proposition. 8- Modalités de remise des offres I Retrait du dossier de consultation Conformément aux dispositions de l article 50 du Code des marchés publics, le présent marché passé en procédure adaptée fait l objet d une procédure dématérialisée. Cette procédure permet aux candidats qui le souhaitent de télécharger les documents du dossier de consultation des entreprises sur le site professionnel de l Agence : II- Remise des dossiers de candidatures Les candidatures doivent être transmises par voie postale à l adresse suivante : Agence de Développement Touristique de la Nièvre Pôle Compétitivité des entreprises et des territoires 2, avenue St Just BP NEVERS Les candidatures devront permettre au Pouvoir Adjudicateur de déterminer de façon certaine la date et l heure de leur réception et de garantir la confidentialité. Les mentions «Mission d accompagnement pour l intégration d un système de management ISO 9001 au sein de l ADT de la Nièvre» et «Ne pas ouvrir» devront figurer sur l enveloppe. L envoi par courrier est obligatoire et peut être couplé à un envoi par courriel. Un envoi unique par voie dématérialisée ne sera pris en compte. Les dossiers qui d une part, seraient remis ou dont l avis de réception serait délivré après la date et l heure limites fixées, ou d autre part, seraient remis sous enveloppe non cachetée, ne seront pas retenus et seront renvoyés aux candidats.

6 6 Les horaires de réception des plis sont les suivants : du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h. 8- Modalités de présentation des offres Chaque candidat aura à produire un dossier complet comprenant les pièces suivantes datées et signées par leur représentant légal ou toute personne dûment habilitée : I Les candidats devront fournir toutes les pièces prévues par l article 45 du Code des marchés publics avec les précisions suivantes pour évaluer leurs capacités : Une lettre de candidature individuelle (DC1) Une copie du ou des jugements prononcés si le candidat est en redressement judiciaire, Une déclaration sur l honneur pour justifier que le candidat n entre pas dans les cas soumis à l article 43 du Code des marchés publics, Une déclaration concernant le chiffre d affaire global réalisé au cours des trois dernières années, La présentation de l entreprise (organisation, effectif) et de l équipe affectée à la mission (CV, expériences sur d autres missions) en identifiant le chef de projet, interlocuteur principal et permanent de l ADT, Une liste des références récentes des prestations similaires avec les coordonnées des clients, Le cas échéant, les agréments et références «qualité» du candidat. II L offre devra comprendre les documents suivants : Une note technique de la prestation répondant aux différents points du cahier des charges contenant la méthodologie, l organisation et les moyens proposés, ainsi qu une programmation prévisionnelle et temporisée de chaque étape, Une proposition commerciale. Le candidat retenu devra, avant notification et dans un délai de sept (7) jours calendaires, fournir au Pouvoir Adjudicateur les certificats délivrés par les autorités et organismes compétents, les pièces mentionnées à l article D du Code du travail ainsi que l attestation d assurance. A défaut de production de ces documents, l offre du candidat sera rejetée. 9- Modalités d attribution Le choix du candidat sera effectué en tenant compte uniquement des offres remises par les candidats durant le délai imparti.

7 7 Pour choisir l offre économiquement la plus avantageuse, le Pouvoir Adjudicateur a pondéré les critères de sélection suivants : Valeur technique de la proposition : 60% Qualité de la note technique rédigée par le prestataire : organisation de la mission, ajustement à l expérience de l ADT, planning et méthodologie / 5 points, soit 50% de la valeur technique Equipe projet : jours/hommes, expériences similaires et références / 5 points, soit 50% de la valeur technique Prix de la prestation : 40% Analyse croisée avec la valeur technique de la proposition et comparée aux prix des entreprises ayant répondu à la présente consultation Détermination de la note globale de chaque offre : La somme de la note du critère «valeur technique» pondérée de 0,6 et de la note du critère «prix des prestations» pondérée de 0,4 constituera la note générale attribuée à chaque offre. En fonction de cette note globale, les offres seront classées par ordre décroissant. L offre la mieux classée sera retenue, sous réserve d une phase éventuelle de négociation. 10- Phase de négociation Après analyse des offres déposées, le Pouvoir Adjudicateur se réserve la possibilité d engager librement le dialogue et la négociation avec les candidats ayant déposé une offre conforme même avec ceux ayant déposé une offre inappropriée. La négociation pourra porter sur l ensemble des éléments de l offre, dont le prix. Elle pourra être effectuée par un entretien complémentaire au siège du Pouvoir Adjudicateur situé à Nevers. 11- Renseignements complémentaires Pour obtenir tout renseignement complémentaire d ordre administratif ou technique, les entreprises peuvent s adresser directement auprès de : Stéphane BÉNÉDIT stephane.benedit@nievre-tourisme.com Ligne directe :

8 8 12- Modification de détail du DCE par le Pouvoir Adjudicateur Le Pouvoir Adjudicateur se réserve le droit d apporter au plus tard sept (7) jours avant la date limite fixée par la remise des offres, des modifications de détail au présent dossier de consultation des entreprises (DCE). Il en informera alors tous les candidats ayant retiré le présent DCE dans des conditions respectueuses du principe d égalité. Les candidats devront alors répondre sur la base du DCE modifié sans pouvoir élever aucune réclamation à ce sujet. En cas de modification, la date limite de remise des offres sera reportée afin de respecter le délai réglementaire. 13- Unité monétaire et langue Le candidat est informé que le Pouvoir Adjudicateur souhaite conclure le présent marché dans l unité monétaire suivante : Euro. L unité monétaire de constitue pas un critère de sélection des offres. Si le candidat présente une offre libellée dans une autre unité monétaire que l Euro, il accepte que le Pouvoir Adjudicateur procède à sa conversion en application des articles 4 et 5 du Règlement CE n 1103/97 du 17 juin Il peut également procéder à cette conversion, en appliquant le même texte, en indiquant celle des deux unités monétaires dans laquelle il s engage. Le candidat, s il présente une offre libellée dans l autre unité monétaire que celle souhaitée par le Pouvoir Adjudicateur, et si cette offre est retenue, est informé que l unité monétaire souhaitée par le Pouvoir Adjudicateur peut s imposer à lui dans le cadre de la mise au point finale du présent marché, si les parties n étaient pas parvenues à trouver un accord sur ce point. Le candidat, s il présente un document rédigé dans une autre langue que la langue française, devra obligatoirement transmettre une traduction en français certifiée conforme à l original par un traducteur assermenté. 14- Tribunal compétent et voies de recours Le tribunal territorialement compétent est le tribunal administratif de Dijon, sis 21 rue d Assas BP DIJON CEDEX. Téléphone : Télécopie :

9 9 Mission d accompagnement pour l intégration d un système de management ISO 9001 au sein de l ADT de la Nièvre Cahier des clauses particulières

10 10 Besoins qui sous-tendent le projet Cette mission d accompagnement nait des besoins suivants : - Maintenir l engagement de l équipe dans un processus transversal au bénéfice de l amélioration continue de nos services clients (grand public et professionnel) - Gagner en image et en reconnaissance, comme une structure fiable, performante, en recherche constante d innovation, notamment auprès de notre actionnaire principal, le Conseil Général, auprès de nos partenaires et d une cible d investisseurs touristiques. En cherchant à améliorer en continu la qualité de nos services, nous cherchons donc à augmenter la satisfaction de nos clients professionnels et grand public, pour que notre structure soit toujours créatrice de valeur! Objectif du projet «ISO 9001» Depuis 2008, l ADT58 est certifiée ISO via AFNOR Certification. Cet engagement volontaire a été pris notamment pour montrer la voie aux porteurs projets et hébergeurs touristiques d une autre façon de concevoir et de gérer leurs établissements, une façon de faire plus durable pour leur activité et pour notre planète. En interne, nous avons mis en place des processus de maîtrise nous permettant de réduire notre impact environnemental. Toutefois, depuis 2 ans nous constatons que les marges de progression (interne et externe) se réduisent et les membres de la Revue de Direction Environnementale ont décidé de repositionner notre engagement ISO sur notre cœur de métier : la Qualité de Service et la Satisfaction Client.

11 11 Nous souhaitons nous appuyer sur notre expérience d un processus ISO en la couplant avec une mission d accompagnement ajustée et opérationnelle, afin de faire évoluer notre système vers un système 9001, en nous fixant l objectif suivant : Obtenir la certification ISO 9001 avant le 31 décembre 2015 La responsabilité de l atteinte de l objectif incombe à l ADT58 et non au consultant retenu ; ce dernier ayant une obligation de moyens à mettre en œuvre et non une obligation de résultat. L ADT, ses principales caractéristiques Notre rapport d activité annuel 2013 présente plus spécifiquement nos missions et nos actions, dont voici les éléments les plus utiles au projet. L Agence de Développement Touristique (ADT58) a été créée à l initiative du Conseil Général en 2005 pour mettre en œuvre la stratégie de développement touristique du département de la Nièvre. L enjeu stratégique actuel est de relever 4 grands défis touristiques : - Défi 1 : Améliorer le fonctionnement et les synergies entre les acteurs du Tourisme - Défi 2 : Améliorer l accueil des touristes sur les bassins touristiques de la Nièvre - Défi 3 : Développer l attractivité de la destination - Défi 4 : Développer la compétitivité des offres et des projets touristiques. Sa mission est de renforcer l attractivité touristique du département de la Nièvre et de contribuer à son développement économique en s appuyant sur des valeurs de développement durable et d innovation, dans un esprit collaboratif et de proximité : - Pour les professionnels du tourisme nivernais et les porteurs de projets (publics ou privés) - Pour les collectivités et les partenaires institutionnels - Pour le public, les touristes et les habitants. Située à Nevers, l ADT58 est une association de loi 1901 qui exerce sa mission dans le cadre de la loi du 23 décembre Elle est composée d une équipe de 12 personnes.

12 12 Déjà en marche vers les process qualité! Pour répondre aux exigences de la clientèle française et européenne ciblée par la Nièvre et pour rester compétitive, une grande partie des établissements d hébergement de la Nièvre devra faire évoluer son offre au cours des prochaines années. Pour les accompagner, l ADT et le Conseil Général ont créé le Club Avenir Tourisme qui propose une gamme d accompagnements personnalisés reposant sur les compétences internes de l agence. La construction de ce service s est faite en 2012 et 2013 au cours d un travail d équipe où nous avons formalisé des processus internes inhérents à chacun de nos services (1 service = 1 savoir-faire), avec l aide d un consultant en management. L objectif opérationnel était de construire un catalogue de prestation d accompagnement personnalisé qui rassemble nos savoir-faire en réponse aux problématiques marketing rencontrées par les professionnels du tourisme nivernais. Les 3 prestations attendues pour cette mission 1. Accompagnement personnalisé pour nous aider à construire et à déployer un système ISO 9001, sur les bases de notre système ISO Formation d un Responsable et d un suppléant Qualité à l ADT58 pour piloter et maintenir le niveau d exigence d un système ISO Réalisation d un Audit à Blanc. Les moyens mis à disposition - Stéphane BENEDIT Responsable du Pôle compétitivité des entreprises et des territoires sera votre contact référent pour ce projet, - Un suppléant l assistera, - Une salle de réunion avec accès web et vidéo projection. Les attentes de l ADT Le candidat devra prendre en compte les attentes suivantes dans son offre : - Prise en compte des caractéristiques de l ADT et notamment son dimensionnement (association de 12 salariés), son expérience sur un process ISO 14001, son avancée sur la formalisation de process internes (Club Avenir Tourisme),

13 13 - Qualité de la formalisation de l accompagnement, démontrant les différentes phases, les livrables attendus, un échéancier de déploiement, - Références de missions d accompagnement auprès d organisations touristiques (CRT, ADT, OT, ) - Expériences de l intervenant en matière de déploiement de système ISO Qualité pédagogique de l intervenant et notamment sa capacité à ajuster son discours et ses outils à ses interlocuteurs, ainsi que la qualité des supports et outils qu il mettra en œuvre. - Empreinte environnementale (unité de mesure : kg de CO2), dépendante notamment du mode de déplacement et/ou de la proximité géographique de l intervenant Rétro-planning prévisionnel Date d envoi de la 26 septembre 2014 consultation Remise des offres 20 octobre 2014 Sélection du candidat 21 octobre 2014 Début de mission 6 novembre 2014 Audit à blanc Si possible avant le 30 juin 2015 Fin de mission Après la remise des conclusions de l audit à blanc Documents disponibles Téléchargeables sur : - Schéma de Développement Touristique Durable de la Nièvre - Plan d action Catalogue des accompagnements personnalisés du Club AVENIR TOURISME Informations relatives au Club AVENIR TOURISME accessibles depuis