La relation client.... demain. Les convictions de BearingPoint
|
|
- Virgile Leroy
- il y a 8 ans
- Total affichages :
Transcription
1 La relation client... demain Les convictions de
2 To get there. Together. Edito 20, place de la Défense Paris La Défense Cedex Tél : Rédaction Directeurs de la rédaction : Martine Dupuichaud, Eric Falque Rédactrice en chef : Muriel Legendre Rédacteurs : Johanna Ambil, Patrice Bégoc, Catherine Boidin, Maxime Canler, Férid Chakroun, Mickael Chaniot, Stéphane Chauveau, David Chelly, Cyprien Dourster, Bruno Dreyfus, Marion Durante, Sabrina Ferro, Kevin Fournier, Frédéric Gigant, Carole Giraud, Martin Griffiths, Augustin Hertz, Marielle Jubert, Tanguy de La Peschardière, Jean-François Lasnier, Alexandre Malric, Marie de Massol, Mikaël Meyer, Raphaël Monnot, Peter Mueller, Aude Prébay, Maxence Regnier, David Solal, Michaël Tartar, Sandra Thévenin, Guillaume Tollet, Renaud Véron, Sarah-Jayne Williams Conception graphique Angélique Tourneux Marketing & Communication Thierry Lalande, Céline Schwartz Changement d air, changement d ère Comme le battement d aile du papillon, les développements récents du monde digital (forums, applications mobiles, géolocalisation ) préfigurent un certain nombre de bouleversements : identification rendue quasi-impossible des clients, qui zappent d un blog à l autre ; remise en cause des infrastructures chèrement construites (pourquoi appeler un centre d appels si je peux accéder à l information grâce à une application I-Phone?) ; multiplication des opportunités de contacts qui requiert une communication porteuse de sens et éditorialisée. Ce livre vous propose quelques solutions issues de nos expériences récentes. Eric Falque Associé Crédit Photos : Fotolia.com, Didier Lefort, Création Gilles Bescher 2 3
3 Sommaire Introduction : les trois dimensions de la relation client TRANSACTION [Conviction N 1 ] Nouveau Placez le terminal mobile au cœur de votre stratégie multicanale 12 [Conviction N 2 ] Embarquez vos clients dans votre développement produits 16 [Conviction N 3 ] Nouveau Ne vendez plus des produits mais de l'usage 20 [Conviction N 4 ] Nouveau Faites des nouveaux moyens de paiement un avantage concurrentiel 24 [Conviction N 5 ] Nouveau Forcez le passage à l acte d achat 28 [Conviction N 6 ] Faites simple, ça marche 32 [Conviction N 7 ] Réduisez la surqualité 36 [Conviction N 8 ] Nouveau Faites de la facture électronique un tremplin pour votre relation client digitale 40 [Conviction N 9 ] Conjuguez pertinence et économie de vos points de contacts clients 44...RELATION [Conviction N 10 ] (Re)gagnez la confiance de vos clients 50 [Conviction N 11 ] Décryptez comment vos clients deviennent des avocats ou des détracteurs 54 [Conviction N 12 ] Animez votre Fan Club 58 [Conviction N 13 ] Nouveau Personnalisez... sans connaître vos clients 62 [Conviction N 14 ] Nouveau Contrôlez votre e-reputation 66 [Conviction N 15 ] Nouveau Pilotez votre écosystème de partenaires 70 [Conviction N 16 ] Nouveau Digitalisez vos programmes de fidélité 74 [Conviction N 17 ] Déléguez votre service client... à vos clients 78 [Conviction N 18 ] Nouveau Revêtez vos plus beaux avatars 82...EXPÉRIENCE [Conviction N 19 ] Nouveau Plongez vos communautés dans le réel 88 [Conviction N 20 ] Recrutez un directeur artistique 92 [Conviction N 21 ] Nouveau Jouez avec les sens de vos clients pour faire la différence 96 [Conviction N 22 ] Nouveau Préparez-vous à devenir une entreprise de média 100 [Conviction N 23 ] Nouveau Tirez parti des différences culturelles à l'heure de la mondialisation 104 [Conviction N 24 ] Prenez le jeu au sérieux! 108 [Conviction N 25 ] Adaptez l organisation au monde ouvert 112 Et aussi : Glossaire A propos de Contacts
4 Introduction L expérience, le vécu, le tangible n ont peut-être jamais autant compté que depuis la révolution digitale. Un paradoxe? Pas sûr. Pour preuve le secteur de la musique. C est l un des premiers à avoir basculé dans l ère numérique, avec les effets que l on sait sur son économie. Le marché du disque s est effondré : il a été divisé par 2,5 en valeur depuis 2002! Mais la conséquence la plus inattendue de la victoire du digital, c est le retour en force de la performance «live». Avec à la clé, le renversement complet du modèle économique du secteur. Au siècle dernier, concerts et autres tours de chant étaient là pour faire la promotion d un album qui générait le chiffre d affaires. Dans le siècle numérique qui commence, le disque est désormais un produit dérivé. Ce qui crée de la valeur, c est la présence de l artiste sur scène. Cette création singulière résiste encore à son emprisonnement dans un fichier Mp3 échangeable à l infini et souvent de manière illégale! C est le triomphe du vivant sur l inerte, de l échange sur l isolement, en d autres mots la consécration de l expérience. Faire vivre des expériences aux consommateurs Et l exemple de la musique peut être généralisé. On ne compte plus les applications développées pour l iphone ayant pour but unique d aider le grand public à vivre une expérience dans la «vraie vie» : flamme de briquet virtuelle chez Zippo qu on agite dans les concerts, systèmes qui mesurent la puissance d accélération d une voiture en mouvement chez BMW Même la distribution s y met. La plupart des enseignes cherchent à créer les conditions favorables à l expression de la dimension «expérientielle» dans leurs magasins. Car c est ce que les consommateurs demandent. A l heure du e-commerce conquérant, les clients qui se déplacent en boutique veulent être surpris, ressentir des sensations sinon des émotions qu il est encore impossible de leur envoyer par Internet. L opérateur de téléphonie Free a bien reçu le message. Son premier «Univers Freebox» est plus un lieu de rencontre pour les membres de la communauté Free qu un magasin au sens habituel du terme. Plus fort encore chez Nokia. Dans la vingtaine de Nokia Experiences Centers qui existent à travers le monde, il n y a rien à vendre! Les consommateurs viennent dans ces show-rooms juste pour découvrir les produits, les tester et en parler. Le monde digital s est bien évidemment mis au diapason. Toutes les idées susceptibles de créer un lien émotionnel entre le client et la marque y sont transposées. Des formes originales y sont aussi inventées, tels les «Advergames» qui mélangent habilement publicité et jeu vidéo. Financés par les marques et gratuits pour les 6 7
5 HIER Une gestion évènementielle DEMAIN Une gestion en continu Recherche d informations Espace client Communauté réelles et virtuelles joueurs, ces produits de divertissement, apparus depuis quelques années, et en plein essor actuellement, mettent en scène des personnages affublés du logo de l entreprise qui les produit. Nike, Kellogg's, Pepsi et Kodak en ont déjà développé. Aussi attendue soit-elle, l expérience ne fait pas tout. En point de vente, les fonctions plus traditionnelles vivent aussi leur révolution digitale. «Le transactionnel», qui couvre les échanges entre les clients et l entreprise comme l achat d un bien contre de l argent, n y échappe pas. L émergence de nouveaux moyens de paiements sans contact et l importation dans le monde réel de systèmes nés sur le web tel PayPal, promettent de modifier demain, la manière de boucler une transaction. Le digital futur portail de la relation client Depuis que le web s est invité dans la vie des consommateurs, ceux-ci ont incroyablement élevé leur niveau d exigence et d impatience : accessibilité permanente, réponse en temps réel, exhaustivité, Achat Messagerie instantanée Expérientiel Relationnel Transactionnel Réclamation Internet sur mobile Renouvellement d achat Borne interactive présentation multimédia, comparaison Seul le digital a réponse à tout. Il est en passe de devenir la porte d entrée numéro un de la relation client. En effet, près des deux tiers des consommateurs consultent les offres en ligne avant de se rendre en magasin pour acheter. Au delà de la vente, le numérique gagne à sa cause bien d autres formes d interactions avec les clients. Pour réduire leurs coûts de gestion, les entreprises déportent de plus en plus vers leurs sites internet des opérations d information, d assistance, de conseil. Ce qui soulage les autres canaux (points de vente, centres de contacts ) et autorise une réallocation des moyens humains et matériels. Et que dire de la fonction «relationnelle», sinon qu elle est totalement bouleversée. Blogs, forums, réseaux sociaux, les consommateurs ont une batterie de média pour communiquer entre eux, s échanger les bons tuyaux ou au contraire démolir la réputation d une marque ou d un produit. Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter ) réunissent déjà près de 900 millions d internautes dans le monde, d après les estimations! A nouveaux média, nouveaux métiers. Surveiller son «e-réputation», entrer en contact avec les «influenceurs» en ligne et les choyer deviennent des missions à part entière de l entreprise. La chaîne de restaurants Mc Donald s a d ailleurs nommé un peu avant la mi-avril 2010, le premier «directeur des média sociaux» de son histoire. Tout un symbole. Expérientiel, relationnel, transactionnel, les trois fonctions clés de l entreprise battent désormais au rythme du monde digital. Ce formidable environnement favorise même l affirmation de nouveaux modèles économiques. Sur certains marchés, les produits n ont presque plus de valeur en tant que tels ; seule leur valeur d usage compte. Leur commercialisation en est révolutionnée. Leurs distributeurs ne vendent plus d articles, mais facturent de l usage. Avec le digital, les entreprises découvrent aussi une autre pépite : les contenus. Le numérique est le royaume de l information et des données sous toutes leurs formes (texte, image, son). C est aussi celui de l audience. Sur les sites les plus populaires du Net en France, les trafics se comptent déjà en millions de visiteurs uniques par jour. Pour les entreprises, c est un nouveau virage à prendre. Elles doivent se préparer à raisonner comme des entreprises de média, pour mieux nourrir leur activité principale. Des perspectives vertigineuses. Et pourtant, la conversion de la relation client au numérique n en est qu à ses débuts. Car voici que le téléphone portable s en mêle! Celui qui tend à devenir le nouvel objet intime et multifonctions du XXIème siècle éclaircit les zones d ombre de la relation client. Nous voilà dans l ère de la «mobiquité» où mobilité et ubiquité sont enfin réconciliées. Grâce au portable et particulièrement aux smartphones dont plus de 7 millions d unités sont en circulation en France, les entreprises peuvent, pour la première fois, garder un contact continu avec leurs clients, même quand ils passent d un canal à l autre. A condition bien sûr qu ils gardent leur portable allumé De la connaissance à l intelligence client Mais gare aux abus! Car à force de vouloir cerner le consommateur, celui-ci pourrait bien se rebiffer. C est déjà le cas. On peut considérer les avatars, les identités virtuelles et multiples, avec lesquelles les consommateurs jonglent de mieux en mieux, comme des tentatives de leur part de brouiller les pistes, pour échapper au traçage de leurs moindres faits et gestes. Mais ces écrans sont-ils finalement si handicapants pour la relation client, et singulièrement pour le marketing? Oui, si l entreprise conditionne son succès à la connaissance détaillée de l identité de ses clients (nom, âge, situation de famille, CSP, goûts ). Non, si elle opte pour les nouveaux systèmes «intelligents» de connaissance clients. Ils se fondent sur l analyse de la navigation des clients sur internet, c est à dire sur ce qu ils font, et non pas sur ce qu ils déclarent. Autrement dit, ces systèmes procèdent par déductions. Cette nouvelle conception du data-mining, qui fonde les programmes de fidélisation les plus en pointe, tel celui de Tesco, est infiniment plus puissante que n importe quelle analyse reposant sur les segmentations traditionnelles. Et énorme avantage, elle se passe de l identité du client. Plus besoin de connaître son profil dans le détail pour lui adresser une offre pertinente. Un progrès gigantesque. Et puisqu il est question de progrès, le digital s invite aussi dans un autre débat : l environnement. La digitalisation de la relation client devrait en théorie éviter de relâcher dans l atmosphère des millions de tonnes de CO2 Prêt pour la mesure de la taxe carbone de votre relation client? 8 9
6 A propos de Contacts est un cabinet de conseil indépendant dont le cœur de métier est le Business Consulting. Il s appuie sur la double compétence de ses consultants en management et en technologie. Animés par un véritable esprit entrepreneurial et collaboratif, nos 3200 consultants sont engagés à créer de la valeur et obtenir des résultats concrets, aux côtés de leurs clients. Ils interviennent de la définition de la stratégie jusqu à la mise en œuvre des projets de transformation. Nous faisons nôtres les priorités de nos clients, c est pourquoi depuis plus de 10 ans, les deux tiers de l Eurostoxx 50 et les plus grandes administrations nous font confiance. To get there. Together. France compte plus de 200 consultants expérimentés dédiés aux projets de gestion de la relation client. Nous accompagnons les entreprises depuis la définition de leur stratégie client jusqu à la mise en oeuvre opérationnelle. Nous aidons les entreprises à élargir leur base de clientèle, fidéliser ou améliorer la rentabilité de leurs centres de contacts client. Nos domaines d intervention : transformation des canaux, du marketing, des ventes, des services client et gestion de la connaissance client. Pour de plus amples informations : www. bearingpoint.fr Allemagne Autriche Belgique Danemark Emerging Markets Finlande France Irlande Norvège Pays-Bas Roumanie Royaume-Uni Russie Suède Suisse France SAS a apporté tous ses soins à la rédaction de ce document. Toutefois, eu égard à la quantité importante d informations contenues et traitées, les auteurs ne sauraient garantir la véracité, la complétude ou l exactitude des dites informations. En conséquence, les auteurs ne sauraient assumer une quelconque responsabilité au titre des informations contenues dans ce document et/ou de leur utilisation. Par ailleurs, toute décision prise par un lecteur sur la base de ce document ou des informations qu il contient et/ou toute utilisation des informations et/ou de ce document, l est sous la seule responsabilité de ce dernier et ne saurait engager la responsabilité des auteurs de quelque sorte que ce soit France SAS Tous droits de reproduction réservés Tous droits réservés. Les dénominations ainsi que les marques et/ou tout autre signe distinctif de sociétés et de produits cités dans ce document sont la propriété commerciale de leurs détenteurs respectifs. décline toute responsabilité en cas d erreur ou d omission. Eric Falque T eric.falque@bearingpointconsulting.com Sarah-Jayne Williams Royaume-Uni T sarah-jayne.williams@bearingpointconsulting.com Gil Mermelstein Royaume-Uni T gil.mermelstein@bearingpointconsulting.com Eric Bohner Belgique T eric.bohner@bearingpointconsulting.com Patrick Palmgren Suède T patrick.palmgren@bearingpointconsulting.com Natalia Krasnoperova Russie T natalia.krasnoperova@bearingpointconsulting.com Martine Dupuichaud France T martine.dupuichaud@bearingpointconsulting.com James Rodger Royaume-Uni T james.rodger@bearingpointconsulting.com Peter Mueller Allemagne T peter.mueller@bearingpointconsulting.com Eric Conway Irlande T eric.conway@bearingpointconsulting.com Martin Hermsen Pays-Bas T martin.hermsen@bearingpointconsulting.com
7 «Les convictions de» est une collection lancée par le centre de recherche. Elle a pour vocation, sur des sujets au cœur des préoccupations business des entreprises, à partager nos convictions sur les actions à mener, avec pragmatisme et audace. Au-delà de l expertise, ces «convictions de» montrent notre volonté de vous aider à décider l avenir. Si ces convictions vous font réagir, parlons-en Ensemble. Les développements récents du monde digital préfigurent des bouleversements dans le domaine de la relation client. Ils n ont rien de virtuel. Les attentes des consommateurs se sont élevées entre souhaits d accessibilité permanente et comparaison simplifiée, faisant du digital la porte d entrée numéro un de la relation client. Sont impactés : les modèles de vente (transactionnel), la manière d'interagir avec les clients (relationnel) et la découverte des valeurs de l'entreprise (expérientiel). Les perspectives sont vertigineuses. La conversion de la relation client au numérique n en est qu à ses débuts Découvrez ce que devrait être, pour, la relation client demain. est un cabinet de conseil indépendant dont le cœur de métier est le Business Consulting. Il s appuie sur la double compétence de ses consultants en management et en technologie. Animés par un véritable esprit entrepreneurial et collaboratif, nos 3200 consultants sont engagés à créer de la valeur et obtenir des résultats concrets, aux côtés de leurs clients. Ils interviennent de la définition de la stratégie jusqu à la mise en œuvre des projets de transformation. Nous faisons nôtres les priorités de nos clients, c est pourquoi depuis plus de 10 ans, les deux tiers de l Eurostoxx 50 et les plus grandes administrations nous font confiance. To get there. Together. Comment décoder un flashcode? ➊ Téléchargez et lancez l'application sur ➋ Visez le flashcode ➌ Accédez au contenu
Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3
Avant-propos Préface Introduction XV XVII XXI Partie I Les enjeux 1 Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 1. Une nouvelle ère du développement économique 3 1.1. La digitalisation de l économie
Plus en détailLa distribution et le marketing numériques
La distribution et le marketing numériques E-commerce : un développement solide L e-commerce transforme la manière avec laquelle les clients ont accès et achètent leurs produits. Avec, en point d orgue,
Plus en détailFAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
Mélanie Hossler Olivier Murat Alexandre Jouanne FAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX 12 modules pour construire sa stratégie social media, 2014 ISBN : 978-2-212-55694-0 Table des matières Sommaire...
Plus en détailDIGITAL MINDS. Chapitre 7, Les médias sociaux. 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web. 2014 WSI. All rights reserved.
DIGITAL MINDS 12 Clés pour Développer votre Business sur le Web Chapitre 7, WSI We Simplify the Internet Leader mondial en Stratégie Marketing sur Internet Siège social, Toronto, Canada Présent dans plus
Plus en détailDemagis Interactive, la nouvelle société hybride
Demagis Interactive, la nouvelle société hybride DEMAGIS Interactive 18 rue Stephenson 75018 PARIS www.demagis.com SOMMAIRE DEMAGIS INTERACTIVE... 3 I. NOS EXPERTISES SUR LE WEB... 4 II. NOS EXPERTISES
Plus en détailRéel et virtuel sont dans un bateau, personne ne tombe à l eau
Lettre Convergence Réel et virtuel sont dans un bateau, personne ne tombe à l eau Complémentarité entre réseaux de distribution physique et en ligne N 21 To get there. Together. La vente en ligne est en
Plus en détailLE DIGITAL AU SERVICE DU RETAIL 360
LE DIGITAL AU SERVICE DU RETAIL 360 L événement premium DES INNOVATIONS RETAIL 21 > 23 Septembre 2015 Paris expo Porte de Versailles Pavillon 1 un événement www.digital-in-store-event.com #DIS15 EQUIPMAG*,
Plus en détailBrive 100 % Gaillard
Brive 100 % Gaillard Il était une fois. Une marque née des réseaux sociaux Hier Aujourd'hui Vers une nouvelle façon de communiquer Brive 100% Gaillarde Ou comment créer une Marque partie du Web 2.0 la
Plus en détailLE COMMERCE CONNECTÉ SHOW
1 ER COMMERCE CONNECTÉ SHOW Salon Dock Pullman - Paris 27 & 28 octobre 2015 LE COMMERCE CONNECTÉ SHOW «There is no Business like Retail Connected Business» Un salon d échange, concentré d expertise et
Plus en détailLE MARKETING MOBILE DANS LE SECTEUR DU TOURISME
ISIC L3 LE MARKETING MOBILE DANS LE SECTEUR DU TOURISME Dossier : Communication des organisations DAL ZOTTO Delphine 23/04/2010 Dossier : Le marketing mobile dans le secteur du tourisme 0 "M-tourisme",
Plus en détailE-commerce B2B en France : un secteur méconnu mais au fort potentiel de croissance
Bureau de Paris 18, boulevard Montmartre 75009 Paris Tel : (33) 1 42 77 76 17 Internet : www.sia-partners.com Paris Lyon Bruxelles Amsterdam Roma Milano Casablanca Dubaï New-York E-commerce B2B en France
Plus en détailLe Cloud et le Big Data annoncent le retour en grâce de la donnée consommateur
Le Cloud et le Big Data annoncent le retour en grâce de la donnée consommateur Better connections. Better results. Livre Blanc Acxiom Le Cloud et le Big Data annoncent le retour en grâce de la donnée consommateur
Plus en détailNicolas Malo Jacques Warren. Préface de Marc Lolivier. Web Analytics. Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web
Nicolas Malo Jacques Warren Préface de Marc Lolivier Web Analytics Mesurer le succès et maximiser les profits de votre site Web www.webanalyticsprofits.com Deuxième édition revue et augmentée, 2009, 2012
Plus en détailAvis d expert. Réussir son Site E-Commerce
Avis d expert Réussir son Site E-Commerce Réussir son Site E-Commerce Un projet de site E-Commerce revêt une complexité croissante, que ce soit pour créer un nouveau site ou faire évoluer un site existant.
Plus en détailServices de direction marketing externalisée
Services de direction marketing externalisée VOTRE DIRECTION MARKETING DÉDIÉE Pour les dirigeants des PME et TPE, le marketing semble inaccessible et sophistiqué : souvent, vous considérez le marketing
Plus en détailVous n avez aucune installation à faire et aucune mise à niveau ne vous complique la vie. Vous allez adorer votre nouveau site.
Vous souhaitez obtenir plus de clients? Découvrez comment multiplier vos contacts grâce aux 38 millions d internautes français. Aujourd hui il ne suffit plus d avoir un site internet. Il faut un site avec
Plus en détailLes télécoms vont-ils prendre l eau?
LETTRE CONVERGENCE Les télécoms vont-ils prendre l eau? Deux mondes qui convergent vers les mêmes relais de croissance N 26 To get there. Together. A PROPOS DE BEARINGPOINT BearingPoint est un cabinet
Plus en détailcontact@tmkconcept.fr
ipad Tmk France 26 rue du Maréchal Leclerc rc 59128 Flers-en-Escrebieux x +33 (0)3 27 87 09 94 www.tmkconcept.fr Tmk Belgique 1a rue de l innovation 7503 Tournai +32 (0)69 88 85 93 www.tmkconcept.be TMK
Plus en détailANALYSE WEB. Baromètre 2015. Les Nouvelles tendances technologiques
ANALYSE WEB Baromètre 2015 Les Nouvelles tendances technologiques Le CES, la grand messe de l'électronique de Las Vegas s'est tenue début janvier. De nombreuses technologies y ont été présentées. Au-delà
Plus en détailAssurer l avenir de votre activité grâce à l open marketing. Par David Mennie, Senior Director, Product Marketing, Acquia
Assurer l avenir de votre activité grâce à l open marketing Par David Mennie, Senior Director, Product Marketing, Acquia Table des matières Le Marketing à l ère de l ouverture 3 L émergence du marketeur
Plus en détailagence marketing digital
agence marketing digital www.digitall-conseil.fr 2 DIGITALL CONSEIL LE DIGITAL POUR TOUS «Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s
Plus en détailResponsable Marketing / Communication Digital 2.0
Responsable Marketing / Communication Digital 2.0 12 jours soit 84 heures - Cycle certifiant Les objectifs de la formation 1 2 WEBMARKETING S approprier les nouveaux usages du marketing sur le web pour
Plus en détailBéatrice Grimonpont. Diplômée Skema 1986 & 2014: MDCE
Béatrice Grimonpont Diplômée Skema 1986 & 2014: MDCE Auteur d une thèse sur «l impact des nouveaux comportements Clients sur les Organisations dans le contexte multicanal» (mars 2014) Réalisée avec Isabelle
Plus en détailLE DISPLAY RÉVOLUTION. De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée. Janvier 2012 LIVRE BLANC ACXIOM.
LIVRE BLANC ACXIOM LE DISPLAY EN PLEINE RÉVOLUTION De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée Janvier 2012 Frédéric GRELIER Directeur Europe développement produits Acxiom
Plus en détailDu Web to Store au Digital in Store
Livre blanc Du Web to Store au Digital in Store Quand votre audience online se transforme en acheteurs offline www.kontestapp.com Introduction Le commerce digital et le commerce traditionnel évoluent de
Plus en détailMa Stratégie commerciale sur le Web et les réseaux communautaires. 14h00 à 15h00
CONFÉRENCE 12/10/2014 Ma Stratégie commerciale sur le Web et les réseaux communautaires 14h00 à 15h00 Valérie MILWARD, Hotelrestovisio Maguette MBOW, Horeka Mickael BALONDRADE, Cap Conseils FORMATION AU
Plus en détailCATALOGUE FORMATION DEVENEZ EXPERT DE VOTRE STRATÉGIE DIGITALE!
DEVENEZ EXPERT DE VOTRE STRATÉGIE DIGITALE! RéFéRENCEMENT NATUREL RéFéRENCEMENT PUBLICITAIRE RESEAUX SOCIAUX GOOGLE ANALYTICS E-MAIL MARKETING STRATéGIE DIGITALE écriture WEB VEILLE ET E-RéPUTATION CATALOGUE
Plus en détailMODE & RESEAUX SOCIAUX COMMENT SURFER SUR LA TOILE DES RESEAUX
MODE & RESEAUX SOCIAUX COMMENT SURFER SUR LA TOILE DES RESEAUX P our accompagner les marques de mode dans leur développement sur le Net, la Fédération Française du Prêt à Porter Féminin, en partenariat
Plus en détailVegaPro DIGITAL COMMUNICATION. www.vegapro.fr contact@vegapro.fr +213 (0) 775 199 733 Tharga Ouzemour, BEJAIA, ALGERIE
VegaPro DIGITAL COMMUNICATION www.vegapro.fr contact@vegapro.fr +213 (0) 775 199 733 Tharga Ouzemour, BEJAIA, ALGERIE DIGITAL En tant qu'agence digitale à Bejaia, Vegapro vous accompagne dans la définition
Plus en détailAttention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.
Document mis à disposition par : www.marketing-etudiant.fr Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources
Plus en détailMOBILE MARKETING POURQUOI DEVEZ VOUS OFFRIR LE MOBILE A VOTRE SITE
MOBILE MARKETING POURQUOI DEVEZ VOUS OFFRIR LE MOBILE A VOTRE SITE Le simple fait de pouvoir consulter votre site Web sur un mobile ne signifie pas qu il est adapté aux mobiles. Les sites pour mobile doivent
Plus en détailProgramme de formations Webmarketing & Réseaux sociaux
Programme de formations Webmarketing & Réseaux sociaux La Team Web Organisme de formation enregistré sous le numéro 91 34 08306 34 La Team Web SAS au capital de 10 000 8 rue de la Mairie / 34120 Lézignan
Plus en détailLa signature électronique en agence une étape clé de la banque numérique Conférence de presse
17 Avril 2013 La signature électronique en agence une étape clé de la banque numérique Conférence de presse Jean Yves FOREL, directeur général, membre du directoire de BPCE en charge de la Banque commerciale
Plus en détailagence marketing digital
agence marketing digital www.digitall-conseil.fr 2 DIGITALL CONSEIL LE DIGITAL POUR TOUS PHILOSOPHIE «Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais
Plus en détailSMART printers. NOuVEAuX usages D IMPRESSION LIÉS À L ÉVOLuTION DE LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE ET L ASSURANCE L IMPRESSION INTELLIGENTE
SMART printers L IMPRESSION INTELLIGENTE NOuVEAuX usages D IMPRESSION LIÉS À L ÉVOLuTION DE LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE ET L ASSURANCE www.smart-printers.com * Votre Nouvelle Expérience Business.
Plus en détailE-commerce 2.0 Exploitez les nouveaux leviers de performance Frédéric CAVAZZA - Convention E-commerce - 14 Septembre 2006
E-commerce 2.0 Exploitez les nouveaux leviers de performance Frédéric CAVAZZA - Convention E-commerce - 14 Septembre 2006 2 / 60 E-commerce et web 2.0 Rétrospective sur les géants du e-commerce 3 / 60
Plus en détailLe programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement»
Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement» JOURNEE 1 : LA DEMARCHE MARKETING JOURNEE 2 : FOCUS «SITE WEB», «FACEBOOK», «E-REPUTATION»
Plus en détailDynamisez vos parcours clients avec la principale plateforme de marketing digital personnalisée. 5 choses à savoir sur ExactTarget Marketing Cloud
5 choses à savoir sur ExactTarget Marketing Cloud Dynamisez vos parcours clients avec la principale plateforme de marketing digital personnalisée 5 choses à savoir sur ExactTarget Marketing Cloud 1 5 choses
Plus en détailFormations Web. Catalogue 2014 Internet Référencement Newsletter Réseaux sociaux Smartphone
Formations Web Catalogue 2014 Internet Référencement Newsletter Réseaux sociaux Smartphone Formations Web CCI Formation vous propose 8 formations WEB 1 formation Smartphone Nos formations se déroulent
Plus en détailLe Marketing Mobile, des marques
Le Marketing Mobile, le nouvel Eldorado communicationnel des marques RAPPEL Engage your customers NO YES > L émergence des smartphones et des tablettes a bouleversé la vie quotidienne des Français : 47%
Plus en détailDopez votre présence en ligne grâce aux Médias Sociaux
Dopez votre présence en ligne grâce aux Médias Sociaux Objectifs de l atelier Qu est-ce que sont les Médias Sociaux? Les Médias Sociaux dans votre stratégie référencement Etudes de cas/débat Qu est-ce
Plus en détailPRISMA OFFRE SÉMANTIQUE
PRISMA OFFRE SÉMANTIQUE LA SÉMANTIQUE & LE DIGITAL Les internautes parlent des marques et de leurs usages de manière spontanée dans leurs échanges. Mais cette voix du consommateur est souvent sous exploitée
Plus en détailM-Tourisme et réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes
M-Tourisme et réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes SOMMAIRE LES CONSTATS... 3 LA METHODOLOGIE... 3 CE QU IL FAUT RETENIR... 4 Google? Oui, mais pas que...4 Connectés, même en vacances!...4
Plus en détailFrédéric PERES responsable mission «Performance Numérique» CCI BAYONNE PAYS BASQUE LE DIGITAL A BOULEVERSÉ LES RÈGLES DU BUSINESS
1 Frédéric PERES responsable mission «Performance Numérique» CCI BAYONNE PAYS BASQUE LE DIGITAL A BOULEVERSÉ LES RÈGLES DU BUSINESS 1 2 ET LE CABINET DANS TOUT ÇA? LE MONDE A CHANGÉ LES ENTREPRISES SE
Plus en détailLe nouveau marketing urbain à l heure du numérique
Le nouveau marketing urbain à l heure du numérique Liège, 10 / 10 / 2014 Joël Gayet Chercheur associé à Sciences Po Aix Directeur de la Chaire «Attractivité & Nouveau Marketing Territorial» Attractivité
Plus en détailATELIER WSI Stand 07
ATELIER WSI Stand 07 Remplacer un site obsolète par un site de Génération 5 Marie-Alix AGEZ : Directrice de l agence WSI de Rueil-Malmaison Tél : 01 47 14 19 48 / 06 78 14 13 32 WSI, premier réseau mondial
Plus en détail60 salariés. 3 MINISTÈRE est une agence Web, experte en CRM, e-commerce, data et analytics. Elle compte à ce. jour 25 salariés.
Laurent HABIB réunit les agences LIGARIS 1, PLAN CRÉATIF 2 et MINISTÈRE 3 pour créer la 1 ère agence globale indépendante du marché. Une agence de 180 personnes, à 60% digitale, intégrant tous les métiers
Plus en détailarvato Dossier de presse www.arvato.fr
arvato Dossier de presse www.arvato.fr Sommaire 2 EDITO 5 L E-COMMERCE PAR ARVATO 7 DOMAINES D EXPERTISES 9 NOS EXPERTS E-COMMERCE 10 ARVATO, LA DIVISION SERVICES DU GROUPE BERTELSMANN Souvent dirigés
Plus en détailplus 10 fois Le Monde.fr nouvelle version, c est : Une rédaction bi-média pour CRÉATION de nouvelles chaînes thématiques
Mars 2012 Impossible d afficher l image. Impossible d afficher l image. Le Monde.fr nouvelle version, c est : Une rédaction bi-média pour 10 fois plus CRÉATION de nouvelles chaînes thématiques RENFORCEMENT
Plus en détailLA PLENIERE D OUVERTURE
LA PLENIERE D OUVERTURE Laurent FIARD, Président du MEDEF Lyon-Rhône Thierry JADOT - CEO Dents AegisNetwork Jean-Pierre LEMAIRE Directeur Général d Orange Consulting Olivier de la CLERGERIE Directeur Général
Plus en détailCapter la. Pour faire face au comportement
Capter la en mobilité pour l Pour faire face au comportement naturel des internautes qui recherchent de l information sur internet et font l achat en magasin, les distributeurs mettent en place des outils
Plus en détailLes Fiches thématiques Jur@tic. ecommerce. Bien préparer son projet de site de vente en ligne
Les Fiches thématiques Jur@tic ecommerce Bien préparer son projet de site de vente en ligne Les Fiches thématiques Jur@TIC? 1. Pourquoi passer le cap du e-commerce? (e-commerce signifiant commerce électronique)
Plus en détailBEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable.
EN UN CLIN D OEIL BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable. Elle est organisée en 3 pôles : SM@RT,
Plus en détaildigital customer experience
digital customer experience améliorons ensemble votre expérience numérique au service de vos usages digital customer experience enrichir l expérience utilisateur grâce à des usages novateurs et fédérateurs
Plus en détailLes clés d un bon référencement en 2011. Renaud Alquier: gérant et fondateur de l agence interactive LaNouvelle R
Les clés d un bon référencement en 2011 Renaud Alquier: gérant et fondateur de l agence interactive LaNouvelle R Les points de contact sur Internet et l art du multi canal GÉNÉRER DU TRAFIC, DE LA NOTORIÉTÉ,
Plus en détailGrégory Bressolles L E-MARKETING
Grégory Bressolles L E-MARKETING Conseiller éditorial : Christian Pinson Dunod, Paris, 2012 ISBN 978-2-10-057045-4 SOMMAIRE Avant-propos 5 CHAPITRE 1 Qu est-ce que l e-marketing? I COMMENT INTERNET A-T-IL
Plus en détailLutter efficacement contre la contrefaçon en ligne
Lutter efficacement contre la contrefaçon en ligne 1 Le e-commerce et la contrefaçon en ligne L essor du e-commerce a permis aux industriels de la contrefaçon d élargir leur champ d action, passant du
Plus en détailLes clients puissance cube
LETTRE CONVERGENCE Les clients puissance cube L intelligence artificielle au service du marketing des services N 28 To get there. Together. A PROPOS DE BEARINGPOINT BearingPoint est un cabinet de conseil
Plus en détailLes compétences clés en 2015 La révolution du Big Data souffle sur les métiers du commerce et du marketing
Communiqué de presse Les compétences clés en 2015 La révolution du Big Data souffle sur les métiers du commerce et du marketing Paris, le 7 avril 2015 A la recherche de leviers permettant de soutenir le
Plus en détailLe plan d actions pour passer aux prochains paliers 10 étapes pour développer vos revenus et vos résultats en affaires
Le plan d actions pour passer aux prochains paliers 10 étapes pour développer vos revenus et vos résultats en affaires Si vous souhaitez développer votre audience, votre clientèle et vos revenus, voici
Plus en détailRESEAUX SOCIAUX : OUTILS DE PROSPECTION ET FIDELISATION?
Faut-il être présent sur les réseaux sociaux? De plus en plus d entreprises se posent la question. Considéré il y a encore peu comme un simple moyen d échange ou de prise de contact, le réseau social est
Plus en détailLes rendez-vous Numérique 14
Les rendez-vous Numérique 14 Ben Chams - Fotolia Programme d actions avec le soutien du FRED (Fonds pour les REstructurations de la Défense) dans le cadre du PLR (Plan Local de Redynamisation) d Angers
Plus en détailSYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44
SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel
Plus en détail( Digital + Experience ) x Design
Consultant Digital / UX designer 18 ans d expérience @ in 06 60 71 44 72 benoit.besnard@gmail.com fr.linkedin.com/in/benoitbesnard/ ( Digital + Experience ) x Design Avant-propos Pourquoi parler de transformation
Plus en détailAgence de communication 370
Agence de communication 370 45 ans d expérience Agence 370 13 spécialistes, 5 départements Lorem ipsum Première agence de communication à intégrer un département R&D Nous travaillons avec passion depuis
Plus en détailLe NOUVEAU PROGRAMME de BDD juxtaposée multicanal
Le NOUVEAU PROGRAMME de BDD juxtaposée multicanal Agenda 1. Le Big Data et les enjeux du marché 2. La réponse de Mediapost Communication 3. Comment ça marche? 4. Planning de lancement des offres 5. Conclusion
Plus en détailQuelle est la Mobilité du Futur? January 2012 Nicolas Meilhan Consultant Principal, Frost & Sullivan
Quelle est la Mobilité du Futur? January 2012 Nicolas Meilhan Consultant Principal, Frost & Sullivan Avril 2014 7 défis majeurs sont à prendre en compte pour concevoir la mobilité de demain les émissions
Plus en détailStratégie de contenus
Stéphanie Labé Consultante. GOODNESS Optimisez votre stratégie webmarketing grâce au contenu Stéphanie Labé Consultante. GOODNESS L importance de la stratégie marketing Point sur le marketing de contenu
Plus en détailWeb analytics. Fiche formation Web analytics - N : 13596 - Mise à jour : 23/03/2015
Impression à partir du site https://offredeformation.picardie.fr le 16/08/2015. Fiche formation Web analytics - N : 13596 - Mise à jour : 23/03/2015 Web analytics Mentalworks Rue Robert Schuman CS 70454
Plus en détailLa révolution mobile : les nouveaux usages
La révolution mobile : les nouveaux usages Marketing mobile : de quoi parle-t-on? «Le marketing mobile consiste à utiliser le téléphone pour atteindre le consommateur et le faire réagir de façon ciblée,
Plus en détailE-COMMERCE & MULTI CANAL
E-COMMERCE & MULTI CANAL SPÉCIALISTE E-BUSINESS UNE STRUCTURE ACCOMPAGNANT SES CLIENTS A L INTERNATIONAL + 1900 collaborateurs + CA 158 M + 21 années d'existence + 15 ans d'expérience e-business AVEC UN
Plus en détailHospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication
Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication hotelbb.com Rejoignez-nous sur une problématique STRATéGIE : Faire de b&b hôtels, une marque «brand friend» Quelle communication de challenger
Plus en détailRéussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together.
Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante Delivering Transformation. Together. Sopra Steria Consulting est l activité Conseil du Groupe Sopra Steria. Présent
Plus en détailW3MS Web, Marketeur, Manager de Médias sociaux
W3MS Web, Marketeur, Manager de Médias sociaux Nouvelles modes de consommations des biens et des services, Nouvelles formes de communication dans le B2B, dans le B2C, dans le B2B2C, le C2C, Nouvelles compétences
Plus en détailBienvenue. Jeudi 26 avril 2012 Comment vendre face à une concurrence ouverte et les réseaux sociaux?
Bienvenue Jeudi 26 avril 2012 Comment vendre face à une concurrence ouverte et les réseaux sociaux? Plan Objectif du Forum Approche et expériences des intervenants Présentation des livres Fil rouge autour
Plus en détail12 novembre 2012 Montauban MOBILITÉ, APPLICATIONS ET SITES MOBILES
12 novembre 2012 Montauban MOBILITÉ, APPLICATIONS ET SITES MOBILES POURQUOI LA MOBILITÉ? ÉVOLUTIONS SOCIÉTALES DES MIGRATIONS QUOTIDIENNES RESTER RELIÉ À SES COMMUNAUTÉS L INSTANTANÉITÉ ÉVOLUTIONS TECHNOLOGIQUES
Plus en détailLe marketing digital
François SCHEID Renaud VAILLANT Grégoire DE MONTAIGU Le marketing digital Développer sa stratégie à l ère numérique, 2012 ISBN : 978-2-212-55343-7 Introduction Bienvenue dans un monde connecté et interactif!
Plus en détailMais comment diable utilise-t-on les réseaux virtuels?
Une initiative de l Ordre des experts-comptables région Paris Ile-de-France Mais comment diable utilise-t-on les réseaux virtuels? Passer du «je remplis des cases» à «j atteins mon objectif» Au travers
Plus en détailObservatoire de l e-tourisme. Sommaire
2 Sommaire Présentation de Next Content... 9 Nos activités... 9 NC Etudes... 9 NC Event... 10 NC Factory... 11 NC Formation... 12 NC Conseil... 13 Qui sommes-nous?... 13 L Observatoire des décideurs de
Plus en détailDossier de Presse Conviviance -
Dossier de Presse La Société Fondée en 2006 et issu de compétences télécom et informatiques réunies, Conviviance est un éditeur de solutions télécom vocales destinées à l amélioration de la relation clients.
Plus en détailIntégrer le webmarketing à sa stratégie d entreprise
# Webmarketing Le mercredi 16 avril 2014 Intégrer le webmarketing à sa stratégie d entreprise # E-marketing # Marketing 2.0 # Net Marketing # Marketing digital # Cyber Marketing Marketing : «Ensemble des
Plus en détailConcepteur WEB Option - Web Marketing 1200 Heures
Cette formation propose aux étudiants la connaissance et la maîtrise du marketing du web et des outils et techniques sur Internet. Elle sensibilise aux règles à respecter pour fidéliser et promouvoir les
Plus en détailDévelopper son point de vente online : Pour qui, comment et quels retours? Mardi 12 février 2013
Développer son point de vente online : Pour qui, comment et quels retours? Mardi 12 février 2013 Rhénatic Pôle de Compétences TIC d Alsace Créé en octobre 2006 En 2011, Reconnu «Grappe d Entreprises» nationale
Plus en détailAtelier numérique E-tourisme
Atelier numérique E-tourisme 21 mars 2011- Pavillon de Marquèze Parc naturel régional Landes de Gascogne -L Etourisme? «tourisme électronique» - activités du secteur du tourisme sur internet - permet de
Plus en détailNATURE ET DECOUVERTES TRACE SA VOIE VERS LE RETAIL 2.0, AMELIORANT AINSI L EXPERIENCE CLIENTS TOUT EN REDUISANT DE MOITIE SES COuTS IT
NATURE ET DECOUVERTES TRACE SA VOIE VERS LE RETAIL 2.0, AMELIORANT AINSI L EXPERIENCE CLIENTS TOUT EN REDUISANT DE MOITIE SES COuTS IT CAS CLIENT TM ( Re ) discover Simplicity to Guarantee Application
Plus en détailA LA RENCONTRE DES EVERYNAUTES
A LA RENCONTRE DES EVERYNAUTES La multi-connexion à internet est déjà un phénomène de masse puisque plus de 50% des internautes français fréquentent déjà le web sur plusieurs écrans (entre ordinateurs,
Plus en détailLes Foires et Salons vecteurs de communication efficace dans la prospection de nouveaux marchés
Les Foires et Salons vecteurs de communication efficace dans la prospection de nouveaux marchés Quoi? Lequel? Comment? Jean Thomas Leplat Directeur général Artexis Expo Groupe basé à Bruxelles, 340 collaborateurs
Plus en détailLes 9 points-clé pour réussir votre activité de ecommerce
Les 9 points-clé pour réussir votre activité de ecommerce Ce document vous permettra de vous poser les bonnes questions avant de vous lancer dans une démarche de création d un site ou d une boutique de
Plus en détailstratégie de communication
Les Fiches thématiques Jur@tic stratégie de communication Quels sites web, quels outils, pour quels résultats? Les Fiches thématiques Jur@TIC de communication pour répondre à des besoins de plus en plus
Plus en détailw w w. a k m s te c h. m a La gestion de l interaction clients N importe où, en tout temps
w w w. a k m s te c h. m a La gestion de l interaction clients N importe où, en tout temps Votre challenge Les opérateurs télécoms sont confrontés à des défis d envergure : Les clients sont de plus en
Plus en détailLudovic CASTANET Damien LOTIQUET David LE MEUR Gaëtan MULLIEZ Pierre-Emmanuel NGUFACK François VIGNOT Nicolas WETTSTEIN
Ludovic CASTANET Damien LOTIQUET David LE MEUR Gaëtan MULLIEZ Pierre-Emmanuel NGUFACK François VIGNOT Nicolas WETTSTEIN Définition: Groupe ayant des intérêts ou des points en communs. Exemple: Facebook,
Plus en détail«Ton assureur dans ta poche»
Séminaire Innovation «Ton assureur dans ta poche» - mars 2013-1 Sommaire Chiffres clés Le champ des possibles et les solutions existantes Ton assureur dans ta poche Déclinaison possible sur d autres offres
Plus en détailLe cabinet de conseil 100% e-commerce et relation client multicanale
Le cabinet de conseil 100% e-commerce et relation client multicanale La société Fondée par Catherine Barba, Malinea Conseil accompagne depuis 2004 les marques, les enseignes et les e-commerçants dans le
Plus en détailSeptembre 2010. http://www.brandministry.fr. Livre blanc Social Media Marketing
http://www.brandministry.fr Introduction Le développement d un nouveau média et sa pérennisation s est toujours fait en partie grâce au support des annonceurs. Les medias digitaux n ont pas échappé à cette
Plus en détailRencontre E-tourisme 25 Novembre 2010. Réseaux sociaux et avis de consommateurs Comment valoriser votre présence?
Rencontre E-tourisme 25 Novembre 2010 Réseaux sociaux et avis de consommateurs Comment valoriser votre présence? Ouest Ouest Online Online 4E rue 4E du rue Bordage du Bordage - 35510-35510 Cesson Cesson
Plus en détailPrésentation. + de 6 ans d expérience + de 1000 campagnes trackées + de 15 pays couverts + de 5 000 sites éditeurs
Présentation Créa Passion et ses partenaires développent depuis plus de 6 ans une dans le paysage de l Internet français et international. offre publicitaire unique Précurseur de solutions marketing et
Plus en détailLe Baromètre e-commerce des petites entreprises
Le Baromètre e-commerce des petites entreprises 4 ème vague Mai 2013 OpinionWay 15 place de la République 75003 Paris. Thomas Stokic, Emmanuel Kahn Introduction 1005 Entreprises moins d e 50 sal Représentativité
Plus en détail